業(yè)務(wù)員的戒律

逆向思考·嶄新嘗試——業(yè)務(wù)員的100戒逆向思考，是一種全新的嘗試；慣用正向思考模式的您，是否也愿轉(zhuǎn)換心情，不難找出許多平日疏忽的小漏洞。如果細(xì)心觀察，您或許可以發(fā)現(xiàn)：在我們整個(gè)社會(huì)中，保險(xiǎn)觀念雖已日漸普及，然而一般人對(duì)保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)仍嫌不足，購買保險(xiǎn)的取決因素，60%以上是緣自于「業(yè)務(wù)員」本身。業(yè)務(wù)員的專業(yè)知識(shí)、形象、說服技巧，在在影響著準(zhǔn)客戶的決定。因此，外商進(jìn)入中國市場(chǎng)，無不強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，要求高學(xué)歷、訓(xùn)練時(shí)間長，以「人才，為公司最大資本」為理念，不計(jì)成本的長期投資在職前教育、在職訓(xùn)練方面。因?yàn)樗麄兩钚牛咚刭|(zhì)的專業(yè)保險(xiǎn)行銷人員，將是后進(jìn)市場(chǎng)者后來居上的關(guān)鍵。包括職前教育、在職訓(xùn)練及個(gè)別單位不定期的教育活動(dòng)研討會(huì)、座談會(huì)、演講中，可以歸納出其間經(jīng)營中提及的內(nèi)容，多半采用正向思考的模式，告知保險(xiǎn)伙伴「要切記如何如何……」、「要注意什么……」，較少采用反向思考，告誡業(yè)務(wù)員不可犯的錯(cuò)誤。重要的是，其中最多的戒律并非接觸客戶，也非與主管、同事相處時(shí)的注意事項(xiàng)，而是「面對(duì)自我、面對(duì)工作」時(shí)，竟然多達(dá)31個(gè)戒律！最大的敵人就是自己，惡魔不在遠(yuǎn)處，竟在自己的心中，細(xì)心的業(yè)務(wù)員自當(dāng)有一番體悟。服務(wù)業(yè)在未來，絕對(duì)擁有舉足輕重的地位，這是毋庸置疑的事實(shí)；而保險(xiǎn)業(yè)在金融服務(wù)業(yè)中，地位逐漸提升。雖離保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國家仍有一番長距，然較過去已經(jīng)有了長足的進(jìn)步。值得一提的是，業(yè)務(wù)員的戒律絕不僅止于一百條，只要用心體會(huì)，相信自有二倍、三倍以上的戒律；只是這100戒，是大多數(shù)保險(xiǎn)從業(yè)人員較常犯的錯(cuò)誤。無論在工作上、與客戶面談、與主管及同事、家人相處五方面，盡可能去修正昔日已身常犯的錯(cuò)誤。雖然不可能立刻達(dá)到完美的境界，至少能日有進(jìn)境、趨向完美，就是最大的進(jìn)步。業(yè)務(wù)員的100戒之一：面對(duì)客戶30戒身為一位保險(xiǎn)行銷人員，客戶的評(píng)價(jià)，關(guān)系著日后事業(yè)生涯能否持續(xù)穩(wěn)固的重要因素。面對(duì)客戶，是業(yè)務(wù)員最高層次的表現(xiàn)，能否促成的關(guān)鍵，往往就在于第一印象的良莠。掌握與客戶見面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能緊抓住成功的契機(jī)?！癫皇貢r(shí)拜訪客戶，最忌諱的是不守時(shí)。身為忙碌的現(xiàn)代人，分秒必爭(zhēng)、時(shí)間就是金錢，因此，要排開種種可能形成遲到的因素，如塞車、找不到路，必先要提前出門，寧可早到后以一種悠然的心情，整理好服裝儀容再前去拜訪客戶。另外，也要切記，不要安排在離會(huì)議前后太近的時(shí)間，以免耽誤彼此的時(shí)間。而事先打通，再次確定時(shí)間，亦可提醒客戶，并予其守時(shí)守信的良好印象?！癫皇匦排c客戶約好時(shí)間碰面，必須經(jīng)過再三思量，安排妥當(dāng)；除非萬不得已，絕不可更改時(shí)間。即使欲更改時(shí)間、地點(diǎn)，也要盡早詢求其同意，否則屆時(shí)無法守信出席，成交的比例大大降低不少。答應(yīng)客戶的事情，必定要做到「一言既出、駟馬難追?！梗@才是現(xiàn)代業(yè)務(wù)員應(yīng)有的態(tài)度?！駜x容不整拜訪客戶，首先必要給客戶留下一個(gè)深刻而正面的印象。在服裝儀容方面，要注意穿著合宜，女性不妨穿套裝、略施脂粉，男性以西裝較為正式。得體的穿著，不僅可建立其形象，更可見諸業(yè)務(wù)員對(duì)此次約會(huì)的重視程度，令客戶有倍受禮遇的感覺。而不合時(shí)宜的穿著，則容易有懶散、不負(fù)責(zé)任、不重視客戶的種種聯(lián)想，身為一位現(xiàn)代的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，不可不切記！●穿金戴銀什么樣的場(chǎng)合，該有什么樣的穿著，是禮儀的最高境界。在拜訪客戶時(shí)，宜以素雅清新的穿著為宜，切勿將金銀珠寶全部配戴在身上；易給客戶有「暴發(fā)戶」的聯(lián)想，甚至誤認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)傭金太高，有剝奪消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑。因此，一、二樣簡單的首飾，甚至小小的別針、袖扣，確實(shí)會(huì)令衣著有劃龍點(diǎn)睛之妙；若無法掌握得宜，還不如簡單素雅來得實(shí)惠?！駫煲宦┤f當(dāng)您登堂入室，與客戶面對(duì)面時(shí)，無論是見過面的客戶或是首次謀面的準(zhǔn)客戶，您必定有許多相關(guān)的資料，如保單條款、保單簡介或是印章、文件等甚至名片，都是必備的文件。出門前，必先仔細(xì)的檢查一遍，千萬不能給客戶一種「辦事雜亂無章、沒有效率」的印象。如此一來，必?fù)p折損您專業(yè)的形象。另外，遞名片也是一種學(xué)問，女性業(yè)務(wù)員不妨將名片置于皮包外夾中，而男性則放在上衣口袋為宜；遞名片宜正面朝向客戶，以示敬重?！襦┼┎恍莩?dú)腳戲開始與客戶溝通時(shí)，可以扮演聽眾的角色，傾聽客戶的心聲，無論是否與保險(xiǎn)有關(guān)系，讓他覺得您并不現(xiàn)實(shí)；最忌諱一坐下就開門見山的切入正題，并且喋喋不休的表達(dá)自己的意見，從不給客戶發(fā)言的機(jī)會(huì)。如此，讓客戶覺得沒有受到足夠尊敬，再想要改善彼此的關(guān)系，可說是難上加難。●中途打斷談話當(dāng)客戶正興高采烈的表達(dá)自己對(duì)某件事的看法時(shí)，盡管您有再多不同的意見，或是認(rèn)為他的觀念有待修正，也要耐下性子，靜靜的讓客戶把話說完。絕不能中途打斷，以一種極高的姿態(tài)、說教式的大肆批評(píng)；而是要給客戶一種感覺：彼此是作觀念上的溝通，而非刻意的針鋒相對(duì)?！裣才斡谏绻龅揭晃惠^難應(yīng)付的客戶，無論自己是否受到足夠的尊敬，也要喜怒不形于色，表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度。放寬胸懷、始終表現(xiàn)出誠懇的心意，必能贏得多方的稱許。●任意批評(píng)以一種嚴(yán)苛的批評(píng)口吻，包括批評(píng)客戶原來投保的保單，或是其他同業(yè)，都是最忌諱的作法。批評(píng)的結(jié)果，不僅無法提高自己的身價(jià)，更對(duì)公司有極大的損傷。例如在比較同業(yè)間保單差異時(shí)，可客觀的指出各家的長處，并強(qiáng)調(diào)所屬公司的優(yōu)點(diǎn)、特色，而毋須以負(fù)面的攻擊作為手段。●吱唔其詞、一問三不知面對(duì)客戶詢問有關(guān)保單方面的專業(yè)知識(shí)，此時(shí)，正是壽險(xiǎn)伙伴們表現(xiàn)專業(yè)的最佳時(shí)機(jī)。除了依靠平日自我充實(shí)外，行前的充分準(zhǔn)備也是重點(diǎn)。事前可將客戶可能提及的問題一一列出成表，模擬回答的內(nèi)容及技巧，才可表現(xiàn)得宜。但若遲遲無法作答，或是無法給客戶滿意的答復(fù)，想要促成，可說是難上加難?！裆袂槔淠畼I(yè)務(wù)員最忌諱予人現(xiàn)實(shí)、一切只向錢看的印象。拜訪客戶，要注意須時(shí)時(shí)表露出和藹的笑容，盡管談及不關(guān)正題的事情，也要細(xì)細(xì)聆聽；不妨坐在客戶身邊適當(dāng)?shù)木嚯x位子，免得顯示過于冷漠及生疏?！窠粶\言深、過于熱情壽險(xiǎn)工作是屬于對(duì)人的一種服務(wù)工作，必須要掌握客戶家中的經(jīng)濟(jì)狀況、人員組成的種種詳情，以有助于設(shè)計(jì)更合適的保單。但切莫予客戶挖人隱私、交淺言深之感，不妨可以等到成為正式的客戶，彼此更加熟稔后，方能進(jìn)一步論及交情?！耠s亂無章法事先的準(zhǔn)備工作絕不能輕忽，更不能有「碰運(yùn)氣」的僥幸心理?，F(xiàn)代人的時(shí)間都十分寶貴，如何在短短時(shí)間內(nèi)，達(dá)到此行的目的，如：建立良好印象、達(dá)成共識(shí)，甚至促成、增員乃至介紹客戶，行前要先訂好自己的目標(biāo)，構(gòu)思自己此行該做、該說、該表達(dá)的種種，免得一場(chǎng)約會(huì)下來，浪費(fèi)了彼此的時(shí)間，想要再有一次機(jī)會(huì)，恐怕是困難重重了?！裼颓换{(diào)相信許多人都有這樣的成見：總覺得許多業(yè)務(wù)員是油腔滑調(diào)，不達(dá)目的不肯罷休。因此，身為保險(xiǎn)尖兵的您，莫忘予客戶誠懇的印象，油腔滑調(diào)將是最失敗的。伶牙俐齒，得理不饒人，都無法給人信賴感，唯有「踏實(shí)坦誠」，才是客戶衷心期盼的業(yè)務(wù)員特質(zhì)?！裥牟辉谘膳c人談話，首重專心，業(yè)務(wù)員更不可例外。拜訪客戶，聆聽客戶談話，一定要心無旁鶩、專心致志，方能進(jìn)一步了解客戶的個(gè)性及其實(shí)際的需要。心不在焉，只會(huì)令事情功虧一簣?！裥l(wèi)生習(xí)慣不佳個(gè)人不良的習(xí)慣或動(dòng)作，有時(shí)會(huì)不經(jīng)意，或在緊張時(shí)流露出來。拜訪客戶尤應(yīng)避免，如亂吐痰、挖鼻孔、脫鞋等；至于口臭等涉及個(gè)人衛(wèi)生問題，尤應(yīng)特別留意。●兩串蕉、空手到這里所指的「空手到」戒律，并非一定要業(yè)務(wù)員每次都破費(fèi)，大肆鋪張的采購禮品給客戶。而是運(yùn)用巧思，惠而不費(fèi)的送「實(shí)用」的小禮，如公司印制的年歷、隨手剪貼的資料，都會(huì)讓客戶體會(huì)到您的細(xì)心。更重要的是，要有充足的資料佐證、充實(shí)的準(zhǔn)備，方能向準(zhǔn)客戶提出約訪時(shí)間，而非僅憑一張利嘴，就急急想要促成?！裢藗蛞环菡嬲线m客戶的保單，是真心誠意站在客戶的立場(chǎng)為其設(shè)計(jì)，要與客戶作充分溝通，沒有絲毫勉強(qiáng)的意味。因此，要改進(jìn)昔日保險(xiǎn)業(yè)的陋規(guī)，就要先從自己做起——不退傭，更能獲致客戶的敬重，也為自己贏得自信?！窨浯笃湓~、甚至說謊交易首重誠實(shí)，尤其在如今服務(wù)業(yè)盛行的年代，業(yè)務(wù)員的良莠，與產(chǎn)品的生命力息息相關(guān)。保險(xiǎn)業(yè)昔日予人不佳的印象，或與浮夸的廣告詞及夸大的推銷話術(shù)，有密切的關(guān)系。為了促成一張保單，不惜夸大、說謊、報(bào)喜不報(bào)憂的話術(shù)已經(jīng)不合時(shí)宜，而是要將心比心，設(shè)身處地為客戶設(shè)計(jì)更合適的商品，才是今日方興未艾的風(fēng)潮?！駸o精打采業(yè)務(wù)員除了專業(yè)素養(yǎng)外，也要講求飽滿的精神。面對(duì)一個(gè)神情萎靡、精神懶散的人，往往令人退避三舍。尤其保險(xiǎn)行銷人員每天必須面臨不同的挑戰(zhàn)，拜訪不同的客戶，一定要能神清氣爽，才能進(jìn)一步論及績效?！褡砸曔^高身為保險(xiǎn)行銷人員，必須要自信自己是這個(gè)行業(yè)的人才，但也要適度尊重客戶，盡管他們提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的看法，也要能委婉的將以澄清，而非自認(rèn)是專家，就以說教式的口吻?！裉氯涎訉?duì)于已然成交的客戶，業(yè)務(wù)員更不能現(xiàn)實(shí)的降低原來承諾的服務(wù)品質(zhì)。遇到客戶申請(qǐng)理賠，不可借故拖延、打不回、拖延時(shí)間，這些不良的做事態(tài)度，都將打斷客戶間建立準(zhǔn)客戶名單的熱誠?？诒?，將勝于一切?！駨?qiáng)迫、咄咄逼人在促成的階段，適時(shí)的提醒客戶是必要的工作；但在初次，甚或非至成熟的階段，僅有一面之緣，即想要快快促成，會(huì)令客戶產(chǎn)生退縮，甚至當(dāng)面拒絕。所謂欲速則不達(dá)，掌握時(shí)機(jī)十分重要，切莫操之過急，時(shí)時(shí)想要客戶下決定，反會(huì)有反效果出現(xiàn)?！駮r(shí)間冗長前述廿三項(xiàng)的戒律，如果在拜訪客戶時(shí)均能一一避免，可說您已成功了一大半；然而，訪談時(shí)間過于冗長，令客戶產(chǎn)生不耐與困擾時(shí)，就不是大家所樂見的。事前與客戶約好多少時(shí)間，盡可能確實(shí)遵守，以免耽誤彼此接下去的工作。一旦讓客戶下逐客令時(shí)方才恍然大悟，這種情境可說是十分難堪。因此，確實(shí)抓緊時(shí)效、發(fā)揮效率，是大家必須自我訓(xùn)練的目標(biāo)?！窕㈩^蛇尾頂尖的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，多有一個(gè)特色：強(qiáng)調(diào)良好售后服務(wù)，能夠靠舊客戶口碑相傳，源源不斷開發(fā)出新的客源，建立一套縝密的客戶網(wǎng)絡(luò)。因此，售后服務(wù)可牢牢掌握住客戶的心，昔日「只在收取保險(xiǎn)費(fèi)、招攬保險(xiǎn)時(shí)才出現(xiàn)」、「前后態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)變」的種種批評(píng)，應(yīng)隨著時(shí)光的流逝而消失；代之而起，應(yīng)是健全親切的服務(wù)態(tài)度。想要在保險(xiǎn)業(yè)立足、一展抱負(fù)，并期盼能永績經(jīng)營，聰明的您，一定不能虎頭蛇尾?！裆⒉ザ譄熡行┤瞬怀闊煹貌坏届`感，甚或說不出話，身為業(yè)務(wù)員，要能克制自己隨手想要抽煙的習(xí)性。尤其在拜訪客戶時(shí)，未經(jīng)許可，不宜斷然抽煙；一旦遇到拒吸二手煙的客戶，再好的形象都將隨煙消云散。●忽略其他在場(chǎng)人士拜訪客戶，常會(huì)約在客戶的家里碰面。除了與客戶詳談外，通常他會(huì)有其他家人陪同在旁，此時(shí)，便是您展現(xiàn)巧思的時(shí)刻了，不可忽略其他的人員，讓他們也覺得倍受禮遇。如此，成功的契機(jī)便掌握在您的手中了。●要求解約重保碰到已投保的客戶，即使認(rèn)為其保險(xiǎn)不足以承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或認(rèn)為產(chǎn)品并不合適，也該站在客戶的立場(chǎng)為其設(shè)想；而非一味要求客戶解約，重新再投保自己公司的保險(xiǎn)。畢竟損失在于客戶，在多方考量后才提出建議，千萬不可不加思索即要求解約重保?！衩吞捉磺榫壒史ü倘皇窃S多承攬手法中，較易接近客戶的一種，但若沒有加以克制，不思以專業(yè)取勝，只憑著昔日的情誼加壓，如此，只會(huì)加速事業(yè)生命的滅亡。有朝一日，所有的朋友、親戚均已投?；蚓芙^了，僅憑緣故法、不講售后服務(wù)或敬業(yè)精神，如何能永續(xù)經(jīng)營下去？●卑躬屈膝縱然不能過于自滿，但站在客戶面前，應(yīng)該保持其不卑不亢的態(tài)度。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)是以「風(fēng)險(xiǎn)管理顧問」自我期許，至少應(yīng)該與客戶平等相待，而毋須裝作可憐的模樣，猶如有求于客戶，無法挺起腰、抬起胸。唯有建立自我的正確心態(tài)，才能從基本根除社會(huì)上仍存在的成見。DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"02:26DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"02:26DATE\@"HH:mm:ss"02:26:03TIM