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文檔簡介
瑞馳新天地銷售人員行為規(guī)范手冊導(dǎo)言服務(wù)方針本公司奉行的服務(wù)方針是:顧客第一。一切服從于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)。實(shí)現(xiàn)職工的勞動目的。客戶光臨本營業(yè)場所,是對本營業(yè)場所的信任和支持,也是本營業(yè)場所的榮幸。我們成長發(fā)展的基礎(chǔ)在于每一位客戶。職工就職于本營業(yè)場所的目的不盡相同,有的是為了收入,有的出于喜好、有的兼而有之。不論為何,要實(shí)現(xiàn)其目的,必須要有企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)。所以職工的目的應(yīng)服從于企業(yè)發(fā)展這一總目標(biāo)。換言之,唯有企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,職工的個人目的才能圓滿實(shí)現(xiàn)。本規(guī)定的要旨本規(guī)定旨在為銷售人員業(yè)務(wù)工作提供規(guī)范。恪守本規(guī)定,既能保證職工個人目的實(shí)現(xiàn),也能保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的完成。每一位職工都應(yīng)反復(fù)研讀,嚴(yán)格地按照本規(guī)定的要求開展銷售工作。關(guān)于出勤嚴(yán)守出勤時間職工必須依據(jù)自己的通勤時間,提前離家,心情平靜地進(jìn)入營業(yè)場所,不能慌慌張張地趕點(diǎn)上班。一般情況下,職工須提前15分鐘進(jìn)入工作地點(diǎn),做好服務(wù)前的準(zhǔn)備。正確著裝進(jìn)入營業(yè)場所后,銷售人員應(yīng)更換統(tǒng)一的工作服。呈儀表造不符短合公振司要乖求,件不允石許上惱崗。騾營業(yè)釀場所牛準(zhǔn)備廟銷售它實(shí)務(wù)壩銷售瞎人員辭工作品職責(zé)蒸接待省到訪遲客戶羨接受封川咨詢恨客戶剝跟蹤吃促成即交易賓提醒敵客戶采交完彼首期惹樓款伐簽正魄式買使賣合殼同模客戶椅提交街完按控揭所態(tài)需資仍料會最后肉義務(wù)刺協(xié)助依發(fā)展哀商辦握理按比揭有反關(guān)的吸各項(xiàng)恢工作胳工作梨內(nèi)容肚開盤善前的拜準(zhǔn)備里(上主崗條裝件)忘對代忍理樓浴盤所楚在區(qū)濕域的宴調(diào)查濤對代秩理樓輸盤與境周邊盒競爭孩樓盤專的比鍵較描上崗濫百問斥的培帥訓(xùn)姜綜合膽知識途培訓(xùn)鬧接聽腦逐確定撞接聽拾桿的順手序酒做好德接聽惕的登嶼記,騎在進(jìn)窩線電稠話登方記表蕉上登伏記姓宜名、獎院、客蔑戶關(guān)就心的祖問題眉做好刊接聽娃棄的統(tǒng)始計統(tǒng)接待好上門痕客戶憂首先枝按接想待的刷次序腔接待織(按車上班混時間者排序槐)樸介紹選樓盤陣資料旺(介忠紹時短不發(fā)鴿樓書虹)概帶客慨戶實(shí)己地看升樓稀根據(jù)仆客戶稠的需腰要推聰銷(缺盡可惜能了被解客揉戶需昂求)要請客蘆戶在亭客戶樸登記展本上迅登記勒,并虜積極拿跟蹤限送客雕戶鼻將客世戶資褲料,來詳細(xì)角記錄幕在案捎昌復(fù)訪劈針對僵不同蠢的客斜戶選燈擇復(fù)夢訪時屆間薄明確冒抄復(fù)訪推的主羅項(xiàng)優(yōu)記錄諒(說柄過什犯么,袖結(jié)果吵如何巷)幟收取姜定金鬼收定促金之毒前,蓄一定姻要向鵝銷控乘確認(rèn)驢定金洗是由王財務(wù)恨或?qū)5钊耸彰萌耖_收款據(jù)時輔一定杜要寫蘿房號翁及保赴留房糾號的倚時間霞展板義貼點(diǎn)育填客腫戶檔師案,錢便于造總結(jié)鏡、調(diào)口整道催交提房款槐提前胳提醒愁客戶稅交首形期死如不掛能及榮時交通問明葬原因精,立戰(zhàn)即告砍訴經(jīng)給理墾延伸臟服務(wù)葛提前監(jiān)告之腔入伙僚,如雕漲價痛可告浪之催需不咸需要塌陪您栽一起噴去瘋接待弟客戶意程序栽任何濁人一述踏進(jìn)計售樓羨處就材算客趁戶,權(quán)同時款,發(fā)稅展商村、媒銷體視漢為重堂要客別邁戶。丘客戶日推開特大門巾服務(wù)窩就正建式開壘始(賤您好引!歡糖迎參愉觀)謝攜資表料離魯座,切問好鹿,自媽我介染紹(估問好遞,自捐我介熱紹時饑用規(guī)個范用予語)沸介紹悠模型黎、展遺板內(nèi)憤容,嫌盡可臭能突弟出賣內(nèi)點(diǎn),相用語得規(guī)范超(介破紹簡件單、緩專業(yè)幻)諒請客虹戶入盒座,藝講解貍樓書紋(介窗紹要學(xué)屬實(shí)描、詳捎細(xì)、段專業(yè)剖,介斷紹時喬不可銷抵湖蘋帽毀喊其它交樓盤悔,可安客觀歷為客謎戶分驚析雙光方各煮自的重優(yōu)劣梅勢)傅帶客荒戶看瞇房(涂必須鍬本人栗帶客遮戶看額房,御要交忍流、斥溝通旬、要六尊重恒自己仁的客雄戶,牌走在詞客戶瑞的前盜面)室替客霞戶設(shè)儉計購撥買方蜻案(親方案費(fèi)設(shè)計屯要合領(lǐng)理、狠可行欄、不消可算這錯賬獵,一吊定要面算未乓賣出樂的房驚)免做好抽客戶邀登記朋(請崗客戶嘩填寫嶄登記驚本,宇當(dāng)日既客戶栽登記半在自坐己本敞上)閘禮貌跑送客習(xí)戶到廟大門系口(鐵主動前替客烘戶開墾門,害規(guī)范伙用語課:孟“伯再見久,歡某迎您肝再來飲!釣”宵目送逐客戶籌,自婚駕車辦客戶談要等湖客戶營車開離走后遭才返賓回)哭配合躲財務(wù)嬸收定泄金,派開收厲據(jù)爸收定止金一罵定要規(guī)由指袍定專槳人收忘取你定金咽一定摘要由闖兩人疊以上勉核對傳現(xiàn)金綱交接箱不得鞭超過削兩日條去銀盈行存叫款必加須兩肝人以奴上共秤同去脫開出粥的收舍據(jù)一將定要稻注明耳房號姿、金峽額、稻交款仆方式暮收支羅票要承注明倘支票軌號碼行,收航外幣捷一定肯要注隆明編途號沿簽署披認(rèn)購敢合同吊認(rèn)購員書由把本人司簽署墾認(rèn)購企合同直不得聯(lián)簽錯定簽完包的合劑同一護(hù)定要棒由項(xiàng)辮目經(jīng)慈理或右第二挎人復(fù)僅核及永簽名映及時囑填寫買各項(xiàng)購客戶添記錄西客戶趣登記霞本宵展板秋貼點(diǎn)灶客戶典成交尋檔案乖提醒崖客戶溜交首泥期款卡或房逢款煩簽署業(yè)商品壘房買怨賣合唉同畫買方答一定膛本人觀簽名慌,或帆公證含書面險委托呈、代雞簽傷客戶揉領(lǐng)回役合同障,一仍定要橋登記灘替他竿人交歷房款狡,必罩須有恥書面艇證明挎(我喬是自授愿替蔑xx傻交來通房款媽多少普)姻通知沒辦理關(guān)按揭騾提前竊七天蒼第一柏次通浸知,燃通知絹時間駐、地村點(diǎn)、濤方式歉提前衰三天盾第二止次提倉醒守提前鋸一天紋第三握次確麥認(rèn)踩協(xié)助鹽辦理按入伙奶,為叨培養(yǎng)躬忠誠麻客戶押態(tài)度熔要主蘿動筆一定虎要向謊客戶閘表示玻祝賀艱主動叉向客投戶提網(wǎng)供房脫地產(chǎn)宮信息備對客技戶表此示關(guān)據(jù)心鳥同時局如果礎(chǔ)公司停有其循它樓逝盤推園出,滅可告硬之。太客戶艇接待趕重視晃服務(wù)免語言襖。在聯(lián)銷售畫工作型中,儉服務(wù)鳥語言刺具有產(chǎn)舉足把輕重蠅的作脈用,混而服晨務(wù)語榨言又底是一宰種特拐殊的毯語言蠟,因沾此,夜必須哥加強(qiáng)剃對服流務(wù)語冬言的屢掌握緊,使對之規(guī)對范。圈與此便相適害應(yīng)的偷是服歇務(wù)態(tài)咱度,父僅有隱優(yōu)美榆動聽白的服倦務(wù)語螞言,京而服鄉(xiāng)務(wù)態(tài)剛度不庫佳,兼只會盆成為塊機(jī)械宋的程越序化爽的語泳言。勞為此拖須做團(tuán)到:墾永遠(yuǎn)賓從客般戶的多角度濤考慮瞧問題聚。竊從內(nèi)冶心感戚謝客右戶光魔臨本織營業(yè)俯場所息。器認(rèn)識創(chuàng)自我泰的服煩務(wù)價樂值。態(tài)熟知促商品握知識旗和顧鐘客購捉買心回理?;莆粘鹗炀氈\的語青言技宴巧。丸保持茄自身意的整腎潔美銷觀。糖亞呆廉抓鬧在含正確妄運(yùn)用紫服務(wù)忌用語簽時,異應(yīng)掌幣握以宏下要坊領(lǐng):現(xiàn)注意芒服務(wù)閘用語笨與態(tài)侮度、事動作誕的協(xié)航調(diào)統(tǒng)主一。碑面帶純微笑鼠。腫強(qiáng)調(diào)歐要點(diǎn)余,注暗意語魚序。肚注意佛客戶敬反映朽,認(rèn)刪真聽限取客只戶意運(yùn)見。朽語言外盡量敘通俗窯易懂梢。衣精神無集中勸,不拿能東本張西越望。艇不能訴與客溫戶發(fā)姨生爭遮論。幫講話恐應(yīng)誠純實(shí)、領(lǐng)負(fù)責(zé)自任。件介紹授要客尊觀,憶不可士盲目忍吹噓卷。嘆了解肆客戶擇心理來??蛣顟粼谒旅恳幻Υ钨徲荣I行韻為中箱,一黑般要術(shù)經(jīng)過竹8個疏階段顛的心啄理變盛化。災(zāi)注視溫。顧據(jù)客將豎目光卷集中議于營圓業(yè)場逼所內(nèi)佩所陳焰列品治上。陣興趣喪。有興的人恢可能夸看一籮眼即枝過,匹也有咳人停董下來茄仔細(xì)風(fēng)端詳具,這算表明璃顧客田對此詞部分仍發(fā)生盾了興擠趣。宿聯(lián)想喂。當(dāng)嘴駐足紐觀察披時,??蛻粞匆阉?lián)想狐購買彎到這獨(dú)種商麗品會鴉給自依己帶趕來哪緊些益用處,侄解決純哪些魔困難剖,得暮到哪藥些享石受。洲欲望握。接靈著會鬧產(chǎn)生速一種翼購買拋的欲脊望或轉(zhuǎn)沖動冶,但榆大多醒情況球不會茶現(xiàn)在歐馬上斬購買槳。寶比較裳權(quán)衡篇。在遞正式山購買華前,海還要冬反復(fù)矮考慮丸商品回的價烤格、帆質(zhì)量染、配街套、庭外觀足等。縱并與踩其他雖樓盤逮比較曾。脾信任當(dāng)。在逢這時蠻,顧市客往拘往要晶征求者銷售搶人員罵的意雅見,伴在得礎(chǔ)到肯格定回帽答后差,會宏對商眠品進(jìn)刑一步令產(chǎn)生晚信任艙感。程行動煩。即飽顧客陜決定構(gòu)購買寺商品窯且付析諸于西行動壩。奪滿足墾。當(dāng)推顧客釣購買苗時,錯有自卷己的坑欲望舅被滿認(rèn)足的耗感覺減。同社時,芹這種益滿足許也包楚括對摟銷售協(xié)人員定的認(rèn)筆可。飄作為洋銷售令人員陡,與織顧客椒主動賞打招松呼和從介紹經(jīng)商品皮的最使佳時味機(jī)是永(2認(rèn).2喝)沿和濾(2冶.3取)吐階段幸。銷通售人包員打唱招呼隊(duì)超前上會引連發(fā)顧齒客的孕警戒呆心,優(yōu)滯后但也不波會產(chǎn)板生有眠益效故果。厭因而腐,只誦要判四斷出擊客戶爭是有荒購買翠機(jī)會論,就的應(yīng)在汗顧客創(chuàng)產(chǎn)生粥購買椅欲望篇之前怎介紹喂推薦龜商品沉。萬為顧伍客介爹紹樣護(hù)板房擠。客之戶若世反復(fù)鵝地來父看某鼠樣板戶房,花或多突次提浩出有斜關(guān)同少一種役商品隨的問愿題,緞或長散時間褲地注響目于抹某樣次板房饅,是重其喜課歡商袋品的苗信號宮。為幕此:膀應(yīng)盡場快地努介紹粗主推充房型蔬,鎖廈定客燦戶注偵意力邪。賭向客欲戶介警紹的政商品就數(shù)量盲不能亮多,內(nèi)以一宜個為陣宜最悟好不腸超過愈兩個手。責(zé)向客慰戶展衰示的映商品脊應(yīng)便憤于其勢比較黃選擇蹤(如峽:不品同價緊格、縫不同汽規(guī)格?。?。嚼主動刃地向訴客戶房介紹壟商品避特點(diǎn)摸等。棚向客始戶介熱紹商用品的謝順序祖是:戲若客打戶未棒指定得價格豐,從駝中檔班價位頃介紹顛起;資若客饞戶對師商品角價格請不關(guān)有心,嘩應(yīng)從煩低價蟲價位耗介紹茂起,芳這樣眼可以泥滿足慮客戶睬的夸肉富心握理。鍵當(dāng)客彩戶決敢定購貿(mào)買時燙。窗按客蓮戶接酒待程溉序第先(1然0)選條-刪第(翻17歪)條崗程序龍辦理剝接待抱顧客欺30疤戒。鈔挑客排,戴俊有色奇眼鏡傲看客回戶,西接待畫標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