銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)課程之前臺(tái)

銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)課程之前臺(tái)引言在競爭日益激烈的酒店業(yè)中，先進(jìn)的營銷理念，正確的銷售策略將是戰(zhàn)勝對(duì)手的重要法寶。

格林豪泰作為一個(gè)成功的連鎖酒店品牌，在銷售上有自己獨(dú)特的理念，要求和方法。

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內(nèi)容

營銷概論格林豪泰營銷理念格林豪泰銷售體系設(shè)置店長的銷售職責(zé)新店開業(yè)銷售要點(diǎn)營銷計(jì)劃收益管理小結(jié)6/13/20233市場營銷定義它是一個(gè)創(chuàng)造可以滿足市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)的過程其本質(zhì)就是吸引客戶并向其出售產(chǎn)品對(duì)酒店業(yè)而言，它是一種手段，經(jīng)營者藉此將基本的食品，飲料，住宿變?yōu)槭苋藲g迎的產(chǎn)品并通過服務(wù)與展示增加其價(jià)值6/13/20234營銷目的找出客戶，以吸引人的價(jià)值和合適的價(jià)格為客戶提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足他們的需求。6/13/20235觀念演變產(chǎn)品觀念生產(chǎn)觀念

推銷觀念

營銷觀念

社會(huì)營銷觀念6/13/20236營銷組合1960年4P（產(chǎn)品，價(jià)格，地點(diǎn)，促銷）1984年6P（供求關(guān)系，政治力量）1986年10P（劃分，探察，優(yōu)先，定位）4P是市場營銷的戰(zhàn)術(shù)，目的是提高市場占有量6P是大市場營銷，目的是打入新的市場10P是開拓國際市場的戰(zhàn)略20世紀(jì)90年代4C（消費(fèi)者需求，成本，便利，溝通）4P是營銷要素組合，4C是營銷導(dǎo)向20世紀(jì)90年代后期4R（保持，關(guān)系，推薦，恢復(fù)）4R注意力放在管理營銷工具上6/13/20237酒店產(chǎn)品特性有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品服務(wù)無形性不可儲(chǔ)存性顧客參與服務(wù)過程6/13/20238營銷環(huán)境外部營銷環(huán)境國家的政治；經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)業(yè)政策；市場供求等內(nèi)部營銷環(huán)境酒店地理位置；建筑設(shè)計(jì)；整體規(guī)模；客房設(shè)計(jì)等6/13/20239消費(fèi)者行為研究它是酒店有針對(duì)性的進(jìn)行市場營銷的基礎(chǔ)，是酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略制定的出發(fā)點(diǎn)不同的消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品需求是不同的根據(jù)類別劃分可以找到共同點(diǎn)6/13/202310

企業(yè)定位

格林豪泰快捷酒店是中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一6/13/202311目標(biāo)客源需要高性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套及獨(dú)立房間的所有住宿者。6/13/202312客源主要特征25歲—40歲為主中小企業(yè)商務(wù)客人能承受200-300左右房價(jià)有消費(fèi)能力，崇尚理性消費(fèi)追求時(shí)尚，講求自我6/13/202313客源來源中小公司商務(wù)散客大型公司一般人員國企事業(yè)單位人員小型私營企業(yè)主會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)境外背包旅行者旅游散客及團(tuán)隊(duì)休閑客人6/13/202314產(chǎn)品定位干凈、簡捷、經(jīng)濟(jì)、溫馨格林豪泰—等你回來6/13/202315消費(fèi)理念

錢花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn)適度生活，自然自在

6/13/202316銷售理念全員營銷服務(wù)營銷體驗(yàn)營銷品牌營銷6/13/202317全員營銷每位員工都有義務(wù)為酒店介紹客源每位員工在各自崗位上為客人推銷酒店內(nèi)各項(xiàng)產(chǎn)品每位員工為客人介紹格林豪泰其他連鎖店每位員工均有機(jī)會(huì)和義務(wù)參加酒店對(duì)外銷售工作（市場開拓及推廣）6/13/202318服務(wù)營銷服務(wù)即營銷、營銷即服務(wù)營銷的成敗服務(wù)的優(yōu)劣6/13/202319體驗(yàn)營銷酒店行業(yè)特性決定了需要通過客戶體驗(yàn)來認(rèn)知產(chǎn)品新產(chǎn)品的進(jìn)入期通常常采用體驗(yàn)法來推廣客戶的親身體驗(yàn)是較好的銷售方法6/13/202320

品牌營銷

單店?duì)I銷必須借助于品牌的力量維護(hù)和發(fā)揚(yáng)品牌是每個(gè)單店的營銷責(zé)任6/13/202321房間類型格林豪泰三種主力房型：標(biāo)準(zhǔn)房:2張1.2米寬的小床大床房:1張1.5米寬的大床商務(wù)大床房:1張1.8米的大床格林豪泰特色房型：商務(wù)大床房6/13/202322

價(jià)格政策

公司協(xié)議價(jià)為門市價(jià)的8.8折中介售價(jià)為門市價(jià)的9.2折會(huì)員卡（普/金卡）價(jià)為門市價(jià)的９9.2/8.8折會(huì)員卡（鉑金卡）價(jià)為門市價(jià)的8.5折非會(huì)員價(jià)為門市價(jià)的9.5折6/13/202323格林豪泰客源細(xì)分定義上門散客——

指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房協(xié)議，也沒有格林豪泰會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。

協(xié)議散客——通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受格林豪泰協(xié)議價(jià)（不返傭）的客人，一般對(duì)方有固定用房量，通常會(huì)提前預(yù)訂，在預(yù)訂時(shí)報(bào)公司名字。6/13/202324中介散客——通過和酒店或公司市場部與之簽定的中介協(xié)議后，按照格林豪泰給予的售價(jià)推薦其客源來入住，房價(jià)中包含傭金，會(huì)以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。

會(huì)員俱樂部——直接持會(huì)員卡上門入住或在酒店進(jìn)行預(yù)訂后入住的會(huì)員會(huì)員。6/13/202325——通過400或登陸.998進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂的會(huì)員會(huì)員和非會(huì)員。

休閑房——通過酒店專門推銷享受休閑房價(jià)格的不過夜客人。

其它——不作為客房出租，有經(jīng)營收入；享受格林豪泰員工價(jià)或公司人員的出差用房。6/13/202326旅游——特指旅行社團(tuán)隊(duì)，5間成團(tuán)，16免1，必須同來同走。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。會(huì)議——通過協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來預(yù)訂，參加各類展覽會(huì)或內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，一次訂房5間以上的團(tuán)體客人。長住——連續(xù)入住3個(gè)月以上的賓客。(不做辦公房出租)6/13/202327400，800預(yù)訂分會(huì)員和非會(huì)員網(wǎng)上預(yù)訂僅限會(huì)員與各單店采用保留房操作，保留房是過夜房()概念當(dāng)天18:00以后沒有保留房概念各酒店有義務(wù)培養(yǎng)客人通過中央預(yù)訂的習(xí)慣6/13/202328預(yù)訂電話呼叫中心房態(tài)管理系統(tǒng)郵件通知（下訂單）確認(rèn)需求確認(rèn)

6/13/202329網(wǎng)上預(yù)訂房態(tài)管理系統(tǒng)郵件通知（下訂單）確認(rèn)需求確認(rèn)

6/13/202330攜程（）:800－820－6666:在所有的中介公司中攜程具有優(yōu)先權(quán)各店必須每日上攜程網(wǎng)查看房態(tài)和網(wǎng)評(píng)傭金為35-50元每日必須提供*間保留房(根據(jù)酒店的合同)6/13/202331中介攜程由各酒店自行簽訂協(xié)議，資料由市場審核后自行聯(lián)系開通和日常維護(hù)其他中介與各店單獨(dú)簽約，請(qǐng)和市場部聯(lián)系獲得資源6/13/202332中介常見問題推薦級(jí)別保留房滿房擔(dān)保預(yù)訂房價(jià)倒掛客源轉(zhuǎn)化階梯返傭傭金結(jié)算6/13/202333公司協(xié)議單店協(xié)議尋找商務(wù)公司并簽約是酒店開業(yè)前期主要銷售工作（開業(yè)前簽約數(shù)達(dá)到至少300份）單店協(xié)議只在簽約店有效聯(lián)合協(xié)議聯(lián)合協(xié)議由公司市場部統(tǒng)一簽約簽約公司每月必須達(dá)到30間/夜用房量以上；協(xié)議期內(nèi)要去到格林豪泰連鎖店分布的3個(gè)城市以上可通過400，800預(yù)訂和酒店直接預(yù)訂6/13/202334店長的銷售角色市場/銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理銷售經(jīng)理公關(guān)經(jīng)理銷售員6/13/202335店長的銷售職責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的建立銷售目標(biāo)與遠(yuǎn)景銷售計(jì)劃與執(zhí)行銷售激勵(lì)與強(qiáng)化銷售考核與管理銷售反饋與評(píng)估6/13/202336銷售團(tuán)隊(duì)的建立銷售人員的選拔（人品、銷售經(jīng)驗(yàn)）團(tuán)隊(duì)組織的選擇（分組式）銷售人員的組合（性別，經(jīng)驗(yàn)，性格）6/13/202337銷售目標(biāo)與愿景公司愿景：國際商務(wù)酒店第一品牌酒店目標(biāo)：市場占有最大份額者銷售指標(biāo)：有效協(xié)議數(shù)/收益指數(shù)銷售戰(zhàn)略：目標(biāo)市場、銷售范圍、階段目標(biāo)、銷售方式6/13/202338銷售計(jì)劃與執(zhí)行按地區(qū)安排銷售計(jì)劃核心地區(qū)、重點(diǎn)地區(qū)、突破地區(qū)不同地區(qū)不同策略按行業(yè)安排補(bǔ)充計(jì)劃：、金融、連鎖業(yè)、醫(yī)藥醫(yī)療等同行業(yè)傳播計(jì)劃執(zhí)行與調(diào)整：反饋、天氣、強(qiáng)度6/13/202339銷售激勵(lì)與強(qiáng)化不同階段的激勵(lì)方式初期的計(jì)劃參與早期的目標(biāo)考核中期的成績肯定與愿景激勵(lì)后期的指標(biāo)強(qiáng)化末期的新挑戰(zhàn)店長的表率作用樹立榜樣6/13/202340銷售考核與管理銷售小組指標(biāo)競賽例會(huì)制度與每日總結(jié)抽查、檢查銷售檔案管理、協(xié)議管理6/13/202341銷售反饋與評(píng)估賓客意見反饋協(xié)議數(shù)據(jù)反饋預(yù)訂信息反饋銷售地區(qū)、行業(yè)評(píng)估銷售方式、力度評(píng)估銷售信息更新6/13/202342新店開業(yè)主要銷售工作市場調(diào)研定價(jià)依據(jù)表，銷售報(bào)告要點(diǎn)：準(zhǔn)確，詳細(xì)市場開拓簽約，單頁派發(fā)重點(diǎn)：抓住有用房需求的大量客戶6/13/202343新開店瞄準(zhǔn)的客人來源格林豪泰的誕生對(duì)低星級(jí)酒店市場的沖擊，性價(jià)比差的酒店首當(dāng)其沖除了爭奪新的市場需求，更多是對(duì)現(xiàn)有市場份額的重新洗牌6/13/202344開業(yè)其他指路牌,燈箱媒體開業(yè)典禮政府公關(guān)6/13/202345營銷計(jì)劃所屬城市描述本店情況簡介周邊情況介紹競爭酒店分析營銷策略銷售步驟促銷計(jì)劃開業(yè)3個(gè)月經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測已開業(yè)店的現(xiàn)狀分析和銷售計(jì)劃

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分析S–（優(yōu)勢）：如飯店優(yōu)良的組織機(jī)構(gòu)以及現(xiàn)代化經(jīng)營思想、優(yōu)秀的飯店文化及雄厚的飯店資源。W–（劣勢）：不利于飯店?duì)I銷活動(dòng)開展的內(nèi)部因素，如混亂的管理制度等。O–（機(jī)會(huì)）：有利于飯店開拓市場，有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)的飯店外部環(huán)境因素。T–（威脅）：不利于飯店開展?fàn)I銷活動(dòng)的外部環(huán)境因素。6/13/202347

促銷計(jì)劃

促銷目的起止日期宣傳形式促銷對(duì)象具體方案預(yù)期效果6/13/202348收益管理起源于航空業(yè)，采用座位存量管理及定價(jià)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)收益最大化。適用于飯店，餐館，汽車租賃等旅游服務(wù)企業(yè)。接待能力比較固定服務(wù)設(shè)施無法儲(chǔ)存可通過預(yù)訂來提前銷售產(chǎn)品和服務(wù)市場需求量波動(dòng)很大不同的細(xì)分市場有不同的需求特點(diǎn)6/13/202349定義把合適的客房以合適的價(jià)格銷售給合適的顧客以實(shí)現(xiàn)收益最大化的過程。直觀地說收益管理即是通過對(duì)出租率及房價(jià)的管理以實(shí)現(xiàn)收益最大化的酒店管理方法。它是信息技術(shù)，預(yù)測技術(shù)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)，管理理論和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的大融合。

6/13/202350基本原理和方法原理：供求關(guān)系供大于求時(shí)，收益管理注重出租率最大化，有時(shí)以降低房價(jià)為代價(jià)。供小于求時(shí)，收益管理注重房價(jià)最大化。方法：客房庫存管理折扣配置住宿天數(shù)控制管理升檔銷售6/13/202351收益參數(shù)出租率平均房價(jià)收益率6/13/202352

出租率

又稱賣房率，開房率就是當(dāng)日實(shí)際出租的客房數(shù)占該酒店客房總數(shù)6/13/202353平均房價(jià)()當(dāng)日客房收入除以實(shí)際出租間數(shù)后即得平均房價(jià)6/13/202354通常酒店增加其利潤的兩個(gè)策略之一：提高日均房價(jià)或提高客房出租率。眾所周知，要同時(shí)提高此兩項(xiàng)指標(biāo)難度很大。

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（平均每間可住客房的創(chuàng)收）

從數(shù)學(xué)上說，平均每間可住客房的創(chuàng)收等于客房出租率乘以日均房價(jià)。6/13/202356收益率收益率=實(shí)際客房收入/理想客房收入=(實(shí)際平均房價(jià)*實(shí)際售出客房數(shù))/(門市標(biāo)價(jià)*客房數(shù))=(實(shí)際平均房價(jià)/門市標(biāo)價(jià))*(實(shí)際售出客房數(shù)/客房數(shù))=房價(jià)實(shí)現(xiàn)率*客房出租率=(綜合門市價(jià))*100%6/13/202357例：甲店乙店房型數(shù)量及門市價(jià)綜合門市價(jià)標(biāo)房大床房商務(wù)大床房套房甲店(87間)61間/299元無24間/299元2間/580元305元乙店(171間)95間/299元30間/259元46間/299元無292元6/13/202358續(xù)：3月平均房價(jià)3月出租率收益率甲店278元106.8%296元97%乙店250元112.9%282元97%6/13/202359當(dāng)力圖提高營業(yè)收入時(shí)，可直接操縱的工具是價(jià)格。同等收益出租率=價(jià)格變化前出租率*（變化前價(jià)格/變化后價(jià)格）收益管理并不能計(jì)算出價(jià)格究竟應(yīng)該升高或降低“多少”來實(shí)現(xiàn)總收入的提高，但可以決定價(jià)格的上漲或下調(diào)“是否可行“6/13/202360例：某店欲推出價(jià)格促銷，將現(xiàn)250元的房價(jià)優(yōu)惠至200元，現(xiàn)出租率為80%80%*（250/200）=100%結(jié)論：如采用此促銷，出租率增加20%方與現(xiàn)收益持平。前提：市場相對(duì)穩(wěn)定6/13/202361客房庫存管理超額預(yù)訂是一種藝術(shù)，也是一種冒險(xiǎn)在決定超額預(yù)訂幅度時(shí)，應(yīng)考慮的要素：歷史記錄；預(yù)訂趨勢；本地將舉行的重大活動(dòng)；競爭者狀況；未經(jīng)預(yù)訂臨時(shí)到達(dá)的客人數(shù)量和頻率等注意：不同客房類型的超額預(yù)訂超額預(yù)訂的成本6/13/202362

率預(yù)訂取消率超預(yù)訂轉(zhuǎn)外酒店數(shù)流失統(tǒng)計(jì)表流量控制表6/13/202363預(yù)測數(shù)據(jù)可供房總數(shù)（)－壞房（)－過夜客房數(shù)()－預(yù)訂當(dāng)日抵店客房數(shù)()－延長客房數(shù)()＋提前退房數(shù)()＋預(yù)訂未到數(shù)()＋取消客房數(shù)()＝可賣房數(shù)()6/13/202364價(jià)格折扣配置以折扣價(jià)出售比無銷售好（符合格林豪泰價(jià)格政策）盡量限制折扣低的房間數(shù)量，并縮短該類客人的滯留時(shí)間。判斷價(jià)格靈敏度較低，較晚購買者的需求量是否會(huì)逐漸形成，是收益管理工作的主要任務(wù)6/13/202365住宿天數(shù)控制管理設(shè)定住宿天數(shù)限制與折扣管理相結(jié)合與庫存管理并用6/13/202366升檔銷售（）對(duì)價(jià)格低的房間實(shí)行超額預(yù)訂鼓勵(lì)前臺(tái)人員盡量推銷價(jià)位高的房間（從高到低）6/13/202367

超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)

各主要客源率各主要客源預(yù)訂取消率退房數(shù)（提前離店，延期離店）另：超預(yù)訂轉(zhuǎn)外酒店數(shù)；拒絕統(tǒng)計(jì)數(shù)；未經(jīng)預(yù)訂的上門客的數(shù)量超額預(yù)訂數(shù)據(jù)來源表6/13/202368格林豪泰三部曲新店在3個(gè)月開業(yè)期中出租率快速達(dá)到100%開業(yè)半年后需在穩(wěn)定達(dá)到周平均或月平均出租率100%的前提下，使平均房價(jià)達(dá)到目標(biāo)開業(yè)滿一年的店在保證穩(wěn)定經(jīng)營的前提下客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化6/13/202369格林豪泰的銷售目標(biāo)是什么？

遵循格林豪泰銷售體系，以最合適的銷售方法及最經(jīng)濟(jì)的銷售成本找到最合適的客人并使之成為格林豪泰品牌的忠誠客人。6/13/202370誰是格林豪泰的銷售員？誰是酒店的銷售人員？”“是所有員工”斯塔特拉

一家飯店要獲得成功，則必須為顧客提供超過其期望值的經(jīng)歷，使其成之飯店免費(fèi)的推銷員。