客戶服務(wù)管理規(guī)定

客戶服務(wù)管理規(guī)定制作人：安徽博微長(zhǎng)安電子有限公司錄第一章總則 3第二章職責(zé) 3第三章服務(wù)規(guī)范 4第四章客戶咨詢和投訴處理 6第五章VIP客戶管理 9第一章總則客戶的投訴，建公司信譽(yù)，特制定本制度。本制度所提及的客戶是指：直接選擇本公司的用戶和潛在的有廣告裝飾需求的客第二章職責(zé)第五條職責(zé)三章服務(wù)規(guī)范第六條電話禮儀規(guī)范(2)接聽電話第一句語(yǔ)言必須講“您好，山東天山豐耘生態(tài)肥業(yè)公司”；最后一(3)語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。(5)接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理b接電話接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。”接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；讓能聽懂方言的人員接聽；出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”(1)工程的質(zhì)量和使用情況(2)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量(3)用戶意見：意見或建議第四章客戶咨詢和投訴處理(1)危機(jī)事件：是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題(包括造成用戶財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷等問題)或服務(wù)問題(包括維修存在不安全因素、欺騙用戶、態(tài)度惡劣)導(dǎo)致用戶受到經(jīng)濟(jì)損失，而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反。(2)批量質(zhì)量事故：是指同一批次的產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不當(dāng)造成工程完工后客戶咨詢答復(fù)咨詢客戶服務(wù)中心投訴及處理委托售后服務(wù)同時(shí)向總(1)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。無(wú)論(2)投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位客戶，耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢。完整準(zhǔn)確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、故障現(xiàn)象等，填寫于《客戶投訴登記及處理跟蹤表》，并根據(jù)具體情況安排處理。(3)由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶投訴，在處理完畢后，售后服務(wù)部應(yīng)立即(4)對(duì)于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，售后服務(wù)部若無(wú)能力馬上向總經(jīng)理報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即安排處理；如派。(5)當(dāng)接到危機(jī)事件的單位或部門、個(gè)人要立即通知客戶服務(wù)中心。當(dāng)客戶服務(wù)中理部門是危機(jī)事件處理的協(xié)助部門。(6)用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)告知用告知用戶就近網(wǎng)點(diǎn)的電話及地修；核實(shí)用戶投訴內(nèi)容，馬上作出查明原因后組織人員至現(xiàn)場(chǎng)處七天內(nèi)上門處理理記錄客戶資料和產(chǎn)、投、投費(fèi)問題饋給設(shè)計(jì)部、監(jiān)理部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門第九條客戶服務(wù)中心對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和匯總，每月匯總反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部(1)與我公司長(zhǎng)期合作或多次簽單的客戶，合同累計(jì)500萬(wàn)以上；(2)當(dāng)?shù)貥?biāo)志性重點(diǎn)工程客戶；(3)至今所簽合同