ITSM問題管理程序

****公司管理標(biāo)準(zhǔn)口問題管理程序編號***-ITSM-2011-2011版本號V2.0受控狀態(tài)受控密級內(nèi)部2012-3-8發(fā)布2012-3-10實(shí)施****公司發(fā)布文檔變更記錄序號版本更改處?更改內(nèi)容更改人日期審核人日期批準(zhǔn)人日期問題管理程序123目的規(guī)范問題分派、處理，以及知識庫的形成等活動。范圍適用于BPD服務(wù)的問題管理。術(shù)語定義問題：一個或多個事件的未知潛在原因。已知錯誤：已經(jīng)找到根本原因的問題。主動問題管理：在事件發(fā)生之前識別并解決問題的活動。主要包括：趨勢分析、找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)、提交報告及解決問題。4職責(zé)角色問題發(fā)現(xiàn)人問題解決人項(xiàng)目經(jīng)理過程經(jīng)理問題提交和確定問題解決V已解決問題記錄V潛在問題管理/V變更判斷q納入知識庫qV問題關(guān)閉JV5過程5.1概要圖「I服務(wù)向期管理流程M噬提交

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題措整蜚上佩知識犀問題美團(tuán)Yjti生醫(yī)一譜在向趣沱條件問題產(chǎn)生。入《事件記錄單》。汽動題的提交對于由事件轉(zhuǎn)化而來的問題，由問題提交人將符合提交條件的事件生成問題。問題提交條件及問題的分類依據(jù)《事件管理過程文件》的要求來確定并填寫《問題記錄單》的相關(guān)內(nèi)容。為防患于未然，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)通過一定的方法對未來有可能發(fā)生的問題進(jìn)行識別和提前預(yù)防，盡量減低業(yè)務(wù)中斷的時間和影響。所使用的方法可以是事件數(shù)量跟蹤、趨勢分析、使用監(jiān)控工具進(jìn)行監(jiān)控、對有可能影響業(yè)務(wù)的環(huán)境因素、人員因素等進(jìn)行觀察、評估、分析。過程經(jīng)理每季度至少抽查一次潛在問題管理的記錄。對于主動發(fā)現(xiàn)的問題，由問題發(fā)現(xiàn)人配合問題主管部門填寫完成《問題記錄單》的相關(guān)內(nèi)容。遢處理部門負(fù)責(zé)人指定問題解決人，問題解決人分析問題產(chǎn)生的根本原因，若查找到根本原因，將此問題轉(zhuǎn)化為已知錯誤，提出糾正措施并實(shí)施。若在規(guī)定的期限內(nèi)沒有找到問題產(chǎn)生的根本原因，或不能提出有效的糾正措施，須制定臨時控制措施。如果問題引起變更操作，則轉(zhuǎn)入變更流程管理，參見《變更管理過程文件》。問題處理后，解決人應(yīng)將問題產(chǎn)生的根本原因、糾正措施和實(shí)施過程記錄到《問題記錄單》中。幽美方問題過程經(jīng)理確認(rèn)與此問題相關(guān)的信息、事件以及原因分析等要素都解決后，可將此問題關(guān)閉；問題引發(fā)的條件已經(jīng)不成立，可將此問題關(guān)閉；問題產(chǎn)生半年后，未找到根本原因和解決方案或無法消除根本原因，但是臨時解決方案可行，并被測試通過，可將此問題關(guān)閉。入知以性如問題在知識庫中出現(xiàn)過，但解決方案不完整，應(yīng)將新的解決方案或臨時性措施補(bǔ)充到原有解決方案中；如果是新產(chǎn)生的問題，應(yīng)把問題解決方案或臨時性措施納入本項(xiàng)目的《知識庫》。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嘗試通過多種渠道豐富本項(xiàng)目《知識庫》的內(nèi)容，以利于問題的及時解決和知識的共享5.5輸出《問題記錄單》；《知識庫》。6宙核服務(wù)推進(jìn)組負(fù)責(zé)對問題管理過程文件進(jìn)行審核。7度量每季度關(guān)閉上季度8。喝的問題。8技能要求問題解決人應(yīng)具備較強(qiáng)的問題分析和處理能力，能提出規(guī)避方案，