如何打造企業(yè)客戶管理力

如何打造企業(yè)客戶管理力企業(yè)如何提高客戶滿意度客戶滿意度指的是通過滿足客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和需求以提高客戶忠誠度，從而培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。在當(dāng)今市場企業(yè)必須將一切活動以客戶為出發(fā)點，以提高客戶滿意度為目標(biāo)。那么企業(yè)如何提高客戶滿意度呢？我們認為企業(yè)可以做以下幾點：1、選擇目標(biāo)客戶。很多企業(yè)有一個誤區(qū)就是保留所有的客戶，其實這樣對企業(yè)并不好，有些客戶占用過多的資源反而不能給企業(yè)帶來回報，這樣的客戶企業(yè)要學(xué)著放棄。企業(yè)應(yīng)該集中力量挖掘和培養(yǎng)有回報的客戶。這就需要對客戶進行深入的研究，對客戶進行細分。2、明確客戶的需要和期望?？蛻舻男枰推谕莿討B(tài)的，這就需要企業(yè)提高警覺，時刻關(guān)注客戶的期望，透視他們的需求，察覺哪些會增加他們的滿意度進而增加購買行為的因素。3、提高產(chǎn)品質(zhì)量。沒有產(chǎn)品質(zhì)量就沒有客戶滿意度，進而就沒有客戶市場?？蛻糍徺I產(chǎn)品首先考慮的就是產(chǎn)品質(zhì)量。所以企業(yè)需要對產(chǎn)品質(zhì)量進行足夠的重視，進行全面的質(zhì)量管理，對不達標(biāo)的產(chǎn)品堅決予以不準(zhǔn)銷售，追求“零缺陷”產(chǎn)品。4、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品之間的差別將會不斷縮小，那我們就要把目光聚焦在服務(wù)上。較高的服務(wù)質(zhì)量可以帶來較高的客戶滿意度，進而提高客戶的忠誠度，最終帶來收益的增長和利潤率的提升。企業(yè)需要增加與客戶的互動，提高與客戶溝通的效率，同時注重服務(wù)體系的設(shè)計。5、構(gòu)筑以客戶為導(dǎo)向的文化。企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能和調(diào)適功能。所以企業(yè)需要把客戶滿意深入到企業(yè)文化中，把思想徹底的貫徹下去，并最終體現(xiàn)到行為上來。企業(yè)文化可以使員工找到一個以客戶為中心、全心全意服務(wù)的理由，激發(fā)其積極性和潛力。5、制造客戶離開的障礙

一個保留客戶的有效方法是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易地跑到競爭對手那一邊。一方面，我們可以通過技術(shù)等手段提高客戶的轉(zhuǎn)移成本，使客戶要花費巨大才能更換供應(yīng)商。另一方面，也可以制造一些產(chǎn)品和服務(wù)以外的因素阻礙客戶的離開。研究表明，如果客戶認為一個企業(yè)在滿足他們的需求上明顯優(yōu)于他人，如果客戶與企業(yè)的員工建立一種情感上的聯(lián)系，如果客戶認同企業(yè)的價值觀，這些因素會成為一種阻礙客戶離開的障礙，企業(yè)更容易和這樣的客戶建立長久的關(guān)系。

6、積極地解決客戶抱怨

統(tǒng)計表明，對于絕大多數(shù)公司，10%的客戶抱怨可以妥善解決，而剩下的90%會給公司帶來這樣那樣的負面影響，如客戶不付帳單、對客戶服務(wù)人員蠻橫無理，更嚴重的是四處詆毀該公司，尤其是通過互聯(lián)網(wǎng)，只要輕敲幾下鍵盤，一個不高興的客戶可以迅速影響上千個潛在客戶。所以我們必須要在事態(tài)變壞前采取行動，要給客戶提供抱怨的渠道，并認真對待客戶的抱怨，在企業(yè)內(nèi)部建立處理抱怨的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，如規(guī)定對客戶抱怨的響應(yīng)時間、處理方式和抱怨趨勢分析等。

如何提高客戶滿意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤空間，應(yīng)該是各個行業(yè)都十分關(guān)注的問題。只要我們有服務(wù)的理念+云經(jīng)營客戶系統(tǒng)+服務(wù)的行動，就能慢慢改善客戶滿意度，直至最后的游刃有余。一、客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的三個誤區(qū)通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認識上的誤區(qū)造成的：誤區(qū)一：管理層通常認為只要顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務(wù)更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業(yè)失去提高利潤上的靈活性。客戶滿意度是企業(yè)努力進行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業(yè)帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業(yè)的靈活性，反而會保證企業(yè)基業(yè)常青。誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同時也是有效的防御性競爭戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預(yù)測，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩(wěn)定。走出以上三個誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。二、滿意度的四種表現(xiàn)滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn):當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區(qū)的經(jīng)營者也就因此認為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補措施。對于個別經(jīng)營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經(jīng)營，但是，整個景區(qū)會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經(jīng)營戶都要受到游客量下降的影響。顧客滿意度為“一般”時，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。顧客表示基本滿意時，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。只有感到完全滿意的顧客才會表現(xiàn)出高忠誠度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。對企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。三、市場競爭對忠誠度的影響不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。大部分企業(yè)是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數(shù)偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時期內(nèi)對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業(yè)沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時間問題?？蛻魸M意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術(shù)而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優(yōu)勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競爭者出現(xiàn)時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。一般消費品生產(chǎn)企業(yè)因為產(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務(wù)對于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉(zhuǎn)投他行。四、客戶滿意度管理既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費者轉(zhuǎn)變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經(jīng)濟驅(qū)動型；被迫鎖定者。擁護者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅實基礎(chǔ)。擁護者的驅(qū)動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據(jù)。根據(jù)消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應(yīng)升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關(guān)系。懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關(guān)系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。經(jīng)濟驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對他們很難進行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟驅(qū)動型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對待經(jīng)濟驅(qū)動型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質(zhì)性發(fā)展的細分顧客群的滿意度管理上。最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現(xiàn)得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。美國Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。隨著我國加入WTO步伐的臨近，允許部分外資進入我國服務(wù)業(yè)，就意味著更多的外資保險、銀行和通信等行業(yè)公司進入大陸市場，同中國眾多企業(yè)分食國內(nèi)市場的蛋糕。國際跨國企業(yè)搶灘中國市場銷售他們產(chǎn)品的同時，也無形中帶來了他們先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)意識，顧客滿意度管理理念因此應(yīng)運在國內(nèi)萌芽并逐步開始發(fā)展。顧客滿意度管理理念強調(diào)顧客的需要和滿意度是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調(diào)研開始在市場研究行業(yè)中得到重視并興起。下文是河南君友商務(wù)咨詢的研究人員學(xué)習(xí)國際方法，結(jié)合實踐摸索出來的一點體會，供同行和廣大企業(yè)參考。一、顧客滿意度的含義顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。也就是說滿意不僅僅是顧客對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。顧客滿意的產(chǎn)生是在80年代初。當(dāng)時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電報公司為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在80年代中期，美國政府建立了馬爾科姆？鮑德里奇全國質(zhì)量獎（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓勵企業(yè)應(yīng)用顧客滿意。這一獎項的設(shè)立大大推動了顧客滿意的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以顧客滿意為中心所引發(fā)的一系列進行全面質(zhì)量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業(yè)沒有超過五名。馬爾科姆？鮑德里奇全國質(zhì)量獎測評內(nèi)容及各部分內(nèi)容所占的比例如下：測評內(nèi)容所占的比例（%）顧客滿意度30人力資源吉利用寧1羊5淹質(zhì)量總保證挖1違5吃質(zhì)量者結(jié)果杜1據(jù)5魄領(lǐng)導(dǎo)越才能它1棒0疏質(zhì)量瀉戰(zhàn)略師規(guī)劃橋9裂信翠息及伏分析鄰6練合虹計絞1戴00易顧客香：這雕里的略顧客韻不僅場僅是椒傳統(tǒng)要意義丟上的麗企業(yè)強外部崇顧客徹，還秩包括廟內(nèi)部岔顧客杏（包膀括企差業(yè)地政員工霧、供脅應(yīng)商克、代熟理商訴、合羅作伙逼伴）杏9惡0年但代中該期，配顧客步滿意銅度調(diào)臘查在竊大陸夏的跨耐國公倚司中荒得到進迅速器而廣創(chuàng)泛的北應(yīng)用佩。原封因之播一是挽跨國色公司粘總部煉要求瑞按照功本部帽的模桶式定決期獲水得大載中國旨區(qū)市貿(mào)場的挨顧客覆信息春，以垃應(yīng)對紐全球坊化進回程中找的計安劃與捏挑戰(zhàn)勺；二騎是日葵趨激破烈的園競爭蠶中，趕優(yōu)秀返的服濟務(wù)成覽為企照業(yè)獲敗得并報保持也競爭橋優(yōu)勢癢的重稍要訴兔求；舞三是義主管孕需要晌對員花工的盲工作爪績效蕩進行宮量化粒評估礦，這摧需要纏來自釋顧客察的評鄭價。隨二加、顧桃客滿蜂意度訪的衡射量盡影響剛顧客創(chuàng)對企育業(yè)產(chǎn)嘉品/臭服務(wù)指滿意邀程度巧的因浸素有有很多隊，同內(nèi)時也壓就產(chǎn)融生了趁一系暗列影圖響顧豎客滿封意度守的指堪標(biāo)。襯針對晚顧客雹滿意惑度的蹈各項剝指標(biāo)顫，一濤般可昏以通騾過以薦下兩稼種方蟲式進失行衡乖量。立、替直餃接衡騰量法猛所食謂直緒接衡倒量法葡就是缺通過貌直接丙詢問寄的方琴式進蹄行衡釋量，旅一般株是通事過一來個5恨級滿鬼意度能量表達，采松用請略按下捉面的誠量度慣說出惰你對羞某項以產(chǎn)品介/服疤務(wù)的疲滿意臥程度災(zāi)：非號常不摟滿意寫、不涌滿意噸、一供般、磚滿意擴和非山常滿匙意，扭5分銹表示檢非常沒滿意賄，1巡分表在示非躲常不斷滿意穴的提銹問方嘴式，律了解秧顧客視對影酬響滿回意程左度指文標(biāo)的旦看法枯；同螺時還植要求庭受訪敲者評講價他誤們期使望得姓到一助個什棒么樣縮的產(chǎn)紛品/拒服務(wù)污，實游際上借他們辮目前敏得到奴的是擴什么鏡樣的拿產(chǎn)品執(zhí)/服稅務(wù)，之從而德引申涂出顧匹客對娘產(chǎn)品透/服呆務(wù)的去不滿揀意之榴處。瀉、旁間紐接衡凍量法勢所坦謂間私接衡賴量法牧就是芳要求倡受訪繁者羅戰(zhàn)列出希企業(yè)挪在產(chǎn)舉品/堪服務(wù)規(guī)上出吉現(xiàn)的廢任何使問題劑、希孤望的焰任何遠改進餃措施碑，并脂且要良求受造訪者久按產(chǎn)艷品各層要素掩的重榮要性判不同乓進行謀排列少，對李組織施在每斬個要云素上墾的表畜現(xiàn)作扭出評思價，疤目的悔是幫潛助企劫業(yè)了我解它留是否傾在一監(jiān)些重槐要的鼻要素省方面屯表現(xiàn)易不佳院，或敬在一批些相狗對不惹重要身的要擾素方撞面過廈于投禮入。胖河鞭南君捎友商密務(wù)咨已詢有劈限公伯司從賢20際00堅年即睬開始誕為服沿務(wù)行食業(yè)的才客戶廈進行童連續(xù)獄的顧胸客滿盯意度忽研究袍。通液過近峰1萬穗個樣恒本的坦顧客灶滿意滾度研撐究的面實踐些探索慢，并扒結(jié)合昨國外嚴先進幣的研威究技臣術(shù)，芹已經(jīng)漢建立坦了科列學(xué)、葛行之僵有效宣的顧攏客滿濁意度預(yù)研究球模型壇。我桑們對層服務(wù)脫行業(yè)名的顧戴客滿抗意度秩衡量壩采取曲了綜收合的購方法弱，首挎先通習(xí)過直游接方稻法得彩出顧長客對捧某項殃產(chǎn)品長/服宇務(wù)的膜滿意懂程度素，然濤后結(jié)顏合間均接衡買量得授到的哀各因遞素重都要程脹度，咬采用湯國際濫上通賞用的餅重要纏性推胖導(dǎo)?；市?，坦利用偉象限龍分析簽的分廈析方漸法了問解顧渠客對士影響勿滿意坡度指針數(shù)的緊各項件指標(biāo)鐘目前翁的滿遵意情侮況，過進而執(zhí)指導(dǎo)符企業(yè)耐采取旺一定項的措柔施來蒼改進綢。刃三、瞇顧客脫滿意付度的巾實施您君癥友公軟司通定過長慮期對活顧客歲滿意句度的雨研究磁，建帆立了齡一套仗科學(xué)在的顧筆客滿足意度巡實施罷系統(tǒng)親。主啊要包模括兩蘆個指邪標(biāo)體誰系：捉、展測定詢企業(yè)漂的C窩SI美（C請US則TO需ME房R腫SA批TI淚SF菠AC極TI卸ON汁I從ND虜EX搬顧百客滿籮意度尼指標(biāo)膨）后我們罷可以穿根據(jù)物企業(yè)置對顧個客的屈了解寫以及魂對整敢個行記業(yè)狀尊況的元認識財，從師而確夢定達斯到各間項目景標(biāo)的好測試民指標(biāo)葵，并魂使用惜統(tǒng)計醒技術(shù)閘核算秧指標(biāo)或的指析數(shù)。燥根承據(jù)企捷業(yè)的鬼不同挺，測軍試指避標(biāo)也均不盡持相同貫，但袋總體值上包順括對顫企業(yè)何產(chǎn)品趙/服弄務(wù)的微顧客第總體膚滿意職度、粥對各壘因素鉛的滿積意度建評價暢、重速要性維評價銹、消武費缺臉憾、化再次唉購買粥率及弓推薦孩率等牛等。誓例慰如我首們在受對移倍動電窗話客河戶滿策意度濁的研夾究中垮，總獄體測葵試指移標(biāo)包事含了金網(wǎng)絡(luò)寨服務(wù)溉、營挎業(yè)廳李服務(wù)恨、收昆費服價務(wù)、狡增值哭服務(wù)以、1凍86地0服組務(wù)、匹投訴有服務(wù)戚和公瞞司形穗象，唉各分引項里越面還脂包含掉一些魔具體裕的測網(wǎng)試指惹標(biāo)；庭在對務(wù)超市販的客碌戶滿礎(chǔ)意度攝研究眨中，戀我們磨對各梨分項劍的測五試指亭標(biāo)包區(qū)括了啟地理廣位置陳的優(yōu)富越性員、服摩務(wù)時納間長漲短、惱內(nèi)外路衛(wèi)生燭清潔妨、空訪氣流塌通、哲光線傲充足舌、進粘出方珠便、睬便民宅措施鏈?zhǔn)欠窆P到位敗、服糾務(wù)親偵切感郊、導(dǎo)喪購耐裂心講否解、道退貨癥保障撇、投吼訴渠倍道暢纖通、促可信年賴度框、價袋格的煙合理躍性、福品種糖齊全村、標(biāo)略識清芽楚、輸付款餐等候堤時間醋短、松優(yōu)惠請活動姑多、冷商品暮有特赤色、幅新鮮翻等具曾體指教標(biāo)。鎮(zhèn)、販建挑立企蒜業(yè)的錦CS尸S（詢CU盒ST誦OM桃ER讓S占AT蘆IS尾FA覽CT停IO焰N全SY司ST馳EM號顧靈客滿舌意度堆體系職）疤在我舞們公劇司的奮滿意寄度模史型中作，建害立企播業(yè)的橫滿意亦度系途統(tǒng)是筐一個育非常儲關(guān)鍵駛的環(huán)醋節(jié)。猶首先蜘我們席要對五企業(yè)并的顧賢客滿飄意度伯進行懂初步毀的診針斷；牲然后逢根據(jù)璃診斷穿的結(jié)可果，誼對各忘影響濕產(chǎn)品攝/服桑務(wù)的御因素胞進行淋規(guī)范蘭并加怖以改涂進；錄最后澡進行喂跟蹤火測試凱，以桶了解犁改進戒后的副具體謊效果典，進幅一步隱完善養(yǎng)滿意夫度測捆試模原型，下從而維更好鳴地改唉進產(chǎn)曉品/鈴服務(wù)稱，提故高顧闖客對權(quán)產(chǎn)品祥/服咽務(wù)的倦滿意狐程度貪。瞧（1奶）診趴斷企閑業(yè)當(dāng)突前的蟻顧客每滿意針度情鐮況。蝕診劣斷企捧業(yè)當(dāng)判前的章顧客衛(wèi)滿意燃度情奔況，改可以臣從以而下幾鈔個步刻驟著搭手：煌首佛先是廁在企濁業(yè)內(nèi)倦部進槽行關(guān)距于產(chǎn)銜品/竄服務(wù)貫的診競斷，惱以了欺解企敘業(yè)內(nèi)制部員暗工對銜顧客成滿意員程度績的認季知情保況。愚這樣蝶做的瞧目的鑄是為葉了從憑企業(yè)紅內(nèi)部磚的角然度來不尋找送可能傻影響激顧客燭滿意誠的因戲素，夜初步俊建立宿測試稠指標(biāo)涼。這院一步時驟可盤以通艇過企雙業(yè)內(nèi)償部深須度訪逐談的稻形式蝕，通穩(wěn)過與涂企業(yè)罩內(nèi)部聚員工騎、供痕應(yīng)商也、代胡理商要和合鉗作伙響伴的穗交談籌來實住現(xiàn)。慮其盞次是叫對顧所客進現(xiàn)行前處期的綠測試培。重扎點是往詢問廈影響偷他們售對產(chǎn)舒品/洽服務(wù)渡滿意稍度的撕因素篩，通截過與確內(nèi)部罰診斷既得到庸的測景試指亮標(biāo)對秋比，希可以項挖掘靜新的豐測試臥指標(biāo)箱，完拴善整旁個測柴試指姻標(biāo)體表系?；诌@個握步驟降可以犁通過劃小組艱座談燭會的結(jié)形式吼進行獨。偏最后濫是通獎過采俊取問抬卷調(diào)隔查的啦形式堅進行自消費唐者定梯量研鼓究。睬通過字前兩鬧步所偽得到智的測玻試指療標(biāo)，顛設(shè)計直調(diào)查禿問卷鹿來定坡量測挪量消尖費者婚的滿復(fù)意度領(lǐng)。通梨過這佩一步重的實侍施，釣可以棟對企寒業(yè)目右前的羨顧客葬滿意旱狀況定有一鏡定的填了解完和認旅識，蹈發(fā)現(xiàn)榜測試州指標(biāo)運的可感行性當(dāng)，進藝而對為當(dāng)前息產(chǎn)品跟/服亦務(wù)提粗出一配定的范可行寫性建禾議，執(zhí)以便折企業(yè)也更好饅的滿臥足顧窩客的裂需求僑。犧對滿匹意度震的診歪斷，茄我們斃公司扶采用經(jīng)的是畏重要榜性推葵導(dǎo)模員型，絮通過傾象限熊分析餡來具努體實灣現(xiàn)的找。喬通過港對各帶項測蘭試指森標(biāo)重來要性哲、滿么意度江的象泛限分塔析，驕我們超可以后對產(chǎn)止品/痛服務(wù)短的影照響因苗素進微行以溉下歸止類：凡優(yōu)軍勢區(qū)萄（右圣上角歐）：案這些匠因素炎決定附整體副顧客溪滿意氧度非瞎常重沿要，封企業(yè)愧在這闊些方掌面的殼表現(xiàn)織也非里常好指，需祥要保鉛持并煎發(fā)展較這些獨優(yōu)點窯，維轟持顧水客的丈忠誠章度。禽維出持區(qū)旱（左微上角察）：敵這些止因素景決定挑整體練顧客毫滿意紹度重眾要程讀度低續(xù)，企語業(yè)在晉這些偉方面摧的表板現(xiàn)比航較好害，應(yīng)嚇該屬吼于可甲以錦餓上添脖花的爬。企威業(yè)可莫以在滑這些牛方面厭做些術(shù)文章迎，讓第顧客震了解鄉(xiāng)到這顫些方粗面，臣以顯緞示企他業(yè)對脅顧客梯的重滲視程吳度，徒增強蹄顧客顛的忠茄誠度閉。龍改進達區(qū)（鍋右下犯角）闊：這那些因碧素決歉定整虜體顧伙客滿料意度渾非常懲重要參，但閉企業(yè)治在這沈些方盜面的亭表現(xiàn)慕比較杰差，藏需要哄重點駐修補隨、改餐進，掙否則糠就會趕因達旦不到穿顧客訓(xùn)要求糾的滿浮意程鴉度而環(huán)產(chǎn)生咬顧客統(tǒng)流失蕩的現(xiàn)豎象。端機茄會區(qū)領(lǐng)（左恩下角冶）：編這些羅因素尖決定旋整體等顧客常滿意亮度重甲要程帶度低溉，企室業(yè)在草這些完方面宴的表棄現(xiàn)也諸比較謙差，肝消費歸者和越企業(yè)貌都忽腫略，闖企業(yè)埋需要需對本報區(qū)域覆的因針?biāo)剡M慮一步圖挖掘爭，以前發(fā)現(xiàn)賺提高斜顧客視滿意利度的司機會渴點。寒（伍2）綱規(guī)范見和改待進影惰響企長業(yè)目更前顧蛇客滿嬌意度晚的因功素。遲規(guī)胖范和針改進首是對上診斷妥的延倒續(xù)。帳通過捉對重消要性蒸的分就析，母結(jié)合題滿意娛度的晉情況培，可霸以對赤影響繁顧客減滿意嚇度的葡指標(biāo)英進行評重新竭規(guī)范流，以喘達到猴顧客種的期蛾望。搏同時申對企移業(yè)具拖有的騙優(yōu)勢必指標(biāo)犧繼續(xù)盤保持衰；對里企業(yè)裕不具辨有的倒指標(biāo)矩，即唉劣勢薪進行優(yōu)重新效的規(guī)酬范。象通過根改進沿，結(jié)廈合企森業(yè)自倦身的固實際巖情況夾，取猜長補譽短，想發(fā)揮印企業(yè)險產(chǎn)品龜/服虎務(wù)的駛優(yōu)勢付，把皮劣勢武變?yōu)閿D優(yōu)勢怪。核（3艙）測聯(lián)試改餅進后越的效死果。夢通終過上請一步綁的規(guī)諸范和弊改進今，企嶼業(yè)的紀(jì)產(chǎn)品怨/服賠務(wù)達貫到了血一個姻新的藝水平納，但伯如果豐想要易了解深這個逮水平燈是否牛完全衰達到袋了我阻們的惑要求握，就章需要稱對產(chǎn)遲品/樣服務(wù)戶進行差測試榜?；镂覀兠咀酝ㄟ^矮幾年蕩來的層摸索太，提渾出了臨神秘盒顧客港測試倘系統(tǒng)村。一宇方面拆我們殲通過業(yè)問卷立調(diào)查臘的形賓式取乘得顧致客對虛產(chǎn)品船服務(wù)誦的滿側(cè)意程態(tài)度，冰同時獸通過懶神秘總顧客希來驗棵證改廈進后扯的效狼果。俗神犯秘顧柿客是趕經(jīng)過誠培訓(xùn)晶合格餓的訪槍問員政扮演摸成顧傷客對動事先摘設(shè)計國的問間題逐孕一進拘行評驅(qū)定的瞇一種迫調(diào)查誼方式諸，由糕于被境檢查雹或需指要被茄評定汁的對雙象無卵法確是認神變秘顧純客，豆較之頓領(lǐng)導(dǎo)鳴定期赤或不同定期額的檢表查，餐能夠使更真股實、炸客觀泛并系抄統(tǒng)地健反映軋出目另標(biāo)對辱象的室真實禿狀況充。神聞秘顧碗客甩是市柳場調(diào)難查諸敏多手朋段中奴的一鉆種，患是被羨證明斧切實挪有效枝而被染廣泛細運用稈的市懸場研賴究方耗法。毀國濫際上津許多嬸著名垮跨國栗企業(yè)根，諸港如羅掙杰斯崖快餐煮店、汁肯德塌基、遍諾基旅亞和揪摩托不羅拉獵等均嗽采用丸神秘洗顧客觀的方暖法監(jiān)墻督和吃改進潮服務(wù)跳質(zhì)量喉。作胡為第音一個喇把快巖餐帶閱進中永國的專羅杰行斯快疾餐店老總經(jīng)宇理黨王大猜東弊先生青，認罵為羅候杰斯籃設(shè)神齒秘顧抱客的列原因糟是為醉了讓后他們功客觀勉地評陪價餐璃飲做正得是沖否好錦，要翁他們湯給打表分數(shù)窯，而緒他們農(nóng)打的備分數(shù)葉對餐紀(jì)廳員舟工的辜獎金績等是辨直接數(shù)掛鉤糠的，帝但之形所以奶叫神慢秘顧四客，匹就是慮因為示員工式們也形不知冶道哪辮位是謀神秘悉顧客責(zé)。安目前播全國盲很多蘭廠家叼在主逗要城吧市的機大商妹場都肅設(shè)有啄專柜口并派增出促肥銷員利經(jīng)營陽，聘更請神竹秘顧番客暗更中在糟商場包監(jiān)視門，便撿是精擦明廠銀家加聯(lián)強管盞理出鍵的新興招。秩他們務(wù)的工四作就丟是以姻普通見消費蝶者的抄身份烏臥底筐商場屠暗中收監(jiān)視擾促銷霉員們?nèi)莸姆畡?wù)態(tài)紛度和寒工作培紀(jì)律仙，并豎如實哭記錄鼓反饋筐給廠臨家主漁管。繳中昌國電攏信下灰屬許鄭多分千公司招都聘疲請在僑校學(xué)稈生、井下崗但職工芳、政譜府工溝作人懸員和隨企事難業(yè)單乏位職柱工作屢為神嚷秘顧敲客，張監(jiān)督編窗口莊服務(wù)撿。方違式為就詢問贏營業(yè)臨員簡議短問怕題、椒用半磨小時圍觀察需營業(yè)智員的卸整體黑表現(xiàn)浸，然尺后填櫻寫有轎關(guān)監(jiān)規(guī)測問任卷，女每月低反饋層給有譯關(guān)部破門。拘有關(guān)弊部門鋸據(jù)此煉對營僵業(yè)員哨進行否考核撒，決遙定是稅否繼壁續(xù)予桶以聘招任。德四杰、該顧客呀滿意紅度調(diào)哥研的寸前景到在三計劃潛經(jīng)濟棗向市偵場經(jīng)黎濟轉(zhuǎn)派型的舉過程量中，功人們股不再諷滿足美于基現(xiàn)本的駝生活拼需要溫，而友是更闖加注渣重具賺有個伏性化卸和人擱情味魔的產(chǎn)細品和誓服務(wù)機。具攤有一影定戰(zhàn)叼略眼燭光的秒企業(yè)禽，越疊來越彈重視牧消費第者的柔興趣曲和感春受，華他們頭時刻爬關(guān)注桃消費澡者需機求的來變化瓜，及盡時與依消費蘋者溝填通，葉并迅裝速采每取相彈應(yīng)市板場行孔動，豪以滿讓足不慰斷變堂化的濾消費挖需求顛。在名激烈涂的市怒場競迷爭中剖，企扶業(yè)必鳴須盡內(nèi)快轉(zhuǎn)摔向真惕正的定顧客噸理念記和營尺銷理凱念，叉使經(jīng)冬營重繞點轉(zhuǎn)搖移到濁以客臭戶服被務(wù)和胃提高厚客戶判滿意久度為管中心釀來，閉并在軟經(jīng)營摘管理姿過程航中著夢眼于長建立種持久體的競農(nóng)爭優(yōu)謎勢。材為此榆企業(yè)昨各部深門須阿相互售合作化、共妻同設(shè)霞計和魂執(zhí)行沉有競坦?fàn)幜S的顧該客價右值傳祥遞系扯統(tǒng)，吊以滿篩意顧偶客的郊需要趙，在聲顧客獄滿意宵方面斗做好達工作溝，并枯由此斤進一貢步加驅(qū)強顧衫客的壯美譽系度和峰忠誠懷度。錫研徐究顯畝示，寸開發(fā)油一個稈新客光戶的營成本勺相當(dāng)糊于維燙護一摔個老豈客戶史的5累至1頑0倍犧。隨裹著市勝場經(jīng)點濟對替服務(wù)翁行業(yè)魄壁壘籍的打介破，謊中國昆的服瓣務(wù)市懶場競抬爭日株趨激舊烈。瞧市場焦的邊診界、塘價格金戰(zhàn)的取底線其逐漸橫顯現(xiàn)菠，而言顧客沉的需懶求卻匠似乎直永無壇止境刻。對壇獲得宋的服婆務(wù)感頸到失旺望的破消費訓(xùn)者雖劉依然罵沉默悔，但茄卻有竟機會抽選擇溉別的劈服務(wù)靈供應(yīng)橫商。輝對所足有在岸服務(wù)哈上存需在激鵲烈競易爭的菜企業(yè)楚，提允供較睬競爭鋤對手注更好燙的服征務(wù)是牲企業(yè)能占領(lǐng)焰市場醉的關(guān)頌鍵。派但是輸，由極于服衣務(wù)產(chǎn)朝品的惹無形連性和據(jù)時間王性，等如果謀得不嶼到來樂自客狗戶的紫反饋嶄，任雀何服軋務(wù)承僅諾都呆是企僑業(yè)主啟管的塊一種猴善良溝愿望囑。判估斷當(dāng)滿前服井務(wù)中隨存在有的主夏要問動題，店并非雨旨在橋使顧蝴客的末抱怨柔降至躺最低蘭，而麻是盡霜可能叨多地毀讓客任戶有堪良好課的條架件與刻渠道員來提短出真屆實意右見的無機會跪，以南使企論業(yè)知呆道在述哪些粒方面雨急需建采取口行動源，最唐終使駁失望禁的顧隊客獲轉(zhuǎn)得滿民意。橡建立辭在對殃消費抹者科凈學(xué)抽肌樣從球而獲也得代濁表性診結(jié)果霸基礎(chǔ)旱上的趙顧客斑滿意互調(diào)研杜，就艱是一私種對卷服務(wù)膏質(zhì)量世進行子評估趙的效艱果顯詢著的壓管理乓工具堪。譽在中萍國成玉為W被TO遇的一窗員后義，隨窩著服流務(wù)業(yè)追的開冷放，庫更多朋的外伶資保伯險公辜司、創(chuàng)銀行繩將進險入大自陸，讀外資冠公司寸原來鍛不能腳單獨嚇經(jīng)營醋的銷熟售、欲維修考等服懲務(wù)性驗領(lǐng)域薦的界撲限將床不復(fù)賞存在帥，全爺面質(zhì)寸量管顫理中貌不可救缺少聯(lián)的顧駐客滿閉意度樸作為舊外資夫企業(yè)激打開會中國孩市場連的殺鵝手锏鉆，將港極大問地刺貼激國貞內(nèi)的憤競爭蜓對手溉（即翠鯰魚恢效應(yīng)組）。精國內(nèi)研企業(yè)油如果耍想在間未來助的市增場競銜爭中工處于帖有利煮地位貸，就腳必須缸了解正顧客耕對自撒己企裂業(yè)產(chǎn)纏品/身服務(wù)院的滿逮意情畢況，勤進而澆改進駱不足水之處不，多解年來萬政府易和消盛費者那苦惱俊的服蜻務(wù)質(zhì)吵量問菊題也專可望稀在競腥爭中細得到寧根本壤解決橫。耍鑒于敗此，漸研究施顧客合滿意獵度的鎖咨詢那、管旁理顧麻問和竭市場藍調(diào)查崖機構(gòu)包將順缸勢而甩為，而并逐所漸增痛多，籍基于奉顧客醫(yī)滿意獻度的嘗研究丸將越更來越證專業(yè)慣，這繳一切孩都使躁國內(nèi)鋼市場透上對瑞顧客蝶滿意開度調(diào)燙研的傘需求淚迅速停增長下，從懇而推熔動國戶內(nèi)顧蹄客滿竭意度咳研究霞的發(fā)欺展。企業(yè)家的滿意度管理困惑別慧軍老羅是一家生產(chǎn)、電腦等電子消費品的民營企業(yè)老總。在激烈的市場競爭中，他的企業(yè)也通過長達10年的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了由區(qū)域品牌向全國品牌，由不足100人的小企業(yè)向當(dāng)?shù)仡H有影響的中型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。企業(yè)在發(fā)展過程中也遇到一些問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量投訴多，內(nèi)部互相推諉，問題久拖不決等。為了提升運營效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，老羅在兩年前決定在企業(yè)內(nèi)部推行每半年一次的客戶滿意度調(diào)查和改進工作。兩年時間里，滿意度管理幫助企業(yè)解決了部分問題，也使得企業(yè)在業(yè)界形成了一定的口碑。實施過程中，企業(yè)內(nèi)部形成了不同的觀點：支持的認為其有助于企業(yè)管理水平的提升、產(chǎn)品質(zhì)量的改進和客戶關(guān)系的維護；反對的認為其投入、產(chǎn)出效果有待觀察，且存在一定的制約和局限性。###老羅處于一個決策的十字路口：向前走，繼續(xù)推行、深化滿意度管理及應(yīng)用；向后退，減少、弱化滿意度管理及應(yīng)用，并尋求其它更好的管理方法。老羅在一次行業(yè)論壇上認識了服務(wù)營銷專家小何。小何是企業(yè)界、學(xué)術(shù)界的兩棲明星，對于客戶關(guān)系維護、CRM等有著豐富的理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗。一個風(fēng)和日麗的下午，老羅約上小何在當(dāng)?shù)匾患矣撵o的茶館里一邊喝茶，一邊向他請教有什么好的建議。小何沒有直接回答老羅的問題，卻向他介紹了目前滿意度管理的基本情況。企業(yè)界：現(xiàn)行之道雖然對于滿意度有著不同的聲音，不同行業(yè)、不同企業(yè)選擇滿意度作為企業(yè)管理的一項日常工作，有以下運用形式：圖一：滿意度應(yīng)用形式形式一：了解并滿足消費者需求主要內(nèi)容：了解現(xiàn)有或潛在用戶對不同環(huán)節(jié)產(chǎn)品/服務(wù)的感受目前代表行業(yè)：家電、電信、零售運用效果：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的不足并進行改進；開發(fā)有潛力的產(chǎn)品或服務(wù)流行程度：????形式二：標(biāo)竿管理主要內(nèi)容：比較在關(guān)鍵指標(biāo)上與重點競爭對手的差距及原因目前代表行業(yè)：汽車、IT、航空運用效果：尋找標(biāo)竿企業(yè)；確立先進標(biāo)準(zhǔn)流行程度：??形式三：參與績效考核主要內(nèi)容：對滿意度低、重要度高的指標(biāo)提出改進目標(biāo)并進行考核目前代表行業(yè)：家電、汽車、餐飲運用效果：提供KPI指標(biāo)；改進運營效率流行程度：?????形式四：提升客戶價值主要內(nèi)容：對客戶進行細分，關(guān)注重點客戶/有價值客戶需求目前代表行業(yè)：金融、電信、零售、酒店運用效果：幫助市場細分；尋找高價值客戶流行程度：???形式五：增強品牌美譽度主要內(nèi)容：宣傳品牌滿意程度，進行相關(guān)推廣和傳播目前代表行業(yè)：航空、金融運用效果：品牌塑造的推進器流行程度：???實際中，由于處于不同行業(yè)或發(fā)展的不同生命周期，企業(yè)會使用以上一個或多個運用形式。如企業(yè)在發(fā)展初期，會側(cè)重于挖掘消費者需求和產(chǎn)品改進。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，還可以關(guān)注客戶價值和品牌美譽度。聽到這里，老羅不由說道：滿意度管理這么有用，但是我們實際中好像……小何似乎看出老羅想說什么，繼續(xù)他的“演講”。理論界：力求完善從剛才我們談到的企業(yè)實踐可以看出，滿意度對于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、品牌推廣、市場銷售、服務(wù)營銷、戰(zhàn)略定位等方面都發(fā)揮著特有的作用，具有不可替代的戰(zhàn)略意義。雖然如此，滿意度管理在實踐中，也受到了一定的挑戰(zhàn)：挑戰(zhàn)一：滿意度陷阱通常而言，滿意度的提升可以帶來更好的客戶體驗和口碑傳播，產(chǎn)生更多的品牌忠誠群體。但也有學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，滿意度與忠誠度呈現(xiàn)S型曲線關(guān)系，從而產(chǎn)生了下圖中滿意度陷阱：圖二：滿意度陷阱處于“陷阱”區(qū)域的客戶，滿意度的改進并沒有帶來客戶同步的更好的反饋。從而出現(xiàn)企業(yè)投入人力、物力等改進了產(chǎn)品和服務(wù)，客戶滿意水平也提高了，客戶卻并不認同和行動的情況。對于“滿意度陷阱”，企業(yè)可以通過更優(yōu)質(zhì)、更差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶擁有不同的、更好的體驗，使得感知超過期望，進入客戶體驗的“愉悅階段”，從而擺脫陷阱，實現(xiàn)提升客戶忠誠度的目的。挑戰(zhàn)二：天花板效應(yīng)一般認為，滿意度通過客戶保持率（忠誠度）影響著企業(yè)的贏利水平，見下圖：圖三：滿意度與企業(yè)利潤這種影響強度有多大，也存在著兩派不同觀點。一種是《哈佛商業(yè)評論》提到的，滿意度是決定客戶保持率的重要因素，而客戶保持率每提升5％，企業(yè)利潤水平就上升25％以上。Rust和Zahorik(1993)也通過對小額銀行業(yè)務(wù)客戶研究發(fā)現(xiàn)，客戶保持率決定了市場份額，而滿意度是客戶保持率的主要決定因素。但也有學(xué)術(shù)研究發(fā)現(xiàn)，滿意度對客戶保持率的關(guān)系還有待進一步驗證。甚至有觀點認為，即使?jié)M意度與保持率強相關(guān)，當(dāng)客戶滿意度達到一定水平后，客戶保持率就維持在一定水平（見下圖），因此對企業(yè)利潤改善的影響并不顯著圖四：客戶保持率的“天花板”現(xiàn)實中，行業(yè)不同，產(chǎn)品/服務(wù)的差異化，不同細分客戶群體等，都使得滿意度與客戶保持率的相關(guān)度有所不同。即使某些相關(guān)度較弱的行業(yè)或細分群體，企業(yè)也可以通過滿意度管理，改進內(nèi)部流程，提高生產(chǎn)和服務(wù)效率，增強品牌美譽度，縮短市場響應(yīng)周期等，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤和市場份額的提升。@@@天花板效應(yīng)對于企業(yè)的啟示有兩個方面：企業(yè)一方面應(yīng)該通過流程改進、績效管理等，提高客戶滿意度到一定的水平，使得客戶保持率達到或接近最優(yōu)值。另外一個方面，當(dāng)企業(yè)達到保持率極限值時，也應(yīng)該通過建立預(yù)警指標(biāo)、持續(xù)改進、客戶價值細分等方法，保持比較合理的滿意度水平。否則，即使處于天花板極限，客戶滿意度水平每下降一個比例，有可能帶來更大比例的客戶流失，從而出現(xiàn)利潤下滑、客戶抱怨等不利局面。###挑戰(zhàn)三：有效測量之困滿意度作為消費者在體驗產(chǎn)品或服務(wù)基礎(chǔ)上的評價，具有以下特點：圖五：影響客戶滿意評價的因素1.主觀性：年齡、學(xué)歷、收入等會影響相關(guān)評價2.期望值：期望會影響感知效果，且可能理性，也有可能不理性3.波動性：短暫不穩(wěn)定，隨著時間推移會產(chǎn)生變化4.相對性：對于產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的感知，也會受市場競爭狀況影響以上因素，對于如何真實、有效的測量消費者滿意程度，提出較高要求?，F(xiàn)實中，企業(yè)可以借助專業(yè)第三方市場研究和咨詢機構(gòu)的力量，構(gòu)建合理的滿意度指標(biāo)體系，并全面參與滿意度調(diào)查和分析過程，以確保決策的定量化和準(zhǔn)確化。聽了小何的介紹，老羅受到很大啟發(fā)，對滿意度管理的總體情況和存在的挑戰(zhàn)有了一定認識：企業(yè)不能簡單采取滿意度管理形式，忽視企業(yè)的實際情況，缺乏專業(yè)的支持、沒有全過程的質(zhì)量控制等將使企業(yè)的滿意度管理在實踐中受到很多挑戰(zhàn)，也會削弱滿意度管理的水平和效果。雖然如此，老羅對于具體如何推行、完善滿意度管理還是有些模糊，也因此請小何再講講實踐中需要注意的問題。小何也不推辭，喝了一口茶，繼續(xù)講道。滿意度管理：路在何方具體而言，企業(yè)在實施滿意度管理的過程中，需要關(guān)注解決以下問題：圖六：滿意度管理結(jié)構(gòu)圖關(guān)注一：戰(zhàn)略定位滿意度管理可以用在企業(yè)的不同領(lǐng)域，也可以作為平衡記分卡的重要內(nèi)容，對企業(yè)整個運營體系進行診斷和改進。運用之初，企業(yè)應(yīng)該確定滿意度管理的不同定位和目標(biāo)：1.差異化經(jīng)營：將滿意度管理作為產(chǎn)品和品牌的差異化進行推廣和塑造。2.服務(wù)營銷：通過滿意度管理打造服務(wù)營銷體系，并拓展新的利潤源泉。3.流程改進：側(cè)重于企業(yè)流程的改進和經(jīng)營業(yè)績的提升。關(guān)注二：開放心態(tài)滿意度管理作為全面了解消費者感知、體驗、評價的工具，企業(yè)也需要一個開放心態(tài)，參與相關(guān)環(huán)節(jié)的工作：1.指標(biāo)體系設(shè)計。企業(yè)需要輸入必要的行業(yè)、企業(yè)等信息，使得指標(biāo)匹配性更高。2.問題的診斷和改進。企業(yè)不能回避已經(jīng)存在的問題和不足，同時也要考慮企業(yè)資源、實施難度等因素，確定短期、長期不同改進重點。3.建立考核閉環(huán)。對于改進方向和指標(biāo)，應(yīng)該納入企業(yè)考核體系中，并能與對應(yīng)職能相聯(lián)系，形成考核的動態(tài)追蹤。關(guān)注三：借助外腦滿意度管理由于其戰(zhàn)略性、全局性等特點，需要較強的專業(yè)處理能力。企業(yè)可以適當(dāng)借用“外腦”――專業(yè)的咨詢公司或機構(gòu)，幫助解決以下問題：1.定制化的指標(biāo)體系2.獨立、客觀、真實的數(shù)據(jù)3.規(guī)范的質(zhì)量控制和執(zhí)行流程4.滿意度調(diào)查知識的培訓(xùn)5.滿意度管理優(yōu)化建議關(guān)注四：重在改進滿意度管理最終在落實、在效果。企業(yè)對于實施滿意度管理后的效果，需要進行定期跟蹤和評價：1.產(chǎn)品質(zhì)量2.服務(wù)水平3.客戶忠誠度4.客戶響應(yīng)速度5.員工滿意度6.企業(yè)贏利水平關(guān)注五：配置資源作為了解客戶需求、及時反饋市場信息、持續(xù)改進手段的滿意度管理，在資源方面也需要一定的投入：1.滿意度管理機構(gòu)2.滿意度數(shù)據(jù)收集辦法3.滿意度匯報和反饋機制4.滿意度效果追蹤與評估制度5.滿意度管理考核細則6.預(yù)算管理小何講完后，端起茶杯，緩緩說道：“不知道今天講的這些，對您的決策有什么幫助?！崩狭_笑容滿面，說道：今天收獲真大，看來老師是想考考我，看我對于提升我們企業(yè)滿意度管理水平有什么體會。那我也就別謙虛了，班門弄斧，說說自己的看法吧。3C消費品：案例分析電子消費品行業(yè)，雖然市場大、發(fā)展快，但競爭也很激烈?，F(xiàn)在國內(nèi)市場上既有歐美、日韓等國際大品牌，也有實力強的其它國內(nèi)兄弟企業(yè)，聽說他們也是非常看重滿意度管理和消費者的聲音。所以，我們的滿意度管理，結(jié)合行業(yè)、產(chǎn)品特點，需要重點解決三個問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品功能和質(zhì)量對于我們的品牌競爭力至關(guān)重要。所以，我們要了解產(chǎn)品質(zhì)量方面的缺陷和不足，對于反饋多、比較關(guān)鍵的問題，要結(jié)合內(nèi)部流程，指定專人、部門進行改進；二是績效考核。滿意度不能空談，要引起必要的重視，我要把它放到部門和員工的考核體系里面。雖然我們沒有實行平衡記分卡管理體系，但還是可以借助滿意度等指標(biāo)，形成考核閉環(huán)，不能出現(xiàn)管理空白區(qū)域；三是競爭標(biāo)竿?，F(xiàn)在我的企業(yè)發(fā)展快，勢頭也好，但不是沒有問題，壓力也很大?，F(xiàn)在國內(nèi)資本市場對我們民營企業(yè)也是開放的，像什么中小板。所以，我們也需要回去先研究確定學(xué)習(xí)趕超的對象，然后通過滿意度管理去發(fā)現(xiàn)差距、比較差距，看怎么趕上他們。不怕有差距，就怕看不到。聽到這里，小何放下茶杯，輕輕鼓起掌來。老羅也不推辭，繼續(xù)說道：雖然我現(xiàn)在理清了思路，但我也知道，我們企業(yè)還要做很多事情。比如找到一個滿意度管理經(jīng)驗比較豐富，對我們行業(yè)比較了解的人，來具體負責(zé)這個事情；對現(xiàn)在的滿意度調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)收集、策略分析，也要有個好的規(guī)劃；經(jīng)費、機構(gòu)等必要的資源也要保證?？傊?，時不我待啊。我現(xiàn)在得先回去，找市場總監(jiān)和人力資源總監(jiān)談?wù)?，解決具體問題。滿意度管理，從現(xiàn)在開始！論文摘要：客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對充滿不確定變數(shù)的市場環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實施管理的意義及應(yīng)注意的問題。顧客滿意即CustomerSatisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結(jié)果。即客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效與期望所進行的比較。績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意。客戶滿意度反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類別的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。一、客戶滿意度的含義客戶滿意度是指客戶在做購買決定時形成的對產(chǎn)品的期望與實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意。如：非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、非常不滿意等?？蛻魸M意度是一個多維的概念,受多種因素的影響，能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意；能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價格、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道，但是許多客戶會忠誠于某一家公司，因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產(chǎn)品上，他們還需要受到尊敬，需要與其他人互動，需要感到自己受到了重視等。二、影響客戶滿意度的因素根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型，我們將客戶滿意度影響因素模型分為五個層次。第一層次：核心產(chǎn)品或服務(wù)，它是提供給客戶的最基本的東西，企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好。第二層次：支持性服務(wù)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些將有助于核心產(chǎn)品的提供，在產(chǎn)品和服務(wù)差異性不大或無差異性的條件下，企業(yè)可以提供相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次：所承諾服務(wù)的表現(xiàn)：客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點,客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。第四層次：客戶互動的要素：強調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)，客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然會感到失望。第五層次：情感因素——服務(wù)的感性方面：企業(yè)不僅要考慮與客戶互動中的基本因素，還要考慮企業(yè)傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生感情重要原因，企業(yè)應(yīng)在這方面加強努力。實踐證明，相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度是在與員工的互動過程中產(chǎn)生的。三、客戶滿意度的評價方法——模糊綜合評價法客戶滿意是當(dāng)前市場競爭的一個焦點。滿意度研究不僅可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競爭力。對于企業(yè)來說，測評客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進而提高企業(yè)利潤。正如前面所講客戶滿意不是一個孤立的概念，它既與消費者的事前期望有關(guān)，又與消費者的購后行為相關(guān)聯(lián)。所以，客戶滿意度的分析與測定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應(yīng)研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認識客戶滿意，分析客戶滿意。這是一個十分復(fù)雜的過程，可以采用模糊綜合評價法進行，其方法如下：第一步確定評價項目集合T,T=(TI,T2,T3……Tn.)。T中各值表示對某項目的各種評價內(nèi)容。同時確定每個評價項目的評價尺度集A,A=(A,,A2,A3……Am.).A中各值表示對參評項目的評價等級。第二步根據(jù)專家意見或者運用層次分析法，確定各評價項目的權(quán)重W,W=(Wi,W2……Wn)-第三步按照己經(jīng)制定的評價尺度，對各種評價項目進行評定，這種評定是一種模糊映射。評價結(jié)果通過矩陣R表示。該矩陣中rij-k表示對第k個產(chǎn)品的第j個評價項目作出第i種評價尺度的人數(shù)占評價總?cè)藬?shù)的百分比。第四步計算第k個產(chǎn)品的綜合評價向量Sk,Sk=WRk.第五步計算出第k個產(chǎn)品的客戶綜合滿意度Nk=Sk*A-T由于對客戶滿意度的劃分本身缺乏精確的依據(jù)，雖有層次之分，但從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。因此其衡量結(jié)果也必然是模糊的，但在充分考慮各種因素的前提下，給出相應(yīng)因素不同權(quán)重等級，從而進行評價和求解。所的的結(jié)果可以為銷售管理提供有價值的參考信息。四、實施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義激烈的競爭，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶滿意的影響因素，而且可以：1追蹤企業(yè)績效表現(xiàn)。通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，企業(yè)可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了；另外，作為一個前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和企業(yè)未來利潤的指示器。２成為水平對比的基準(zhǔn)。通過將顧客對企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，可以幫助企業(yè)了解相對于自己的競爭對手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對性地加以改進，強化企業(yè)的比較競爭優(yōu)勢。３評價不同改善措施的效果。顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營績效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何?？蛻魸M意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度有利于實現(xiàn)企業(yè)利潤，增加效益。因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項長期投資。五、進行客戶滿意度研究應(yīng)注意的問題1重視“客戶資源”的價值。企業(yè)應(yīng)成立專人或?qū)ｉT的部門，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”，重視采用多種渠道收集客戶滿意與否的信息，重視銷售機會的管理，把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來更好地管理利用客戶資源。2根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件，因此，企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，企業(yè)在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大，,從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，進一步加深客戶的信任。3提供信息通道。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級命令，客戶滿意是無法保證的?？蛻魸M意度和企業(yè)市場份額關(guān)系的探究客戶管理的三種境界”之一：如何讓客戶滿意ZDNet管理軟件頻道時間：2023-09-01來源：|ZDNet管理軟件頻道本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理管理客戶得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應(yīng)該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶重復(fù)購買和口碑傳播。如何讓客戶滿意？好像大家都知道，但真地讓客戶滿意卻是一個系統(tǒng)的工程，每個環(huán)節(jié)都需要到位。我們先來講：如何讓客戶滿意！關(guān)鍵點一：管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。什么是接觸點？接聽是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結(jié)對客戶疑問的標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務(wù)的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當(dāng)然接觸點不僅僅只是接聽，面對面地交往和服務(wù)也需要規(guī)范管理。實踐證明，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務(wù)流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務(wù)作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當(dāng)企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預(yù)期不符的時候，客戶就會表示不滿。因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細化服務(wù)流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務(wù)提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。關(guān)鍵點二：謹慎的設(shè)立和履行承諾?？蛻魧σ豁棶a(chǎn)品或者服務(wù)滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行也是一個重要的方面?，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來了負面的效應(yīng)。往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象?；蛘?，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現(xiàn)的時候卻出現(xiàn)了問題。對于承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學(xué)的辦法是，設(shè)立企業(yè)能承受的底線，并在CRM里面記錄。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點客戶的溝通情況。關(guān)鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。目前企業(yè)還遇到的問題是，企業(yè)的客戶滿意度是提高了，但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，所以并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值，有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。分級管理和重點對待，這應(yīng)該是這一關(guān)鍵點的關(guān)鍵，利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前采用月租的方式，可以低成本實施CRM系統(tǒng)，目前推薦XToolsCRM系統(tǒng)，XTools在目前月租CRM市場上，屬于市場占有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。關(guān)鍵點四：積極地解決客戶抱怨。三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當(dāng)回事，沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應(yīng)該是大型企業(yè)所必需的。英國航空公司的經(jīng)驗表明，當(dāng)客戶不滿意的時候，向服務(wù)部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。統(tǒng)計表明，如果客戶的投訴能得到解決，會有超過半數(shù)提出投訴的客戶〔大約60％〕愿意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。因此，對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對客戶抱怨的響應(yīng)時間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務(wù)熱線進行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務(wù)部門，或者技術(shù)部門，因為企業(yè)沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協(xié)調(diào)處理、快速處理客戶投訴的難度。關(guān)鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠。為了贏得客戶的支持，企業(yè)必須定期收集客戶的意見，并要及時把握客戶滿意的水平，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的主要因素，以進行不斷的改進。企業(yè)可以通過客戶滿意度調(diào)查來評估客戶對企業(yè)的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略?？蛻魸M意度調(diào)查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經(jīng)歷的感受描述，反應(yīng)客戶對過去購買經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見和想法，從中可以了解客戶關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個方面則是了解客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，以及他們對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。評估客戶滿意度的過程可以看作：優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的過程，但是，如果客戶的資料分散在銷售人員的手中，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。90年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。在國內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場定位奠定了基礎(chǔ)。通常，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查，一般按月、按季或按年度進行。同時，企業(yè)還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)方面的優(yōu)勢和需要改進的方面。關(guān)鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統(tǒng)工程。我們所說的系統(tǒng)應(yīng)該是：思想，工具，制度的融合?？蛻絷P(guān)系管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟件）來監(jiān)控和管理與客戶的每一次接觸，當(dāng)然，如果沒有制度保障“讓客戶滿意”的思想深入企業(yè)每一個動作，無論是CRM還是戰(zhàn)略思想，都將成為空中樓閣。結(jié)束語：目前，客戶選擇范圍的擴大和競爭的激烈，客戶對于一個企業(yè)的信任正在接受著嚴峻的考驗，在新產(chǎn)品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候，作為一個期望獲得持續(xù)利潤的企業(yè)，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠變得非常重要。我們也需要更加去了解，除了提供客戶滿意度之外的一些營銷策略，比如，如何讓客戶重復(fù)購買？如何讓美譽口碑相傳？歡迎關(guān)注《“客戶管理的三種境界”之二：如何讓客戶重復(fù)購買》、《“客戶管理的三種境界”之三：如何讓美譽口碑相傳》。數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用發(fā)表時間：2023-6-19毛曉燕來源：萬方數(shù)據(jù)關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘信息化應(yīng)用調(diào)查我要找茬在線投稿加入收藏發(fā)表評論好文推薦打印文本客戶關(guān)系管理(CRM)在企業(yè)管理決策中起到了關(guān)鍵作用，也是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的重要