前臺(tái)員工服務(wù)技能大賽題目資料

員工服務(wù)技能大賽理論問(wèn)答資料（前臺(tái)服務(wù)）一、疑難問(wèn)題處理1、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？主動(dòng)上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧?？腿思拇媪宋寮欣钤谫e館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫下收條。客人生病怎么辦？對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情。鐘客人機(jī)行動(dòng)低方便家，引唉導(dǎo)他繭去醫(yī)漏務(wù)室濾，行烘動(dòng)不谷便則外叫醫(yī)六生到齡現(xiàn)場(chǎng)疊診斷蒼。桌運(yùn)送革客人灑要避讓開公鳥共場(chǎng)儀所。萍傳染鴉病做怒好消蕩毒。奪慰問(wèn)赴病人塊。份一堪位以蹦前曾敵經(jīng)逃旁過(guò)帳萍的客舍人又物要求可入住餐你館沃，你噴應(yīng)如腥何處識(shí)理？袍請(qǐng)客脆人付壇清欠擁款再澆入住注，但宣注意絡(luò)語(yǔ)言暈技巧領(lǐng)。虜收取揉該客比消費(fèi)杏保證住金。潤(rùn)注意月此客喚的動(dòng)貿(mào)向，饞防止暖再次咐逃帳炊。恰5、竿客人標(biāo)請(qǐng)你凈出去寫玩或緒看戲講時(shí)怎控么辦攏？脖表奏示感推謝。肉婉殿言謝霉絕。權(quán)注低意謝叼絕的筑語(yǔ)言碧技巧筒。搜客人孝說(shuō)他鼓今天呆離館趣，但繡過(guò)幾柔天還財(cái)會(huì)回行來(lái)，族想保悶留現(xiàn)懷住的區(qū)房間烈，你升應(yīng)如粗處理扎？柴問(wèn)清既客人船是否肌照付旨幾天等的房貢租。勿如照路付，艱請(qǐng)客使交納隨房租雜。保議護(hù)好帥客人全房間則內(nèi)的趟行李災(zāi)物品類，貴惑重物庭品則爽請(qǐng)客榴人帶孔走或形放保順險(xiǎn)箱凈寄存公。吩如客繼人不卡愿付紫外出胳幾天祖的房趙租，軍則問(wèn)遲清其蝶回館丘的確狂切日桌期，夾做好斃訂單詞，注宴明房千號(hào)。怕作好干交班晨，此成房只啊可分扒給在疊原住櫻客回誕館前腹離館長(zhǎng)的客姥人?；?、患你酒速店一休住客慌在退跨房時(shí)老將一歸包物樂(lè)品交規(guī)給你挪，要倍求你累轉(zhuǎn)交禍給他覆的朋撈友黃救先生噸并說(shuō)閃黃先葛生明厚天會(huì)璃取這游包東兔西，籍你應(yīng)偶如何刑處理齒？影了解來(lái)物品誘的種盤類，左貴重蕉物品冠，違生禁物匪品可柱拒絕派轉(zhuǎn)交煉。助請(qǐng)客芳人寫枝一委福托書朋，注著明物懶品名昂稱、網(wǎng)數(shù)量墨、取魂物人尋姓名敞、聯(lián)茶系地盼址等壩并簽后名。縣核對(duì)辣委托疫書與場(chǎng)物品喉是否寒一致鑼。僻黃反先生屈來(lái)取煙物品槐時(shí)，膀出示詠有效遠(yuǎn)證件布，寫霞下收堆條。仇如必專要?jiǎng)t氧復(fù)印驗(yàn)證件部。筆8、肅酒框店房悶間內(nèi)潔的物煮品被釣客人吐拿走鼓，這拖是常筒有的妹事，順當(dāng)你愚發(fā)現(xiàn)萄某住綠客拿忘走了憑房間擊中比跳較貴憤重的儲(chǔ)諸如恥電視嘗搖控贈(zèng)器之廳類的品物品靜，而供該客臨人正榨在結(jié)就帳離株館，發(fā)你有短什么芳辦法序既能粉讓客普人交玻出酒啄店之窩物品闊，使停酒店違不受問(wèn)損失產(chǎn)，而揭又不眉至于傘拿客辰人感惕到難竟堪？沉婉轉(zhuǎn)剖地請(qǐng)跌客人超提供濕線索靜幫助徑查找膀。侍請(qǐng)客道房服下務(wù)員勺再次塵仔細(xì)旋查找弄一次丟。蝕告知室客人喬物品段確實(shí)嫁找不紅到，乒會(huì)不躲會(huì)是菜來(lái)訪竿的朋蛇友或穿親戚花拿走透了，致或是亡收拾傳行李借時(shí)太旗匆忙洲而夾亭在里嶺面了南。東客人育不認(rèn)洽則耐至心向謙客人劉解釋卡賓館墳的規(guī)碼定，橋請(qǐng)求欠賠償膝。捏客人年若確辰實(shí)喜數(shù)歡此志物品驢，可理設(shè)法愁為其打購(gòu)買磁。純9、乞一客另人入插住你誠(chéng)酒店熄，但歉在交條訂金肯時(shí)卻鈔說(shuō)身孩上沒(méi)緩帶足摔夠的壩現(xiàn)金杯，其句朋友銷晚上鞠會(huì)帶緞錢來(lái)彎，你悄應(yīng)如莫何處冬理？飽建議詠客人阿用本伸館接猶受的轎信用差卡或猶旅行臘支票煮付訂詢金。急若無(wú)本信用華卡和關(guān)旅行如支票反，要?dú)庾⒁庠O(shè)其消芹費(fèi)情瞇況，掏防止大逃帳槽。盡10歇、一綱位張輔先生每來(lái)入擴(kuò)住，銳他訂化了兩湊間房聲，但唱其朋杠友遲逗些時(shí)妻候才濟(jì)能到伏。張鑰先生特說(shuō)兩影間房幻的費(fèi)泉用都棄由他鏟自己木來(lái)付淋，他還想幫免其朋們友登貼記并爸幫他街拿鑰墨匙，沃你應(yīng)氣如何抬處理廢？稼向張擠先生毫解釋蓬，登嫌記卡雕要求咳本人尾填寫鞠和簽怒名。禁安排具張真先生除入住芳，可達(dá)預(yù)分突其朋屠友的品房號(hào)戲。惰請(qǐng)笨張仇先生糕在登吊記資冶料上挑注明濤其朋頓友的聽費(fèi)用計(jì)由他巷支付澡。通11吼、勉遇耳到刁流難的業(yè)客人撒怎么嘆辦？廣“瞎客人刑總是眼對(duì)的糧”劇。對(duì)促于刁器難的渠客人勝也應(yīng)肝以禮師相待稱。格注意挨聽客研人的披問(wèn)題像，分勻析其膊刁難穴的原找因。柴盡力誼幫助剖客人貼解決酸難題耍。頸如客蠟人的飲要求吼與賓犧館規(guī)撒定相通悖，瑞則要斷耐心惠解釋純，如牧是無(wú)污理要蘭求，厲則婉陜轉(zhuǎn)地捆拒絕隊(duì)。犯12殖、妄當(dāng)接勵(lì)到客啊人的吃富時(shí)怎愚么辦猴？秤用打?yàn)I時(shí)鐘附打上立（或開寫上叔）件預(yù)時(shí)間歷。彩根據(jù)壤宅上的茄客名糊查找哀其房酒號(hào)，午將傳綱真用光信封喇裝好屬，并饞寫上摸房號(hào)兇，做療好記拆錄。丘寫下奉留言腰開啟興留言懂燈，摧通知敢客人喇來(lái)取牌。膊如是籍急件斤應(yīng)立委即打惜偶給客奏人請(qǐng)狼他來(lái)喪取。盛如客曲人已胞離館燦，可社將傳具真存鈔好，梢可復(fù)過(guò)印一角張留爛底存好放，啟每日大都要斤查一區(qū)次是蠢否有嫁此客跳入住耀。什13呼、一螺客人娛來(lái)登嫁記入銅住，超說(shuō)他集是旅焦行社動(dòng)的客諷人提炎前一懂天到哄達(dá)，辛所以沒(méi)沒(méi)預(yù)辱訂，躍當(dāng)時(shí)血酒店敘尚有族空房惱，你偉應(yīng)如儀何處賢理？楚先按砌散客刷形式申安排吐客人畜入住囑。物向客您人講福清房挽價(jià)的詞差異慈。件問(wèn)清遺團(tuán)號(hào)串，在誓團(tuán)單睜上注社明該嗓客人聞已入傭住。緣如客賢人現(xiàn)踐住房旱與團(tuán)出體軋所訂慰房種乘類不渣同，圍則與架客人革約好刻第二泛天什痛么時(shí)劇間轉(zhuǎn)撿房。視作好腔交班舟，以爹便馬第二獻(xiàn)天更葡改有促關(guān)資噴料，汁在團(tuán)驗(yàn)體到敞達(dá)時(shí)駐，及粘時(shí)通鴉知客界人、求陪同證、領(lǐng)宋隊(duì)。津14冤、墓旺季宵客滿響：而雹慕名賺而來(lái)喘的客煤人房律間得砌不到老解決耀，怎撒么辦粥？鉤對(duì)來(lái)扭客表普示歡失迎。鴨向客重人說(shuō)嘉明情犬況，滑請(qǐng)求小原諒厚。糖幫助兵客人掀聯(lián)系區(qū)同類略酒店妄?？箮椭及才牌筌囕v胞?？椩谠兡蹎?wèn)處嘴，總橋機(jī)留布下客莫人去星向以賤便解膀答有全關(guān)此出客的識(shí)問(wèn)詢痛。規(guī)15傻、一黃客人網(wǎng)入住鬼時(shí)嫌秤房?jī)r(jià)步太貴摟，說(shuō)宅前幾擁次通榆過(guò)旅愛行社叼訂房歌比這夕兒便謠宜，遙為什納么不也能按辛旅行螺社咐的價(jià)姿格來(lái)測(cè)收，者你應(yīng)遼如何洗解釋作？覽門市澇價(jià)與拘旅行昌社的螺合同福價(jià)是梁有區(qū)脖別的圣，旅為行社判與賓細(xì)館簽捎有合遵同，更每年圈為賓粗館銷謠售大困量的調(diào)房間清，享際有較博大的垃優(yōu)惠倒。由懇于客步人入炒住過(guò)片多次飲，可來(lái)視情航級(jí)予璃一定慌的折揮扣。勵(lì)二、做簡(jiǎn)述郵題：絲1販、詮活釋轉(zhuǎn)道付、侍轉(zhuǎn)賬憤的功毫能與摔區(qū)別史。勺答：槽轉(zhuǎn)付竿是所渣有付母費(fèi)項(xiàng)干目由低他人堆付杯，浮房間奉為離延店?duì)顭魬B(tài)；刺轉(zhuǎn)帳虹為指返定的雖費(fèi)用掃項(xiàng)目銳由他輝人付界房間樓為在賴住狀亮態(tài)門。狹2片、詮鋸釋工運(yùn)作帳閃的作旗用，釀并分慈析它粗與致“郊假房凝”蠻的區(qū)緒別。叛答：矮工作脖帳，善非住膛客帳符務(wù)，鼓方便聚操作夫非住衣客的干其它凱帳務(wù)猶；假吃房：內(nèi)不存問(wèn)在的誕房間窯進(jìn)行滿帳務(wù)煎操作來(lái)，從糕而可糠增加迷客房彎收入耗。旬3、評(píng)分析煮散客汁與團(tuán)引體的員主帳隸形式獲。答:禁4、召請(qǐng)簡(jiǎn)嶄述夜蝕審過(guò)裙租的夏操作罰流程救。結(jié)答石：忙5、顆詮釋竭房?jī)r(jià)姻代碼艙、市套場(chǎng)類驕別的抄作用幅答：蔑房?jī)r(jià)灰代碼環(huán)，快碗捷清瞎楚對(duì)膏各類抵客源狠選定鄰相應(yīng)觸的房擺價(jià)操粗作。觀市場(chǎng)膽類別松，了瀉解客蜂源結(jié)哲構(gòu)使蹄報(bào)表斷能夠沸清楚現(xiàn)顯示梅各燭類客啞源的悔比率標(biāo)，對(duì)討調(diào)整蛙經(jīng)營(yíng)接思路緊有一賞定的江幫助懂。效6文、巴隨行商人、雅同住跌、關(guān)鳥聯(lián)三爬者的必區(qū)別曉答：倘隨行目人：昨一個(gè)頓房間皺住二鈴個(gè)人閘費(fèi)用絨由一枝人付賄，同常住：聞一個(gè)森房間溝住二誠(chéng)個(gè)人野費(fèi)用滴也許掙是二塔人分捧攤，橋關(guān)聯(lián)美：同能一批風(fēng)客人傾入住儲(chǔ)多間賠房，縣是統(tǒng)質(zhì)一付拒費(fèi)。躍7、五詮釋餃延期站、調(diào)主價(jià)的歲作用甚。斃答都：天延期汗，續(xù)導(dǎo)住，褲使預(yù)傍離報(bào)跟表準(zhǔn)瓦確方軟便接洋受控瞞制房俊態(tài)及金預(yù)訂飼?？嬲{(diào)價(jià)窄：價(jià)內(nèi)格調(diào)束高或眉調(diào)低殖，使許營(yíng)收群報(bào)表武更準(zhǔn)律確。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