售后服務(wù)方案-2

售后服務(wù)方案8.1售后服務(wù)承諾1）在1年的質(zhì)保期內(nèi)，投標(biāo)人對所投產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的故障問題，免費提供維修和更換服務(wù)。2）質(zhì)保期過后1年內(nèi)，投標(biāo)人將繼續(xù)為此項目提供免費維修服務(wù)，在此期間不收取維護費，如需更換零配件，只收取零配件的成本費。3）質(zhì)保期過后1年內(nèi)，投標(biāo)人將繼續(xù)為此項目提供維修服務(wù)，除收取交通費、住宿費和所更換部件的成本費外，不再收取任何維修費用。4）投標(biāo)人在接到用戶維修通知后1小時內(nèi)響應(yīng)，1個工作日內(nèi)排除故障（節(jié)假日照常服務(wù)）。5）在貨物的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，投標(biāo)人必須保證零部件的正常供應(yīng)，對所有部件終身維修服務(wù)，對貨物定期維護保養(yǎng)，確保貨物正常使用。6）免費安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、技術(shù)支持。7）定期進行用戶回訪，及時處理用戶意見。8）所有軟件終身免費升級。8.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾我公司在收到用戶第一個報修電話后，本市應(yīng)在12小時、外省應(yīng)在24小時內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，維修更換有缺陷的貨物或部件，若現(xiàn)場不能解決，應(yīng)最多不超過7日內(nèi)將貨物修好。在維修過程中由賣方提供一臺同種工作效果的貨物作為備用機，保證買方不耽誤工作。如果我公司在收到通知后7日內(nèi)沒有彌補缺陷，買方可采取必要的補救措施，但風(fēng)險和費用將由賣方承擔(dān)。（1）保修期及保修期承諾（維修響應(yīng)時間、免費保修期條件、超過免費保修期條件等）維修響應(yīng)時間：實行24小時售后服務(wù)，接到報修電話30分鐘反應(yīng)、8小時修復(fù)、48小時不能修復(fù)提供備用機。提供全天24小時不間斷服務(wù)。發(fā)生故障，保證立即給予響應(yīng)，迅速排除故障。維保點檢修人員不能排除故障時，我司將派技術(shù)工程師在24小時內(nèi)到位修復(fù)，設(shè)備如不能及時修復(fù)，我方免費提供備機備件并積極配合做好服務(wù)工作。免費保修期條件：保修期1年。保修期內(nèi)，除人為因素損壞外，全部免費維修。安裝完畢，即進入我公司的產(chǎn)品質(zhì)保期。自驗收合格之日起在五年內(nèi)，負責(zé)對產(chǎn)品實行免費保修及上門服務(wù)；正常使用過程中，任何元器件損壞，在保修期內(nèi)負責(zé)免費更換。在正常的維修保養(yǎng)期間內(nèi)，保證實行全年365天，每天24小時的熱線電話服務(wù)，確保正常運行。在正常的維修保養(yǎng)期間，維修保養(yǎng)人員對每臺設(shè)備實行每月不少于三次的主動預(yù)防性維修保養(yǎng)以減少或杜絕故障的發(fā)生。質(zhì)保期滿后，我方保證提供上門終身維修服務(wù)，迅速快捷地提供貨物的備品備件，并能保證采購人能夠及時買到貨物所需的備品備件和易損件，并參考屆時的市場價格優(yōu)惠提供必須的零配件，只收取材料費。所有設(shè)備實行終身維修，負責(zé)到底；保修期結(jié)束后仍負責(zé)維修服務(wù)，只收取成本費。（2）保養(yǎng)期及保養(yǎng)期承諾（保養(yǎng)計劃、免費保養(yǎng)期條件、超過免費保養(yǎng)期條件等）①保養(yǎng)計劃：每個月派專人上門各保養(yǎng)一次。維修保養(yǎng)人員對每臺設(shè)備實行每月不少于三次的主動預(yù)防性維修保養(yǎng)以減少或杜絕故障的發(fā)生。②免費保養(yǎng)期：質(zhì)保期內(nèi)免費保養(yǎng)。③超過免費保養(yǎng)期：質(zhì)保期外僅收取材料成本費及上門服務(wù)費。現(xiàn)場維護服務(wù):工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進行維修工作，直到所有問題解決為止，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間為路途時間。設(shè)備維修服務(wù):公司對免費維護期內(nèi)的系統(tǒng)提供現(xiàn)場維修和更換服務(wù)，對后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)指定的所有設(shè)備提供保修和保養(yǎng)服務(wù)；對于未包含在后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)的設(shè)備提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。專人技術(shù)支持服務(wù):我們將指定有兩名工程師專門負責(zé)甲方系統(tǒng)的維護工作，這樣，系統(tǒng)的維護要求可以得到最快的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時響應(yīng)用戶的呼叫。保修登記:系統(tǒng)驗收合格后，我們會建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。備件保障:公司備有相當(dāng)數(shù)量的各種配件，可以保證本項目院在需要時及時進行部件更換。免費提供操作人員的培訓(xùn)和資料:對本項目提供不少于3人次，7天/人的正規(guī)培訓(xùn)，公司不僅提供現(xiàn)場指定的操作人員的培訓(xùn)，還將免費為后備的操作人員提供培訓(xùn)，并提供培訓(xùn)資料。（3）售后服務(wù)人員計劃培訓(xùn)維修人員2名，培訓(xùn)維修、維護保養(yǎng)方法，達到能排除常見故障。為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1）所購買產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制2）所購買產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3）電話支持服務(wù)a.對產(chǎn)品的了解咨詢b.在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢c.在正常辦公期間內(nèi)，用戶可以通過電話語公司聯(lián)系。非正常工作時間，可撥打提供手機尋求支持d.技術(shù)人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當(dāng)時不能馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與用戶聯(lián)系。4）與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司與用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將提供電話方式定期訪問客戶，一遍及時發(fā)現(xiàn)問題，適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。8.3技術(shù)支持隨機提供詳盡的技術(shù)說明資料。免費提供技術(shù)咨詢，隨時為使用方解決技術(shù)問題。免費提供安裝、使用、日常維護、維修與常見故障排除的培訓(xùn)。提供成交貨物齊全的資料（包括中文使用說明、安裝手冊、維修手冊、專用工具和相應(yīng)質(zhì)檢手續(xù)證明文件）目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題?，F(xiàn)場維護服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣技術(shù)人員赴現(xiàn)場排除故障，進行維修?；ヂ?lián)遠程維護根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的問題。合約定期維護通過定期維護合約，我們公司技術(shù)將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。一旦故障發(fā)生，將提供最高有限級的現(xiàn)場維護，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。8.4用戶培訓(xùn)新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您與昂的技術(shù)能力?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠進行穩(wěn)定、可靠、方便的工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在外面公司所享受的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護及售后服務(wù)。8.5售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。所購買產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制所購買產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓(xùn)和正式培訓(xùn)電話支持服務(wù)1>對產(chǎn)品的了解咨詢2>在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢3>在正常辦公期間內(nèi)，用戶可以通過電話語公司聯(lián)系。非正常工作時間，可撥打提供手機尋求支持4>技術(shù)人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當(dāng)時不能馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與用戶聯(lián)系。與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司與用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將提供電話方式定期訪問客戶，一遍及時發(fā)現(xiàn)問題，適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。8.7售后服務(wù)落實保障制度人員素質(zhì)和意識的培訓(xùn)：對全公司的員工進行長期的“用戶第一”的意識培訓(xùn)，使所有人員對“售后服務(wù)的質(zhì)量”的意識提高到生存和發(fā)展的高度，并對員工進行文明禮貌、對待用戶態(tài)度和處理問題方式方法的教育，提高整體人員素質(zhì)，達到服務(wù)質(zhì)量的滿意。服務(wù)制度的完善：完善售后服務(wù)應(yīng)急反應(yīng)制度，制訂詳細定量指標(biāo)，加強對員工的考核和對用戶的調(diào)查制度，對不合格的進行嚴(yán)肅處理。做到從制度上保障服務(wù)。硬件設(shè)備完善：不斷購入先進設(shè)備，提高反應(yīng)速度和信息處理速度，更加快捷的進行用戶檢索、資料調(diào)用，更加便利迅速的到達現(xiàn)場，更加廣泛的獲得技術(shù)支持。對外聯(lián)系的廣泛：和各大生產(chǎn)經(jīng)營公司，建立了協(xié)作關(guān)系，對外的考察和參觀加強了各公司技術(shù)人員的交流和感情。在任何時間的維修，總可以從維修現(xiàn)場直接聯(lián)系到生產(chǎn)商的技術(shù)人員，獲得第一位的技術(shù)支持。各級用戶的監(jiān)督：接受各級用戶的監(jiān)督和指導(dǎo)，作為一種鼓勵和鞭策，不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。8.6服務(wù)態(tài)度維修人員必須攜帶《維修任務(wù)單》和工作證進入現(xiàn)場，無條件接受甲方的資格調(diào)查和詢問。必須遵守現(xiàn)場甲方工作安排，使用文明用語，禮貌服務(wù)，文明安裝，不得干擾甲方正常工作，不得噪音擾民。確需甲方人員協(xié)調(diào)的，必須先爭得同意。對甲方人員的問題，要詳細認真解答。甲方提出的要求，最大限度滿足，未達到的要記錄在案。對系統(tǒng)故障的處理和操作要求，要對甲方人員進行培訓(xùn)。孜孜不倦，詳細的逐步解答，并書面化。再由甲方人員進行模擬演練，教會為止。工作完成后，進行系統(tǒng)相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時解決。未解決的要記錄后，限期解決。打掃安裝現(xiàn)場，歸位設(shè)備家具，詳細填寫維修記錄，并由用戶填寫維修意見。8.7定期巡檢制度定期電話回訪。相關(guān)技術(shù)問題由技術(shù)服務(wù)中心在1小時內(nèi)做出響應(yīng)和安排，當(dāng)電話無法解決問題時，技術(shù)人員將上門服務(wù)，公司承諾：2小時內(nèi)上門服務(wù)，如果在8小時內(nèi)不能修復(fù)，我們在24小時內(nèi)將用相同規(guī)格型號或更好的設(shè)備和元器件替換用戶的產(chǎn)品。8.8維修方式方法針對不同系統(tǒng)配置和用戶的不同要求，制訂多套系統(tǒng)維修方案，詳細說明維修程序，列出各種常見故障判斷方法、確認步驟、排除方法和注意事項。建立備品庫，對不同型號的可替換設(shè)備進行儲備，在維修必要時采用應(yīng)急設(shè)備代替法，確保系統(tǒng)運行。8.9售后服務(wù)交通通信本公司配備2臺維修用汽車和4輛摩托車，確保車況良好，3名汽車司機，24小時待命。公司工程技術(shù)人員全部配置了手機，公司以嚴(yán)格要求24小時開通，所有手機均可進行國內(nèi)漫游和國內(nèi)長途通信，確保維修時的通信要求。8.10回訪制度我司售后服務(wù)體系信息平臺在整個維修發(fā)生期間對用戶進行維修時回訪和維修后回訪。維修時回訪：了解故障響應(yīng)時間、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量、其他維修中的可能情況。⑴根據(jù)維護檔案記錄，每月制作《維護記錄匯總統(tǒng)計表》，經(jīng)總經(jīng)理審閱后，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期上交存檔。⑵項目主管應(yīng)定期每月對維修工作進行統(tǒng)計總結(jié)，分析事故多發(fā)的原因，提交更加有效的解決措施，建立自我約束，自我提高機制。同時，填寫《維護總結(jié)報告表》，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期將表格上交存檔。①“區(qū)域，類別”：統(tǒng)計表以區(qū)域，類別為單位進行統(tǒng)計總結(jié)②“工程名稱”：維修工程的單位名稱③“維修故障”：進行維修處理的系統(tǒng)問題④“維修次數(shù)”：對排除相應(yīng)故障，維修部人員到場的總次數(shù)2.11維修用戶滿意率及上報制度我司堅持不懈地開展五星級真誠服務(wù)，即留下我公司的真誠——真誠到永遠，帶走用戶的不便與煩惱。實現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，我公司明確地提出三個控制服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，即（1）服務(wù)投訴率小于10×10-3；（2）服務(wù)遺漏率小于10×10-3；（3）服務(wù)不滿意率小于10×10-3。對維修和維護資料填寫完善后歸檔，每年2次將以上資料匯總后上報主管部門，使主管領(lǐng)導(dǎo)可以更加清晰的了解各系統(tǒng)運行和服務(wù)情況，并對我公司工作予以監(jiān)督和督促。8.11售后服務(wù)團隊實力（1）售后服務(wù)機構(gòu)本公司設(shè)置了專業(yè)維修部，負責(zé)工程及產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)維護人員，能夠為客戶各種復(fù)雜的需求提供最優(yōu)的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術(shù)問題。（2）人員配置我們將指定有兩名工程師專門負責(zé)所建系統(tǒng)項目的維護工作，這樣，系統(tǒng)的維護要求可以得到最快的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時響應(yīng)用戶的呼叫。（3）服務(wù)流程1)服務(wù)熱線接到用戶故障電話、電傳、電子郵件2)詳細填寫故障信息卡3)調(diào)用用戶檔案4)初步分析故障原因5)啟動相應(yīng)維修程序6)回電確認故障現(xiàn)象7)提出解決辦法8)領(lǐng)取維修備件9)上門維修或維護10)服務(wù)平臺電話追蹤11)維修人員解決故障后再對系統(tǒng)進行相關(guān)檢查12)填寫《維修報告和用戶意見書》13)打掃清理維修現(xiàn)場14)返回后將《維修報告和用戶意見書》存檔15)服務(wù)平臺在維修后回訪16)事件全部記錄編號歸檔。8.12售后服務(wù)管理體系（1）售后服務(wù)體系我的售后服務(wù)體系是一個壹級服務(wù)體系，有專門的售后部為客戶提供服務(wù)，由技術(shù)工程部提供技術(shù)保障。◆售后服務(wù)中心：負責(zé)制定售后服務(wù)整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序。同時負