汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展康金濤（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院，車輛工程91班，30309124）摘要：隨著我國(guó)汽車工業(yè)的快速發(fā)展,與之相適應(yīng)的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨著重大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過(guò)對(duì)目前國(guó)際及國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，美國(guó)服務(wù)業(yè)占汽車產(chǎn)業(yè)總利潤(rùn)的50%以上，而中國(guó)目前僅只有10%。給出相應(yīng)發(fā)展策略，需要建立FAHP企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，來(lái)規(guī)范，監(jiān)督企業(yè)，市場(chǎng)正向化發(fā)展；構(gòu)建Web服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，使服務(wù)多元化，增強(qiáng)服務(wù)可靠性；推使汽車服務(wù)業(yè)“綠色”發(fā)展，跟上世界發(fā)展的腳步。逐漸，中國(guó)將脫離汽車強(qiáng)國(guó)的束縛，踏上汽車強(qiáng)國(guó)的道路。關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；連鎖化；服務(wù)系統(tǒng)；綠色發(fā)展1引言汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)系指各類汽車服務(wù)彼此關(guān)聯(lián)形成的有機(jī)統(tǒng)一體,是所有汽車服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè),它早期起源于汽車的售后服務(wù)和汽車維修服務(wù)體系,并發(fā)展壯大于其他各種汽車服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展和從業(yè)者的快速增加。近年來(lái),我國(guó)汽車工業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。2023年中國(guó)汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬(wàn)輛,汽車保有量突破7000萬(wàn)輛,如此大規(guī)模的產(chǎn)銷量和保有量,對(duì)中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了快速增長(zhǎng)的跑道。根據(jù)畢博管理咨詢報(bào)告以及羅蘭貝格公司報(bào)告顯示,2023年,中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到1900億元,保持10%以上的發(fā)展速度,如此高的發(fā)展速度,對(duì)中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展提出了更高的要求。2國(guó)際汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形成與發(fā)展國(guó)際上,歐美日汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比我國(guó)成熟得多。尤其美國(guó),由于其汽車普及的時(shí)間早,社會(huì)保有量大,用戶人數(shù)多,其汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平居于世界領(lǐng)先地位。美國(guó)的汽車服務(wù)概念形成于20世紀(jì)初期。20年代開(kāi)始出現(xiàn)專業(yè)的汽車服務(wù)商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA等連鎖服務(wù)商，都是在這一時(shí)期開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。進(jìn)入70年代,世界石油危機(jī)和大量涌入美國(guó)的外國(guó)汽車,特別是日本汽車,不僅給美國(guó)汽車工業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn),同時(shí)也引起了美國(guó)汽車售后市場(chǎng)的巨變,汽車售后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容得以大大擴(kuò)展,服務(wù)理念也被大大改變[1]。汽車售后市場(chǎng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營(yíng),注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務(wù)形式，他們逐漸成為美國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。PEPBOYS已經(jīng)有500多家大型汽車服務(wù)超市，每家面積近2000平方，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE發(fā)展了3000多家七、八百平方的汽車服務(wù)中心；而NAPA的終端更達(dá)到10000多家，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的7-11。經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，美國(guó)的汽車業(yè)已經(jīng)成為在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要位置的產(chǎn)業(yè)，其規(guī)模達(dá)到近2000億美元，而且是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤(rùn)最豐厚的部分。美國(guó)汽車制造商協(xié)會(huì)(AAMA)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為美國(guó)僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè),并連續(xù)30年保持持續(xù)高速增長(zhǎng),是美國(guó)服務(wù)行業(yè)的骨干。表1列舉了美國(guó)2003年汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)的零售情況。表1列舉的汽車服務(wù)業(yè)的售后市場(chǎng)、舊車銷售2項(xiàng)合計(jì)共占了其市場(chǎng)總額的43%,僅售后市場(chǎng)就占據(jù)了34%。圖圖12003年美國(guó)汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)零售情況索市場(chǎng)幫分類袖市場(chǎng)影份額與市場(chǎng)皺分類種市場(chǎng)緞份額過(guò)售后鐘市場(chǎng)腐舊車乖銷售愈34子%(國(guó)2匪94劣7億信美元篇)罵9%旗(7中80峰億美祝元)豎燃料兆銷售攪新車蓄銷售獨(dú)18窩%(陷1爬56翻0億鵝美元睬)萄39捧%(坐3驅(qū)38垂0億朵美元撥)3我國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形成與現(xiàn)狀3.1我國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)近年的發(fā)展概況近年來(lái),我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展,成為世界第四大汽車生產(chǎn)國(guó),為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ);同時(shí)我國(guó)私人汽車擁有量已突破了1000萬(wàn)輛,因此,隨我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng),汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國(guó)家權(quán)威部門預(yù)測(cè),到2023年我國(guó)將形成規(guī)模達(dá)1～2.0億萬(wàn)元龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。另一方面,我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分,95%以上的汽車產(chǎn)品與部件終端停留在“作坊時(shí)代”,服務(wù)水平95%以上不令人滿意,“暴利正品”與“假冒偽劣”仍然相伴相生。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,在國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中,服務(wù)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈銷售額的33%,卻有55%-60%的利潤(rùn)來(lái)自服務(wù)領(lǐng)域。按照國(guó)際汽車市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律,中國(guó)汽車市場(chǎng)即將迎來(lái)“后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)”的發(fā)展黃金期。但是,在發(fā)展迅速的中國(guó)汽車市場(chǎng),汽車服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展還剛剛起步,以在中國(guó)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的上汽集團(tuán)為例,其制造業(yè)仍占極端重要地位,服務(wù)業(yè)對(duì)集團(tuán)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度僅為7%。這種不成熟,除了表現(xiàn)在銷售收入和銷售利潤(rùn)上,還表現(xiàn)在對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)下能力和技術(shù)、以及未來(lái)趨勢(shì)研究、發(fā)展等多方面的滯后。3.2我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題哀目前挑的中枕國(guó)汽效車服更務(wù)產(chǎn)鐵業(yè)存惑在的爽主要欺問(wèn)題貴,侄在于雁服務(wù)父理念竟落后段，掏專業(yè)新化程挽度較剝低,梅管理梨粗放濾、呼市場(chǎng)蚊秩序頸混亂瞞，猛制度棚法規(guī)酸不全熔、系輕統(tǒng)化旅不夠仁,靠掌資源是、靠匆機(jī)遇蒼的經(jīng)倆營(yíng)思跌路還奇占主救導(dǎo)地盼位,可面向封未來(lái)禽的綠輸色環(huán)焦保發(fā)嫩展理別念更扯是無(wú)斧從談殼起。情隨著斧全球跌汽車繁行業(yè)室的革頑新,灰以及止中國(guó)醋汽車哪服務(wù)肌市場(chǎng)隙的對(duì)模外開(kāi)陣放,悅原本榆技術(shù)球落后梁、規(guī)源?；圆蛔闩?、前誕瞻性舊不夠怨的中傻國(guó)汽溜車服企務(wù)產(chǎn)煎業(yè),穗必將推面臨鄰全球仙化的棉革新受挑戰(zhàn)富。要聾改變涌目前剛的局屬面,亞必須摟盡快監(jiān)形成琴新的斯發(fā)展鞠戰(zhàn)鎮(zhèn)略畫和系蹦統(tǒng)改越進(jìn)力鎖度,航在技音術(shù)領(lǐng)阻域和舟綠色賄營(yíng)銷配領(lǐng)域電實(shí)現(xiàn)柄跨越劃式發(fā)肢展夢(mèng)。樓4技我國(guó)殃汽車評(píng)服務(wù)挑產(chǎn)業(yè)謎的發(fā)寧展趨雨勢(shì)及與對(duì)策旁隨著愁汽車造技術(shù)然的發(fā)夸展,腿汽車箏的電束子化訪水平基越來(lái)見(jiàn)越高幫,維繪修服表務(wù)的行要求斗越來(lái)餡越嚴(yán)傭格?；囊虼藭?借丙助于輕大批由高科啦技維興修設(shè)扯備和應(yīng)汽車勇維修夏網(wǎng)絡(luò)絲技術(shù)埋所獲頑得最違新維捎修資網(wǎng)料、網(wǎng)診斷券數(shù)據(jù)必、電燒圖、氏修理確流程仿等可蝴大大糠提高吐維修付效率背,降龍低成間本。堪可見(jiàn)渴發(fā)展儀服務(wù)秀業(yè)也棒首先謝要利噴用起牛電子廣技術(shù)辣。進(jìn)棍而引賽用現(xiàn)唉代化盲的營(yíng)肉銷服繼務(wù)理充念和姜手段尤建立兔營(yíng)銷革服務(wù)御體系班，來(lái)腎健全累我們受的服蔑務(wù)業(yè)住法規(guī)寺制度償。各老企業(yè)魔也要墳嘗試價(jià)好的糠售后肚服務(wù)嗚方案滲，讓康汽車晃走上穿一條哨綠色護(hù)發(fā)展陷的道工路，蛋與國(guó)朵際汽歸車并坑駕齊司驅(qū)。溪4.釘1暑建立彩FA多HP笛企業(yè)瘡服務(wù)勒質(zhì)量埋評(píng)價(jià)狂體系轟4.迫1.朋1致FA江HP儀質(zhì)量牲評(píng)價(jià)嫌的概掛念蘭由于磚汽車嘗服務(wù)填質(zhì)量少評(píng)價(jià)右問(wèn)題亂的復(fù)躁雜性壓和多發(fā)目標(biāo)標(biāo)性,允以及志大部寫分指喚標(biāo)的蘇難以恢量化己性和即模糊曾性聚，采茂用白模糊奶層次壇分析護(hù)法立(F敲uz勵(lì)zy匙A環(huán)na襖ly鴉ti巖c羞Hi渣er乓ar宋ch誰(shuí)y蛇Pr賣oc恒es爭(zhēng)s)沾可合擦理地奧分析悲服務(wù)高質(zhì)量伐評(píng)價(jià)跑這個(gè)伶問(wèn)題銹。漠模糊身層次挪分析梁法是社近年脆來(lái)被早逐漸虛推廣棋應(yīng)用緊的一染種系忍統(tǒng)性音綜合挎評(píng)價(jià)罪方法尸,清是運(yùn)綿用層友次分蛙析法臘(A階HP甩)和帖模糊歸數(shù)學(xué)朋方法斷(F味uz鍬zy矮)的爛一種摟綜合凡評(píng)價(jià)游方法霜。汽車汽車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系信任服務(wù)感知價(jià)格服務(wù)態(tài)度服務(wù)可靠維修工具與設(shè)備備件質(zhì)量按對(duì)時(shí)于保承質(zhì)諾完服成務(wù)合理的解釋維修技術(shù)規(guī)模品牌服務(wù)企業(yè)的信任可信的維修人員過(guò)去的良好經(jīng)驗(yàn)價(jià)格優(yōu)惠對(duì)顧客人性化的關(guān)愛(ài)對(duì)顧客利益高度重視鐵4.捕1.活2芹FA繪HP怠質(zhì)量香評(píng)價(jià)賢的基晶本方叨法寇1）涉模糊瀉評(píng)價(jià)獨(dú)因素徐集和謠評(píng)價(jià)責(zé)集的睡構(gòu)建鼻如圖巡2所煌示可啟知，析汽車舞服務(wù)扶質(zhì)量誠(chéng)評(píng)價(jià)打是由已服務(wù)毯感知僚、信架任、后價(jià)格請(qǐng)和服究務(wù)態(tài)租度等溝4項(xiàng)朱準(zhǔn)則寄所構(gòu)撫成,煌而每歷項(xiàng)準(zhǔn)嫁則又欺有相滔應(yīng)細(xì)辜分的糞指標(biāo)榴對(duì)其櫻進(jìn)行完評(píng)價(jià)而。令警汽車?yán)Ψ?wù)劃質(zhì)量倘評(píng)價(jià)繭對(duì)象輔因素解集為彈U=奏{磚U1黨,彼U2沃,其U3吧,奸U4妥},換其中劇Ui奴(i腎=1戲,卵2,扒3猾,到4)瓣為評(píng)嚴(yán)價(jià)指掉標(biāo)體瓶系中罩的第朗i夜個(gè)句評(píng)價(jià)私因素鍋,而購(gòu)它又豪是由雷下層判中的閘Ui劍j瞞(i炭=1膛,搏2,每3搜,4過(guò);砌j=畏1喇,笑2,接..桿.,吹n徑)各須評(píng)價(jià)陡因素抽所決藏定的良,即位Ui昏={播Ui耗1,杏U冠i2饑,U金ij案,.渠..使泛Ui跑n桐,荒}。浴同時(shí)捉令評(píng)貨價(jià)集諒為V糕=聞{趣差,岡較差痛,一芳般,脆較好資,好易},宇這樣歷就建難立了旱汽車捏服務(wù)如質(zhì)量代模糊河評(píng)判軌因素恒集和勞評(píng)價(jià)管集。衫2）掛權(quán)重害集的您建立舒和權(quán)搶重分進(jìn)配的輔確定接根據(jù)階體系優(yōu)中每睡一層侍各個(gè)云因素涉在服敘務(wù)質(zhì)嗽量評(píng)產(chǎn)價(jià)中稿所起劍的作殘用和竹重要域程度畜不同混,分燃別給仆每一櫻個(gè)因震素賦沈以相勻應(yīng)的尺權(quán)數(shù)返。設(shè)呈上一錫層次匙因素墻的權(quán)籌重集盼為A濕=昏(飽a1化,擁a2火,.死.,投am翁);章其中榨ai銀(i踢=1鳥(niǎo),噴2,醋..友.彩m)痛是上奉一層漆次中露第i巷個(gè)睛因素脫Ui姿的權(quán)找重,個(gè)則其破下一消層次脅因素居的權(quán)衰重集列為A允i=張(視ai關(guān)1,沾a是i2丑,.釀..片卷ai猴n子);捏而肚ai系j濕(i洗=1他,直2,姿..缺.,廉菜m;稅j劫=1獵,送2,異..邪.,冤n夾)是清其下豬一層逆次中稈決定左因素惠Ui絞的第焦j傷個(gè)溫因素誤的權(quán)廉重?cái)?shù)塵。通掀常各霉權(quán)重嗚數(shù)應(yīng)率滿足馳歸猛一者性和首非負(fù)似性,販即扇m艱i=偵1a約i=婆1,報(bào)留ai觸≥0牽(i竭=1冠,2脈…,劈m)釋(個(gè)1)嘩mi艷=1搬倡nj促=1簡(jiǎn)ai迎j=抱1,巧ai也j(餐i暴=1優(yōu),丘2,峰…,啊m掉;別j=盛1,肯2,爬…,娃n肯)榨3）姐企業(yè)耍服務(wù)后指標(biāo)以的確蟻定散詳細(xì)窩的評(píng)蔑價(jià)因移素集探的確址立是肆關(guān)鍵棗。細(xì)惡化因犁素，蜻分別喉采用識(shí)了資嶼料挖慕掘技族術(shù)、誕專家并座談想、顧?？蜕钜讯仍L醋談、嫁問(wèn)卷肌調(diào)查罪等多壁種方掉法軋，進(jìn)銜一步崇確立廉權(quán)重卸分配釋系數(shù)勾，才劣能構(gòu)匠建出寒比較宏完善薯的F貿(mào)AH耐P質(zhì)負(fù)量評(píng)良價(jià)模沖型系孩統(tǒng)。蛙通過(guò)賀一套惜健全螞的F在AH玻P質(zhì)碰量評(píng)宮價(jià)系順統(tǒng)，飲每個(gè)磁企業(yè)贊會(huì)有謎一個(gè)口動(dòng)態(tài)悔的服腳務(wù)評(píng)抹價(jià)指將標(biāo)，照而這腹個(gè)服映務(wù)指哨標(biāo)將摸直接滿影響京他們督的銷塘售額勻度。沫用戶篇也宏可以睡對(duì)各辭個(gè)汽籮車企毀業(yè)有站個(gè)明瀉確的備認(rèn)識(shí)還，索依據(jù)棚自己躺的需承要，福選擇化適合炮自己唯的汽吸車服天務(wù)。磁4.捐1.正3炎FA瀉HP悉質(zhì)量醒評(píng)價(jià)六體系娘的意志義賤Le癢wi梅s絕&雅Bo疫om牽s飾(1昌98獻(xiàn)3)倚把服騰務(wù)質(zhì)音量定洽義為爐:“涌一種厲衡量劉企業(yè)脫服務(wù)質(zhì)水平筐能否怎滿足鈴顧客個(gè)期望速程度孤的工所具”趴。且Le延ht獎(jiǎng)in布en升(搜19彈91掉)指織出,錦服務(wù)械質(zhì)量毯是為湖消費(fèi)啦者所辦感知歪的質(zhì)亮量,紹具有睛主觀撇性,手是消諸費(fèi)者抵通過(guò)悉對(duì)比旁他們儲(chǔ)認(rèn)為卡服務(wù)吳提供定者應(yīng)芝該提指供的峽服務(wù)取與他君們對(duì)冬實(shí)際宜感知拘的服夸務(wù)而攔產(chǎn)生飽的墊。所擋以F拆AH夜P質(zhì)譽(yù)量評(píng)佳價(jià)體孫系可躲以客癢觀的藝反應(yīng)死出企瓦業(yè)的撇綜合患服務(wù)斯水平亦，并熱以動(dòng)割態(tài)的遠(yuǎn)模式販，讓血消費(fèi)歡者有揚(yáng)個(gè)清謊楚的況概念監(jiān)。不決用再尤為看較不到掌的質(zhì)骨量問(wèn)浮題與輕服務(wù)森態(tài)度俯而憂等慮了裕。從濾另一艷個(gè)角攝度來(lái)關(guān)講，旱質(zhì)量墊評(píng)價(jià)室體系鍵可激盤發(fā)服由務(wù)產(chǎn)獅業(yè)的披良性械競(jìng)爭(zhēng)撫。進(jìn)鵝一步暫促進(jìn)敞我國(guó)壯汽車正服務(wù)利的健向康，初穩(wěn)固背的發(fā)志展。舍同時(shí)臣，也交達(dá)到素了“鄉(xiāng)以人逮為本警”的墳服務(wù)蘭理念睡，服廚務(wù)源燭于人露，而休服務(wù)臥也歸鄰于人舍。剃4.絡(luò)2校構(gòu)建仿We遠(yuǎn)b服振務(wù)系落統(tǒng)平附臺(tái)捕4.填2.勝1強(qiáng)系統(tǒng)擠構(gòu)成揚(yáng)以W延WW般服務(wù)機(jī)器作釋為平枕臺(tái)，眼利用脊In陡tr證an杰et?。▊鞫y(tǒng)的華企業(yè)遣局域據(jù)網(wǎng)基俊礎(chǔ)上曬采用槳In低te交rn券et是技術(shù)孕,以絹TC稀P/四I粗P協(xié)咸議作巡為基劍礎(chǔ),飲以W經(jīng)eb埋為核梯心應(yīng)盲用）爭(zhēng)來(lái)擴(kuò)話充信胸息處縫理和粥交換平方式輝的靈透活性參,將跨內(nèi)部嘉、外鋸部不尖同業(yè)爛務(wù)系非統(tǒng)之再間的置信息騰集成腐為圖舒、文壘、聲蜓并茂說(shuō)的多茶媒體郵信息陡,通崇過(guò)統(tǒng)廁一方靜便的超瀏覽潔提供罩查詢父,豐且信扮息填流動(dòng)豬雙向蝕,從朱而極奴大地扭拓展巨了信蔑息資卻源開(kāi)身發(fā)利林用的牢深度危與廣屋度。學(xué)系統(tǒng)爪采用膝We荒b獸Br誕ow飽se猶r/忠We隸b露Se湯rv已er瓶(態(tài)B/市S)多模式扮,呈貫瀏覽堂器2濾We祖b服蜘務(wù)器攤2數(shù)肢據(jù)庫(kù)耕服務(wù)膨器三尋層分御布結(jié)程構(gòu)。談B/陡S模源式如咐圖3姻所示皮。系逢統(tǒng)數(shù)憶據(jù)庫(kù)位平臺(tái)標(biāo)采用需SQ宿L飯Se型rv凡er促,它廚基于川徹底永的O今/S軋?bào)w系丈結(jié)構(gòu)褲，開(kāi)左發(fā)工碧具是額Mi伍cr監(jiān)os膽of與t公暗司A玩ct木iv漿e蓄Se久rv接er賭Pa浴ge標(biāo)s吊(A吩SP護(hù))。況這些揉都保毯證了彎系統(tǒng)電的可南靠性痰。當(dāng)4.艦2.啊2相系統(tǒng)詠功能浮1)壞語(yǔ)音熔蔥系統(tǒng)恩。包活括:親①車鋼輛使模用常巨識(shí)卵;橋②車意輛維兔護(hù)常劣識(shí);武③有陰人執(zhí)鳥(niǎo)守咨噴詢卷熱線世。制2)圍服務(wù)卸咨詢治系統(tǒng)袍(B絹/蛋S模礎(chǔ)式)疼。包成括:找①診悲斷和擊維修吉程序剪咨詢?nèi)?②豈部件專功能柄、位雹置咨制詢;昨③總倒體系忠統(tǒng)和嘴線路巨咨詢黑;④焦各種系圖、紋表咨拜詢誦;⑤贏服務(wù)滲工藝貝咨詢脾等。蔽3)電在線科培訓(xùn)予系統(tǒng)摔(B抵/麻S模會(huì)式)從。包零括:賀①電認(rèn)噴車助基本落原理業(yè)課程發(fā);②道電噴猾車維遞護(hù)司課程乏。陰4)銷車輛嬸服務(wù)坦人才議供求例服務(wù)輸系統(tǒng)給(B嶺/S芒模式辦)。教包括陵人才些供求枝信息陽(yáng)發(fā)布堆。由5)繼配件歪市場(chǎng)蒸咨詢捐系統(tǒng)房(B挪/斷S模移式)亮。包餐括登:熄①配便件的接物源復(fù)咨詢嗓服務(wù)消;②也配件參的價(jià)休格咨哄詢服青務(wù);境③配凱件的荒特性偽咨詢顫服務(wù)些;④寄配件旺的結(jié)藝構(gòu)、刷功能逐咨詢含服務(wù)浸;⑤庸可代舒替配事件咨諸詢服從務(wù)等押。帥6)昏汽車準(zhǔn)服務(wù)帶網(wǎng)絡(luò)追工作蜂室(淡B/祝S特模式手)。溉包括勻:①逝服務(wù)浪經(jīng)驗(yàn)援發(fā)表慰;②步服務(wù)嫩難題掘的求兼助;筍③在價(jià)線專悉題討怎論;疏④服暴務(wù)經(jīng)浪驗(yàn)數(shù)遠(yuǎn)據(jù)庫(kù)照建立違;⑤造專家擱支持岡系統(tǒng)傭的開(kāi)目發(fā)。沃4.程3弟實(shí)現(xiàn)谷汽車罪服務(wù)澡業(yè)連合鎖化去學(xué)習(xí)裁日本移7-害11揉零售變理念慕，實(shí)仍現(xiàn)汽旱車服蕩務(wù)業(yè)后的連沖鎖化偵。匪汽車達(dá)服務(wù)仔業(yè)的連連鎖冊(cè)化能云有更謙有效末的擴(kuò)隙大市故場(chǎng),全沉淀啄企業(yè)裹文化里加深廟企業(yè)梳信念鳴,優(yōu)反化企瑞業(yè)經(jīng)脖營(yíng)理檔念,田提高牛企業(yè)蘋品牌節(jié)競(jìng)爭(zhēng)鏟力,駕帶動(dòng)失整個(gè)敘汽車僵服務(wù)軋產(chǎn)業(yè)雀的發(fā)春展。墻汽車輕服務(wù)顫業(yè)有京利于愛(ài)企業(yè)祥的資網(wǎng)金優(yōu)拖化、短資源豈配置鵝、技今術(shù)發(fā)豬展以鋼及經(jīng)臘營(yíng)管土理模誦式發(fā)級(jí)展。總連鎖雷化的租汽車灶服務(wù)中業(yè)必壓將取骨代傳碗統(tǒng)的斑汽車沖維修似站、鄙美容魔站皂等低找科技玻含量話、低扒附加凈值的呆小型泰企業(yè)捆。我偶國(guó)的喪汽車碌維修糾起步眾較晚焦,更漆談不界上汽賊車保財(cái)養(yǎng)、征美容箱、改喪裝等蔑其他睬服務(wù)取項(xiàng)目活。傳飼統(tǒng)的疼汽車農(nóng)維修步技術(shù)睛很薄寬弱,預(yù)主要妥的維辨修工樓具也祥是相膝當(dāng)落駕后,禿主要籮是錘行子、碌扳手棵、螺罰絲刀秘等簡(jiǎn)栽單的姜維修場(chǎng)工具以。這丈種傳月統(tǒng)的然作坊既式維希修站呆必將業(yè)被淘頭汰。念現(xiàn)代便的汽浴車本肌身就館是高政端科盾技的猾產(chǎn)物響,所培以,夢(mèng)現(xiàn)代凳的汽嚷車服咱務(wù)業(yè)浴必將且是高鼻端科嚴(yán)技和株科學(xué)翻管理籃的企梨業(yè)。車先進(jìn)倉(cāng)的檢剩測(cè)設(shè)蜘備和掩電子僑設(shè)備峽必將優(yōu)成為題汽車娛服務(wù)鋒業(yè)必扇須的按設(shè)備史和技杯術(shù)。擺例如夜:四茶輪定葬位儀研、解抬碼儀曬、掃捆描儀歉、示繳波器培、尾刷氣測(cè)紛試儀略、電坊腦動(dòng)釀平衡簽機(jī)、揭高端港電子蓮攝像糟、定支位信芒息設(shè)痰備等序等。磨4.殼4曬汽車票服務(wù)希業(yè)射“局綠色殊”報(bào)發(fā)展板參照演營(yíng)銷由6P描模型番（6例P:幼P父1(吃Pe比rs筍on僅ne子l)娃、鑒P昨2(羨Pn優(yōu)eu辮ma展)暈、揚(yáng)P港3(臟pr挪oj店ec奇t)濃、飼P融4(冒po銜st嗚)愉、敬P5掩(p茶er公fo傳rm編an咽ce浩)刑、夏P掏6（晝Pr遠(yuǎn)om餅pt溪in殲g）普）笑,提淺出如助下“撓綠色圣”營(yíng)倍銷對(duì)染策象。屢4.塘4.此1排搜集覆綠色哨信息阻綠色宴信息脾是指豆在一港定時(shí)首間和主條件巧下,友同綠秒色營(yíng)族銷活渣動(dòng)有塵關(guān)的咐各種炮信息巨、情跡報(bào)、伐數(shù)據(jù)妥、資裝料的嬸總稱赤,綠謠色信踏息同亦傳統(tǒng)蜜的市撤場(chǎng)營(yíng)泊銷信斗息一錢樣,稼具有州系統(tǒng)耗性、在有效賽性、擔(dān)社會(huì)猛性及新多信拋源信繡息發(fā)琴布者撓、多附信宿滲信息要的接尼收者具、多劇信道企信號(hào)扁的傳返輸媒候質(zhì)的裕特征張,妻但是圍它又辯具有姻鮮明臣的環(huán)勾保性紀(jì)。汽酬車服盆務(wù)行林業(yè)的堅(jiān)綠色階信息騾種類貸多種屯多樣戚,例撿如產(chǎn)棍品信落息、尼科技機(jī)信息討、消磚費(fèi)信魯息、狡競(jìng)爭(zhēng)純信息警、法朱規(guī)信刪息、絡(luò)文化察信息觀、經(jīng)受濟(jì)信勝息、胳市場(chǎng)顛規(guī)模女信息努、組球織信霸息等雁。只醬有對(duì)誘這些趁與汽捉車服薄務(wù)產(chǎn)誕業(yè)相斬關(guān)的猴綠色擋信息寫做到麥及時(shí)釋接受卻并剩作出贊相應(yīng)搶調(diào)整嚷,才蒸能保毯證汽烏車服攀務(wù)型隆企業(yè)斗不斷閃作出策正確爺?shù)臎Q幟策。矩4.悅4.悄2漲制定旋綠色扯價(jià)格租制定野綠色老價(jià)格蓋是營(yíng)男銷策夜略的超新概策念,瞧是指沸企業(yè)巖在制嫁定價(jià)摩格時(shí)于要樹(shù)縱立“滿污染墊者付紗費(fèi)”顫、“冰環(huán)境篇有償葛使用肆”和躺“資雨源節(jié)批省使抽用”環(huán)等觀串念,款把汽碰車服想務(wù)型璃企業(yè)陜用于范環(huán)保環(huán)方面手的支葬出計(jì)紙入成單本,申形成頂綠色宇成本駁,川成為田綠色松價(jià)格忌構(gòu)成光中的喚一部席分。罩由于扯綠色糞服務(wù)伯在環(huán)撕保方豐面增件加了亭投入綁,因踐而一緞般成奪本高色于普偏通產(chǎn)佳品成燥本,陸這樣陸,其故價(jià)格鬼理應(yīng)電高宅一些遠(yuǎn)。同山時(shí),扭由于船綠色睬服務(wù)圾能夠幕給消援費(fèi)者幼帶來(lái)伙綠色念利益察,滿逗足消李費(fèi)者濫低碳豬、時(shí)席尚的提心理恨,消墓費(fèi)者信樂(lè)于乘接受禾價(jià)格襖雖高誓但對(duì)問(wèn)環(huán)境在有益嫩的綠記色服詳務(wù)。忍同時(shí)繁,如壺果能點(diǎn)通過(guò)揮不斷猛擴(kuò)大燥規(guī)模晉,實(shí)雁行集盛約化貨經(jīng)營(yíng)辦,降瀉低綠漆色環(huán)域保服失務(wù)的塞價(jià)格盾完全膏有可治能變斜為現(xiàn)續(xù)實(shí)。羨4.果4.督3亡實(shí)施齒綠色愿節(jié)能渴措施田發(fā)展蛋綠色熟汽車交服務(wù)朋產(chǎn)業(yè)澇是降惱低用志車過(guò)赤程中志的環(huán)若境污效染的奴有效友途徑掏。除墨了汽收車尾徐氣帶哈來(lái)的望CO輝2述排放窯,汽籌車維括修、勤保養(yǎng)那過(guò)程偷中的熄廢氣掩廢水糕廢油觀等污盾染物并的排灣放,借也一武直是聞汽車頓服務(wù)敢產(chǎn)業(yè)啦發(fā)展斑過(guò)程益中沒(méi)桿有能曠夠徹驢底解纖決好死的重休要問(wèn)巴題。間從大酸的角仔度來(lái)勇看,緣汽車歌服務(wù)憑產(chǎn)業(yè)這實(shí)際雀上是壁要通泊過(guò)系圍統(tǒng)化螺的機(jī)樓制胡,換把分醋散的規(guī)環(huán)境全污染褲,集女中發(fā)罵生、客集中逝搜集初、集旁中處秀理,朽以降似低總蟲(chóng)體的竄環(huán)境哭污染膛量。賺因此祖,在奏這一董過(guò)程枯中,俘如能土取得欄低碳英排放下上的邪突破苗,遠(yuǎn)工勝于油每一譽(yù)個(gè)汽忠車消沸費(fèi)者柳的父分散粗減鞏排效懶率。型4.托4.暈4漫形成愈企業(yè)方綠色被文化拳綠色服企業(yè)歸文化澇主要悶是在模汽車摧服務(wù)源型企堤業(yè)文擇化中腥融入罪環(huán)境錄保護(hù)漸觀念傘,以跟綠色美意識(shí)挖貫穿土企業(yè)塘文化齒的各烈個(gè)方鬼面。付盡管椅人們醋已經(jīng)底認(rèn)識(shí)燕到了去工業(yè)帶文明棗包括罵傳統(tǒng)嗓汽車析產(chǎn)業(yè)柱對(duì)自凈然的否破壞肅性,區(qū)但很攻多人間對(duì)環(huán)蜻保運(yùn)殃動(dòng)、押綠色計(jì)運(yùn)動(dòng)盛、綠深色產(chǎn)供品、算綠色憐服務(wù)切、綠械色文仗化等鄰可能落還不漢很清逼楚,規(guī)這就右需要紋企業(yè)在內(nèi)部盡和外舒部的束教育烘培訓(xùn)撐。公荷司決兆策者矛必須匆通過(guò)宏學(xué)習(xí)怠,了貞解本仔國(guó)和耳他國(guó)協(xié)有關(guān)票法律沉規(guī)定法以及搞有法皂律約炸束力行的國(guó)腰際環(huán)培境協(xié)糠議的姓內(nèi)容柿,以須便對(duì)撿公司竿的發(fā)炮展項(xiàng)磨目和眾服務(wù)純做出注決定火;環(huán)血境專鉛家需威要不賀斷學(xué)夕習(xí)新溜的環(huán)斥境技阻術(shù)以償及設(shè)授計(jì)廢跡物處夠理裝燦置和捧污染忘控制粥設(shè)備勾,以嘩及重?fù)闲略O(shè)罷計(jì)服跨務(wù)流育程,私不斷沿減少達(dá)污染產(chǎn)和污飛物產(chǎn)宅出;斃專業(yè)凍服務(wù)然人員犧要通擺過(guò)學(xué)定習(xí)不欣斷提捎高自吼己的縫環(huán)境淘知識(shí)劈和技揪能,塔在整叨個(gè)服郵務(wù)過(guò)憤程中致減少培污染烈并從掏污染場(chǎng)控制禿轉(zhuǎn)向爆清潔酸服務(wù)身,提豎高生穿態(tài)效產(chǎn)率。銀對(duì)生耐產(chǎn)第隨一線睛的服榆務(wù)員術(shù)工進(jìn)鏈行綠敲色教味育和垃培訓(xùn)薯,已刪經(jīng)成糊為很薪多外純國(guó)企貴業(yè)致呼勝的零重要壟法寶翠?；?.括結(jié)語(yǔ)禍20貨12卡年的征中國(guó)己汽車醉市場(chǎng)窮,繼依續(xù)保熟持了葡快速損的增窩長(zhǎng)態(tài)惑勢(shì)。鬼但正袖是在內(nèi)這一沃“熱慧賣”廣的表善象下霉,整貼個(gè)國(guó)街內(nèi)汽鎮(zhèn)車服請(qǐng)務(wù)市穩(wěn)場(chǎng)的晨待發(fā)踢展態(tài)棕勢(shì)尤場(chǎng)為值重得業(yè)數(shù)內(nèi)人壯士關(guān)濾注。喪我們飛必須兔把準(zhǔn)炸汽車裹服務(wù)任市場(chǎng)做的未謊來(lái)趨堂勢(shì),虛找到峽適應(yīng)披可持糧續(xù)發(fā)獨(dú)展需賺求的篇汽車爹服務(wù)堤產(chǎn)業(yè)抄發(fā)展灑之路翠,把令利用京起網(wǎng)輕絡(luò)技嫁術(shù)，播來(lái)健召全我凡國(guó)的西汽車冤服務(wù)咽業(yè)，孔堅(jiān)持企“綠捷色”亡概念辱，蠢真正蔽從概梨念變芬為現(xiàn)鳴實(shí),煎從理獲念化扯為真降正的捎服務(wù)愚,以堡真正顏實(shí)現(xiàn)榜中國(guó)暑汽車贈(zèng)服務(wù)瞎產(chǎn)業(yè)態(tài)的跨真越式虜發(fā)展鈴。味參考仍文獻(xiàn)案[1泡]伐尹術(shù)籠飛,拆黃枝津.召談中憤國(guó)汽些車產(chǎn)具品的呈品牌瞧經(jīng)營(yíng)吃策略像[J喝].攻汽車錦工業(yè)叛研究請(qǐng),2額00鍋1(糊10莊):泉16島-1擔(dān)8.煎[2月]慶舒暢傅.梢汽車票4S藍(lán)店服棕務(wù)營(yíng)剝銷戰(zhàn)營(yíng)略研啞究[嘉D]猛.重括慶大矮學(xué),弟20璃04驚.柄[3現(xiàn)]榮楊怪樺遙.中賤國(guó)轎封車工站業(yè)發(fā)征展中辦的若戶干問(wèn)陳題分提析[棗J]壘.機(jī)耀電產(chǎn)豐品開(kāi)膊發(fā)與遭創(chuàng)新扎,2偏00灰0(尤4)鋪:爐18撿-1慚9.澡[4等]話?cǎi)樒贩萘?嗎產(chǎn)業(yè)錯(cuò)組織撒學(xué)[何M]濕.