家世界營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

第2頁(yè)共37頁(yè) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) -PAGE38- 目錄特別提示………1部門職責(zé)………2專柜管理制度…………………..3導(dǎo)購(gòu)員管理………4工作程序…………5經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)和分析程序………6特別提示商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一收銀，統(tǒng)一賣場(chǎng)形象4月15日至10月15日為夏裝期10月16日至翌年4月14日為冬裝期商場(chǎng)內(nèi)禁止高價(jià)低折，飛單以及欺騙顧客的情況發(fā)生專柜促銷活動(dòng)由營(yíng)運(yùn)部審核后，方可進(jìn)行，商品安全自負(fù)，商場(chǎng)防損員須協(xié)助維護(hù)秩序。促銷時(shí)間商品擺放須遵守商場(chǎng)批準(zhǔn)的面積及要求，不得隨意擴(kuò)大和擺放，影響其他專柜及商場(chǎng)的利益促銷活動(dòng)結(jié)束后，12小時(shí)之內(nèi)，需拆除促銷設(shè)施及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)對(duì)于與促銷廣告宣傳內(nèi)容相違背所產(chǎn)生的顧客投訴及相關(guān)責(zé)任，由專柜承擔(dān)，本商場(chǎng)有權(quán)進(jìn)行處理，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由促銷專柜承擔(dān)廣播系統(tǒng)不得播放流行歌曲門店可自行選擇背景音樂(lè)光碟，每三個(gè)月更新一次光碟營(yíng)運(yùn)值班主管（主管）早班時(shí)間為8：45，在商場(chǎng)指定的地點(diǎn)召開(kāi)導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)營(yíng)業(yè)時(shí)間，周一—周日為AM9：00—PM6：30上貨和商品放行由當(dāng)值營(yíng)運(yùn)主管（主管）審核簽名按公司要求巡視商場(chǎng)，并填寫營(yíng)運(yùn)部巡查表每日進(jìn)行電話售后回訪，回訪率不得少于每日銷售單總數(shù)的30﹪會(huì)同招商等部門，每年的12月20日提交專柜評(píng)估報(bào)告專柜上貨布置賣場(chǎng)的時(shí)間規(guī)定為：周一至周五9：00—16：00，原則上不允許在其余時(shí)間上貨擺場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)值班主管（主管）同意后方可進(jìn)行，所上貨應(yīng)填寫《施工/擺場(chǎng)申請(qǐng)單》批準(zhǔn)降價(jià)或特價(jià)商品時(shí)必須要求專柜出示原價(jià)的銷售單據(jù)及有關(guān)記錄，否則不予批準(zhǔn)部門職責(zé)處理顧客投訴，解決售前、售中、售后引起的各種問(wèn)題，協(xié)調(diào)處理專柜間的糾紛對(duì)所屬員工進(jìn)行不定期服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的管理商場(chǎng)廣告、商品促銷、商場(chǎng)調(diào)場(chǎng)和對(duì)雷同商品的監(jiān)督管理對(duì)專柜的服務(wù)和管理商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、廣播系統(tǒng)的管理規(guī)范賣場(chǎng)環(huán)境，保持賣場(chǎng)清潔、舒適，商品陳列合理、標(biāo)識(shí)規(guī)范、正確、美觀；負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)人員、商品、現(xiàn)金、安全衛(wèi)生等現(xiàn)場(chǎng)管理，確保經(jīng)營(yíng)秩序正常；查處高價(jià)低折、場(chǎng)外交易等違規(guī)行為；確保商場(chǎng)為顧客提供高品質(zhì)商品、最佳購(gòu)物環(huán)境和良好的服務(wù)；市場(chǎng)信息調(diào)查；配合相關(guān)部門做好營(yíng)銷推廣、媒體廣告等工作的跟進(jìn)、落實(shí)；促銷活動(dòng)的具體組織、實(shí)施和管理；會(huì)同物業(yè)部，防損部處理現(xiàn)場(chǎng)其它突發(fā)事件；收銀員、收銀服務(wù)的管理導(dǎo)購(gòu)員管理定期對(duì)專柜評(píng)估營(yíng)運(yùn)部隨時(shí)保持與專柜之間的溝通和聯(lián)系，了解各專柜的需求和思想動(dòng)態(tài)；門店各部門崗位職責(zé)店長(zhǎng)店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管理店內(nèi)員工，努力完成公司總部下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)制訂店內(nèi)相關(guān)的工作制度和工作規(guī)定。3、負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)店內(nèi)的營(yíng)運(yùn)、物業(yè)、防損工作，并對(duì)他們的工作進(jìn)行有效的指導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)制訂本店的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，并組織本店員工完成目標(biāo)計(jì)劃。5、嚴(yán)厲查處違反商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和違規(guī)行為。6、定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制訂適銷對(duì)路的營(yíng)銷策略，努力提高銷售額。7、努力推行各部門的量化績(jī)效考核，并使之達(dá)標(biāo)。8、積極與各專柜溝通、聯(lián)系，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)和想法，匯總分析并上報(bào)。9、以身作則，作好表率，提高員工的凝聚力和向心力。10、保持購(gòu)物環(huán)境的良好，切實(shí)作好“三防”工作。營(yíng)運(yùn)部主管營(yíng)運(yùn)部主管崗位職責(zé)1、在工作中以身作則，正確貫徹執(zhí)行商場(chǎng)的各種規(guī)章制度；2、在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下全面實(shí)施和負(fù)責(zé)本部門的管理工作，確保店內(nèi)的營(yíng)運(yùn)工作正常進(jìn)行；3、確保公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)能順利完成；4、合理安排部門人員班次，監(jiān)督管理，使之按公司規(guī)定嚴(yán)謹(jǐn)工作、忠于職守；5、審閱營(yíng)運(yùn)范圍內(nèi)各類報(bào)告、單據(jù)、文稿；6、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查工作，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，向上級(jí)匯報(bào)。7、作好商場(chǎng)的營(yíng)銷、促銷工作，編制營(yíng)銷、促銷計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施；8、協(xié)助店長(zhǎng)做好營(yíng)運(yùn)管理工作：（1）商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的管理（2）對(duì)商品售前、售中、售后服務(wù)的管理（3）對(duì)商場(chǎng)廣告、商品促銷、商場(chǎng)調(diào)場(chǎng)等工作進(jìn)行管理（4）對(duì)專柜的服務(wù)和管理（5）商場(chǎng)環(huán)境、物價(jià)、物價(jià)牌、廣播系統(tǒng)的管理（6）對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)工作9、對(duì)員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)，并指導(dǎo)營(yíng)運(yùn)主管和部門其他崗位人員的日常工作；營(yíng)運(yùn)主管助理營(yíng)運(yùn)主管助理崗位職責(zé)1、對(duì)營(yíng)運(yùn)部主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管開(kāi)展日常管理工作；2、協(xié)助主管開(kāi)展?fàn)I運(yùn)工作；（1）每天主持晨會(huì)，傳達(dá)公司有關(guān)通知文件和經(jīng)營(yíng)理念（2）辦理商品的進(jìn)出場(chǎng)工作（3）處理各類投訴工作（4）服務(wù)的管理工作（5）商品的管理工作（6）促銷的管理工作（7）廣播內(nèi)容的審核和管理（8）新專柜的入場(chǎng)指引和有關(guān)文件的發(fā)放3、協(xié)助主管做好員工的管理和培訓(xùn)工作；4、在主管的授權(quán)下代行主管職責(zé)；美工美工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)媒體廣告的平面設(shè)計(jì)工作；2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)指示系統(tǒng)的制作、檢查、安裝等工作；3、負(fù)責(zé)各項(xiàng)促銷活動(dòng)的相關(guān)工作；4、商場(chǎng)POP的制作和懸掛，檢查等工作；5、公司交辦的其他事宜；物價(jià)員物價(jià)員崗位職責(zé)1、根據(jù)《新商品信息申請(qǐng)表》作電腦錄入，并打印調(diào)價(jià)后的物價(jià)牌；2、根據(jù)《商品價(jià)格更改表》作電腦商品價(jià)格調(diào)整，打印調(diào)價(jià)后的物價(jià)牌；3、每天抽出一定時(shí)間進(jìn)行巡場(chǎng)，檢查場(chǎng)內(nèi)的商品物價(jià)牌是否齊全、干凈，擺放是否整齊有序，檢查“POP”是否有效，或產(chǎn)否符合國(guó)家規(guī)定；4、審批每天的商品上貨擺場(chǎng)單，并就次日上交的擺放單中無(wú)電腦貨號(hào)商品督促專柜及時(shí)上交《新商品信息申請(qǐng)表》，以便盡快打印物價(jià)牌；5、專柜POP牌的書寫；6、每月底對(duì)各專柜所打印的物價(jià)牌及POP牌數(shù)量、金額作匯總，上交財(cái)務(wù)部扣除相應(yīng)款項(xiàng)；7、通過(guò)對(duì)商品錄入電腦的先后時(shí)間的查詢，協(xié)助營(yíng)運(yùn)部主管或經(jīng)理以先入為主原則處理雷同商品；8、協(xié)助主管或經(jīng)理檢查專柜高價(jià)低折情況；廣播員廣播員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)工作；2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的背景音樂(lè)選擇和播放工作；3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的通知、尋人、尋物、通報(bào)表?yè)P(yáng)等的廣播；4、負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常廣播固定性欄目的播音工作；5、對(duì)商場(chǎng)內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的品牌和特色服務(wù)進(jìn)行廣播宣傳工作；6、負(fù)責(zé)播音稿件的采編工作；售后服務(wù)文員1、接聽(tīng)顧客投訴電話，對(duì)投訴過(guò)程作詳細(xì)、清楚的記錄，并跟蹤整個(gè)投訴事件直到圓滿解決為止。對(duì)不能解決的顧客投訴及時(shí)上報(bào)主管或店長(zhǎng)處理；2、對(duì)顧客進(jìn)行售后回訪，了解顧客對(duì)我商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安裝技術(shù)等方面的意見(jiàn)和建議并作好記錄；3、接待顧客投訴，了解投訴情況并協(xié)助解決；4、每月對(duì)顧客投訴及售后回訪進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)并上報(bào)主管及店長(zhǎng)；5、對(duì)專柜高價(jià)低折行為進(jìn)行查處；6、專柜POP的書寫工作7、對(duì)辦公定的文件進(jìn)行整理、歸檔；收銀領(lǐng)班收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)收銀員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、督促工作；2、協(xié)調(diào)收銀過(guò)程中發(fā)生的支票收取、退款和業(yè)務(wù)糾紛等非常事項(xiàng)；3、負(fù)責(zé)與收銀員結(jié)算每日貨款；4、管理晚班留存貨款及找零現(xiàn)金；5、負(fù)責(zé)收銀員的行政日常管理工作；6、核對(duì)銷售單據(jù)（銷售單、訂貨單、訂轉(zhuǎn)銷售單、銷售收款單）、銷貨日?qǐng)?bào)表和電腦銷售收款記錄本。收銀員收銀員崗位職責(zé)1、打開(kāi)保險(xiǎn)柜，領(lǐng)取手提金庫(kù)。按“收銀交接規(guī)定”執(zhí)行；2、依次打開(kāi)電腦收銀系統(tǒng)，檢查各銀行POS機(jī)有無(wú)異常，準(zhǔn)備好收銀備用金及收銀印章、計(jì)算器、收據(jù)、發(fā)票等辦公用品、票據(jù)；3、搞好及維護(hù)收銀臺(tái)設(shè)備和工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生；4、使用收銀文明禮貌語(yǔ)；5、儀容、儀表符合公司規(guī)定；6、按顧客提供的結(jié)算方式及時(shí)與其辦理結(jié)算業(yè)務(wù)；7、審核專柜銷售單或訂貨單開(kāi)單是否規(guī)范；8、每天及時(shí)上交公司營(yíng)業(yè)款及票據(jù)；9、按公司“存款流程確認(rèn)表”到銀行存款；10、審核自營(yíng)區(qū)開(kāi)單是否規(guī)范，準(zhǔn)確無(wú)誤打印“銷售訂貨單”、“銷售收款單”、“商場(chǎng)銷售單”、“訂轉(zhuǎn)銷售單”、“取消訂貨單”、“場(chǎng)銷退貨單”；11、每天及時(shí)填制“商品銷售日?qǐng)?bào)表”、“對(duì)賬單”、“供應(yīng)商銷售登記表”、“補(bǔ)交訂金專柜一覽表”、“專柜退訂金情況一覽表”；12、專人負(fù)責(zé)商品銷售統(tǒng)一發(fā)票的領(lǐng)用、保管和開(kāi)具事項(xiàng)，并按日期、專柜號(hào)、發(fā)票號(hào)、金額、訂銷單號(hào)、專柜簽名分別填制；13、協(xié)助其他部門做好促銷用品、贈(zèng)品的派發(fā)及調(diào)查問(wèn)卷的填寫工作；14、下班依次關(guān)閉電腦收銀系統(tǒng)，鎖好收銀印章、計(jì)算器、收據(jù)、發(fā)票等辦公用品、票據(jù)；15、鎖好手提金庫(kù)及保險(xiǎn)柜、金庫(kù)門。按“收銀交接規(guī)定”執(zhí)行；16、對(duì)交納貨款不足30%的單據(jù)必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽名確認(rèn)，方收款蓋章；17、根據(jù)每天所收的營(yíng)業(yè)款及單據(jù)做好銷售日?qǐng)?bào)表交至出納；18、填寫對(duì)賬單，以備商戶對(duì)帳；月末合計(jì)各商戶對(duì)賬單總額，上交財(cái)務(wù)部；導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)1、在賣場(chǎng)與顧客的交流，向顧客宣傳商品和商店形象，提高商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度；2、熱情接待顧客，真實(shí)介紹商品的功能、特點(diǎn)和售后服務(wù)；3、利用各種銷售技巧，努力推銷商品，創(chuàng)造銷售額；4、保持各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔；5、柜臺(tái)商品的保管、交接、日常盤點(diǎn)和商品編碼的校對(duì)；6、收集顧客對(duì)商品和商場(chǎng)的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向主管匯報(bào)。專柜管理制度一、營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)時(shí)間為，周一至周日：am9：00－pm6：30；特殊情況商場(chǎng)另行通知。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間外專柜人員不得擅自進(jìn)入商場(chǎng)3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專柜不得擅自停止?fàn)I業(yè)，若停止?fàn)I業(yè)一天則對(duì)專柜收取相當(dāng)于月經(jīng)營(yíng)租金的百分之二十的違約金，連續(xù)二天停止?fàn)I業(yè)或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三天不營(yíng)業(yè)，專柜應(yīng)承擔(dān)根本違約責(zé)任；4、專柜遲營(yíng)業(yè)、提前停業(yè)營(yíng)業(yè)或在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)擅自停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)等均視為違約。推遲營(yíng)業(yè)一小時(shí)或提前停止?fàn)I業(yè)一小時(shí)均視為停止?fàn)I業(yè)一天；專柜不得以任何理由占用公用面積，貨品及貨架擺設(shè)應(yīng)符合本商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定。專柜在換貨、出樣板貨時(shí)，必須及時(shí)補(bǔ)進(jìn)新貨，且商場(chǎng)空置率不得高于30％。商場(chǎng)空置時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)專柜不得相互抵毀專柜不得跨區(qū)搶單。二、銷售管理商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行的銷售，須按合同約定到商場(chǎng)收銀臺(tái)開(kāi)具銷售發(fā)票。專柜在銷售過(guò)程中，商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。使用商場(chǎng)統(tǒng)一的銷售單和銷售訂貨單，換領(lǐng)銷售單據(jù)須由專柜授權(quán)人負(fù)責(zé)辦理，將原銷售單據(jù)的存根聯(lián)交回商場(chǎng)財(cái)務(wù)部，經(jīng)核銷后，方可換領(lǐng)；若存根聯(lián)無(wú)法收回，專柜必須提供書面承諾，承擔(dān)該單據(jù)涉及的相關(guān)責(zé)任。專柜在與顧客達(dá)成購(gòu)買意向后，應(yīng)開(kāi)具訂貨單，且必須收取不少于成交金額30%的訂金；特殊情況，必須經(jīng)本商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)主管簽字認(rèn)可，或要求顧客一周內(nèi)補(bǔ)足剩余訂金，否則，專柜必須在一周內(nèi)自行補(bǔ)足此剩余部分訂金。對(duì)低于商場(chǎng)規(guī)定折扣的銷售單據(jù)，收銀員有權(quán)要求糾正。對(duì)項(xiàng)目不全或不清晰的購(gòu)貨單，收銀員有權(quán)拒絕開(kāi)單或收款；對(duì)于低于規(guī)定折扣成交的商品不予收款，并處以承擔(dān)成交金額的30%的違約金。5、專柜開(kāi)具銷售單據(jù)應(yīng)當(dāng)聯(lián)次齊全、內(nèi)容一致。對(duì)單據(jù)號(hào)相同但內(nèi)容不一致的銷售單據(jù)，商場(chǎng)按成交金額的30%追究專柜的違約責(zé)任。6、專柜開(kāi)具的銷售單據(jù)必須字跡清晰，單據(jù)內(nèi)容（包括專柜編號(hào)、專柜名稱、電腦貨號(hào)、商品名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額、顧客姓名、地址、電話、售后電話、導(dǎo)購(gòu)員簽名）等正確明了；對(duì)項(xiàng)目不全或不清晰的銷售單據(jù)，收銀員有權(quán)退回專柜，要求重新開(kāi)具正確的銷售單據(jù)。高價(jià)低折專柜商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁高價(jià)低折。除商場(chǎng)統(tǒng)一組織促銷活動(dòng)進(jìn)行書面通知的折扣外，其他任何情況下，專柜商品銷售折扣不得低于原標(biāo)價(jià)的9折，如有違反，專柜必須承擔(dān)成交金額的30%的違約金；殘次樣品銷售確需低于9折時(shí)，應(yīng)在銷售時(shí)由商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部主管認(rèn)可，并在銷售（訂貨）單上簽字確認(rèn)，否則，按違約處理。場(chǎng)外交易專柜不得擅自收（截）取銷售貨款或?qū)I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至商場(chǎng)外交易，否則，專柜應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并承擔(dān)成交金額30%的違約金。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)倡導(dǎo)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)于跨區(qū)搶單、詆毀其他專柜商品、高價(jià)低折、低于成本傾銷、標(biāo)價(jià)牌虛填商品材質(zhì)和產(chǎn)地、以次充好、以國(guó)產(chǎn)貨充當(dāng)進(jìn)口貨等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，專柜應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并承擔(dān)成交金額30%的違約金，且商場(chǎng)有權(quán)限令專柜進(jìn)行整改。對(duì)于拒不整改的專柜，商場(chǎng)有權(quán)停止其營(yíng)業(yè)，或單方解除合同。三、基礎(chǔ)管理規(guī)定：專柜商品上柜前，須填寫《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單》，并提供商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明及其它有關(guān)商品基本情況的標(biāo)識(shí)、說(shuō)明，經(jīng)本商場(chǎng)審批后，商品方可上柜；專柜必須使用本商場(chǎng)統(tǒng)一的電腦打印的標(biāo)價(jià)牌2、商場(chǎng)統(tǒng)一使用電腦打印的標(biāo)價(jià)牌，標(biāo)價(jià)牌上必須明確標(biāo)示商品名稱、規(guī)格、電腦貨號(hào)、產(chǎn)地、零售價(jià)、物價(jià)員蓋章等內(nèi)容。專柜不得擅自更改價(jià)格，未經(jīng)許可不得使用手寫價(jià)格牌。專柜使用價(jià)格牌的大小規(guī)格在《專柜新商品信息表》中注明。3、未經(jīng)商場(chǎng)的書面同意，專柜不應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地書寫、陳列、安裝任何標(biāo)識(shí)、廣告或裝飾(“標(biāo)識(shí)”)，否則，任何由專柜陳列、安裝、豎立的標(biāo)識(shí)，商場(chǎng)有權(quán)撤除，因此而產(chǎn)生的費(fèi)用由專柜承擔(dān)。4、未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，專柜不得擅自刻印與“家世界”商號(hào)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)印章與印刷品。5、專柜進(jìn)貨（即上貨）提交《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表》，須明確寫明商品電腦貨號(hào)、型號(hào)、名稱、數(shù)量，交由商場(chǎng)物價(jià)員進(jìn)行電腦信息核對(duì)并簽字，專柜進(jìn)貨時(shí)防損員憑有效申請(qǐng)給予放行，并在進(jìn)貨申請(qǐng)上注明進(jìn)貨實(shí)際日期、時(shí)間，申請(qǐng)表最后轉(zhuǎn)交商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部存檔。周一至周六９：00至17：30為辦理進(jìn)貨審批手續(xù)時(shí)間。超過(guò)以上時(shí)間段需要進(jìn)貨的專柜，須在規(guī)定辦理審批手續(xù)的時(shí)間內(nèi)，提前辦理審批手續(xù)，無(wú)審批手續(xù)的不得進(jìn)貨。7、專柜上貨布置賣場(chǎng)的時(shí)間規(guī)定為：周一至周五9：00—16：00，原則上不允許在其余時(shí)間上貨擺場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)值班主管同意后方可進(jìn)行，所的上貨應(yīng)填寫《施工/擺場(chǎng)申請(qǐng)單》。專柜在換貨、出樣板貨時(shí)，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)及時(shí)補(bǔ)進(jìn)新貨，場(chǎng)地空置率不得高于經(jīng)營(yíng)面積的30%，空置時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)。專柜新品擺場(chǎng)在提交《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表》的同時(shí)須先填寫《商品信息申請(qǐng)表》，由物價(jià)員對(duì)新品信息進(jìn)行電腦錄入，打印標(biāo)價(jià)牌，然后物價(jià)員對(duì)新品品信息進(jìn)行電腦錄入，打印標(biāo)價(jià)牌，然后物價(jià)員在進(jìn)貨申請(qǐng)上簽字確認(rèn)。專柜出貨開(kāi)具《商品放行條》時(shí)，須寫清放行商品的電腦貨號(hào)、名稱、型號(hào)、數(shù)量及專柜號(hào)、專柜名稱、專柜商品放行授權(quán)人簽字、放行時(shí)間。經(jīng)營(yíng)運(yùn)部主管審批后，防損員憑有效放行條放行，并注明放行時(shí)間，放行條最后交營(yíng)運(yùn)部存檔；專柜在開(kāi)《商品放行條》時(shí)，如果將商品電腦貨號(hào)、名稱、型號(hào)填寫錯(cuò)誤，后果自負(fù)。10、專柜須向本商場(chǎng)提供所售商品的真實(shí)信息，包括商品產(chǎn)地、品牌、成份和洗滌保養(yǎng)方法等說(shuō)明，否則，一旦顧客要求退、換貨，專柜須承擔(dān)退、換、修、賠等到相關(guān)責(zé)任，本商場(chǎng)有權(quán)進(jìn)行處理。專柜上柜商品與報(bào)批商品質(zhì)量不符或價(jià)格牌填寫不真實(shí)的，本商場(chǎng)除視情節(jié)輕重收取專柜違約金外，并有權(quán)責(zé)令其撤柜。13、專柜商品上柜時(shí)必須提供電腦商品清單，對(duì)于電腦商品清單上沒(méi)有的商品，不允許上貨；對(duì)于補(bǔ)貨的商品，必須出示電腦打印的標(biāo)價(jià)牌。專柜不得將已經(jīng)營(yíng)的專柜私自轉(zhuǎn)讓、承包給第三方經(jīng)營(yíng)，否則公司將不予承認(rèn)，按專柜違約外，并收回專柜經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，定金及其它費(fèi)用不予退還；專柜確需轉(zhuǎn)讓場(chǎng)地或再承包給第三方經(jīng)營(yíng)，必須經(jīng)過(guò)公司書面同意后簽定原合同的《合同終止協(xié)議》。同時(shí)，必須保證第三方與公司簽訂正式合同，并一次性向公司支付相當(dāng)于原合同月租金（經(jīng)營(yíng)承包費(fèi)）的百分之二十的轉(zhuǎn)讓費(fèi)，且需承擔(dān)新專柜裝修期間的經(jīng)營(yíng)承包費(fèi)。同時(shí)，新專柜需負(fù)責(zé)原專柜已銷售商品的售后服務(wù)，否則，原專柜必須預(yù)留商品售后服務(wù)保證金。專柜商戶所經(jīng)營(yíng)的專柜或柜臺(tái)內(nèi)的設(shè)施及設(shè)備，如有人為的損壞，專柜必須照價(jià)賠償；●專柜入場(chǎng)管理1、專柜入場(chǎng)前應(yīng)向招商部索取以下文件：《專柜手冊(cè)》；導(dǎo)購(gòu)人員管理制度；專柜服務(wù)通訊指南需填寫的相關(guān)表格2、專柜入場(chǎng)前應(yīng)接受招商部的入場(chǎng)培訓(xùn)，并辦理以下手續(xù)：繳納合同定金以及首月經(jīng)營(yíng)承包費(fèi)繳納工衣、工卡、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)費(fèi)繳納裝修管理費(fèi)繳納滅火器費(fèi)繳納其他費(fèi)用（電話線路費(fèi)、廣告制作安裝費(fèi)等）簽定“專柜導(dǎo)購(gòu)員托管協(xié)議”填寫“專柜裝修申請(qǐng)表”3、專柜填寫“專柜入場(chǎng)審核表”交相關(guān)部門審核后呈店長(zhǎng)審批，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)裝修和上貨。4、專柜提供的商品清單在滿足合同中經(jīng)營(yíng)范圍要求、商品定位和定價(jià)要求前提下，經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部主管確認(rèn)后，錄入電腦系統(tǒng)，專柜應(yīng)對(duì)電腦系統(tǒng)清單進(jìn)行校對(duì)。6、專柜應(yīng)提供導(dǎo)購(gòu)員名單，在營(yíng)運(yùn)部辦理導(dǎo)購(gòu)員入職手續(xù)，導(dǎo)購(gòu)員需接受公司培訓(xùn)并進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)考核合格的導(dǎo)購(gòu)員發(fā)放“導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)合格證”。7、專柜應(yīng)在完成裝修驗(yàn)收、商品審核及人員培訓(xùn)考核等程序，經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)并呈店長(zhǎng)審批，方可正式營(yíng)業(yè)。8、《合同書》簽訂后，專柜如需重新裝修，需一次性承擔(dān)并繳納入場(chǎng)裝修管理費(fèi)（按專柜所簽合同建筑面積￥30元/平方米計(jì)，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、衛(wèi)生、水電費(fèi)、治安費(fèi)等費(fèi)用），并至少提前三天向本商場(chǎng)物業(yè)部提出書面申請(qǐng)，填寫《裝修申請(qǐng)表》，并將裝修方案報(bào)至本商場(chǎng)物業(yè)部經(jīng)理審批，并辦理完施工人員工卡等相關(guān)手續(xù)后，才能進(jìn)場(chǎng)裝修。9、裝修期間入場(chǎng)專柜必須服從本商場(chǎng)的統(tǒng)一管理，不得損壞商場(chǎng)的公共設(shè)施，裝修期間，專柜現(xiàn)場(chǎng)施工人員每人須交兩張一寸照片，由商場(chǎng)統(tǒng)一制作出入證，每張出入證本商場(chǎng)收取工本費(fèi)￥10元，出入證不得轉(zhuǎn)借他人使用，專柜裝修施工人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)必須佩戴。10、裝修期間，專柜所產(chǎn)生的垃圾由專柜負(fù)責(zé)清理后放在指定地點(diǎn)以便及時(shí)統(tǒng)一清理；若經(jīng)本商場(chǎng)敦促后仍不清理，本商場(chǎng)將代為清理，費(fèi)用由專柜承擔(dān)。11、原則上周邊靠墻面（玻璃幕墻除外）的裝修高度一律不得高于2.6米；其他場(chǎng)地的貨柜、貨架高度一律不得高于1.212、專柜裝修施工不得在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，并不得有太大的噪音及灰塵影響到專柜以外的其他區(qū)域；任何裝修不得擅自拆除房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面、防水隔熱層、上下管道及電路。專柜進(jìn)入已開(kāi)業(yè)的商場(chǎng)裝修時(shí)，必須將裝修場(chǎng)地用專用噴繪布全部封閉。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得使用電鋸、電刨等高噪音工具及刺激性強(qiáng)或易燃易爆的化學(xué)裝飾材料；若專柜因裝修給商場(chǎng)或其他專柜造成不利影響，本商場(chǎng)有權(quán)對(duì)專柜追究違約責(zé)任或采取其它措施。14、專柜施工時(shí)間由商場(chǎng)防損部班長(zhǎng)登記，施工專柜簽字認(rèn)可，并按《合同書》要求如期完成裝修工程。否則，專柜應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。15、為防火患，各入場(chǎng)裝修專柜必須繳納滅火器款，由本商場(chǎng)統(tǒng)一購(gòu)置、發(fā)放?！駥９癯穲?chǎng)管理1、專柜撤場(chǎng)必須提前三個(gè)月書面向本商場(chǎng)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)。2、招商部接到專柜撤場(chǎng)申請(qǐng)后一周內(nèi)，需與專柜簽訂《合同終止協(xié)議書》。3、撤場(chǎng)專柜在撤場(chǎng)申請(qǐng)獲本商場(chǎng)批準(zhǔn)后，須于《合同終止協(xié)議書》規(guī)定期限內(nèi)撤場(chǎng)完畢。4、招商部于《合同終止協(xié)議書》規(guī)定期限一周前發(fā)《專柜撤場(chǎng)通知單》給店長(zhǎng)和物業(yè)部，明確撤場(chǎng)時(shí)間和注意事項(xiàng)。5、專柜簽定“合同終止協(xié)議書”，明確撤場(chǎng)時(shí)間。需拆除再裝修或需恢復(fù)原裝修的專柜應(yīng)書面上報(bào)店長(zhǎng)審批后方可進(jìn)行。6、專柜撤場(chǎng)需辦理以下手續(xù)：繳納各項(xiàng)應(yīng)交費(fèi)用；簽定“售后服務(wù)協(xié)議書”并預(yù)留售后服務(wù)保證金；辦理專柜導(dǎo)購(gòu)員離職手續(xù)；交還各類單據(jù)和《專柜手冊(cè)》；專柜填寫“專柜撤場(chǎng)審核表”，交相關(guān)部門審核并呈店長(zhǎng)審批后，按規(guī)定時(shí)間撤場(chǎng)，并注意以下事項(xiàng)：拆除與恢復(fù)裝修所需時(shí)間嚴(yán)格按照合同終止協(xié)議規(guī)定的期限執(zhí)行；拆除及恢復(fù)裝修在商場(chǎng)非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行；撤場(chǎng)時(shí)不得對(duì)其他專柜造成影響。7、專柜撤場(chǎng)注意事項(xiàng)：a)專柜如需拆除裝修，則必須恢復(fù)我商場(chǎng)原有裝修；拆除與恢復(fù)裝修所需時(shí)間必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定的期限執(zhí)行。b)專柜拆除及恢復(fù)的各項(xiàng)裝修項(xiàng)目均須書面上報(bào)本商場(chǎng)物業(yè)部審批后方可實(shí)施。c)專柜拆除及恢復(fù)裝修必須在本商場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)后進(jìn)行，同時(shí)須有本商場(chǎng)防損員協(xié)助；撤場(chǎng)時(shí)不得對(duì)其他專柜造成不良影響，并防止造成噪音而導(dǎo)致被投訴。d)專柜在撤場(chǎng)過(guò)程中必須服從本商場(chǎng)管理人員的工作安排，不得惡意對(duì)抗，否則商場(chǎng)有權(quán)采取必要的措施以保證撤場(chǎng)工作的順利進(jìn)行。e)專柜夜晚撤場(chǎng)施工按每晚￥500元計(jì)收取水電費(fèi)，撤場(chǎng)裝修復(fù)原后，全場(chǎng)須清潔、無(wú)雜物，經(jīng)商場(chǎng)物業(yè)部管理人員驗(yàn)收合格并簽字認(rèn)可后方能撤出。●專柜場(chǎng)地調(diào)整1、因商場(chǎng)統(tǒng)一布局，或?qū)９裆暾?qǐng)調(diào)整場(chǎng)地經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)簽定原合同的《合同終止協(xié)議》，交回原合同，簽定新合同，如有必要，則重新商議合同條款，合同定金多退少補(bǔ)。2、調(diào)整場(chǎng)地必須提前一周書面通知店長(zhǎng)，作好舊場(chǎng)地的布置工作，不允許空?qǐng)觥?、合同條款如有變更，需簽訂補(bǔ)充協(xié)議或重新簽訂合同。四、商品管理：為加強(qiáng)專柜商品的管理，樹(shù)立商場(chǎng)統(tǒng)一形象，營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，維護(hù)消費(fèi)者利益，特制定本管理規(guī)定。（一）、商品經(jīng)營(yíng)范圍 專柜商品經(jīng)營(yíng)范圍須遵循以下規(guī)定：專柜不得任意更改合同約定的商品經(jīng)營(yíng)范圍，需要變更商品經(jīng)營(yíng)范圍的，必須提交書面申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部簽字同意。且不得與本商場(chǎng)內(nèi)其它專柜的商品品牌有沖突；為避免商場(chǎng)專柜之間的不良競(jìng)爭(zhēng)及商品雷同現(xiàn)象，商場(chǎng)實(shí)行“先入為主”的商品審批原則。商場(chǎng)內(nèi)如出現(xiàn)相同或款式雷同商品，以商品進(jìn)入商場(chǎng)的時(shí)間為依據(jù)，后入場(chǎng)的相同或款式雷同商品必須無(wú)條件撤出商場(chǎng)。專柜所售商品與其他專柜商品相同或款式雷同時(shí)，商場(chǎng)有權(quán)要求專柜進(jìn)行整改，專柜必須在24小時(shí)內(nèi)整改完畢。當(dāng)專柜某一款式的商品在商場(chǎng)內(nèi)斷貨超過(guò)一星期（以放行條或銷售單據(jù)標(biāo)明的時(shí)間為準(zhǔn)）以上而未補(bǔ)貨，將視作此專柜已放棄經(jīng)營(yíng)此種款式的商品。同時(shí)，如其他專柜經(jīng)營(yíng)此種商品，將視作“先入”。商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部按“廠家-高一級(jí)經(jīng)銷商-合同許可的專柜-先入專柜”的順序確定專柜的商品優(yōu)先經(jīng)營(yíng)權(quán)。（二）、新商品審批1、專柜在商品上柜前應(yīng)提前24小時(shí)將上柜銷售的商品信息提交給商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部，并提供銷售商品的以下資料：A、填寫“專柜新商品信息表”B、商品合格證明（質(zhì)檢報(bào)告、甲醛檢測(cè)報(bào)告）C、商品圖片資料D、專柜商品進(jìn)貨渠道資料E、商品售后服務(wù)資料（專柜聯(lián)系人、電話、售后服務(wù)承諾證明）F、銷售商品清單（包括品牌、商品名稱、型號(hào)、零售價(jià)、組合明細(xì)、產(chǎn)地、顏色、外形尺寸等）。G、銷售代理證明2、專柜須向本商場(chǎng)提供所售商品的真實(shí)信息，否則，由此產(chǎn)生的顧客要求退、換貨，專柜須承擔(dān)退、換、修、賠等相關(guān)責(zé)任，本商場(chǎng)將進(jìn)行交涉和調(diào)解。3、專柜商品管理員應(yīng)確認(rèn)商品清單滿足合同中經(jīng)營(yíng)范圍要求及商品定位要求，否則不予審批。（三）、商品款式和商品品質(zhì)1、滿足合同中經(jīng)營(yíng)范圍要求,且品質(zhì)優(yōu)良；2、商品款式不得與商場(chǎng)現(xiàn)有商品雷同；3、商品符合時(shí)尚，不得經(jīng)營(yíng)陳舊款式的商品；（四）、商品質(zhì)量專柜商品質(zhì)量必須符合以下規(guī)定：1、專柜所售商品必須是國(guó)家有關(guān)部門鑒定的合格商品，并附有相關(guān)的技術(shù)鑒定、銷售證書，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品；商品質(zhì)量必須符合《中華人民共和國(guó)商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》等有關(guān)法律的規(guī)定。2、商場(chǎng)在必要時(shí)有權(quán)對(duì)專柜的商品進(jìn)行抽樣送檢，專柜應(yīng)自覺(jué)接受商場(chǎng)和國(guó)家有關(guān)行政部門的商品質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)費(fèi)由專柜承擔(dān)。3、專柜不得偽造、篡改商品的成份、生產(chǎn)日期、使用年限；專柜入場(chǎng)商品與報(bào)批商品質(zhì)量不符的，商場(chǎng)視情節(jié)輕重收取專柜違約金1000-5000元，并有權(quán)責(zé)令其撤換商品。4、若專柜在商品質(zhì)量未獲改進(jìn)的情況下再次入場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)封存該商品并交由政府有關(guān)部門處理。5、由于商品質(zhì)量原因而引起顧客人身財(cái)產(chǎn)損失、糾紛、投訴等情形，專柜應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、調(diào)換、退貨，并賠償相關(guān)損失；若由商場(chǎng)墊資處理的，商場(chǎng)有權(quán)向?qū)９褡穬?，專柜必須接受商?chǎng)的處理結(jié)果并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（五）、商品價(jià)格1、商場(chǎng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁高價(jià)低折。除本商場(chǎng)統(tǒng)一組織促銷活動(dòng)進(jìn)行書面通知的折扣外，其他任何情況下，專柜銷售折扣率均不得低于所標(biāo)原價(jià)的９折，如有違反，必須承擔(dān)成交金額的30％作為違約金；2、專柜的售商品必須是國(guó)家有關(guān)部門鑒定的合格產(chǎn)品，并附有相關(guān)的技術(shù)鑒定、銷售證書，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品；商品質(zhì)量必須符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》等有關(guān)法律的規(guī)定。3、商品零售價(jià)不得高于同類商場(chǎng)零售價(jià)；4、市場(chǎng)上尚沒(méi)有的新商品，根據(jù)成本核算，商品毛利不得超過(guò)50%；5、與商場(chǎng)現(xiàn)有款式、材質(zhì)、品質(zhì)相近的商品相比，其零售價(jià)不得高于現(xiàn)有商品零售價(jià)的5%。6、專柜須按國(guó)家物價(jià)管理規(guī)定制定零售價(jià)。銷售商品必須明碼標(biāo)價(jià)。專柜商品價(jià)格水平不得高于市內(nèi)同類商場(chǎng)或?qū)Ｙu店價(jià)格。若因此遭到消費(fèi)者投訴或有關(guān)部門查處，專柜應(yīng)承擔(dān)一切責(zé)任，商場(chǎng)保留交涉權(quán)及追償權(quán)。（六）、商品陳列專柜商品陳列，應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定：1、非靠墻部分商品陳列高度不得超過(guò)1.3米；2、必須保持視覺(jué)的通透性；3、不得阻礙消防設(shè)施和通道；不得影響其他專柜；4、注重陳列的燈光搭配。5、不允許同類商品的無(wú)間隙陳列，餐椅、沙發(fā)等應(yīng)預(yù)留顧客試坐空間。6、商品搭配應(yīng)有家居飾物點(diǎn)綴或裝飾，營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍。7、對(duì)于新商品或特殊用途商品，應(yīng)有文字介紹和使用說(shuō)明。（七）、商品安全規(guī)定1、專柜在本商場(chǎng)的商品應(yīng)自行保管，如在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生被盜，本商場(chǎng)不承擔(dān)任何責(zé)任；在營(yíng)業(yè)時(shí)間外被盜，且有明顯被盜跡象，專柜應(yīng)即時(shí)通知本商場(chǎng)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)確認(rèn)屬實(shí)后，責(zé)任方將按成本價(jià)履行賠償責(zé)任。2、專柜商品的陳列應(yīng)注意顧客安全，否則因顧客引起的商品損壞由專柜自行承擔(dān)。（八）、商品促銷管理規(guī)定1、促銷申請(qǐng)：各專柜進(jìn)行商品促銷，必須提前七天向門店?duì)I運(yùn)部提交申請(qǐng)（附表），促銷申請(qǐng)書必須按要求列明促銷時(shí)間段、地點(diǎn)、商品種類、促銷內(nèi)容及活動(dòng)規(guī)則、所需器材、海報(bào)、橫幅等，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行促銷。2、促銷時(shí)間：原則上逢節(jié)假日商場(chǎng)將組織各專柜進(jìn)行集體促銷，平時(shí)促銷以周六、日為主（特殊情況例外），促銷時(shí)間，節(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶、五一、元旦）最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月，平時(shí)促銷最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)10天。3、促銷地點(diǎn)：門前廣場(chǎng)、商場(chǎng)入口處、扶梯周圍以及專柜區(qū)域內(nèi)。4、收銀規(guī)定：商品促銷統(tǒng)一收銀，任何專柜不得以任何理由私自收銀。5、促銷讓利：A、對(duì)于非扣點(diǎn)合作的專柜，促銷由專柜自行承擔(dān)，促銷價(jià)格不得低于正常售價(jià)的65%。B、對(duì)于扣點(diǎn)合作的專柜，本商場(chǎng)讓利3%—5%，但促銷讓利由商場(chǎng)和專柜共同承擔(dān)，商場(chǎng)最低扣點(diǎn)不得低于18%，同時(shí)促銷價(jià)格不得低于正常售價(jià)的65%。6、促銷宣傳：A、為保證商場(chǎng)統(tǒng)一形象，促銷活動(dòng)的廣告牌、海報(bào)、橫幅等制作及張貼，須經(jīng)本商場(chǎng)市場(chǎng)部審核批準(zhǔn)，不得隨意制作，自行張貼，專柜如有需要，可向本商場(chǎng)市場(chǎng)部申請(qǐng)制作，制作費(fèi)按市場(chǎng)價(jià)格八折優(yōu)惠。B、未經(jīng)本商場(chǎng)書面批準(zhǔn)，任何專柜不得在電視、廣播、報(bào)紙和雜志廣告上使用家世界的名稱和標(biāo)志，或以家世界的名義制作任何形式的廣告宣傳。C、需要附載在家世界報(bào)紙廣告進(jìn)行宣傳的，酌情按廣告版面面積收取70%的廣告發(fā)布費(fèi)。D、專柜需要通過(guò)商場(chǎng)內(nèi)廣播宣傳商品促銷信息的，提交廣播申請(qǐng)和內(nèi)容交營(yíng)運(yùn)主管審批后，交廣播員廣播，E專柜必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的促銷或特價(jià)標(biāo)價(jià)牌。7、促銷方式：專柜促銷活動(dòng)由各專柜自行組織，商品安全自負(fù)，商場(chǎng)防損員可協(xié)助維護(hù)秩序。8、促銷現(xiàn)場(chǎng)管理：A、促銷商品擺放須符合商場(chǎng)批準(zhǔn)的要求，不得影響其他專柜；B、促銷商品不得超出經(jīng)審批的促銷商品范圍；C、促銷商品應(yīng)當(dāng)保證商品質(zhì)量；D、專柜應(yīng)配合商場(chǎng)防損員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；E、專柜自行負(fù)責(zé)促銷商品的安全；F、促銷活動(dòng)因故不能進(jìn)行時(shí)，專柜應(yīng)當(dāng)服從商場(chǎng)的安排；G、促銷活動(dòng)引起的顧客投訴或糾紛，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處理，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由促銷專柜承擔(dān)。9、促銷結(jié)束A、促銷活動(dòng)結(jié)束后，促銷專柜應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)撤除促銷設(shè)施及恢復(fù)至促銷前狀態(tài)；B、促銷活動(dòng)結(jié)束后，促銷商品的價(jià)格應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原價(jià)；C、促銷活動(dòng)需要延期的，專柜應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)按促銷程序申請(qǐng)。10、廣告牌的懸掛規(guī)定：A、吊牌底部高度不得低于2.5米；B、不得在設(shè)計(jì)和顏色上和“家世界”同類廣告牌相混淆，并不得使用“家世界”標(biāo)準(zhǔn)色做底色；C、不得標(biāo)注生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商名稱以及電話；D、尺寸規(guī)格不得大于“家世界”同類廣告牌；E、不得宣傳與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品無(wú)關(guān)的內(nèi)容。11、促銷期間各促銷專柜嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，商場(chǎng)將對(duì)各促銷專柜進(jìn)行抽查，違反上述規(guī)定的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。促銷時(shí)商品擺放須遵守商場(chǎng)批準(zhǔn)的面積及要求，不得隨意擴(kuò)大和擺放，以免影響其他專柜及商場(chǎng)利益。（十）、雷同（相同）商品管理：●雷同（相同）的界定：1、商品款式主要部位有相同之處，容易給人視覺(jué)上造成誤導(dǎo)的商品屬雷同商品。2、商品款式相同，無(wú)須顏色、材料相同均屬相同商品。3、大件飾品專柜所售雷同（相同）商品界定參照以上方法。4、專柜投訴雷同（相同）商品的最終界定，以商場(chǎng)主管匯同商品部人員共同鑒定為最終裁決?！窭淄唐饭芾恚?、專柜欲進(jìn)新品，應(yīng)對(duì)商場(chǎng)各專柜所售商品進(jìn)行實(shí)地考查，做為選貨之參考，如所選之商品與商場(chǎng)擺放商品雷同，應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，杜絕雷同商品進(jìn)場(chǎng)。2、專柜某一款式的商品在商場(chǎng)內(nèi)斷貨超過(guò)一星期以上而未補(bǔ)貨，將視作此專柜已放棄經(jīng)營(yíng)此種款式的商品，如其他專柜經(jīng)營(yíng)此種商品，將視作“先入”。使“先入為主”原則在商場(chǎng)得以順利實(shí)施，本商場(chǎng)規(guī)定，新進(jìn)產(chǎn)品必須錄入電腦，通過(guò)電腦統(tǒng)一控制，先入為主。如發(fā)現(xiàn)專柜所售商品與其他專柜商品相同或雷同時(shí)，自接商場(chǎng)整改通知后，專柜必須在24小時(shí)內(nèi)整改完畢，否則商場(chǎng)可采取強(qiáng)制措施撤換雷同商品；專柜所投訴商品自進(jìn)貨之日起７日內(nèi)有效（以專柜進(jìn)貨申請(qǐng)表上注明的時(shí)間為準(zhǔn)），超過(guò)７日（不含７日）作自動(dòng)放棄投訴權(quán)處理，商場(chǎng)不再接受投訴申請(qǐng)。以家具類銷售為主的專柜，所擺設(shè)的飾品，如與飾品專柜銷售商品相同時(shí)，不得標(biāo)價(jià)銷售，只能作飾品擺放或退場(chǎng)。6、如對(duì)整改通知書的指令不服，可以書面形式向店長(zhǎng)申訴，但在店長(zhǎng)復(fù)訴調(diào)查期間雷同商品不得在專柜銷售。五、專柜投訴專柜對(duì)于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程產(chǎn)生的投訴，可通過(guò)口頭或書面形式逐級(jí)投訴，商場(chǎng)接到投訴后，將進(jìn)行調(diào)查，必須在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)解決。六、標(biāo)價(jià)牌管理：●標(biāo)價(jià)牌使用規(guī)定：１、商場(chǎng)統(tǒng)一使用電腦打印的標(biāo)價(jià)牌，標(biāo)價(jià)牌上必須明確標(biāo)示商品名稱、規(guī)格、電腦貨號(hào)、產(chǎn)地、零售價(jià)、物價(jià)員蓋章等內(nèi)容。專柜不得擅自更改價(jià)格，未經(jīng)許可不得使用手寫標(biāo)價(jià)牌。專柜使用標(biāo)價(jià)牌的大小規(guī)格在《專柜新商品信息表》中注明。２、所有商品一律使用物價(jià)部門監(jiān)制的標(biāo)價(jià)簽明碼標(biāo)價(jià)。３、使用打碼機(jī)在商品或其包裝上貼價(jià)格標(biāo)簽，并應(yīng)分品種在商品陳列架處按規(guī)定使用標(biāo)價(jià)簽明碼標(biāo)價(jià)。４、批準(zhǔn)降價(jià)或特價(jià)商品時(shí)必須要求專柜出示原價(jià)的銷售單據(jù)及有關(guān)記錄，否則不予批準(zhǔn)?！駱?biāo)價(jià)牌打印1、物價(jià)員根據(jù)專柜上柜商品清單，根據(jù)商品類別選擇適合規(guī)格的標(biāo)價(jià)牌，并打印標(biāo)價(jià)牌，交商品管理員，交專柜導(dǎo)購(gòu)員簽收，需注明標(biāo)價(jià)牌規(guī)格、數(shù)量，以便財(cái)務(wù)部作為結(jié)算憑證。2、標(biāo)價(jià)牌由專人管理，商場(chǎng)物價(jià)員根據(jù)專柜商品清單，按商品類別選擇并打印標(biāo)價(jià)牌，登記規(guī)格、數(shù)量后交專柜導(dǎo)購(gòu)員簽收，商場(chǎng)禁止使用手工填寫的標(biāo)價(jià)牌，禁止在標(biāo)價(jià)牌上進(jìn)行涂改或背書折扣價(jià)，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按500元/張罰款?！裆唐焚Y料電腦系統(tǒng)錄入和變更1、專柜商品資料需進(jìn)行電腦系統(tǒng)錄入，《專柜新商品信息表》經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部審批，由物價(jià)員在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電腦系統(tǒng)錄入，并打印電腦商品清單，交專柜授權(quán)人員簽字確認(rèn)。2、專柜商品上柜清單經(jīng)商品管理員審批后，相關(guān)資料由營(yíng)運(yùn)部存檔備案，經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管簽字確認(rèn)后，交物價(jià)員進(jìn)行電腦系統(tǒng)錄入。3、物價(jià)員打印電腦商品清單，交商品管理員，交專柜相關(guān)人員校對(duì)后，簽字確認(rèn)，如有錯(cuò)誤，立即進(jìn)行系統(tǒng)資料的修改和再確認(rèn)。4、專柜商品資料（包括零售價(jià)）需進(jìn)行修改的，應(yīng)提前12小時(shí)填寫“專柜商品信息變更表”，經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部審核后，由物價(jià)員進(jìn)行電腦系統(tǒng)調(diào)整。七、標(biāo)識(shí)管理未經(jīng)商場(chǎng)的書面同意,專柜不應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地書寫、陳列、安裝任何標(biāo)識(shí)、廣告或裝飾（“標(biāo)識(shí)”），否則，任何由專柜陳列承擔(dān)。未經(jīng)商場(chǎng)書面批準(zhǔn)，專柜不得擅自刻印與“家世界”商號(hào)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)印章與印刷用品。八、售后服務(wù)專柜對(duì)售出的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)“三包”，負(fù)責(zé)修理、調(diào)換、退貨及賠償，處理顧客售后服務(wù)，不得有意推諉或拖延時(shí)間，必須接受商場(chǎng)的處理結(jié)果。專柜售后服務(wù)的接待納入商場(chǎng)統(tǒng)一管理，由商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)。●售后服務(wù)資料1、專柜對(duì)銷售商品提供以下資料：A、經(jīng)營(yíng)商品品牌、商品類別；B、專柜負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話；C、專柜送貨聯(lián)系人、聯(lián)系電話；D、專柜售后維修、安裝服務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話；E、商品保修卡樣本；F、商品售后服務(wù)承諾。2、專柜的以上資料發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行資料的更正和更新。●送貨安裝1、凡在商場(chǎng)購(gòu)買大宗大件家私（或價(jià)值滿1000元以上），在市區(qū)內(nèi)專柜應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)送貨服務(wù)。專柜必須按照銷售單的約定按時(shí)送貨和安裝，如有變動(dòng)，必須提前24小時(shí)征得顧客同意。2、送貨員按以下步驟將商品交付給顧客：A、送貨前6小時(shí)內(nèi)應(yīng)與顧客確認(rèn)到貨時(shí)間。B．按正確的方法將商品搬至顧客指定的地點(diǎn)，核對(duì)所送商品與銷售單上的商品是否一致。C．與顧客檢查商品的外觀是否完好，顏色是否與銷售單一致。D．按安裝規(guī)范將商品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝；E．請(qǐng)顧客清點(diǎn)附件、說(shuō)明書資料、保修卡等；F．安裝完畢后請(qǐng)顧客在送貨單據(jù)上簽名確認(rèn)；G．征得顧客同意后清理安裝現(xiàn)場(chǎng)。3、送貨員在交付過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品有外觀問(wèn)題（包括顏色不對(duì)、嚴(yán)重的缺陷）時(shí)，應(yīng)即時(shí)將商品拉回，與顧客另行商定送貨時(shí)間；顧客在驗(yàn)貨過(guò)程中對(duì)商品外觀、功能等提出異議時(shí)，送貨員須電話通知主管，由主管與顧客溝通解決。4、送貨服務(wù)規(guī)范A、送貨員必須身著工作服；B、送貨員面對(duì)顧客要有禮貌，首先要自我介紹，并出示工作牌；C、進(jìn)門前主動(dòng)換上商場(chǎng)統(tǒng)一的工作鞋；D、不得接受或索取顧客的香煙、小費(fèi)；E、不得索要茶水、飲料及食品；F、不得坐在顧客家里的任何家私上G、安裝商品時(shí)須向顧客介紹操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，安裝過(guò)程中不得損壞顧客的財(cái)物并注意安全；H、不影響送貨工作的前提下盡量滿足顧客的合理要求；I、若遇顧客不在家時(shí)，一定要留下：“家世界留言條”，告之顧客及時(shí)與送貨部門聯(lián)系?！袷酆蠡卦L1、專柜送貨安裝后24小時(shí)內(nèi)，應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,詢問(wèn)以下內(nèi)容：A、送貨是否及時(shí)；B、對(duì)送貨員服務(wù)是否滿意；C、對(duì)商品的意見(jiàn)；D、對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議。2、商場(chǎng)對(duì)售后回訪不定期抽查。對(duì)被投訴的專柜實(shí)行警告，每月出現(xiàn)二次投訴的專柜應(yīng)承擔(dān)1000-5000元的違約金。3、專柜應(yīng)在送貨后30天內(nèi)再進(jìn)行一次電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)商品使用的意見(jiàn)。4、商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部對(duì)顧客資料進(jìn)行整理備案，每年春節(jié)前，發(fā)送賀卡或紀(jì)念品?！裢藫Q貨規(guī)定1、90天以內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，專柜應(yīng)提供退貨、換貨或修理服務(wù)，退貨時(shí)應(yīng)按原購(gòu)買價(jià)格一次性退清貨款。2、180天內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的必須提供換貨或修理服務(wù)。3、在90天的三包期內(nèi)修理二次仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，憑修理記錄和證明材料必須進(jìn)行退貨或換貨。4、在換貨期內(nèi)如無(wú)同種款式、型號(hào)商品，專柜必須作退貨處理，并按使用期限收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)自交貨之日起至退貨之日止。不得將不合格品或經(jīng)修理過(guò)的商品提供給換貨消費(fèi)者。換貨后三包期自換貨之日重新計(jì)算。5、在三包期內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，專柜應(yīng)免費(fèi)修理。6、在三包期內(nèi)，專柜對(duì)大件商品應(yīng)提供上門服務(wù)。7、因商品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損失的，專柜和生產(chǎn)商應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定給予賠償。8、屬于下列情況之一者，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理：因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；無(wú)有效憑證，又不能證明所購(gòu)買商品屬于三包期內(nèi)的。9、符合退、換貨商品的條件：a)商品無(wú)劃痕或損壞；b)商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題且未使用或安裝過(guò)，包裝完整或保持出售時(shí)原狀。c)密封或特殊包裝的商品須尚未啟封。10、有以下情形之一的不予辦理退貨或換貨：非質(zhì)量問(wèn)題的所有訂貨商品；削價(jià)或處理的特價(jià)商品。11、若因顧客不按時(shí)提貨和接貨而導(dǎo)致貨物滯留，顧客須按價(jià)款總額，每日1%承擔(dān)場(chǎng)地占用費(fèi)。專柜不承擔(dān)保管義務(wù)，貨物毀損、減失之風(fēng)險(xiǎn)由顧客自行承擔(dān)。12、非質(zhì)量問(wèn)題的顧客退貨，要求顧客補(bǔ)償?shù)氖掷m(xù)費(fèi)不得超過(guò)退貨商品總額的30﹪。九、顧客投訴1、商場(chǎng)售后服務(wù)文員接到顧客的咨詢和投訴電話，應(yīng)禮貌、耐心，記錄顧客姓名、聯(lián)系電話、地址、投訴內(nèi)容、專柜號(hào)和銷售單號(hào)，并在30分鐘內(nèi)給顧客回話。根據(jù)顧客提供的銷售單號(hào)，及時(shí)和專柜相關(guān)人員聯(lián)系，針對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行處理：a)送貨不及時(shí)。確定是否地址和聯(lián)系電話正確，和專柜送貨人員聯(lián)系，確定準(zhǔn)確送貨時(shí)間后，回復(fù)顧客；b)商品質(zhì)量問(wèn)題。要求專柜及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)予以更換和處理；c)商品調(diào)換問(wèn)題。對(duì)于非訂貨商品，要求專柜在有可能的情況下，盡量予以調(diào)換，遵照退換貨規(guī)定執(zhí)行d)退貨。遵照退換貨規(guī)定執(zhí)行E）服務(wù)態(tài)度向顧客道歉。向?qū)９駥?dǎo)購(gòu)員核實(shí)情況，對(duì)專柜責(zé)任人予以處罰。F）顧客售后服務(wù)自商品售出后一年予以保修十、專柜銷售（訂貨）單檔案管理1、開(kāi)具的專柜銷售（訂貨）單應(yīng)包括以下內(nèi)容：專柜編號(hào)、貨號(hào)、商品名稱、型號(hào)規(guī)格、零售價(jià)、交貨日期和時(shí)間、顧客名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話，專柜售后聯(lián)系電話等。2、專柜必須按照銷售單上的顧客資料按時(shí)送貨和安裝，有變動(dòng)，必須事先征得顧客同意。十一、物品放行1、所有商品（當(dāng)日售出商品不在此列）出商場(chǎng)均需在本商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部填寫《物品出店放行條》，須說(shuō)明貨品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等，由當(dāng)值的營(yíng)運(yùn)部主管簽字方可放行。2、《物品出店放行條》只在當(dāng)日當(dāng)班次有效。十二、廣播系統(tǒng)管理商場(chǎng)廣播系統(tǒng)主要用于商場(chǎng)介紹、商品宣傳、促銷宣傳、購(gòu)物指引、顧客求助服務(wù)、商場(chǎng)背景音樂(lè)播放等用途。專柜免費(fèi)使用廣播系統(tǒng),專柜應(yīng)提前24小時(shí)提交廣播申請(qǐng)，報(bào)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部主管審批。二、內(nèi)容要求：1、促銷廣播由廣播員采編稿件，內(nèi)容是由專柜最新產(chǎn)品態(tài)勢(shì)及家世界營(yíng)銷方針兩部分組成。2、家世界品牌形象宣傳廣播由家世界營(yíng)運(yùn)部主管或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)審稿，措辭可多用煽情的品牌標(biāo)志性口號(hào)。3、商場(chǎng)背景音樂(lè)廣播必須突出格調(diào)與情境，不能播放流行歌曲。4、顧客求助服務(wù)廣播由廣播員自行編稿，經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管或店長(zhǎng)同意可以擴(kuò)增其他商場(chǎng)的需求，形成影響。5、公司內(nèi)部的傳喚廣播必須由總經(jīng)辦簽字審核。三、廣播內(nèi)容1、提醒帶小孩的顧客朋友們，注意安全，請(qǐng)不要讓你的小孩單獨(dú)乘坐本商場(chǎng)扶手電梯和觀光電梯。家居小常識(shí)：溫馨提示1、播音要求：播音時(shí)間播音主題播音內(nèi)容備注9：00-9：30迎客詞迎客詞迎客詞播放3次，間隔插播背景音樂(lè)10：00-10：30天氣預(yù)報(bào)站天氣預(yù)報(bào)每天一次11：00-11：15“企業(yè)文化”介紹弘揚(yáng)企業(yè)精神的相關(guān)內(nèi)容12：00-12：10員工問(wèn)候?qū)T工進(jìn)行問(wèn)候，以示關(guān)心13：30-13：40員工問(wèn)候14：00-14：10“促銷信息”店內(nèi)各類促銷信息連播兩遍14：30-14：45“品牌介紹”專柜各品牌的特色介紹各專柜品牌輪播15：00-15：15“家居小常識(shí)”介紹相關(guān)家私知識(shí)，保養(yǎng)知識(shí)15：30-15：45“促銷信息”店內(nèi)各類促銷信息16：00-16：15溫馨提示提醒顧客應(yīng)該注意的事項(xiàng)17：00-17：15“品牌介紹”專柜各品牌的特色介紹各專柜品牌輪播18：00-18：30送客詞問(wèn)候語(yǔ)提醒顧客今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束送客詞播放2次2、廣播員必須負(fù)責(zé)播音室及其設(shè)備的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)工作，保證廣播系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、廣播員應(yīng)定期檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)喇叭的功效是否正常，并做相應(yīng)記錄，以確?，F(xiàn)場(chǎng)播音音量適中。4、播音員的正常上班時(shí)間為9：30到17：30，不得遲到早退和無(wú)故曠工。5、促銷廣播和顧客求助廣播內(nèi)容必須由營(yíng)運(yùn)部主管簽字同意方可播出。6、門店可自行選擇背景音樂(lè)光碟。導(dǎo)購(gòu)員管理一、員工培訓(xùn) 專柜新入職員工，需填寫《員工培訓(xùn)申請(qǐng)表》交人事行政部，由人事行政部組織上崗前職業(yè)培訓(xùn)，接受《員工手冊(cè)》和《專柜手冊(cè)》的培訓(xùn)，對(duì)考核合格的專柜導(dǎo)購(gòu)員發(fā)放“導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)合格證”，專柜導(dǎo)購(gòu)員憑合格證至商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部報(bào)到。培訓(xùn)考核不合格的導(dǎo)購(gòu)員，商場(chǎng)有權(quán)要求專柜更換。二、儀容儀表女員工儀容儀表：部位合格儀表違規(guī)儀表頭部1.保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)短以齊耳至垂肩為宜2.清淡、自然化妝，保持面部清爽1.夸張的頭飾、耳環(huán)及發(fā)型2.蓬頭垢面，長(zhǎng)發(fā)不束3.濃裝艷抹、戴假睫毛4.口紅脫落沒(méi)補(bǔ)上上身1.身著統(tǒng)一工裝、保持清潔、干凈，工卡佩帶位置正確（于左胸，正面朝外）2.手指可涂透明指甲油，戴結(jié)婚戒指1.工裝皺折，污損，隨意佩戴工卡2.留長(zhǎng)指甲，涂染有色指甲油3.戴手鐲或一個(gè)以上戒指下身1.膝蓋以上肉色長(zhǎng)筒絲襪2.黑色或白色皮鞋1.雜色絲襪2.運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾涼鞋、休閑鞋、拖鞋儀態(tài)1.保持微笑，精神飽滿、身體挺拔2.右手覆于左手，自然交叉3.雙腳自然分開(kāi)，與兩肩同寬站立1.表情僵硬、精神萎靡2.身體彎曲，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙3.身體前傾后靠、伸懶腰，聳肩男員工儀容儀表：部位合格儀表違規(guī)儀表頭部1.頭發(fā)長(zhǎng)短適中，梳理整齊、清潔2.保持面部清潔3.保持口氣清新1.染非自然發(fā)色的其它有色發(fā)型2.留過(guò)長(zhǎng)鬢角3.蓄胡須上身1.身著商場(chǎng)的統(tǒng)一工裝，保持清潔、干凈2.口袋中插工作用筆，工卡佩戴位置正確（于左胸，正面朝外）1.工裝皺折、污損2.在口袋中裝有香煙等雜物下身1.腰扎黑色皮帶2.著襪子、黑色或棕色平底皮鞋1.不穿襪子或穿花襪子2.穿淺色皮鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋等儀表1.保持微笑，精神飽滿、身體挺拔2.右手覆于左手，自然交叉于身后立1.表情僵硬、精神萎靡2.身體彎曲，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙3.身體前傾后靠、伸懶腰，聳肩1、 基本素質(zhì)：熟知商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)理念。了解家居行業(yè)的常用術(shù)語(yǔ)，具備家居行業(yè)的商品知識(shí)，對(duì)于家居商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材料、設(shè)計(jì)、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、使用方法、保養(yǎng)、維修注意事項(xiàng)等有充分認(rèn)識(shí)。對(duì)于自己所從事的日常工作應(yīng)有一個(gè)明晰的概念，能按照崗位的要求規(guī)范自己的行為。有一定的顧客心理學(xué)的基本知識(shí)和銷售服務(wù)技巧。有一定的商品的陳列與展示常識(shí)。2、工作職責(zé)：通過(guò)在商場(chǎng)與顧客的交流，向顧客宣傳商品和商店形象，提高商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。熱情接待顧客，真實(shí)介紹商品的功能、特點(diǎn)和售后服務(wù)。利用各種銷售技巧，努力推銷商品，創(chuàng)造銷售額。保持各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔。柜臺(tái)商品的保管、交接、日常盤點(diǎn)和商品編碼的校對(duì)。協(xié)助營(yíng)運(yùn)主管、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查工作，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息并及時(shí)匯報(bào)。收集顧客對(duì)商品和商場(chǎng)的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向主管、匯報(bào)。完成日、周、月報(bào)表填寫等各項(xiàng)工作，及時(shí)上交給主管。服從上司的臨時(shí)工作安排，并堅(jiān)定實(shí)行商場(chǎng)的各項(xiàng)銷售政策。3、行為規(guī)范：等待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)整理內(nèi)務(wù)。接待顧客時(shí)：有顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼“歡迎光臨”。雙目平視顧客并用自然開(kāi)朗的聲音向其問(wèn)好，保持微笑。雙腳自然分開(kāi)，雙手自然放在身前，上身向前微傾。遇到熟悉的顧客，盡量以姓來(lái)稱呼，并感謝其再次光臨。在特別的日子用祝福語(yǔ)問(wèn)候顧客或打招呼如“新年好”等。詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿或需要。介紹商品時(shí)：運(yùn)用自己的生活經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)向顧客介紹商品的質(zhì)量、特點(diǎn)。杜絕以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。應(yīng)從消費(fèi)者的角度，說(shuō)明商品能給顧客帶來(lái)的好處。邀請(qǐng)顧客觸摸或試用商品，應(yīng)用邀請(qǐng)式手勢(shì)，手臂向側(cè)前方自然抬起。詳細(xì)介紹商品的售后服務(wù)內(nèi)容。開(kāi)具銷售單據(jù)時(shí)：清晰地念出商品的編號(hào)，檢查標(biāo)價(jià)牌與商品是否吻合，并與顧客核對(duì)，開(kāi)具清晰、準(zhǔn)確、完整的銷售單據(jù)。顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時(shí)引起投訴。開(kāi)單完畢后引導(dǎo)顧客，購(gòu)買其它所需商品。將銷售單據(jù)交給顧客時(shí)應(yīng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款，付款后到指定地點(diǎn)提貨，并按分類包裝好商品。送別顧客時(shí)：囑咐顧客拿好商品，并妥善保留好銷售單據(jù)。禮貌、友好地送顧客離開(kāi)，并表謝意。歡迎顧客再次光臨。4、工作紀(jì)律：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員只允許在下班后更換工衣，不得提前更換工衣，否則，視為未穿工衣上班，并接受相關(guān)的處罰。專柜導(dǎo)購(gòu)員不得接觸顧客的現(xiàn)金，可引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款。按時(shí)打卡上、下班；不準(zhǔn)遲到、早退。工作時(shí)間不得看電視、書、報(bào)紙、雜志等，做與工作無(wú)關(guān)的事。商場(chǎng)內(nèi)禁止吃零食，嚼口香糖，禁止在賣場(chǎng)內(nèi)用餐。導(dǎo)購(gòu)員物品（除水杯放于指定位置外）存放在商場(chǎng)指定地點(diǎn)，不準(zhǔn)帶入賣場(chǎng)。上班時(shí)間不可打、接私人電話。上班時(shí)間不準(zhǔn)竄崗，因故離崗時(shí)間不可超過(guò)十五分鐘。記帳、填寫單據(jù)時(shí)可坐下，其余時(shí)間均須保持站立姿式，不可趴、靠柜臺(tái)。嚴(yán)禁閑聊，工作交流時(shí)間不可超過(guò)三分鐘。不可私自調(diào)換班。嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。上班前或上班時(shí)間用餐不得飲酒，吸煙，不應(yīng)進(jìn)食散發(fā)異味的食物（如蒜、洋蔥）。交談時(shí)要有禮貌，語(yǔ)氣溫和，避免粗聲粗氣、高談闊論。2007年11月1日起，所有導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)出商場(chǎng)必須走員工通道，營(yíng)業(yè)中因故需離開(kāi)商場(chǎng)者必須在值班防損員處登記并填寫《員工外出登記表》，無(wú)故不登記者，按擅離崗位處理。5、考勤專柜導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)遵守以下考勤規(guī)定：柜員工上下班時(shí)間應(yīng)持考勤卡打卡，每天打卡兩次。止代他人打卡。代他人打卡或要求他人為自己打卡者，各罰款50元并通報(bào)批評(píng)，違反三次按曠工一天處理，屢教不改者予以辭退。如遇打卡機(jī)故障或特殊原因不能打卡者，須于當(dāng)日或次日早上由商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部主管簽字認(rèn)可，忘記打卡者每次罰款10元，特殊原因應(yīng)提前知會(huì)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部值班主管，并在當(dāng)天簽卡，否則作曠工處理。超過(guò)上班時(shí)間三分鐘打卡者為遲到，提前一分鐘打卡下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上（含）1小時(shí)以內(nèi)的每10分鐘計(jì)一次；遲到、早退在1小時(shí)以上都按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)6次以上（含），按曠工一天處理；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)10次以上（含）或曠工三天以上（含）者，予以辭退。無(wú)故不打卡且未簽卡者（無(wú)論上班、下班），按曠工一天處理。上班時(shí)間因故需要離開(kāi)商場(chǎng)，須填寫《外出申請(qǐng)單》，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部主管簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處。凡偽造考勤者記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退。6、請(qǐng)假專柜導(dǎo)購(gòu)員任何形式的請(qǐng)假應(yīng)提前一天向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部主管申明，并提交替補(bǔ)人員名單。請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)7天的，專柜必須更換導(dǎo)購(gòu)員。7、工作用餐從2007年11月1日起，所有導(dǎo)購(gòu)員統(tǒng)一用餐時(shí)間，午餐時(shí)間定為：11：30—13：30，專柜員工須在指定地點(diǎn)用餐，進(jìn)餐時(shí)間為30分鐘，營(yíng)業(yè)時(shí)間用餐必須指定其他導(dǎo)購(gòu)員代管。如遇特殊情況（上貨、接待顧客等）不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐者，須知會(huì)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部管理人員后方可用餐。8、導(dǎo)購(gòu)員更換 專柜出現(xiàn)以下情況，應(yīng)更換導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員考核不合格；違反導(dǎo)購(gòu)員聘用規(guī)定；導(dǎo)購(gòu)員接受三次書面警告；導(dǎo)購(gòu)員接受再培訓(xùn)后考核仍不合格導(dǎo)購(gòu)員違反相關(guān)管理規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。工作程序巡場(chǎng)程序(1)正常情況下值班營(yíng)運(yùn)主管每班不得少于三次，營(yíng)運(yùn)主管每天必須做兩次以上的抽查；(2)巡查物價(jià)牌、ＰＯＰ牌、廣播系統(tǒng)、員工儀容儀表、上班紀(jì)律、賣場(chǎng)秩序等。(3)根據(jù)巡場(chǎng)時(shí)間和巡查內(nèi)容制成營(yíng)運(yùn)專柜入場(chǎng)程序?qū)９駥?dǎo)購(gòu)員入職手續(xù)專柜負(fù)責(zé)人須提交進(jìn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員授權(quán)委托書；導(dǎo)購(gòu)員辦理入職登記須提交有效身份證復(fù)印件一份、一寸照片二張、有效計(jì)劃生育證復(fù)印件一份；辦理導(dǎo)購(gòu)員工牌（10元/人）、領(lǐng)取工衣（560元/人）、憑財(cái)務(wù)收款收據(jù)辦理、領(lǐng)??；導(dǎo)購(gòu)員須參加營(yíng)運(yùn)部安排的培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用100元/人。商品入場(chǎng)程序提交進(jìn)場(chǎng)商品合格證明（進(jìn)口商品應(yīng)提供報(bào)關(guān)證明）；提交銷售代理證明；提交商品圖片資料；提交產(chǎn)品甲醛含量檢測(cè)報(bào)告；提交商品售后服務(wù)資料（聯(lián)系方式等）；提交進(jìn)場(chǎng)商品信息，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部核查后，統(tǒng)一打印標(biāo)價(jià)牌；專柜憑物價(jià)員開(kāi)具的《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單》才可進(jìn)入商場(chǎng)。1、專柜入場(chǎng)前須填寫本商場(chǎng)的《專柜入場(chǎng)申請(qǐng)表》，并按專柜入場(chǎng)管理指導(dǎo)流程辦理相關(guān)手續(xù)。繳納合同定金以及首月經(jīng)營(yíng)承包費(fèi)。繳納裝修管理費(fèi)2、專柜與本商場(chǎng)簽訂《合同書》時(shí)，應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、特種商品專賣證書和其它相關(guān)資料。3、招商部在合同簽定后，應(yīng)在合同規(guī)定進(jìn)場(chǎng)日期前七天通知店長(zhǎng)，作好空?qǐng)鰷?zhǔn)備，專柜進(jìn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)原則上不得超過(guò)24小時(shí)。專柜上貨程序銷售補(bǔ)貨須于營(yíng)運(yùn)部物價(jià)員處填寫一式兩聯(lián)的《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表》交物價(jià)員進(jìn)行電腦信息核對(duì)并簽名，專柜持第二聯(lián)《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表》上貨，防損員憑單予以放行，并于并于單上注明進(jìn)貨準(zhǔn)確日期、時(shí)間，申請(qǐng)表最后轉(zhuǎn)交物價(jià)員存檔。新品擺場(chǎng)專柜在提交《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表》的同時(shí)須先填寫《商品信息申請(qǐng)表》，由物價(jià)員對(duì)新品信息進(jìn)行電腦錄入，打印標(biāo)牌，其他程序同銷售補(bǔ)貨一樣。辦理進(jìn)貨手續(xù)時(shí)間：周一至周六９：００—１２：００、１３：３０—１７：３０于物價(jià)員處辦理進(jìn)貨審批手續(xù)。如特殊情況下可直接由營(yíng)運(yùn)部主管審批。上貨時(shí)間：周一至周五為９：００—２４：００，周六、周日及節(jié)假日為９：００—１０：００和２２：００—２４：００。專柜促銷管理程序促銷專柜進(jìn)行商品促銷，必須提前七天向營(yíng)運(yùn)部提交《促銷申請(qǐng)書》，并要求專柜蓋章或授權(quán)人簽字確認(rèn)，列明促銷時(shí)間，釧銷地點(diǎn)，商品種類，促銷內(nèi)容及活動(dòng)規(guī)則，所需器材、海報(bào)、橫幅等，得到書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。專柜如在其他同類商場(chǎng)或?qū)Ｙu店促銷時(shí)，應(yīng)提前24小時(shí)通知商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部。元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等節(jié)假日促銷時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月，平時(shí)促銷時(shí)間不超過(guò)10天。促銷區(qū)域限于商場(chǎng)門前廣場(chǎng)，專柜經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地及商場(chǎng)指定地點(diǎn)。專柜派駐商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員以外的促銷人員，應(yīng)到商場(chǎng)人事行政部辦理和佩帶臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員工作卡，著促銷工作服。為保證商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)表形象，專柜促銷活動(dòng)的廣告牌、海報(bào)、橫幅等制作及張?zhí)毥?jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部審核批準(zhǔn)，不得隨意制作和自行張?zhí)?。商?chǎng)可提供有償制作服務(wù)；專柜必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的POP；專柜需要通過(guò)商場(chǎng)廣播系統(tǒng)宣傳促銷信息的，須提交廣播稿，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審批后，由播音室廣播。促銷商品擺放須符合商場(chǎng)批準(zhǔn)的要求，不得影響其它專柜；促銷商品不得超出經(jīng)審批的促銷商品范圍；促銷商品應(yīng)當(dāng)保證商品質(zhì)量；專柜應(yīng)配合商場(chǎng)防損員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。專柜自行負(fù)責(zé)促銷商品的安全；促銷活動(dòng)因故不能進(jìn)行時(shí)，專柜應(yīng)當(dāng)服從商場(chǎng)的安排；促銷活動(dòng)引起的投訴或糾紛，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處理，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由促銷專柜承擔(dān)。促銷活動(dòng)結(jié)束后，促銷專柜應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)撤除促銷設(shè)施及恢復(fù)至促銷前狀態(tài)；促銷活動(dòng)結(jié)束后，促銷商品的價(jià)格應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原價(jià)；導(dǎo)購(gòu)員工作程序：1、每天早上8：45準(zhǔn)時(shí)參加商場(chǎng)相關(guān)部門的早會(huì)。2、早會(huì)結(jié)束后及時(shí)做好個(gè)人清潔責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。3、做清潔工作時(shí)，同時(shí)檢查商品價(jià)格牌、功能牌擺放是否整齊，檢查宣傳資料擺放是否整齊。4、做好接待顧客和銷售商品前的準(zhǔn)備工作。5、確認(rèn)商品庫(kù)存及交貨安排情況。6、確認(rèn)顧客購(gòu)買意向后填寫商品銷售單據(jù)。7、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售并填寫《銷售對(duì)帳單》，并在次日上午與收銀員核對(duì)。8、與下一班進(jìn)行工作交接。專柜送貨及安裝管理程序1、送貨前根據(jù)銷售單上的電話或傳呼機(jī)號(hào)碼與顧客進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)：“你好！我是家世界商場(chǎng)，你購(gòu)買的XX商品，我們將在幾點(diǎn)左右將商品送到您家！請(qǐng)你準(zhǔn)備好銷售單！”預(yù)約結(jié)束后要說(shuō)“謝謝”。2、送貨員與顧客預(yù)約送貨時(shí)間（控制在1小時(shí)內(nèi)），倉(cāng)管員將銷售單統(tǒng)計(jì)聯(lián)交給司機(jī)，司機(jī)和送貨員根據(jù)送貨單核對(duì)實(shí)物，一一對(duì)應(yīng)無(wú)誤。3、送貨員按以下步驟將商品交付給顧客：a)按正確的方法將商品搬至顧客指定的地點(diǎn)b)核對(duì)所送商品與顧客的客戶聯(lián)上的商品是否一致（包括商品名稱/型號(hào)/數(shù)量等。c)核實(shí)無(wú)誤后開(kāi)箱與顧客一起檢查商品的外觀是否完好/顏色是否與選購(gòu)的一致。d)按安裝規(guī)范將商品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝；e)向顧客清點(diǎn)附件/說(shuō)明書資料/保修卡等；f)在“送貨聯(lián)”上請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)“已收貨”，收回“送貨聯(lián)”；g)征求顧客意見(jiàn)后清理安裝現(xiàn)場(chǎng)。送貨員在交付過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品有外觀問(wèn)題（包括顏色不對(duì)/嚴(yán)重的缺陷）時(shí)，即將商品拉回，另安排時(shí)間再送；送貨員在交付過(guò)程中若顧客對(duì)商品外觀/功能等發(fā)生異議時(shí)，送貨員須電話通知主管，由主管與顧客溝通解決，顧客始終不接受時(shí)將商品拉回，另安排時(shí)間再送。專柜撤場(chǎng)程序?qū)９裣蛘猩滩刻峤粫娉穲?chǎng)申請(qǐng)；經(jīng)招商部審核同意后，跟專柜簽定《合同終止協(xié)議書》，明確撤場(chǎng)時(shí)間；招商部簽發(fā)《專柜撤場(chǎng)通知單》，送專柜所屬分店；專柜領(lǐng)取并填寫《專柜撤場(chǎng)審核表》。專柜持《專柜撤場(chǎng)審核表》至財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；繳納各項(xiàng)應(yīng)交款項(xiàng)并預(yù)留售后服務(wù)保證金（預(yù)留時(shí)間為自撤場(chǎng)之日起12個(gè)月）；交還各類銷售單據(jù)經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，在《專柜撤場(chǎng)審核表》相關(guān)項(xiàng)目下簽署書面意見(jiàn)。專柜持《專柜撤場(chǎng)審核表》至物業(yè)部確認(rèn)具體撤場(chǎng)時(shí)間及方式；物業(yè)部對(duì)拆除及恢復(fù)裝修方案進(jìn)行審核并在《專柜撤場(chǎng)審核表》相關(guān)項(xiàng)目下簽署書面意見(jiàn)。專柜持《專柜撤場(chǎng)審核表》至營(yíng)運(yùn)部辦理導(dǎo)購(gòu)員離職手續(xù)并交還〈專柜手冊(cè)〉，確定售后服務(wù)方式（聯(lián)系人＼電話等）并在《專柜撤場(chǎng)審核表》相關(guān)項(xiàng)目下簽署書面意見(jiàn)．專柜持各相關(guān)部門簽署的《專柜撤場(chǎng)通知單》至店長(zhǎng)審批．專柜場(chǎng)地恢復(fù)在商場(chǎng)非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，撤場(chǎng)時(shí)不得對(duì)其他專柜造成影響．家世界家居廣場(chǎng)專柜導(dǎo)購(gòu)員委托管理協(xié)議甲方：家世界家居廣場(chǎng)乙方：此協(xié)議為甲、乙雙方于年月日簽定的《合同書》不可分割的一部分，具同等法律效力。經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：1．乙方在甲方商場(chǎng)設(shè)立經(jīng)營(yíng)專柜，委派名導(dǎo)購(gòu)員入場(chǎng)售貨，乙方保證所錄用的人員符合益陽(yáng)市的勞動(dòng)用工規(guī)定，并按規(guī)定辦理員工社會(huì)保險(xiǎn)、有關(guān)保險(xiǎn)，否則引起后果由乙方負(fù)責(zé)。2．乙方同意委托甲方對(duì)本專柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括以下管理內(nèi)容：.入職登記：具體參見(jiàn)《專柜手冊(cè)》-導(dǎo)購(gòu)員管理-第2條.員工培訓(xùn)：具體參見(jiàn)《專柜手冊(cè)》-導(dǎo)購(gòu)員管理-第3條.儀容儀表：具體參見(jiàn)《專柜手冊(cè)》-導(dǎo)購(gòu)員管理-第4條.基本素質(zhì)和行為規(guī)范：具體參見(jiàn)《專柜手冊(cè)》-導(dǎo)購(gòu)員管理-第5條.工作紀(jì)律：具體參見(jiàn)《專柜手冊(cè)》-導(dǎo)購(gòu)員管理-第5條.考勤：具體參見(jiàn)《專柜手冊(cè)》-導(dǎo)購(gòu)員管理-第6條3．為配合甲方的管理，乙方同意每月5日前向甲方交納乙方導(dǎo)購(gòu)員基本工資元（標(biāo)準(zhǔn)為600元/名，實(shí)際發(fā)放數(shù)額由甲方商場(chǎng)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員考勤紀(jì)錄、工作表現(xiàn)等情況來(lái)確定），或乙方出具委托書，由甲方在乙方代收銷售貨款中預(yù)留。甲方每月10日（如遇節(jié)假日提前一天）向?qū)９駥?dǎo)購(gòu)員支付上月實(shí)發(fā)基本工資。4.如乙方不能及時(shí)交納導(dǎo)購(gòu)員基本工資，或乙方代收銷售款沒(méi)有足夠的金額可供扣除，則甲方不承擔(dān)乙方導(dǎo)購(gòu)員基本工資的發(fā)放，由此產(chǎn)生的勞務(wù)糾紛責(zé)任由乙方承擔(dān)。5.乙方導(dǎo)購(gòu)員基本工資以外的工資、福利待遇由乙方自行發(fā)放。6．乙方導(dǎo)購(gòu)員如違反甲方商場(chǎng)規(guī)章制度的，甲方有權(quán)予以書面警告和處罰，并從該導(dǎo)購(gòu)員的當(dāng)月代發(fā)基本工資中扣除，并不予退還乙方；導(dǎo)購(gòu)員接到三次書面警告的，甲方有權(quán)要求該導(dǎo)購(gòu)員接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)100元/次；經(jīng)教育仍不改正錯(cuò)誤的，甲方有權(quán)要求乙方更換導(dǎo)購(gòu)員。7．乙方導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)重違反甲方商場(chǎng)規(guī)定的，甲方有權(quán)單方面要求乙方辭退該導(dǎo)購(gòu)員。8．除非因?yàn)橐曳奖旧頉](méi)有及時(shí)向甲方交納代收導(dǎo)購(gòu)員基本工資，否則，甲方不得拖欠發(fā)放乙方導(dǎo)購(gòu)員基本工資，扣款項(xiàng)目，乙方有權(quán)要求甲方出示相關(guān)“處罰通知單”。9．本協(xié)議一式二份，雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章后生效。甲方：家世界家居廣場(chǎng) 乙方：代表： 代表：日期： 日期：家世界專柜服務(wù)指南項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容部門工作地點(diǎn)電話備注簽定新合同簽訂《進(jìn)場(chǎng)意向書》招商部交意向訂金、開(kāi)收據(jù)財(cái)務(wù)部提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證復(fù)印件、商品資料招商部簽定合同書招商部領(lǐng)取《專柜服務(wù)公約》及服務(wù)指南并簽收招商部商戶交合同定金，開(kāi)收據(jù)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取乙方合同原件財(cái)務(wù)部專柜入場(chǎng)辦理提交《入場(chǎng)申請(qǐng)表》招商部填寫《入場(chǎng)裝修申請(qǐng)》招商部交納裝修管理費(fèi)、消防費(fèi)，開(kāi)收據(jù)財(cái)務(wù)部提交裝修方案審批店長(zhǎng)辦理施工人員工卡行政部營(yíng)業(yè)員入職登記人事部交納工衣費(fèi)、工卡費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)，開(kāi)收據(jù)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工衣、辦理工牌、購(gòu)物袋行政部專柜員工培訓(xùn)、考核人事部領(lǐng)取《入場(chǎng)手續(xù)辦理程序表》招商部提交《入場(chǎng)手續(xù)辦理程序表》店長(zhǎng)填寫《施工申請(qǐng)單》物業(yè)部施工場(chǎng)地驗(yàn)收、工具放行物業(yè)部提交上柜商品清單商場(chǎng)主管電腦部商品資料錄入電腦部領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽、銷售單據(jù)財(cái)務(wù)部商品進(jìn)場(chǎng)陳列、標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)商場(chǎng)主管專柜撤場(chǎng)辦理專柜提交撤場(chǎng)申請(qǐng)書招商部簽定《合同終止協(xié)議》招商部領(lǐng)取終止協(xié)議，交回乙方合同原件財(cái)務(wù)部結(jié)算經(jīng)營(yíng)承包費(fèi)、電費(fèi)，交納售后服務(wù)保證金財(cái)務(wù)部退還工牌、工衣柜、《專柜服務(wù)公約》、名片等行政部退還銷售單、定貨單財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《撤場(chǎng)手續(xù)辦理程序表》招商部提交《撤場(chǎng)手續(xù)辦理程序表》店長(zhǎng)撤場(chǎng)、拆除裝修、場(chǎng)地驗(yàn)收物業(yè)部憑定金收據(jù)退還合同定金財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)讓專柜提前一個(gè)月提交合同轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)書招商部簽定《合同終止協(xié)議》招商部場(chǎng)地調(diào)整調(diào)場(chǎng)前一個(gè)月接收調(diào)場(chǎng)書面通知招商部七天內(nèi)確定新場(chǎng)地合同條款招商部簽定新合同及原合同終止協(xié)議招商部新合同定金交納（多退少補(bǔ)）財(cái)務(wù)部領(lǐng)取新合同及原合同終止協(xié)議，交回乙方舊合同原件財(cái)務(wù)部合同續(xù)簽合同到期前一個(gè)月接收書面通知招商部七天內(nèi)確定續(xù)簽合同條款招商部按合同簽定流程簽定新合同招商部領(lǐng)取新合同，交回乙方舊合同原件財(cái)務(wù)部廣告位簽定《廣告位租賃合同》招商部交納廣告發(fā)布、制作、安裝費(fèi)，開(kāi)收據(jù)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《廣告位租賃合同》財(cái)務(wù)部廣告牌制作申請(qǐng)市場(chǎng)部申請(qǐng)專柜更改經(jīng)營(yíng)范圍的申請(qǐng)店長(zhǎng)專柜要求承包費(fèi)優(yōu)惠的申請(qǐng)店長(zhǎng)專柜促銷方案的申請(qǐng)店長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)填寫《維修單》，現(xiàn)場(chǎng)檢查物業(yè)部交納維修材料、人工費(fèi)財(cái)務(wù)部提交《電話安裝申請(qǐng)》物業(yè)部交納電話線路費(fèi)財(cái)務(wù)部電話安裝物業(yè)部放行領(lǐng)取《物品出店放行條》防損部物品放行審批商場(chǎng)主管財(cái)務(wù)結(jié)算提交結(jié)算人資料及授權(quán)證明財(cái)務(wù)部核對(duì)當(dāng)天代收款金額收銀員每月對(duì)帳單核對(duì)帳目財(cái)務(wù)部結(jié)算款項(xiàng)財(cái)務(wù)部投訴專柜間投訴、物業(yè)投訴、防損投訴、經(jīng)營(yíng)投訴店長(zhǎng)高一級(jí)投訴總經(jīng)理家世界家居廣場(chǎng)專柜評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)合作期限：指專柜進(jìn)入家世界的經(jīng)營(yíng)期限。5分：3年以上。4分：2年。3分：1-2年。2分：1年。1分：半年以下。銷售狀況：指專柜單位面積月銷售額5分：大于1500元。4分：大于1000元，小于1500元3分：大于600元，小于800元2分：大于400元，小于600元1分：小于400元。商品管理：指對(duì)商品錄入系統(tǒng)資料的預(yù)先提供，商品進(jìn)出商場(chǎng)的程序遵守情況，以及商品選擇是否與合同相符，是否提供商品真實(shí)信息（包括商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、商品產(chǎn)地、品牌、成分、保養(yǎng)方法等）5分：未違反；4分：違反1次；3分：違反2次；2分：違反3次；1分：違反3次以上。顧客服務(wù)：指專柜是否提供“三包”，是否提供退、換、修、賠等相關(guān)服務(wù)，按專柜接到的顧客投訴次數(shù)評(píng)分。5分：無(wú)投訴；4分：投訴1次；3分：投訴2次；2分：投訴3次；1分：投訴3次以上。導(dǎo)購(gòu)員工作表現(xiàn)：指導(dǎo)購(gòu)員是否符合入職基本條件，工作態(tài)度是否受到顧客或其他專柜投訴，按接到投訴次數(shù)評(píng)分。是否遵守商場(chǎng)《導(dǎo)購(gòu)員管理制度》，按接受處罰次數(shù)評(píng)分。5分：無(wú)處罰；4分：處罰1次；3分：處罰2次；2分：處罰3次；1分：處罰3次以上。商品質(zhì)量：指專柜商品是否符合相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法，是否銷售假冒偽劣商品，按抽查發(fā)現(xiàn)違規(guī)或投訴次數(shù)評(píng)分。5分：無(wú)投訴；4分：投訴1次；3分：投訴2次；2分：投訴3次；1分：投訴3次以上。商品價(jià)格：指專柜是否有高價(jià)低折或明顯高于同類商場(chǎng)和專賣店價(jià)格按抽查發(fā)現(xiàn)違規(guī)或投訴次數(shù)評(píng)分。5分：無(wú)投訴；4分：投訴1次；3分：投訴2次；2分：投訴3次；1分：投訴3次以上。9．財(cái)務(wù)結(jié)算： 指專柜是否有愈期不繳納相關(guān)費(fèi)用現(xiàn)象。5分：無(wú)；4分：有1次且時(shí)間不超過(guò)1周；3分：有2次且時(shí)間不超過(guò)2周；2分：有3次且時(shí)間不超過(guò)1個(gè)月；1分：有3次以上且時(shí)間超過(guò)1個(gè)月。10．裝修管理：指專柜裝修是否遵守申請(qǐng)流程、裝修是否符合裝修要求、是否服從公司裝修管理、是否按時(shí)完成裝修等方面的遵守情況。5分：無(wú)違反；4分：違反其中1項(xiàng)；3分：違反其中2項(xiàng)；2分：違反其中3項(xiàng)；1分：違反其中4項(xiàng)。11．商場(chǎng)統(tǒng)一管理：指專柜是否遵守以下管理：統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一價(jià)簽、統(tǒng)一購(gòu)物袋、參加商場(chǎng)統(tǒng)一活動(dòng)（包括晨會(huì)，文件下發(fā)傳遞等） 5分：無(wú)違反；4分：違反其中1項(xiàng)；3分；違反其中2項(xiàng)；2分：違反其中3項(xiàng)；1分：違反其中4項(xiàng)。12．場(chǎng)外交易： 指專柜是否有場(chǎng)外交易或私自收銀現(xiàn)象，根據(jù)次數(shù)和金額來(lái)評(píng)分5分：無(wú)；4分：1次，或金額小于5000元；3分：2次，或金額小于1萬(wàn)元；2分：3次，或金額小于5萬(wàn)元，1分：4次，或金額大于5萬(wàn)元。13．公司促銷支持：指專柜是否配合及參與公司組織的促銷活動(dòng)，以及專柜在同城促銷時(shí)是否有通知本商場(chǎng)參加。5分：均參與；4分：1次不參與；3分：2次不參與；2分：3次不參與；1分：3次以上不參與。14．發(fā)展合作支持：指專柜是否積極配合公司場(chǎng)地調(diào)整、公司連鎖店合作、廣告燈箱認(rèn)租、廣告媒體對(duì)本商場(chǎng)的具名。5分：均配合；4分：1項(xiàng)不能配合；3分：2項(xiàng)不能配合；2分：3項(xiàng)不能配合；1分；均不能配合。15. 維護(hù)公司形象及聲譽(yù)指專柜在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拾金不昧，好人好事等方面得到公司和顧客的表?yè)P(yáng)和感謝次數(shù)來(lái)評(píng)分。5分：表?yè)P(yáng)4次；4分：表?yè)P(yáng)3次；3分：表?yè)P(yáng)2次；2分：表?yè)P(yáng)1次；1分：無(wú)表?yè)P(yáng)。家世界家居廣場(chǎng)THEHOME專柜商戶定期評(píng)估表專柜編號(hào)專柜名稱序號(hào)項(xiàng)目評(píng)估部門評(píng)估結(jié)果評(píng)估人1合作期限招商部2銷售狀況財(cái)務(wù)部3商品管理營(yíng)運(yùn)部4顧客服務(wù)營(yíng)運(yùn)部5導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)人事部6商品質(zhì)量營(yíng)運(yùn)部7商品價(jià)格營(yíng)運(yùn)部8財(cái)務(wù)結(jié)算財(cái)務(wù)部9裝修管理物業(yè)部10商場(chǎng)統(tǒng)一管理營(yíng)運(yùn)部11場(chǎng)外交易營(yíng)運(yùn)部12促銷支持市場(chǎng)部13公司發(fā)展支持招商部14維護(hù)公司形象行政部總分平均分終審意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)和分析程序本程序明確了公司及門店?duì)I運(yùn)與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析的職責(zé)程序和要求，以明確公司及分店對(duì)商品和服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制和改進(jìn)。一、職責(zé)1、門店業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供相關(guān)的經(jīng)營(yíng)信息。2、門店經(jīng)營(yíng)管理層負(fù)責(zé)收集和統(tǒng)計(jì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。3、門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總審核經(jīng)營(yíng)信息數(shù)據(jù)并上報(bào)公司行政部。4、公司行政部負(fù)責(zé)收集統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)信息報(bào)公司質(zhì)量管理代表。5、公司質(zhì)量管理代表提出預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施。二、作業(yè)程序1、經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)范圍和頻次2、公司行政部每年根據(jù)公司管理層制訂的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，明確公司各部門需定期收集的與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)的信息及頻次，并制訂經(jīng)營(yíng)信息收集和統(tǒng)計(jì)一覽表，作為指導(dǎo)各部門及分店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)分析的文件，該一覽表應(yīng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息收集責(zé)任部門收集頻次使用記錄表格3、經(jīng)營(yíng)信息收集和分析4、每月底公司各部門/門店根據(jù)經(jīng)營(yíng)信息收集和統(tǒng)計(jì)一覽表規(guī)定的經(jīng)營(yíng)信息范圍和收集頻次定期收集與本部門/門店相關(guān)的信息，并將信息記錄在規(guī)定的統(tǒng)計(jì)表格中。各部門負(fù)責(zé)人及門店主管應(yīng)對(duì)所收集的經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行審查，并形成部門/門店經(jīng)營(yíng)管理月報(bào)告，在報(bào)告中應(yīng)說(shuō)明以下內(nèi)容：本次統(tǒng)計(jì)范圍與規(guī)定目標(biāo)比較結(jié)果近期的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)上次糾正和預(yù)防措施完成情況建議采取的糾正或預(yù)防措施6.2.2由各部門形成的部門經(jīng)營(yíng)信息報(bào)告應(yīng)提交公司行政部，由門分店形成的經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告應(yīng)提交分店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)工形成門店經(jīng)營(yíng)管理月報(bào)告，提交公司行政部。三、糾正和預(yù)防措施1、公司行政部應(yīng)根據(jù)門店提交的報(bào)告，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)分析，確定必要的糾正和預(yù)防措施，最終提交公司質(zhì)量管理代表。2、根據(jù)各部門提交的經(jīng)營(yíng)管理月報(bào)告，公司質(zhì)量管理代表進(jìn)行審查，以了解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成情況以及糾正和預(yù)防措施計(jì)劃，必要時(shí)，公司質(zhì)量管理代表可召開(kāi)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，以協(xié)調(diào)各部門/門店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，并跟蹤各部門糾正和預(yù)防措施的落實(shí)情況。公司質(zhì)量管理代表所召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)會(huì)議應(yīng)形成正式的會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)參加會(huì)議的人員。公司質(zhì)量管理代表應(yīng)至少每季度將經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)和分析的情況通過(guò)定期例會(huì)或報(bào)告形式上報(bào)公司決策層，以確保公司決策層、管理層及時(shí)獲取公司營(yíng)運(yùn)過(guò)程中與服務(wù)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查程序一、調(diào)查程序內(nèi)容：1．調(diào)查頻次：每個(gè)月一次2．調(diào)查時(shí)間：營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一安排或門店自定3．調(diào)查人員：門店店長(zhǎng)主持，店內(nèi)指定人員；4．調(diào)查對(duì)象：同類經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店及周邊商圈環(huán)境；5．調(diào)查內(nèi)容：店內(nèi)、外客流，商品結(jié)構(gòu)，顧客滿意程度，購(gòu)物環(huán)境，廣告促銷，商品陳列，賣場(chǎng)布置等幾方面；6．調(diào)查表單：《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表》二、調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)：1．調(diào)查完畢后，調(diào)研人員將調(diào)研表單整理后，上交店長(zhǎng)，總經(jīng)理，調(diào)研表單須認(rèn)真填寫，不得含糊其詞。2．總經(jīng)理，門店店長(zhǎng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店內(nèi)、外客流，商品結(jié)構(gòu)，顧客滿意程度，購(gòu)物環(huán)境，廣告促銷，商品陳列等幾方面情況形成可行性分析報(bào)告，于每個(gè)月的25日交系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審閱，并簽發(fā)有關(guān)部門了解參考。三、調(diào)查效果評(píng)估及反饋；1．門店接到此項(xiàng)報(bào)告后，認(rèn)真分析，正確了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣點(diǎn)，相應(yīng)制定出具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。3日內(nèi)將營(yíng)銷方案上報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部，策劃部。2．公司店務(wù)部，策劃部接到門店報(bào)告的營(yíng)銷方案后，經(jīng)過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況分析后，對(duì)公司方案做出合理調(diào)整修改，并作出《調(diào)查對(duì)比差異分析表》（見(jiàn)附件），總經(jīng)理審核后，在2日內(nèi)回復(fù)給門店。公司營(yíng)運(yùn)部將報(bào)告匯總后，存檔以備待查3．門店接到公司的營(yíng)銷方案后，須立即執(zhí)行。四、檢核反饋門店按各類調(diào)查活動(dòng)，具體操作程序執(zhí)行反饋，公司掌握具體情況，如違反或沒(méi)如期完成者，營(yíng)運(yùn)部上報(bào)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核后將責(zé)承門店店長(zhǎng)予以經(jīng)濟(jì)處罰。顧客投訴處理程序一、目的本程序明確了公司客戶服務(wù)部對(duì)各類顧客投訴進(jìn)行處理的程序和要求，以確保妥善處理各類顧客投訴，更好維護(hù)企業(yè)與顧客的利益。二、適用范圍:本程序適用于顧客對(duì)分店所售商品及各項(xiàng)服務(wù)的投訴處理工作。三、職責(zé)1．門店負(fù)責(zé)各類顧客投訴的接收，轉(zhuǎn)辦和信息匯總。2．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴。四、作業(yè)程序1．投訴電話設(shè)立門店在店內(nèi)辦公區(qū)前墻壁上或收銀臺(tái)前公開(kāi)投訴電話號(hào)碼，以方便顧客投訴。投訴分類（1）一般投訴：服務(wù)過(guò)程中的顧客投訴由門店收集，包括：a)商品質(zhì)量投訴b)服務(wù)質(zhì)量投訴c)環(huán)境服務(wù)投訴（2）重大投訴：包括導(dǎo)致媒體曝光的投訴以及特殊身份人員的投訴由客戶服務(wù)部處理。一般顧客投訴的處理（1）顧客投訴的接收門店各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接收各類顧客服務(wù)投訴，包括：a）電話投訴b）顧客本人直接投訴c）相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴（2）各部門負(fù)責(zé)人接到投訴，應(yīng)：a）禮貌地道歉b）確認(rèn)顧客的身份和姓名c）確認(rèn)或記錄顧客投訴的具體事項(xiàng)（3）顧客投訴的補(bǔ)救處理a）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)可以及時(shí)處理的投訴，當(dāng)場(chǎng)告知顧客處理意見(jiàn)及對(duì)其投訴的補(bǔ)救處理方法，并確認(rèn)顧客對(duì)處理方法