電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)絕招

銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)絕招第1招業(yè)務(wù)開(kāi)展前的心理準(zhǔn)備打既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打的過(guò)程中，心態(tài)直接影響著業(yè)務(wù)的結(jié)果。在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門(mén)，所不同的是對(duì)方輸了，而在業(yè)務(wù)的過(guò)程中卻是雙贏的。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門(mén)而入。而業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場(chǎng)去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同?？傊覀儫o(wú)論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。世界著名推銷(xiāo)大師齊格拉說(shuō)得好：“你會(huì)由于過(guò)份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰?。業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。幾乎所有人對(duì)業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。因此，當(dāng)客戶聽(tīng)到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。沒(méi)有人愿意聽(tīng)到冷冰冰的、有氣無(wú)力的聲音。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過(guò)我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。而在聽(tīng)一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對(duì)聲音的判斷。因此，我們的聲音將對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像快樂(lè)的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來(lái)，客戶也會(huì)受到感染。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺(jué)的到，也就是說(shuō)，要讓客戶感受到我們的熱情。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、開(kāi)發(fā)自我，才會(huì)有積極樂(lè)觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。作為一名業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會(huì)在今后的業(yè)務(wù)過(guò)程中處理好各種困難和問(wèn)題，才會(huì)不那么輕易地被打倒。(3)要積極而耐心任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。做業(yè)務(wù)也是一樣。任何一個(gè)新加入業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。所以，新業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來(lái)。要想真正做好業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒(méi)有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。在聯(lián)系業(yè)務(wù)過(guò)程中過(guò)于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻簟Ｋ?，為了不讓自己的努力白費(fèi)，一定要靜下心來(lái)體會(huì)對(duì)方話里的意思。如果給客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來(lái)，表現(xiàn)自己的風(fēng)度?？傊?，“心急吃不了熱豆腐”，要做好業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。(4)要樂(lè)觀向上無(wú)論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能會(huì)退縮不前，無(wú)所作為，最終與成功無(wú)緣。而樂(lè)觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉?lè)趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂(lè)觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。一個(gè)新的業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)就需要有樂(lè)觀的精神來(lái)支持自己。當(dāng)然，積極樂(lè)觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來(lái)就有的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂(lè)觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過(guò)經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂(lè)觀的人在一起，從這些人身上獲得樂(lè)觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。業(yè)務(wù)人員也是一樣。業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，更是一種實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式。這種心態(tài)可以分為以下幾種：①業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價(jià)值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類(lèi)業(yè)務(wù)活動(dòng)，熱情而主動(dòng)。能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在業(yè)務(wù)中往往都會(huì)取得成功。②業(yè)務(wù)是展示自我才能一個(gè)人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因?yàn)槌删椭荒苷f(shuō)明一小部分問(wèn)題。也許有的人有能力，但是沒(méi)有機(jī)遇。業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機(jī)會(huì)。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。(6)要心態(tài)歸零很多新加入到業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原來(lái)所從事的是與業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時(shí)就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。所謂業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們?cè)谠瓉?lái)所從事的行業(yè)中是何等出類(lèi)拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步入業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開(kāi)始，這是對(duì)一個(gè)新業(yè)務(wù)員最基本的要求。正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無(wú)法吸上更多的水的。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識(shí)，進(jìn)入到一個(gè)新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽(yù)和成就都拋開(kāi)，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)好。(7)要勇敢做業(yè)務(wù)員，我們面對(duì)的不僅僅是客戶，也是自己。有一些業(yè)務(wù)員，在業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。事實(shí)上，業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳不見(jiàn)得是懶惰、無(wú)能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷(xiāo)。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次業(yè)務(wù)過(guò)程中就會(huì)表現(xiàn)得更差。因?yàn)檫B他自己都沒(méi)有信心，別人又怎么能信任他呢？所以，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。每個(gè)人都有很大的潛力，新業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。要勇敢地面對(duì)一切問(wèn)題，只有這樣，才能不斷成長(zhǎng)，取得成功。(8)要不斷學(xué)習(xí)人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。作為新業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，而且要學(xué)習(xí)銷(xiāo)售計(jì)劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。新業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。所以，對(duì)于一個(gè)新業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，一定要有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。不能只是學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。(9)要有自信心自卑是業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石?？蛻糍?gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對(duì)我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺(jué)得他透過(guò)我們已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。一個(gè)業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對(duì)產(chǎn)品相信的程度。當(dāng)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來(lái)了方便、價(jià)格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)品值得每個(gè)人擁有。所以在銷(xiāo)售時(shí)，我們的語(yǔ)調(diào)可以使我們的客戶相信使用這個(gè)產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。(10)要真誠(chéng)在業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶相信我們所說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。讓我們看看下面這位業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個(gè)客戶打長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月，在最近一次打時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說(shuō)：‘你以后不要再打給我了?！瘨鞌嗔酥?，我覺(jué)得很郁悶，我只是想通過(guò)告訴他這個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)我這樣想的時(shí)候，禁不住又拿起了，我說(shuō)：‘你掛了我的，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意?！宦?tīng)，很不好意思的向我道歉。從這以后，他也成了我的客戶。因此，當(dāng)我們真誠(chéng)的時(shí)候，沒(méi)有人會(huì)因?yàn)槲覀兊暮眯亩芙^我們，除非他還沒(méi)有完全了解我們的好心。第2招業(yè)務(wù)開(kāi)展前的物品準(zhǔn)備

業(yè)務(wù)員不僅可以給自己帶來(lái)豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。只有幫助客戶解決了實(shí)際問(wèn)題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)員的真正價(jià)值。要想成為一名成功的業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開(kāi)展業(yè)務(wù)前必備的：(1)機(jī)機(jī)是業(yè)務(wù)的基本組成部分。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來(lái)做日常的記錄，主要包括：收發(fā)者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新?？晒┱迟N的便箋紙不但可以隨時(shí)提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個(gè)不健忘的人，也可以給客戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。(3)記事本記事本通常是業(yè)務(wù)員日常的名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對(duì)我們工作的監(jiān)督。格式如下：①標(biāo)注時(shí)間日期。當(dāng)對(duì)客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出當(dāng)時(shí)與客戶的通話時(shí)間，這樣也能夠調(diào)動(dòng)客戶回憶當(dāng)時(shí)打的動(dòng)機(jī)和原因，促進(jìn)業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會(huì)讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。②號(hào)碼編號(hào)。我們可以清楚地知道每天打的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。③附注。每次和客戶的溝通，細(xì)心的業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到號(hào)后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。(4)計(jì)算器任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購(gòu)買(mǎi)情緒。計(jì)算器能讓客戶感覺(jué)到我們是一個(gè)效率專(zhuān)家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽(tīng)。誰(shuí)給客戶的效率高一點(diǎn)，通?？蛻艚o他的效益也會(huì)高一點(diǎn)。準(zhǔn)備計(jì)算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時(shí)間。(5)鐘表時(shí)鐘可以讓業(yè)務(wù)員以最快的時(shí)間做好工作，從而掌握通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥打的掌控性。客戶的每一分鐘都是很寶貴的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。例如問(wèn)候不超過(guò)1分鐘，預(yù)約拜訪不超過(guò)3分鐘。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作。但客戶在中會(huì)構(gòu)想線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說(shuō)話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺(jué)和構(gòu)思。所以業(yè)務(wù)員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時(shí)保持巔峰狀態(tài)。(7)客戶資料詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說(shuō)明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。(8)電腦業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專(zhuān)用的電腦，最好是“手提電腦”。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。(9)音樂(lè)業(yè)務(wù)需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚(yáng)的音樂(lè)會(huì)可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。這樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對(duì)方。(10)機(jī)除了準(zhǔn)備機(jī)，機(jī)也是業(yè)務(wù)必不可少的。通過(guò)機(jī)，我們可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。手邊有，可以讓客戶很快收到的同時(shí)，也能體會(huì)到我們的專(zhuān)業(yè)精神。您好，一分鐘之后，您將收到我的.發(fā)完后記住及時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶是否收到，是否完整和清晰。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤(rùn)嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通，客戶聽(tīng)到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(12)雖然在工作的時(shí)候用不到，但可以方便客戶在下班的時(shí)間或其他時(shí)間隨時(shí)聯(lián)系到我們。

第3招對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解在業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中我們只有對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)槭褂迷摲N產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問(wèn)題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)也就是其功能之所在。(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格我們不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，還要了解它的底價(jià)，給客戶的最低價(jià)是多少，這樣和客戶談時(shí)，就可以避免因不了解價(jià)格帶來(lái)的尷尬。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及結(jié)算方式在中說(shuō)明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價(jià)值，幫助我們建立更有效的說(shuō)服力。了解產(chǎn)品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時(shí)候得到產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶的信任度。(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。(6)了解同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。但我們?cè)谥腥f(wàn)萬(wàn)不可以批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能作分析。(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)會(huì)讓客戶覺(jué)得我們很真誠(chéng)，讓我們有機(jī)會(huì)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會(huì)幫我們轉(zhuǎn)介紹。(8)了解售后服務(wù)我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售出去了，有沒(méi)有售后服務(wù)，作為一名業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。每一個(gè)公司都可能有新的服務(wù)系統(tǒng)，使我們擁有良好的客戶群。(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢(shì)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)及其發(fā)展趨勢(shì)我們要有一個(gè)完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁?zhuān)家性的咨詢(xún)。如果今天我們具備了這種能力，我們就具備了對(duì)客戶的強(qiáng)大吸引力。第4招客戶資料的搜集和篩選

(1)查閱各種匯編資料這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類(lèi)資料、報(bào)章類(lèi)資料等。統(tǒng)計(jì)資料是指國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門(mén)在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。名錄類(lèi)資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。這些可以直接從圖書(shū)館查閱。(2)閱讀報(bào)紙和雜志無(wú)論綜合性的還是行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形以及國(guó)際行業(yè)信息等。這些消息提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，如果我們?cè)诳^和報(bào)角看到自己潛在客戶的有價(jià)值新聞，不妨自己留下一份，然后備份一下，寄給這個(gè)潛在客戶，并附上留言“我在新聞中看到你的信息，我在本地做生意，希望有緣與你會(huì)面。同時(shí)在信里附上自己的名片。(3)借助互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會(huì)通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個(gè)工具?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類(lèi)信息等).(4)通過(guò)你的親戚和朋友我們的親戚和朋友雖然不會(huì)成為我們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識(shí)的人也許就是我們的潛在客戶。所以，不要害怕找他們。世界著名的汽車(chē)設(shè)計(jì)大師--波爾舍，曾有人向他推銷(xiāo)了百萬(wàn)元的汽車(chē)保險(xiǎn)單。消息傳出后，他的一位賣(mài)保險(xiǎn)的朋友趕緊來(lái)找波爾舍，批評(píng)說(shuō)：“你真不夠意思，我都開(kāi)你們大眾汽車(chē)，你要賣(mài)保險(xiǎn)怎么不通知我呢？波爾舍聽(tīng)了，口氣堅(jiān)定的說(shuō)：“你開(kāi)大眾汽車(chē)是我推薦給你的，但要做我們公司的保險(xiǎn)，你可從來(lái)沒(méi)有開(kāi)口向我提過(guò)。在家靠父母，在外靠朋友。只要我們把握住一切可能的機(jī)會(huì)，幸運(yùn)隨時(shí)都會(huì)降臨。(5)與潛在客戶取得聯(lián)系搜集到足夠的潛在客戶的資料后，接下來(lái)便進(jìn)行篩選。我們可以先通過(guò)對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。如果里說(shuō)不清楚的可以發(fā)，這樣我們也不用擔(dān)心對(duì)方突然掛斷，并且可以傳送圖像與表格。發(fā)送電子郵件是最新的聯(lián)系方式，可以同時(shí)向許多潛在客戶發(fā)送郵件。在我們的郵件中，可以比較詳細(xì)地說(shuō)明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。但內(nèi)容要盡量的短，這樣，對(duì)方也能盡快的回復(fù)。第5招腳本的制作與使用

業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過(guò)打的。為什么呢？這是因?yàn)榇虻谋冉拥母袝r(shí)間作充分的準(zhǔn)備。語(yǔ)言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。(1)明確打的目的打的目的很簡(jiǎn)單，也就是業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個(gè)，打這個(gè)想得到什么樣的結(jié)果。至于業(yè)務(wù)人員為什么要打給客戶，可能的原因是：業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。在考慮了打的原因后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識(shí)到，這個(gè)能給銷(xiāo)售帶來(lái)什么。業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。①時(shí)效性我們的一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。②詳細(xì)客戶要同我簽訂單，簽多少？③真實(shí)我要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定這個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過(guò)我認(rèn)真判斷過(guò)的。④從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我要讓客戶采取的行動(dòng)。⑤替代目標(biāo)要有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到的時(shí)候，如果沒(méi)有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋觥５覀儠?huì)意識(shí)到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會(huì)是一次通話就可以完成的，這需要業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程起到什么作用，也就是說(shuō)每次通話目標(biāo)的完成在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程處于什么位置，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)明確每一次通話的具體性和宏觀性。(2)準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題在很多人看來(lái)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過(guò)程中滔滔不絕地向客戶敘說(shuō)，也有一些業(yè)務(wù)員抱著這樣的觀念：一拿起就開(kāi)始說(shuō)，說(shuō)我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽(tīng)得“云山霧?！?。這是一個(gè)誤區(qū)，成功的業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中講的話一定比客戶講的話要少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最好的情況是，客戶講70%，銷(xiāo)售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問(wèn)，這樣才能讓客戶多講。可見(jiàn)，提問(wèn)是推銷(xiāo)中的重要因素。但準(zhǔn)備的問(wèn)題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)幾次與客戶的溝通，客戶孫總對(duì)小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次是小李又一次與客戶的溝通。小李：“您好，請(qǐng)問(wèn)孫總在吧?客戶：“我就是。小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來(lái)信詢(xún)問(wèn)AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對(duì)您的公司將有何幫助。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便談話嗎？客戶：“可以，你就說(shuō)吧。小李：“孫總，能否先請(qǐng)您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？“我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商……“孫總，我們絕對(duì)可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務(wù)。不過(guò)，我可不可以提個(gè)建議？客戶：“當(dāng)然。小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細(xì)解說(shuō)。您可以對(duì)我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在上不容易說(shuō)清楚。您覺(jué)得這樣如何？客戶：“要多長(zhǎng)時(shí)間？小李：“不會(huì)超過(guò)30分鐘。如果可以的話，我等一下就過(guò)去拜訪，或是明天，看您什么時(shí)候方便呢？客戶：“我看明天下午3點(diǎn)好了。準(zhǔn)備好的問(wèn)題必須要符合以下原則：①問(wèn)題要和銷(xiāo)售相關(guān)(漫無(wú)邊際的問(wèn)題只能帶來(lái)更多的麻煩);②確保自己講的比客戶講的少；③用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題；④先問(wèn)一些很明顯的問(wèn)題，讓對(duì)方覺(jué)得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對(duì)方顯露出需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問(wèn)題變得比較明確，注意不要問(wèn)一些太理所當(dāng)然的問(wèn)題，因?yàn)檫@種問(wèn)題簡(jiǎn)直在侮辱客戶的智商；⑤細(xì)心傾聽(tīng)得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑?dǎo)我們提出其他更多的問(wèn)題。一般情況下，經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題有以下幾種。您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對(duì)您很重要？什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？這些產(chǎn)品都給誰(shuí)用？為什么現(xiàn)在有購(gòu)買(mǎi)的想法？什么時(shí)候給您送去會(huì)最符合您的要求？……(3)設(shè)想客戶要問(wèn)的問(wèn)題一個(gè)業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報(bào)到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其實(shí)這樣的安排是必需的，假設(shè)沒(méi)有這樣的培訓(xùn)，那可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：當(dāng)她打通第一個(gè)的時(shí)候，客戶在那頭問(wèn)她：你們公司是做什么的？”這個(gè)業(yè)務(wù)人員啞口無(wú)言，因?yàn)樗娴牟惶宄摴镜降资亲鍪裁吹模坏貌悔s緊掛掉。所以，業(yè)務(wù)員在打每一次之前，都要想好自已有沒(méi)有不知如何回答客戶問(wèn)題的現(xiàn)象存在。如果有，快去把它們搞清楚。一般來(lái)說(shuō)，客戶通常會(huì)問(wèn)以下問(wèn)題：你們有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品……你們的A型號(hào)與B型號(hào)有什么不同？你們的服務(wù)是怎么樣的？?jī)r(jià)格是多少？什么時(shí)候能送貨？如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？……其實(shí)，很多客戶所提出的問(wèn)題，往往同銷(xiāo)售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過(guò)良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄把我們自己看做是客戶，正與一個(gè)業(yè)務(wù)人員在上交談，如果我們提出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)人員說(shuō)：麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來(lái).”然后，我們就開(kāi)始了等待，我們會(huì)一直等下去嗎？當(dāng)然不會(huì)?？蛻籼岢鰜?lái)的問(wèn)題往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，業(yè)務(wù)人員是沒(méi)有辦法記下來(lái)的。所以，準(zhǔn)備一個(gè)備忘錄是必需的，這個(gè)備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來(lái)衡量：When--什么時(shí)候Who--對(duì)象是誰(shuí)Where--在什么地點(diǎn)What--什么事Why--為什么How--如何進(jìn)行我們?cè)诖蚯?，把備忘錄放在旁邊，一面接、一面做好備忘錄，這是商業(yè)的原則。因此，在旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒(méi)有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請(qǐng)對(duì)方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對(duì)方久候也相當(dāng)失禮。(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個(gè)例子：一個(gè)業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，一直沒(méi)有找到。這次他打客戶的，結(jié)果打通了?？蛻粼谀穷^講：我現(xiàn)在正在開(kāi)車(chē)，回頭再打給我.”但這個(gè)業(yè)務(wù)員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀撞耪业搅诉@個(gè)客戶，所以他根本就沒(méi)有注意到客戶所講的話，獨(dú)自說(shuō)個(gè)不停。最后，客戶掛掉了他的。因?yàn)榭蛻粼陂_(kāi)車(chē)，開(kāi)車(chē)時(shí)打很危險(xiǎn)，但這個(gè)業(yè)務(wù)員并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說(shuō)他并沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在業(yè)務(wù)中，因?yàn)椴荒芎蛯?duì)方面談，所以無(wú)法確定對(duì)方會(huì)有什么事，所以，我們只能做的是針對(duì)一些特殊情況而做好準(zhǔn)備好。下面有六種在業(yè)務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的情況及六種對(duì)策，僅供業(yè)務(wù)員參考：①如果第一個(gè)就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通；②如果客戶的需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對(duì)他人時(shí)要有禮貌，并說(shuō)明是約好的；③如果客戶不在，一定要問(wèn)清楚客戶什么時(shí)間能回來(lái)，以便回來(lái)再打過(guò)去；④如果客戶在開(kāi)會(huì)，那就再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去；⑤如果客戶在開(kāi)車(chē)，應(yīng)迅速約定時(shí)間，然后掛掉；⑥如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書(shū)接的，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)其轉(zhuǎn)接。在明確了上述六個(gè)問(wèn)題后，腳本的制作就比較容易了。事實(shí)上，接線人反饋給我們的感覺(jué)越好，我們?cè)谑褂媚_本方面受過(guò)的訓(xùn)練可能越深入。因?yàn)椴蛔匀坏膶?duì)答和語(yǔ)塞的可能性在練習(xí)時(shí)都被克服掉了?？雌古仪虮荣悾窗l(fā)球前隊(duì)員一副絞盡腦汁算計(jì)對(duì)手的樣子，真給你一種“最費(fèi)勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺(jué)。我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺(tái)案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。在業(yè)務(wù)開(kāi)展前制作腳本，就像運(yùn)動(dòng)員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來(lái)什么影響的最好練習(xí)。如果需要的話，我們可以照腳本來(lái)應(yīng)答，最好諳熟于心。下面是一個(gè)初次打可以借鑒的真實(shí)腳本：“康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽(yáng)。上次我給咱們公司的人打過(guò)，說(shuō)經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在?！澳阋睦?？“供應(yīng)部?！按蝈e(cuò)地方了?！班?，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)告訴我供應(yīng)部的好嗎？“他不在。“噢，他不在。請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間能回來(lái)？“不清楚?！澳钦f(shuō)他上午什么時(shí)間回來(lái)不了解是吧？那……下午1點(diǎn)以后會(huì)回來(lái)吧？“可能吧?！澳蔷褪钦f(shuō)下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會(huì)在吧？“不知道。“經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的，您知道經(jīng)理的吧，我記一下?！澳闶裁词?？“噢，我是大明公司的李陽(yáng)，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商?！肮?yīng)部不需要材料?！安皇遣皇?，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場(chǎng)情況?！澳阏f(shuō)的到底是什么事?！坝嘘P(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會(huì)有很好的收益?！斑@種推銷(xiāo)我見(jiàn)多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不會(huì)感興趣?！八苊Γ瑳](méi)有時(shí)間接待你?！八晕也糯蚪o他。您知道經(jīng)理的吧，我記一下。如果他非常忙，又見(jiàn)不著面，我想應(yīng)該盡快一份材料給他。“機(jī)正在修?！澳澜?jīng)理的號(hào)吧，我記一下。“他平時(shí)不開(kāi)機(jī)?！班蓿墙觽骱粼俅?，也好，您知道他的呼機(jī)號(hào)吧，我記一下?！澳闶遣皇莿傋鰳I(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對(duì)你說(shuō)的材料不感興趣?！拔以缇吐?tīng)說(shuō)康達(dá)在經(jīng)營(yíng)上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來(lái)合作?！诹信e了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對(duì)方法后，腳本也就完成了。新業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺(jué)就消失得越快。如果我們?cè)唤泳€人弄得一時(shí)語(yǔ)塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的腳本沒(méi)準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我們才會(huì)應(yīng)對(duì)自如。第6招對(duì)自己情緒的有效控制

情緒就是情感，是與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會(huì)受到打擊。惡劣的情緒也會(huì)使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。如果業(yè)務(wù)員在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前褧r(shí)間和生命放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此，業(yè)務(wù)員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。(1)保持積極的態(tài)度業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程，其實(shí)也是推銷(xiāo)自己的過(guò)程。業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)商品或服務(wù)之前，首先要將自己推銷(xiāo)出去。但如果推銷(xiāo)出去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤怒等)，即使是以前對(duì)自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會(huì)慢慢地變得疏遠(yuǎn)。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，還要幫助客戶對(duì)未來(lái)發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望。(3)不要驚慌失措在業(yè)務(wù)中，如果我們?cè)诤涂蛻舻恼勗捴幸粫r(shí)語(yǔ)塞，回答不出客戶提出的問(wèn)題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬(wàn)不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說(shuō)都會(huì)使客戶心中生疑，從而失去對(duì)我們的信賴(lài)。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問(wèn)客戶一些問(wèn)題，在客戶思考和回答時(shí)，我們及時(shí)開(kāi)動(dòng)腦筋，想出對(duì)策，把談話繼續(xù)下去。(4)不要過(guò)于興奮一些新加入業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)準(zhǔn)客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問(wèn)話，可能會(huì)因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。這樣會(huì)引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問(wèn)題，這樣才能促使我們的業(yè)務(wù)邁向成功。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情，不但對(duì)從事業(yè)務(wù)有利，對(duì)任何事情都很有幫助。我們可以通過(guò)每天參加一些有益的活動(dòng)，來(lái)消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打，接通以后，客戶興致勃勃的說(shuō)：“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！而他說(shuō)：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？……他接著又問(wèn)：“您看下個(gè)月的貨……沒(méi)等他說(shuō)完，客戶不耐煩地說(shuō)：“下月不訂了！業(yè)務(wù)員又問(wèn)：“那以后呢？客戶干脆說(shuō)：“以后你別打來(lái)了！業(yè)務(wù)員生氣的說(shuō)：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了。這個(gè)業(yè)務(wù)員犯了什么錯(cuò)誤呢？我想大家都明白。其實(shí)，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。第7招通話的基本步驟掌握業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒(méi)有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起就找到?jīng)Q策人，我們只能通過(guò)對(duì)方單位的職員、秘書(shū)、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過(guò)秘書(shū)或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥、、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起直接找決策人了。從接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼接通后，一定要先報(bào)出公司名稱(chēng)，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠(chéng)、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來(lái)廣告公司外聯(lián)部的張濤”.“你好！(2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接的對(duì)方是否是自己要找的人。與客戶接通后，再次熱情地問(wèn)候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請(qǐng)問(wèn)是東方公司嗎？“是的?！皹I(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？“我就是?！澳?，張小姐！“有什么事？(3)詢(xún)問(wèn)對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對(duì)方不方便接聽(tīng)，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提，最好詢(xún)問(wèn)對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？“方便，你說(shuō)吧！“請(qǐng)問(wèn)您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！“可以！號(hào)碼是……(4)言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)明緣由業(yè)務(wù)員向決策人說(shuō)明緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說(shuō)多問(wèn)。注意選擇用語(yǔ)，使用與客戶同步的語(yǔ)言，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，避免使用省略語(yǔ)或行話。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫(huà)產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽(tīng)起來(lái)您現(xiàn)在很忙，我這幾天打是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說(shuō)非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒(méi)有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下……“可以，你方便的話，明天就過(guò)來(lái)吧！(5)探尋對(duì)方需求這是進(jìn)入正題的過(guò)渡階段，一般來(lái)說(shuō)，可以采用正面問(wèn)句：“您覺(jué)得如何？“您認(rèn)為怎么樣？“您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語(yǔ)在打的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下后，再輕輕放下，切忌摔或放下后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我的。“不客氣！“那事就拜托您了！“產(chǎn)品只要好，別的沒(méi)有什么問(wèn)題?！敖^對(duì)沒(méi)問(wèn)題，如有時(shí)間來(lái)××地的話，請(qǐng)您來(lái)我們公司做客，好嗎？“一定，一定！“再見(jiàn)！“再見(jiàn)！

第7招通話的基本步驟掌握業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒(méi)有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起就找到?jīng)Q策人，我們只能通過(guò)對(duì)方單位的職員、秘書(shū)、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過(guò)秘書(shū)或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥、、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起直接找決策人了。從接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼接通后，一定要先報(bào)出公司名稱(chēng)，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠(chéng)、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來(lái)廣告公司外聯(lián)部的張濤”.“你好！(2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接的對(duì)方是否是自己要找的人。與客戶接通后，再次熱情地問(wèn)候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請(qǐng)問(wèn)是東方公司嗎？“是的。“業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？“我就是?！澳茫瑥埿〗?！“有什么事？(3)詢(xún)問(wèn)對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對(duì)方不方便接聽(tīng)，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提，最好詢(xún)問(wèn)對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？“方便，你說(shuō)吧！“請(qǐng)問(wèn)您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！“可以！號(hào)碼是……(4)言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)明緣由業(yè)務(wù)員向決策人說(shuō)明緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說(shuō)多問(wèn)。注意選擇用語(yǔ)，使用與客戶同步的語(yǔ)言，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，避免使用省略語(yǔ)或行話。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫(huà)產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽(tīng)起來(lái)您現(xiàn)在很忙，我這幾天打是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說(shuō)非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒(méi)有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下……“可以，你方便的話，明天就過(guò)來(lái)吧！(5)探尋對(duì)方需求這是進(jìn)入正題的過(guò)渡階段，一般來(lái)說(shuō)，可以采用正面問(wèn)句：“您覺(jué)得如何？“您認(rèn)為怎么樣？“您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語(yǔ)在打的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下后，再輕輕放下，切忌摔或放下后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我的?！安豢蜌?！“那事就拜托您了！“產(chǎn)品只要好，別的沒(méi)有什么問(wèn)題。“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，如有時(shí)間來(lái)××地的話，請(qǐng)您來(lái)我們公司做客，好嗎？“一定，一定！“再見(jiàn)！“再見(jiàn)！第8招顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的激發(fā)技巧

時(shí)間：2004-9-109:09:55

不同的客戶有不同的需要，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會(huì)有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運(yùn)用有效的語(yǔ)言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費(fèi)需求，而且使信息傳遞過(guò)程變得更加生動(dòng)新穎、更有針對(duì)性，從而增強(qiáng)信息刺激的力度，加速購(gòu)買(mǎi)意圖轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的過(guò)程。促使客戶有了購(gòu)買(mǎi)欲望，這便是業(yè)務(wù)成功的第一步。購(gòu)買(mǎi)欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買(mǎi)我們的產(chǎn)品的意思。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望便是業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說(shuō)了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說(shuō)工作呢？這樣想就錯(cuò)了。很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，本來(lái)沒(méi)有打算要買(mǎi)的東西，卻在促銷(xiāo)員的解說(shuō)和演示下情不自禁買(mǎi)了很多?；貞浺幌乱雅c自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個(gè)起初說(shuō)“不需要”的呢？因此，作為業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)“必要性”下功夫，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，這樣才能反敗為勝。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報(bào)上自己公司名稱(chēng)及自己的姓名。因?yàn)槲覀兊淖鹁矗蛻舯愫苋菀椎亟邮苣?，雖然他說(shuō)了“不需要”，但也決不會(huì)反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會(huì)使我們有機(jī)會(huì)說(shuō)服他，激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。推銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對(duì)推銷(xiāo)人員及所推銷(xiāo)產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望?？蛻魬{什么信任你呢？無(wú)疑是因?yàn)槲覀兊娜似?。很多人一?tīng)到業(yè)務(wù)員這個(gè)詞，第一個(gè)評(píng)價(jià)便是不誠(chéng)實(shí)，且又花言巧語(yǔ)。他們認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。正因?yàn)榇?，業(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國(guó)有一句古話：“言必信，信必行，行必果?！痹掚m老，但作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來(lái)鞭策自己。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。客戶沒(méi)打算買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無(wú)所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來(lái)，讓他意識(shí)到缺少了這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對(duì)現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求業(yè)務(wù)員的知識(shí)要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說(shuō)服力。通過(guò)我們的介紹，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢(xún)問(wèn)客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說(shuō)明的地方等。如有的話，我們業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說(shuō)明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽(tīng)一聽(tīng)顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對(duì)這些問(wèn)題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧?chǎng)上，通過(guò)展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的好處，有效地應(yīng)對(duì)了客戶的拒絕。最后，提醒業(yè)務(wù)員，只要我們覺(jué)得已經(jīng)激起了用戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭(zhēng)交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧

時(shí)間：2004-9-109:10:24

在里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。不能一上來(lái)就說(shuō)這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來(lái)就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn)……聽(tīng)得對(duì)方心煩。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽(tīng)一聽(tīng)他們的意見(jiàn)和問(wèn)題。為什么要了解這些情況呢？因?yàn)檫@有助于我們?cè)诮佑|新的客戶時(shí)，能夠應(yīng)付更多的提問(wèn)。在打之前，我們常常說(shuō)不清，也不了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，再使用開(kāi)放式的提問(wèn)，那么我們只對(duì)客戶作些精辟的講解，就能在里讓客戶掌握要領(lǐng)。如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。所以不是不講，而是要講得精辟。這時(shí)，如果客戶還要不斷地提問(wèn)，說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見(jiàn)面，把更多的講解留到見(jiàn)面時(shí)說(shuō)。所以，我們的知識(shí)越豐富，針對(duì)不同的需求，就越能作出對(duì)癥下藥的講解。也就越能實(shí)現(xiàn)我們業(yè)務(wù)的目的--使決策人行動(dòng)。那么，作為一名業(yè)務(wù)員，在中對(duì)客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過(guò)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。(1)幫助客戶賺錢(qián)假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢(qián)，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢(qián)很重要。如果客戶覺(jué)得物超所值，的確能幫助他們賺錢(qián)，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢(qián)。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬(wàn)，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢(qián)，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)幫助客戶省錢(qián)這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢(qián)，但是可以幫助客戶省錢(qián)。例如：小靈通，由于其小巧，無(wú)輻射，關(guān)鍵是無(wú)論打市話或打長(zhǎng)途都比便宜，所以深受大家的喜愛(ài)。(3)幫助客戶省時(shí)在同一城市去某一個(gè)地方可以選擇坐出租車(chē)和坐公交車(chē)，坐出租車(chē)比坐公交車(chē)貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車(chē)，因?yàn)槌俗鲎廛?chē)可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間。效率就是生命，時(shí)間就是金錢(qián)，可是今天時(shí)間大于金錢(qián)。高壓鍋?zhàn)鲲堃绕胀ㄥ伩斓枚?，盡管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴，但人們還是愿意購(gòu)買(mǎi)高壓鍋，因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時(shí)間。(4)讓客戶感到安全我們?cè)诖虻臅r(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來(lái)安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧?kù)o。汽車(chē)駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動(dòng)，因此很多汽車(chē)商標(biāo)都表明自己汽車(chē)的安全設(shè)施。汽車(chē)裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車(chē)?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，我們一定要讓客戶放心，消除對(duì)危險(xiǎn)的顧慮。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來(lái)更大的收益，帶來(lái)快樂(lè)的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺(jué)到方便、舒適。第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧

時(shí)間：2004-9-109:10:57

在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候，往往會(huì)讓人感覺(jué)說(shuō)不清道不明、浪費(fèi)時(shí)間，自己不厭其煩的解釋如同對(duì)牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個(gè)內(nèi)行人來(lái)談。如果是市話我們或許還會(huì)耐住性子應(yīng)付一會(huì)兒，但如果是長(zhǎng)途或是恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個(gè)案例：“喂，您好！“喂！什么事?。　拔蚁胝乙幌履銈兛偨?jīng)理！“總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？“我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件……“什么？“就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件?！拔覀冞@不要，你打其他的單位吧！“我說(shuō)的是殺毒軟件，電腦專(zhuān)用的…….“什么殺毒軟件……“請(qǐng)您叫一下負(fù)責(zé)的人，我跟他談吧！“那你給他們打唄?！班?嘟-嘟-(接線人已經(jīng)掛斷。)案例中的情形對(duì)于我們剛剛加入業(yè)務(wù)隊(duì)伍中的人來(lái)說(shuō)，可能經(jīng)常碰到。但是如果我們先設(shè)法找到電腦部的負(fù)責(zé)人，然后再?gòu)膶?zhuān)業(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會(huì)出現(xiàn)上述情況了。“您好，我是衛(wèi)安電腦公司的，我們有一些為電腦設(shè)計(jì)的配套殺毒軟件，想找公司電腦部的人接洽一下，您知道電腦部的吧？我記一下。這樣，我們把要表述的內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的表達(dá)了出來(lái)，接線人便不會(huì)因不懂我們所說(shuō)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)而答非所問(wèn)了。即使他對(duì)我們的具體問(wèn)題感興趣，那也是他問(wèn)我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會(huì)找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因?yàn)槲覀兪莾?nèi)行，接線人是外行，而給接線人產(chǎn)生被忽略自己的感覺(jué)。這種感覺(jué)一經(jīng)產(chǎn)生，修養(yǎng)不高的人會(huì)馬上表現(xiàn)出來(lái)還以顏色。我們便會(huì)處于很尷尬的境地。第11招業(yè)務(wù)介紹與底牌的保留時(shí)間：2004-9-109:11:25

接通后，在核實(shí)完對(duì)方單位后，應(yīng)想方設(shè)法找到?jīng)Q策人。如果接的不是決策人，那么在做業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要注意底牌的保留。否則，即使找到?jīng)Q策人，本來(lái)可能成交的事也可能泡湯。案例：“喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？“是?！拔沂巧鐣?huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學(xué)會(huì)牽頭，向全國(guó)黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他們到北京來(lái)參加一個(gè)‘面向新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)’。凡參加研討會(huì)單位可最多派兩位代表到京，為了使活動(dòng)順利進(jìn)行，參加單位須交納一定的研討經(jīng)費(fèi)。學(xué)會(huì)將對(duì)與會(huì)人員統(tǒng)一安排食宿，以?xún)蓵?huì)為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動(dòng)不再加收其他費(fèi)用。我這兒有份資料，準(zhǔn)備給您過(guò)去，請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)是多少?“噢，交多少錢(qián)那？“這在我們的資料中有詳細(xì)規(guī)定，不會(huì)隨便亂收的。您盡管放心?！班?，有什么活動(dòng)內(nèi)容？“內(nèi)容很多，同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)合影留念啦，到北京各大名勝旅游啦，很多很多。請(qǐng)問(wèn)您的是多少，我把這份關(guān)于這次研討會(huì)的資料給您傳過(guò)來(lái)?！鞍?，我們的機(jī)壞了，拿出去修了，你等我們主任回來(lái)同他聯(lián)系一下吧?！簧鞯莱鰳I(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因?yàn)榻泳€人刨根問(wèn)底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無(wú)遮攔造成的。在上面案例中，業(yè)務(wù)員無(wú)意中把只能跟決策領(lǐng)導(dǎo)談判時(shí)才能亮的底牌，泄漏給了自己連問(wèn)都沒(méi)問(wèn)的人。其惡果是，在接下來(lái)與決策人的接洽中，設(shè)下了不可補(bǔ)救的麻煩。有些業(yè)務(wù)是可以由決策人個(gè)人做主的，這樣的項(xiàng)目對(duì)決策人來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)知情人越少越好。這時(shí)，如果決策人知道其間的大體內(nèi)容已被眾人了解，那么決定的時(shí)候就將權(quán)衡更多的因素，下決心的可能性就會(huì)大打折扣了。這時(shí)，錯(cuò)亮底牌的業(yè)務(wù)員無(wú)疑犯下了不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。所以我們最好先繞過(guò)接線人這個(gè)障礙，找到?jīng)Q策人的聯(lián)系方式。但是，如果接線人不斷提問(wèn)，甚至刨根問(wèn)底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強(qiáng)接線人的信任度，就會(huì)擺脫糾纏：“喂，你好。我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，姓張。我們學(xué)會(huì)里有一些事情，想跟咱們地方領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)一下。請(qǐng)問(wèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)的直撥是多少？“你先說(shuō)一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)?！斑@些事情未經(jīng)確定，也就是說(shuō)消息來(lái)源于一些未曾證實(shí)的渠道，我們還需要核實(shí)。您知道鎮(zhèn)長(zhǎng)的吧，我記一下。我們?cè)趹?yīng)對(duì)接線人時(shí)，把不肯定的前提扣在前面：“這些事情尚未證實(shí)……、“這是剛剛聽(tīng)到的消息……等。這就讓沒(méi)有的事聽(tīng)起來(lái)像真的一樣，能減少接線人的懷疑。從而減少他沒(méi)有必要的糾纏，及時(shí)找到?jīng)Q策人。第12招與接線人親近感的建立時(shí)間：2004-9-109:11:55

(1)利益法亦即利用商品的實(shí)惠引起客戶注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法，利益法的接近媒介是商品本身的實(shí)惠。利益法的主要方式是直接陳述或提問(wèn)，告訴客戶購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品或接受本項(xiàng)服務(wù)的好處。語(yǔ)言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶對(duì)商品利益的注意和興趣，才能達(dá)到接近的目的。下面舉兩個(gè)實(shí)例。一位保險(xiǎn)公司代理人在打給客戶時(shí)，問(wèn)道：“您希望退休后每月收到這樣一張200元的支票嗎？”客戶承認(rèn)當(dāng)然希望如此，并要求告知詳情。一位蛋糕推銷(xiāo)商打給某冷飲店經(jīng)理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克單價(jià)成本減少4角錢(qián)嗎？”那位經(jīng)理表示愿意知道其中的道理，推銷(xiāo)商告訴說(shuō)用他所推銷(xiāo)的那種材料自制蛋糕就可以達(dá)到此目的。從推銷(xiāo)心理學(xué)角度講，利益接近法符合客戶的求利心理動(dòng)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，人們總希望從購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點(diǎn)小財(cái)。到目前為止，經(jīng)濟(jì)節(jié)省仍是人們所遵循的一個(gè)購(gòu)買(mǎi)原則，利益法正是利用了這一原則，首先使客戶被購(gòu)買(mǎi)商品所能獲取的一定利益緊緊扣住其心弦，使客戶欲罷不能，只好接近業(yè)務(wù)員，這也是其他接近方法所無(wú)法收到的效果。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，普通客戶很難在業(yè)務(wù)員接近時(shí)立即認(rèn)識(shí)到其中的利益，同時(shí)為了掩飾求利心理，他們也不愿主動(dòng)向業(yè)務(wù)員打聽(tīng)這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。如果業(yè)務(wù)員在接近客戶時(shí)立即直接提示商品利益，一語(yǔ)道破天機(jī)，可以使商品的內(nèi)在功效外在化，使商品的推銷(xiāo)重點(diǎn)突出出來(lái)，有助于客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，迅速達(dá)到接近的目的。在使用利益法時(shí)，應(yīng)該注意下述問(wèn)題。商品利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。商品利益必須可以驗(yàn)證，才能取信于客戶。(2)好奇法指業(yè)務(wù)員利用客戶的好奇心理而接近客戶的方法。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷(xiāo)商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一階段。喚起好奇心的說(shuō)話方法有多種，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。某商場(chǎng)老板曾多次拒絕接見(jiàn)一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來(lái)已有固定的廠家從中進(jìn)貨，老板認(rèn)為沒(méi)有理由改變固有的合作關(guān)系。后來(lái)這位服飾業(yè)務(wù)員在一次推銷(xiāo)中的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)道：“你能否給我?guī)追昼姇r(shí)間給您提一點(diǎn)建議？”這引起老板的好奇心，業(yè)務(wù)員介紹了一款新式西裝給老板，并要求老板為這款西裝報(bào)價(jià)。老板詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了質(zhì)地和做工等問(wèn)題，然后作出了認(rèn)真的答復(fù)。業(yè)務(wù)員不僅向老板說(shuō)明此款西裝的實(shí)際價(jià)格低于老板的報(bào)價(jià)外，還針對(duì)這款西裝的面料及未來(lái)服裝流行趨勢(shì)做了詳細(xì)的介紹。老板最后當(dāng)然從業(yè)務(wù)員手中訂了一批貨。在應(yīng)用好奇法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須根據(jù)具體情況來(lái)設(shè)計(jì)具體的接近語(yǔ)言，此外，還應(yīng)該注意下述問(wèn)題。業(yè)務(wù)員的語(yǔ)言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。緊緊抓住客戶心理，牽動(dòng)其好奇心。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。(3)震驚法指業(yè)務(wù)員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來(lái)引起客戶的注意和興趣的開(kāi)場(chǎng)白方法。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員的一句話可能令人震驚，從而引起客戶的注意和興趣。有一位人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在對(duì)一位客戶中的開(kāi)場(chǎng)白引用了一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料：“據(jù)官方最近公布的人口統(tǒng)計(jì)資料，平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻子而逝，對(duì)此，您有何想法呢？我認(rèn)為最安全可靠的辦法，當(dāng)然是盡快投入人壽保險(xiǎn)?！边@里所引用的事實(shí)十分令人震驚，非經(jīng)業(yè)務(wù)員的特別提示，常人一般不會(huì)予以關(guān)注，尤其是身強(qiáng)力壯的年輕夫婦，即使知道這一事實(shí)，若不經(jīng)人提醒，也不會(huì)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重程度。有些人雖然知道問(wèn)題的嚴(yán)重性，卻不知如何是好。如果業(yè)務(wù)員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時(shí)提出解決的方案，往往會(huì)收到良好的效果。震驚法給業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)有力法寶，使業(yè)務(wù)員有可能擊潰某些客戶的心理防線，順利地接近客戶。一般來(lái)說(shuō)，在使用震驚法時(shí)，還應(yīng)注意下述問(wèn)題：業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。如果為了震驚而震驚，會(huì)轉(zhuǎn)移客戶的注意力和興趣，甚至引起客戶的反感，無(wú)法達(dá)到接近客戶的目的。業(yè)務(wù)員必須先使自己震驚，才能去震驚客戶。要使客戶震驚而不恐懼。業(yè)務(wù)員應(yīng)該實(shí)事求是，揭示現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，啟迪人們思考，而不可過(guò)分恐嚇客戶，以免引起客戶的反感和厭惡情緒。(4)問(wèn)題法指業(yè)務(wù)員利用直接提問(wèn)來(lái)引起客戶注意和興趣的開(kāi)場(chǎng)白方法。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中問(wèn)題法常常和上述三種方法配合使用。當(dāng)然，問(wèn)題法也可以單獨(dú)運(yùn)用。在利用問(wèn)題法時(shí)，業(yè)務(wù)員直接向客戶提出有關(guān)問(wèn)題，引起客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談階段，業(yè)務(wù)員可以首先提出一個(gè)問(wèn)題，然后根據(jù)客戶的實(shí)際反應(yīng)再提出其他問(wèn)題，步步緊逼，接近對(duì)方。也可以開(kāi)頭提出一連串的問(wèn)題，使對(duì)方無(wú)法回避。“到2023年，您將干什么呢？”這個(gè)問(wèn)題可能引起一場(chǎng)業(yè)務(wù)員與客戶之間關(guān)于退休計(jì)劃的討論。某公司業(yè)務(wù)員對(duì)客戶說(shuō)：“只要您回答兩個(gè)問(wèn)題，我就知道我的產(chǎn)品能否幫助您裝潢您的產(chǎn)品?！边@實(shí)際上也是一個(gè)問(wèn)題，并且常常誘出這樣的回答：“你有什么問(wèn)題？當(dāng)然，問(wèn)題必須精心構(gòu)思，刻意措辭。事實(shí)上，有許多業(yè)務(wù)員養(yǎng)成一些懶散的壞習(xí)慣，遇事不動(dòng)腦筋，不管接線人是什么人，開(kāi)口就是：“最近，”這顯得非常平淡，乏味。在利用問(wèn)題法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須注意下述問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問(wèn)句。問(wèn)題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語(yǔ)道破，切不可漫無(wú)邊際，泛泛而談。業(yè)務(wù)員應(yīng)該針對(duì)不同的客戶提出不同的問(wèn)題，只有為每一位客戶定制的問(wèn)題，才能切中要害。千篇一律的問(wèn)題，不著邊際的問(wèn)題、不合時(shí)宜的問(wèn)題、不合實(shí)際的問(wèn)題、不痛不癢的問(wèn)題、不知所云的問(wèn)題、不成問(wèn)題的問(wèn)題，都難以引起客戶的注意和興趣。問(wèn)題應(yīng)突出重點(diǎn)，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，誘使客戶談?wù)摷榷ǖ膯?wèn)題，從中獲取有價(jià)值的信息，把客戶的注意力集中于他所希望解決的問(wèn)題上面，縮短成交距離。問(wèn)題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語(yǔ)傷人。每個(gè)人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。出于多種原因。有些客戶不愿意談?wù)撃承﹩?wèn)題，即使有人提起，也往往不作答復(fù)。因此，業(yè)務(wù)員應(yīng)避開(kāi)有爭(zhēng)議的問(wèn)題和傷感情的問(wèn)題，以免觸及客戶的痛處，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。當(dāng)然，這是一種處理傷感問(wèn)題的高超藝術(shù)，十分微妙，只可意會(huì)，不可言傳。只有恰到好處，才能有問(wèn)必答。第13招客戶資料的及時(shí)占有

時(shí)間：2004-9-109:12:33

業(yè)務(wù)新手要想得到客戶資料總會(huì)面臨各種困難。有些業(yè)務(wù)員受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅(jiān)持？還是改變？改又怎么改？好像無(wú)從下手，這時(shí)需要提供一套有效的方法。概括地說(shuō)，成功地繞過(guò)障礙，要從收集客戶資料開(kāi)始：①去找企業(yè)的宣傳資料。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時(shí)還介紹各部門(mén)的名稱(chēng)，及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。②以客戶的身份去要一份產(chǎn)品說(shuō)明，這是容易做到的。想得到這個(gè)資料，業(yè)務(wù)員可以很成功地以客戶的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。一般來(lái)說(shuō)，使用這種方法能夠很自然地得到?jīng)Q策人的資料。③通過(guò)原有的客戶打探公司的內(nèi)部情況。④以“提供必需資源”為借口，了解公司的內(nèi)部情況。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜……這是繞過(guò)接線人很好的借口。第14招增強(qiáng)客戶信任感的技巧

時(shí)間：2004-9-109:13:02

任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。通過(guò)與客戶建立起信任關(guān)系，是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非公司和其產(chǎn)品是可以讓人信任的，但這只對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶起作用，而完整意義上的銷(xiāo)售(即訂單100%依靠獲得)是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的信任來(lái)自于5個(gè)方面。(1)講話方式指的是業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)其談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷業(yè)力人員是否專(zhuān)業(yè)。在一些情況下，業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)能力要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)業(yè)務(wù)員的講話方式顯得更重要。因此，業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對(duì)待。(2)講話內(nèi)容指的是業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)能力。如果需要業(yè)務(wù)員100%通過(guò)完成銷(xiāo)售訂單，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃谥信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系也就自然而然建立起來(lái)。(3)是否坦誠(chéng)坦率而真誠(chéng)的業(yè)務(wù)員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。(5)是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候他們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要經(jīng)過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。業(yè)務(wù)員從以上這五個(gè)方面來(lái)提高自己，必然會(huì)增強(qiáng)客戶的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶的性格，愛(ài)好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對(duì)待。第15招客戶提問(wèn)的巧妙回答時(shí)間：2004-9-109:13:32

業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售時(shí)，首先碰到的是客戶需要了解有關(guān)情況的一些問(wèn)題。如：①客戶沒(méi)聽(tīng)懂我們的話。②客戶已打算買(mǎi)我們的貨，但還需要了解其他情況。③客戶希望就產(chǎn)品問(wèn)題與我們討論。業(yè)務(wù)員回答這些問(wèn)題時(shí)要做到直截了當(dāng)，要認(rèn)真對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，特別是要針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。如果客戶在中僅僅是沒(méi)聽(tīng)懂或沒(méi)聽(tīng)清我們說(shuō)的話，那么我們把該說(shuō)的話重復(fù)一遍就行了。其次便是應(yīng)對(duì)那些對(duì)產(chǎn)品喋喋不休的批評(píng)。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。但不管是什么原因，我們都必須進(jìn)行說(shuō)服工作，并摸清對(duì)方的真正用意。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問(wèn)題。這類(lèi)客戶類(lèi)型各異，有的是為了拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問(wèn)題，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問(wèn)。這時(shí)就要看我們的功夫了。在中使對(duì)方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了的局限。遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說(shuō)服了這種難以應(yīng)付的客戶時(shí)，自己的心情會(huì)和經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦終獲成功并得到極高榮譽(yù)和獎(jiǎng)賞時(shí)一樣。

第16招認(rèn)同感的建立

時(shí)間：2004-9-109:14:47

說(shuō)到業(yè)務(wù)技巧，很多業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒(méi)有問(wèn)題，但在實(shí)際操作中卻不知為什么老是碰釘子。仔細(xì)分析一下才知道，自己的話說(shuō)得太多了，沒(méi)給客戶留時(shí)間。因此，讓客戶建立認(rèn)同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點(diǎn)，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認(rèn)同感。最先應(yīng)該在打招呼時(shí)稍作停頓，讓人覺(jué)得謹(jǐn)慎、莊重些。盡量將語(yǔ)速降低到最適合的程度，讓客戶感覺(jué)到我們的可靠、專(zhuān)心。要注意傾聽(tīng)，決不可以任自己一路勸說(shuō)引導(dǎo)。其次，就是前面提過(guò)的制作腳本。一個(gè)好的腳本會(huì)使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會(huì)使我們游刃有余，達(dá)到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會(huì)像找到知心人一樣對(duì)我們吐露心聲。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在業(yè)務(wù)里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認(rèn)同感的道理。建立認(rèn)同感方法不過(guò)是強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員必須在打之前做好準(zhǔn)備。如果我們不把應(yīng)答的對(duì)話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會(huì)成為繞不過(guò)去的障礙。建立認(rèn)同感更是可望而不可及的事了。最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對(duì)方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營(yíng)業(yè)記錄等等，這對(duì)業(yè)務(wù)員繞過(guò)障礙和與決策人談判最為有益。掌握了客戶的資料，在和其進(jìn)行交談過(guò)程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)很容易的結(jié)合到客戶的需求，這會(huì)讓客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)感到理所當(dāng)然，認(rèn)同感也由此而生。例如我們拿著他們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，用客戶的口氣說(shuō)一些術(shù)語(yǔ)和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會(huì)很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息。總之，認(rèn)同感一旦建立，業(yè)務(wù)員不僅可以較容易從接線人那里得到相關(guān)決策人的信息，并且在和決策人交談時(shí)，也會(huì)做到心中有數(shù)。

第17招避免被拒絕的技巧

時(shí)間：2004-9-109:15:25

做為一名業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個(gè)，不可能每個(gè)都是一帆風(fēng)順的，被客戶或者說(shuō)是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見(jiàn)慣的事了，那么我們做為一個(gè)業(yè)務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間”.我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，我也老是覺(jué)得時(shí)間不夠用。不過(guò)，我只耽誤您3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您和公司都非常重要的議題…….(2)如果客戶說(shuō)：“我很忙。我們應(yīng)該說(shuō)：“這也是為什么我先給您打的原因，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。(3)如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。我們應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？……(4)如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向您親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣？我們應(yīng)該說(shuō)：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過(guò)來(lái)看您。您看是上午還是下午比較好？(6)如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！我們應(yīng)該說(shuō)：“我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜訪您呢？(7)如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。我們應(yīng)該說(shuō)：“我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里？是不是可行。我星期一來(lái)造訪還是星期二比較好？(8)如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊∥覀兙蛻?yīng)該說(shuō)：“我完全理解，那么，我們什么時(shí)間可以跟你的合伙人一起談？(9)如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！我們應(yīng)該說(shuō)：“也是您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對(duì)您有很大的幫助。(10)如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，不就是推銷(xiāo)東西嗎！我們應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給您啦！不過(guò)，要是能帶給您好處，讓您覺(jué)得值得購(gòu)買(mǎi)，才會(huì)賣(mài)給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好？(11)如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想。我們應(yīng)該說(shuō)：“其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？容我直率地問(wèn)一句：您顧慮的是什么？(12)如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你！我們應(yīng)該說(shuō)：“歡迎您來(lái)，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打，還是您覺(jué)得星期四上午比較好？總之，避免被客戶拒絕的方法很多，我們可以根據(jù)具體情況，靈活的應(yīng)對(duì)，最重要的那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，業(yè)務(wù)員就能夠乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。第18招擺脫糾纏不清的技巧時(shí)間：2004-9-109:16:09

業(yè)務(wù)員在接通時(shí)，會(huì)感到有些接線人特別難纏，甚至有些就好像受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，故意糾纏不清，答非所問(wèn)。但是，要想成為一名成功的業(yè)務(wù)員，一定要千方百計(jì)繞過(guò)這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，××公司嗎？“對(duì)，你是哪里？“我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)，我們這有關(guān)于邀請(qǐng)你們參加新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)的材料準(zhǔn)備給你們老總傳過(guò)去。“發(fā)是吧？“對(duì)，請(qǐng)問(wèn)老總辦公室的號(hào)是多少？“你們這個(gè)研討會(huì)是怎么回事？“你們號(hào)是多少？我先給你們發(fā)個(gè)吧！具體怎么回事上有詳細(xì)介紹！“是做廣告嗎？“不完全是，請(qǐng)問(wèn)你們老總貴姓？“我們不做廣告！“你們的號(hào)碼是……“機(jī)壞了！“其他辦公室還有機(jī)嗎？“沒(méi)有，就這一部?！澳鞘裁磿r(shí)間能修好?“這還不太清楚?！澳銈兝峡傇趺捶Q(chēng)呼呀？“我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總。遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們?cè)鯓硬拍苡行Ю盟麄冋业經(jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問(wèn)“您好，我上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請(qǐng)您先不要轉(zhuǎn)，分機(jī)號(hào)615請(qǐng)問(wèn)是不是經(jīng)理辦公室？“對(duì)?！鞍パ健缓靡馑肌彝四銈兘?jīng)理怎么稱(chēng)呼了，您得提醒我一下，要不打過(guò)去就不好意思了，謝謝您。

615是張總辦公室。“噢，這我知道，留言上我知道是張總。我是說(shuō)我忘了他的全名，請(qǐng)您告訴我一下他的全名。通過(guò)向接線人提出連續(xù)性的問(wèn)題，從而使他無(wú)形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問(wèn)中再無(wú)暇和我們進(jìn)行糾纏。(2)給接線人暗示“您好，我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的。我這里有一個(gè)邀請(qǐng)函，想快遞給你們總經(jīng)理，請(qǐng)把他的、全名、地址、告訴我?！澳悄憔图慕o張總吧，他的是……通過(guò)暗示，讓接線人感到我們有來(lái)頭，并且很難拒絕。這樣，接線人就會(huì)很快告訴我們所需的信息，但在用這一點(diǎn)時(shí)，千萬(wàn)要因人而異，如果接線人對(duì)我們所說(shuō)的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。(3)以善意的謊言獲得接線人同情“我是××公司的，上午我們老總要我把一文件寄給你們總經(jīng)理，嗯，對(duì)不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經(jīng)理的名字和號(hào)，請(qǐng)您幫個(gè)忙，告訴我一下他的名字和號(hào)?！靶諒?，是…….“這我知道，他的全名是……我記一下。運(yùn)用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。只有在萬(wàn)般無(wú)奈無(wú)法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會(huì)有效。(4)運(yùn)用“三點(diǎn)論”做為一名業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握的應(yīng)當(dāng)是滴水不漏的語(yǔ)言技巧。所有問(wèn)題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。如果我們把這三種結(jié)果都考慮進(jìn)去，那么我們的回答、就顯得無(wú)懈可擊，無(wú)懈可擊的話就顯得富有哲理。我們來(lái)看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個(gè)神：天使、魔鬼和佛主。當(dāng)時(shí)的人類(lèi)總是感覺(jué)生活在恐懼之中，于是問(wèn)他們?cè)趺床拍軘[脫恐懼。天使說(shuō)：“做惡會(huì)使你們泯滅良知，所以不要做惡。魔鬼說(shuō)：“行善使你們失去利益，所以不要行善。問(wèn)到佛主的時(shí)候，佛主說(shuō)：“無(wú)掛礙故無(wú)恐懼。這是金剛經(jīng)里的原話，是說(shuō)人類(lèi)無(wú)牽無(wú)掛就什么也不怕了，也就信佛了?？梢?jiàn)，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說(shuō)服力。如果我們沒(méi)有佛主那種直接概括的能力，那么就直接回答成三點(diǎn)，效果也是一樣的。哲理性的語(yǔ)言讓人感覺(jué)我們很有智慧、很有說(shuō)服力?！澳茫沂恰痢两?jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，有一些內(nèi)部消息我們要跟張總核實(shí)一下，他的是……“你說(shuō)一下情況，我代您向張總轉(zhuǎn)達(dá)?！爱?dāng)然，我可以告訴您。但是，我想還是我親自跟張總說(shuō)好。因?yàn)楦嬖V您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會(huì)里的紀(jì)律，辦事無(wú)力；第二種，您因?yàn)橹懒艘恍┪幢蛔C實(shí)的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì)；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對(duì)您一點(diǎn)用也沒(méi)有。這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會(huì)因無(wú)言以對(duì)而痛快告訴您想要的?？梢?jiàn)，業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。第19招撥打時(shí)間的掌握時(shí)間：2004-9-109:16:43

現(xiàn)代社會(huì)講求的是快速成功，基于這樣一個(gè)前提，無(wú)疑時(shí)間是非常寶貴的，越早越成功，實(shí)際的效應(yīng)也就越大。但是，在業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打，這樣就會(huì)事半功倍。因?yàn)闃I(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)就是客戶無(wú)法拒絕與我們溝通，這也是業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。但如果不加以合理地利用，這也會(huì)成為業(yè)務(wù)最大的弊病，因?yàn)樵阝忢憰r(shí)，客戶不知道來(lái)電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷(xiāo)售從一開(kāi)始就處于最低點(diǎn)。如何克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打。(1)以一星期為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8:00～10:00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10:00～11:00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。11:30～下午2:00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打。下午2:00～3:00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3:00～6:00，努力地打吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)