電大《公共關(guān)系學》歷年考試題匯總

《公共關(guān)系學》歷年考試題匯總（省管）（一）名詞解釋公共關(guān)系、公共關(guān)系狀態(tài)（P.4）、公共關(guān)系觀念（P.5）、公共關(guān)系意識、公共關(guān)系活動、潛在公眾（P.14）、報刊宣傳活動、公共關(guān)系功能、組織形象（P.59）、美譽度（P.101）、公關(guān)人員的素質(zhì)、公共關(guān)系調(diào)查、大眾傳播、媒介關(guān)系、公共關(guān)系廣告（P.177）、制造新聞、記者招待會、談判價值區(qū)域、贊助活動（P.230）、企業(yè)使命（P.297）。（二）判斷正誤（出題靈活。參見期末復(fù)習指導冊子）（三）選擇題（單選和多選）（出題靈活。參見期末復(fù)習指導冊子）（四）簡答題1、簡述公眾的基本特點。2.簡述公共關(guān)系產(chǎn)生的四個基本條件。3.公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？4、簡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)所包含的內(nèi)容。（P.84-89）5、選拔公關(guān)人員的原則是什么？6、簡述公眾調(diào)查的內(nèi)容。7、簡述公關(guān)活動的策劃過程。8、公關(guān)預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些？（P.116-117）9、簡述建立良好的員工關(guān)系的意義。（P.133-134）10、你認為搞好媒介關(guān)系重要嗎？為什么？11、公關(guān)傳播渠道有哪些？（P.118）12、人際、組織、大眾等三種傳播渠道的主要特點有哪些？13、簡述大眾傳播的特點。14、如何對大眾傳播媒介進行選擇?15、為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟的傳播信息的方式？（P.182-183）16、某公司將推出新產(chǎn)品，為配合新產(chǎn)品上市的宣傳，公關(guān)部擬策劃一次新聞事件。為了提高新聞事件的成功率，請你簡要說說在策劃新聞的過程中應(yīng)注意哪些問題。17、簡述公共關(guān)系專題活動的基本特征。（P.229）18、什么是贊助活動？開展贊助活動的目的是什么？（P.230-231）19、簡述危機事件的特點。20、在進行企業(yè)CI設(shè)計時要注意什么問題？21、企業(yè)CS戰(zhàn)略的內(nèi)容是什么？（五）情景題1、某汽車制造公司擬在“五?一”長假期間舉行一次參觀開放日活動。假如領(lǐng)導安排你組織這次活動，你打算從哪些方面來考慮？請你做一個活動方案。（P.238-239）2、某公司公關(guān)部在工作計劃中安排了一次贊助活動。如果你負責這一項目，你將如何把這項工作做好？（P.230,233）3、某超市建起了第100家銷售分店，經(jīng)公司研究決定，擬于10月18日在新店舉辦開幕典禮儀式。假如公司安排你來組織這次典禮活動，你應(yīng)該做好哪些工作，保證典禮的成功舉行。（P.234,237-238）4、某保健品公司將推出新產(chǎn)品，為配合新產(chǎn)品的上市，公關(guān)部負責舉辦一次記者招待會。假如領(lǐng)導安排你組織這次活動，你在籌備中應(yīng)注意什么問題，以確保記者招待會的成功舉行。（P.180,181-182）5、公關(guān)活動策劃（戰(zhàn)術(shù)策劃）。（P.113-117）（六）案例分析題：重要知識點：“危機公關(guān)”。（P.245-256）各類案例舉例：（一）根據(jù)案例回答以下問題：1、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？2、如果你是該企業(yè)的負責人，你將如何處理此事？要求：不少于500字一消費者在食用當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)食品中有異物。于是，他與該企業(yè)進行了交談，企業(yè)接待人員同意研究后給予答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈之下，消費者把有異物的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響力的報社，該報社遂派記著到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪，記著們在企業(yè)拍攝到許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的生產(chǎn)畫面。企業(yè)負責人發(fā)現(xiàn)后強行索要記著所拍資料，未果后，將記者扣留。記者報案后,在公安人員解救下得以返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的問題以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料，經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。答題要點：該企業(yè)陷入困境的主要原因是違背了公關(guān)危機處理的基本原則。如果我是該企業(yè)的負責人，我將按危機處理的程序處理此事。（二）1．從這個案例中你得到什么啟示?2．如果你是這家公司的公關(guān)部主管將如何面對這次危機?要求：字數(shù)不少于500字。海爾集團的真誠服務(wù)海爾集團是我國家電行業(yè)的著名企業(yè)，它不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務(wù)”享譽全球。“滿足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導下，海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。為了實現(xiàn)“國際星級服務(wù)”，海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四模式”。一個結(jié)果——服務(wù)滿意。二條理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制——服務(wù)投訴率小于10%，服務(wù)遺漏率小于10%，服務(wù)不滿意率小于10%。四個不漏——一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。為了落實“一、二、三、四服務(wù)模式”，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時留下污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時，海爾對所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準喝，于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。答案要點：海爾公司開展的“國際星級服務(wù)”活動屬于服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公關(guān)模式以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。服務(wù)型公關(guān)模式具體工作包括：售后服務(wù)，消費引導，便民服務(wù)，義務(wù)咨詢等等。在當代國內(nèi)家電市場上，競爭十分激烈，在同類產(chǎn)品的性能、價格相差不多的情況下，哪個企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實實在在的優(yōu)惠服務(wù)，比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為企業(yè)樹立良好形象。海爾公司的“國際星級服務(wù)”，注意做到了以下三點：（1）創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施。海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。（2）開動腦筋，確定服務(wù)的方向和內(nèi)容。海爾不僅建立了服務(wù)中心，而且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四、”等一整套服務(wù)措施，使服務(wù)工作盡可能使顧客滿意。（3）力所能及，說到做到。海爾不僅制定了詳細的服務(wù)規(guī)范，而且有嚴格的管理，保證說到做到。工人上門服務(wù)，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務(wù)，從而贏得了顧客的好評，以實際行動為企業(yè)樹立了良好形象，擴大了市場。

（五）閱讀下則案例，結(jié)合所學知識，談?wù)勍羰戏涿酃麅鲇邢薰緸槭裁茨茉诎雮€月的時間內(nèi)化解一場公關(guān)危機？汪氏蜂蜜果凍的危機公關(guān)汪氏蜂蜜果凍有限公司，一家逐漸成長的中小型企業(yè)，由汪氏蜂業(yè)集團2003年投資成立，主營蜂蜜果凍及飲料，年生產(chǎn)果凍15000噸,暢銷香港地區(qū)及全國十多個省、市，已有營銷網(wǎng)絡(luò)130余個。2006年3月12日，國家質(zhì)監(jiān)總局公布了一批果凍產(chǎn)品的抽檢結(jié)果，一些果凍產(chǎn)品被認定為不合格，“汪氏”蜂蜜果凍名列其中。多家主流報紙和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載這一信息。3月13日，公司獲悉后，立即召開高層會議，起動應(yīng)急措施。成立以包遂總經(jīng)理為首的危機處理小組，包遂總經(jīng)理前往北京相關(guān)部門了解情況。3月13日，下午公司決定通知所有經(jīng)銷商停止銷售蜂蜜果凍，并向消費者表示道歉！同時委托江西省質(zhì)監(jiān)局對汪氏蜂蜜果凍進行質(zhì)量檢測。3月14日，汪氏蜜蜂果凍銷售負責人張經(jīng)理通過南昌媒體發(fā)表聲明：此次受檢的不合格產(chǎn)品批次為2005年7月25日生產(chǎn)。全國范圍內(nèi)的蜂蜜果凍全部撤架，公司決定召回市場上所有當批次的產(chǎn)品，并對持有此產(chǎn)品的消費者承若可到當?shù)亟?jīng)銷點退換。3月15日，汪氏蜂蜜果凍發(fā)表致歉聲明3月16日，多家媒體轉(zhuǎn)載了“汪氏蜂蜜果凍向消費者致歉”的信息。3月24日，筆者與汪氏蜂蜜果凍聯(lián)系，其表示已經(jīng)獲得質(zhì)檢報告，其產(chǎn)品合格，可以放心食用！銷售經(jīng)理張經(jīng)理表示產(chǎn)品會陸續(xù)上架！3月30日，江南都市報刊登“汪氏蜂蜜果凍復(fù)檢合格”為標題的新聞。（六）閱讀以下案例，分析長甲集團這次活動的性質(zhì)、特點和技巧。要求：結(jié)合所學知識及案例分析，字數(shù)不少于500字。深入人心的花——“百消丹”母親節(jié)免費送鮮花活動長甲集團生產(chǎn)的“百消丹“是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長甲集團深知前進的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛，長甲集團杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花?！按騻€電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中?！痹谀赣H節(jié)，長甲集團“百消丹”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠的港灣，不論走多遠，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠的愛”；“媽媽，我們愛您到永運”……當兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時；當看到一個個母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時，濃濃的母親節(jié)氛也在杭州市洋溢著。一時間，長甲集團“百消丹”舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關(guān)注的熱點。答題要點:長甲集團組織送鮮花活動，是一種公益性的公關(guān)活動，即是屬于社會型公關(guān)模式。（1分)其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。(2分)企業(yè)開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進行廣告宣傳。但是與其他形式的廣告活動相比，"百消丹送花、送祝福"活動，使企業(yè)在宣傳自身的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了企業(yè)的知名度和美昔度。(2分)從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒：(1)大打親情牌。(2分)母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快，不少子女與父母兩地分居，平時與父母相處的機會不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨。"百消丹"的這次送鮮花活動，給了雙方一個機會，兒女可以把最想說的一句話和一束鮮花送給母親，聊表寸心;母親也可以從中得到安慰，感到快樂。(3分)(2)淡化了企業(yè)的廣告色彩。(2分)目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中，讓消費者感覺到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。(l分)要讓消費者通過企業(yè)的公關(guān)活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感。"百消丹"的送鮮花活動，正好到達了這樣的目的。(2分)(3)成為社會輿論關(guān)注的熱點。(2分)母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當涌泉相報，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。（1分)利用母親節(jié)這種社會的節(jié)慶開展活動，很容易吸引社會公眾的眼球，井能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達了提升企業(yè)知名度的目的。(2分)（七）在2003年的非典疫情危機中，信息傳播的失真現(xiàn)象普遍存在。以廣州的情況為例：2002年11月廣東出現(xiàn)第一例非典病人，直到2003年2月8日，“廣州發(fā)生致命流感，春節(jié)以來在幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡”的消息開始悄悄傳播，手機短信和口耳相授是這個消息的主要傳播渠道，此時恐懼開始滋生。這個時候，人們期待的官方信息始終沒有出現(xiàn)，倒是在2月10日上午，有媒體“模糊”地報道：近期廣州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……，10日中午，南方網(wǎng)謹慎地發(fā)布了官方信息：廣東省部分地區(qū)先后發(fā)生部分“掩藏的恐懼終于爆發(fā)：一時間，大半個廣州都動起來了?！百I藥了嗎？”和“買醋了嗎？”成了廣州人的見面語。板藍根和抗病毒藥物成為人們哄搶對象。從2月10日起2月11日，廣州市政府和廣東省衛(wèi)生廳針對非典恐慌分別召開新聞發(fā)布會。會上主要是說明的確有一種病毒引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人數(shù)，總共有305例，其中廣州226但是，由于傳播中諸多因素的失控，新聞發(fā)布會并未達到預(yù)想的效果。有一位廣州市民說，“2月11日，廣州市政府召開了新聞發(fā)布會，電視臺現(xiàn)場直播，大伙丟下工作在看電視，恐慌的心理開始緩解，但還是有一些人不太相信死亡數(shù)據(jù)。晚上我回到家，打開電視看新聞，一位醫(yī)生正在接受本地電視臺采訪，說‘我們醫(yī)院一共收治了十幾個病人，治愈率99%，這病不可怕’之類的。我琢磨：十幾個病人怎么可能算出問題：1、運用危機公關(guān)的原理分析本案例政府在應(yīng)對危機中存在的問題。2、結(jié)合案例設(shè)計危機公關(guān)的一般程序。（八）開業(yè)三天,高價迎賓某城市有一家擁有二十余名員工的專門生產(chǎn)仿古電鍍產(chǎn)品的小型電鍍廠，其產(chǎn)品造型逼真，惟妙惟肖，但苦于沒有更多的資金去大肆宣傳，使得本該大受喜愛、頗具市場潛力的產(chǎn)品不能贏得人們的認可。為了擴大銷售，該廠在鬧市區(qū)租了一間不足30平方米的房子做門市部。開張慶典之日，他們別出心裁，精心謀劃了一次逆向公共關(guān)系事件。那天上午，但見一個沒有商號的小店門前放置了一件3m高的仿古電鍍工藝品，在陽光的照射下，熠熠生輝，門前的字幅上寫著“開業(yè)三天，高價迎賓”八個醒目大字。習慣在開業(yè)之日，降價酬賓的人們感到格外的驚訝與奇怪，好奇心驅(qū)使他們總想走進去看個究競，探個虛實。真是不看不知道，一看明白了，原來，該店在開業(yè)之前特意精工仿制著名古董，做了一兩件后就把模子毀了，為了增強真實度與可信度，特將被毀壞的模子同仿古藝術(shù)品一起陳列在柜臺內(nèi)。至此，人們恍然大悟，紛紛出高價購買這些奇貨。第二天，當?shù)貛准覉蠹垐蟮懒诉@家小店開張的消息。某晚報冠以“奇特商店的奇特開張”運用公共關(guān)系原理分析本案例，并談?wù)勀銓Υ说目捶ā＃ň牛〇|風神龍集團的公共關(guān)系“5.12”汶川地震期間，在遭受地震破壞嚴重的綿竹漢旺鎮(zhèn)，一臺東風雪鐵龍凱旋轎車（車牌號：川FA8512）在地震中被嚴重壓傷，仍能上路行駛，被災(zāi)區(qū)采訪記者捕捉拍攝到，并作為新聞圖片在網(wǎng)上發(fā)布后，很快引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注。網(wǎng)民們紛紛驚嘆：“很牛、很酷、很勇敢！”各網(wǎng)站、報紙、電視媒體都給予了大量報道，被譽為“史上最牛車”。獲悉此事后，神龍公司多名員工立即倡議，要以實際行動支援