演示文稿金融服務(wù)禮儀完整

金融服務(wù)禮儀完整版ppt課件當(dāng)前第1頁\共有146頁\編于星期二\11點課程大綱1.金融行業(yè)員工禮儀修養(yǎng)基本理論2.金融行業(yè)員工儀容儀表3.金融行業(yè)員工儀態(tài)禮儀4.金融行業(yè)員工語言禮儀5.金融行業(yè)員工日常交際禮儀6.金融行業(yè)員工公務(wù)禮儀7.金融行業(yè)員工服務(wù)、營銷禮儀8.金融行業(yè)員工涉外禮儀當(dāng)前第2頁\共有146頁\編于星期二\11點1.金融行業(yè)員工禮儀修養(yǎng)基本理論1.1金融服務(wù)禮儀概述知識目標(biāo)1.禮儀，金融服務(wù)禮儀的含義2.金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能和原則3.服務(wù)意識的重要性能力目標(biāo)1.能分析當(dāng)前金融服務(wù)禮儀實踐中存在的問題2.能自覺遵守金融服務(wù)禮儀要求的規(guī)范禮儀1.2金融服務(wù)意識與禮儀修養(yǎng)知識目標(biāo)1.了解金融服務(wù)禮儀的重要性2.提高自身禮儀修養(yǎng)的途徑和方法能力目標(biāo)1.加深對金融服務(wù)禮儀意識的重要性2.提高自身的服務(wù)意識和禮儀修養(yǎng)當(dāng)前第3頁\共有146頁\編于星期二\11點2.金融行業(yè)員工儀容儀表禮儀2.1金融行業(yè)員工儀表禮儀的基本要求知識目標(biāo)1.儀表禮儀的含義及重要性2.儀表禮儀的構(gòu)成能力目標(biāo)能根據(jù)金融行業(yè)要求修飾自己的儀表2.2金融行業(yè)員工儀容禮儀知識目標(biāo)1.儀容禮儀的基本含義和內(nèi)容2.知曉金融行業(yè)發(fā)型要求3.職業(yè)女士淡妝的基本操作步驟、職業(yè)男士修面基本操作能力要求1.熟練儀容修飾技巧與方法2.能根據(jù)金融行業(yè)要求調(diào)整個人發(fā)型并進行自我修飾3.女士職業(yè)妝和男士修面的操作技巧2.3金融行業(yè)員工服飾禮儀知識目標(biāo)1.職業(yè)著裝的TPO原則2.色彩、款式的選擇原則3.著裝方式，首飾佩戴的原則與規(guī)范能力目標(biāo)1.能根據(jù)特定場合服飾著裝原則，進行正確的搭配2.能修正常見的搭配錯誤當(dāng)前第4頁\共有146頁\編于星期二\11點3.金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀3.1金融行業(yè)員工的表情禮儀知識目標(biāo)1.理解表情、眼神的正確運用原則與方法2.知曉金融行業(yè)服務(wù)的三式微笑具體要領(lǐng)能力目標(biāo)1.用眼神與他人溝通2.自然得體的微笑3.2金融行業(yè)員工正確的站姿、坐姿、走姿及蹲姿知識目標(biāo)1.理解儀態(tài)的概念及作用2.知曉金融行業(yè)員工舉止要領(lǐng)3.熟記標(biāo)準(zhǔn)員工姿態(tài)4.知曉站姿，坐姿，走姿，蹲姿常見錯誤能力目標(biāo)能夠根據(jù)金融行業(yè)的儀態(tài)要求調(diào)整自己儀態(tài)3.3金融行業(yè)員工服務(wù)過程中手勢的運用知識目標(biāo)熟記不同手勢語的含義能力目標(biāo)在不同場合運通正確的手勢當(dāng)前第5頁\共有146頁\編于星期二\11點4.金融行業(yè)員工的語言禮儀4.1金融行業(yè)員工的文明禮貌用語知識目標(biāo)1.熟記金融行業(yè)員工禮貌用語和文明用語能力目標(biāo)掌握禮貌用語和文明用語的使用技巧4.2金融行業(yè)員工的行業(yè)用語知識目標(biāo)1.金融行業(yè)用語原則2.金融行業(yè)用語的禁忌能力目標(biāo)能熟練運用金融行業(yè)用語開展金融服務(wù)4.3金融行業(yè)員工的電話禮儀知識目標(biāo)熟記金融行業(yè)員工常用的電話用語能力目標(biāo)知悉金融行業(yè)員工電話用語使用技巧當(dāng)前第6頁\共有146頁\編于星期二\11點5.金融行業(yè)員工日常交際禮儀5.1稱謂和介紹禮儀知識目標(biāo)1.稱謂禮儀的使用原則2.識記自我介紹與為他人介紹的禮儀規(guī)范3.識記遞交名片的禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.能正確地使用各種金融服務(wù)過程中的稱謂2.能恰當(dāng)?shù)剡M行自我介紹和為他人介紹5.2會面禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)常見的見面的適用場景2.知曉握手、鞠躬、問候等會面活動的禮儀規(guī)范和基本要求3.交談禮儀的基本原則和規(guī)范用語4.公共場所的一般禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.能根據(jù)不同場景得體地使用不同形式的見面禮2.能恰當(dāng)?shù)陌盐胰穗H交談中的空間距離3.學(xué)會在溝通中使用聆聽與贊美技巧當(dāng)前第7頁\共有146頁\編于星期二\11點6.金融行業(yè)公務(wù)禮儀6.1金融行業(yè)員工辦公室禮儀知識目標(biāo)1.理解辦公環(huán)境對“職業(yè)形象的影響”2.識記在辦公室匯報工作的禮儀規(guī)范3.理解辦公室人際關(guān)系的常見處理方法能力目標(biāo)1.學(xué)會布置辦公室2.熟記辦公室工作匯報的禮儀3.學(xué)會處理辦公室人際關(guān)系6.2金融行業(yè)員工的會議禮儀知識目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)會議的基本分類2.識記與會人員的基本禮儀要求3.理解會議服務(wù)的基本流程與規(guī)范能力目標(biāo)能夠勝任一般會議的服務(wù)工作當(dāng)前第8頁\共有146頁\編于星期二\11點6.金融行業(yè)公務(wù)禮儀6.3金融行業(yè)員工的宴請禮儀知識目標(biāo)1.知曉中西各式宴請用餐基本禮儀2.識記作為一個出席宴會者的禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.作為一名主人，能勝任宴請賓客的工作2.成為一位彬彬有利的參宴者6.4金融行業(yè)員工的接待拜訪禮儀知識目標(biāo)1.識記金融行業(yè)接待的基本禮儀規(guī)范和注意事項2.識記金融行業(yè)拜訪的禮儀原則和注意事項能力目標(biāo)1.能根據(jù)金融行業(yè)的要求體面的接待客戶2.成為一位有素質(zhì)的來訪者當(dāng)前第9頁\共有146頁\編于星期二\11點7.金融行業(yè)的服務(wù)、營銷禮儀7.1金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀知識目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)規(guī)范化服務(wù)的作用2.識記金融行業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容及開展規(guī)范化服務(wù)的原則和注意事項能力目標(biāo)能在金融服務(wù)中遵守禮儀規(guī)范7.2金融行業(yè)營銷禮儀知識目標(biāo)1.識記金融機構(gòu)營銷禮儀的基本內(nèi)容和要求2.知曉電話營銷、柜面營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷的不同禮儀規(guī)范能力目標(biāo)能根據(jù)不同營銷方式開展金融營銷服務(wù)當(dāng)前第10頁\共有146頁\編于星期二\11點8.金融行業(yè)涉外服務(wù)禮儀8.1涉外金融服務(wù)基本禮儀知識目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)外事迎送禮儀規(guī)范2.金融行業(yè)涉外服務(wù)中的會面會談禮儀和出行禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.能根據(jù)金融行業(yè)涉外禮儀要求進行外事會面會談接待2.能根據(jù)金融行業(yè)相關(guān)的涉外禮儀知識開展涉外金融服務(wù)8.2涉外金融服務(wù)的注意事項知識目標(biāo)1.識記世界主要國家的習(xí)俗2.識記世界主要國家的禁忌能力目標(biāo)在金融活動中，能根據(jù)客戶的國家/民族習(xí)俗進行服務(wù)當(dāng)前第11頁\共有146頁\編于星期二\11點第一章金融行業(yè)工作人員禮儀修養(yǎng)基礎(chǔ)理論第一節(jié)，金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二節(jié)，金融服務(wù)禮儀的基本要求第三節(jié)，金融服務(wù)禮儀功能和原則

第四節(jié)，金融服務(wù)意識與禮儀修養(yǎng)當(dāng)前第12頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)一、禮儀的含義禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，是指在人際交往過程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)矩和準(zhǔn)則。金融服務(wù)禮儀又是通過禮貌、禮節(jié)、儀式體現(xiàn)出來的，三者相互聯(lián)系又有各自特定的內(nèi)容和要求。

當(dāng)前第13頁\共有146頁\編于星期二\11點二、金融服務(wù)禮儀（一）金融行業(yè)金融是貨幣流通和信用活動以及與之相聯(lián)系的經(jīng)濟活動的總稱。廣義的金融泛指一切與信用貨幣的發(fā)行、保管、兌換、結(jié)算、融通有關(guān)的經(jīng)濟活動，甚至包括金銀買賣，狹義的金融專指信用貨幣的融通。從事金融活動的機構(gòu)當(dāng)前主要有銀行、信托投資公司、保險公司、證券公司、投資基金，還有信用合作社、財務(wù)公司、金融資產(chǎn)管理公司、郵政儲蓄機構(gòu)、金融租賃公司以及證券、金銀、外匯交易所。隨著金融機構(gòu)的開放，會有更多的機構(gòu)和組織從事金融活動。金融行業(yè)是金融機構(gòu)從業(yè)人員利用專門知識，為社會提供物質(zhì)精神財富，獲取合理報酬的工作當(dāng)前第14頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）金融服務(wù)定義金融服務(wù)就是滿足人的生產(chǎn)活動、經(jīng)濟交往、價值實現(xiàn)和物質(zhì)交換需要而出現(xiàn)的互利性活動。金融服務(wù)的實質(zhì)是通過主動為他人提供特定服務(wù)（信用活動）獲取利益。服務(wù)類型（1）存取現(xiàn)金服務(wù)（2）資金安全性服務(wù)（3）貨幣轉(zhuǎn)移服務(wù)（4）授信、延期立付服務(wù)（5）金融顧問、代客理財服務(wù)。這是一個正處于快速發(fā)展中的銀行服務(wù)領(lǐng)域，主要以提供金融智力。技術(shù)服務(wù)為主。當(dāng)前第15頁\共有146頁\編于星期二\11點（6）投資、證券、保險業(yè)務(wù)。（三）金融服務(wù)禮儀1.金融服務(wù)禮儀的定義金融服務(wù)禮儀是禮儀在金融服務(wù)過程中的具體應(yīng)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。具體是指金融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。2.金融服務(wù)禮儀的特征規(guī)范性、可操作性、靈活性當(dāng)前第16頁\共有146頁\編于星期二\11點第二節(jié)金融服務(wù)禮儀的基本要求金融行業(yè)是窗口行業(yè)，與社會接觸面最廣，與人們經(jīng)濟生活息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接體現(xiàn)在工作人員的文明和文化素養(yǎng)，體現(xiàn)著金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

基本要求一、職業(yè)道德包括工作人員的思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營風(fēng)格、工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)等五個方面的規(guī)范化要求。二、角色定位金融行業(yè)工作人員在工作崗位上應(yīng)明白自己扮演的是社會角色。針對對不同客戶的細致觀察進行相應(yīng)的角色改變和調(diào)整，投其所好。三、雙向溝通這是金融服務(wù)禮儀的重要理論支柱之一四、三A法則三A法則即是接受服務(wù)對象、重視服務(wù)對象、贊美服務(wù)對象當(dāng)前第17頁\共有146頁\編于星期二\11點五、形象效應(yīng)金融服務(wù)禮儀的形象效應(yīng)指的是金融企業(yè)形象在人們心中所產(chǎn)生的反應(yīng)和效果。主要表現(xiàn)在服務(wù)之前、服務(wù)之中、服務(wù)之后，即為工作人員在整個服務(wù)過程中留給客戶的第一印象、中間印象和最后印象，稱之為金融服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)和末輪效應(yīng)。六、提倡零度干擾零度干擾基本主張：金融行業(yè)工作人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的一系列過程中，必須采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達到的極限。理論核心:使服務(wù)對象在服務(wù)過程中所受干擾愈少愈好。表現(xiàn)在：創(chuàng)造無干擾環(huán)境、保持適度距離、熱情服務(wù)無干擾當(dāng)前第18頁\共有146頁\編于星期二\11點第三節(jié)金融服務(wù)禮儀和原則一、金融服務(wù)禮儀功能（—）提高素質(zhì)功能（二）規(guī)范約束功能（三）塑造形象功能（四）提高效益功能（五）調(diào)節(jié)關(guān)系功能（六）維護秩序功能二、金融服務(wù)禮儀的原則（一）平等的原則平等的原則是金融服務(wù)禮儀的首要原則，金融服務(wù)禮儀的根本點就是交際雙方的相互平等和相互尊重。（二）尊重原則（三）真誠原則（四）遵守原則（五）寬容原則當(dāng)前第19頁\共有146頁\編于星期二\11點（六）從俗原則由于國情、民族、地域、文化背景的不同，禮儀存在著明顯的差異性，因而不能忽視從俗原則。（七）適度的原則當(dāng)前第20頁\共有146頁\編于星期二\11點第四節(jié)金融服務(wù)意識與禮儀修養(yǎng)一、金融服務(wù)意識（一）金融服務(wù)意識的核心：服務(wù)是光榮的（二）金融服務(wù)意識的要求1.明確角色2.關(guān)注細節(jié)3.善解人意4.一視同仁二、禮儀修養(yǎng)（一）定義：金融行業(yè)員工禮儀修養(yǎng)是進入金融行業(yè)員工為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，按一定禮儀規(guī)范要求，結(jié)合金融行業(yè)特性，在禮儀品質(zhì)、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。（二）必要性：1.規(guī)范禮儀行為2.培養(yǎng)禮儀品質(zhì)當(dāng)前第21頁\共有146頁\編于星期二\11點（三）培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑1.自覺養(yǎng)成文明習(xí)慣2.主動接受禮儀教育3.廣泛涉獵科學(xué)文化領(lǐng)域，學(xué)習(xí)禮儀方面的知識，使自己博文多識4.積極投入金融實踐，逐步養(yǎng)成文明禮儀的習(xí)慣當(dāng)前第22頁\共有146頁\編于星期二\11點第二章金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀第一節(jié)金融行業(yè)工作人員儀表禮儀的基本要求第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的儀容禮儀第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的服飾禮儀當(dāng)前第23頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)金融行業(yè)工作人員儀表禮儀的基本要求一、儀表的概念儀表，也即人的外表，是一個人的精神面貌、文化素養(yǎng)、氣質(zhì)內(nèi)涵的外在體現(xiàn)、也是個人禮儀和形象的重要組成部分。一個人的形象是通過儀表、服飾、舉止、談吐等方面來呈現(xiàn)的，是留給他人的整體印象。二、儀表禮儀的構(gòu)成儀表一般由天然形象和外飾形象兩部分構(gòu)成三、儀表的內(nèi)容包括儀容和服飾兩大部分四、金融行業(yè)工作人員儀表修飾原則（一）儀容修飾原則男性工作人員以“潔”為原則，女性工作人員以“雅”為原則基本原則是清新、端莊和恰當(dāng)自然的修飾（二）服飾修飾原則整潔大方是金融行業(yè)工作人員服飾禮儀最基本的要求和原則，著裝應(yīng)與自己形體、膚色相協(xié)調(diào)，還應(yīng)區(qū)分場合當(dāng)前第24頁\共有146頁\編于星期二\11點當(dāng)前第25頁\共有146頁\編于星期二\11點第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的儀容禮儀一、儀容禮儀的基本含義（一）儀容禮儀概念儀容既是一個人的外表和容貌，也是一個人的內(nèi)在品質(zhì)的外部反應(yīng)，個人形象在人格發(fā)展以及社會關(guān)系中起著舉足輕重的作用。儀容也是個人魅力的重要組成部分當(dāng)前第26頁\共有146頁\編于星期二\11點當(dāng)前第27頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）儀容禮儀的基本內(nèi)容頭發(fā)、面貌、手臂、腿部、化妝五部分當(dāng)前第28頁\共有146頁\編于星期二\11點二、金融行業(yè)工作人員發(fā)型修飾原則和技巧當(dāng)前第29頁\共有146頁\編于星期二\11點簡潔大方的男性金融行業(yè)工作人員發(fā)型修飾原則與步驟當(dāng)前第30頁\共有146頁\編于星期二\11點整齊、簡單、明快的女性金融行業(yè)工作人員發(fā)型修飾原則與步驟當(dāng)前第31頁\共有146頁\編于星期二\11點三、發(fā)型修飾的技巧與協(xié)調(diào)性原則的運用1.發(fā)型與體型、膚色協(xié)調(diào)當(dāng)前第32頁\共有146頁\編于星期二\11點2.發(fā)型與服飾的協(xié)調(diào)當(dāng)前第33頁\共有146頁\編于星期二\11點3.發(fā)型與臉型相宜當(dāng)前第34頁\共有146頁\編于星期二\11點四、金融行業(yè)工作人員美容化妝的知識與技能當(dāng)前第35頁\共有146頁\編于星期二\11點職業(yè)淡妝的化妝步驟當(dāng)前第36頁\共有146頁\編于星期二\11點當(dāng)前第37頁\共有146頁\編于星期二\11點第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的服裝禮儀

服飾是一種無聲的語言，一個人的個性、身份、文化素質(zhì)與涵養(yǎng)?？梢詮姆椫蟹从吵鰜?，整潔得體的裝束可以彌補你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同時也是對人尊重的一種表現(xiàn)形式。服裝從某種意義上講左右著你的成敗。當(dāng)前第38頁\共有146頁\編于星期二\11點一、著裝的TPO原則Time時間原則Place地點原則Occasion場合原則二、飾物搭配和諧得體原則三、服裝的色彩效應(yīng)色彩的特性與象征色彩的聯(lián)覺效應(yīng)色彩的搭配四、服裝穿著禮儀穿著必須與年齡體型相協(xié)調(diào)西裝穿著禮儀女士套裝當(dāng)前第39頁\共有146頁\編于星期二\11點第三章金融行業(yè)工作人員儀態(tài)禮儀第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿

第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的表情禮儀第三節(jié)金融行業(yè)工作人員服務(wù)過程中的手勢當(dāng)前第40頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿

一、掌握基本站姿與站姿變化二、掌握基本坐姿與坐姿變化三、掌握走姿與蹲姿當(dāng)前第41頁\共有146頁\編于星期二\11點一掌握基本站姿與站姿變化（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)是端莊、莊重、具有穩(wěn)定性。站立時，從正面看應(yīng)以鼻為點向地面做垂直線，人體在垂直線兩側(cè)對稱，表情自然明朗。女士站姿

雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹。在迎賓或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。男士站姿作為金融行業(yè)的男性員工在服務(wù)時較多采用后背式站姿，其要領(lǐng)是雙腳稍分開，兩腳平行，雙腳肩距離比肩寬稍窄些，雙手輕握放于后背腰處（二）幾種變化站姿1.正站姿2.服務(wù)式站姿3.雙手背后式

當(dāng)前第42頁\共有146頁\編于星期二\11點（三）金融行業(yè)工作人員應(yīng)避免的不良站姿1.身軀歪斜2.彎腰駝背3.趴伏靠椅4.雙腿大開5.腳位不當(dāng)6.手位不當(dāng)7.半坐半立8.渾身亂動當(dāng)前第43頁\共有146頁\編于星期二\11點二掌握基本坐姿與坐姿變化

（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿1.入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4.立腰、挺胸、上體自然挺直。5.雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6.雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。7.起立時，右腳向后收半步而后起立。8.談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。注意：女士膝蓋與腳踝處并攏，男士雙腿分開兩拳遠。

當(dāng)前第44頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）常見的幾種變化坐姿1.正式坐2.大腿疊放式3.雙腿斜放式4.前伸后屈式5.雙腳交叉式當(dāng)前第45頁\共有146頁\編于星期二\11點常見的幾種變化坐姿當(dāng)前第46頁\共有146頁\編于星期二\11點（三）金融行業(yè)工作人員應(yīng)避免的不良坐姿1.雙腿岔開過大2.架腿方式欠妥3.雙腿直伸出去4.將腿放上桌椅5.腿部抖動晃悠6.將手夾在腿間當(dāng)前第47頁\共有146頁\編于星期二\11點三掌握走姿與蹲姿（一）標(biāo)準(zhǔn)走姿1.走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線2.昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）3.

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前4.雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)5.女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）6.男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）當(dāng)前第48頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）蹲姿1.下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3.下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。當(dāng)前第49頁\共有146頁\編于星期二\11點

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅蹲姿當(dāng)前第50頁\共有146頁\編于星期二\11點第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的表情禮儀一、學(xué)會用目光與眼神來進行交流二、學(xué)會微笑當(dāng)前第51頁\共有146頁\編于星期二\11點一學(xué)會用目光與眼神來進行交流

（一）學(xué)習(xí)正確運用目光語言（二）學(xué)會閱讀目光語言（三）目光注視要求1.眼睛保持有50%的時間注視對方，另外50%的時間注視對方臉部以外的5-10厘米處。對東方人也可只用1/3時間注視對方。2.注意注視的角度3.注意注視的部位當(dāng)前第52頁\共有146頁\編于星期二\11點二學(xué)會微笑當(dāng)前第53頁\共有146頁\編于星期二\11點（一）認(rèn)識微笑的內(nèi)涵（二）掌握微笑的禮儀規(guī)范微笑應(yīng)遵循的原則：發(fā)自內(nèi)心、聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)和諧（三）笑的禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑當(dāng)前第54頁\共有146頁\編于星期二\11點第三節(jié)金融行業(yè)工作人員服務(wù)過程中的手勢金融業(yè)工作者的手勢也很重要，有標(biāo)準(zhǔn)手勢、常見手勢、服務(wù)手勢、不良手勢。(一)標(biāo)準(zhǔn)手勢1.手部規(guī)范手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本形成45度角。2.垂放規(guī)范一般情況下，手部正常垂放，是廣大服務(wù)人員站立服務(wù)時雙手垂放的姿態(tài)。這是服務(wù)人員的基本手勢。當(dāng)前第55頁\共有146頁\編于星期二\11點(二)常見手勢1.介紹來賓引導(dǎo)客人時的常用手勢橫擺式、斜臂式、直臂式、曲臂式、雙臂橫擺式2.手部自然搭放的規(guī)范3.舉手致意與揮手道別(三)服務(wù)手勢手持物品的規(guī)范、遞接物品的規(guī)范、展示物品的規(guī)范、(四）不良手勢自夸自大

、手指他人、手勢粗魯、手勢過大、

場合不當(dāng)另外，不懂得手勢的含義而錯誤使用造成歧義，使用手勢時不注意手勢與語言、目光、表情的配合，都屬于不良手勢的范疇。金融業(yè)從業(yè)者要予以注意。當(dāng)前第56頁\共有146頁\編于星期二\11點叫號手勢、示意入座、交接單據(jù)、送客姿勢當(dāng)前第57頁\共有146頁\編于星期二\11點第四章金融行業(yè)工作人員的語言禮儀第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的文明禮貌用語第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的行業(yè)用語第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的電話禮儀當(dāng)前第58頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的文明禮貌用語一、禮貌文明用語二、文明禮貌用語使用技巧當(dāng)前第59頁\共有146頁\編于星期二\11點引例：實習(xí)生的服務(wù)語言張莉是某某銀行的實習(xí)生、她信心滿滿勁頭十足地上崗工作了，她發(fā)現(xiàn)隔壁窗口排隊的人很多，于是她沖著一列長長的隊伍大聲說：“喂，你們過來吧！這里可以辦理業(yè)務(wù)了！”等一位老大爺過來后，她熱情地問：“你要辦什么呀？”問題：張莉的服務(wù)語言哪里不得體呢？分析提示：金融行業(yè)工作人員的語言禮儀，是金融行業(yè)工作人員在語言選擇和使用中，表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，能準(zhǔn)確運用文明有禮、準(zhǔn)確清晰的語言、當(dāng)前第60頁\共有146頁\編于星期二\11點一、文明禮貌用語（一）禮貌用語種類：問候語、迎送語、請托語、致謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語（二）文明用語稱謂恰當(dāng)：區(qū)分對象、照顧習(xí)慣、分清主次（例如，由尊而卑。由近及遠）口齒清晰：用語標(biāo)準(zhǔn)、語氣恰當(dāng)用詞文雅（三）禁用忌語：不使用任何稱呼、使用不雅的稱呼當(dāng)前第61頁\共有146頁\編于星期二\11點二、文明禮貌用語使用技巧1.稱呼客戶就搞不就低2.使用文明禮貌用語時應(yīng)有真情實感3.多用敬語4.文明禮貌用語的使用要符合當(dāng)?shù)厝说恼Z言習(xí)慣當(dāng)前第62頁\共有146頁\編于星期二\11點第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的行業(yè)用語一、使用金融行業(yè)用語的原則二、使用行業(yè)用語的禁忌當(dāng)前第63頁\共有146頁\編于星期二\11點一、使用金融行業(yè)用語的原則1.準(zhǔn)確原則要求金融行業(yè)工作人員不斷更新自身知識儲備2.高效原則能夠迅速判斷客戶對金融行業(yè)專業(yè)用語的接受能力和層次，從而結(jié)合自身專業(yè)知識為對方提供服務(wù)3.實事求是原則不向客戶傳達不真實、不準(zhǔn)確的信息4.適度原則不可多使用專業(yè)術(shù)語，以服務(wù)對象聽懂為度當(dāng)前第64頁\共有146頁\編于星期二\11點二、使用行業(yè)用語的禁忌1.不尊重之語2.不友好之語3.不耐煩之語4.不客氣之語當(dāng)前第65頁\共有146頁\編于星期二\11點第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的電話禮儀一、接聽電話的用語二、打電話的用語三、轉(zhuǎn)接電話的處理四、電話留言處理五、投訴電話的處理當(dāng)前第66頁\共有146頁\編于星期二\11點第四章金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀第一節(jié)稱謂和介紹禮儀第二節(jié)會面禮儀當(dāng)前第67頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)稱謂和介紹禮儀一、正確稱呼他人二、簡潔自我介紹、為他人介紹三、遞交名片當(dāng)前第68頁\共有146頁\編于星期二\11點一、正確稱呼他人稱呼是指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語。（一）稱呼的基本功能1.呼喚，引起對方的注意2.體現(xiàn)關(guān)系，上下級等3.明確態(tài)度與情感，是表明呼喚人對被呼喚人的態(tài)度與情感的重要表達方式當(dāng)前第69頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）使用稱呼的規(guī)范1.工作場合中的稱呼職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、學(xué)銜性稱呼、行業(yè)性稱呼2.社交中的稱呼一般性稱呼、姓名性稱呼、特殊性稱呼（牧師、神父）、敬稱與謙稱3.生活中的稱呼親屬性稱呼、親近性稱呼當(dāng)前第70頁\共有146頁\編于星期二\11點（三）使用稱呼的技巧口齒清晰區(qū)分對象區(qū)分場合當(dāng)前第71頁\共有146頁\編于星期二\11點（四）使用稱呼的禁忌1.沒有稱呼2.誤讀姓名3.使用不規(guī)范的稱呼當(dāng)前第72頁\共有146頁\編于星期二\11點二、簡潔自我介紹、為他人介紹(一)自我介紹禮節(jié)要求1.抓住時機2.控制時間3.講究態(tài)度4.善用體態(tài)5.內(nèi)容真實當(dāng)前第73頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）他人介紹基本原則1.應(yīng)遵循“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”的原則2.為他人介紹的方式簡介式、標(biāo)準(zhǔn)式、推薦式、禮儀式3.介紹時的儀態(tài)作為介紹人，介紹具體他人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點點。要保持身體正立，站在被介紹人之間，手心向上，五指并攏，胳膊向外微伸，斜向被介紹者，向誰介紹，眼睛要注視著誰。（三）集體介紹當(dāng)前第74頁\共有146頁\編于星期二\11點三、遞交名片（一）遞送名片1時機：觀察意愿，把握時機。希望認(rèn)識對方；表示自己重視對方；被介紹給對方；對方提議交換名片；對方向自己索要名片；初次登門拜訪對方；通知對方自己的變更情況；打算獲得對方的名片。一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。2技巧：禮貌用語，姿態(tài)正確。標(biāo)準(zhǔn)站姿，要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的文字要正向?qū)Ψ?，同時說道“這是我的名片，請多指教，希望保持聯(lián)絡(luò)。“初次見面，請多多關(guān)照。"“非常高興認(rèn)識您”。動作要灑脫大方，態(tài)度要從容自然，表情要親切謙恭，要面帶微笑。3順序：講究順序，如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。（二）接收名片1接：對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)，態(tài)度要謙和。2看：認(rèn)真閱讀，重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)。

當(dāng)前第75頁\共有146頁\編于星期二\11點3收：接受名片后，不宜隨手置于桌上避免當(dāng)面在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；有來有往，適時回給對方自己的名片。（三）交換名片注意事項1、在外出前將名片放在容易拿出的地方，以便需要時迅速掏出。一般男士可將名片放在西裝上衣的口袋里或公文包里，女士可將名片置于手提包內(nèi)。2、勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取。3、勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人。4、勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片。5、參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行。6、用餐期間一般不要交換名片。7、在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片。

當(dāng)前第76頁\共有146頁\編于星期二\11點（四）索取名片1、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）2、主動遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法）3、詢問對方：今后如何向您請教（謙恭法）4、詢問對方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）（五）委婉拒絕

當(dāng)前第77頁\共有146頁\編于星期二\11點第二節(jié)會面禮儀一、握手禮、鞠躬禮、致意禮、親吻禮、擁抱禮二、了解日常交談禮儀的基本原則和技巧三、了解在一般公共場所應(yīng)注意的禮儀當(dāng)前第78頁\共有146頁\編于星期二\11點二、了解日常交談禮儀的基本原則和技巧（一）日常交談禮儀的基本原則禮敬對方、誠實守信、求同存異（二）塑造良好的聲音形象（三）善于傾聽（四）講究交談技巧1.態(tài)度誠懇，語言禮貌2.用語禮貌當(dāng)前第79頁\共有146頁\編于星期二\11點三、了解在一般公共場所應(yīng)注意的禮儀（一）乘坐交通工具的禮儀（二）圖書館、博物館、美術(shù)館的禮儀（三）音樂廳、影劇院、體育場的禮儀（四）旅游時的禮儀當(dāng)前第80頁\共有146頁\編于星期二\11點第六章金融行業(yè)公務(wù)禮儀第一節(jié)金融行業(yè)的辦公室禮儀第二節(jié)金融行業(yè)的會議禮儀第三節(jié)金融行業(yè)的宴請禮儀第四節(jié)金融行業(yè)的接待拜訪禮儀當(dāng)前第81頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)金融行業(yè)的辦公室禮儀一、學(xué)會運用禮儀規(guī)范布置辦公室二、學(xué)會在辦公室匯報工作的禮儀三、掌握辦公室人際關(guān)系處理的方法與技能當(dāng)前第82頁\共有146頁\編于星期二\11點辦公室禮儀

辦公室禮儀是金融行業(yè)員工在從事公務(wù)活動時必須遵守的行為規(guī)范和活動準(zhǔn)則。它是金融行業(yè)形象和個人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。掌握辦公室禮儀，有助于維護組織和個人的職業(yè)形象，建立良好的人際關(guān)系，提高工作效率。當(dāng)前第83頁\共有146頁\編于星期二\11點一、學(xué)會運用禮儀規(guī)范布置辦公室1、辦公室的布置辦公室的布置應(yīng)遵守整潔美觀、雅俗共賞的原則，做到既能體現(xiàn)金融行業(yè)的工作特點、團體意識，團體精神，又能美化工作環(huán)境，給來訪者創(chuàng)造一個文明、禮貌、舒適的氛圍。合理布局辦公室的布置辦公設(shè)備的擺放辦公室的裝飾當(dāng)前第84頁\共有146頁\編于星期二\11點2.辦公室的個人禮儀儀表禮儀、主動問候、互相尊重、談吐優(yōu)雅、舉止文明當(dāng)前第85頁\共有146頁\編于星期二\11點二、學(xué)會在辦公室匯報工作的禮儀（一）匯報工作的禮儀1.明確匯報的對象向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時，應(yīng)遵循“歸口管理”2.把握匯報時間3.根據(jù)匯報的內(nèi)容，選擇合適的匯報形式口頭式、書面匯報、電話匯報4.重視匯報的反饋意見（二）接受匯報的禮儀當(dāng)前第86頁\共有146頁\編于星期二\11點三、掌握辦公室人際關(guān)系處理的方法與技巧在辦公過程中，與同事、上級、下級每天都在同一群體中，享有共同的活動空間，有著共同的工作目標(biāo)，各項工作的完成往往需要大家的合作與配合，因而相互間不可避免地會產(chǎn)生各種交互活動。如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍，使人心情舒暢，提高工作效率。這也是辦公禮儀中的一塊重要內(nèi)容。當(dāng)前第87頁\共有146頁\編于星期二\11點（一）下級對上級的禮儀1出色完成工作任務(wù)2以大局為重，維護上級的威信3做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手4定位準(zhǔn)確，不越“位”既不能要求上級領(lǐng)導(dǎo)去干下級人員的事；也不要越“位”即越權(quán)或擅權(quán)去做領(lǐng)導(dǎo)的事5不隨意打擾領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)當(dāng)前第88頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）處理同事關(guān)系的禮儀1真誠、信任2寬容別人，學(xué)會自制3見賢思齊，強者為師4掌握分寸、分清職責(zé)5經(jīng)常聯(lián)系，溝通情況6互相“補臺”，積極配合7既“合作”又“競爭”8己所不欲，匆施于人9要君子之交10少閑談，不無事生非11心平氣和，以理服人12含蓄幽默，注意格調(diào)13經(jīng)濟來往要清楚當(dāng)前第89頁\共有146頁\編于星期二\11點第二節(jié)熟悉金融行業(yè)的會議禮儀一、掌握大型會議的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范二、了解常見會議類型當(dāng)前第90頁\共有146頁\編于星期二\11點一、掌握大型會議的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范（一）會議禮儀是召開會議前、會議中、會議后及參會人應(yīng)注意的事項，懂得會議禮儀對會議精神的執(zhí)行有較大的促進作用。（二）會議準(zhǔn)備1、確定會議主題與議題（要有切實的依據(jù)；必須要結(jié)合本單位的實際；要有明確的目的）2、確定會議時間（會議的最佳時間，要考慮主要領(lǐng)導(dǎo)是否能出席）3、確定會議所需用品和設(shè)備（必備用品是指各類會議都需要的用品和設(shè)備，包括文具、桌椅、茶具、擴音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等。）當(dāng)前第91頁\共有146頁\編于星期二\11點4、確定與會人員名單（包括出席會議和列席會議的有關(guān)人員。應(yīng)根據(jù)會議的性質(zhì)、議題、任務(wù)來確定與會人員。）5、確定會議地點（要根據(jù)會議的規(guī)模、規(guī)格和內(nèi)容等要求來確定。有時也考慮政治、經(jīng)濟、環(huán)境等因素。）6、擬發(fā)好會議通知（會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。）當(dāng)前第92頁\共有146頁\編于星期二\11點（三）會議前現(xiàn)代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。會議上的茶水飲料最好用礦泉水，因為每個人的口味不一樣，有的人喜歡喝茶，有的人喜歡喝飲料，還有的人喜歡喝咖啡，所以如果沒有特別的要求，礦泉水是最能讓每個人都接受的選擇。當(dāng)前第93頁\共有146頁\編于星期二\11點會議的席位安排當(dāng)前第94頁\共有146頁\編于星期二\11點（四）會議中1、做好會議記錄2、會議秩序3、會議服務(wù)（五）會議后1.會議結(jié)束后，要有秩序的離開會場，不要擁擠或橫沖直撞2.整理會議記錄

當(dāng)前第95頁\共有146頁\編于星期二\11點二、了解常見會議的類型（一）例會例會是指固定的時間、固定地點和固定與會人員的制度性會議，也稱為辦公會議，屬于內(nèi)部會議，禮儀比較簡單（二）座談會主要是邀請有關(guān)人士，圍繞某一議題進行討論，或為溝通情況、征求意見、增進感情而舉辦的小型會議。（三）報告會報告會是請專家學(xué)者、先進人物或其他人士進行專門報告的會議。常見的有形式報告會、學(xué)術(shù)報告會、先進單位或先進人物報告會。（四）新聞發(fā)布會單位為實現(xiàn)某一目標(biāo)、圍繞某一特定主題，邀請新聞界記者參加的一種特殊會議。當(dāng)前第96頁\共有146頁\編于星期二\11點第三節(jié)熟悉金融行業(yè)的宴請禮儀宴請是金融交往活動中最常見的形式之一。它是增進了解、聯(lián)絡(luò)感情有效手段。因為宴請過程中，人們往往精神振奮，思想放松，氣氛和諧，更容易相互理解和溝通。然而成功的宴請，禮儀是一個重要因素。當(dāng)前第97頁\共有146頁\編于星期二\11點（一）宴請的形式宴請的形式雖然在不同的國家和地區(qū)之間存在著一定的差異，且形式多種多樣，但就目前國際上通用的宴請形式來講，主要有以下四種。宴會、招待會、茶會及工作進餐等。采用哪種形式應(yīng)根據(jù)宴請目的、性質(zhì)、內(nèi)容、邀請對象的身份、人數(shù)及經(jīng)費開支而定。當(dāng)前第98頁\共有146頁\編于星期二\11點1.宴會①國宴國宴是規(guī)格最高的宴會，是國家元首或政府首腦為國家的慶典或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會。國宴需要排座次，宴會廳內(nèi)掛國旗，安排軍樂隊奏國歌及席間樂，席間致辭或祝酒。國宴講究排場，對宴會廳的陳設(shè)、菜肴的道數(shù)以及服務(wù)員的個人禮儀都有嚴(yán)格的要求。②正式宴會③便宴④家宴當(dāng)前第99頁\共有146頁\編于星期二\11點2.招待會招待會指各種不備正餐較為靈活的宴請形式，備有食品、酒水飲料，一般不排座位，可自由活動。常見的有：①酒會又稱雞尾酒會，酒會以酒水為主，但不一定都是雞尾酒，佐以各種小吃、果汁，不用或少用烈性酒。②冷餐會又稱自助餐，菜肴以冷為主，也可冷熱兼?zhèn)?。菜肴與餐具一起陳設(shè)在桌上，供客人自取，取食時應(yīng)少量多次。當(dāng)前第100頁\共有146頁\編于星期二\11點3.茶會茶會是一種簡便的招待形式，請客人品茶交談，一般在下午4時左右（亦可上午10時）舉行。茶會通常設(shè)在客廳、會議室等場所舉行，廳內(nèi)設(shè)茶幾、座椅，不排席位；如為貴賓舉辦，則應(yīng)將貴賓與主人的座位安排在一起，其他人員可隨意就座。茶會的茶葉、茶具一般都較講究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外國人一般用紅茶，也可用咖啡。此外，茶會上還可略備點心和地方小吃。當(dāng)前第101頁\共有146頁\編于星期二\11點4.工作進餐工作進餐是現(xiàn)代交往中常用的一種非正式宴請形式，規(guī)格較低，有時還是參加者各自付費，雙方利用進餐的時間邊吃邊談，這種形式通常在特別繁忙或日程安排不開時采用。招待合作者、洽談工作，小批客人來訪，一般的會議餐等。多采用這種形式。當(dāng)前第102頁\共有146頁\編于星期二\11點(二)宴請的組織1、確定宴請的目的2、確定宴請對象宴請的對象應(yīng)該充分考慮邀請與特定事件有關(guān)的代表人物參加。堅持少適為原則，參加宴請的人彼此身份應(yīng)該相當(dāng)，這會使人們在心理上獲得一種平衡與滿足。由誰出面邀請？按照國際慣例，邀請的主、客雙方主要依據(jù)身份相等原則，不對等則是失禮行為。具體邀請的范圍、邀請到什么級別，安排哪些人作陪等都應(yīng)考慮周全。如果是多邊活動，還要考慮相互間的關(guān)系，避免造成尷尬局面，影響宴會氣氛和效果。當(dāng)前第103頁\共有146頁\編于星期二\11點3、確定宴請的形式與規(guī)格宴請形式與規(guī)格在很大程度上取決于當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣做法。4、確定宴請的時間宴請的時間原則上應(yīng)以主賓雙方都合適為宜，注意避開對方的重大節(jié)、假日，重要活動或禁忌，如宴請信奉基督教的國家人士不要選13日、星期五；伊斯蘭教在齋月內(nèi)白天禁食，宴請宜放在日落后舉行。宴會一般分為午宴和晚宴。午宴一般在正午十二點，晚宴一般在午后五點到六點。在國外，午宴不如晚宴隆重，菜肴也沒有晚宴多。但國內(nèi)，確定午宴還是晚宴主要是根據(jù)雙方的實際情況而定。但一般多為晚宴，因為晚宴后即可休息，不會影響工作。當(dāng)前第104頁\共有146頁\編于星期二\11點5、確定宴請的地點應(yīng)根據(jù)宴請的規(guī)格、主賓的身份以及費用而定。6、發(fā)出邀請7、宴請的菜肴宴請的酒菜應(yīng)根據(jù)活動形式和規(guī)格，在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)安排。較為隆重的宴會，菜單開列后應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)審批同意?？捎≈撇藛危孔酪环葜v究的也可每人一份。8、現(xiàn)場布置9、席位安排①桌次安排中餐宴會一般采用圓桌，西餐宴會一般采用長桌。按國際慣例，桌次的高低以離主桌遠近而定，近高遠低，平行桌則右高左低。當(dāng)前第105頁\共有146頁\編于星期二\11點面門而定和以遠為上當(dāng)前第106頁\共有146頁\編于星期二\11點主桌定位當(dāng)前第107頁\共有146頁\編于星期二\11點②席位安排同一桌上，席位高低以離主人座位遠近和左右而定。近高遠低、右高左低。當(dāng)前第108頁\共有146頁\編于星期二\11點當(dāng)前第109頁\共有146頁\編于星期二\11點(三)宴請過程中的禮儀1、主人應(yīng)注意的禮節(jié)2、客人應(yīng)注意的禮節(jié)當(dāng)前第110頁\共有146頁\編于星期二\11點1、主人應(yīng)注意的禮節(jié)①迎賓、引客入座②致詞、祝酒。有的放在開始，也有的放在熱菜之后

③上菜、介紹菜肴④侍應(yīng)的順序⑤話題選擇⑥適時敬酒、調(diào)節(jié)氣氛⑦掌握時間、禮貌送客當(dāng)前第111頁\共有146頁\編于星期二\11點2、客人應(yīng)注意的禮節(jié)赴宴前的準(zhǔn)備入席和退席禮儀席間禮儀當(dāng)前第112頁\共有146頁\編于星期二\11點（四）西餐禮儀隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我們參與的涉外活動和出境的機會越來越多，吃西餐也成了常事。但是，由于西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解西餐禮儀就顯得十分重要。當(dāng)前第113頁\共有146頁\編于星期二\11點1.預(yù)約2.儀表3.入座4.如何使用餐巾5.餐具的使用6.喝酒的方法7.西餐食品的吃法當(dāng)前第114頁\共有146頁\編于星期二\11點第四節(jié)熟悉金融行業(yè)的接待拜訪工作一、了解和掌握接待禮儀二、了解和掌握拜訪禮儀當(dāng)前第115頁\共有146頁\編于星期二\11點一、了解和掌握接待禮儀（一）日常接待禮儀在日常辦公時間里我們經(jīng)常會接待來訪，如是事先約定的應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，如個人儀容、辦公室的衛(wèi)生、茶水等（二）重要賓客的接待（三）接待投訴者第一、熱情周到，對于前來投訴的客人，應(yīng)該明白這樣一個事實，不信任本單位的顧客是決不會前來投訴的。第二、耐心傾聽。第三、查清事實。第四、誠懇答復(fù)，接待人員應(yīng)控制情緒，多聽少說，積極思索對方講話的目的、意圖、要點。第五、以禮相送，當(dāng)投訴者告辭時，接待人員應(yīng)起身相送，并說些感謝和安慰的話當(dāng)前第116頁\共有146頁\編于星期二\11點二、了解和掌握拜訪禮儀拜訪是金融日常工作中經(jīng)常采用的一種交際方式，具有加強交流溝通、增進了解、建立和維護友誼的作用。但拜訪也有一定的禮儀規(guī)范和要求，要想做個受歡迎的客人，必須注意拜訪禮儀。拜訪可分為辦公室拜訪、家庭拜訪、探視拜訪、請教拜訪、遣人拜訪、突然造訪。當(dāng)前第117頁\共有146頁\編于星期二\11點

(一)辦公室拜訪1、提前預(yù)約2、注意儀容、儀表3、適時、禮貌入內(nèi)4、注意拜訪中的禮節(jié)5、掌握時間、禮貌告辭

當(dāng)前第118頁\共有146頁\編于星期二\11點

(二)家庭拜訪1、選擇拜訪時間2、事先預(yù)約3、拜訪的準(zhǔn)備4、先聲后入5、注意物品的擱放6、彬彬有禮7、掌握交談技巧8、給予對方幫助9、不卑不亢、落落大方10、把握辭行時機當(dāng)前第119頁\共有146頁\編于星期二\11點

(三)探視拜訪1、了解病人的病情和心態(tài)

2、注意儀表3、言語得體、小心謹(jǐn)慎4、遵守醫(yī)院有關(guān)規(guī)定當(dāng)前第120頁\共有146頁\編于星期二\11點(四)請教拜訪1、應(yīng)事先有約，拜訪前應(yīng)寫信或打電話與對方聯(lián)系，征求意見，根據(jù)對方的空閑確定拜訪時間，并將要請教的問題告訴對方，以便對方有所準(zhǔn)備。2、請教時應(yīng)開門見山，不要東拉西扯。請教態(tài)度要誠懇自然，提出問題要言簡意賅，聽對方解答問題時應(yīng)全神貫注，不要東張西望。當(dāng)前第121頁\共有146頁\編于星期二\11點(五)遣人拜訪1.所遣派的人員應(yīng)口齒伶俐，能夠準(zhǔn)確表示自己的意圖2.本人不能前往，因事先通知對方。可事先電話聯(lián)系，也可寫一封私人信件，以表示自己的誠意，說明自己不能前往的原因并致歉3.事后一定要抽身親自登門拜訪，表示感謝，或書信一封，以示謝意(六)突然造訪多指事情緊急，來不及事先通知對方時所做的拜訪。突然造訪應(yīng)注意盡量避免在深夜或休息時間打擾對方。當(dāng)前第122頁\共有146頁\編于星期二\11點第七章金融行業(yè)崗位禮儀與營銷禮儀第一節(jié)崗位服務(wù)禮儀的概述和基本內(nèi)容第二節(jié)崗位業(yè)務(wù)活動禮儀的規(guī)范化第三節(jié)金融行業(yè)營銷禮儀概述第四節(jié)金融行業(yè)營銷禮儀規(guī)范當(dāng)前第123頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)崗位服務(wù)禮儀的概述和基本內(nèi)容一、崗位服務(wù)禮儀的概述、特點和作用（一）概述崗位服務(wù)禮儀是指金融行業(yè)在崗前準(zhǔn)備、柜臺服務(wù)、顧客接待、糾紛處理等履行崗位職責(zé)時以約定俗成的、規(guī)范的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面。（二）特點職業(yè)性、完整性、規(guī)范性、個性化（三）作用1.滿足客戶需求，體現(xiàn)精神文明2.展示窗口形象，弘揚先進文化3.提升服務(wù)質(zhì)量，促進產(chǎn)品營銷4.規(guī)范員工行為，提升人生品味當(dāng)前第124頁\共有146頁\編于星期二\11點二、崗位服務(wù)禮儀的基本要求主動熱情、周到細致、“四心待人”（誠信、熱心、細心、耐心）、語言文明、微笑永恒三、崗位服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容儀表儀容、行為舉止、臨柜崗位服務(wù)禮儀程序即十八字（站相迎、笑想問、雙手接雙手遞、快速班熱情送）當(dāng)前第125頁\共有146頁\編于星期二\11點第二節(jié)崗位業(yè)務(wù)活動禮儀的規(guī)范化一、崗位服務(wù)規(guī)范化的作用表現(xiàn)為：第一，鞏固服務(wù)質(zhì)量。第二，保障服務(wù)安全二、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容崗位服務(wù)禮儀規(guī)范化、業(yè)務(wù)操作規(guī)范化（崗前要求、崗位紀(jì)律、辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)則：準(zhǔn)、快、好，安全防范）、營業(yè)環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)糾紛處理規(guī)范化、客戶投訴處理規(guī)范化三、開展崗位服務(wù)的規(guī)范化原則客戶第一、信譽第一、效率第一、安全第一四、崗位服務(wù)規(guī)范化注意事項1.要把客戶當(dāng)作自己的親朋好友對待，發(fā)自內(nèi)心無悔為之服務(wù)。2.不能用“連這你都不知道”的眼神待之3.對反復(fù)解釋過的問題要有耐心4.不要說“這是規(guī)定”、“不知道”5.工作狀態(tài)時不應(yīng)分心6.根據(jù)客人的特點區(qū)別待之7.維護客人利益，站在客戶角度為之分憂當(dāng)前第126頁\共有146頁\編于星期二\11點第三節(jié)金融行業(yè)營銷禮儀概述一、金融營銷定義金融營銷是指金融行業(yè)以市場需求為核心，通過采取整體營銷行為，以金融產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的消費需要和欲望，從而為實現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)所進行的經(jīng)營管理活動。二、金融產(chǎn)品了解三、金融行業(yè)營銷禮儀基本要求1.以尊重為前提2.積極的工作態(tài)度3.擁有自信，永不言“不”4.充滿希望，永不放棄5.接受挑戰(zhàn)，不卑不亢當(dāng)前第127頁\共有146頁\編于星期二\11點第四節(jié)金融行業(yè)營銷禮儀規(guī)范金融產(chǎn)品的營銷方式主要有：電話營銷、上門推銷、柜臺推銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等一、電話營銷禮儀規(guī)范（一）電話預(yù)約的基本要領(lǐng)打電話牢記“5w1h”即什么時候、對象是誰、什么地點、說什么事、為什么、如何說。1.以客戶時間為基準(zhǔn)2.力求談話簡潔，抓住要點3.考慮到交談對方的立場4.使對方感到被尊重、重視的感覺5.沒有強迫對方的意思當(dāng)前第128頁\共有146頁\編于星期二\11點（二）電話營銷基本禮儀1.電話開頭語要禮貌用語，歡快語調(diào)2.吐字清晰，發(fā)音要準(zhǔn)，最好能重復(fù)一遍數(shù)字、時間、地點等關(guān)鍵字眼3.禮貌詢問對方是否有時間接聽4.接聽電話要及時5.通話三分鐘原則，要求語言精煉6.注意力要集中當(dāng)前第129頁\共有146頁\編于星期二\11點(三)電話營銷技巧1.建立信任關(guān)系是一個過程2.營銷人員必須在極短時間內(nèi)引起客戶興趣3.電話營銷是一個反復(fù)的過程4.把握適當(dāng)機會贊美客戶5.了解對方相關(guān)信息6.盡量堅持以關(guān)系為導(dǎo)向當(dāng)前第130頁\共有146頁\編于星期二\11點二、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)營銷基本原則真誠、公平、自律（二）網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀信息要真實、主題要明確、語言要流暢、內(nèi)容要簡潔、承諾要兌現(xiàn)、正確引用其他信息（三）網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳禮儀以情感人、要誠信、廣告語要凝練、注意表現(xiàn)形式和媒體是否與廣告意圖相協(xié)調(diào)、要強調(diào)利益、要提供有形的線索當(dāng)前第131頁\共有146頁\編于星期二\11點第八章金融行業(yè)涉外服務(wù)禮儀第一節(jié)涉外金融服務(wù)基本禮儀第二節(jié)涉外金融行業(yè)的注意事項當(dāng)前第132頁\共有146頁\編于星期二\11點第一節(jié)涉外金融服務(wù)基本禮儀一、金融服務(wù)中外賓的接待禮儀規(guī)范二、涉外金融禮儀中的會見、會談與簽字儀式的禮儀規(guī)范三、涉外金融禮賓次序禮儀規(guī)范當(dāng)前第133頁\共有146頁\編于星期二\11點一、金融服務(wù)中外賓的接待禮儀規(guī)范這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你——羅伯特.龐德當(dāng)前第134頁\共有146頁\編于星期二\11點（一）涉外金融接待前的準(zhǔn)備1.了解禮賓的基本情況2.根據(jù)不同國家來賓準(zhǔn)備好相應(yīng)的接待所