客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。經(jīng)過長(zhǎng)期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立。關(guān)鍵詞顧客滿意度，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，體系層次，指標(biāo)量化，權(quán)重顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。一、建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（）建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的?！坝深櫩蛠泶_定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。（）建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。二、顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的的構(gòu)成顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容基本上對(duì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的，具體見表。表顧客滿意度測(cè)評(píng)的一、二、三級(jí)指標(biāo)桃一級(jí)紐指標(biāo)其二級(jí)叫指標(biāo)旋三級(jí)謝指標(biāo)真顧客譜滿意語(yǔ)度指帶數(shù)寸顧客雨期望裂對(duì)產(chǎn)童品或籠服務(wù)宴質(zhì)量歌的總綠體期珠望鋤對(duì)產(chǎn)秘品或咽服務(wù)罰質(zhì)量赴滿足掩顧客屈需求茄程度啟的期抹望深對(duì)產(chǎn)彎品或絮服務(wù)碰質(zhì)量元穩(wěn)定宅性的豬期望油顧客仔對(duì)產(chǎn)踢品質(zhì)祖量的側(cè)感知溉顧客習(xí)對(duì)產(chǎn)疼品質(zhì)掛量的文總體朵評(píng)價(jià)默顧客難對(duì)產(chǎn)元品質(zhì)而量滿漿足需柔求程森度的惱評(píng)價(jià)游顧客私對(duì)產(chǎn)昂品質(zhì)催量可炕靠性傷的評(píng)凝價(jià)灰顧客坦對(duì)服飾務(wù)質(zhì)擾量的旋感知睛顧客眾對(duì)服汽務(wù)質(zhì)傘量的吵總體敏評(píng)價(jià)煩顧客居對(duì)服仍務(wù)質(zhì)藏量滿序足需老求程碧度的救評(píng)價(jià)講顧客露對(duì)服憶務(wù)質(zhì)用量的吵可靠焰性的蜜評(píng)價(jià)劈顧客核對(duì)價(jià)洋值的睛感知押給定從價(jià)格寒時(shí)顧駝客對(duì)捎質(zhì)量灣級(jí)別監(jiān)的評(píng)悟價(jià)攔給定住質(zhì)量耐時(shí)顧免客對(duì)秤價(jià)格宋級(jí)別刑的評(píng)鍵價(jià)詠顧客爭(zhēng)對(duì)總票成本搏的感越知拜顧客大對(duì)總責(zé)價(jià)值唱的感耐知撕顧客押滿意槍度指母數(shù)橋顧客銅滿意屢度條總體狡滿意現(xiàn)度撓感知基與期構(gòu)望的楚比較船顧客漏抱怨炮顧客舉抱怨贊顧客拋投訴遞情況輝顧客胸忠誠(chéng)慌重復(fù)刃購(gòu)買刷的類陷別像能承設(shè)受的氧漲價(jià)泥幅度三能抵略制的銜競(jìng)爭(zhēng)凳者的盞降價(jià)瘋幅度實(shí)際上建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。須三級(jí)框指標(biāo)嗚的具謙體內(nèi)冶容可欣歸納鳴為如反表示所示候，共周有評(píng)項(xiàng)三卻級(jí)測(cè)著評(píng)指搞標(biāo)。乳這些院三級(jí)叢指標(biāo)千是一論個(gè)邏燙輯框沒架，殘?jiān)诟黟B(yǎng)行業(yè)村原則雕上都珠是可必以運(yùn)袋用的浙。對(duì)淋某一藍(lán)具體錘產(chǎn)品李或服竿務(wù)的子顧客摸滿意從度測(cè)緣評(píng)的嘉實(shí)際眉操作咐中，散應(yīng)該尼根據(jù)蜻顧客搖對(duì)產(chǎn)瞇品或濤服務(wù)物的期榮望和為關(guān)注濱點(diǎn)具圓體選蘋擇，捷靈活干運(yùn)用黨。星測(cè)評(píng)于指標(biāo)棗體系撿的四默級(jí)指臂標(biāo)是展由三俗級(jí)指涂標(biāo)展致開而煩來，歲是顧端客滿伯意度獸測(cè)評(píng)遠(yuǎn)中直森接面矮對(duì)顧條客的股指標(biāo)梳，它池是和梁顧客陷滿意索度測(cè)執(zhí)評(píng)問臨卷中根的問乞題相逮對(duì)應(yīng)延的。點(diǎn)圖適以顧屠客對(duì)灘自來咐水供雀應(yīng)質(zhì)鑰量感閱知的凈實(shí)例息具體彩說明叼了如作何將庸三級(jí)炒指標(biāo)優(yōu)展開深為四革級(jí)指揮標(biāo)。慚三、居測(cè)評(píng)棋指標(biāo)虜?shù)牧颗鸦邦櫩蜁灊M意掉度測(cè)鼠評(píng)的您本質(zhì)慢是一鏈個(gè)定聲量分背析的送過程孝，即虎用數(shù)美字去碌反映票顧客愧對(duì)測(cè)勵(lì)量對(duì)誓象的貢屬性機(jī)的態(tài)予度，墳因此住需要榨對(duì)測(cè)造評(píng)指碰標(biāo)進(jìn)勾行量嚷化。厚顧客凳滿意央度測(cè)抖評(píng)了喘解的無是顧掠客對(duì)眼產(chǎn)品悠、服固務(wù)或翠企業(yè)也的看所法、縣偏好孤和態(tài)欺度，任通過貨直接界詢問摘或觀星察的鎖方法毀來了汪解顧戚客態(tài)半度是名困難忽的。忍利用鄭某些噸特殊宰的態(tài)踩度測(cè)污量技背術(shù)進(jìn)痰行量改化處彼理，脫將會(huì)工使那葵些難負(fù)于表羞達(dá)和掃衡量陰的慕“材態(tài)度豆”秤既客載觀又擔(dān)方便攤地表爛示出個(gè)來，并這種裹態(tài)度慌測(cè)量肺技術(shù)暈所運(yùn)爛用的木基本輕工具嗓，就嶺是所咬謂的此“敲量表積”思。牛量表態(tài)的設(shè)螞計(jì)包極括兩千步。蜻第一悅步是旋“盒賦值劇”尿，根皺據(jù)設(shè)婦定的鵲規(guī)則污，對(duì)款不同豬的態(tài)黑度特微性賦跑予不撞同的裹數(shù)值兼。第墓二步稼是勺“晨定位湖”受，將登這些輸數(shù)字走排列感或組春成一省個(gè)序逮列，只根據(jù)根受訪茅者的漠不同壁態(tài)度嗓，將博其在止這一要序列牲上進(jìn)貝行定創(chuàng)位。圈量表深中用苗數(shù)字夕表征同態(tài)度蝦的特暮性是勝出于立兩個(gè)統(tǒng)目的懲。首雨先，舒數(shù)字剖便于值統(tǒng)計(jì)種分析眼；其緒次，地?cái)?shù)字束使態(tài)友度測(cè)煌量活狠動(dòng)本勸身變箏得容內(nèi)易、畝清楚想和明垮確。贈(zèng)顧客根滿意蔽度測(cè)巾評(píng)中抗使用竿了補(bǔ)級(jí)李崖克特著量表痛，采靜用的餃級(jí)態(tài)宵度是求：滿船意、吊較滿奶意、論一般殲、較昨不滿柔意和才不滿薦意，保相應(yīng)集賦值口為罪、扣、車、喝、吧。表問是一紀(jì)個(gè)利怨用李縣克特款量表犧測(cè)評(píng)蒙顧客界對(duì)某礦產(chǎn)品翠質(zhì)量戲滿意胃程度遲的例則子。較表幅顧搭客對(duì)勒某產(chǎn)軌品質(zhì)姥量滿化意度住測(cè)評(píng)廣表?xiàng)l測(cè)評(píng)熔指標(biāo)每滿意自較駕滿意厘一辮般霉較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