售后服務對汽車品牌的重要意義畢業(yè)論文

安徽機電職業(yè)技術學院PAGEPAGE20安徽機電職業(yè)技術學院畢業(yè)論文售后服務對汽車品牌的重要意義

摘要汽車售后服務、在現(xiàn)今這個汽車遍地跑的競速時代，汽車，變成了代步品，成為人們日常生活中不可缺少的一部分。上班族，開著車，在喧囂的城市里穿梭，難得有機會休息，也會開著車出去兜風，自駕游。在人們逐步依賴于汽車的時候，汽車銷售的行情逐漸上升，汽車的售后服務，在現(xiàn)今這個社會，售后服務的好壞，逐漸被廣大的消費群體所看重。汽車售后服務在汽車銷售上占了舉足輕重的地位，汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器。售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車“第一輛汽車始于銷售,第二輛車始于服務"。生產商除了要有優(yōu)質的產品,還要有優(yōu)質、完善的售后服務。許多汽車生產商和經銷商已將提高自身售后服務質量作為維護品牌、發(fā)展客戶的重要手段。關鍵詞：售后服務，汽車企業(yè)，品牌，重要意義目錄引言 31，以此類推修改1，以此類推修改第一章汽車售后服務 41.1售后服務的概念 41.2汽車售后服務 41.3我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及分析 5第二章汽車市場 92.1汽車市場的現(xiàn)狀 92.2汽車市場的競爭 10第三章售后服務在企業(yè)營銷中的作用 113．1客戶滿意度、售后服務的釋詮 113．2售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用 12第四章售后服務對企業(yè)品牌的重要意義 14第五章售后服務在汽車營銷中的作用 16總結 18參考文獻 19引言在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的?！笨梢娛酆蠓諏τ谄嚨囊饬x。有不少業(yè)內人士認為，隨著我國汽車業(yè)產能和技術的快速提高，消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務，廠商之間的競爭不僅涉及產品自身層面，更重要的是注重與產品和消費者最貼近的因素，即售后服務。而根據(jù)中國質量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調查顯示，現(xiàn)在消費者購車也越來越理性，汽車售后服務受關注程度高達9.55（最高值為10）。許多汽車生產商和經銷商已將提高自身售后服務質量作為維護品牌、發(fā)展客戶的重要手段。中國作為世界第二大汽車消費市場．其售后服務市場存在著巨大的潛力。本文將通過論述售后服務對汽車企業(yè)品牌的重要l生，以期為企業(yè)借助“服務”開拓市場、樹立企業(yè)形象有所益處。第一章汽車售后服務1.1售后服務的概念就企業(yè)在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。企業(yè)營銷的售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產品的相關信息發(fā)送給目標顧客，包括產品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產品介紹、產品示范、訂購、結算等現(xiàn)場服務；售后服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯(lián)系、產品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果，當企業(yè)產品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產品轉向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。1.2汽車售后服務汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展，售后服務市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今，它已不只是簡單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售后服務的經營方式主要有以下幾類：1、“四位—體”。即“4S”形式，源于歐洲，指的是整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋，目前國內主要的汽車生產企業(yè)基本都采取這種方式。2、“連鎖經營”。以美國為代表，整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應一條龍服務。3、“特約服務站”。只負責給特定品牌的汽車提供服務團隊。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。如果沒有強大品牌汽車制造商提供專用維修設備和零部件。 的技術資源，很容易被模仿、被跟進。企業(yè)必須擁有自己獨特品牌價4、“獨立經營”。即多品牌經營。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落狀態(tài)。隨著汽車售后服務產業(yè)逐步壯大，消費者針對汽車維修方面的投訴也日趨增長。因此，打造車售后服務體系，關系到該工業(yè)的發(fā)展和未來。1.3我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及分析11月23，全國首屆汽車4S店售后服務“神秘客”調查結果今日發(fā)布，調查顯示2009年全國轎車品牌4S店售后服務在設施、環(huán)境上，落實程度最高，其次是售后服務收費透明；但在消費者關懷和禮儀兩個彈性較大的服務操作上仍有待提高。這預示著今后汽車售后服務發(fā)展開始從硬件設施建設轉向人性化服務，這對服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了進一步的要求。圖1-1售后服務優(yōu)勝汽車品牌得分情況圖注在圖下方，依次修改圖注在圖下方，依次修改圖1-2所有品牌的各項表現(xiàn)排名情況圖1-2

本次調查由中華網汽車與清雪市場研究公司共同發(fā)起，共同主辦。調查涉及國內包括合資品牌在內的30個汽車品牌，歸納出服務透明、操作規(guī)范、設施環(huán)境、用戶關懷、服務禮儀、服務經濟性六大指標，并對前五項指標，按品牌計算得分，評出各項優(yōu)勝汽車品牌及綜合優(yōu)勝汽車品牌。對于經濟性，按車型做評比，消費者可通過經濟性指標數(shù)據(jù)了解各種車型的1-6萬公里保養(yǎng)費用及常規(guī)保養(yǎng)配件費用。圖1-3各車型售后服務經濟性評比情況圖1-3

據(jù)主辦方中華網汽車和清雪市場研究公司表示，本次調查結果發(fā)布會以“透明化服務元年”為主題，意指2009年首屆汽車售后服務“神秘客”調查將以客觀的數(shù)據(jù)再現(xiàn)廠家服務環(huán)節(jié)，提供透明、可比的調查結果，提升售后服務整體質量水平。欲購車的消費者可稍后通過中華網汽車頻道詳細了解該項目情況及各家品牌4S售后服務調查數(shù)據(jù)。汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產業(yè)。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：1、服務觀點淡薄服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。2、提供劣質配件汽車4S店或汽車經銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。3、維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。4、忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。

第二章汽車市場2.1汽車市場的現(xiàn)狀2009年中國汽車產量1379.10萬輛，銷量1364.48萬輛，同比分別增長48.30%和46.15%。中國首次正式超越美國，成為全球第一大新車市場。2009年我國轎車產量749萬輛，同比增長47.4%。2009年轎車銷量比上年凈增242.62萬輛，對當年汽車銷量增長貢獻度達56.31%。在國家鼓勵政策下，1.6L及以下排量轎車銷量2009年占轎車總銷量63.45%，比上年提高了7個百分點。這說明我國轎車進家庭進度在明顯加快。私人轎車消費正在由一線城市向二三線城市發(fā)展。受國家有關政策影響，2009年我國二三線城市潛在需求得到有效釋放，成為2009年轎車市場增長的主要動力。2010年國家對于汽車產業(yè)支持沒有改變，居民購車需求依舊十分旺盛。從近15年汽車平均增速16.74%看，2010年中國汽車產業(yè)仍將呈現(xiàn)較好發(fā)展態(tài)勢。2010年中國汽車銷量增速將在15%左右，預計需求總量在1500萬輛左右影響中國汽車市場需求的因素1、居民收入從各國汽車市場的比較研究中可以發(fā)現(xiàn)，影響汽車在一個國家和城市普及規(guī)模的一個主要決定因素是居民收入。絕大部分國家出現(xiàn)汽車擁有率隨著人均收入水平上升而上升的趨勢，這一趨勢一直持續(xù)到轎車普及率達到每千人500輛左右時才有所減慢或回落，而汽車保有率則達到每千人700輛之后還在上升。從國家的角度而言，收入只能代表性地解釋90%以上機動化水平變化；而從城市角度而言，收入可代表80%以上的機動化水平的變化。國家汽車保有量的增長與國家收入成正比：即收入增加1%伴隨汽車增長1%，這種比例關系在過去30年中一直保持相對穩(wěn)定。2、燃料油價格汽車用油價格的不斷提高以及我國嚴重缺油的現(xiàn)狀，使得汽車消費特別是低端客戶的需求受到了抑制，因為低端客戶對油品價格相對敏感。從汽車供給結構看，油耗大的汽車在燃料油價格高企消費將明顯受到冷落，而燃油經濟性汽車受到歡迎。從車型上看，2004年SUV汽車由于耗油量比同載人數(shù)的轎車高一倍以上，因而在今年高油價的汽車消費市場上產銷將會明顯減速，特別是在私人購車市場上SUV、越野車等將不會是優(yōu)先考慮的對象。3、汽車價格汽車價格是是影響我國汽車市場需求的重要因素，目前我國人均GDP僅為美國的1/20-1/30，而汽車價格卻是美國的1.5-2.5倍，二手車的價格差距就更大。因此，美國一年在新車成交量高達1500萬輛的情況下，舊車交易量卻達到了3500萬輛之多，許多美國人擁有的第一輛車是從舊車開始的，這就證實了汽車價格對汽車市場需求的影響。除了人均收入的影響外，汽車價格水平對汽車市場需求的爆發(fā)性增長的臨界點具有較高的指引作用。4、汽車消費政策汽車收費政策方面，《汽車消費政策》指出：“除國家規(guī)定的稅收外，汽車消費者在汽車購買和注冊環(huán)節(jié)只繳納兩項規(guī)費：車輛購置附加費、汽車牌照和行駛證工本費。在汽車保有和使用環(huán)節(jié)只繳納三項規(guī)費：養(yǎng)路費、機動車年度檢驗費、違規(guī)罰款和清障費(只在違規(guī)時繳納)?！薄俺鲜鰢鴦赵簝r格管理部門統(tǒng)一規(guī)定的收費項目和具體數(shù)額之外，任何單位和個人不得對汽車消費者收取任何附加費用。汽車消費者有權拒絕繳納上述規(guī)費之外的任何附加費用。”“在汽車持有和使用環(huán)節(jié)的所有經營性和服務性收費，如過路過橋費、維修保養(yǎng)費、保險費等，以汽車消費者自愿接受服務為原則，按照國務院價格管理部門公布的收費標準或授權有關部門制定的收費標準，由經營和服務單位收取?！薄霸谲囕v購置附加費改為車輛購置稅、養(yǎng)路費改為燃油稅之后，取消相應收費項目。2.2汽車市場的競爭—個國家和地區(qū)汽車市場是否發(fā)達，主要看兩個市場，一是銷售市場，二是售后服務市場。在美國，汽車售后服務業(yè)被譽為。黃金產業(yè).在歐洲，汽車售后服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。從銷售利潤來看，國外汽車銷售市場約50%一60%的利潤是在服務業(yè)中產生。在我國，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計顯示，2007年汽車總產量較上年增加22．02%，至888萬輛；汽車銷量較上年增加21．84%，至879萬輛，成為僅次于美國的全球第二大汽車市場。中國貿促會汽車行業(yè)分會負責人表示，到2010年，中國汽車后市場服務規(guī)模將達到3000億元市場總額。目前，國內的汽車售后服務市場，正處于調整、擴張階段。市場開放后，會出現(xiàn)多方力量角逐國內汽車維修保養(yǎng)市場，競爭將愈演愈，務利潤鏈，為消費者創(chuàng)造更多的個性價值。第三章售后服務在企業(yè)營銷中的作用3．1客戶滿意度、售后服務的釋詮“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務的最終結果,而完善、系統(tǒng)的售后服務是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。3．1．1顧客滿意度的含義不同的學者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！崩聿榈隆·奧利弗認為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產品或服務的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關的實踐的愉快水平?！币灿袑W者認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產品或服務的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。對客戶滿意度做嚴格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。用通俗一點的話說，客戶滿意度就是客戶對企業(yè)所提供產品或服務的一種感覺水平，它來源于客戶對企業(yè)某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務或產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產品/服務與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產生了客戶對企業(yè)的產品/服務的不同滿意程度。3．1．2售后服務與客戶滿意度的關系售后服務的目標是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經驗總結。對于我們服務的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務工作計劃和服務工作的效率、質量，同時會影響到企業(yè)售后服務往后發(fā)展方向和思路?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質的服務。企業(yè)正確認識產品和服務的關系：產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提缺一不可，軟產品不到位或跟不上硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶需求）軟產品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產品和服務?？蛻魸M意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標，是企業(yè)的經營宗旨所在，也是從實踐結果的角度對企業(yè)是否在服務工作中真正奉行了以客戶為中心的服務理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把“為顧客創(chuàng)造價值”作為其經營服務理念。今天，市場競爭的性質已經發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率轉向市場份額的質量忠誠的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產生的利潤增幅可達到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。3．2售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用3.2.1售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳武器隨著科學技術的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費品的生產,從通迅業(yè)到計算機網絡行業(yè),當然也包括各行各業(yè)的售后服務方面,都面臨著強勁的競爭對手。各企業(yè)生產產品在功能與品質上極為相近,品牌競爭質量差異越來越小的情況下,價格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務來進行差異化競爭,所以說優(yōu)質的售后服務是企業(yè)確定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器.3.2.2售后服務是保證顧客權益的最后一道防線企業(yè)向消費提供經濟實用、優(yōu)質、安全可靠的產品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務的水準越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，各種產品的問題時有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證消費者權益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務是保證消費者權益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。3.2.3售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措消費者對產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費者對產品功能質量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。3.2.4.企業(yè)營銷中售后服務存在的問題剖析1.服務觀點淡薄服務觀點淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓及用人方面下功夫不足，許多的服務工作人員沒有經受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓，隊伍的建設尚未經過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為客戶服務的意識。要建立規(guī)范的服務制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視?？偨Y一句話即：服務意識不到位，服務觀點淡薄2.服務的深度及廣度不夠全面眾多企業(yè)在營銷活動中都設置了售后服務這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務做細、做深的少之又少。根據(jù)調查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產品出現(xiàn)使用故障時才幫消費者解決當時疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費者的合法權益，事后更沒有做到消費者對企業(yè)提供的服務質量是否滿意的跟蹤。因此說，服務只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務，最終未能達到售后服務的目的?？偨Y一句話：服務只注重了表面化，深度及廣度做不全面。3.忽視及時反饋客戶信息雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務檔案還有一段距離。客戶信息得不到及時的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。3.2.5提高售后服務的意見隨著科學技術的進步，市場經濟的高速發(fā)展，消費者的需求也日益增長，所以企業(yè)的服務必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質、全面的服務和高精的產品技術含量才能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。企業(yè)售后服務的檔次必須得到提高，服務的分工要做到明確、細致、拓展業(yè)務廣度、挖掘服務深度、提高服務高度。企業(yè)應結合自身的不足，從以下幾個方面著手改善：1.規(guī)范服務標準，提高服務工作人員的整體素質提高企業(yè)售后服務工作人員的整體素質，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務標準；其次，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產品故障的技術手法及客戶服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導方能上崗，此外工作人員的整體素質也應予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務是專業(yè)化水準的，企業(yè)對維修技師及工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和客戶滿意度。2.提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證產品質量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產品的基本要求，也是客戶服務能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導向的現(xiàn)代營銷時期，對產品質量的要求更是嚴格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產品質量、客戶服務諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產品做合格，第一次就把服務做好。我國海爾集團樹立的“產品零缺陷，使用零抱怨，服務零煩惱”的服務目標，就體現(xiàn)了這一點。而我國長虹公司的“大服務”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質的產品質量才是對消費者最好的服務”“零維修”是服務的最高境界。保證產品質量，不僅是消除種種因產品質量而導致在人力、物力、財力上的浪費，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產品品牌的基礎。一個企業(yè)如果能夠長期保證產品質量令消費者信得過，無形中就打造出產品的品牌，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。3.建立完善的客戶滿意度標準體系企業(yè)建立客戶滿意度標準體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務或產品的質量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質量改進方案提供方向，增強企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力?？蛻魸M意度的結果，能揭示出不同測評指標影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標體系的建立能確保這一目標的實現(xiàn)。4.定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案消費者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓、組織一些活動，每月在一定時期內給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。5.簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務理念在服務要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點，企業(yè)銷售人員必須進行角色的轉換，設身處地的站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認真考慮客戶信息反饋的每一個細微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應考慮簡化反饋。培育一種雷厲風行、高效率的服務作風。我國海爾集團的星級服務就體現(xiàn)了這一點，他的口號是“訊速反應，馬上行動”。這對提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。

第四章售后服務對企業(yè)品牌的重要意義作為汽車企業(yè)，要想擁有強大的競爭實力，在競爭中立于不敗之地，就必須建立起擁有自有品牌的汽車售后服務體系。近幾年來，國內4S汽車品牌店發(fā)展迅速。就。硬件。而言，中國4S汽車品牌店的規(guī)模和檔次已達到國際化水平，但就管理“軟件‘來說，與發(fā)達國家相距甚遠。在許多行業(yè)，服務都是品牌塑造的重要手段?，F(xiàn)今，不少實力雄厚的汽車生產廠家也已經逐漸將競爭轉移蛋J78E務這一后市場，服務的品牌化經營也開始興盛。如上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的中國第一個汽車服務品牌～“別克關懷”，南京菲亞特的“營造國際水準銷售服務體系”，北京吉普重推出的“Friend一全心全意對朋友”等服務品牌。實踐證明，良好的售后服務不僅可以帶來豐厚的利潤，還可以提高顧客品牌忠誠度。可是，在目前售后服務品牌仍屬于起步階段。雖然很多消費者對售后服務品牌的名稱有所印象，但對其品牌中包含的具體服務，并不十分了解。很多汽車廠商在認識上還存在偏差，只重廣告宣傳，并沒有真正從消費者需求的角度去挖掘和整合消費者所需要的售后服務，缺乏實質性內容；或服務項目重復，服務品牌還停留在較淺的層次。如何讓售后服務產生附加值，在品牌塑造中發(fā)揮作用，筆者認為可以從下幾方面入手： 第一，方便服務。方便，是快節(jié)奏的生活中，消費者所看重的重要因素。汽車企業(yè)的售后服務平臺，如果更多的整合進消費者需求的服務，那么消費者將充分享受到品牌服務的便利，從而增強對于該汽車品牌的黏性。 第二，明星團隊。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。如果沒有強大的技術資源，很容易被模仿、被跟進。企業(yè)必須擁有自己獨特品牌價值，以提升企!也的競爭能力。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落的地位，消費者針對汽車維修方面的投訴也日趨增長。因此，打造維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質的維修技，有助于企業(yè)美譽度的提升。第三，營銷策略。在市場營銷上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合，企業(yè)應重視自己的市場營銷和品牌推廣計劃。如重視互聯(lián)網的作用，利用它來為企業(yè)的經營服務，網絡營銷必將極大地提高企業(yè)的競爭力。又如聯(lián)合營銷，建立～個基于消費者品味的品牌聯(lián)合營銷平臺，將終端的功能再深化一步。第四，有效溝通。對自己的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效的管理。服務營銷不僅是為已葡肖費者提供增值性服務，更重要的是開發(fā)潛在消費群。企業(yè)可以通過及時的資訊分享、活動互動和增值服務的營銷來建立起與目標消費者持續(xù)溝通的橋梁。另外，還可以通過與消費者的互動，延伸服務利潤鏈，為消費者創(chuàng)造更多的個性價值。汽車，這一消費品不僅代表著廠家的品牌形象，也彰顯著消費者的個性和生活方式。在中國，汽車售后服務市場的開發(fā)剛處于起步階段，還缺乏詳細的內涵?？梢韵胍?，在未來，汽車企業(yè)如何把握消費者需求，如倆茜過差異化的服務，充分挖掘售后服務市場，將成為汽車行業(yè)競爭的重點。第五章售后服務在汽車營銷中的作用1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質的品牌售后服務作為保障！2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線。汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優(yōu)質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發(fā)展的必然要求隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發(fā)展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優(yōu)質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。既然，汽車售后服務所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。總結售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售後服務行業(yè)中也對汽車產品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4S店或汽車經銷商工作人員的素質，拒絕非純正配件，提高維修質量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務，提高服務質量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。參考文獻[1].易翔.試論售后服務對汽車企業(yè)品牌的重要性,上海人民出版社.1999,p34-65[2].菲利普.科特勒.營銷管理.上海人民出版社.2000[3].威文，那何明，楊利強.第一流的汽車服務.北京機械工業(yè)出版社.2002[4].馮麗云，陳化光.服務營銷.北京經濟管理出版社.2002[5]吳丹.淺談汽車售后服務的重要性.北京工業(yè)出版社.1997[6]程言昌.汽車銷售與售后服務.北京理工大學出版社.2009.6[7]宓亞光.汽車售后服務管理.機械工業(yè)出版社.2009.2.1[8]丁卓.汽車售后服務管理.機械工業(yè)出版社.2009.5.1[9]余志生.汽車理論.機械工業(yè)出版社.2010[10]林平.汽車史話.機械工業(yè)出版社.2006都照第一個格式寫都照第一個格式寫基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構件開發(fā)的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數(shù)字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網絡的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學實驗中的應用研究基于單片機系統(tǒng)的網絡通信研究與應用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Inter