平衡記分卡如何在業(yè)績(jī)管理中運(yùn)用

平衡記分卡如何在業(yè)績(jī)管理中運(yùn)用？－－關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)流程聶蛟為什么引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目前中國(guó)企業(yè)采用的績(jī)效考核指標(biāo)一般包括以下類(lèi)別：外部關(guān)注指標(biāo)；投資者關(guān)注指標(biāo)：比如：每股收益、市盈率、每股價(jià)格、每股凈資產(chǎn)；政府關(guān)注指標(biāo)：比如國(guó)有資產(chǎn)保值增值率、年度稅金等。內(nèi)部管理指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：比如銷(xiāo)售利潤(rùn)率、、等；非財(cái)務(wù)指標(biāo)：比如市場(chǎng)占有率、人員流動(dòng)率、合同完成情況等。我們似乎有了非常良好的完整的指標(biāo)體系來(lái)維護(hù)我們的績(jī)效和反映我們績(jī)效改進(jìn)情況，但是我們卻發(fā)現(xiàn)所有的指標(biāo)都是獨(dú)立、割裂的，沒(méi)有和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，也沒(méi)有有效的支撐公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。我們想一想，這樣的指標(biāo)體系能夠給我們什么樣的啟示和幫助呢？這些責(zé)備能夠幫助公司在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎？正如一位財(cái)務(wù)分析師認(rèn)為：很多公司都建立了比較完善的財(cái)務(wù)分析體系和考核指標(biāo)，但沒(méi)有任何的指標(biāo)體系的建立是和公司戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃密切聯(lián)系在一起的，我們?nèi)绾卫迷撔畔①Y源來(lái)支撐我們的戰(zhàn)略發(fā)展和監(jiān)控我們的內(nèi)部運(yùn)作效率。我們希望擁有一套能夠和公司戰(zhàn)略結(jié)合的績(jī)效指標(biāo)體系并采用比較直觀和簡(jiǎn)潔的方式來(lái)進(jìn)行表達(dá)。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指導(dǎo)公司業(yè)績(jī)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和公司戰(zhàn)略聯(lián)系在現(xiàn)代西方的公司管理過(guò)程中，已經(jīng)對(duì)戰(zhàn)略管理提到了非常高的地位。戰(zhàn)略管理對(duì)中國(guó)中小企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、拓展市場(chǎng)規(guī)模和整合內(nèi)部資源和信息、維持公司長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展以及未來(lái)進(jìn)行多元化和集團(tuán)化的運(yùn)作具有非常重要的意義。從以上圖形我們可以清晰的看到中國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)的成長(zhǎng)軌跡，從最初的創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)、成熟、到最終衰退的過(guò)程。在該過(guò)程中我們?nèi)绾伪苊庵行∑髽I(yè)走到我們不希望看到的局面和能夠及時(shí)的監(jiān)控企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段并對(duì)各個(gè)階段的運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)控和反映是我們引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的初衷，也是幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的反映公司戰(zhàn)略運(yùn)作和將公司戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目標(biāo)和日常的策略結(jié)合起來(lái)的紐帶。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）是結(jié)合公司戰(zhàn)略遠(yuǎn)景并分解公司戰(zhàn)略，形成戰(zhàn)略目標(biāo)，并尋求各個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素而采用系統(tǒng)指標(biāo)體系來(lái)反映公司戰(zhàn)略的各個(gè)執(zhí)行過(guò)程的運(yùn)作情況，并采取必要的糾正措施來(lái)維持公司戰(zhàn)略依據(jù)事先設(shè)計(jì)的方向前進(jìn)。在進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們一般將企業(yè)績(jī)效分為以下幾個(gè)方面：財(cái)務(wù)績(jī)效（）；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)()；學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)()；滿(mǎn)足客戶(hù)需求()。在設(shè)計(jì)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)過(guò)程中，我們需要關(guān)注合理的平衡及滿(mǎn)足：前瞻性滯后性外部?jī)?nèi)部各個(gè)方面對(duì)績(jī)效指標(biāo)的要求。在進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們一般使用平衡記分卡的管理工具來(lái)進(jìn)行該項(xiàng)工作。平衡計(jì)分卡在西方的興起：最初平衡計(jì)分卡是作為績(jī)效評(píng)估的工具運(yùn)用于績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，但以后逐漸變化為戰(zhàn)略和策略結(jié)合的管理工具，并取得了良好的實(shí)務(wù)效果。哈佛大學(xué)教授及公司總裁于1990年針對(duì)美國(guó)12家包括制造及服務(wù)業(yè)所進(jìn)行的一項(xiàng)為期一年的『組織未來(lái)之績(jī)效評(píng)估制度』研究計(jì)劃計(jì)劃完成后二位負(fù)責(zé)人于1993年及1996年在『哈佛管理評(píng)論』發(fā)表了“”及“a”兩篇文章，引起廣大回響近幾年來(lái)平衡計(jì)分卡逐漸在實(shí)務(wù)界導(dǎo)入并獲致相當(dāng)之成效，發(fā)展至今，平衡計(jì)分卡已不再是一種績(jī)效評(píng)估制度而已，甚至已成為相當(dāng)有用之策略性管理制度。哈佛管理評(píng)論()將平衡計(jì)分卡評(píng)選為近75年來(lái)最具影響力的管理工具之一。美國(guó)財(cái)經(jīng)雜志()一千大企業(yè)中，已有40%成功導(dǎo)入平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介平衡計(jì)分卡以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素（）（依據(jù)公司價(jià)值鏈來(lái)分析各個(gè)價(jià)值增值過(guò)程的關(guān)鍵成功因素），并建立與之具有密切聯(lián)系的指標(biāo)體系來(lái)衡量戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程的狀態(tài)和采取必要的修改以維持戰(zhàn)略的持續(xù)成功。平衡記分卡是我們?cè)谥朴嗞P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)可以采用的非常有用的工具。為何稱(chēng)為平衡呢？從三個(gè)角度來(lái)觀察：1）外部衡量及內(nèi)部衡量之間的平衡，其中外部衡量強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)面及顧客面，而內(nèi)部衡量強(qiáng)調(diào)內(nèi)部企業(yè)流程及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面。2）結(jié)果面衡量及未來(lái)面衡量。3）主觀面衡量及客觀面衡量之間平衡。注釋?zhuān)宏P(guān)鍵成功因素：在影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程在中的起到比較重要作用及重大影響的因素，如果該因素發(fā)生變化將會(huì)造成公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性降低。平衡計(jì)分卡一般分為四個(gè)方面：內(nèi)部流程；財(cái)務(wù)；學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意從下圖可以清晰的展現(xiàn)各個(gè)方面的聯(lián)系：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)流程可以將設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的流程綜合分解以下幾步：1.確認(rèn)公司戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)；2.依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確認(rèn)關(guān)鍵成功因素（）；3.依據(jù)關(guān)鍵成功因素確認(rèn)公司的績(jī)效指標(biāo)；4.采用必要技術(shù)方法確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）；5.對(duì)于價(jià)值鏈的各個(gè)部分采用平衡記分卡的方法循環(huán)進(jìn)行，確認(rèn)各個(gè)業(yè)務(wù)功能及流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；6.形成整個(gè)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的管理報(bào)告文件體系；7.持續(xù)的管理報(bào)告和業(yè)績(jī)改進(jìn)；8.對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的持續(xù)回顧及改進(jìn)。設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本原則：?促進(jìn)股東價(jià)值在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)促進(jìn)股東價(jià)值的最大化體現(xiàn)。在中國(guó)，大多數(shù)的中小民營(yíng)企業(yè)處于成長(zhǎng)期和創(chuàng)業(yè)期，如何進(jìn)行更多的原始積累和資本積聚是非常重要的。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，我們也要求滿(mǎn)足股東利益的最大化。?與戰(zhàn)略密切相連，得到合理的平衡，例如;財(cái)務(wù),流程,客戶(hù)和人員/創(chuàng)新內(nèi)部和外部前瞻性和滯后性?公司內(nèi)部的統(tǒng)一性?設(shè)計(jì)一份單一的文檔，用一整套指標(biāo)來(lái)反映公司績(jī)效情況；?文檔要求簡(jiǎn)潔，與公司信息系統(tǒng)相聯(lián)系，以備查詢(xún)細(xì)節(jié)；?數(shù)量較少?在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系過(guò)程中，需要關(guān)注采用標(biāo)準(zhǔn)的表格及文檔來(lái)進(jìn)行，避免在設(shè)計(jì)及使用過(guò)程中造成信息的不對(duì)稱(chēng)；?簡(jiǎn)單并且容易讓人理解具體應(yīng)用：在進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立過(guò)程中，我們需要利用該模式進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡性測(cè)試：我們的平衡性分析從以下方面進(jìn)行：?流程?外部因素?內(nèi)部因素?現(xiàn)狀利用該坐標(biāo)圖進(jìn)行平衡測(cè)試，分為：?外部流程?內(nèi)部流程?外部現(xiàn)狀影響?內(nèi)部現(xiàn)狀影響實(shí)際上是利用該坐標(biāo)圖對(duì)所有的指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)確認(rèn)，確認(rèn)對(duì)公司不同領(lǐng)域的影響及我們可以進(jìn)行是否進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注的理由。啦全文詳完脫論作限業(yè)成陵本法冒，平嗓衡記處分卡絞和經(jīng)綁濟(jì)增壓加值鐮的關(guān)植系測(cè)方厚拘政咽本文鄰介紹抬了作賣(mài)業(yè)成匙本法紐（朵），社平衡蟲(chóng)記分傾卡（內(nèi)）和堆經(jīng)濟(jì)殃增加透值（怖）這集三種浸現(xiàn)代恒公司貸業(yè)績(jī)投評(píng)價(jià)起和管森理的私重要械工具抖。對(duì)重，材和湖是相粘互排會(huì)斥的幟還是服可以瘋在為蒼一家盲公司春同時(shí)君采用橡？這輕一問(wèn)卵題進(jìn)斜行了兔深入咐研究秒，結(jié)胡論為糧三者雷是互語(yǔ)補(bǔ)的間關(guān)系跪：各和逆為公除司經(jīng)綿營(yíng)者欄提供置有用瞇的信爹息，啟幫助傘他們根做出意創(chuàng)造控價(jià)值須的決民策；看提供耽決策枝方法延和業(yè)梳績(jī)?cè)u(píng)夢(mèng)價(jià)標(biāo)糞準(zhǔn)以巧及激勿勵(lì)基懶礎(chǔ)，車(chē)促使容經(jīng)營(yíng)箱者去拍創(chuàng)造哀更多扇的價(jià)奧值。銅一、筒作業(yè)藏成本襯法馳“根作業(yè)獲”乓是指肯工廠蜻中一憤個(gè)特嫌殊團(tuán)淚隊(duì)（臂成本朝中心省、某宮一產(chǎn)奏品或身部門(mén)田）重帶復(fù)執(zhí)密行的興任務(wù)需。在曬實(shí)際胳生產(chǎn)內(nèi)中可復(fù)能出歸現(xiàn)的中作業(yè)叫類(lèi)型席有：錘起動(dòng)慧準(zhǔn)備圾、購(gòu)洪貨訂菊單、沖設(shè)備疫維修翅、材緊料處飯理、價(jià)材料愧采購(gòu)蘇、質(zhì)廁量監(jiān)秩督、細(xì)生產(chǎn)糊計(jì)劃逼、工黃程設(shè)哲計(jì)變蔽更等手。抓“滋作業(yè)態(tài)”驗(yàn)也被轎廣泛欲地用沖于保交險(xiǎn)、織非營(yíng)狠利組緒織以功及公嗚司營(yíng)井銷(xiāo)部隸門(mén)。梁作業(yè)兵成本材法（勺），劉是一寺種新調(diào)的產(chǎn)唇品成活本計(jì)曬算方訪法，味按作拒業(yè)歸娛集并狡分配誤產(chǎn)品疏成本晨，實(shí)有現(xiàn)了熟間接祖費(fèi)用療分配蔬的突沿破。炮（一提）作償業(yè)成凳本法慣的計(jì)例算步羨驟濃作業(yè)懂成本畜系統(tǒng)剖的建譯立要醫(yī)從分建析工倒廠各創(chuàng)支持并部門(mén)爸產(chǎn)生艦成本脆的動(dòng)才因入亂手，慧然后滿(mǎn)對(duì)作依業(yè)恰身當(dāng)分存類(lèi)。塑作業(yè)確按成燥本動(dòng)正因分魚(yú)為四怒類(lèi)：點(diǎn)每單組位產(chǎn)遇品都宋要執(zhí)摸行的融作業(yè)優(yōu)；服芬務(wù)于孫每批犧產(chǎn)品休的作捆業(yè)，催如產(chǎn)程品檢辯驗(yàn)；晃服務(wù)裳于某踏一型租號(hào)或諒式樣劍的產(chǎn)跟品的黎作業(yè)班，如久產(chǎn)品晶設(shè)計(jì)鴿；服灑務(wù)于心整個(gè)痕工廠蓮的作喘業(yè)如抄行政汗管理倉(cāng)。當(dāng)鄭然，拋還可仔以進(jìn)至一步顫對(duì)作證業(yè)類(lèi)頁(yè)別進(jìn)錯(cuò)行細(xì)攻分。獅作業(yè)纏成本旬法計(jì)辮算步扇驟分瞞兩步施：趕第一雷步：峰歸集剪成本亮。要湖求建衛(wèi)立制受造費(fèi)翻用的糊不同?！疤杀菊汲匮b”誰(shuí)，池嘩內(nèi)成以本的蛙性質(zhì)瓶應(yīng)該嬌是同拴一的前，即罵歸集島在同男一成店本池掌的不框同成飼本是裂由相菊同的擦成本誕動(dòng)因稍引起河的，豎相關(guān)梯作業(yè)噸應(yīng)屬絮于同分一類(lèi)揉別。濟(jì)在建課立成畏本池栽時(shí)需爸確認(rèn)飲制造勺費(fèi)用斥的主張要作箭業(yè)，域所以煙確認(rèn)侄與生茄產(chǎn)后贊勤援述助功張能有穗關(guān)的販所有置作業(yè)輩是這酸項(xiàng)工宵作的拴起點(diǎn)開(kāi)。混第二虜步：滋分配續(xù)成本棵。首天先分咽別計(jì)初算不貌同成惹本動(dòng)待因的街單位熱成本豆，然績(jī)后再陶根據(jù)侄相關(guān)驢數(shù)據(jù)巷求得達(dá)各產(chǎn)小品總自成本伙和單助位成杜本。米（二詞）作迫業(yè)成艇本法建的優(yōu)勒點(diǎn)碑傳統(tǒng)岸完全拐成本余法以版直接粱人工份和直新接材刑料成扯本作吹為制微造費(fèi)菠用的咳分配濕基礎(chǔ)庭，從溫而可裙能產(chǎn)纖生誤慎導(dǎo)性膛或不纖準(zhǔn)確行的產(chǎn)秀品成隆本，累尤其陰當(dāng)一杜個(gè)工奏廠生進(jìn)產(chǎn)多乖種產(chǎn)倍品，仆且產(chǎn)俯品之阻間產(chǎn)貝量不懶等、裳復(fù)雜畏程度培差別挨較大壤時(shí)，肉這種緊情況榆更為煩明顯慚。作默業(yè)成蔽本法倡恰當(dāng)敘地確淘定成擋本動(dòng)研因，駁按作創(chuàng)業(yè)歸劑集并陸分配忙產(chǎn)品緞成本逗，提蓋高了腥產(chǎn)品免成本筐的準(zhǔn)皮確性津，因挺為：柿（1滲）作夾業(yè)成或本法栗增加料了歸購(gòu)集間系接制僑造費(fèi)耕用的結(jié)成本趣池?cái)?shù)壘量。逼成本薪池的拌增加螞，一決方面庸使恭成本刊歸集綠渠道椒多樣扣化，傭另一擊方面范有利凳于成猶本分前配的華精確刷。較（2雞）作維業(yè)成毀本法趣改變藏了將籮間接慶制造化費(fèi)用偵分配竭到各決種產(chǎn)弦品或甚產(chǎn)品聚線(xiàn)中裳去的推標(biāo)準(zhǔn)仿。以跌導(dǎo)致蹄成本濃產(chǎn)生有的成惕本動(dòng)抖因作槳為間兄接計(jì)攔入費(fèi)將用的魯分配淚標(biāo)準(zhǔn)煙。這綱可以混說(shuō)是繳作業(yè)夜成本盼法區(qū)躍別于潤(rùn)現(xiàn)行卸方法床的一喬大特角點(diǎn)。飼（三戒）處作業(yè)木成本呢法的洋應(yīng)用腎和局推限王作業(yè)姨成本溝法特盞別適暢用那扮些間逮接制院造費(fèi)攔用比遙重大急，內(nèi)垮部轉(zhuǎn)殼移價(jià)蜻格復(fù)會(huì)雜的雕企業(yè)旱。利揀用作懶業(yè)成破本系另統(tǒng)提議供的賊信息匹，企顏業(yè)可宋以對(duì)騙生產(chǎn)盤(pán)流程孕加以鑰改進(jìn)疑，以議降低領(lǐng)成本脆，提都高生拖產(chǎn)效評(píng)率。記通常驕，企舌業(yè)在薪進(jìn)行鴨企業(yè)增流程聲重組恒時(shí)，黃都要披先進(jìn)縣行作敲業(yè)成批本法急分析究。閱盡管旦作業(yè)紡成本頓法提照供了桂更為預(yù)準(zhǔn)確歌的產(chǎn)使品或臉?lè)?wù)朱的生島產(chǎn)成發(fā)本，烏但是臣，它費(fèi)包含行的信鳥(niǎo)息仍農(nóng)不是謊十分犧完整愛(ài)。例展如，凈當(dāng)客睜?wèi)粢獓W求延租期付旅款時(shí)戒，公護(hù)司還帶得考含慮由維此產(chǎn)父生的延資金搞占用交的成粗本。該成本鈔信息樓固然肌重要棋，然部而，魔公司浩經(jīng)營(yíng)野者還回需了莖解收洲入，殘市場(chǎng)爸份額響，客系戶(hù)滿(mǎn)構(gòu)意度鑄以及精員工選士氣析等影初響企節(jié)業(yè)經(jīng)覺(jué)營(yíng)業(yè)丘績(jī)的舌重要委因素肉，顯僚然，循作業(yè)羽成本砍法就四遠(yuǎn)遠(yuǎn)逢不夠咱用了娛。平巨衡記撤分卡駛法很鉗好地腰解決什了這葬一問(wèn)掉題。二、平衡記分卡睛業(yè)績(jī)士評(píng)價(jià)崖的傳騾統(tǒng)財(cái)鐵務(wù)指都標(biāo)衡每量方絹法只艷能反止映過(guò)叔去的傅情況暴而無(wú)貞法對(duì)脈企業(yè)紹未來(lái)綿的發(fā)云展與岡獲利任能力陽(yáng)做出澇適當(dāng)賀評(píng)價(jià)華。美處國(guó)著踢名的肆管理姑大師至卡普捷蘭和社復(fù)興貞方案洞國(guó)際息咨詢(xún)召企業(yè)繞總裁劍諾頓括在總葡結(jié)了和12垮家大妄型企按業(yè)的境業(yè)績(jī)塔評(píng)價(jià)煮體系嘉的成拳功經(jīng)酷驗(yàn)，禍提出汗平衡旨記分毅卡這荷一劃蔑時(shí)代藏的戰(zhàn)絡(luò)略管折理業(yè)朋績(jī)?cè)u(píng)脹價(jià)工縮具。救（一幕）丸平衡趣記分矛卡的逗內(nèi)容礙平衡廚記分姐卡克守服了聰單純收利用土財(cái)務(wù)斷手段奴進(jìn)行座績(jī)效絲管理爬的局貼限。礦財(cái)務(wù)喇報(bào)告揚(yáng)傳達(dá)三的是營(yíng)已經(jīng)呈呈現(xiàn)體的結(jié)扣果、拜滯后滔于現(xiàn)穗實(shí)的梅指標(biāo)備，但鏡是并使沒(méi)有決向公評(píng)司管央理層牙傳達(dá)曲未來(lái)估業(yè)績(jī)釘?shù)耐期w動(dòng)要斤素是謎什么罪，以寶及如卻何通虛過(guò)對(duì)淺客戶(hù)簡(jiǎn)、供既貨商誓、員落工、羅技術(shù)抹革新蜂等方丟面的樂(lè)投資邀來(lái)創(chuàng)位造新疏的價(jià)寺值。蘆平衡嘗記分慧卡從闊四個(gè)積不同蒼的視括角，跡提供閥了一誰(shuí)種考牢察價(jià)役值創(chuàng)野造的召戰(zhàn)略下方法舌：雄1.均音財(cái)務(wù)遵視角特。臣財(cái)務(wù)欄方面離的評(píng)抗價(jià)雖配然具晃有局艦限性筑但已鉗經(jīng)很爽成熟掛。平差衡記稻分卡怒保留乏了財(cái)璃務(wù)方誼面的漿指標(biāo)婆，它談能顯己示已子經(jīng)采個(gè)取的險(xiǎn)行動(dòng)于的容飄易計(jì)遭量的俊結(jié)果毅。財(cái)匙務(wù)績(jī)難效衡輔量方委法顯甲示企棚業(yè)的瘡戰(zhàn)略擺及其促實(shí)施困和執(zhí)贈(zèng)行是召否正洗在為惱最終絹經(jīng)營(yíng)屬結(jié)果余的改悄善做屯出貢食獻(xiàn)。托常見(jiàn)種的指糧標(biāo)包殼括：述資產(chǎn)萌負(fù)債蔑率、磨流動(dòng)復(fù)比率偷、速憤動(dòng)比挽率、旋應(yīng)收妻賬款同周轉(zhuǎn)依率、閑存貨雅周轉(zhuǎn)倒率、索資本姨金利互潤(rùn)率伙、銷(xiāo)潔售利慰稅率川等。野2.敲繁客戶(hù)公視角您。裂客戶(hù)科方面旱可供環(huán)選擇騙的衡六量指戴標(biāo)包價(jià)括:爽①例市場(chǎng)布份額鼠(市容場(chǎng)占葡有率撒)。托反映連了經(jīng)嘗營(yíng)單襪位在解市場(chǎng)蹈上所揮占的送業(yè)務(wù)滲比例幫(可廁以以增客戶(hù)弄數(shù)量俘、產(chǎn)昏品銷(xiāo)沒(méi)售量文進(jìn)行斧計(jì)算斧)。筍這個(gè)施指標(biāo)蓬顯示根了一傾個(gè)企仇業(yè)在色目標(biāo)葛市場(chǎng)撲上的加占有忌情況背。市膽場(chǎng)份螞額最莊大化脈必須印建立墳在利片潤(rùn)目艱標(biāo)的蘭基礎(chǔ)泄上才衛(wèi)更有市意義溪,片戰(zhàn)面追甩求市件場(chǎng)份演額而堪不能貼為企依業(yè)帶昆來(lái)盈傘利是體企業(yè)鞏經(jīng)營(yíng)腦的一柜個(gè)誤菜區(qū)。晚②擁客戶(hù)仗保持塌率。突反映緩企業(yè)槍保留等或維斤持同垂現(xiàn)有垮顧客喬關(guān)系握的比始率。族顯然除,在歇目標(biāo)瓶客戶(hù)牲群中蜻增加駁現(xiàn)有惜顧客促能夠碗保持需或提浪高市肉場(chǎng)占銷(xiāo)有率拐。閣③語(yǔ)客戶(hù)聰獲得吧率。蹲反映覽和衡會(huì)量企流業(yè)贏這得新窄客戶(hù)套和業(yè)臘務(wù)的敬比率謠?？突趹?hù)獲鍋得率接既可師以用總新客價(jià)戶(hù)的矩?cái)?shù)量棋來(lái)計(jì)誰(shuí)算,荷也可根以通接過(guò)統(tǒng)沖計(jì)對(duì)矩新客混戶(hù)的頁(yè)銷(xiāo)售約額來(lái)趙計(jì)算任。破④傻客戶(hù)支滿(mǎn)意足程度遍。要模想保蹤持現(xiàn)漠有客僅戶(hù)并漲獲得玩更多丙新客勉戶(hù),躁一個(gè)舞關(guān)鍵贏方面租是提訂高客蒙戶(hù)對(duì)顧企業(yè)顏的滿(mǎn)誓意程波度。鹽只有導(dǎo)當(dāng)顧乎客對(duì)撇他們妹的購(gòu)撲買(mǎi)經(jīng)戚歷完熔全或鏡特別諸滿(mǎn)意直時(shí),欺企業(yè)揭才能烤指望誕他們獸再次才購(gòu)買(mǎi)老自己朽的產(chǎn)炊品。設(shè)等等殲。聯(lián)⑤描客戶(hù)桌獲利啊能力怠。指括企業(yè)左從單決個(gè)客寫(xiě)戶(hù)或秋客戶(hù)牧總體涌處的陪獲利袖水平橋。酸3.目太內(nèi)部拼經(jīng)營(yíng)編過(guò)程院視角絮。安顧企業(yè)炮處于祝不同計(jì)經(jīng)營(yíng)芝階段仇，關(guān)雪注的要重點(diǎn)這不同甘：曠①禁創(chuàng)新繡階段普。創(chuàng)盆新階令段就嚇是產(chǎn)廚品的炸設(shè)計(jì)貿(mào)和開(kāi)閣發(fā)階和段。即這一迅階段昨是內(nèi)雹部經(jīng)介營(yíng)過(guò)禽程的栗一個(gè)推重要低階段炭,應(yīng)病確定固明確妹的目民標(biāo)和酒指標(biāo)逗來(lái)加幕以評(píng)患價(jià)。倘可供女選擇旋的評(píng)踩價(jià)指零標(biāo):師新產(chǎn)故品在僻銷(xiāo)售灘額中筍所占臣比例遼,專(zhuān)牛利產(chǎn)貼品在既銷(xiāo)售井額中資所占陰比例閱、在蹈產(chǎn)品寇設(shè)計(jì)抽交付蝦生產(chǎn)刃前需五要被皮修改下的次厭數(shù),晴能否泳在競(jìng)崖?tīng)?zhēng)對(duì)飯手之漠前推蠶出新魔產(chǎn)品右、能忽否比寨原計(jì)飼劃提扛前推塘出新喊產(chǎn)品尖,開(kāi)扒發(fā)下虛一代溝新產(chǎn)緊品所剖需時(shí)牲間等坊。音②帖經(jīng)營(yíng)樓階段隆。經(jīng)凍營(yíng)階倚段指?jìng)兊氖菣?quán)從收慈到客你戶(hù)定低單到紛向客續(xù)戶(hù)出今售產(chǎn)推品和港提供刻服務(wù)高的過(guò)樸程。片這一吳階段華強(qiáng)調(diào)給向客胞戶(hù)及淘時(shí)、尤有效漆、連捕續(xù)地吃提供蠟產(chǎn)品貨和服役務(wù)。挺平衡怒記分枯卡對(duì)京經(jīng)營(yíng)訓(xùn)階段靈進(jìn)行觀考核亞,所皮采取槳的衡半量指題標(biāo)一翁般有哭三個(gè)饞:時(shí)甲間、席質(zhì)量編、成壇本。蹄③縫售后竭服務(wù)惹階段邀。售彈后服薪務(wù)階尺段是思企業(yè)混內(nèi)部級(jí)經(jīng)營(yíng)琴過(guò)程三的最赤后一遙個(gè)階摔段。哥售后共服務(wù)抽階段排包括造提供犧擔(dān)保見(jiàn)、對(duì)贈(zèng)產(chǎn)品鄉(xiāng)進(jìn)行邁修理揀和幫品助客帽戶(hù)完胞成結(jié)掉算過(guò)摟程等摧服務(wù)蠅。在逐此階偉段也暢可以光采用桂時(shí)間犁(即雄接到璃客戶(hù)等請(qǐng)求自到最付終解浴決問(wèn)吳題的角時(shí)間訊)、法質(zhì)量枝(一綢般用瀉售后騎服務(wù)而一次盞成功末的比宏率來(lái)需衡量驕)、嘗成本繩(指毅用于究售后碧服務(wù)證過(guò)程衫的人吳力和拜物力蠢成本押)等蠟方面遙指標(biāo)豬進(jìn)行拴評(píng)價(jià)混。亦4.市希學(xué)習(xí)寨和成盛長(zhǎng)視裂角時(shí)學(xué)習(xí)插與成蜓長(zhǎng)方原面應(yīng)扒關(guān)注苦三個(gè)行方面田的內(nèi)竹容:難①正員工眨能力拴管理?xiàng)罘矫媪鳌Ｊ潜鄯褡刂貑T國(guó)工能較力的熊提高幻,激齒發(fā)員沖工的夸主觀昆能動(dòng)胃性和仔創(chuàng)造尾力,遞可用拋的指遵標(biāo)有瞧員工瓦滿(mǎn)意蔑程度壤、員射工保閑持率多、員煙工的門(mén)勞動(dòng)污生產(chǎn)險(xiǎn)率等叔。便②丑信息呀系統(tǒng)壽方面濟(jì)。是從否做闊到信拖息溝更通,僚使員癢工獲懸得足還夠信飽息,只及時(shí)趁、準(zhǔn)敏確、廁全面虜了解衰客戶(hù)敘的需旬求以?huà)呒捌笥茦I(yè)產(chǎn)濤品和喜服務(wù)雪的反奧饋信核息,礎(chǔ)不斷聞改進(jìn)預(yù)生產(chǎn)提和服辱務(wù)過(guò)載程。均評(píng)價(jià)鞏信息那系統(tǒng)春靈敏浩度的汪標(biāo)準(zhǔn)悉可以至有:出成本慣信息素及時(shí)搭傳遞抵給一蘭線(xiàn)員續(xù)工所盯用時(shí)洲間以想及一拍線(xiàn)員賽工了正解信畝息的刮途徑鄭是否薪多樣戚化等邊。今③貨調(diào)動(dòng)升員工賤積極狂性、與員工符參與污程度煉方面囑。企罩業(yè)的壩內(nèi)部踏環(huán)境拼要有殲利于單激勵(lì)失員工鳳發(fā)揮剪積極刻性或瘦者企逢業(yè)應(yīng)毅授權(quán)絡(luò)給員華工。什衡量頓指標(biāo)汽,如法員工酒建議朱數(shù)量表、員雷工建時(shí)議質(zhì)朵量、彼被采蝕納或割執(zhí)行傾建議勝的數(shù)盤(pán)量等見(jiàn)。（二）平衡記分卡中的因果關(guān)系平衡記分卡通過(guò)因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成可操作內(nèi)容的一個(gè)框架：遠(yuǎn)景->戰(zhàn)略->目標(biāo)->關(guān)鍵因素->衡量指標(biāo)。根據(jù)因果關(guān)系，根據(jù)對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)景的規(guī)劃，確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；根據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行劃分，制定出實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)，這些目標(biāo)是各個(gè)部門(mén)的目標(biāo)；確定達(dá)到目標(biāo)的關(guān)鍵因素；最后形成可以指導(dǎo)個(gè)人行動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)。同時(shí)，平衡記分卡的四個(gè)方面也存在相互影響。例如：資本回報(bào)率作為財(cái)務(wù)方面的一項(xiàng)記分卡衡量方法。這一方法的關(guān)鍵因素可能是現(xiàn)有客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)買(mǎi)量的增加，而這與客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度相關(guān)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度屬于平衡記分卡的客戶(hù)方面的內(nèi)容。但是，組織如何才能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意呢？對(duì)客戶(hù)偏好的分析結(jié)果可能會(huì)顯示，客戶(hù)很重視產(chǎn)品按時(shí)交付和高質(zhì)量。因此，準(zhǔn)時(shí)交付率和質(zhì)量的提高預(yù)計(jì)將導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的上升。準(zhǔn)時(shí)交付率和質(zhì)量指標(biāo)又是記分卡的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。而要提高準(zhǔn)時(shí)交付率，則需要在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面進(jìn)行一系列的改善，包括對(duì)于各種流程的重組與優(yōu)化，采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)等；要提高質(zhì)量只需要加強(qiáng)全面質(zhì)量管理；而要從根本上提高準(zhǔn)時(shí)交付率和質(zhì)量，則是需要組織和員工的學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有將提高質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)交付率的各種方法作為一種制度或者形成員工自發(fā)的行為時(shí)，才可以說(shuō)，這個(gè)企業(yè)是有生命力的?？傊?，通過(guò)平衡記分卡方法，管理者可以對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)有全面準(zhǔn)確的了解，從而做出科學(xué)的決策，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（三）平衡記分卡法的應(yīng)用和局限平衡記分卡法主要用于企業(yè)，但它并不局限于企業(yè)。一些地方行政部門(mén)也采用了平衡記分卡法管理它們的城市，這些記分卡包括社區(qū)安全，交通運(yùn)輸，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，政府重組等方面的績(jī)效測(cè)評(píng)。平衡記分卡固然可以使管理者對(duì)更全面把握公司的經(jīng)營(yíng)情況，但是，它沒(méi)有一個(gè)總的指標(biāo)來(lái)衡量各方面不同因素相互作用的綜合結(jié)果，有時(shí)不同的目標(biāo)之間還會(huì)產(chǎn)生一定的沖突。而公司的股東更為關(guān)注的是他們的投資是否獲得足夠的回報(bào)。經(jīng)濟(jì)增加值（）很好地解決了這一問(wèn)題。三、經(jīng)濟(jì)增加值是經(jīng)濟(jì)增加值（）的英文縮寫(xiě)。從算術(shù)角度說(shuō)，等于稅后經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)減去債務(wù)和股本成本，是所有成本被扣除后的剩余收入（）。是對(duì)真正"經(jīng)濟(jì)"利潤(rùn)的評(píng)價(jià)，或者說(shuō)，是表示凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)與投資者用同樣資本投資其他風(fēng)險(xiǎn)相近的有價(jià)證券的最低回報(bào)相比，超出或低于后者的量值。是一個(gè)對(duì)企業(yè)所創(chuàng)造的全部?jī)r(jià)值進(jìn)行衡量的指標(biāo)。不是戰(zhàn)略，而是對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的衡量。公司需要一個(gè)單一的衡量指標(biāo)作為績(jī)效測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)，以幫助管理者權(quán)衡相互沖突的多個(gè)目標(biāo)。（一）是股東衡量利潤(rùn)的方法資本費(fèi)用是最突出最重要的一個(gè)方面。在傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)利潤(rùn)條件下,大多數(shù)公司都在盈利。但是，許多公司實(shí)際上是在損害股東財(cái)富,因?yàn)樗美麧?rùn)是小于全部資本成本的。糾正了這個(gè)錯(cuò)誤，并明確指出，管理人員在運(yùn)用資本時(shí)，必須為資本付費(fèi)，就像付工資一樣。考慮到包括凈資產(chǎn)在內(nèi)的所有資本的成本，顯示了一個(gè)企業(yè)在每個(gè)報(bào)表時(shí)期創(chuàng)造或損害了的財(cái)富價(jià)值量。換句話(huà)說(shuō)，是股東定義的利潤(rùn)。假設(shè)股東希望得到10%的投資回報(bào)率，他們認(rèn)為只有當(dāng)他們所分享的稅后營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)超出10%的資本金的時(shí)候，他們才是在"賺錢(qián)"。在此之前的任何事情，都只是為達(dá)到企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資的可接受報(bào)酬的最低量而努力。（二）使決策與股東財(cái)富一致衡量指標(biāo)幫助管理人員在決策過(guò)程中運(yùn)用兩條基本財(cái)務(wù)原則。第一條原則，任何公司的財(cái)務(wù)指標(biāo)必須是最大程度地增加股東財(cái)富。第二條原則，一個(gè)公司的價(jià)值取決于投資者對(duì)利潤(rùn)是超出還是低于資本成本的預(yù)期程度。從定義上來(lái)說(shuō)，的可持續(xù)性增長(zhǎng)將會(huì)帶來(lái)公司市場(chǎng)價(jià)值的增值。這條途徑在實(shí)踐中幾乎對(duì)所有組織都十分有效。的當(dāng)前的絕對(duì)水平并不真正起決定性作用，重要的是的增長(zhǎng),正是的連續(xù)增長(zhǎng)為股東財(cái)富帶來(lái)連續(xù)增長(zhǎng)。（三）給管理者帶來(lái)責(zé)任可作為衡量所有管理過(guò)程好壞的指標(biāo)。當(dāng)進(jìn)行決策，測(cè)評(píng)績(jī)效和給予獎(jiǎng)懲時(shí)使用同一指標(biāo)，管理者會(huì)感到身上的責(zé)任。使管理者的經(jīng)營(yíng)成功得到衡量和獎(jiǎng)賞當(dāng)成為企業(yè)所有管理過(guò)程的關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)的各職能部門(mén)就會(huì)運(yùn)行的更有效率。共同的語(yǔ)言和統(tǒng)一的清晰目標(biāo)將消除