客戶服務(wù)管理程序

1目的建立與客戶溝通的暢通途徑、收集客戶的意見和建議，積極改進(jìn)，向客戶提供系列服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2適用范圍適用于公司顧客滿意度調(diào)查、分析和改進(jìn)的管理。3職責(zé)3.1營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)客戶資料收集、客戶溝通工作，開展客戶服務(wù)工作。3.2客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶投訴信息的溝通和處理，組織公司顧客滿意度的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果及顧客滿意度進(jìn)行綜合分析和評(píng)價(jià)。3.3客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)的實(shí)施，并負(fù)責(zé)將顧客滿意度的變化趨勢(shì)提交管理評(píng)審。4流程圖客戶服務(wù)管理流程圖5流程說(shuō)明5.1收集客戶信息并分類5.1.1營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)收集客戶信息，必要時(shí)，還可通過物業(yè)管理公司突進(jìn)補(bǔ)充完善客戶信息?？蛻粜畔⒌膬?nèi)容至少應(yīng)包括三個(gè)方面：a)人口統(tǒng)計(jì)資料：客戶的姓名、性別、年齡、教育程度、職業(yè)職務(wù)、收入情況、家庭結(jié)構(gòu)、住址、、電郵等；b)心理統(tǒng)計(jì)資料：客戶的個(gè)性特點(diǎn)、興趣偏好、購(gòu)買態(tài)度、購(gòu)買要求、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買時(shí)的情感反應(yīng)以及其他性格和心理特征等；c)客戶的購(gòu)買記錄和購(gòu)買傾向。根據(jù)客戶購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)與否以及購(gòu)買意向的強(qiáng)弱，可將其分為三類：a)業(yè)主：已購(gòu)買綠城房產(chǎn)的客戶；邪b)旨意向戚客戶波：尚貨未購(gòu)改買綠墳城房褲產(chǎn)，昌但是錘有強(qiáng)身烈購(gòu)糖買傾軍向的牽客戶質(zhì)；康c)凍潛在倡客戶蹤：關(guān)璃注綠買城房本產(chǎn)的材，除紋以上擁兩類活以外際的客屑戶。走5.暢2陰營(yíng)銷襖策劃國(guó)部負(fù)監(jiān)責(zé)匯鬼總各那案場(chǎng)奶的客甩戶信屑息，差建立放客戶煉信息唇數(shù)據(jù)偷庫(kù)，茶所有驚工作哨人員獅，必樸須對(duì)巷客戶私信息勁承擔(dān)么保密降任務(wù)車。脆5.介3吵營(yíng)銷舌策劃甘部應(yīng)懷建立晴與客筐戶溝健通的峰渠道畜，并元與客序戶積住極溝忍通。村5.田3.膽1禁與客勵(lì)戶溝球通的展內(nèi)容常包括偏但不恩限于電以下眉方面節(jié)：脫a)者收集男客戶艇對(duì)房豆產(chǎn)品濾的要議求，殃需求本與期織望；恩b)求發(fā)布罷公司笛的開潛發(fā)項(xiàng)發(fā)目信鋒息；衰c)頓就具厚體房黑產(chǎn)品逆的信鄙息進(jìn)嶼行的樓溝通寨；釋d)斜就達(dá)徑成合周同以施及合灰同變傷更進(jìn)僅行的檔溝通衰和協(xié)狡商；瞧e)宿對(duì)公鑰司服條務(wù)品脾質(zhì)和滲產(chǎn)品舍品質(zhì)志的投么訴與我建議靠。佛5.急3.才2役與客塞戶溝忠通的遮渠道旅包括顆但不漿限于挑方面撲：況a)朗現(xiàn)場(chǎng)污接待盒；適b)算開通魂熱線掠部、建澤立網(wǎng)錯(cuò)站、柜登陸耽其他原房產(chǎn)劇論壇蠶；撈c)養(yǎng)發(fā)送錘信函讓、郵字件和辯短信蔥等；栗d)適組織來(lái)綠城泊會(huì)活軌動(dòng)；污e)濤對(duì)于各意向數(shù)客戶蚊，可每策劃覽專項(xiàng)第活動(dòng)午，邀沒請(qǐng)其燥零距拼離感奧受綠查城產(chǎn)昨品品匹質(zhì)。寸5.定4它根據(jù)斧項(xiàng)目暖開發(fā)躍計(jì)劃壇，公哥司在銜項(xiàng)目納開盤期前三微個(gè)月統(tǒng)應(yīng)組梅織成孫立業(yè)套主質(zhì)居量監(jiān)蓄督小退組，才并根交據(jù)項(xiàng)坡目進(jìn)輸度組叛織小倚組開如展活爸動(dòng)，泄具體筑規(guī)定汪見《地業(yè)主碰質(zhì)量巾監(jiān)督輝小組豆管理鞭規(guī)程切》。量5.垮5客綢戶服暫務(wù)人艙員應(yīng)解以積隸極的鮮態(tài)度曉面對(duì)軍客戶話投訴禾，并鉆按《什投訴上處理朵工作肯規(guī)程華》及真時(shí)處襲理。是5.翠6除錢了團(tuán)被動(dòng)搜接受并客戶繩投訴遮外，屢客戶朝服務(wù)鈴人員洽還應(yīng)本主動(dòng)面向物省業(yè)管厘理公倍司了襪解客倘戶由投訴田信息拔和相似關(guān)建輝議；累營(yíng)銷株策劃覽部應(yīng)映確定生專人喬，主根動(dòng)關(guān)嗚注各勉網(wǎng)站腫論壇詳，積螞極收拘集、榮匯總詢和分束析客拌戶的娛意見盡與建報(bào)議，統(tǒng)并及箏時(shí)解仔答客母戶的蘆疑問覺。辦5.揪7討根據(jù)膽房屋烤交付謀入住茫情況疲開展填客戶狠滿意序度測(cè)否評(píng)。雹5.妨7.嗽1將客戶瘦滿意淘度測(cè)玩評(píng)一也般采盞用問瘡卷調(diào)刺查法遵，在售每次慌測(cè)評(píng)姓前應(yīng)絕進(jìn)行牌策劃笛，參勺考樣燃本設(shè)筐計(jì)《讓客戶喉滿意謙度調(diào)強(qiáng)查表護(hù)》，州確定絞各項(xiàng)等評(píng)價(jià)沙指標(biāo)鏟的權(quán)丟重、縱確定鎖滿意競(jìng)度的蹄計(jì)算表方法踢。評(píng)億價(jià)指蒙標(biāo)應(yīng)港包括密但不筍限于助以下破方面路：劃a)窮產(chǎn)品緣品質(zhì)瑞，包察括小脈區(qū)環(huán)撓境、婆戶型牙設(shè)計(jì)慌、建格筑質(zhì)竊量、梢功能呢質(zhì)量化、配靈套設(shè)抬施等分；苦b)沒服務(wù)垮品質(zhì)串，包量括銷悠售服訪務(wù)、等投訴賣處理另、物鑄業(yè)服祖務(wù)等密；款c)醫(yī)產(chǎn)品段性價(jià)嗽比；碰d)藥公司娛品牌嶄與形消象。掀5.傾7.劃2階客戶色滿意猶度的撕調(diào)查猾結(jié)果輔應(yīng)形退成書蟲面報(bào)啟告源，傳部遞至絮工程賤管理霜部稿負(fù)責(zé)未人績(jī)、營(yíng)合銷策依劃部涼、綜意合管厘理部東等相引關(guān)職帥能部顧門，熄并提鍵交管別理評(píng)籌審。激5.湊8坐為進(jìn)荷一步隆提高狠公司務(wù)房產(chǎn)棄的價(jià)萄值，無(wú)營(yíng)銷謎策劃近部應(yīng)濾根據(jù)棕各項(xiàng)有活動(dòng)博中收豆集到莖的信寫息，唇主動(dòng)遵識(shí)別筐業(yè)主蠻的需報(bào)求，被在物黑業(yè)管危理公庸司的密協(xié)助霉下，益為業(yè)冠主提惠供系偷列服家務(wù)，圣系列搶服務(wù)法可能歡包括險(xiǎn)但不宵限于毀：侍a)務(wù)超出運(yùn)保修術(shù)范圍深保修滾期限晌的維胞修工次作；遭b)睛醫(yī)療輩健康聚服務(wù)洪；懶c)甚兒童眾才藝零培訓(xùn)掙服務(wù)節(jié)；是d)傭業(yè)主徒聯(lián)誼雁等社親區(qū)文街化活暗動(dòng)；普e)用開展蹤綠城叨會(huì)等從會(huì)員家活動(dòng)高；杜f)窩在部癢分小總區(qū)逐培步建蠟立完票善的鉤園區(qū)駛生活敘服務(wù)電體系硬。李5.董9濟(jì)各項(xiàng)愁活動(dòng)沉中收觀集到足的客輪戶意鳥見和才建議丟，涉菠及到令產(chǎn)品姓品質(zhì)銜、服態(tài)務(wù)品邪質(zhì)和能工作偉品質(zhì)顧不合賊格時(shí)必，相政關(guān)責(zé)狗任部播門須廚予以宏整改守并及辦時(shí)向惕客戶域反饋玻，必慢要時(shí)穗還應(yīng)過采取仇糾正梳措施踏或預(yù)挑防措攔施。項(xiàng)具體都規(guī)定黨見罰《不畝合格筐控制螺程序咐》禮及惜《傍糾正泥和愈預(yù)防巧措施友控制嶺程序懲》。場(chǎng)6記化錄酬6.婦1客去戶滿酷意度著調(diào)查功表（猜樣本荒）提6.眾2客屬戶滿遵意度矩調(diào)查爪分析簽報(bào)告痰7相輛關(guān)/坦支持叔性文堡件保7.付1業(yè)譜主質(zhì)崖量監(jiān)浙督小繡組管忘理規(guī)足程背7.艷2歇投訴宰處理搞工作書規(guī)程黑7.浸3維可修工趟作規(guī)匙程墨7.含4不童合格廉控制咐程序柱7.燈5功糾正疤和切預(yù)防券措施所控制鉛程序膨7定.烏6眾綠城嗓會(huì)管吃理章澆程牽收集依客戶炕信息笑并分舍類械各接淘待舒案場(chǎng)義建立視客戶霸信息棗數(shù)據(jù)餅庫(kù)若營(yíng)銷幣策劃償部蹲建立衡客戶戶溝通覺渠道配總經(jīng)宜理（賣或其紅授權(quán)懇人）所組織童業(yè)主繡工程流質(zhì)量意監(jiān)督活小組鐮總經(jīng)挨理（殲或其木授權(quán)農(nóng)人）怎組織頂客戶票服務(wù)頑質(zhì)量藝監(jiān)督籃小組喬總經(jīng)樹理（吸或其字授權(quán)騾人）斜多渠蠟道收奏集客烤戶意