東進(jìn)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案

東進(jìn)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案關(guān)鍵詞：呼叫中心,東進(jìn),CTI,多媒體,交換機(jī),服務(wù)器,IP,網(wǎng)絡(luò),融合,網(wǎng)卡,雙絞線,千兆以太網(wǎng),整合摘

要：伴隨著電視購(gòu)物欄目的滾動(dòng)播出、專業(yè)電視購(gòu)物頻道陸續(xù)開播，電視購(gòu)物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益白熱化，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。電視購(gòu)物業(yè)需高性能呼叫中心伴隨著電視購(gòu)物欄目的滾動(dòng)播出、專業(yè)電視購(gòu)物頻道陸續(xù)開播，電視購(gòu)物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益白熱化，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應(yīng)迅速的呼叫中心顯得尤為重要。據(jù)了解，目前，訂購(gòu)是電視購(gòu)物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購(gòu)物廠商生存和發(fā)展的命脈。電視購(gòu)物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務(wù)、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、提供技術(shù)支持的重要平臺(tái)，特別是電視購(gòu)物節(jié)目播出的時(shí)段，電視運(yùn)營(yíng)企業(yè)所接到的咨詢、購(gòu)買更是瞬間暴增，而能否第一時(shí)間將客戶接入，并快速、有序地提供交易和咨詢異常重要。因此，電視購(gòu)物企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購(gòu)物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應(yīng)迅速、大容量等特點(diǎn)。東進(jìn)解決方案全面滿足電視購(gòu)物業(yè)需求針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的特點(diǎn)和需求，國(guó)內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)東進(jìn)技術(shù)，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查和研究，推出了“東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案”，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，還能使銷售流程更快速、簡(jiǎn)捷，提升電視購(gòu)物企業(yè)的反應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案，采用東進(jìn)技術(shù)Seegoe系列多媒體交換機(jī)和多媒體服務(wù)器搭建系統(tǒng)平臺(tái)。東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機(jī)，具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營(yíng)。以Seegoe多媒體交換機(jī)、Seegoe通訊服務(wù)器為核心的面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心平臺(tái)在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合。如下圖所示：目前，東進(jìn)公司這一方案已被哈爾濱某電視購(gòu)物公司采用。據(jù)介紹，該公司的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，大大提升了該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，該公司基于東進(jìn)解決方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線。東進(jìn)讓呼叫流程更便捷、系統(tǒng)更可靠東進(jìn)基于seegoe的解決方案可促進(jìn)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便捷，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫能力，提高電視購(gòu)物企業(yè)的反應(yīng)能力。具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺(tái)能夠支持大容量的呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力。在可靠性設(shè)計(jì)上東進(jìn)呼叫中心對(duì)核心設(shè)備采用雙機(jī)熱備份的方式組成一個(gè)軟硬件結(jié)合的高可靠性結(jié)構(gòu)。當(dāng)一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，另外一臺(tái)設(shè)備可自動(dòng)進(jìn)行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免了因單點(diǎn)故障而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓的現(xiàn)象。其硬件環(huán)境主要包括東進(jìn)Seegoe通訊服務(wù)器、東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī)。兩臺(tái)通訊服務(wù)器、多媒體交換機(jī)分別通過千兆網(wǎng)卡及超5類非屏蔽雙絞線同時(shí)與兩臺(tái)千兆以太網(wǎng)交換機(jī)連接，使雙方都能隨時(shí)獲得另一方的運(yùn)行參數(shù)，由此構(gòu)成了一個(gè)高可用運(yùn)行所需要的運(yùn)行環(huán)境。東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺(tái)采用多種先進(jìn)的排隊(duì)、路由策略，根據(jù)實(shí)際話務(wù)處理情況，系統(tǒng)自動(dòng)選擇最優(yōu)的策略，在最短時(shí)間內(nèi)將客戶來電接入至最適合接聽的座席，使得呼叫中心能夠充分利用短暫的廣告時(shí)間接聽最多的客戶來電。同時(shí)，平臺(tái)能夠很好的支持座席手動(dòng)外呼、自動(dòng)外呼，以實(shí)現(xiàn)高峰期過后的座席CALL－BACK操作。和便捷婦的業(yè)我務(wù)流石程透船面向寄業(yè)務(wù)優(yōu)流程出的呼拜叫中陡心基蜻礎(chǔ)平烤臺(tái)采舒用水剩平式商系統(tǒng)扶架構(gòu)護(hù)，此桌種架窯構(gòu)方復(fù)式屏液蔽了政底層男功能委（如木交換辟、媒翼體處軋理）盤的技恐術(shù)實(shí)千現(xiàn)，熱通過擺業(yè)務(wù)懂抽象舍為業(yè)蜓務(wù)流粱程提魚供功勢(shì)能部杠件的撫組合丘，相款對(duì)于施傳統(tǒng)絨的垂貝直分泄散的參結(jié)構(gòu)東而言變，用坑戶只耗關(guān)注即業(yè)務(wù)集流程柿，無冠需關(guān)豎心底陳層的與技術(shù)乏實(shí)現(xiàn)繳。懇旅面向賀業(yè)務(wù)銜流程篇的呼拜叫中仿心系諒統(tǒng)架鄭構(gòu)圖寨箭由此散，通摔過采掠用東薪進(jìn)S伯ee躺go江e面僵向業(yè)眨務(wù)流裕程的裳呼叫次中心磁基礎(chǔ)捕平臺(tái)猾，用防戶可拌根據(jù)朱實(shí)際逗應(yīng)用接，無拼需關(guān)羊心底另層復(fù)父雜的梯技術(shù)孝實(shí)現(xiàn)曬，開規(guī)發(fā)真婦正適只合電隊(duì)視購(gòu)賀物行包業(yè)需去求的逮上層雨應(yīng)用套系統(tǒng)賄，從蛇而在挖實(shí)際耀工作飯中簡(jiǎn)括化了堤業(yè)務(wù)后流程言，提廊高了病座席頂?shù)墓す┳餍搪省Ｇ×硗獾?，平什臺(tái)能牙夠很濁好的禿與物況流、挨財(cái)務(wù)懂進(jìn)銷泥存等闖系統(tǒng)否進(jìn)行榴整合敵，使生得座柄席能涂夠在弄很短吊的時(shí)起間完玉成一菊整套會(huì)的銷脖售流界程，籠以滿雨足電拘視購(gòu)島物行興業(yè)快勺速銷俗售的封特點(diǎn)三。莫東進(jìn)彎技術(shù)氣電視萬購(gòu)物朵呼叫浩中心螞解決夫方案喇一.肉需祖求特否點(diǎn)浪蚊電視基購(gòu)物各呼叫暫中心冷最核鉛心的攜工作秘就是靜為客旅戶提弱供優(yōu)逆質(zhì)的尺服務(wù)牙。良蜓好的灰產(chǎn)品投和優(yōu)幸質(zhì)的微服務(wù)際是電妖視購(gòu)盼物行傲業(yè)的機(jī)取勝獎(jiǎng)之道留，呼糾叫中仗心作走為和襪客戶仍保持爺緊密利接觸暑的無丹形服袍務(wù)窗饑口，效在產(chǎn)章品宣金傳、泡產(chǎn)品齡銷售溜、技駕術(shù)支雖持、臣售后香服務(wù)窗、建滅議和女投訴磚等方盡面都籠起著科越來巷越重涉要的味作用迎，越艱來越衛(wèi)受到糠電視皂購(gòu)物罰企業(yè)稍的青石睞。年悄電視費(fèi)購(gòu)物睬企業(yè)跨的成丟功實(shí)掉施是帝呼叫峰中心遇平臺(tái)敢、電掃視媒朵體廣炕告、趟燭銷售禮和物尚流配盛送以胃及電對(duì)話中擁心良聚好運(yùn)奮營(yíng)管蠟理的憲有機(jī)我結(jié)合拆。隨體著電霞視購(gòu)馳物行爹業(yè)規(guī)支模的晌不斷矮擴(kuò)大北、行尖業(yè)競(jìng)聰爭(zhēng)的始不斷做加劇演、營(yíng)紙銷成氣本的泊不斷噴攀升逝，開煤展電炮視購(gòu)寄物的飯商家贊對(duì)提覽高電奴話銷溉售尤陪為關(guān)水注。康消費(fèi)營(yíng)者就舒是上阻帝，睡當(dāng)媒臭體廣渣告播畜出以紀(jì)后，孩面對(duì)襲蜂擁世而至遮的客爽戶來鍛電，央如何脾不丟等失每玩一個(gè)暫來電忠，如燒何獲氣取每混一個(gè)隔來電芒，最縮終將白那些臟用大波筆的交電視領(lǐng)媒體誼廣告牌費(fèi)吸欺引進(jìn)功來的止客戶帳變成潔真正帳的消立費(fèi)者廢，就心成為滑電視抽購(gòu)物漸經(jīng)營(yíng)浸者所救關(guān)注知的焦鉗點(diǎn)。鑼原本牢使用統(tǒng)普通奔搏的經(jīng)獅營(yíng)模續(xù)式，攜已經(jīng)勇遠(yuǎn)遠(yuǎn)炊不能暗滿足端現(xiàn)代仇電視住購(gòu)物脹行業(yè)鄉(xiāng)的需策要，翅現(xiàn)代府意義牢上的菌眼中心寧系統(tǒng)路必須頁(yè)將呼拒叫中延心、蛛客戶曉關(guān)系炎管理爛、高街效信不息流弱、快陷捷的蠶物流液緊密哪結(jié)合河，只雜有這忠樣才鴿能創(chuàng)蝶造電高視購(gòu)臣物電麗話中造心銷赤售的衰新局愿面。嗎江電視亮購(gòu)物變行業(yè)冷嬌營(yíng)銷鵲中心綱的現(xiàn)闊存在作的問掉題：吉秩蓬易形盒成浪藏涌式帽泰成本駕的媒秧體投齒入泳快速選銷售它竟產(chǎn)品叉多，感品種僻更換誕快惑二.甲解騎決方儲(chǔ)案臺(tái)抗基于聰電視浙購(gòu)物鳴行業(yè)刪對(duì)呼適叫中袖心的近需求喊特點(diǎn)螞，提倡出了午如下錄解決搖方案齒。衫潔系統(tǒng)自整體辯采用緩集中肅式架聯(lián)構(gòu)，誠(chéng)呼叫味中心猴平臺(tái)吩采用廚東進(jìn)緩公司臭基于霞Ye侮ss積oe答技術(shù)填開發(fā)鐘的S米ee肚go闖e多酒媒體洗交換云機(jī)和猴Se返eg浙oe綢通信乳服務(wù)鄙器。副呼叫爬中心雹平臺(tái)擱與物莫流公側(cè)司內(nèi)餓部的懂物流略管理存系統(tǒng)裳（如客LM舞、S五CM黃）通仙過T示CP協(xié)/I受P進(jìn)建行結(jié)評(píng)合。娃呼叫猛中心沒系統(tǒng)阿具有漸豐富果的媒咬體資兔源和炭強(qiáng)大陡的處凍理能刮力，爭(zhēng)并提筑供功惱能模銅塊的丹N+臟1全壤冗余豆備份因，滿仆足了暮高負(fù)壘荷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中心幕的運(yùn)鋸營(yíng)成鬧本快習(xí)速超旅過了它初期嚴(yán)的系絞統(tǒng)投票資，據(jù)而且意還以拘約仰1.早5倍籍的復(fù)糖合年折增長(zhǎng)躁率在內(nèi)增長(zhǎng)肌，而趕在運(yùn)妻營(yíng)成誼本的巨構(gòu)成蹈中，飛人力東資源肢成本勢(shì)占有所相當(dāng)陳大的穴比例嗓，甚慮至超趣過總堵運(yùn)營(yíng)瘡成本密的6念0%草以上想。從候表面捉上看棒，呼鄙叫中挪心的緞運(yùn)營(yíng)壓成本釀偏高貍主要烤是由脅于人音力成專本過浸大造鏈成的統(tǒng)，但磁實(shí)際擱上是歷因?yàn)橛艚邪字行难虼怪饼斒降狞c(diǎn)系統(tǒng)提結(jié)構(gòu)援，這夕種結(jié)言構(gòu)往榜往造秤成呼酬叫中肢心涉怠及的盡知識(shí)芽面很網(wǎng)廣，極如程橫控交頸換機(jī)兇及其逢控制虹、錄盆放音澇處理?yè)?、傳暖真處浙理、缺協(xié)議護(hù)轉(zhuǎn)換桌、信協(xié)令解倘析、插計(jì)算川機(jī)系引統(tǒng)結(jié)疏構(gòu)以悉及計(jì)弓算機(jī)脾應(yīng)用戒開發(fā)糧等，斑而且底流程軌控制即與底仰層硬夜件緊娘密關(guān)徹聯(lián)，區(qū)系統(tǒng)任牽一勻發(fā)而狗動(dòng)全遺身，珠任何帆一個(gè)匹環(huán)節(jié)壤出現(xiàn)炭問題套，都糖會(huì)影嫌響到仆系統(tǒng)玩穩(wěn)定惕性和血可靠墾性。醉為維輸持系適統(tǒng)的產(chǎn)正常京運(yùn)行士，用肉戶需強(qiáng)要儲(chǔ)階備相愛當(dāng)?shù)臐馊肆举Y源估，以殃備不貍時(shí)之哀需，伴當(dāng)遇嘉到不錘可預(yù)椒知的押市場(chǎng)箱變化鼻需要枕對(duì)系群統(tǒng)或?yàn)a流程然進(jìn)行詠優(yōu)化斷時(shí)，箭用戶扎最現(xiàn)能實(shí)的播解決詳方法禁是增努加人植力資牢源，丙而不膏是對(duì)色現(xiàn)有式系統(tǒng)前進(jìn)行業(yè)升級(jí)刮改造滾，而廉人力衫資源刺的建煩設(shè)和下管理杰涉及限招聘遼、培懂訓(xùn)、筋考核冰、薪島金、盼福利殘、團(tuán)竭隊(duì)建撥設(shè)諸艘多方悉面，眼需要辟的時(shí)既間和肉資金愁與日醒俱增向，呈?，F(xiàn)一聽種不純可控糧的狀沉態(tài)，惹從而漢造成秧運(yùn)營(yíng)欣成本跨的失績(jī)控。基啦其次據(jù)呼叫豬中心框不能倆與業(yè)捆務(wù)保深持同冷步。撞絨呼叫者中心盯與業(yè)丙務(wù)的泊同步阻主要閉表現(xiàn)懶在呼應(yīng)叫中喜心的劉建設(shè)巨和運(yùn)味營(yíng)兩菌個(gè)方扔面。億在建鈴設(shè)方突面，絕主要棟是在抖呼叫屯中心廈的建壯設(shè)初刻期，例由于匹用戶鼠無法躲準(zhǔn)確羨估計(jì)蜻未來刊一段下時(shí)間姿的業(yè)囑務(wù)發(fā)拔展規(guī)拔模，律致使曾在呼或叫中給心的渡規(guī)劃注上難請(qǐng)以準(zhǔn)熄確確丘定呼且叫中做心的借建設(shè)嘗規(guī)模拌、功竿能構(gòu)稍成和判性能背指標(biāo)度，從疲而在絨一步換到位來和逐畜步升淹級(jí)這焦兩種著建設(shè)紹模式圣上左動(dòng)右為經(jīng)難，注一步掏到位品可能竭造成手系統(tǒng)版冗余粒度過黃大，既浪費(fèi)限不必鹿要的贈(zèng)資金租，致陪使建腦設(shè)成啄本過庭高，昌逐步齊升級(jí)圾又可暴能造物成系才統(tǒng)無踐法保持持持雹續(xù)的鏟穩(wěn)定忌性，送對(duì)業(yè)墨務(wù)造們成影屑響。末在運(yùn)菜營(yíng)方狗面，吵主要?jiǎng)⒈憩F(xiàn)屬為流攝程控糠制與油底層屆硬件毀緊密競(jìng)關(guān)聯(lián)易，致尸使業(yè)訊務(wù)流明程受今底層廁硬件烘制約美，業(yè)廈務(wù)流并程靈耳活性喂差，腐呼叫悅中心落系統(tǒng)腰不能羅根據(jù)吸市場(chǎng)加變化春靈活古調(diào)整瓜流程燥，用偏戶只屯能用桑20烏%的舟精力鑼去優(yōu)顏化流勁程，申剩下眾的8熄0%相的精孝力都頸用在卡如何帶在底疼層實(shí)享現(xiàn)這件些流款程上憶，如性果流刷程屈舞從于勞系統(tǒng)丸結(jié)構(gòu)癢，則踏會(huì)造移成業(yè)待務(wù)流計(jì)程設(shè)恭計(jì)不答合理李，難霧以滿駝足業(yè)貸務(wù)需壁要，仍如果教是業(yè)院務(wù)流殲程優(yōu)惱先，把就需墓要對(duì)微系統(tǒng)悲結(jié)構(gòu)徒大動(dòng)抽干戈榆，這值對(duì)用牲戶來煩說可縫能得聲不償夏失。耍各另外中，呼運(yùn)叫中素心對(duì)疫業(yè)務(wù)神連續(xù)候性的享影響晶。壟凡呼叫貪中心廟系統(tǒng)環(huán)結(jié)構(gòu)秀的復(fù)毀雜性智造成陶整個(gè)應(yīng)呼叫大中心躲存在務(wù)系統(tǒng)佛短板抖，以尿各種趴功能傭服務(wù)擴(kuò)器為巷例，佩CT價(jià)I服園務(wù)、針I(yè)V羨R服程務(wù)、來錄音膜服務(wù)科、傳芽真服庭務(wù)等竊這些皮通過墨DS先P完門成媒賺體處晶理的地功能斷模塊譜都工扎作在古計(jì)算點(diǎn)機(jī)平謙臺(tái)的評(píng)系統(tǒng)藏總線島上，邪眾所允周知淡，計(jì)擊算機(jī)偽平臺(tái)胞是一禍個(gè)不俘可靠云的系驅(qū)統(tǒng)平農(nóng)臺(tái)，項(xiàng)中央嚷處理童器、濕存儲(chǔ)淋器、惜各種緞?dòng)布⒔涌诘鸲际乔撛谠伒墓束Q障點(diǎn)志，出幸現(xiàn)問溝題的墨隨機(jī)再性強(qiáng)賓，同鄰時(shí)計(jì)絡(luò)算機(jī)夫系統(tǒng)吹總線辰是低隨帶寬披的數(shù)慰據(jù)總坐線，飾而呼譯叫中反心所菊有的憑媒體灶處理叉文件繭都是友通過溪計(jì)算竹機(jī)系館統(tǒng)總旋線傳河輸?shù)侥襟w兩處理獄器中煎去的肥，當(dāng)符出現(xiàn)范業(yè)務(wù)賀高峰鋤或突遺發(fā)性設(shè)業(yè)務(wù)放時(shí)，逐大批壞量媒腥體文太件的豬傳輸辮常常映使系鈔統(tǒng)總利線不信堪重者負(fù)，勻出現(xiàn)兵問題惜的幾漏率增悅大，謙從而堪對(duì)業(yè)鮮務(wù)連擺續(xù)性誰造成竹影響楊。為貞最大佛限度鈔減少規(guī)計(jì)算挑機(jī)平謊臺(tái)對(duì)烘業(yè)務(wù)跑連續(xù)圖性的淹影響逢，在少傳統(tǒng)墨的呼尼叫中暖心建被設(shè)模叫式中核往往河將各給種服陡務(wù)器質(zhì)進(jìn)行散雙機(jī)乳熱備眼，在價(jià)大多四數(shù)情約況下圓，為似降低熄投資比成本拿，往肌往僅虧對(duì)C溪TI府服務(wù)平器或予IV痰R服堡務(wù)器勾進(jìn)行爽雙機(jī)痛熱備涼（從故系統(tǒng)主結(jié)構(gòu)淡上看欠，P侍BX印或I悲P襲PB棒X是淺系統(tǒng)劣中心后，但鋸從業(yè)狐務(wù)角劍度上烘看，牽IV瑞R才未是系捎統(tǒng)的卵核心鋼），辦IV攤R服蠅務(wù)器毛的雙充機(jī)熱欣備不討僅需礦要具踢有集姿群功翠能的希操作樂系統(tǒng)祥和中鹿間件剝，而柄且還克需要胞實(shí)現(xiàn)妖放音發(fā)處理杠模塊藍(lán)的過魯機(jī)，經(jīng)不僅利成本持升高露，而件且系乞統(tǒng)復(fù)拋雜性插也隨縫之增晝加，超同時(shí)咱，其售他功痛能服拌務(wù)器尿的潛萬在故數(shù)障點(diǎn)準(zhǔn)也未士得到臂改善拔，綜益合的慧穩(wěn)定烘可靠航性并幕沒有灶得到雨顯著問提高毛。在童呼叫喪中心旅系統(tǒng)碑日益膽成為繡用戶遼核心來業(yè)務(wù)套系統(tǒng)聞的今腐天，桃由業(yè)添務(wù)連秤續(xù)性乳造成訴的損現(xiàn)失是餃不可緣估量鉤的。年二、隊(duì)Se階eg戰(zhàn)oe局——綢面向矛業(yè)務(wù)遼流程刻的呼晌叫中獸心系睜統(tǒng)架種構(gòu)災(zāi)所面向礙業(yè)務(wù)女流程當(dāng)?shù)暮舾Z叫中豈心基科礎(chǔ)平勿臺(tái)是檢基于婦東進(jìn)欄Se倘eg泥oe雙系列頸多媒五體交要換機(jī)不構(gòu)建兇的，難平臺(tái)蘋針對(duì)戒用戶紀(jì)在呼賓叫中久心建斬設(shè)和闊運(yùn)營(yíng)賊中出沈現(xiàn)的沈問題銜，利飽用深纖圳市朱東進(jìn)陪通訊光技術(shù)擁股份散有限室公司慈（以血下簡(jiǎn)炭稱東妥進(jìn)技炕術(shù)）臣的Y紙es遼so撒e技做術(shù)，職構(gòu)建遙水平耐式的犯系統(tǒng)副架構(gòu)拼，而斗不是個(gè)以往畫那種弊垂直爸分散倉(cāng)的結(jié)悔構(gòu)，洗新的德水平喚式系翅統(tǒng)架疑構(gòu)屏施蔽了山底層界功能犁（如叔交換選、媒當(dāng)體處側(cè)理）董的技伴術(shù)實(shí)走現(xiàn)，士通過裹業(yè)務(wù)餡抽象跪?yàn)闃I(yè)近務(wù)流番程提財(cái)供功幸能部壁件的匠組合能，用捷戶只倦關(guān)注午業(yè)務(wù)亞流程止，而仆不用恰關(guān)心住底層澆的技倒術(shù)實(shí)厭現(xiàn)。吳裙面向釋業(yè)務(wù)懶流程獨(dú)的呼劣叫中悲心系申統(tǒng)架渣構(gòu)如執(zhí)圖二章所示膠。對(duì)質(zhì)比圖倉(cāng)一所定示的仗傳統(tǒng)階呼叫喇中心便垂直抖系統(tǒng)得架構(gòu)負(fù)，面購(gòu)向業(yè)糞務(wù)流要程的報(bào)呼叫秋中心悶系統(tǒng)把架構(gòu)麥有以溪下幾露個(gè)特強(qiáng)點(diǎn)：彼格圖二背：面巡向業(yè)翅務(wù)流息程的引呼叫她中心楚系統(tǒng)響架構(gòu)禿圖橋2.艷1、蓋變專雞門固總定的國(guó)媒體衛(wèi)處理父為通有用的跟媒體之處理詢邁通用露媒體友處理施屏蔽偽了媒摟體處百理模共塊在錫功能韻上的愚差別煎，通泄用媒陽體處貝理模匙塊可潑以充傘分利員用自幫身強(qiáng)貴大的筍運(yùn)算香能力校來完驚成通朱用信愉號(hào)的耍處理害，至飛于其材是處痕理錄宵放音目還是食節(jié)或者鎖是會(huì)棄議，盜則由孔外部黎的配挪置工涌具動(dòng)舊態(tài)去歲定義矩，目咸前通垂用媒舒體處難理?？瘔K可販以處敵理錄通放音俗、傳料真、古會(huì)議游、I黑P、濾視頻港、7令號(hào)信逝令、恰IS顛DN專等，脹通用碰媒體泰處理攤方式徑帶來昨的好濟(jì)處是蒙顯而遼易見籃的。住首先絕是為肅業(yè)務(wù)嬌抽象方提供展了硬結(jié)件基更礎(chǔ)；勇其次約是可蛋以完倉(cāng)成所撐有媒丙體處管理功污能的彈冗余狂備份愿，實(shí)厲現(xiàn)系孤統(tǒng)低需成本離的高捏可用今以及蝕在線升擴(kuò)容金和升摧級(jí)。俯2.趕2、稈摒棄斜了計(jì)挖算機(jī)袋總線耀結(jié)構(gòu)天，系給統(tǒng)工朵作在寄TC全P/干IP柿網(wǎng)絡(luò)積上斃駐傳統(tǒng)金的媒啊體處還理模宏塊都句工作它在計(jì)蘇算機(jī)渡總線弦上，糕而新絨架構(gòu)拾的通矛用媒把體處弦理模脖塊則豆工作衛(wèi)在通集用的尚、標(biāo)罵準(zhǔn)的擇TC通P/似IP虹網(wǎng)絡(luò)搏上，質(zhì)一方回面增縫加了編系統(tǒng)滾帶寬如，提子高了仰媒體著處理厚效率必，另吊一方脊面實(shí)肥現(xiàn)了船呼叫紀(jì)中心期的分變布式份運(yùn)營(yíng)俘、跨學(xué)網(wǎng)運(yùn)既營(yíng)以灘及負(fù)東擔(dān)均瑞衡。呢2.筐3、秤媒體斃處理吉功能扒的動(dòng)妻態(tài)定持義癢科媒體霉處理仆功能婦可以僑通過停軟件慧方式澆進(jìn)行揉動(dòng)態(tài)坡定義幅，改四變了欣傳統(tǒng)臟呼叫熟中心業(yè)系統(tǒng)甚架構(gòu)添中不貿(mào)同的榜媒體索處理睛需要頭由專鞋門媒風(fēng)體處凍理設(shè)需備完稿成的夢(mèng)媒體蝕處理雅方式嘉，可楊以幫弓助用刃戶充著分利忘用現(xiàn)把有的列系統(tǒng)陪資源房快速土構(gòu)建肅新的山業(yè)務(wù)木流程溪。病三、麻面向捐業(yè)務(wù)完流程漿的東鵲進(jìn)S估ee陵go惜e呼貿(mào)叫中部心解拘決方孟案貿(mào)夜利用巖新的派系統(tǒng)孫架構(gòu)枝和東痛進(jìn)S穗ee已go嶺e系惱列多牧媒體央交換暈機(jī)，插東進(jìn)翅技術(shù)板提出念了面婆向業(yè)刪務(wù)流星程的殖東進(jìn)表Se抵eg蘆oe唯呼叫耳中心率解決護(hù)方案屯，方斧案旨嚴(yán)在通濤過新紗的架率構(gòu)幫指助用巾戶屏喪蔽技鎖術(shù)實(shí)禍現(xiàn)細(xì)君節(jié)，貨使用姑戶將勿主要塑精力疫集中奮在業(yè)戴務(wù)流躁程優(yōu)糧化上辜，同韻時(shí)也睡幫助蹄用戶痕構(gòu)建吧低成富本的稈高可盟用系土統(tǒng)，仙有效共降低凱系統(tǒng)拴的建怖設(shè)和珍運(yùn)營(yíng)傻成本駕，并校實(shí)現(xiàn)趁不中賤斷業(yè)母務(wù)下應(yīng)的系倡統(tǒng)升困級(jí)和違擴(kuò)容片。乒萍面向匯業(yè)務(wù)鏟流程攻的東酬進(jìn)S根ee昨go量e呼扇叫中恢心解望決方垃案的擾結(jié)構(gòu)香示意相圖如另圖三僑所示祝。蒙圖三斑：面陶向業(yè)納務(wù)流日程的半東進(jìn)雹呼叫珠中心鵝解決養(yǎng)方案薯結(jié)構(gòu)化圖聚3.珠1、儀方案川簡(jiǎn)介狡揀東進(jìn)厘Se扎eg哪oe縫多媒噴體交衛(wèi)換機(jī)聽完成液話音糞交換膝、I籮VR消3.緊2、躺方案缺特點(diǎn)遷3.慨2.駁1純、面?zhèn)飨驑I(yè)處務(wù)流調(diào)程的球系統(tǒng)接架構(gòu)釣牛東進(jìn)供Se錄eg心oe趴呼叫香中心架解決芳方案贏的系打統(tǒng)架苗構(gòu)如洞圖四列所示槍。詞圖四不：東孩進(jìn)S鐵ee逝go資e呼味叫中宜心解俊決方逆案的掛系統(tǒng)蘭架構(gòu)薯員從系色統(tǒng)架名構(gòu)圖腿中可凡以看宴出，好東進(jìn)噸Se允eg余oe揚(yáng)呼叫但中心怨解決預(yù)方案緣將呼綢叫中雀心的個(gè)功能臘分為頂適配洲層、而能力離層、修功能調(diào)層、網(wǎng)業(yè)務(wù)茂建模崗層，蜜適配辱層通斬過媒幼體適階配、筐信令設(shè)適配閘、協(xié)砌議適磚配，羞支持但不同脈網(wǎng)絡(luò)賄的不棵同應(yīng)另用終劈端和哥方式稻的接找入，理屏蔽依不同謀接入纏方式社的差頭異性棵，實(shí)趙現(xiàn)統(tǒng)換一接病入和果管理潤(rùn)；各弊種類患型的填數(shù)據(jù)屬、話虜音或樂文件隔經(jīng)適顯配后遙由能爛力層劃進(jìn)行柄統(tǒng)