旅游事故案例分析

◆案例一導(dǎo)游員小李，次帶團(tuán)去曲阜，中途有游客因長(zhǎng)時(shí)間坐車(chē)，出現(xiàn)身體不適而嘔吐，車(chē)上有游客偷偷吸煙；由于對(duì)一路所經(jīng)地區(qū)情況不熟悉，講解很少。車(chē)行至濟(jì)南后，在前往泰安途中，由于司機(jī)路不熟結(jié)果到了聊城境內(nèi)。轉(zhuǎn)到正確路線上后，剛過(guò)泰安，旅游車(chē)不幸出了故障。2021/5/91

（1）詢(xún)問(wèn)身體不適游客狀況，提供暈車(chē)藥（旅游車(chē)出發(fā)時(shí)應(yīng)當(dāng)作好提醒工作，并準(zhǔn)備好必備的藥物）檢查旅游車(chē)車(chē)廂，作好清潔工作；準(zhǔn)備好食品袋。與其他游客協(xié)調(diào)，將游客安排前面靠窗的位置上。（2）對(duì)吸煙的游客進(jìn)行勸阻，強(qiáng)調(diào)空調(diào)車(chē)內(nèi)吸煙的害處。旅途中每隔2—3小時(shí)停一下車(chē)。（3）講解太少可通過(guò)組織一些小節(jié)目來(lái)彌補(bǔ)，避免客人在路上一路睡覺(jué)的情況出現(xiàn)。

---要求事先充分了解的旅游路線的各種信息、資料等。

2021/5/92

（4）旅游車(chē)走錯(cuò)方向，并非只是司機(jī)的失誤，導(dǎo)游員難逃其咎。需要耐心向游客解釋?zhuān)f(wàn)不能過(guò)于強(qiáng)調(diào)理由，逃避責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)道歉，往往會(huì)得到游客的理解和原諒。注意溝通。如何避免失誤？請(qǐng)大家思考（5）旅游車(chē)發(fā)生故障，視情況而定。2021/5/93

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案例二某導(dǎo)游帶團(tuán)至嶗山旅游，去的途中進(jìn)了一家珍珠店，停留了足有40分鐘。在旅游車(chē)上一路講了珍珠的妙處和挑選珍珠的方法，也講了青島海產(chǎn)品和嶗山綠茶，對(duì)于嶗山的自然風(fēng)貌和道教文化只簡(jiǎn)單說(shuō)了幾句。至八水河，讓游客獨(dú)自上山。中午吃飯時(shí)，游客發(fā)現(xiàn)餐廳衛(wèi)生條件很差，而且菜肴的質(zhì)量也很低，每人15元的餐標(biāo)只是青菜、豆腐，很少有肉，海鮮只是上了一盤(pán)炒蛤蜊。太清宮游覽花了20分鐘就出來(lái)了，然后在太清茶社喝茶停留了近一個(gè)小時(shí)，然后讓游客自行在附近“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，規(guī)定2：30集合，結(jié)果3點(diǎn)了游客還沒(méi)到齊。于是被迫去找尋游客，直到3：30分。按照旅游計(jì)劃，該團(tuán)隊(duì)還要去仰口。受時(shí)間約束，在仰口只停留15分鐘就返回了。結(jié)果第二天，該導(dǎo)游受到游客投訴。2021/5/94

（1）處理購(gòu)與游的關(guān)系---講解內(nèi)容（2）餐飲標(biāo)準(zhǔn)的兌現(xiàn)（3）盯緊客人、時(shí)時(shí)提醒類(lèi)似的情況，游客被當(dāng)?shù)厝舜蛄?，不慎損壞了商販的物品，包放在旅游車(chē)上被偷了，旅游過(guò)程中不慎扭了腳等。2021/5/95

◆案例三某導(dǎo)游帶團(tuán)，接到團(tuán)隊(duì)后先游覽了幾處景點(diǎn)，然后帶領(lǐng)旅游團(tuán)到預(yù)定好的酒店中。由于是旅游旺季，加上是經(jīng)濟(jì)團(tuán)，標(biāo)準(zhǔn)較低的客房特別緊張，所以安排的酒店距離市區(qū)有一段的距離。導(dǎo)游雖事先詳細(xì)了解了酒店的位置和交通路線，但還是費(fèi)了很大周折才找到酒店。抵達(dá)后，前臺(tái)接待員告訴說(shuō)由于客人剛走，房間正在清理過(guò)程中。拿到房卡后，有客人發(fā)現(xiàn)房間清掃不干凈，有異味；有的房間電視機(jī)不能用，有的房間蚊子很多等；找服務(wù)員解決問(wèn)題，服務(wù)員的態(tài)度惡劣等。

2021/5/96

（1）解釋?zhuān)?）等待時(shí)安排游客找座位休息（3）幫助客人協(xié)調(diào)

2021/5/97◆情境思考

講解過(guò)程中，游客不斷打擾你的講解，該如何做？原因分析：（1）游客的個(gè)人炫耀（2）游客持不同觀點(diǎn)（3）導(dǎo)游員的講解內(nèi)容觀點(diǎn)存在問(wèn)題（4）游客的知識(shí)更豐富，甚至是游覽內(nèi)容方面的專(zhuān)家問(wèn)題解決：（1）不能讓游客反客為主，要牢牢控制團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)權(quán)（2）游客打斷并講解時(shí)，讓其暫時(shí)充當(dāng)“講解員”。（3）避免爭(zhēng)論，不能“翻臉”，與游客個(gè)別交流與探討。2021/5/98

◆優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)

江蘇省中國(guó)旅行社的最佳導(dǎo)游員小王接待了一臺(tái)灣團(tuán)。團(tuán)中一夫婦帶著一11歲的孩子。游覽千島湖猴島時(shí)，小孩不慎被猴子咬傷了大腿。意外發(fā)生后，他急忙安排將孩子送醫(yī)院救治，并墊付了醫(yī)療費(fèi)。孩子父母想結(jié)束游程返臺(tái)，全團(tuán)客人的情緒也受到一定的影響。小王考慮到游客來(lái)祖國(guó)大陸一趟非常不易，在征求一生的意見(jiàn)后，建議大家繼續(xù)旅游，孩子由他抱著參觀景點(diǎn)。在黃山，小王抱著孩子參觀了獅子峰、始信峰，又一步一步將孩子抱了下來(lái)。

就這樣，孩子在小王的陪伴和照料下順利游覽了黃山、南京、廈門(mén)，客人的游興也越來(lái)越濃?？腿穗x開(kāi)時(shí)，臺(tái)胞們拿出500美元讓他收下，被他婉言謝絕了。2021/5/99◆案例四一天下午，北京的導(dǎo)游員詹小姐接到了旅行社分配的新任務(wù)，讓她第二天接替一生病導(dǎo)游帶領(lǐng)一個(gè)10人的美國(guó)旅游團(tuán)去承德旅游。第二天一早，詹小姐到飯店接到客人后，就驅(qū)車(chē)前往承德。首先她向大家作了自我介紹，詢(xún)問(wèn)了客人在北京旅游的感受，接著又把去承德的游覽計(jì)劃給大家介紹了一番。在介紹完天氣、承德的基本概況和沿途的風(fēng)土人情后，她決定開(kāi)辟“群言堂”。于是，她開(kāi)始就剛才講過(guò)的問(wèn)題，對(duì)大家實(shí)施“獎(jiǎng)懲問(wèn)題”：能夠答對(duì)問(wèn)題的人可得到獎(jiǎng)品—一枚紀(jì)念章，還可以反問(wèn)問(wèn)題，答錯(cuò)題目的人要表演一個(gè)節(jié)目。為公正起見(jiàn)，詹小姐表示，如果她自己不能答對(duì)客人提出的問(wèn)題，也要表演節(jié)目。詹小姐提出了有關(guān)旅游景點(diǎn)和風(fēng)土人情的問(wèn)題，如北京為何修建長(zhǎng)城？天安門(mén)有何用途？北京烤鴨怎么吃等。2021/5/910在搶答問(wèn)題的過(guò)程中，一位小姐總是答錯(cuò)，接連唱了幾首歌，而一位先生接連答對(duì)了幾個(gè)問(wèn)題，得到了好幾枚獎(jiǎng)?wù)?。他非常珍惜地把?jiǎng)品收好，開(kāi)始向詹小姐進(jìn)攻。詹小姐在回答有關(guān)美國(guó)NBA的問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)了錯(cuò)誤，她欣然給大家講了個(gè)外國(guó)人學(xué)中文的笑話，逗得大家捧腹大笑。一路上車(chē)內(nèi)歡歌笑語(yǔ)，好不熱鬧。2021/5/911

對(duì)于導(dǎo)游而言，旅游車(chē)內(nèi)是最好的活動(dòng)舞臺(tái)，因?yàn)檐?chē)上客人集中，也是最能聚精會(huì)神聽(tīng)導(dǎo)游講解的地方。（1）注意方法多樣，以活躍氣氛為主（2）內(nèi)容要豐富多彩，具有吸引力（3）掌握客人的特點(diǎn)，了解客人的反應(yīng)。2021/5/912

◆案例五

小方是青島某旅行社剛工作不久導(dǎo)游員。一天下午接到一臺(tái)灣旅游團(tuán)。在去飯店的路上，小方先是問(wèn)候了客人，得到客人的一片掌聲，接著就按照導(dǎo)游詞的內(nèi)容給客人介紹起青島的歷史情況，一會(huì)兒，就發(fā)現(xiàn)有的客人已經(jīng)從剛才的興奮中走了神兒，有的閉上了眼睛，有人開(kāi)始竊竊私語(yǔ)。小方見(jiàn)狀，意識(shí)到自己的講解使客人感到乏味了，于是趕緊改變講解方式，拋開(kāi)書(shū)本的教條講解內(nèi)容，而是挑選客人可能感興趣的內(nèi)容，如青島的新變化，近期青島新發(fā)生的事件等，未來(lái)幾天要游覽的內(nèi)容，游覽的興奮點(diǎn)等，很快，客人的興趣提高了起來(lái)，情緒也高漲了。2021/5/913

在后面幾天的服務(wù)過(guò)程中，小方逐漸掌握了團(tuán)隊(duì)客人的喜好和特點(diǎn)，知道客人想知道什么，因此在講解過(guò)程中愈發(fā)得心應(yīng)手了。送別時(shí)，客人紛紛表示感謝，感謝在小方的服務(wù)下青島旅游不虛此行。

類(lèi)似的案例：

西安的導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)新加坡的旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)成員多是對(duì)中國(guó)歷史有所了解和研究的教員。經(jīng)過(guò)深思熟慮，小王決定多講一些西安的民俗習(xí)慣和西安人的生活方式，在講西安的飲食文化時(shí)，給客人講了西安精美的仿唐宮廷菜肴，還有豐富的地方風(fēng)味和小吃。結(jié)果客人十分高興，并紛紛問(wèn)小王在什么地方可以品嘗到這些小吃。

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（1）講解過(guò)程中具有針對(duì)性，根據(jù)客人的喜好進(jìn)行講解（2）講解內(nèi)容避免機(jī)械，應(yīng)當(dāng)注重新穎和趣味性。

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案例六西安的導(dǎo)游員歷小姐接待了一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)。在車(chē)駛往飯店的途中，給客人講了西安的歷史，民俗風(fēng)情，客觀介紹了中國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)和文化等領(lǐng)域發(fā)生的巨大變化。突然游客透過(guò)車(chē)窗看到了追趕小偷的情景。這時(shí)有游客用數(shù)碼相機(jī)拍了照片。一位女士突然問(wèn)到，歷小姐，你剛才不是說(shuō)西安民風(fēng)淳樸嗎？怎么會(huì)有小偷呢？這突如其來(lái)的問(wèn)題，使車(chē)內(nèi)的氣氛頓時(shí)緊張起來(lái)。歷小姐本想嚴(yán)厲駁斥，但想到團(tuán)隊(duì)友好關(guān)系的建立，她還是努力使自己的情緒平靜下來(lái)，微笑著以平和的語(yǔ)氣說(shuō)到，“目前在世界任何地方都存在犯罪現(xiàn)象，但相對(duì)而言，中國(guó)的犯罪率很低，而且非常安全，中國(guó)不會(huì)發(fā)生小學(xué)生持槍殺人的現(xiàn)象。大家都中國(guó)旅游比美國(guó)總統(tǒng)在國(guó)內(nèi)出行還要安全，如果你不相信，可以打電話問(wèn)一下總統(tǒng)，問(wèn)在哪里更安全。一席話頓時(shí)化解了車(chē)內(nèi)的緊張氛圍，客人們都笑了，那位提出問(wèn)題的女士也有些不好意思。2021/5/916

（1）導(dǎo)游員必須反應(yīng)靈活，大腦清楚（2）回答問(wèn)題充滿(mǎn)睿智，靈活巧妙（