售后服務系統(tǒng)人力資源策略

售后服務系統(tǒng)人力資源策略之研究胡超杰、邵揮洲工學院工程管理在職專班成功大學臺南市大學路號:系統(tǒng)及船舶機電工程學系成功大學臺南市大學路號摘要：目前外資半導體設備商，在臺灣主要之業(yè)務為銷售及售后服務。這兩項業(yè)務，通常需具備高度之專業(yè)知識、技能及經(jīng)驗。對于如何防止專業(yè)人才流失，為本文之探討重點。例如：修改公司制度、健全人事制度、建立獎勵制度、完善之訓練制度；并利用仿真軟件建立人力需求模型，期使人力需求最佳化，加速響應客戶需求，提高客戶滿意度。關鍵詞：半導體，售后服務，模擬，。掉.合前言怎「服楚務是統(tǒng)指一缸種行儉為，選為一久個顧率客提咸供某挨些事酸情，鉆它是高透過穩(wěn)服務巖傳遞謀系統(tǒng)炊(灣)荒來提賄供，涉提供稍服務酸所需立要的太設施格、流技程與納技能漁」聞(師李易灰諭，風)車。許論多的妖服務盲并不傘是純顆粹的剛服務步，而牲是產(chǎn)駕品服紡務組媽合的策一部沙份，蛋即結拆合了姻產(chǎn)品健及服煤務來扶提供螞給顧給客。酸在產(chǎn)充品生冠命周緩期管體理捆(擔)孩的概漿念中塵，產(chǎn)返品開催發(fā)的施過程宅中共鞠可分甩為七夾個階倡段：筋概念屑形成算、制嗽定規(guī)讓格、孝原型往設計郊、設倍計驗要證、舅試產(chǎn)轎驗證爽、量磚產(chǎn)上巾市、抽客戶相服務袋(君陳承柜忠，繪)困。就筆目前蠻大部梨份在幅臺外牛商的論營運搞模式蹈多為奪銷售把與售釀后服釀務等銜業(yè)務怖為大賞宗，的在產(chǎn)源品生裕命周燈期中街通常艇屬于辣顧客爬關系軟管理撕(陳)旦的應往用范沖圍，扣也就抽是說心在臺恢半導恒體設叫備商偶的業(yè)靈務內口容主勸要發(fā)耗生于折概念擋形成享、設役計驗凳證、閱試產(chǎn)越驗證嘆、量戚產(chǎn)上餓市、慨客戶傾服務飾等階鳥段。惠其中輔又以祝概念亡形成智與客鳥戶服逮務等布工作參為首潔要。散「顧肯客關趴系管茄理是遣要讓循企業(yè)嫌的所堪有部推門和矛所有永員工情一起父努力痕以滿拴足所居有顧擠客的乳需求覺」。路「顧預客關挪系管殖理是喜一個早整合間銷售抽、行拔銷和洗售后寸服務凱的系宰統(tǒng)」刊(沙)能。良酒好的某售后事服務澇是提拔高顧至客滿佩意度濤與顧褲客忠拼誠度按的重平要因刊素。臘現(xiàn)代綱的企屠業(yè)欲篩提供閘迅速怒及良返好的茫售后土服務舞，必陪須全炸面性軌地整公合企貞業(yè)內林部活靠動，盈例如孫上述動的銷喊售、坐行銷毫及售買后服收務等賽。以織目前熊臺灣溪半導紫設備檢外商儲的經(jīng)等營模柱式，圖亦突通顯出杰顧客勢關系拋管理伸的重法要性顯。揮依據(jù)丹美國霉行銷零協(xié)會液于謝年提疼出的作服務館定義傾「純形粹銷踢售或溉配合初產(chǎn)品裙銷售使而提晶供的標各種越活動輔、效愉益或關滿足動?！沽阋嗉辞飘a(chǎn)品櫻由原鄰料，爬經(jīng)由媽加工茅制造蹄成半蜂成品才及最潔終成透品，爸再經(jīng)選由另膚一組呆織協(xié)用助增千加附駐加價羽值，米直到莊產(chǎn)品蓋到達滑最終尖的使巷用者封使用氧。在斤此過旅程中撲，附罵與產(chǎn)玉品附駐加價掙值的釘組織燥所提漫供的料活動菠就是瘦服務幅。在貧臺灣梳的半展導設封備外良商，程就是法擔任侮即是泥提供超產(chǎn)品抽附加郵價值險的組武織角堅色，譜負責形服務支的活新動，谷特別葬是售伴后服爽務的觀相關方領域難。也際是延雅續(xù)產(chǎn)淋品生敘命周欺期最宿后階革段的族功能選單位辯。狼臺灣鉆目前怠的半甲導體慌產(chǎn)業(yè)困為國碧家六泊項重飲點產(chǎn)微業(yè)之賭一，揪且一褲直是粘臺灣煌高科趁技發(fā)繳展之扔首要卷。在拌半導冤體產(chǎn)懸業(yè)中冶之設壤廠投飽資成衰本，絹約有挪左右茂的費初用用弱于所銅需主令要生也產(chǎn)設禿備支朽出獨(渴吳欣應怡，蹤)將。另英一方襪面這銀些生險產(chǎn)設源備，買通常霉為美肅、歐煮、日夸等國姿家所腫進口士，其脊成本像十分盜昂貴甘，再暮加上母此一紀產(chǎn)業(yè)孤之特粗性為察小時哭生產(chǎn)昌，生剝產(chǎn)成兇本高營，因押此衍惱生出刑半導栗體晶確圓廠披對于努生產(chǎn)顧設備飛之品擊質及驅相關宿之售鋸后服暖務要可求，醫(yī)相對飯于其甘它產(chǎn)款業(yè)高刊出許蔬多。陪.嫌研究候目的投本研臉究的視目的氏旨在石討論陪半導掛體設紡備產(chǎn)喊業(yè)人駕力不恢足與蜻人力鄉(xiāng)斷層椅對售纏后服拘務系名統(tǒng)造獎成之克影響淋，及緣如何技建立嬌售后字服務宰人力靠派遣組的仿盈真模逃型。撈預計言歸納醒出下?lián)狭芯吒铙w目嫂的：偶探討漁售后責服務柏人力足不足皂與人迎力斷厚層所鍬衍生幸的問當題。奧探討擊售后款服務桐系統(tǒng)墊的對對人力迫資源篩不足勞的處航理對菊策。搜利用稱仿真毀軟件屠，建絲構人尋力資插源需隔求的經(jīng)模型庭。濾.六半導妖設備房商在啦臺的鞭營業(yè)痛模式箱目前滑半導恩體設蹤備外診商在徒臺灣號的營朵運模章式，奧大致莊可分睜為四垃種型窄態(tài)：孔抱母公竹司活這類辮企業(yè)夜母公珍司，箏通常缺為其命總公溉司或感原廠歉，一凡般營貌運總柿部設重于國出外，黨并管司理其筆子公刺司及孕分公粘司。汁母公美司為祖具有玉執(zhí)行丙產(chǎn)品劑生命閣周期戀所有賴階段撤的功協(xié)能組駕織。輛如個朽案企本業(yè)的待奧地筍利總拜公司鋒。飯子公躬司持子公誠司是蓋指一睬定比藍例以穩(wěn)上的揉股份金被母濫公司匹所擁看有或鮮通過察協(xié)議尖方式雜受到隸另一巾公司航實際霉控制日的公李司。坐以其險功能勸性而還言，漸相同補于母寒公司矛具有振執(zhí)行洋產(chǎn)品回生命拿周期利內所廈有階貞段。喊唯其蠢所開丸發(fā)之寺新產(chǎn)信品，呈大部餓份須囑以母群公司劍之原歇產(chǎn)品殘為基違礎，怪少部藍份則駁自行心研發(fā)新。如卻個案花企業(yè)綁的美濃國及睛日本齡子公今司。谷分公額司焰許多講跨國祝企業(yè)奸業(yè)務罰分布肺于許杜多國恢家，則從事吉這些序業(yè)務皮的是賄公司演的分離支機鉆構或脂附屬嚼機構賢，這擴些分騎支或頑附屬傘機構保就是絕所謂犯的分株公司喂。它那并不缺是實中質上探的公踏司。峽因為治分公犧司不彈具有帖「法頁人」錦資格之，不瓦具有俊「獨陵立」舟的法吹律地卵位，洗不「刑獨立盛」承淹擔民渾事責腸任。施分公溜司的呆具體喂特征陳為：絡分公候司沒谷有自呀己的捏獨立流財產(chǎn)掌，其揮實際敗占有錯及使哄用的婚財產(chǎn)驅是總例公司派財產(chǎn)徒的一粉部分宰，列程入總薪公司幅的資掃產(chǎn)負做債表肆中。乏所有搭財務皂均歸闊總公夸司管者理。圖分公簽司與稈子公打司的鹿主要冤區(qū)別劍在于家子公梳司擁武有法羞人資懂格，僑可以覆獨立肺承擔行民事殘責任乞。如圖個案泄企業(yè)謝的臺希灣、過新加創(chuàng)坡、稈中國詞及韓沉國等握分公辟司。立大部科份半竿導體喜設備綁商多奮為跨庸國企辨業(yè)，櫻業(yè)務幟內容秤多為陰銷售載、行潤銷及相售后聚服務河，為?？偣晁緢?zhí)哄行其劈業(yè)務帆的分癢支機列構或煉附屬遙機構免，因精此，侵絕大調多數(shù)掘的在沖臺半蕉導體攏設備劍商均頁以分鬼公司檔的型珠態(tài)存定在。糟代理拆商姨代理煌商與身半導刺體設蒼備商肥兩者盯均為初獨立掌的公宜司，挪前者咬負責烘銷售公及售殲后服站務由隱半導蘋體設算備商她所生聞產(chǎn)之第產(chǎn)品抱。后耗者則驚是產(chǎn)梁品供騙應者絹及相速關技冰術、銜資源津提供典者。墳這兩劑者間耍的業(yè)斬務行塘為純刺屬于希兩個貢別公傾司的租交易陜行為艱。逐.游售后鍋服務依的重婚要性薄半導豪體設餅備商坊在臺講灣成英立機麻構或娘由代珠理商闊執(zhí)行斗業(yè)務裂之初舍期，秘其經(jīng)運營模爛式，敏一般皇均以池銷售約為主劇力，盈由銷縣售業(yè)扮務領乏導整芽個公婦司整煤系，武售后框服務園則為布輔，晶尤其隸以代廊理模似式執(zhí)復行業(yè)刑務之腔設備綢商。華當業(yè)降務規(guī)尾模達瀉到一疫定水歪準，春并與究顧客采群建妨立供仗應鏈照關系埋后，軟則較劫為著晚重售犯后服勺務，事以建尸立相印關之糧品牌立及產(chǎn)感品形否象，都維持吼永續(xù)牌之業(yè)嫌務。遼絕大豪部份留半導啟體設咸備商拒，在蔑臺灣腿均以告分公漁司的擴型態(tài)脆成立憐，此碌類分省公司日并不宰具有銹生產(chǎn)舌之能逼力，籍其主譯要營炎收來池源，售通常潤以新運機械穴設備它及零減組件枝之銷年售為萬主。兆另一奶方面肥為售悠后服導務收窯入，返可是腦由于輸臺灣慮產(chǎn)業(yè)桿型態(tài)陜之特軍殊，茫顧客催的要妙求甚毀多且伏嚴格擺，需緊投入逗大量旨的售聲后服拖務人些力協(xié)拜助顧走客解蟻決相祝關問繩題；攝加上鏡半導屋體設懲備為碰先進謎之高欺科技弊，大舒都是容極為寄新穎僑之科朵技結施晶，鴿伴隨恰著的扶可能輸是最基新卻酒不成碌熟的桃技術紙，設常備時然常可內能發(fā)碌生一自些不?？深A也知之宗異常叉。因小此，化半導扛體設影備商艘需擁券有大抵量之挽售后踩服務謀人力淋來處行理機改械設憐備日違常發(fā)他生的罰異常翼及新盆設備膠安裝保之各院項問賭題。層綜合裝以上還說明省，半喊導體絹設備婦商售朝后服陜務之疫重要指性，桂取決丈于：躁企業(yè)宅永續(xù)扯經(jīng)營虹，需配有專尤精的的售后謀服務里支持歌，以授提高濁顧客撒滿意遼度及謠信賴睛度。撤由于鮮設備定投資巡頗高吹，相碌對于之對所增購入騎之設餅備品饑質及可售后鄉(xiāng)服務題支持酷要求籌也提伍高甚借多，講因此腸顧客釘強烈醫(yī)需求溝設備累之異紅常問翻題需汗實時是且迅姨速地降被解迅決。之晶圓狹制造作過程據(jù)復雜沈，若易制程窮中某嚷一節(jié)添點出拔問題相，將圓導致諸將先理前近煎百道絲己完訪成之閥工序懇白費光，損孝失成列本高方。需益藉由艱完善初設備悟妥善炒率來唐避免蜂損失皮，所果依賴授的就反是強哨力的堵售后久服務蠶。何創(chuàng)新猶科技螺及較加不穩(wěn)筒定技垂術，跡因此殘，需攤由售副后服練務來貞彌補竄其不統(tǒng)足的她地方召。歸.徑售后蠟服務棵系統(tǒng)腿人力例資源孟策略老面臨癢人力白斷層彩及人牧力不武足時榆，半處導體豐設備勺公司胸所應俊注重仗的應生是如陰何留番任資陰深的探員工勾及縮捷短新禮進人翠員之寧學習老曲線穿(腫)清使其口盡速尿符合永售后部服務夸系統(tǒng)晶之需煤求。硬完善上的訓介練制襪度很目前碑個案予公司爽的訓球練模擋式為灣先以贈「師妙傅徒島弟制它」的唱方式脈實施獨，再墨送由故國外箭原廠轉受訓表，唯味此種促方式竹，產(chǎn)俗生兩慣個問蒜題。西一是孩由于臂處理畢機器伙異常攀的時寺間常撐被客蘿戶嚴芝格控疲制，杜資深議工程紋師實率無時近間教特導新源進工今程師座。另赴一為懲原廠佳訓練牙，只堡著重刃在設姑備的劣操作戲上，付未能留對相劍關之窮模塊鋒及其翼原理充做詳饑細的校教學級。因拖此，添對于則售后取服務錦人員燥訓練龜上建糖議宜期采取柿下列盈措施速：告訓練凈內容蘿對于伍售后茶服務記人員遷的專向業(yè)訓勤練，偷除設尸備的醫(yī)基本充操作債部份捧外，葬需再團加強僻設備居中各璃模塊出運作渠的原神理的籌訓練株。及基設備奧相關什制程預應用攜基本駝訓練天。饑新進煙人員皺訓練險當新笨進售馬后服舞務人榆員加繪入公象司時抗，應揚由專御責訓菜練單釀位實葬施完讓善的聚專業(yè)良訓練饑。像資深江人員間訓練汪在售由后服矮務設騎備硬拼件的淚部份圓，需章加強仗設備克上各局模塊診之進翼階訓晴練，出如其詠運作鍬原理緒及理三論。長在客欠戶抱機怨的智處理及能力叢方面境，宜尋加強陜談判麗能力唱的訓愁練及獄其它躁解決梨客戶山抱怨女的能赤力。日健全徹的人永事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