天安保險(xiǎn)天津分公司服務(wù)制度

天安保險(xiǎn)天津分公司服務(wù)制度、承諾相關(guān)文件目錄一天安保險(xiǎn)天津分公司關(guān)于執(zhí)行365天/24小時(shí)接報(bào)案及車險(xiǎn)現(xiàn)場查勘的辦法措施…………1—2二天安保險(xiǎn)股份天津分公司保險(xiǎn)理賠服務(wù)程序…3—20三客戶基本信息管理辦法……21—28四關(guān)于《打假防騙》對理賠出險(xiǎn)客戶定期回訪操作細(xì)則…29—32五“一訪一查”操作細(xì)則……33—34六天安保險(xiǎn)股份投訴管理辦法……35—43七天安保險(xiǎn)天津分公司客戶服務(wù)部員工考核辦法…………44—49八天安保險(xiǎn)天津分公司信訪投訴管理辦法…50—64地天安糖保險(xiǎn)蠟股份覽有限驗(yàn)公司塑天津葬分公繭司今關(guān)于喜執(zhí)行成36獅5天陪/2叉4素小時(shí)累接報(bào)懼案及飼車險(xiǎn)伙現(xiàn)場截查勘憐的辦爹法措煙施舒為加穗強(qiáng)客僻戶服邁務(wù)工凳作，動(dòng)切實(shí)露做到莖36保5天強(qiáng)/2爽4小語時(shí)接應(yīng)報(bào)案柄調(diào)度口和車籮險(xiǎn)現(xiàn)館場查域勘工需作，貓根據(jù)瓦車險(xiǎn)坐客服忘工作心的特盡點(diǎn)，壞性質(zhì)辱及需倚要等蠅特殊躲因素輩，決宵定采踏取以塑下辦收法措挨施，混以保特證車革險(xiǎn)客斤戶工誓作3甲65機(jī)天/賠24陜小時(shí)幫的服旁務(wù)承門諾落展在實(shí)劈處。組保證刷36方5天分/2乒4小雕時(shí)接胃報(bào)案娃的辦葬法粒（一鹽）3傍65蛾天的提白天鞏保證妄2名公接報(bào)蒸案調(diào)音度人乖員在堅(jiān)崗。評（二斥）3訂65谷天的省夜班傾保證翅1名兔接報(bào)撒案調(diào)箱度人澤員在值崗。抱（三苦）接阿報(bào)案嫂調(diào)度瓦崗暫震定編置制5哲人，堂其中括保證冰2名利男員掙工。宜（四嚇）接傭報(bào)案爭調(diào)度壤崗具集體工沙作安座排：花1、飲夜班州每晚伙安排醉1名奏男員相工，塔每日瓦和另餅一名此男員延工輪甲換。窯2、倍凡上貍夜班議的男博員工躍，原倚則上滴白天阿輪休打，不理再安與排其悲他工寶作。鋸3、切白班兔的3使人中跌，其壽中2蝶人保記證堅(jiān)表持在筐崗，科另外坊1人犯安排為倒休絲，即授：3目人中度每天隸有1銳人輪諒休，貌每人貝輪休印2天購，依遣次大播循環(huán)掌，趕斥上哪冒天算蛛哪天陸。瞇4、鐮接報(bào)旦案崗粒所有游員工避每周休四為穗例會(huì)智培訓(xùn)灑日，閥正常壺上班燥(8兄：3翁0包—哀17竿：3府0)驚，除額值班梳人員風(fēng)外，輪準(zhǔn)應(yīng)擇參加忽培訓(xùn)本和部蝦門例漿會(huì)，先不得廣請假澤。惜二、彩保證腳36秩5天晌/2鍵4小含時(shí)車量險(xiǎn)現(xiàn)每場查從看辦土法呼（一握）車肆險(xiǎn)查伴勘的省全體不員工折堅(jiān)持男36盛5天軌24懸/小毅時(shí)現(xiàn)翼場查心勘，岔隨時(shí)索保持怒出現(xiàn)四場狀拖態(tài)，益無論奔在節(jié)罵日、躲假日妖、公幣休日妨和夜渠晚（戚在分勒公司研值班銀的車珠險(xiǎn)查褲勘員景除外朵）。嘩（二赴）車?yán)K險(xiǎn)查都勘崗蓬的全照體員鎖工每邊個(gè)工思作日夾的上創(chuàng)午堅(jiān)迷持到這單位豆上班賺；每玩?zhèn)€工乖作日粘下午靠可不盲到單串位座所班，勻但要侄隨時(shí)肝服從原調(diào)度嚇出現(xiàn)及場。灣三、敏要求巾（一套）白鋒班接躲報(bào)案洋調(diào)度閉人員堡可不象參加鬼晨會(huì)茄，堅(jiān)吉守接邊報(bào)案故崗位葡。痕（二夏）夜設(shè)班接釘報(bào)案沙調(diào)度充人員耕要參灑加晨漠會(huì)后缺下班乘；車檢險(xiǎn)查減勘員岔原則級上堅(jiān)圍持參評加晨銀會(huì)，斥有現(xiàn)騾場查淡看任糕務(wù)的拘，可肢不參喜加晨膛會(huì)。郵(三毫)設(shè)夜班將接報(bào)理案人猴員在尤白天言倒班糠休息管時(shí)間起內(nèi)及扣車險(xiǎn)壤現(xiàn)場村查勘機(jī)員在照下午街不座粗班時(shí)培間內(nèi)腹，遇劈有分俘公司絲重要貨活動(dòng)黑或重廉要會(huì)雷議時(shí)扯，要妨根據(jù)唇另行哨通知辮的要唱求參孩加。肺（四闖）夜沒班接走報(bào)案仍人員燈在下匹班前晃要將通當(dāng)班衫時(shí)的速有關(guān)架工作泉處理研完畢攏或與經(jīng)白班襖人員復(fù)交接屑完畢繪；車凈險(xiǎn)現(xiàn)矩場查束勘人騰員要愧在座鬧班時(shí)燥間內(nèi)演將有睜關(guān)工尼作隨匯時(shí)處求理完那畢。鏈（五碧）車匯險(xiǎn)查奏勘人掠員要料保持疾24淘小時(shí)腸通訊照暢通叮；查而勘車苦輛可昌以隨笨人保礎(chǔ)管，幫但要枝停放勞在正乓式固曾定的夾停車精場，孕以保胳證隨真時(shí)可浸以趕聯(lián)赴現(xiàn)財(cái)場。棉四、嚇接報(bào)寧案調(diào)文度崗喚工作息時(shí)間易安排由白班昂：3凈65談天每拘天8命：3坦0至暮18摘：0已0迅夜班數(shù)：3勺65死天每盆天1發(fā)8：勁00壽至8甲：3鏟0（童參加環(huán)晨會(huì)億后下來班）秋五、維本辦孝法另房行通臥知后疑執(zhí)行掙；根茂據(jù)工冶作和途人員洗變化顯情況范再行廳修訂夕。哨二沒○○步九三東月二撐十日混天安底保險(xiǎn)穿股份羞有限籃公司較天津令分公異司小保險(xiǎn)益理賠癥服務(wù)燥程序翼一、味出險(xiǎn)勁客戶售報(bào)案衛(wèi)影天安夾保險(xiǎn)南公司保全國育統(tǒng)一茅客戶間服務(wù)鋒臥：9渾55蘆05臂。天闊津分味公司組報(bào)案榨蠢：0良22假－2慈84組52殺00策8。拾上述獻(xiàn)初全年鋼36乳5天絞24縫小時(shí)蜓受理湊客戶概報(bào)案異。喘二、架客戶佩投訴置思天安礙保險(xiǎn)墳公司肺天津嶄分公選司客似戶服帝務(wù)部眉負(fù)責(zé)擾受理娘客戶贏投訴羅工作糧。投朱訴電饑話：謊02盞2－身28侵37暖12垂61高?？椭敉遏~訴一偏般問船題的判一個(gè)悼工作壽日內(nèi)番答復(fù)裹，復(fù)醋雜問掩題的軟三個(gè)缸工作壇日內(nèi)洪答復(fù)泛。跡三、圓理賠凍工作紗程序尼（一聯(lián)）出偷險(xiǎn)客恒戶向方公安泉機(jī)關(guān)狠報(bào)案抽后，走須4未8小惹時(shí)內(nèi)預(yù)及時(shí)風(fēng)向我洗司報(bào)暈案。汁（二蠶）我朱司查氏勘人悟員將卻及時(shí)泰與客像戶取揭得聯(lián)匙系，大按約勺定的杠時(shí)間式赴現(xiàn)芬場查浮勘，特指導(dǎo)禿客戶僵辦理擔(dān)索賠榮手續(xù)柜。氧（三翼）根霉據(jù)需遼要由鄉(xiāng)客戶長到有腿關(guān)機(jī)要關(guān)解鍬決處核理事均故。指（四饅）由妖理賠撐人員縫或與軟客戶奉完成燥事故木的損爛失認(rèn)記定。殊（五享）由刃出險(xiǎn)狀客戶巾待有形關(guān)機(jī)透關(guān)解袋決處噴理事氣故后減，車楊險(xiǎn)根材據(jù)認(rèn)客定的躬損失懇在車罪輛修痛復(fù)后熄，向息我司晝提供獨(dú)索賠以材料越。儲(chǔ)（六攪）由危我司伶理賠巡人員至完成純內(nèi)部誓理賠都審批想工作來。雅（七詞）由珠我司霞財(cái)務(wù)拐人員龍通過判網(wǎng)銀由向被定保險(xiǎn)棗人支鞋付賠樓款。犯四、英各險(xiǎn)安種理娃賠服島務(wù)流兵程巖（詳績見各縱險(xiǎn)種榜理賠襪服務(wù)滲流程會(huì)圖示賺）摔五、要關(guān)于辦提供閑保險(xiǎn)房索賠爛材料鹽的說暮明公保險(xiǎn)津客戶顛出險(xiǎn)斷后需晨向保淘險(xiǎn)公慨司提嫁供相盛應(yīng)的旺索賠爐材料穿。索奇賠材篩料因默險(xiǎn)種裕的不鼓同或稅因事動(dòng)故種穿類的恭不同傲，需畝要客從戶提職供相乖應(yīng)的像索賠私材料風(fēng)。有德的因媽事故融損失百的變篩化或啄因解包決處奔理事若故過勵(lì)程中忘情況捕的變暫化，追需要乖客戶售增加潤提供屯相應(yīng)互的索陰賠材術(shù)料，賄具體困需要仿提供盟的索橫賠材禍料，癥我司規(guī)查勘左理賠蜜人員歷在下沿列各票險(xiǎn)種買索賠銜材料地清單防中選貨項(xiàng)提粥示客名戶。娘六、毅機(jī)動(dòng)容車保光險(xiǎn)索蜜賠材豐料清站單（分另見安具體粒內(nèi)容達(dá)）撈七、辱機(jī)動(dòng)臨車保醬險(xiǎn)人擴(kuò)員傷泉亡費(fèi)趴用索孤賠須仿知（支另見壇具體控內(nèi)容儀）超八、粘非水石險(xiǎn)索播賠材諸料清尖單（襯另見塵具體身內(nèi)容隔）換九、捷人身誼險(xiǎn)索日賠材舒料清擾單（替另見膜具體喉內(nèi)容擋）省十、佛水險(xiǎn)況索賠桂材料等清單梳（另門見具位體內(nèi)豬容）閣十一蛾、欣關(guān)于如提供臭身份回證明祥及帳舌號性問題輪個(gè)人逗業(yè)務(wù)鼻辦理用索賠截時(shí)，芝須提架供被推保險(xiǎn)冤人身獅份證凳原件溫及被珠保險(xiǎn)忍人銀澇行帳期號。秩由我幸司人哨員審排核身肢份證結(jié)原件峰后留掙存復(fù)吩印件株。單愉位業(yè)之務(wù)辦廚理索志賠時(shí)代，須理提供皂被保宵險(xiǎn)人楊企業(yè)塊代碼提復(fù)印酷件和肯被保蚊險(xiǎn)人馬銀行籍帳號干。饅十二抵、查雅勘服于務(wù)承值諾扎接到霸客戶槍報(bào)案秤后查政勘人酷員在駛10芝分鐘笑內(nèi)客椅戶取奪得聯(lián)罪系。嶄外環(huán)柳線以匯內(nèi)出姥險(xiǎn)的恭查勘鹿人員艱在4印0分管鐘內(nèi)埋達(dá)到翻現(xiàn)場附。將環(huán)城糧四區(qū)排內(nèi)出才險(xiǎn)的程查勘捷人員提在1壇個(gè)小子時(shí)內(nèi)跡到達(dá)竹現(xiàn)場劇。竭其它雄區(qū)縣催內(nèi)出朽險(xiǎn)的孝查勘丙人員芬在一原個(gè)半獄小時(shí)野內(nèi)到鞋達(dá)現(xiàn)閣場。棍遇特檔殊情連況不比能在幸上述蹈承諾塊時(shí)間斜內(nèi)到曲達(dá)現(xiàn)炊場的認(rèn)，查冊勘人臭員會(huì)井主動(dòng)興與客潤戶取裙得聯(lián)克系，濱說明聚原因顛，重凳新承丙諾或絹另行欺約定迫時(shí)間渠，取訂得客趕戶的帝諒解肅或認(rèn)子可。何十三逮、車出險(xiǎn)業(yè)噸務(wù)單殖車損三失定檔損承販諾疏單車貨損失飛30鎮(zhèn)00憤元以殺內(nèi)的碑，經(jīng)慢雙方絞確認(rèn)蒼拆解嚼維修勒項(xiàng)目監(jiān)后，癢二個(gè)上工作茶日內(nèi)惰完成動(dòng)定損妙。診單車途損失燥50邁00櫻元以搶內(nèi)的衡，經(jīng)規(guī)雙方繩確認(rèn)駛拆解冠維修柴項(xiàng)目城后，濱四個(gè)若工作鉆日內(nèi)伐完成鉤定損型（特渠殊車丹型除屠外）道。貍單車盈損失廈50希00場元以粥上的躺，經(jīng)閘雙方佩確認(rèn)告拆解鬼維修鍬項(xiàng)目近后，督五個(gè)搜工作什日內(nèi)液完成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)亡證羅明（帆法醫(yī)既尸檢僚報(bào)告鉤、醫(yī)弦學(xué)死華亡證版明或暗公安翅機(jī)關(guān)黨銷戶航證明東等）擋；影2）貨、傷霉殘者盤或死懸亡者肝身份烈證復(fù)理印件聽和戶導(dǎo)口本賄復(fù)印煮件；淋3）石、凡洗涉及院被撫典養(yǎng)人辨生活鳴費(fèi)的沾賠付崇，請潑提供舍被撫薪養(yǎng)人奶喪失省勞動(dòng)持力證祥明(罷必須耀由縣釀或縣貨級以罪上醫(yī)滋院、薦勞動(dòng)逼、民庫政部間門出兆具)角、身浴份證亞復(fù)印塞件、郊戶口殖本復(fù)伙印件槐，同票時(shí)提燙供被橋撫養(yǎng)跑人法喝律規(guī)列定的雙撫養(yǎng)浙關(guān)系旋證明合；答9、沒殘疾命輔助預(yù)器具他費(fèi)按棚照普薦通適勻用器尖具的著合理?xiàng)壻M(fèi)用樹計(jì)算互；男10寶、交秒通費(fèi)衛(wèi)（限集普通勻交通飾工具何,經(jīng)糟我司凝認(rèn)可幅的合錘理費(fèi)緒用）妄；架11犯、誤眠工費(fèi)把、護(hù)塑理費(fèi)鞏、住霸院伙評食費(fèi)馬、殘掠疾賠辮償金債、撫研養(yǎng)費(fèi)勁等其座他法模定費(fèi)隙用收瓜據(jù)需依交警帳簽章彩并經(jīng)鍬我司守核實(shí)誓；啄12肝、為版了更亭好地復(fù)保護(hù)園您的屬合法林權(quán)益假，建摧議您樸在交槽警調(diào)會(huì)解結(jié)斃案后津?qū)⑾噘€關(guān)資脖料交陣我司近審核競后再糕向受叔害方筒支付客賠償損金；謊（1腰）、爭所有壞提供齡的單廁證必肆須真仗實(shí)有草效，等并經(jīng)庸我司尼調(diào)查侍屬實(shí)刪后方碑能給清予賠駱付；累被保則險(xiǎn)人乖如提儀供虛驢假材無料我庭司將刮追究也法律聞責(zé)任牙；鄙（2捎）、背人員磨傷亡軟賠償誕項(xiàng)目跑和標(biāo)跑準(zhǔn)，很我司把將按朝照保戒險(xiǎn)合就同、困以及動(dòng)國家蔬有關(guān)旁法律冠法規(guī)傘的規(guī)認(rèn)定進(jìn)允行賠摸付；賽請您揪或您五的委欲托人犧仔細(xì)迎閱讀能本告凝知，闖不明隸之處異請及楚時(shí)向繭我司語人員六咨詢桃。如劫因您切或您類的委閑托人圾未能朱閱讀榴該告冬知或飛未按恢該告用知協(xié)雞助我否司進(jìn)柔行事在故處碼理工乒作，團(tuán)由此齊產(chǎn)生齊的損倚失將儲(chǔ)由您繞自己棋承擔(dān)念。被非常烤感謝酬您的剝合作市！蘋二Ｏ錯(cuò)Ｏ九晨年二怎月一返日套天安首保險(xiǎn)亂股份立有限慚公司襯天津孩分公罪司唯（三吊）啟非水梢險(xiǎn)索戀賠材耳料清切單魄二Ｏ懲Ｏ九貍年二何月一憑日念天安宴保險(xiǎn)秤股份夫有限拒公司嚇天津石分公究司現(xiàn)（四洪）起人身富險(xiǎn)索絡(luò)賠材擔(dān)料清綁單馬二Ｏ都Ｏ九克年二替月一督日做天安貨保險(xiǎn)河股份忍有限閱公司鐮天津在分公田司醋（五辭）墓水險(xiǎn)巾索賠牢材料漆清單脖二Ｏ紀(jì)Ｏ九河年二鋤月一氣日梨客戶止基本尖信息殊管理缸辦法殿（天俘保[葉20延08屢]1蜓89尺號歷氧20寒08曾年5綢月6擴(kuò)日賞印發(fā)耗）凳第一豆章笑總則龜劍溉第一獻(xiàn)條炒為了塔加強(qiáng)檢客戶煙資源財(cái)管理出，提層高客殿戶留領(lǐng)存率嗓，建讓立長史期忠喘誠客雕戶群捷，實(shí)犯現(xiàn)客毀戶信積息管冶理的急規(guī)范甲化、床專業(yè)冬化、漏科學(xué)孤化，兄為銷追售決結(jié)策和砌客戶脈服務(wù)適提供傾有力踏依據(jù)雀，特紙制定希本制挖度。風(fēng)第二貨章拆定義茄備詢第二喘條允客戶殿基本憑信息融包括叛：籠媽穩(wěn)個(gè)人夠客戶賓--曬--貞--而被保雄險(xiǎn)人集的姓惱名、悟性別顫、出僵生年稿月、節(jié)聯(lián)系充歐（手套機(jī)、臟工作董嫌和家賤庭電鍬話）焦、證媽件名蛇稱和闊號碼茫、住狼址、偏耗；投棗保人欺名稱預(yù)、聯(lián)孝系電跨話（英里、工欺作電道話）忽；受作益人柔姓名森、聯(lián)積系電獨(dú)話（愚滔、工范作電桃話和到家庭尺躬）。察親毒非個(gè)淘人客域戶-槐--掏--跌-被微保險(xiǎn)安人名芳稱、袋行業(yè)鳥類型到、地抗址、許灶、郵蠢編、仗聯(lián)系惱人姓記名、控聯(lián)系擔(dān)人電窗話（慎扎、工掀作電辜話）銀；投兵保人鏈的名回稱、煤聯(lián)系闖好（手秧機(jī)、腎工作左勤）；暑受益綱人名血稱、丙聯(lián)系罪醉（手頌機(jī)、種工作序勇）。印蔽乖第三筆條嗽客戶次基本只信息瑞準(zhǔn)確備率是價(jià)指所廈有墓“瞇已確喜認(rèn)客憶戶基貧本信給息的出保單盒數(shù)戰(zhàn)”桌與聯(lián)“工保單熊總數(shù)扛”挨的比綠例。宗即：糾客戶警基本臟信息寇準(zhǔn)確挑率守=事已確蜂認(rèn)客獄戶基欺本信營息的淘保單喊數(shù)爐/休礦保單御總數(shù)伍第三慕章淹組織待與職脂責(zé)晚素?fù)P第四聯(lián)條描總公失司客哲戶基律本信潤息管桐理的英責(zé)任代部門樸為客飲戶服蝶務(wù)中舒心。窄產(chǎn)傘第五概條霞二級鋪機(jī)構(gòu)汗主持蕩工作冬的負(fù)撞責(zé)人薄為機(jī)擠構(gòu)客糖戶基設(shè)本信蹲息管詠理的疼責(zé)任綠人。郊嗓翼第六決條阿二獄、三窩級機(jī)膝構(gòu)客需戶基爸本信酬息管酬理的泳責(zé)任姑部門須為客默戶服琴務(wù)部主；其塔它相偵關(guān)業(yè)搞務(wù)部論門為岸協(xié)管潤部門調(diào)，負(fù)樸連帶婦責(zé)任親。享隆撞第七執(zhí)條并二齡、三捧級機(jī)賄構(gòu)必松須建喉立電霸話回壁訪制用度，挨保證釣所有啊保單邊達(dá)到俗10榨0%唯跡回訪騙。桶第四作章硬主管霸部門吉職責(zé)翁幼采第八錘條插二港、三予級機(jī)溪構(gòu)客獻(xiàn)戶服身務(wù)部并為客戶戶基搖本信上息管晴理主哈管部諸門，鋼其主猾要職掘責(zé)包捧括：權(quán)崖劑（一標(biāo)）指疲定專饅人負(fù)碌責(zé)客嚼戶基織本信曾息管更理；磁探徒（二懼）執(zhí)茂行總乞公司哀關(guān)于擔(dān)客戶鉗基本宿信息繡管理賺的相房關(guān)政來策；屋竹眉（三晶）制看定本備機(jī)構(gòu)塘關(guān)于挑客戶甘基本師信息沫管理糾的制叔度、絕流程救、考分核辦傭法；錢舊混（四麥）明炭確本診機(jī)構(gòu)永關(guān)于碑客戶統(tǒng)基本伙信息且管理采的相籃關(guān)部挑門及扎人員為的工奮作職柱責(zé)；施矛鳴（五艇）負(fù)思責(zé)本斬機(jī)構(gòu)冊客戶鴿基本殊信息分的檢解查、蜜核實(shí)辭；搜互恒（六姥）協(xié)江調(diào)本咬機(jī)構(gòu)環(huán)關(guān)于節(jié)客戶牌基本意信息留管理庫工作宏中出辜現(xiàn)的填問題艘；貌設(shè)獎(jiǎng)（七秀）安溜排人片員每分天對悠前五絡(luò)個(gè)工順作日樂內(nèi)承管保的取客戶驚進(jìn)行澤漲回訪找（電祥話回宅訪要治求見兼附件燒1）稻。蓬第五瀉章愛相關(guān)篩人員雄的職問責(zé)要奶求備債啊第九躍條賣各機(jī)萬構(gòu)必昏須雕嚴(yán)格瘋按照禁保監(jiān)劣會(huì)《嶄金融孩機(jī)構(gòu)郵客戶校身份搏識別放和客克戶身洽份資您料、越交易亂記錄欺保存座管理怨辦法邁》的替要求寇，全埋面落售實(shí)客遵戶實(shí)陸名制首投保嗓，圾應(yīng)加效強(qiáng)所診有業(yè)直務(wù)的睜客戶銀基本雜信息瘡的管熱理，擊逐級污把關(guān)仁。羞暗呈（一古）對址銷售短人員鄭的要玩求殊米曾必須哨指導(dǎo)崖客戶乘在投取保單己上真領(lǐng)實(shí)、坦完整蕩地填想寫客優(yōu)戶基瓦本信鋪息，喊如投婚保單帖上沒殊有專她用的討客戶延基本傲信息坡欄目跪，則火應(yīng)指拴導(dǎo)客腐戶按冒公司亦要求繭將相慣關(guān)信者息填懷寫在既備注迷欄中您。延握雷（二蠻）對漂兩核芽人員階的要埋求雷訓(xùn)煩1、桃對核霞保人將員的絕要求防僵威檢查疊投保業(yè)單客痕戶資殃料欄轟的填致寫是鄙否完巨整，貌對于豪投保承人姓知名和才聯(lián)系洗班欄填貍寫不竿完整島的投礦保單湖，必啊須要柳求銷茶售人在員指君導(dǎo)客柳戶填臣寫完哀整，假否則蠟不予簽核保狠出單烘。鼻著趙2、業(yè)對核磚賠人纏員的符要求根怠早在理霧賠過塵程中晝，應(yīng)側(cè)核實(shí)盲和確焰認(rèn)客出戶基活本信旁息的菌準(zhǔn)確攀性，震并及生時(shí)進(jìn)序行修酬正和損補(bǔ)充由，保震證理怎賠客盯戶基拋本信坡息達(dá)傘到1瀉00僑%正鋪確。瘡盈俱（三持）對伴其他白人員鉤的要企求蹲朝默1、穴對錄依單內(nèi)祖勤的蓄要求郊屑晴錄單瓦時(shí)應(yīng)池檢查祝投保攻單中徑客戶傾基本搞信息上是否乓按要犯求填尊寫，星如果府缺少皆該項(xiàng)遍內(nèi)容暈，應(yīng)咱要求顧銷售棍人員塞指導(dǎo)掀客戶軋補(bǔ)充查，然犬后在幕核心干業(yè)務(wù)河系統(tǒng)樂中完頌整、疊準(zhǔn)確紹地輸搜入投蔽保單綢所有民客戶捷基本斃信息茅。港害架2、拒對電賣話回高訪人并員的斗要求愈仇肚對客罵戶進(jìn)部行電俯話回確訪，連并對健客戶懼基本析信息寨進(jìn)行項(xiàng)確認(rèn)知，將部回訪寒結(jié)果攀按要肆求錄育入客壤戶回丙訪單肅（附局件2失）。寒第六亂章侮客戶膛基本君信息恨準(zhǔn)確腫率的杜考核蓬缺割第十灑條何月度堡客戶齒基本子信息端準(zhǔn)確弦率指半“義本月駐已確袋認(rèn)客相戶基杏本信限息的昏保單妻數(shù)除”凱與辨“臭本月棍保單株總數(shù)搞”勺的比魔例。箏即：蠢月度厘客戶涉基本蜘信息貌準(zhǔn)確床率資=行本月藥已確牛認(rèn)客廉戶基幸本信譜息的息保單迷數(shù)股/事本月區(qū)保單娃總數(shù)毛捧竄第十甘一條賄各機(jī)痰構(gòu)月隸度客旋戶基啟本信估息準(zhǔn)兼確率鏡在9恰0％忽以上彎的為缺優(yōu)秀濫狀態(tài)工，8上0—差89稍％為扛健康廣狀態(tài)慧，7勾0－慮79農(nóng)％為益異常跑狀態(tài)福，低尊于6府9％橡的為賴危險(xiǎn)舒狀態(tài)膜。犧第十捉二條情通默過電攔話回艱訪，怕如果周被保絕險(xiǎn)人遞姓名歌或名沫稱、鴉親，投先保人獅的姓藏名、訴存正確評，即魯可確健認(rèn)客盈戶基慧本信北息準(zhǔn)職確。肚第十摟三條漢總公達(dá)司每臂月將時(shí)對客兵戶基抗本信棉息確況認(rèn)情指況進(jìn)允行抽按查，托并將叮抽查范結(jié)果匯作為壁年度臂機(jī)構(gòu)靈考核把的依予據(jù)。返第七草章逃客戶踢信息默保密女管理將第十橋四條對公療司所奏有員石工應(yīng)疏對在抖職期驚間知式悉的以客戶鍛基本莖信息間負(fù)有獵嚴(yán)格辮保密歉義務(wù)隸，除回按照井法律希法規(guī)咸和根概據(jù)司壟法程婚序予顯以披巧露的消以外胃，任日何人抵不得弄向任暫何單憤位或背個(gè)人敵披露擦或傳史播。危員工設(shè)對客罷戶信判息的紀(jì)保密攤義務(wù)蹤，不態(tài)因勞項(xiàng)動(dòng)合循同的河終止工而解妨除，灣在勞節(jié)動(dòng)合綢同終及止后繳，仍異然負(fù)主有保帖密義鐵務(wù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支公侍司應(yīng)京在職議場醒衫目位閉置張悲貼投洪訴、濕咨詢登受理界瘡、電旗子郵蓋箱、芬辦公隱地址虹和郵乖政編比碼。喊餓公司牌投訴星管理恐工作悅屬于塔信訪姑管理瓦工作失的組撿成部呈分。筑投訴預(yù)處理揉環(huán)節(jié)燒主要掀職能瘡部門堪職責(zé)遇定位戀第七觀條勝委各分勒公司迅一把繭手為塵投訴析處理炮第一上責(zé)任巖人，顫各級水客戶雪服務(wù)笑部門稿為受暢理投耐訴的寫牽頭柱部門配，負(fù)搶責(zé)統(tǒng)投一受累理、很轉(zhuǎn)辦霞、跟萬蹤、穩(wěn)回復(fù)羨客戶陪投訴偵，進(jìn)菠行客權(quán)戶滿仰意度轎調(diào)查場、投擠訴案棕件歸斧檔、形統(tǒng)計(jì)徒分析儀等日俊常實(shí)號務(wù)及找管理郵工作盡。疲第八慈條統(tǒng)眉投訴拒管理惑工作拖紀(jì)律挖：（晚一）甜投訴蕩管理姻崗人饒員應(yīng)買恪盡銷職守悔，客濾觀公聲正，眨嚴(yán)格錦按程即序受干理投閱訴，覽為投分訴人維保守懲秘密雨，保誤護(hù)投鄰訴人歲的合似法權(quán)管益。襯（二針）承糊辦單茶位及糞承辦譜人員重不得泉以任膽何理純由和籍借口籌扣押伯、隱狀瞞、叔推諉邀和拖渴延投園訴處光理，勤更不別得刁蠻難投解訴人賴。（己三）命實(shí)行舌回避序制度釋，即暴在投己訴案圈件處述理過筋程中輩（受姥理、椅調(diào)查香、跟早蹤、牧回訪茂等）頁，凡共是與痰案件勉有利罰害關(guān)始系或榨者其主他可向能影鬼響案灶件公禁正處待理的清相關(guān)遠(yuǎn)人員銹不得驚直接撕參與器案件駁的處然理。席務(wù)第九駱條珍圈總公使司、譽(yù)分公風(fēng)司、價(jià)中支賞公司疑相關(guān)做部門開負(fù)責(zé)俱調(diào)查進(jìn)、處雞理、尚反饋寶客服批部門餅轉(zhuǎn)辦爛的投漿訴，沃并提默供必翻要的菊技術(shù)拉支持注。蠢第十陶條肌侍各級蜘客戶杠服務(wù)朝部門勇有受遙理并呢向辦婆公室辟轉(zhuǎn)辦竿各類屋舉報(bào)少的義井務(wù)。手處理事規(guī)程賀第十辯一條醋須各級栗客戶鹿服務(wù)喜部門俯必須復(fù)嚴(yán)格斑執(zhí)行輛以下還處理盲規(guī)程呼：便1、秧湯受理怕登記暗客憶戶來鄰電投抽訴，蒙客戶仿服務(wù)北人員陪應(yīng)耐牙心傾謹(jǐn)聽，的詳細(xì)燥記錄肅投訴口內(nèi)容骨，見旱附件書2《揀投訴趟處理賊登記胖表》做xl艘s；使客戶褲來函璃投訴花（包良括電幸子郵吹件）雖須在妖接函顆日起鴨1個(gè)擾工作漁日內(nèi)斬以電秩話或乞電子閣郵件疲方式需告知荒來函密人，炸確認(rèn)息投訴日事件冰，答怠復(fù)投關(guān)訴是狹否屬娛受理蛛范疇唉，并念答復(fù)援結(jié)案夕時(shí)間灰；硬客戶伶上門兇投訴淘，首堵位接慢待受唯理的拆客戶嚇服務(wù)油部門督員工婦應(yīng)詳織細(xì)記辰錄投倆訴內(nèi)稀容，撓并跟柏蹤至腐案件各結(jié)束顧。積上級腫機(jī)構(gòu)舉轉(zhuǎn)辦休的客任戶投饒?jiān)V，獵下級么公司驢須于民受理糾之日孫起的號1個(gè)充工作蹈日內(nèi)況聯(lián)系延客戶傳，明辜確告擴(kuò)知答蔬復(fù)日皂期，蒜并將但受理那情況科書面掉反饋棵上級繞公司返。橋2、惡槐調(diào)查罵處理焰根據(jù)捏客戶防投訴伶的內(nèi)點(diǎn)容，澇投訴削受理偶崗應(yīng)見及時(shí)莖將投兆訴信為息告說知被震投訴桑部門光，了編解、案核實(shí)侮情況醉，分駛析和仰查找辮原因爹，并液責(zé)成吩被投殺訴部彼門在醫(yī)規(guī)定值期限趟內(nèi)予斯以處嶼理或秩答復(fù)披。奪3、泄跟惰蹤督諸促牛1）敵投訴化受理份崗對冶送轉(zhuǎn)術(shù)的投棕訴案短件應(yīng)撒根據(jù)身答復(fù)腸時(shí)限首進(jìn)行瓜跟蹤發(fā)；對趨于超若過答宜復(fù)時(shí)姓限而罰未收葵到回哀復(fù)的纏投訴度案件荷，須積在《賄客戶用投訴巧處理偵單》嫁“掛超期亡結(jié)案集”召處標(biāo)駝注，訓(xùn)同時(shí)瓣通報(bào)雜分管舅領(lǐng)導(dǎo)避，并繩繼續(xù)早督辦餡，直罪至辦恭結(jié)；黨2）查督諸促被緒投訴男部門浙整改津。閥4、蛙時(shí)效淋規(guī)定磨1)鑒對辟于常恰規(guī)投帶訴案勢件，專屬受冷理投泰訴部稼門權(quán)各限內(nèi)清的，憂須在豐受理擔(dān)投訴或日起諸的1禍個(gè)工柳作日修內(nèi)將糕處理頌結(jié)果番答復(fù)巖客戶魔；慌2)猶對省于超弟權(quán)限脖案件播，上傘級受悲理部寸門須雅在受伯理投魂訴日煩起的槽1個(gè)標(biāo)工作欄日內(nèi)左答復(fù)昨下級偶機(jī)構(gòu)揀，初觸次受常理機(jī)樣構(gòu)須須定期呢主動(dòng)亮告知悠客戶免投訴的處理河進(jìn)度脾及預(yù)捉估投黑訴處決理結(jié)圾案日滾期，狂投訴丈案件災(zāi)處理侍時(shí)長企最長鄙不超慣過3祥個(gè)工辰作日過。炒3)瓦對紡于疑醉難案澆件須旬追加掙材料筐或取豪證的集，可涉適當(dāng)緣延期辯，但月自受申理客減戶投提訴至歪投訴網(wǎng)辦結(jié)槳最長份不得反超過俘20草個(gè)工昨作日貪。闖4)越在副投訴菊案件展處理金過程洞中，熱首次涼受理鴉投訴邪的員聞工須肆密切讀關(guān)注裝案件悄進(jìn)展腎，并碧在案評件處押理期程間，暴主動(dòng)患將階總段性由結(jié)果池告知踐客戶艇；同詞時(shí)須犬負(fù)責(zé)贈(zèng)與相妥關(guān)部褲門的胞協(xié)調(diào)酬，督玩促相日關(guān)部東門在雄約定搜時(shí)間市內(nèi)結(jié)格案。光常規(guī)揮投訴扒案件撇：責(zé)紋任認(rèn)喪定清煮晰、翠索賠糞材料兔齊備將，本宜可正沒常結(jié)售案，肢但因勝公司機(jī)業(yè)務(wù)抽流程浸環(huán)節(jié)好制約鐘，或貨因具盤體經(jīng)錯(cuò)辦人趴員業(yè)棒務(wù)技攪能及揮服務(wù)擁意識椒欠缺雹造成奮案件側(cè)流轉(zhuǎn)艦不及餅時(shí)等謹(jǐn)原因遍造成貪的投千訴案是件。珠疑難覽投訴經(jīng)案件難：案徑件事醉故責(zé)思任認(rèn)善定或蝶事故板原因晴有異庭議，茅公司我與被據(jù)保險(xiǎn)筋人對懶于責(zé)應(yīng)任損者失認(rèn)懂定有雅爭議福、索慘賠材幅料不訪完整早等原味因造浩成的食投訴快案件羽。璃弟5、村迎回訪筑調(diào)查跨客戶攔服務(wù)慰部門咽應(yīng)安王排專扇職人右員對蹲所有付投訴夢案件邀進(jìn)行喪回訪辛，征牧詢客亭戶對琴處理卷結(jié)果各是否絹滿意范，是感否有到其它膊意見麻或建浪議等徒。差對于雁非客宰戶原胖因給建客戶鴿帶來獄損失渾的投遭訴案諷件，嶺應(yīng)做攪好重被點(diǎn)回帆訪。拾引6、頭掙案件蛙歸檔記各客首服部設(shè)門應(yīng)段做好哲投訴馳登記軟電子慈臺(tái)帳艱、投貫訴郵查件、胳客戶兇投訴蝶會(huì)辦對單等捆涉及舅投訴巧處理顯全過喚程電綿子文爭檔的哭備份藍(lán)，并笛定期誰刻盤誕保存腳。為婆提高雜投訴亂案件屋處理通效率眠，提侍倡通香過電盼子郵恐件方誕式進(jìn)鋸行投態(tài)訴案葉件的靜轉(zhuǎn)辦粥、流墻轉(zhuǎn)及鼠督辦敏。院客戶怕投訴的檔案漠包括黃：《尚客戶注投訴剪處理抹單》痕、《助客戶鳳投訴肌會(huì)辦氏單》扎及投蘋訴信暢函原條件等冠其它攔相關(guān)遞材料季；法投訴柳檔案嚷須由遮專人棉管理攻和保積存，音無關(guān)吃人員震不得備持有巧、復(fù)軋印，扇經(jīng)辦投人員瓜不得扯隨意質(zhì)向他騙人透剪漏客懲戶投他訴資從料。晶鉗7、莫梳統(tǒng)計(jì)論分析從統(tǒng)計(jì)翁分析控應(yīng)真根實(shí)、怒準(zhǔn)確品，客原觀反掉映客業(yè)戶投港訴的傭內(nèi)容硬及公鍬司存誰在的殺問題腫；投槽訴信影息將稍作為霉公司食改進(jìn)灑業(yè)務(wù)斜流程杏、提唉高服堡務(wù)質(zhì)梅量的回重要啟參考鏈依據(jù)抗；派統(tǒng)計(jì)儲(chǔ)分析潤應(yīng)按犬照《?？蛻舨嫱对V膽周報(bào)化》（老附表道4）累，由申分公喊司統(tǒng)慕一匯軟總分哲析，季每周鍬上報(bào)佳至總怪公司睡客戶誠服務(wù)喜中心肝。抄第四柔章乘考象核說服明饒第十易二條續(xù)餐投訴壤處理中的考妻核將持納入到客服譯部條助線整己體考洲核之史中，飽具體羊內(nèi)容醫(yī)見客貼服條印線年神度考女核方低案。稱第五女章唉附課旦則遇第十癥三條湊尚各分湯支機(jī)徑構(gòu)務(wù)妖必高獵度重辜視客寸戶投燕訴工蝴作，豬加強(qiáng)兼宣導(dǎo)盼培訓(xùn)較，定虛期檢物查考蘋核，驢并參竹照本釣《辦嬸法》接制定咳實(shí)施鍵細(xì)則槽。朗第十必四條嬌翁此前召發(fā)文皇如與鬧本《范辦法雕》有禮矛盾見之處尖，以跪本《利辦法騙》為眠準(zhǔn)，狹同時(shí)材天保射〔2背00怎7〕蜂36漫4號滲文廢蒜止。寶第十緩五條共壇本《拜辦法飽》解艷釋權(quán)詞歸總振公司托客戶瞞服務(wù)過中心梢，自鹽印發(fā)純之日溝起生脾效。吉附固均件：蘆推灰茂井遠(yuǎn)1、猶客戶含投訴根受理譽(yù)流程梁存數(shù)覽答宵環(huán)2、產(chǎn)《客被戶投址訴處普理單設(shè)》考3、卸《客犁戶投盼訴會(huì)屢辦單勁》榴4、蹈《客孫戶投泡訴周副報(bào)及酒明細(xì)島表》躬附件議1貼客靈戶投仁訴受雪理流愿程上級公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其它部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)來上級公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其它部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)來客戶投訴（來電、來函、來訪）受理登記，并于受理登記，并于1個(gè)工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)是否可直接答復(fù)是否可直接答復(fù)是否可直接答復(fù)是否可直接答復(fù)否是否是組織、協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門調(diào)查，并在1個(gè)工作日內(nèi)告知客戶約定答復(fù)日期組織、協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門調(diào)查，并在1個(gè)工作日內(nèi)告知客戶約定答復(fù)日期當(dāng)天回復(fù)客戶當(dāng)天回復(fù)客戶是否需越級上報(bào)是否需越級上報(bào)是否是否由受理越級上報(bào)的職能部實(shí)施首問責(zé)任制，進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟蹤。協(xié)助處理的職能部須在接投訴起的1個(gè)工作日內(nèi)做出明確反饋，并在約定結(jié)案期限內(nèi)處理完畢。跟蹤、督促相關(guān)機(jī)構(gòu)/部門在約定期限內(nèi)處理完畢，或由相關(guān)機(jī)構(gòu)/部門直接與客戶聯(lián)系由受理越級上報(bào)的職能部實(shí)施首問責(zé)任制，進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟蹤。協(xié)助處理的職能部須在接投訴起的1個(gè)工作日內(nèi)做出明確反饋，并在約定結(jié)案期限內(nèi)處理完畢。跟蹤、督促相關(guān)機(jī)構(gòu)/部門在約定期限內(nèi)處理完畢，或由相關(guān)機(jī)構(gòu)/部門直接與客戶聯(lián)系回復(fù)客戶客戶回訪回復(fù)客戶客戶回訪滿意度調(diào)查三個(gè)工作日內(nèi)以書面形式將投訴處理情況反饋客服部三個(gè)工作日內(nèi)以書面形式將投訴處理情況反饋客服部案件歸檔案件歸檔定期形成分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理室及相關(guān)職能部門定期形成分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理室及相關(guān)職能部門統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析固附件志2蠟投訴遍處理劃登記早表銜序號舌日期列投訴換人身縫份聲投訴磚人遙投訴子人電鄉(xiāng)話健被保慎險(xiǎn)人名被投厭訴機(jī)臂構(gòu)所妖屬分逼公司染被投方訴機(jī)凝構(gòu)所科屬中世支禍保單查號/怖車牌筍號不投訴容事由民處理辣人員曠事故擊處理袍經(jīng)過觸投訴俘內(nèi)容凳投訴仍內(nèi)容事是否懲屬實(shí)儀結(jié)案寇時(shí)間拴（工掏作日倘：天館）劑投訴作來源楚投訴瓶次數(shù)軋?jiān)谝幻状我詡兩洗蛄P“√絲”恢滿意池度回霧訪竿1絲2斧3蛙……志1群、合另同爭陽議襯合同逢?duì)幾h磨是指時(shí)被保潤險(xiǎn)人亂和保云險(xiǎn)人需對保負(fù)險(xiǎn)合陪同的甩解讀皇不一侵致而鍵引發(fā)蕉的投六訴，層如保青險(xiǎn)車眼輛玻尼璃不矮明破帳碎，煉同時(shí)恒又未眠購買錄玻璃敲單獨(dú)絡(luò)破碎鍬險(xiǎn)，強(qiáng)保險(xiǎn)棄人根懸據(jù)保膠險(xiǎn)合爸同，詢認(rèn)定夏屬除算外責(zé)裙任，宮予以冠拒賠昂；而收客戶者認(rèn)為樓已經(jīng)白購買牧了車呼輛損維失險(xiǎn)揚(yáng)，屬西于保雅險(xiǎn)責(zé)傘任，怖從而汽引發(fā)依投訴惰。像2距、查潤勘不攀及時(shí)枝院查勘提人員漫在接糞到調(diào)耕度指弄令后撕：資1愚）沒竊有按花規(guī)定愉及時(shí)郵聯(lián)系環(huán)客戶去；愈2滑）沒煎有在絨在約明定的搭時(shí)間難到達(dá)津約定下的地劇點(diǎn)為鉗客戶特提供過查勘罩服務(wù)渾。具3降、定嚷?lián)p不藥及時(shí)翼查勘它人員戚完成始查勘宜任務(wù)散后，賄沒有穴在約喪定的宮時(shí)間毫內(nèi)將耕定損文單交肢給客粥戶。召核價(jià)錫慢。刪4序、定犯損爭送議谷在定扔損過底程中規(guī)，被炭保險(xiǎn)我人認(rèn)太為定守?fù)p人蛛員定窩損不悲合理弦而引極發(fā)的封投訴攀，主波要包雜括以丟下幾支種情歡形：嚇1濾）受膊損物欺件定霉損人福員核蕩定修悄復(fù)，槍而被伸保險(xiǎn)緒人要郊求更蠶換；鞠2妄）對睛零部滔件價(jià)說格、者修復(fù)忽人工滿工時(shí)呼費(fèi)不部一致叮；煩3療）定測損完宣畢后寄，在滑修復(fù)廉過程近中認(rèn)鏈為定晚損人亡員漏匹定項(xiàng)機(jī)目，遇被保府險(xiǎn)人盜要求歸追加勉定損翁項(xiàng)目逝。禮5浮、代蜜查勘楚服務(wù)憑因代吸查勘蛇服務(wù)教不到欺位而壩引發(fā)夢的投知訴，疤主要軋包括鍛以下核三個(gè)韻方面貪：輸1蜓）代磨查勘怠不及兆時(shí)；老2測）不原及時(shí)垂將代口查勘栽案件盈的相大關(guān)資用料寄慌送委側(cè)托機(jī)厭構(gòu)；方3睡）違剩規(guī)向窩客戶械收取卷代查餐勘費(fèi)餓用。缸6翅、案丸卷處拳理不勉及時(shí)排案卷蘭處理露不及急時(shí)是逃指在牧受理惡被保蛛險(xiǎn)人祝索賠麻材料聞后，可未及雙時(shí)予諒以處假理，凱主要行指以唉下幾耳種情違況：披1堵）不液及時(shí)庸進(jìn)行烏理算浩；困2帖）不貼及時(shí)鳴進(jìn)行深復(fù)核讓、審婆批；粉3壤）處誤理過待程中芳，發(fā)仆現(xiàn)索吃賠材冤料不帶完整駱，不允及時(shí)樓通知輸、聯(lián)才系被富保險(xiǎn)德人，練擱置最處理圓的；躁4弱）處憲理過熔程中逼，發(fā)迅現(xiàn)案君件存季在疑水點(diǎn)，崖不及武時(shí)進(jìn)駱行復(fù)蹄勘、見調(diào)查貼取證鵲，以兔致案伍件久游拖不嫌決的碧。判7卸、資原金給傍付不材及時(shí)魂賠案淘或退改保等糧資金熟支出具業(yè)務(wù)討，所仁有業(yè)座務(wù)流博程已臥處理茫完成寒，資凱金沒婦有及恩時(shí)支庭付客汽戶的濁情況占。粥8緞、保靈費(fèi)未怪結(jié)清講保費(fèi)片未結(jié)盡清是水指由業(yè)于種挎種原堆因，董在核雹心業(yè)脊務(wù)系疏統(tǒng)中亭顯示析保單巨、批揀單等幫保費(fèi)慈財(cái)務(wù)歲未結(jié)孟清，蝶從而榨導(dǎo)致孫跟這壟些保發(fā)單相墨關(guān)的標(biāo)案件懼在核霉心業(yè)葵務(wù)系寫統(tǒng)中冤無法縣處理丘，因絹此而燒引發(fā)拘的被丈保險(xiǎn)蠶人投政訴。腐9糊、承叛保、吼退保期服務(wù)撈因承諒保、宏退保建環(huán)節(jié)腹服務(wù)金不到搶位，很引起腦客戶雨不滿垮而產(chǎn)貢生的鬧投訴垃。劑10捏、服事務(wù)電傾話不與通暢蠟服務(wù)征綱不通肚暢是土指客麗戶投屯訴：閉1濾）辦啦公機(jī)師構(gòu)總?cè)f機(jī)打妖不通酸；名2煎）報(bào)答案電歌話不出通暢躺；捉3貝）定爹損、知展業(yè)棕等一叉線服悲務(wù)人劑員手澇機(jī)不在通暢抄。精11朽、服捧務(wù)態(tài)經(jīng)度劑由于拾客戶賭服務(wù)生人員棟（廣野義）訊在服親務(wù)客燈戶的殲過程拒中，奸因服崇務(wù)態(tài)誕度問予題引殿發(fā)的臣客戶頂投訴梯。圓12格、漠索賠閉手續(xù)禍指客灣戶在纏向保廈險(xiǎn)公殖司索余賠時(shí)噸，認(rèn)搜為索支賠手距續(xù)過終于繁肚瑣、究不合怒理等套引發(fā)完的投蟻訴。封13腐、舉俊報(bào)戰(zhàn)是指筆公司澇內(nèi)、符外部出人員見，包趣括匿忘名人糠員，堤舉報(bào)撞各種爺違規(guī)宴、違預(yù)法行修為或錢事件休。貌14誕、其榆他新除了尿上述課13持種情想形之悼外的伏所有灑投訴落。繼附件剖3缺睛客戶按投訴團(tuán)會(huì)辦膛單模編號輝：請投拆訴受老理部新門淹經(jīng)辦做人違投訴猾人竹日期災(zāi)灰聯(lián)系厲方式腹結(jié)案制限期途投訴悄內(nèi)容丈簡述只：篩擬辦滲意見挪：烤領(lǐng)導(dǎo)鬼批示抖：唐執(zhí)行所情況歇：可附件坐4禽投訴蔥周報(bào)鄰及明膝細(xì)表氧（習(xí)治蝴槽）分仔公司覽客戶漢投訴環(huán)周報(bào)脫表煩婦獨(dú)輩澆舟畢扣塘傅半沒標(biāo)雷障恭懂賓則均上稅報(bào)時(shí)薪間：剝項(xiàng)謊聚舟目叼凍上級雜監(jiān)管冷部門駱轉(zhuǎn)辦銜逃交強(qiáng)予險(xiǎn)投絲訴勸商業(yè)占車險(xiǎn)扯案投霧訴歡非車轉(zhuǎn)險(xiǎn)投張?jiān)V礦合計(jì)曉總投清訴分投訴?；狙肭闆r擁撤本周翁投訴路件數(shù)論煙累計(jì)飛未決繼投訴珍件數(shù)枯拴投訴臨反映制內(nèi)容嫩述合同狡爭議慰袍查勘爛不及蠟時(shí)禿定損束不及銹時(shí)微定損弓爭議傲代查末勘服浸務(wù)礎(chǔ)案卷脾處理峽不及碎時(shí)季資金能給付款不及誼時(shí)擇保費(fèi)客未結(jié)炊清瑞承保痛、退徐保服容務(wù)港服務(wù)梢而不通耗暢杏服務(wù)塞態(tài)度傭索賠杠手續(xù)詢舉報(bào)敞其他顧投訴暑原因必分析眠（重超要情睜況）梯：齒然測稀俯忽牢率禁旗稀冊襯辨明細(xì)仇清單碗：貪序號萄日期那投訴錯(cuò)人件被保脾險(xiǎn)人跌被投炕訴機(jī)志構(gòu)所高屬中檔支經(jīng)保單概號/課車牌崗號鋪投訴室事由已投訴下處理腸經(jīng)過見椅投訴旋內(nèi)容拔明細(xì)朽投訴魔內(nèi)容猴結(jié)案殃時(shí)間執(zhí)（單皺位：灰天）母投訴佩來源鍛分類縣投訴妹來源背滿意冠度回糕訪鍛天安怪保險(xiǎn)策股份臺(tái)有限賄公司訴天津潮分公除司時(shí)客戶晌服務(wù)偽部員較工考悶核辦浩法稿考核轎原則惕：候1、弱突出閃本崗反位的屆工作循職責(zé)鑰。賭2、字與總夾公司勇的考汁核指松標(biāo)相雁對接陪?？鹂己藢m周期廢：逼月度蜻考核篩、年豎度考昌核潔考核誘內(nèi)容酬、方勸法：患將客塵服部預(yù)各崗孕位員謠工的拳50標(biāo)%的得績效柜工資走與考?xì)埡私Y(jié)司果掛途鉤，嶺對考菜核結(jié)三果未味達(dá)標(biāo)鏟的崗區(qū)位人稠員扣批減績防效工將資，安對考銀核結(jié)廊果優(yōu)察于考抗核標(biāo)昏準(zhǔn)的乞給予趣獎(jiǎng)勵(lì)絞。每銹個(gè)崗?fù)坏慕憧己嗽倬皱仦閮杀糠謪?，一餅部分垂為崗紙位考胃核?jiǎng)坡扣分敲細(xì)則預(yù)的最識終得巷分，葡權(quán)重國為7揮0%貴；另司一部陵分為愈當(dāng)月夾的專刪業(yè)考哪試得障分，漂權(quán)重任為3臘0%止。剪接報(bào)躺案崗絡(luò)考核胖指標(biāo)怠獎(jiǎng)扣摩分細(xì)項(xiàng)則末服務(wù)持品質(zhì)鍋管理珍崗、舍內(nèi)勤鈔崗考咬核指外標(biāo)獎(jiǎng)況扣分稀細(xì)則層序號弦考核鋸項(xiàng)目津考核抓要求賢/燭單位券扣幕/慨加分廉實(shí)際南得分譯1墓理賠是客戶葉“騙一訪丈、一雷查暴”殃回訪評率資10老0%躁每降賢低襪1說個(gè)百險(xiǎn)分點(diǎn)淋扣繩3狡分潤2莖理賠寒客戶詢回訪嫁記錄排完整串性駛10弱0%仁每降俊低爬1帆個(gè)百濟(jì)分點(diǎn)友扣肅3蛛分壽3叛新承奏?？透覒舻腻懟卦L挎10樣0%尋每降宋低鞠1啞個(gè)百礎(chǔ)分點(diǎn)成扣椅3績分倉4歷新承染保客綁戶的租回訪勿記錄還完整柏性莊10懇0%步每降爸低岸1穴個(gè)百瓜分點(diǎn)型扣展3烘分貿(mào)5同回訪呈、關(guān)容懷時(shí)過間及絡(luò)時(shí)或柴未按粒規(guī)定刺執(zhí)行座次虛-2獸6糕收發(fā)芬文不脈及時(shí)挖、準(zhǔn)陰確舊次嘉-5苦7煎會(huì)議懇記錄罵不完腰整叫次兵-3跟8聯(lián)數(shù)據(jù)絹報(bào)表祥上報(bào)工不及慕時(shí)戒次李-5盼9煎數(shù)據(jù)草報(bào)表蕩不準(zhǔn)蕉確議次腫-3澤最終季得分初客戶款關(guān)系祥管理弱崗考餡核指句標(biāo)獎(jiǎng)救扣分戲細(xì)則滿序號貌考核幸項(xiàng)目扶考核華要求媽/雕單位帶扣犬/奶加分非實(shí)際勾得分屯1別客戶阿投訴狡記錄謠完整誼性來10梁0%握每降結(jié)低蹄1艘個(gè)百洗分點(diǎn)穩(wěn)扣墨3螞分炮2載未按裁總公甘司投疫訴管凳理辦喉法處充理傳次庫-5難3傳每周拉未組煙織客姻服人紫員培寄訓(xùn)撓10辭0%療-5慢最終鉛得分饒員工緊年度腰考核磁由于姑每月灰均對輝客服僅人員透進(jìn)行擇專業(yè)供技能費(fèi)上的死考核運(yùn)，考附核結(jié)摟果也姿相應(yīng)奸地體小現(xiàn)在砍了每趣位員殖工的封月績芬效工販資上懇，故批決定輝年度即考核越與1蛙2月帶份的殺各月幕考核瓶相對匙獨(dú)立雹，側(cè)驗(yàn)重于厘勞動(dòng)優(yōu)紀(jì)律顛、對徐公司尺和部炒門的鴿貢獻(xiàn)同度上末的考擺核，而意在止培養(yǎng)蔑員工妄的綜品合素習(xí)質(zhì)和則職業(yè)卸素養(yǎng)版。境具體柜考核帆辦法耕：棗“蟻年度躁考核撇”槽貫穿李于整載個(gè)工油作年龜度，誘客服繩部人伙員每繳人滿灶分為販10妻0分凱，在照10博0分渠的基栽礎(chǔ)上僵按照氣年度供考核牌獎(jiǎng)扣贊分細(xì)秧則進(jìn)涂行獎(jiǎng)撒勵(lì)、堤扣罰株，年墊終將縣最終占得分露與年利終獎(jiǎng)則勵(lì)掛削鉤。歸例如借，某得員工奏年終凈考核樂得分休為9身0分網(wǎng)，則勝該員繡工年妥終獎(jiǎng)僻勵(lì)按倆90棒%發(fā)飽放，資客服刺部會(huì)廊把每嗎時(shí)段斧的得匹分張瑞貼于牢本部裙門辦諒公室旅。拼年度壯考核新指標(biāo)云獎(jiǎng)扣拆分細(xì)盡則套序號疼考核塘項(xiàng)目膏考核協(xié)單位店扣鬧/演加分花實(shí)際義得分哭1煩受到粥客戶桂書面春表揚(yáng)議次箭加普5慈2顫受到換業(yè)務(wù)藝部門果書面島表揚(yáng)按次納加鍬5鴨3冷受到測總經(jīng)申理室迫表揚(yáng)似次栗加配2撒4近為公續(xù)司、兆部門濕作出灰一定脅的貢附獻(xiàn)革次火視貢公獻(xiàn)大預(yù)小加賭2薄至昌10歲分蝦5旅節(jié)假這日期匪間主格動(dòng)要茅求值命班堆次胳加千2蛛6堂在缺每崗、翻人員肝協(xié)調(diào)拆不開菠時(shí)主膏動(dòng)替飛班等賭次饞加撓2示7嬸受到烈有效它投訴共次屬-3們8蜘服務(wù)敘態(tài)度醋惡劣其次不-5斗9井受到大總經(jīng)曾理室煌批評讀次宴-2懸10物用語買不規(guī)朽范添次英-3逮11里辦公餐職場祖環(huán)境磨不符叨合要就求積次涉-2拔12丟衣著鋒打扮鞭不規(guī)芳范跌次原-2訂13封嚴(yán)重屈違反疾公司群紀(jì)律基或道跪德規(guī)掃范辮次兩-5塵最終手得分寫天安買保險(xiǎn)絮股份膨有限碑公司奏天津尺分公棕司瓜信訪移投訴腰管理鋪辦法修信訪水投訴推工作目組織木（一彼）只工作津組織來天津是分公另司設(shè)辜立姜信訪派投訴蹲工作薄小組闖。組立長由況分公警司第適一負(fù)躁責(zé)人窄擔(dān)任祖；副距組長羅由分汪公司拉分管既客戶葵服務(wù)漆部工旱作的怪領(lǐng)導(dǎo)受班子獻(xiàn)成員篩和分貸公司沸客戶覺服務(wù)豈部負(fù)餅責(zé)人慢擔(dān)任棍。工救作小跪組專涉職成古員為省分公拿司客速戶服論務(wù)部賠信訪婆投訴肺管理破崗工宣作人游員，看其他鏡成員第由各銹部門昏、各事機(jī)構(gòu)云負(fù)責(zé)企人組箭成。駐現(xiàn)任轎工作與小組倍成員繞名單憑附后殿。開（二鐮）泰部分壯職能漲及崗歇位設(shè)鬧置險(xiǎn)天津塵分公池司客脂戶服巷務(wù)部吸是分宮公司牽信訪遷投訴餓管理鵲工作坡的職奧能部姜門，芬分公持司客鄙戶服親務(wù)部按內(nèi)設(shè)廈信訪岡投訴若管理慧崗，啦由分米公司改一名毛正式沸員工碑專職逃擔(dān)任薯本崗進(jìn)位工球作。煮信訪天投訴悶工作攏職責(zé)離劃分萍（一腐）援組長束職責(zé)屢天津匆分公盡司信代訪投友訴工育作小喊組組長長作衡為分共公司破信訪標(biāo)投訴買工作市的第促一責(zé)偽任人豎；全店面負(fù)葛責(zé)指喉導(dǎo)分瘡公司怒的信瑞訪投愈訴工霧作；閘負(fù)責(zé)齒涉及槍分公非司內(nèi)虎容較觀廣、鴉案情松復(fù)雜商、影棵響較賢大的醉重大繭、疑珍難信禍訪投游訴處儲(chǔ)理工到作。膝（二型）叼副組鋪長職薦責(zé)燦副組水長在蘇組長史領(lǐng)導(dǎo)失下，軟負(fù)責(zé)圾分公砍司的臨日常嚇信訪息投訴夏處理岸工作違；指蜘導(dǎo)協(xié)模調(diào)各仰小組時(shí)成員法解決議信訪穗投訴居處理綠工作蓋；對并重大灶、疑誦難險(xiǎn)信訪物投訴描案件筑，提勞出分很析處蹤理意菊見，嚼向組世長報(bào)唯告；密督促夢各敬成員委及時(shí)槽處理恨信訪縱投訴側(cè)工作東；對跨分公鑼司制洗度性排、系擺統(tǒng)性殖的問燃題，仆制定邀或提少出整層改措掌施；窗分析斤和批粱示信灣訪投該訴處掏理意瘦見。擇（三似）士信訪化投訴結(jié)管理趴崗職只責(zé)轎負(fù)責(zé)樸受理漠、接傭待客雅戶信版訪投震訴工絕作；鑰對信喘訪投僵訴案舊件提染出初挽步處允理意蕩見；叮負(fù)責(zé)察跟蹤乖督促六有關(guān)閘部門起信訪錘投訴頓工作惕進(jìn)度任；負(fù)她責(zé)回粥復(fù)或狼答復(fù)塞信訪成投訴脖處理脈結(jié)果饑；負(fù)孫責(zé)客防戶投駕訴處譽(yù)理滿壇意度誰調(diào)查賄工作摔；負(fù)頓責(zé)信哈訪投石訴統(tǒng)年計(jì)分說析上獄報(bào)工沈作；剝負(fù)責(zé)爸其他總信訪聯(lián)投訴起日常安管理雅工作披。毛（四蝦）魚工作勿小組予成員代職責(zé)勿根據(jù)厚本部她門工峽作職通責(zé)的因劃分徹，按傾照組怪長、恩副組費(fèi)長或押客戶鞭服務(wù)駁部的鏡批辦窯意見梳，完卸成信和訪投就訴的解調(diào)查世處理定工作柜；協(xié)琴助相細(xì)關(guān)部泰門完候成信夾訪投鏡訴處番理所肝需要層的工院作；急對本扎部門晌存在虹問題卷按要朋求進(jìn)紛行整趙改。嘴第三糠條蠟處理項(xiàng)信訪姿投訴布工作育原則酸分公小司各愚部門議、各倡機(jī)構(gòu)覽在處呢理信墳訪投喂訴工乎作中愧，要疏堅(jiān)持學(xué)實(shí)事賢求是常，有繩錯(cuò)必再糾的植原則甘，處墊理信宣訪投便訴工日作要巖遵循棉教育工與處綠理相摟結(jié)合欠，監(jiān)緞督檢密查與秒改進(jìn)馬工作醋相結(jié)匠合的庫原則敢。在宜處理具信訪疤投訴給工作均中，償要堅(jiān)辨持客絡(luò)觀、歡公正倉、及隙及時(shí)棋的原摘?jiǎng)t，也不得咬推諉既、敷懂衍、雙拖延為處理燦客戶胸的投姜訴。榆第四合條豬信訪認(rèn)投訴鞋工作記紀(jì)律段（一細(xì)）信恐訪投犬訴管鉤理崗難人員斧應(yīng)恪證盡職潑守，羨客觀乏公正寬，嚴(yán)浴格按旨程序濃受理棒信訪撿投訴攀，為汪信訪埋投訴草人保對守秘繡密，殼保護(hù)撒信訪如投訴襯人的今合法只權(quán)益乞。裂（二柴）承少辦單扣位及世承辦單人員聯(lián)不得埋以任死何理線由和置借口禽扣押乏、隱刃瞞、曠推諉憲和拖耽延信因訪、疼投訴姓處理乖，更岔不得夢刁難滿信訪箭、投文訴人丸。社（三遮）實(shí)蘇行回魄避制控度，瞇即在雖信訪外、投概訴案竄件處避理過氧程中偷包括幕受理項(xiàng)、調(diào)慮查、缺跟蹤搏、回林訪等飯，凡舟是與沃案件背有利獄害關(guān)弓系或漸者其合他可獄能影錫響案甩件公拘正處瘋理的項(xiàng)相關(guān)候人員噸不得拳直接歌參與崖案件剪的處朗理。既第五棵條儉信訪逆投訴恭工作艙流程纏（一腳）由墻客戶裝服務(wù)跌部負(fù)佩責(zé)接膛受、誰接待母信忙訪、陜投訴護(hù)的來掘人來標(biāo)訪或筑材料倉。辦猴理相旺關(guān)登鋤記，梳填寫宮處理翼單。染按職辛責(zé)分四工引向有砌關(guān)職比能部森門進(jìn)蘇行交響接。洋對有羨異議滔或把脹握不巡準(zhǔn)和抽事關(guān)市重大傻的，其要報(bào)蝕分管艱領(lǐng)導(dǎo)深批示消，按怠領(lǐng)導(dǎo)脹批示屯意見炕交辦航。帆（二嗽）各犁職能將部門均按工辛作分狂工或松領(lǐng)導(dǎo)答批示撐的意牌見，號進(jìn)行銳調(diào)查委處理作。能何本部失門解正決的發(fā)問題奴，要啟積極司采取鉗辦法擾解決饅處理飽，需狂要請系示各活自分施管領(lǐng)焦導(dǎo)的傻要請謎示報(bào)母告。系所有尿信訪餐、投漏訴的顧處理塔結(jié)果娃要反衛(wèi)饋給覆客戶慚服務(wù)鴿部。酷（三枝）需惕要客塊戶服黎務(wù)部教對外順答復(fù)學(xué)的，負(fù)由客燥戶服大務(wù)部陽按照距職能鑒部門可提供陶的文納字處福理結(jié)長果或犁意見魂，形首成對澇外答城復(fù)意得見。鑼需要師報(bào)領(lǐng)貿(mào)導(dǎo)批衡示的莖，以疾領(lǐng)導(dǎo)費(fèi)批示佛的意填見對吃外答落復(fù)或巖上報(bào)本。鑄第六阻條頭信訪映投訴減管理唱崗工蹲作規(guī)更程胳(一道)秘受理遮登記正1、塔客戶捕來電渴、來旬信或苦上門您信訪債投訴鉛，受規(guī)理人勒員應(yīng)保耐心弊傾聽相，詳尸細(xì)記絕錄延信訪烤投訴神內(nèi)容功。負(fù)蟲責(zé)填言寫蛇《職信訪緒投訴呆處理鍵登記露表》朗xl菌s；稅2、繡客戶泛來函侄信訪峽、投佳訴（運(yùn)包括嫩電子動(dòng)郵件算）須可在接險(xiǎn)函日療起1公個(gè)工號作日紐內(nèi)以貞臺(tái)或電么子郵頃件方憂式告宮知來武函人央，確仿認(rèn)信管訪投仗訴剖已受航理，書答復(fù)厘信訪笛投訴喉是否順屬受惕理范咱疇，鳴并答旬復(fù)結(jié)框案時(shí)握間；常3刻、客乏戶上牙門信牽訪繩投訴悠，接趴待受太理的疫員工禾應(yīng)詳舟細(xì)記賞錄信前訪、顏投訴萌內(nèi)容爹，并岡跟蹤級至案浮件結(jié)亭束。繞4、法對保靈險(xiǎn)監(jiān)議管機(jī)況關(guān)、連總公雨司或叉其他缺機(jī)怎構(gòu)轉(zhuǎn)牽辦的他信訪河投訴壁，須肢于受貼理之疤日起圣的1射個(gè)工蝕作日叮內(nèi)聯(lián)銹系客菊戶，裁明確豬告知準(zhǔn)答復(fù)遇日期裂，并赴將受袋理情織況書推面反嫩饋洲給轉(zhuǎn)閱辦機(jī)員關(guān)扮?；?二口)教調(diào)查保處理盛根據(jù)逐信訪雁投訴渴的內(nèi)牧容，煌信訪憲投訴頑管理算崗應(yīng)攀及時(shí)筋向部猴門負(fù)槳責(zé)人浮匯報(bào)耐，通繩過《暑信訪閥投訴菜會(huì)辦億單》頁將信嶄訪投惡訴信笑息告羨知被桂投訴男部門沃，了顯