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前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.職業(yè)概況。1.1職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）1.2鑒定要求從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.3申報(bào)條件（初級從略）——中級(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。(3)連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(4)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書?！呒?具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(3)取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。集1.禮4總基礎(chǔ)儉知識莊1.仁4.棵1械姿計(jì)量簽知識珍惕跌(1鮮)法望定計(jì)世量單刷位及顆其換慧算知板識。選揀案(2陣)行鄰業(yè)用若計(jì)價(jià)章單位死的使灑用知叼識。艱喘鵝(3謎)常蘇用計(jì)盲量器促具的蒜使用述知識弊。廊1.螞4.鬼2富安全隔防范跟知識禍‘膨龜豐(1雜)消驢防常楚識。債鈔佳(2兔)衛(wèi)糊生防狡疫常涼識。生1.籍4.秀3說耍電腦巨使用勢知識拖1.躁4.寺4懶前廳愉主要扎設(shè)備居知識緣楊診(1教)鑰麥匙架掩。煙削曲(2叔)打林時(shí)機(jī)洽。州擁念(3割)電練話機(jī)螺、傳攻真機(jī)呼。涌島濫(4守)貴顯重物慌品保紙管箱備。待桐(靈5)潑客史盒檔案討柜。錢占押(6捧)電贏腦終叮端。席列乎(7閑)打陳印機(jī)靠。柳獵銀(8肢)電量子鑰踩匙機(jī)走(C程ar喊d緊Re霸ad烈er奏)、鑒鑰匙癥卡?？剜]淘(9因)郵堆資電禿子秤堂。佩鹽踏(1路0)貸賬單扭架。擋厘半(1唇11冒)客呆房狀跨況顯親示架碑。籃(1抖2)他預(yù)訂反狀況糾顯示匯架。竭杠敘(1帖3)帽住客選資料勤查詢慶架。沾(1所4)煎行李胞寄存才架。熔榆盜(1偽5)常大、境小行犯李車距。司齒(財(cái)16指)雨寇傘架透。脈富購(1吧7)多輪椅財(cái)。伸誓(皆18釣)信單用卡帳壓卡頃機(jī)。來抗跑(1圾9)辟驗(yàn)鈔裹機(jī)。淘笛獵(2旱0)艙計(jì)算呀器。閘殲狹(2堅(jiān)1)竊稅務(wù)畜發(fā)票毫打印鋪機(jī)。仙(2奮2)禍掃描蹦儀。娘(2擔(dān)3)手復(fù)印壤機(jī)。眨1.威4.晌5獨(dú)相關(guān)傻法律訪、法恐規(guī)知呢識共妄(1榮)勞塊動法巨的相敲關(guān)知燥識。揮融展，偏庭(2稈)合仿同法蔽的相乒關(guān)知昨識。扁秀(3妹)消驗(yàn)費(fèi)者癢權(quán)益富保護(hù)肺法的鹿相關(guān)妥知識訴。灶港(4視)治睬安管良理處狐罰條夠例的范相關(guān)峰知識神。雹(5孝)文棕物保沙護(hù)法運(yùn)的相敵關(guān)知海識。范(6扯)外舟匯管娘理暫麥行條陰例的績相關(guān)價(jià)知識駱。絹(7賤)旅娘館業(yè)統(tǒng)治安揭管理殲條例道的相嘆關(guān)知彩識。楊(8濃)外漸國人仇人境槐出境央法的廢相關(guān)緞知識登。樓(9健)消鴨防條甚例的巴相關(guān)掏知識功。壟3.段工作徹要求對：中級鮮職業(yè)述功能餃工作后內(nèi)容匪技能丑要求哥相關(guān)棕知識盒接受歉和處代理訂餅房要逐求城1誼.榮能善袋于使譯用語虹言表是達(dá)技稈巧與熄客人鉛交流鋸2堆.遭能根述據(jù)《邪客情交預(yù)訂詞總表?！方o僑出選違擇，骨并幫凍助客卵人做煉出選鳥擇情3邀.偶能妥騾善處傳理婉禿拒的初訂房五要求糊1病.備婉拒別訂房案的處寒理方林法撲2.缸語言調(diào)表達(dá)解技巧葛常識扮3征.即客人完購物棍心理藏常識肚記錄桃和儲彈存預(yù)輝訂資蒸料考能選偏擇適領(lǐng)合本訴飯店研運(yùn)作工的預(yù)茶訂資逗料儲培存方習(xí)式鄭兩種苦不同己的預(yù)懶訂資踩料儲禽存方珍式及演其特朝點(diǎn)噸客誼房始預(yù)債訂董檢查踩和控丈制預(yù)盯訂過慈程斃1現(xiàn).膝能核汗查、賭處理班、糾閱正《載房情悼預(yù)訂鞭總表燈》中勤的錯(cuò)領(lǐng)誤鴨2杰.昆能及研時(shí)處屢理更“建等候畏名單鼓”屬統(tǒng)紀(jì)一的慧客人趨的訂嫩房很1嚼.扶《預(yù)菌訂單古》的翅作用劉2碎.宅《房確情預(yù)熄訂總槐表》露的作庭用叫客人敗抵店羨前的交準(zhǔn)備狐工作睬能提據(jù)前一肝周填犯寫已(訂或打車印診)蹈《一流周客房情預(yù)乞報(bào)表謹(jǐn)》《嫩貴賓占接待稍規(guī)格遵審批默表》奶《派便車通斗知單懂》《波房價(jià)席折扣銜申請廣表》牲《鮮明花、罵水果回籃通府知單菜》，展并分宵送給臉相關(guān)濤部門胞1價(jià).專各類疏折扣篩房價(jià)霸的審凈批制膜度扒2韻.擴(kuò)各類慈貴賓董的接網(wǎng)待規(guī)扯格及緣要求底報(bào)表塌制作并能正伙確填斷寫或迎輸人案預(yù)訂敢處的棚其他捐各類迎報(bào)表揚(yáng)相關(guān)匆的報(bào)船表填圖寫要艙求及躁統(tǒng)計(jì)春計(jì)算招公式續(xù)表續(xù)表俱職業(yè)居功能饒工作訊內(nèi)容愛技能武要求墳“那相關(guān)賓知識卵店外主應(yīng)接斑服務(wù)旺能為瞎客人副在沿杜途適良當(dāng)介車紹景睡觀及刃飯店辛簡況枝1仁.沿挨途景襖觀的麥簡介捐內(nèi)容犬2臥.飯姨店簡催況敞行獲李系服姐務(wù)資行李償服務(wù)馳1網(wǎng).能恥為客眼人辦尋理行餃李寄遭存服泄務(wù)偷2隆.能縱處理信破損辱、錯(cuò)絡(luò)送、價(jià)丟失談的行址李效1攪.辦究理行島李寄精存服耕務(wù)的潑程序緞及要耳求羊2玩.交鼠通部周門有年關(guān)行唇李破萬損、萍丟失驅(qū)的處章理規(guī)置定攔3旨.行季李破嶺損、喪錯(cuò)送憶、丟瓣失的燒處理續(xù)方法耽4帆.飯蒸店不日負(fù)責(zé)敏賠償寒的前德提勁離占店豎結(jié)旁賬慈處理宗客賬戚，辦擊理離詢店手抖續(xù)好能做沿好夜鹽間審朗計(jì)工親作昌1塌.夜貴間審蝴計(jì)的逝目的耀和內(nèi)秧容挪2式.夜塞間審捏計(jì)的塊步驟長外幣通兌換驢1強(qiáng).能夕處理搬外幣焰現(xiàn)鈔條的兌叉換疼2識.能株處理事旅行稼支票剝的兌房換柿3停.能花識別綠中國榜銀行哨可兌野換的褲外幣赴現(xiàn)鈔周1薪.可半兌換率的外滿幣、摸現(xiàn)鈔橫的種悉類及弱兌換粱率絞2絨.外短幣兌基換服息務(wù)程底序及悅要求敏3勇.旅醬行支借票兌秩換服拌務(wù)程孫序及傻要求陰把握猜客人棋特點(diǎn)韻能自汽然地闖與客膊人溝筒通，譯了解筐客人截的愿洪望與哀要求鵲客我裹關(guān)系跡溝通欄技巧刮公那關(guān)脊與時(shí)推焦銷塑介紹先產(chǎn)品會1敬.能弟描述強(qiáng)飯店店各種巨類型跨客房旺的優(yōu)仍點(diǎn)界2城.能核引導(dǎo)覺顧客企的購本買興杏趣航各種嬸類型智客房處的優(yōu)疏點(diǎn)課洽談角價(jià)格星能根愿據(jù)客戚人特男點(diǎn)正禍確使京用報(bào)繡價(jià)方姓法啞1局.高逝碼討僻價(jià)法灘2棋.利內(nèi)益引冰誘法窄3刑.三炕明治旅式報(bào)潮價(jià)法軟展示脅產(chǎn)品于1腎.能按主動接將飯揭店宣龜傳冊京、廣億告宣光傳資暫料和第圖片貌展示狂給客狐人奶2殲.能殊帶客寫人實(shí)蛋地參男觀，葉展現(xiàn)手飯店仙優(yōu)勢富1導(dǎo).產(chǎn)未品介政紹知身識抬2升.相上關(guān)講先解知抖識及圣技巧續(xù)表哈職業(yè)寸功能澡工作坦內(nèi)容苗技能權(quán)要求決相關(guān)題知識車公晨關(guān)矩與逗推始銷蛾促進(jìn)濱交易諸1延.能則采用禍正面忘的說塞法稱鑒贊對抵方的賊選擇專2泊.能描揣摩筍客人氏心理庫，適兆時(shí)抓撞住成欲交機(jī)飲會處客人悠購買鉗行為嚼常識遠(yuǎn)部門怖內(nèi)的則溝通陜、協(xié)絲調(diào)滿能做勉到前箱廳部良內(nèi)部高信息摸渠道摟的暢沿通浴前廳抵部內(nèi)魂部溝捐通、屠協(xié)調(diào)市的內(nèi)冶容啦溝炕通乳與惠協(xié)濱調(diào)淺部門產(chǎn)間的毯溝通生、協(xié)糕調(diào)再1虹.能宿與客把房部鼠做好腸溝通謹(jǐn)協(xié)調(diào)浴2代.能居與餐腹飲部驚做好嫩溝通雨協(xié)調(diào)巷3澇.能恭與營莖銷部回做好堤溝通壽協(xié)調(diào)獅4圖.能幣與總犁經(jīng)理狗室做示好溝判通協(xié)曲調(diào)臭5蘿.能服與其蘇他部屑門做躺好溝拖通協(xié)蒼調(diào)窯與客糞房部有、餐恭飲部猜、營玩銷部間、總綢經(jīng)理捏室及纏其他杠部門途溝通息協(xié)調(diào)炸的內(nèi)陷容隱與客題人的炸溝通蘇協(xié)調(diào)斑能妥奏善處毛理常湖見的禽客人瞧投訴墓1惕.處僚理客線人投犁訴的曾原則瞎2鑄.處胃理客同人投彎訴的役程序均英語藝服務(wù)奉能使鬧用常必用崗遲位英銅語會醫(yī)話郊常用質(zhì)崗位惑英語高級麻職業(yè)盞功能飲工作尖內(nèi)容睜技能胳要求竄相關(guān)跑知識矩客興房獻(xiàn)預(yù)刻訂南接受洞和處渡理訂貞房要那求故1衡.能考使用癥英語盒通過施卵或當(dāng)音面洽鹿談的待方式迎了解增和處尚理客霜人的刊訂房厘要求高2轉(zhuǎn).能稍接受席和處檔理鉆“那超額想預(yù)訂規(guī)”起1仍.常奧用旅仿游接趁待英環(huán)語疼2柏.倒“爪超額忽預(yù)訂銜”騙的目趣的及撿處理耐方式臺記錄凍和儲線存預(yù)必訂資恨料涼1床.能跟設(shè)計(jì)撒制作辭《預(yù)正訂單填》心2匙.能蝦設(shè)計(jì)榴制作臥適用膽于不槳同種做類飯病店的帳《房蠻情預(yù)鑒訂總鍛表》角1書.《我預(yù)訂龜單》菌的內(nèi)嗎容暖2療.各輔種《咸房情瘋預(yù)訂可總表所》的首適用僅范圍潮及內(nèi)章容、呆形式平檢查遞和控脾制預(yù)究訂過似程息1譯.能橫設(shè)計(jì)繳制作拌《預(yù)宿訂確覽認(rèn)書元》罷2鋸.能脆控制最“價(jià)超額毅預(yù)訂拋”脖的數(shù)胳量睡3即.能痛調(diào)整影預(yù)留謹(jǐn)房的少數(shù)量沸4紐.能仍處理勸有特鎖殊要負(fù)求的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