我國(guó)零售企業(yè)信用管理環(huán)境與風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理一、中國(guó)企業(yè)信用管理環(huán)境二、中國(guó)企業(yè)信用管理環(huán)境診斷三、信用管理模式的基本框架四、企業(yè)應(yīng)收帳款的監(jiān)控與有效回收五、客戶資信管理六、企業(yè)全程信用管理體系七、信用銷售管理的基本流程與方法1一、中國(guó)企業(yè)信用管理環(huán)境2目前企業(yè)信用管理狀況信用擁有企業(yè)與信用接受企業(yè)對(duì)信用的認(rèn)識(shí)均有待提高企業(yè)外部信用制約機(jī)制有待完善企業(yè)缺乏內(nèi)部信用管理體系企業(yè)缺乏基于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的信用銷售策略3我國(guó)企業(yè)被大量拖欠的原因政策性拖欠：由于傳統(tǒng)管理體制造成的國(guó)有企業(yè)間拖欠?？陀^性拖欠：由于不可抗拒的因素造成客戶拖欠。管理性拖欠：由于缺乏有效管理造成的拖欠。管理性原因占主導(dǎo)地位，而且有逐年上升的趨勢(shì)。結(jié)論：建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度是企業(yè)管理現(xiàn)代化的重要組成部分4客戶信息管理問題，檔案不完整；財(cái)務(wù)部門與銷售部門缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)；企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)主觀盲目決策；產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因缺少準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況的方法；沒有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對(duì)應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)；對(duì)拖欠帳款缺少有效的追討手段；對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系對(duì)客戶缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程5信用銷售風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響壞帳對(duì)銷售的影響以利潤(rùn)率10%為例，壞帳損失掉的銷售額相當(dāng)于壞帳的10倍貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響以借款利息率10%，利潤(rùn)率10%為例，利潤(rùn)被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？？6信用風(fēng)險(xiǎn)的來源信用風(fēng)險(xiǎn)貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳銷售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠客戶資信狀況逾期應(yīng)收帳款內(nèi)部管理問題7二、中國(guó)企業(yè)信用管理環(huán)境診斷銷售與回款兩難問題的癥結(jié)企業(yè)在應(yīng)收賬款管理上的誤區(qū)8銷售與回款兩難問題的癥結(jié)在買方市場(chǎng)條件下，企業(yè)一方面通過信用交易（賒銷）以爭(zhēng)取客戶擴(kuò)大銷售，另一方面巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)使企業(yè)陷入貨款被拖欠、經(jīng)營(yíng)虧損的困境中。原因：?jiǎn)渭冏非鬀]有現(xiàn)金流保證的銷售收入缺乏對(duì)市場(chǎng)信用風(fēng)險(xiǎn)的有效控制缺少對(duì)客戶資源（信息）的集中統(tǒng)一管理，對(duì)銷售人員失控對(duì)應(yīng)收帳款缺少系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理體系9管理誤區(qū)之一銷售部門財(cái)務(wù)部門訂單、發(fā)貨記帳、結(jié)算流動(dòng)資金緊張弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴(yán)重。三角債產(chǎn)生大量逾期應(yīng)收帳款10管理誤區(qū)之二銷售部門財(cái)務(wù)部門訂單、發(fā)貨考慮客戶風(fēng)險(xiǎn)記帳、結(jié)算弊端：1、業(yè)務(wù)人員無力控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，仍會(huì)發(fā)生大量拖欠。2、業(yè)務(wù)人員擔(dān)心客戶風(fēng)險(xiǎn)，過份謹(jǐn)慎，銷售額下降。3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失。銷售額下降流動(dòng)資金緊張拖欠仍會(huì)大量發(fā)生11管理誤區(qū)之三銷售部門財(cái)務(wù)部門風(fēng)險(xiǎn)問題要求大量信用銷售財(cái)務(wù)部限制以資金管理為主，要求現(xiàn)款弊端：1、財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突；2、財(cái)務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險(xiǎn)；3、由于財(cái)務(wù)部門的過份限制，導(dǎo)致銷售額下降。銷售額下降流動(dòng)資金不足拖欠仍會(huì)大量發(fā)生12三、信用管理模式的基本框架關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)控制信用管理的技術(shù)體系13關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)控制選擇客戶履約保障貨款跟蹤早期催收談判簽約發(fā)貨收款貨款拖欠信用條件接觸客戶危機(jī)處理交易過程管理環(huán)節(jié)技術(shù)支持控制過程客戶信息管理客戶信用分析應(yīng)收帳款管理拖欠帳款催收事前控制事中控制事后控制14信用管理的技術(shù)體系開發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款初選客戶資信調(diào)查信用政策貨款監(jiān)控早期催收特殊處理信息開發(fā)信息更新合同評(píng)審指標(biāo)控制收帳程序特殊程序數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理軟件信用分析模型監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)債務(wù)分析模型資信管理制度（簽約前控制）客戶授信制度（簽約中控制）帳款監(jiān)控制度（簽約后控制）技術(shù)支持系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制鏈信用銷售流程內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈制度保障體系信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門15統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論實(shí)施事前控制實(shí)施事中控制實(shí)施事后控制實(shí)施全面控制可以防止70%的拖欠風(fēng)險(xiǎn)可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠損失可以減少80%的呆帳、壞帳損失經(jīng)驗(yàn)16四、企業(yè)應(yīng)收帳款的監(jiān)控與有效回收重要商訓(xùn)：企業(yè)逾期應(yīng)收帳款的利息損失是壞帳損失的十倍17應(yīng)收帳款監(jiān)控與管理要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)收帳款管理現(xiàn)狀分析企業(yè)應(yīng)收帳款合理持有規(guī)模應(yīng)收帳款帳齡管理法DSO監(jiān)控法RPM監(jiān)控法客戶申請(qǐng)延期付款決策樹法應(yīng)收帳款監(jiān)控指標(biāo)體系應(yīng)收帳款管理信息系統(tǒng)18企業(yè)持有應(yīng)收帳款的利弊利弊增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大銷售額降低庫(kù)存及費(fèi)用現(xiàn)金短缺負(fù)債增加利潤(rùn)降低壞帳率提高應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款的價(jià)值將隨著帳齡的延長(zhǎng)而迅速減少19影響應(yīng)收帳款水平的因素信用銷售決策信用期限信用額度風(fēng)險(xiǎn)控制現(xiàn)金折扣收帳代理非信用銷售決策價(jià)格、質(zhì)量促銷、廣告存貨水平外部環(huán)境市場(chǎng)條件經(jīng)濟(jì)環(huán)境平均收帳期銷售量應(yīng)收帳款水平利潤(rùn)20應(yīng)收帳款的合理持有規(guī)模總成本機(jī)會(huì)成本管理成本壞帳損失短缺成本應(yīng)收帳款規(guī)模成本21持有應(yīng)收帳款的成本持有成本的構(gòu)成：短缺成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本、收帳成本、壞帳損失。短缺成本—沒有贏得最大銷售而產(chǎn)生的損失。與其他四項(xiàng)成反比關(guān)系。管理成本—從應(yīng)收帳款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)運(yùn)行有關(guān)的費(fèi)用。它具有相對(duì)固定性

和階躍性的特點(diǎn)。機(jī)會(huì)成本—持有應(yīng)收帳款而喪失的將這比資金投資于其他賺取收益的項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。是隱含的成本。收帳成本—應(yīng)收帳款的正常收帳費(fèi)用和對(duì)逾期應(yīng)收帳款的催收費(fèi)用。壞帳損失—它有可能成為最大的持有成本。企業(yè)必須盡最大努力防范其發(fā)生。22應(yīng)收帳款的生命周期銷售產(chǎn)品提供服務(wù)壞帳現(xiàn)金帳單催收收帳注銷逾期追收日常監(jiān)控23帳齡記錄表24收帳成功率隨時(shí)間遞減25帳齡分析表（企業(yè)整體）1.應(yīng)收帳款余額/年度信用銷售總額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收帳款余額/流動(dòng)資產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收帳款余額/資產(chǎn)總額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較26帳齡分析表（客戶）平均賬齡：各賬齡以金額為權(quán)重、加權(quán)平均27帳齡分析象限圖（客戶）ACBD帳齡金額10萬60天A：立即催收、重點(diǎn)催收B：暫緩催收、自行催收D：立即催收、發(fā)催討函C：上門催討28DSO——銷售變現(xiàn)天數(shù)6月30日總應(yīng)收帳款3500000元6月的銷售額140000030天5月的銷售額160000031天4月的銷售額50000010天DSO為71天倒推法29總的應(yīng)收帳款由各月發(fā)生額組成各月實(shí)際未付款除以當(dāng)月日信用銷售額各月DSO合計(jì)逾期應(yīng)收帳款DSO、期限內(nèi)DSO、有爭(zhēng)議貨款DSO帳齡分類法30平均收帳期ACP平均法31DSO的應(yīng)用反映了收款的速度，用于檢驗(yàn)收款工作與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限比較通過現(xiàn)金折扣來改善努力使之低于行業(yè)平均水平、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比少十天，即少相當(dāng)于十天銷售額的貸款32客戶付款的四種類型應(yīng)該付款時(shí)才付被提醒時(shí)才付款被威逼時(shí)才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作帳齡分析時(shí)，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時(shí)候付款。處理：采用RPM技術(shù)合理而有效地安排時(shí)間來提醒。提醒的越及時(shí)、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。33如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求延期付款申請(qǐng)送入追帳程序不同意延長(zhǎng)即期資信調(diào)查結(jié)果不好即期資信調(diào)查結(jié)果好同意延長(zhǎng)不還款部分還款還款<50%：違約金和余額利息還款>50%：余額利息全額違約金和利息34應(yīng)收帳款監(jiān)控指標(biāo)體系應(yīng)收帳款總規(guī)模和三個(gè)比率DSO和ACP帳齡分析百分比結(jié)構(gòu)逾期應(yīng)收帳款占總應(yīng)收帳款比率所有拖欠帳款的帳齡分析爭(zhēng)議貨款的DSO，及占應(yīng)收帳款的比率已收回現(xiàn)金占應(yīng)收現(xiàn)金總額比率壞帳和壞帳準(zhǔn)備占信用銷售總額的比率所有上述項(xiàng)目按客戶類別分類計(jì)算35應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)客戶信息應(yīng)收帳款分類帳客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款監(jiān)控訂單處理系統(tǒng)輔助收帳指標(biāo)控制實(shí)時(shí)集成36銷售分類帳管理示意圖客戶信息名稱地址聯(lián)系人負(fù)責(zé)人帳號(hào)結(jié)算方式預(yù)收款銷售現(xiàn)金銷售信用銷售往來帳務(wù)調(diào)整交易信息信用額度發(fā)貨數(shù)量分類帳管理員銷售人員銷售領(lǐng)域帳務(wù)信息欠付款金額收付日期應(yīng)付日期帳單號(hào)發(fā)票號(hào)現(xiàn)金記錄財(cái)務(wù)處理帳齡記錄、統(tǒng)計(jì)分析客戶拖欠記錄訂貨審查財(cái)務(wù)部信用部銷售部帳務(wù)控制、客戶協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)、欠款催收、控制發(fā)貨37五、客戶資信管理38客戶信息分類體系從信用風(fēng)險(xiǎn)控制的角度對(duì)客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類，一方面借鑒國(guó)外企業(yè)和信用評(píng)估機(jī)構(gòu)成熟的信息管理經(jīng)驗(yàn)，另一方面結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況總結(jié)出了這套分類體系。該體系包括如下方面：客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營(yíng)狀況財(cái)務(wù)狀況信用記錄內(nèi)部評(píng)價(jià)實(shí)地考察行業(yè)分析39通過設(shè)計(jì)各種表格完成各種信息歸集組織管理狀況調(diào)查表經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查表財(cái)務(wù)報(bào)表信用記錄調(diào)查表內(nèi)部評(píng)價(jià)表實(shí)地考察調(diào)查表行業(yè)分析報(bào)告40以下幾種情況應(yīng)密切注意自有資金缺乏應(yīng)收帳款過高固定資產(chǎn)過大利息和貼現(xiàn)費(fèi)占銷售額的百分比超過5%成立不到兩年的公司盤存資產(chǎn)過大41信用分析模型的選擇考慮的因素信息不全某些信息失真財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)虛假易理解性易應(yīng)用性準(zhǔn)確性管理模型特征分析模型營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型42客戶信用分析系統(tǒng)示意圖客戶信用分析系統(tǒng)特征分析營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析自身特征分析優(yōu)先性特征分析信用特征分析營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)計(jì)算行業(yè)比率分析財(cái)務(wù)比率分析客戶信用限額客戶信用評(píng)級(jí)431.特征分析模型----客戶的三組特征客戶自身特征客戶優(yōu)先性特征信用及財(cái)務(wù)特征表面現(xiàn)象歷史背景組織管理經(jīng)營(yíng)狀況產(chǎn)品與市場(chǎng)發(fā)展前景交易利潤(rùn)率對(duì)產(chǎn)品的要求對(duì)市場(chǎng)吸引力影響對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力影響擔(dān)保條件可替代性付款記錄銀行信用獲利能力營(yíng)運(yùn)能力償債能力資本總額44特征分析的過程（步驟）1.特征評(píng)分2.權(quán)數(shù)選擇3.加權(quán)平均計(jì)算4.評(píng)估值45評(píng)分說明特征評(píng)分采用十分制，評(píng)分值為1-10十個(gè)等級(jí)?？蛻舻哪稠?xiàng)特征情況越好，評(píng)分值越高，在沒有信息的情況下，則給0分。對(duì)于行業(yè)差別不大的指標(biāo)，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于行業(yè)差別比較大的指標(biāo)，采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。打分方法根據(jù)各特征的描述特點(diǎn)分別采用：專家評(píng)分法，回答問題法，指標(biāo)和比率分析法。46專家評(píng)分法組織管理47回答問題法組織管理48回答問題法選a得5分，選b得3分，選c得1分，選d時(shí)取消本項(xiàng)；選d不能超過四項(xiàng)；將所得分?jǐn)?shù)加權(quán)平均所得的百分比乘以10，即得本特征評(píng)分；例如：選項(xiàng)為：abacddba得分為：535135分子為：得分之和22分母為：項(xiàng)數(shù)乘以5等于30百分比：22/30=0.733本特征得分為：10×0.733等于749指標(biāo)和比率分析法經(jīng)營(yíng)狀況銷售收入利潤(rùn)總額資產(chǎn)總額總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/資產(chǎn)總額平均余額×100%存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均存貨×100%應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=銷售收入/應(yīng)收帳款平均余額×100%銷售增長(zhǎng)率=（當(dāng)期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入×100%凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率=（當(dāng)期股東權(quán)益-上期股東權(quán)益）/上期股東權(quán)益×100%利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（當(dāng)期稅前利潤(rùn)-上期稅前利潤(rùn)）/上期稅前利潤(rùn)×100%50指標(biāo)和比率分析法

前六項(xiàng)為與行業(yè)有關(guān)的指標(biāo)，以行業(yè)平均值的1.5倍和0.2倍為參照值。比值=實(shí)際值/行業(yè)平均值當(dāng)大于1.5時(shí),得10分；當(dāng)小于0.2時(shí)，得1分；當(dāng)在（0.2,1）時(shí)，得分=（比值-0.2）/（1-0.2）×5.4+1當(dāng)在（1，1.5）時(shí)，得分=（比值-1）/（1.5-1）×3.6+6.4后三項(xiàng)為與行業(yè)無關(guān)的比率，其一般變動(dòng)范圍分別為（0,0.2）（0,0.2）（0,0.15）。當(dāng)大于上限值時(shí)，得10分；當(dāng)小于0時(shí)，得1分；當(dāng)在變動(dòng)區(qū)間時(shí)，得分=實(shí)際值/上限值×9+1各項(xiàng)得分平均后即得特征分值。計(jì)算過程51特征分析的權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)類型好處：根據(jù)政策、客戶類型、行業(yè)特點(diǎn)等靈活選擇權(quán)數(shù)，使評(píng)級(jí)結(jié)果更為準(zhǔn)確52計(jì)算公式評(píng)估值=∑某特征權(quán)數(shù)×最大評(píng)分值∑某特征權(quán)數(shù)×該特征評(píng)分值53客戶特征的綜合分析加權(quán)平均計(jì)算過程54客戶資信等級(jí)55營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)計(jì)算資產(chǎn)負(fù)債表比率計(jì)算評(píng)估值與經(jīng)驗(yàn)性統(tǒng)計(jì)比率信用限額的計(jì)算及修正營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析——決策線圖信用期限的確定授信制度與程序2.營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型----計(jì)算信用限額內(nèi)容要點(diǎn)56(1)營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)的計(jì)算營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)=營(yíng)運(yùn)資本+凈資本2其中：營(yíng)運(yùn)資本=流動(dòng)資產(chǎn)-流動(dòng)負(fù)債57(2)對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的評(píng)估計(jì)算值=流動(dòng)比率+速動(dòng)比率－短期債務(wù)凈資產(chǎn)比率－債務(wù)凈資產(chǎn)比率其中：流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)－存貨）/流動(dòng)負(fù)債短期債務(wù)凈資產(chǎn)比率=流動(dòng)負(fù)債/凈資產(chǎn)債務(wù)凈資產(chǎn)比率=負(fù)債總額/凈資產(chǎn)58(3)評(píng)估值與經(jīng)驗(yàn)性統(tǒng)計(jì)比率59(4)營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析決策線信用限額（營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)的%）24AB2220161284高-4.6-11低風(fēng)險(xiǎn)程度（財(cái)務(wù)評(píng)估值）60營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)評(píng)估表61信用限額的計(jì)算與修正信用限額=營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)×經(jīng)驗(yàn)性百分比用特征分析結(jié)果對(duì)其進(jìn)行修正針對(duì)某個(gè)客戶的信用額度要根據(jù)具體情況修正，即作為客戶供應(yīng)商的地位62審批程序業(yè)務(wù)員審核客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)員申請(qǐng)信用分析員審核信用經(jīng)理批準(zhǔn)主管副總批準(zhǔn)否否業(yè)務(wù)人員在審核客戶的信用狀況時(shí)，要全面收集客戶信息。業(yè)務(wù)人員有權(quán)根據(jù)客戶過去的表現(xiàn)拒絕客戶的申請(qǐng)。核準(zhǔn)的信用額度須經(jīng)信用經(jīng)理或總裁批準(zhǔn)，信用分析人員有權(quán)拒絕申請(qǐng)，當(dāng)業(yè)務(wù)人員有異議時(shí)，可要求信用經(jīng)理或總裁進(jìn)行復(fù)議。63五、賬款回收的基本方法64客戶拖欠的理由和信號(hào)舉例周轉(zhuǎn)困難我們的客戶沒有付款總經(jīng)理出差了還沒有收到發(fā)票明天一定讓財(cái)務(wù)去辦貨物質(zhì)量有問題交易額突然增大付款方式變更客戶排位下降推翻已有的付款承諾提出破產(chǎn)申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者變更65債務(wù)分析技術(shù)債權(quán)特征債權(quán)文件債務(wù)確認(rèn)債務(wù)關(guān)聯(lián)債務(wù)認(rèn)同拖欠特征債務(wù)人特征催討特征拖欠時(shí)間拖欠地點(diǎn)交易內(nèi)容拖欠性質(zhì)債務(wù)人背景信用狀況償債能力償還意愿自行追討司法追討代理追討協(xié)商狀況66影響債務(wù)追回可能性的因素債務(wù)分析技術(shù)加權(quán)評(píng)分債務(wù)追回的可能性67債務(wù)分析計(jì)算過程68企業(yè)自行追帳方法不良小企業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)國(guó)有企業(yè)尋找資產(chǎn)破壞信用律師協(xié)助人情回扣信函電話造訪EMAIL威懾上級(jí)施壓通過調(diào)查尋找出對(duì)方弱點(diǎn)曝光傳真69電話催收的技巧建議要有所準(zhǔn)備、作好文字計(jì)劃不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這一條想撥電話、有必要撥電話時(shí)就撥通電話讓債務(wù)人感覺他今天就必須付款有禮貌、樹立企業(yè)形象要機(jī)敏、應(yīng)付對(duì)方的不禮貌認(rèn)真而友好、不輕浮與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對(duì)方重復(fù)、一再提到要求付款的金額作好記錄、起碼得到對(duì)方的確認(rèn)70企業(yè)自行追帳的輔助方法給予現(xiàn)金折扣收取懲罰性利息停止繼續(xù)供貨取消信用額度處理空頭支票71企業(yè)自行追帳的一般程序1、到期未付，追帳人員應(yīng)通過電話提醒客戶付款，并詢問是否收到到期付款通知單；2、過期15天未付款，發(fā)出第一封催討函，并打電話給對(duì)方負(fù)責(zé)人詢問情況，了解其態(tài)度；3、過期30天未付款，發(fā)出第二封催討函，再次與對(duì)方通電話，停止供貨，取消信用額度；4、過期60天未付款，發(fā)出第三封催討函，可能的話對(duì)客戶進(jìn)行巡訪；5、過期90天未付款，發(fā)出第四封催討函，并采取下列行動(dòng)：與專業(yè)追帳機(jī)構(gòu)接觸，咨詢相關(guān)事宜；對(duì)債務(wù)人進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)查；作債務(wù)分析；訴前準(zhǔn)備。6、超過三個(gè)月，作專案處理委托專業(yè)追帳機(jī)構(gòu)追討；7、超過半年，考慮法律訴訟；8、判決執(zhí)行或破產(chǎn)清理。72六、企業(yè)全程信用管理體系信用政策的確立信用管理組織結(jié)構(gòu)的建立信用管理操作流程的規(guī)范客戶信用等級(jí)和信用額度的確定73全程信用管理措施輪盤信用管理風(fēng)險(xiǎn)成本收益機(jī)會(huì)客戶管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷售管理財(cái)務(wù)管理客戶檔案資信調(diào)查信用政策信用分析客戶評(píng)級(jí)賒銷計(jì)劃授信控制賬齡控制收賬政策債權(quán)評(píng)估741.信用政策的確立信用政策是企業(yè)針對(duì)信用銷售（賒銷）情況下制定的一系列業(yè)管理原則、標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)控制方法。信用政策的內(nèi)容1.信用標(biāo)準(zhǔn)2.信用條件

信用限額

信用期限

現(xiàn)金折扣3.收帳政策75公司信用政策主要內(nèi)容76信用條件單一折扣期限：3/10N/60

折扣率折扣期限信用期限折扣率和折扣期限成反比兩期折扣方式：6/10，3/20，N/45與價(jià)格折扣或發(fā)票金額折扣不同77現(xiàn)金折扣方案的選擇信用期限：45天銷售額：100萬元管理成本：2萬元壞帳損失率：1%銀行年利率：10%采用折扣方式A方案2/20B方案3/10C方案2/10帳款在折扣期收回98%95%90%管理成本降低為50%70%80%壞帳損失率0.5%0.6%0.8%A方案凈收益：2X50%+100X0.5%+100X98%X10%x(45–20)/365-100x98%x2%=0.21B方案凈收益：2x30%+100x0.4%+100x95%x10%x(45–10)/365-100x95%x3%=-0.93C方案凈收益：=-0.3478現(xiàn)金折扣的選擇現(xiàn)金折扣來刺激付款不應(yīng)經(jīng)常采用現(xiàn)金折扣通常應(yīng)足夠高才有吸引力賣方成本：2/10N/30年利息率為

2X360/（30-10）=36%現(xiàn)金折扣的成本率通常高于借款成本有時(shí)忍受90天的延遲比2%折扣更便宜與客戶一起建立合適的付款期，有效執(zhí)行79拖欠罰金產(chǎn)生威懾力應(yīng)比借款成本高提前與客戶協(xié)商在發(fā)票提示欄中注明最好要求定期支付一次80結(jié)算回扣對(duì)于超過一定銷售額的客戶提供銷售回扣銷售回扣的條件之一是按時(shí)付款，否則客戶得不到回扣81典型信用政策類型更注重信用和風(fēng)險(xiǎn)，寧肯失去貿(mào)易機(jī)會(huì)也不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，出現(xiàn)呆帳、壞帳的機(jī)會(huì)較小，但企業(yè)的發(fā)展受到制約，會(huì)有失去重要客戶的風(fēng)險(xiǎn)。鼓勵(lì)銷售，盡量給客戶以優(yōu)惠的結(jié)算條件。這種情況下，銷售業(yè)績(jī)可能會(huì)很好，但出現(xiàn)壞帳的機(jī)會(huì)也會(huì)增加，甚至產(chǎn)生災(zāi)難性的后果。愿意承擔(dān)一定程度的信用風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。在發(fā)展業(yè)務(wù)和保證安全之間找到一種均衡。多數(shù)企業(yè)采用這種政策。銷售型財(cái)務(wù)型均衡型82信用政策類型的影響因素83信用政策類型選擇政策類型

寬松

均衡

緊縮

上市發(fā)展成熟衰退終結(jié)產(chǎn)品生命周期底線：在對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品生命周期內(nèi)，使DSO天數(shù)低于行業(yè)平均值84信用經(jīng)理商賬組資信組評(píng)審組資信調(diào)查專員信息管理專員客戶信息調(diào)查內(nèi)部商情服務(wù)信息貯存信息收集信用評(píng)審專員客戶服務(wù)專員資信分析評(píng)定信用等級(jí)信用額度審定客戶預(yù)測(cè)客戶申請(qǐng)受理客戶回信客戶投訴處理賬款監(jiān)控專員應(yīng)收款監(jiān)控拖欠監(jiān)控日常監(jiān)控客戶服務(wù)專員國(guó)內(nèi)追收國(guó)際追收委托追收債權(quán)訴訟處理債權(quán)仲裁處理破產(chǎn)清理2.信用管理組織結(jié)構(gòu)的建立85信用管理部門的四個(gè)基本功能協(xié)助制定和執(zhí)行公司信用政策科學(xué)評(píng)估客戶審核信用限額監(jiān)控應(yīng)收賬款執(zhí)行收賬政策建立客戶檔案管理數(shù)據(jù)庫(kù)職能制約法：信用管理部門的職能86小型企業(yè)信用管理職能設(shè)置臨時(shí)尋求信用管理專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù)信用管理監(jiān)理財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部-----信用管理專員信用管理聯(lián)絡(luò)員-----信用管理外包服務(wù)87信用管理部門的職責(zé)信用管理部的職責(zé)范圍搜集客戶信息整理和分析客戶信息客戶信用變化情況監(jiān)控進(jìn)行信用評(píng)級(jí)和信用額度核準(zhǔn)信用額度監(jiān)控與審核控制發(fā)貨應(yīng)收帳款監(jiān)控逾期帳款催收委托第三方追款進(jìn)行法律訴訟客戶破產(chǎn)清理88常見的信用管理工作崗位1、信用管理經(jīng)理2、信用管理監(jiān)理/主辦3、客戶檔案管理人員4、客戶資信評(píng)級(jí)技術(shù)人員5、信用申請(qǐng)窗口人員（商業(yè)）6、客戶申訴處理人員（商業(yè)）7、逾期應(yīng)收帳款催收內(nèi)勤8、逾期應(yīng)收帳款催收外勤89信用管理人員的配備數(shù)量90信用管理人員的工作原則執(zhí)行人員嚴(yán)守規(guī)定保持與客戶良好溝通承諾或協(xié)議落實(shí)到書面對(duì)客戶態(tài)度堅(jiān)定而友好各部門行動(dòng)要協(xié)調(diào)一致行動(dòng)要果斷91對(duì)信用管理人員的要求與培訓(xùn)有財(cái)會(huì)實(shí)踐背景溝通能力強(qiáng)熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)掌握獲取信息的方法和渠道有果斷決策的經(jīng)驗(yàn)和能力善于與不良客戶打交道熟悉貿(mào)易知識(shí)和慣例了解相關(guān)法律和司法程序信用管理人員的素質(zhì)要求人員培訓(xùn)培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容國(guó)際培訓(xùn)課程國(guó)內(nèi)培訓(xùn)課程92信用部與其他部門的協(xié)調(diào)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部信用部銷售部清欠辦信息中心計(jì)算中心采購(gòu)部93信用管理部門的外部服務(wù)信用管理部門資信調(diào)查機(jī)構(gòu)商帳追收代理大型征信數(shù)據(jù)庫(kù)信用保險(xiǎn)代理信用管理外包代理國(guó)際保理公司94客戶提出信用申請(qǐng)信用額度確定和審核信用銷售關(guān)系的確立信用銷售額度的監(jiān)控檢查發(fā)票檢查合同條款付款清單寫收帳信技巧信用銷售工作預(yù)算信用銷售工作衡量指標(biāo)和激勵(lì)機(jī)制信用銷售工作報(bào)告七、信用銷售管理的基本流程與方法95旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對(duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與