狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)-打造“百姓放心醫(yī)院”品牌

狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)打造“百姓放心醫(yī)院”品牌

摘要：湖南省安化縣人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療保健、教學(xué)科研于一體的國(guó)家“二級(jí)”甲等醫(yī)院，肩負(fù)著全縣近100萬(wàn)人民群眾的防病治病重任。近幾年來(lái)，該院圍繞“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”、“綠色醫(yī)療環(huán)境”為主題的“百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)的創(chuàng)建，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，狠抓醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，大力改善醫(yī)院環(huán)境，積極開展社區(qū)醫(yī)療，努力打造“百姓放心醫(yī)院”品牌，促進(jìn)了醫(yī)院工作健康、穩(wěn)步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：內(nèi)涵建設(shè)；醫(yī)院品牌

我院是一所集醫(yī)療保健、教學(xué)科研于一體的國(guó)家“二級(jí)”甲等醫(yī)院，肩負(fù)著全縣近100萬(wàn)人民群眾的防病治病重任。近幾年來(lái)，我院堅(jiān)持以鄧小平理論和江澤民同志“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，先后開展以“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”、“綠色醫(yī)療環(huán)境”為主題的“百姓放心醫(yī)院”的創(chuàng)建活動(dòng)，取得了很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。今年我院順利通過(guò)中華醫(yī)院管理協(xié)會(huì)專家的評(píng)審，成為我市首批“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”。在百姓放心醫(yī)院的創(chuàng)建中，緊緊圍繞以病人為中心，狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，竭力打造“百姓放心醫(yī)院”品牌，使醫(yī)院得到了穩(wěn)步發(fā)展。

1圍繞病人服務(wù)，打造明白品牌

進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行哪些手續(xù)、治療費(fèi)用和藥品價(jià)格都是怎樣的、發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)怎樣依照法律程序解決，作為病人，當(dāng)然希望弄個(gè)明明白白。2002年5月，我院開始了全國(guó)人大指導(dǎo)、全國(guó)政協(xié)監(jiān)督、中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)倡導(dǎo)的“百姓放心醫(yī)院”第一主題——“明明白白看病”的創(chuàng)建。

醫(yī)務(wù)公開是向?qū)пt(yī)院在門診大廳設(shè)置了專家公示欄和今日門診掛牌欄，向患者介紹每位專家的診療專長(zhǎng)、坐診時(shí)間等。大廳同時(shí)公布了常用藥品價(jià)格和各類檢查費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，編印了住院服務(wù)指南、醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度、診療工作程序、相關(guān)疾病的診療規(guī)范、醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、健康知識(shí)等一目了然。醫(yī)院將劃價(jià)、繳費(fèi)兩項(xiàng)手續(xù)在同一窗口一次完成，減少了患者的排隊(duì)次數(shù)，節(jié)省了看病時(shí)間。服務(wù)臺(tái)還為患者備有茶水，為行動(dòng)不便的患者備有輪椅，極大地方便了患者。

醫(yī)患溝通見真誠(chéng)從2000年以來(lái)，醫(yī)院實(shí)行了住院費(fèi)用一日清單制度，病人每天花多少錢、花在何處，一看就清楚。醫(yī)院審計(jì)科還配備有專門人員解釋和處理收費(fèi)方面的問題，為加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，醫(yī)院定期召開醫(yī)患溝通會(huì)，設(shè)立了意見箱和監(jiān)督箱，安裝了熱線電話，各科室也利用向病友發(fā)放告知書，實(shí)行出院回訪，聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議。對(duì)照衛(wèi)生部頒布的“八不準(zhǔn)”要求，院紀(jì)委、審計(jì)科等部門就廉潔行醫(yī)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)先后多次做出規(guī)定，嚴(yán)禁在診療活動(dòng)中臨床促銷、開單提成等，對(duì)多收、亂收費(fèi)用的科室或個(gè)人嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行處罰。2005年5月，手術(shù)室工作人員在為一位患者記賬時(shí)粗心大意，將300元錯(cuò)記為500元。醫(yī)院經(jīng)查證，立即將多收的200元錢退給了患者，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的當(dāng)事人給予了經(jīng)濟(jì)處罰并通報(bào)批評(píng)。2005年9月份，對(duì)一擅自收取患者現(xiàn)金的科室，按發(fā)生金額的100倍進(jìn)行了處罰。

最高限價(jià)解心憂為切實(shí)解決患者看病貴的問題，醫(yī)院在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對(duì)小兒腹股溝斜疝高位結(jié)扎手術(shù)、椎間盤脫出膠原酶溶解術(shù)、剖宮產(chǎn)等單病種實(shí)行最高限價(jià)，為中、低收入患者就醫(yī)提供了一定的服務(wù)保障。如普外科開展的小兒腹股溝斜疝高位結(jié)扎術(shù)，降價(jià)幅度達(dá)2700余元，深受患者歡迎。

2提高醫(yī)療質(zhì)量，打造效率品牌

2003年1月，我院從中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)捧回了“明明白白看病”獎(jiǎng)牌，醫(yī)院進(jìn)入“百姓放心醫(yī)院”第二主題——“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”的創(chuàng)建。高效從哪里來(lái)、怎樣才是高效，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)別出心裁地聘請(qǐng)了2位下崗再就業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)身說(shuō)法。通過(guò)聽他們介紹下崗后怎樣艱苦創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，職工們愛崗敬業(yè)的自覺性極大地被激發(fā)?！爸v修養(yǎng)、講質(zhì)量、講服務(wù)、講效率、講奉獻(xiàn)”的風(fēng)氣很快在全院形成。

?？平ㄔO(shè)求高精醫(yī)院堅(jiān)持“發(fā)展才是硬道理”的指導(dǎo)思想，投入1800多萬(wàn)元購(gòu)進(jìn)了螺旋CT、大C臂、DR、全自動(dòng)生化儀、人工呼吸機(jī)、電子腹腔鏡等精密儀器設(shè)備60多臺(tái)件；派出60多名工作人員到北京同仁、宣武、天壇、朝陽(yáng)等大型醫(yī)院和長(zhǎng)沙的湘雅、省人民醫(yī)院，進(jìn)修胸外科、心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)外科、眼科、口腔科、內(nèi)分泌等?？?，并派出200多人次參加各類短期培訓(xùn)。心血管內(nèi)科開展的顱內(nèi)血腫穿刺術(shù)及與放射科聯(lián)合開展的人工心臟起搏器安裝、神經(jīng)外科開展的腦動(dòng)靜脈畸形切除術(shù)、泌尿外科開展的腎上腺囊腫切除術(shù)、普外科開展的電視腹腔鏡膽囊切除術(shù)、五官科開展的白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)、手術(shù)室、神外科開展的膠原酶溶解術(shù)等，均達(dá)到了省內(nèi)先進(jìn)水平。50多項(xiàng)新手術(shù)、新項(xiàng)目的開展，提高了醫(yī)院整體醫(yī)療水平，確保了醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效，滿足了人民群眾的醫(yī)療需求。

嚴(yán)格管理保安全醫(yī)院以“十條標(biāo)準(zhǔn)”為核心，進(jìn)一步完善了住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、主任醫(yī)師責(zé)任制；加強(qiáng)了查房、首診負(fù)責(zé)、會(huì)診、病案討論、病歷書寫、危重病人搶救等制度的落實(shí)；強(qiáng)化了門診、住院醫(yī)師病歷書寫技能，把科室的自查、自評(píng)與質(zhì)控科的抽查結(jié)合起來(lái)，對(duì)查出病歷中存在的問題與績(jī)效工資掛鉤，按月通報(bào)；抓好了臨床科室、急診科、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)病房、120急救等重點(diǎn)科室和關(guān)鍵崗位；對(duì)各類手術(shù)的術(shù)前討論、談話、簽字、記錄和急危重病人的診斷、搶救、治療、用藥及院內(nèi)感染、消毒隔離等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的管理。邀請(qǐng)法律顧問就維護(hù)好醫(yī)院的合法權(quán)益及怎樣預(yù)防和處理醫(yī)療事故等熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行講演，使職工的質(zhì)量意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)明顯增強(qiáng)。由于強(qiáng)化了制度的管理落實(shí)，幾年來(lái)醫(yī)院無(wú)醫(yī)療事故的發(fā)生，確保了醫(yī)療安全。

強(qiáng)化服務(wù)用真情醫(yī)院編印了《文明用語(yǔ)100條》、《醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則》等來(lái)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言和儀表儀容，導(dǎo)醫(yī)、接診、治療及病人離院等項(xiàng)目的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀表儀態(tài)逐步規(guī)范化，以“接待病人熱心、診治細(xì)心、護(hù)理精心、解釋耐心、征求意見虛心”為主要內(nèi)容的“五心”模式服務(wù)有聲有色地開展?；颊邚牟饺脶t(yī)院掛號(hào)、就診、檢查、拿藥到出院等每個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到親人般的溫暖。追求患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、后勤供應(yīng)、醫(yī)療收費(fèi)4個(gè)方面的滿意成為全院的共識(shí)。2004年7月23日凌晨3時(shí)，柘溪鎮(zhèn)周某被人用刀砍傷頸部、面部、下唇、雙上肢，當(dāng)即不能言語(yǔ)且流血不止。其家屬發(fā)現(xiàn)后，忙撥“120”求救。醫(yī)院“120”聞?dòng)嵆鰟?dòng)，在最短的時(shí)間內(nèi)將傷者接回醫(yī)院救治。經(jīng)診斷，傷者為復(fù)雜性喉裂傷、外傷性腮腺管斷裂、頜面部貫穿傷、失血性貧血、急性上呼吸道感染等，病情十分危急。為搶救患者的生命，該院五官科主任伍克平、副主任楊文忠等人在傷者家人僅交有少量醫(yī)藥費(fèi)的情況下，立即安排為傷者手術(shù)，術(shù)中為其輸血1000余毫升。經(jīng)過(guò)5個(gè)多小時(shí)的緊張手術(shù)，終于將患者從死亡線上搶救過(guò)來(lái)。

正本清源樹醫(yī)風(fēng)近3年來(lái)，我院共組織醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量大檢查近百次，進(jìn)行醫(yī)師三級(jí)查房1800余次，護(hù)理夜查房150余次，對(duì)違反醫(yī)療操作規(guī)程的醫(yī)務(wù)人員和科室處罰431人次。2005年8月份共審核病人費(fèi)用檔案袋830份，核出差錯(cuò)僅13份，正確率為%；審核原始單據(jù)10238張，核出差錯(cuò)僅18張，正確率為%。全年門診與住院診斷符合率達(dá)%，住院病人治愈率和好轉(zhuǎn)率達(dá)%，搶救危重病人1500多人次，搶救成功率達(dá)93%，杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生。及時(shí)退還多收費(fèi)用元，補(bǔ)收少收的費(fèi)用20元。3年來(lái)，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)做得好的科室和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)200人次，對(duì)服務(wù)態(tài)度欠佳或責(zé)任心不強(qiáng)而引起工作失誤的當(dāng)事人處罰30人次。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)，全院醫(yī)護(hù)人員共拒收患者紅包10萬(wàn)余元；拒禮品300多人次，折合現(xiàn)金4萬(wàn)余元。

3改善醫(yī)院環(huán)境，打造綠色品牌

2004年，我院進(jìn)入“百姓放心醫(yī)院”第三主題——“綠色醫(yī)療環(huán)境”的創(chuàng)建?！熬G色

”在現(xiàn)代理念中除了顏色，還是環(huán)保、稱心如意的代名詞。為了給患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院投入了大量的人力、物力和財(cái)力，給病人帶來(lái)如家般的溫馨感。

醫(yī)院投資11萬(wàn)元新建了中心花園，安排了專人對(duì)全院的花草樹木進(jìn)行管理。投資20多萬(wàn)元進(jìn)行了文化廣場(chǎng)的建設(shè)，并配備了舒緩的背景音樂。在各病區(qū)走廊、大廳擺放盆景5000余盆，全院綠化面積達(dá)到了35%以上；徜徉院內(nèi)，病人的身心都得到了放松。步入醫(yī)院大門，可以清晰地看到各科室的路線圖。大廳里設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)，每天都有導(dǎo)診小姐迎來(lái)送往，解答病人疑難。方便病人和家屬候診、休息的候診椅也隨處可見。進(jìn)入病區(qū)，你一眼就可以看到護(hù)士工作站擺放的鮮花和一塊寫著“祝您早日康復(fù)”的標(biāo)牌。醫(yī)院對(duì)病房設(shè)施也進(jìn)行了改造，為病人增添了微波爐，備有開水、一次性茶杯、針線包、輪椅、推車、衣架、冰柜等，為病房和診室添置了160臺(tái)空調(diào)，降溫用冰塊不用到院外買。中醫(yī)科設(shè)有休閑娛樂室，配置了電視機(jī)、報(bào)刊、雜志。對(duì)兒科病房進(jìn)行了裝飾，墻壁上繪有兒童卡通畫，病房添置了電動(dòng)搖車、玩具等，為患兒提供了一個(gè)集治療、學(xué)習(xí)、娛樂為一體的好環(huán)境。“一切為病人”的全新理念在職工心中形成。醫(yī)院同時(shí)加大了基礎(chǔ)設(shè)施的投入，投入近30萬(wàn)元購(gòu)進(jìn)了“高效節(jié)能、除塵、低噪”環(huán)保型新鍋爐，減少了環(huán)境污染和降低噪聲；花25萬(wàn)余元新增了610kV大功率變壓器，新增了備用發(fā)電設(shè)施，確保了用電的安全；耗資387萬(wàn)用于制劑室按GMP達(dá)標(biāo)改造，成為省藥監(jiān)局第一個(gè)驗(yàn)收合格的縣級(jí)醫(yī)院。

4拓展社區(qū)醫(yī)療，打造社會(huì)品牌

網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系顯神通我院幾年來(lái)加強(qiáng)了與全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村衛(wèi)生室、診所的聯(lián)系，設(shè)立了醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)300余個(gè)，發(fā)放各類宣傳資料50000余份，使社區(qū)群眾進(jìn)一步了解醫(yī)院，增加了群眾對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)度。1年來(lái)，287個(gè)網(wǎng)點(diǎn)介紹來(lái)院就診的住院病人450人次，急診留觀病人70人次，門診就診618人次，各類檢查1235人次，免費(fèi)為農(nóng)村患者寄送檢驗(yàn)單1000余份，產(chǎn)生了很好的社會(huì)效益。

免費(fèi)宣教送溫情醫(yī)院于2001年創(chuàng)辦了孕婦學(xué)校和健康宣教室，堅(jiān)持免費(fèi)宣教和接受咨詢。3年來(lái)，為孕婦講授懷孕知識(shí)及各種常見疾病的預(yù)防保健知識(shí)40多期。免費(fèi)向患者發(fā)放《婦產(chǎn)科腹腔鏡手術(shù)》、《人工腎》、《常用藥物口服方法》、《心腦血管病防治指南》等宣傳資料5萬(wàn)多份。由醫(yī)院知名專家講授“冠心病的防治”、“胃腸功能紊亂與人體保健”、“老年人前列腺增生癥”、“糖尿病知識(shí)講座”等社區(qū)健康知識(shí)講座20余期，并于講授之前在電視臺(tái)進(jìn)行了公告，印發(fā)了宣傳資料。九病室2005年4月12日在門診五樓學(xué)術(shù)中心舉辦糖尿病保健知識(shí)培訓(xùn)班，參加聽課的患者及家屬達(dá)到100余人。婦產(chǎn)科堅(jiān)持每周對(duì)出院的產(chǎn)婦和嬰兒進(jìn)行回訪，共對(duì)400名產(chǎn)婦回訪600多人次，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行產(chǎn)后保健和新生兒護(hù)理，得到了新媽媽們的好評(píng)。六病室對(duì)近幾年在醫(yī)院住過(guò)院的600多名患者寄出了追蹤回訪信，指導(dǎo)他們復(fù)查和醫(yī)療保健等。

義診溫暖山民心義診，是我院推出的又一大便民舉措：醫(yī)院將每周星期四下午定為義診日，為門診自費(fèi)病人進(jìn)行了免費(fèi)診治，幾年來(lái)共為6000余名患者免去門診掛號(hào)費(fèi)2萬(wàn)余元。派出醫(yī)務(wù)人員到奎溪、冷市、羊角、馬路等鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行義診。幾年來(lái)縣人民醫(yī)院共派出80多名醫(yī)務(wù)人員，為2000余名患者進(jìn)行了診治，無(wú)償發(fā)放藥品價(jià)值約23000余元，發(fā)放健康宣教資料5萬(wàn)份。特別是2005年6月23日，馬路鎮(zhèn)遭受特大洪災(zāi)，醫(yī)院當(dāng)即派出工作小組和醫(yī)療急救小分隊(duì)，到該鎮(zhèn)長(zhǎng)堤村幫助其重建家園和進(jìn)行義診，持續(xù)為災(zāi)民義診1個(gè)多月，共為186名村民免費(fèi)進(jìn)行了檢查，無(wú)償發(fā)放藥品，價(jià)值約4000余元，全院干部職工也積極響應(yīng)縣政府號(hào)召，為災(zāi)區(qū)人民捐款5萬(wàn)余元。

扶貧幫困見真情醫(yī)院自1997年開始實(shí)行扶貧幫困制度，為農(nóng)村特困患者、殘疾軍人、五保戶憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)證明減免5%的住院及醫(yī)藥費(fèi)。婦產(chǎn)科的一位產(chǎn)婦，丈夫在其住院待產(chǎn)期間服毒身亡，產(chǎn)婦悲痛萬(wàn)分，也產(chǎn)生了輕生的念頭。婦產(chǎn)科主任、護(hù)士長(zhǎng)等見狀，趕忙對(duì)她進(jìn)行安慰，并在生活上給予無(wú)微不至地關(guān)懷，發(fā)動(dòng)全科室的工作人員捐款600元，使其打消了輕生的念頭，順利產(chǎn)下了一個(gè)男嬰。幾年來(lái)，醫(yī)務(wù)人員為特困患者捐衣物2227件，為病人捐款元，其中為五保戶、特困戶、殘廢軍人實(shí)行住院醫(yī)藥費(fèi)適當(dāng)減免共元，為下崗職工和特困戶捐款229490元，為災(zāi)區(qū)群眾捐款48040元，為殘疾人捐款8480元。2001年，醫(yī)院成為益陽(yáng)市“白內(nèi)障復(fù)明”手術(shù)培訓(xùn)基地，共為360名白內(nèi)障患者施行了手術(shù)，為其中250多名患者安裝了人工晶體。每例僅收材料費(fèi)600元，減免醫(yī)藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)1400元，共計(jì)為360余名患者減免費(fèi)用50余萬(wàn)元。滔溪鄉(xiāng)長(zhǎng)樂村的1例65歲的患者被白內(nèi)障致盲近10年。眼科醫(yī)務(wù)人員像對(duì)待自己的親人一樣細(xì)心