社會(huì)化媒體中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理論視角

社會(huì)化媒體中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理論視角：動(dòng)因支撐模型及其設(shè)計(jì)原則趙宇翔/張?zhí)O/朱慶華2023-11-716:01:35來(lái)源：《中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)》(京)2023年5期【英文標(biāo)題】TheoreticalPerspectivesonUserExperienceDesigninSocialMedia:MotivationalAffordancesModelandItsDesignPrinciples【作者簡(jiǎn)介】趙宇翔，南京大學(xué)信息管理系2023級(jí)博士研究生，美國(guó)雪城大學(xué)信息學(xué)院訪學(xué)博士，一三210；張?zhí)O，美國(guó)雪城大學(xué)信息學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，一三210；朱慶華，南京大學(xué)信息管理系教授，博士生導(dǎo)師，南京大學(xué)信息管理系，210093?！緝?nèi)容提要】用戶協(xié)同參與是社會(huì)化媒體可持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力之一。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UED)是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下社會(huì)化媒體設(shè)計(jì)的新范式。在介紹UED范式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)并指出相應(yīng)理論研究缺失的基礎(chǔ)上，從要素和過(guò)程兩方面探討了社會(huì)化媒體中UED的意義和價(jià)值。結(jié)合社會(huì)化媒體和UED的特征，從整合的動(dòng)因理論視角切入，通過(guò)對(duì)認(rèn)知、社會(huì)、心理以及情感等理論進(jìn)行元分析，構(gòu)建相關(guān)的動(dòng)因支撐模型，在此基礎(chǔ)上提出社會(huì)化媒體中UED的設(shè)計(jì)原則及實(shí)例。研究結(jié)論為社會(huì)化媒體的設(shè)計(jì)提供了相應(yīng)的理論指導(dǎo)和行動(dòng)借鑒，并豐富了信息管理領(lǐng)域中用戶動(dòng)因研究的理論模型。User'sparticipationandcollaborationareoneofthefoundationsofsocialmedia'ssustainabledevelopment,andUserExperienceDesign(UED)isanewparadigmforthesocialmediadesigninwebenvironment.ThispaperfirstlypointsoutseveralmisconceptionsonUserExperienceDesign(UED)andaddressesthelackofcorrespondingtheoreticalstudies,andthenexplorestheacademicvalueofUEDinsocialmediafromtheperspectivesoffactorsandprocess.BasedonthecharacteristicsofsocialmediaandUED,theauthorsprobeintothevariousmotivationtheoriesfromcognitive,social,psychological,andemotionalangles,andconstructtheintegrativemotivationalaffordancesmodelbymeansofmeta-analysisoftheextanttheoriesandstudies.Furthermore,theauthorsproposetherelateddesignprinciplesandexamplesofUEDinsocialmedia.Thefindingofthisstudycanshedlightonthesocialmediadesign.Also,itcanenrichthetheoreticalmodelofusermotivationstudiesinInformationScience.【關(guān)鍵詞】用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)/社會(huì)化媒體/動(dòng)因理論/動(dòng)因支撐模型Userexperiencedesign/Socialmedia/Motivationtheories/Motivationalaffordancesmodel1引言社會(huì)化媒體(SocialMedia)是新一代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下最熱門的焦點(diǎn)之一，它以驚人的發(fā)展速度、廣大的用戶群體以及巨大的社會(huì)影響力宣告著網(wǎng)絡(luò)帝國(guó)的崛起。從全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展看，F(xiàn)acebook、YouTube、Twitter等社會(huì)化媒體已經(jīng)創(chuàng)造了諸多網(wǎng)絡(luò)奇跡。近幾年，國(guó)內(nèi)類似的社會(huì)化媒體，如人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)、土豆網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)、新浪微博等也在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展并聚集了大量的人氣。然而，也有很多社會(huì)化媒體在嶄露頭角后不久便銷聲匿跡了。撇開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)投資、商業(yè)運(yùn)作以及利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)等因素不談，社會(huì)化媒體的設(shè)計(jì)也在很大程度上影響著其成敗。隨著Web2.0技術(shù)的發(fā)展和普及，交互式設(shè)計(jì)的門檻正在不斷降低，但很多開(kāi)發(fā)工作只涉及模板的運(yùn)用和輕量級(jí)的編程。因此，社會(huì)化媒體的設(shè)計(jì)不僅僅是網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)，而是需要融入更多的設(shè)計(jì)學(xué)理念和思想。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UserExperienceDesign，UED)強(qiáng)調(diào)通過(guò)工具、設(shè)備、產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的交互式設(shè)計(jì)帶給用戶正面的體驗(yàn)感和滿足感[1]，是近幾年人機(jī)交互領(lǐng)域較為主流的設(shè)計(jì)學(xué)范式之一。然而，目前針對(duì)社會(huì)化媒體的UED更多體現(xiàn)在網(wǎng)站開(kāi)發(fā)、平臺(tái)搭建以及可用性測(cè)試等實(shí)踐活動(dòng)中，關(guān)于其理論研究，尤其是通過(guò)提煉一些理論視角從而指導(dǎo)實(shí)際工作的探討還很少。本文擬從動(dòng)因視角切入，通過(guò)理論整合來(lái)構(gòu)建動(dòng)因支撐模型，并就社會(huì)化媒體的特征提煉出相關(guān)的UED原則和實(shí)例。2UED范式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和理論缺失用戶體驗(yàn)(UserExperience，UE)是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的一種主觀心理感受。與用戶為中心(User-Centered)以及用戶參與(UserParticipatory)的設(shè)計(jì)學(xué)范式相比，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UED)范式更重視用戶在使用交互產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的全方位感受[2]。這種理念植根于人類工效學(xué)(人因工程)、可用性工程以及人機(jī)交互等領(lǐng)域，并在此基礎(chǔ)上有所發(fā)展，從更為整體、客觀的角度將用戶與設(shè)計(jì)目標(biāo)、設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)所涉及的技術(shù)緊密結(jié)合，同時(shí)借鑒大量行為學(xué)研究的理論和方法進(jìn)行深入探討。然而，目前關(guān)于UED還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義，學(xué)界和業(yè)界對(duì)其理解也并不完全相同[3-4]。因此，不少設(shè)計(jì)者和機(jī)構(gòu)對(duì)這一概念還存在著一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。知名UED設(shè)計(jì)師WhitneyHess曾撰文討論該主題，并羅列出10條常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)[5]，本文有選擇地引申并闡述其中的四條，分別是：(1)將UED等同于用戶界面設(shè)計(jì)。用戶界面設(shè)計(jì)(UserInterfaceDesign，UID)經(jīng)常被當(dāng)作UED的代名詞。從某種程度上說(shuō)UID的確是UED中非常重要的一部分，然而UED的研究對(duì)象和研究范疇要廣得多，除了前端的交互式界面設(shè)計(jì)以外，還需要考慮中端和后端的流程結(jié)構(gòu)、框架規(guī)范、機(jī)制體系等問(wèn)題。因此，UED的思維模式是基于全局觀的。(2)認(rèn)為UED只是設(shè)計(jì)流程中的某個(gè)特定階段。一些設(shè)計(jì)者將UED視作其研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中的一個(gè)階段或步驟。比如在原型產(chǎn)品(prototype)設(shè)計(jì)結(jié)束后邀請(qǐng)用戶進(jìn)行體驗(yàn)式試用，或是邀請(qǐng)一些用戶在設(shè)計(jì)之初進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，UED往往被當(dāng)做一個(gè)程序化或模塊化的功能。然而，真正的UED范式絕不僅僅是交互設(shè)計(jì)中的一個(gè)步驟，而是動(dòng)態(tài)地貫穿于整個(gè)研發(fā)過(guò)程的始終，需要不斷地了解用戶，傾聽(tīng)他們的需求，對(duì)他們的行為作出反饋，從而持續(xù)改進(jìn)、完善產(chǎn)品和服務(wù)。(3)將UED等同于可用性工程。Nilsen的可用性工程(UsabilityEngineering)的概念要比UED早提出10多年[6]，因此早期當(dāng)UED范式被宣傳和推廣的時(shí)候，不少人覺(jué)得它和可用性工程并沒(méi)有多大區(qū)別。然而，UED并不是單純的可用性研究?？捎眯匝芯康闹攸c(diǎn)是效率和有效性，而UED在此基礎(chǔ)上還關(guān)注其他一些重要指標(biāo)，如用戶的可學(xué)習(xí)性、情感、喜好、可獲得性、可信度、感知有用性等，這些因素更多從用戶的心理和認(rèn)知角度進(jìn)行討論。因此，UED具有多維度的研究視角。(4)將UED視為一種技術(shù)革新。任何設(shè)計(jì)學(xué)范式都和技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)新有著密切聯(lián)系，UED難免也會(huì)被打上技術(shù)的烙印。然而，真正的UED只是將技術(shù)作為其手段和工具，這一過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)技術(shù)輔助(Technology-mediated)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)(Technology-driven)等形式，但重點(diǎn)仍然集中在用戶上，最終的目的是幫助用戶提升其體驗(yàn)感和滿足感。因此，UED并不一定要通過(guò)界面去實(shí)現(xiàn)，甚至可能和計(jì)算機(jī)都無(wú)關(guān)[7]，它廣泛地存在于交互的每一個(gè)角落，并有效整合其一切需要利用的資源。綜上所述，UED是一個(gè)具有全局觀的、動(dòng)態(tài)的、多維度的且基于用戶的設(shè)計(jì)范式。這個(gè)領(lǐng)域近幾年無(wú)論在學(xué)界還是業(yè)界都受到高度的重視。業(yè)界素來(lái)崇尚“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”的箴言，諸如Nielsen和Mack提出的可用性設(shè)計(jì)的10條相關(guān)原則[8]，Shneiderman和Plaisant提出的用戶界面設(shè)計(jì)的8條黃金定律[9]。這些啟發(fā)式的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)在業(yè)界廣為流傳并付諸實(shí)踐。然而，啟發(fā)式經(jīng)驗(yàn)更像一種通過(guò)干中學(xué)而獲得的智慧的結(jié)晶，它并不能夠完全替代理論研究對(duì)于回答設(shè)計(jì)學(xué)中“是什么？為什么？可能怎么做？”等問(wèn)題的作用。從學(xué)界的角度出發(fā)，學(xué)者們嘗試著構(gòu)建、推演以及融合各種理論，并試圖檢驗(yàn)其有效性、理論邊界和局限性，從而為業(yè)界的實(shí)踐活動(dòng)提供相關(guān)的指導(dǎo)和借鑒?？偟膩?lái)說(shuō)，和行業(yè)實(shí)踐比起來(lái)，目前UED的理論研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其是可以指導(dǎo)各類社會(huì)—技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technicalSystems)的UED的理論視角還很少。3社會(huì)化媒體中UED的價(jià)值社會(huì)化媒體是隨著Web2.0發(fā)展而誕生的產(chǎn)物，很多時(shí)候這兩個(gè)名詞經(jīng)常交替使用。從內(nèi)涵看，社會(huì)化媒體強(qiáng)調(diào)公開(kāi)性、參與性、互動(dòng)性等新一代互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代特征；從外延看，社會(huì)化媒體包括各種實(shí)體平臺(tái)和產(chǎn)品，如博客、微博、播客、維基、內(nèi)容聚合、視頻共享、社交網(wǎng)站等。TimBerners-Lee等將社會(huì)化媒體定義為一系列能夠促進(jìn)個(gè)體共享信息、協(xié)作、創(chuàng)建并發(fā)展在線社區(qū)的軟件工具的集合[10]。AxelBruns等認(rèn)為社會(huì)化媒體是指基于Web2.0技術(shù)搭建的各種類型的網(wǎng)站，它能夠提供深度的社會(huì)交互、社區(qū)形成以及應(yīng)對(duì)群體協(xié)作任務(wù)的空間[11]。AndreasM.Kaplan等認(rèn)為社會(huì)化媒體是建立在Web2.0理念和技術(shù)的基礎(chǔ)上、基于因特網(wǎng)的一系列應(yīng)用的總稱，它推動(dòng)用戶生成內(nèi)容的創(chuàng)作和共享[12]。據(jù)定義可知，社會(huì)化媒體是一種社會(huì)—技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technicalSystems)，它強(qiáng)調(diào)信息(內(nèi)容)、技術(shù)(新興技術(shù)、匯聚技術(shù))、用戶(個(gè)體、群體)、組織(實(shí)體組織、虛擬社區(qū))以及社會(huì)之間的互動(dòng)關(guān)聯(lián)性。就設(shè)計(jì)學(xué)角度而言，社會(huì)—技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)范式已經(jīng)從最早的“以系統(tǒng)為中心”演化到后來(lái)的“以用戶為中心”，關(guān)注設(shè)計(jì)過(guò)程中用戶不斷變化的需求并重視用戶的參與。然而，以“用戶為中心”的理念很大程度上集中在可用性工程的角度，且在表達(dá)一些特定的用戶需求、認(rèn)知、感情和感受時(shí)還顯得力不從心[一三-14]。同時(shí)，社會(huì)化媒體的設(shè)計(jì)中存在著大量的不確定性和邊界模糊性[一五]，如不同的情境可能會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)準(zhǔn)則的變化、用戶的需求可能會(huì)受他人或社會(huì)環(huán)境的強(qiáng)烈影響、設(shè)計(jì)者和用戶之間的邊界逐漸弱化等一系列問(wèn)題。因此，我們發(fā)現(xiàn)UED設(shè)計(jì)范式，即全局觀的、動(dòng)態(tài)的、多維度的且基于用戶的特征可以對(duì)社會(huì)化媒體的設(shè)計(jì)產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用。筆者認(rèn)為，UED能夠在一定程度上促進(jìn)Web2.0環(huán)境下用戶的參與、交流與協(xié)作能力，從而給用戶帶來(lái)更多的滿足感和體驗(yàn)感。社會(huì)化媒體中UED的價(jià)值可以同時(shí)體現(xiàn)在要素和過(guò)程兩個(gè)方面?；谝氐腢ED價(jià)值主要反映在社會(huì)化媒體中不同粒度的對(duì)象的設(shè)計(jì)。筆者將社會(huì)化媒體的粒度主要?dú)w納為三個(gè)層面：宏觀、中觀和微觀(見(jiàn)表1)。宏觀層面主要體現(xiàn)在術(shù)語(yǔ)層面，泛化了社會(huì)化媒體的概念，與其他一些同位類概念或相近概念一并提出；中觀層面主要針對(duì)一些具體的社會(huì)化媒體產(chǎn)品和網(wǎng)站；微觀層面主要指社會(huì)化媒體的具體特征，這種特征可能源于宏觀層面，也可能是某個(gè)中觀層面實(shí)體產(chǎn)品的個(gè)性化特征。UED范式可以貫穿于社會(huì)化媒體的不同粒度，如網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中用戶參與機(jī)制的設(shè)計(jì)、淘寶網(wǎng)中用戶“淘分享”模塊的設(shè)計(jì)或者社會(huì)化媒體中社交搜索功能的設(shè)計(jì)等?；谶^(guò)程的UED價(jià)值主要體現(xiàn)在社會(huì)化媒體針對(duì)不同的用戶群體和參與階段所提供的服務(wù)上。趙宇翔等從8個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)中利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)自動(dòng)采集相關(guān)元數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)描述統(tǒng)計(jì)和累計(jì)函數(shù)的方法提出四大類主要的用戶群體，包括潛水者、普通參與者、活躍參與者和核心貢獻(xiàn)者[16]；Preece等通過(guò)文獻(xiàn)述評(píng)的方法對(duì)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)參與進(jìn)行深入研究，構(gòu)建出社會(huì)化媒體中從讀者到領(lǐng)袖的概念框架，即普通用戶、讀者、貢獻(xiàn)者、協(xié)作者以及領(lǐng)袖這五個(gè)階段[17]。在這一過(guò)程中，UED范式可以幫助社會(huì)化媒體有的放矢地挖掘目標(biāo)用戶的需求并提高其滿足感和體驗(yàn)感，并從可用性、社交性等角度改進(jìn)和完善設(shè)計(jì)，具體如圖1所示。圖1社會(huì)化媒體中基于過(guò)程的UED4動(dòng)因支撐模型的理論構(gòu)建設(shè)計(jì)學(xué)理論可以從不同的視角切入，如信息處理的視角、動(dòng)因的視角、經(jīng)濟(jì)的視角、政策的視角等[一八]，其中，動(dòng)因視角與UED的聯(lián)系最為緊密。現(xiàn)代動(dòng)因研究嘗試回答兩類問(wèn)題：①哪些因素會(huì)導(dǎo)致用戶行為？②為什么用戶行為的強(qiáng)度有所差異？這兩類問(wèn)題的研究可以幫助梳理用戶體驗(yàn)的來(lái)源和程度，并有針對(duì)性地開(kāi)展具體的設(shè)計(jì)工作。目前，相關(guān)的動(dòng)因理論源自不同的學(xué)科領(lǐng)域、情境和視點(diǎn)，且對(duì)于理解用戶決策過(guò)程的復(fù)雜性、行為的多樣性和不確定性發(fā)揮了較大作用。然而，也有學(xué)者指出，以往的一些動(dòng)因研究往往只集中在某個(gè)孤立點(diǎn)，或者將動(dòng)因作為一個(gè)調(diào)節(jié)變量進(jìn)行籠統(tǒng)處理，這樣可能會(huì)造成“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”的局限性[19]，因此有必要對(duì)動(dòng)因進(jìn)行更深入的探討?？傮w而言，動(dòng)因可以分為兩大類：內(nèi)在動(dòng)因和外在動(dòng)因[20]。后者主要通過(guò)將環(huán)境變量轉(zhuǎn)換為各種對(duì)用戶行為產(chǎn)生直接或間接影響的激勵(lì)因素，從而提升用戶在使用過(guò)程中的功能感和滿足感，這更多屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇的激勵(lì)；而從UED的角度來(lái)說(shuō)，研究的重點(diǎn)應(yīng)該集中在內(nèi)在動(dòng)因上，即強(qiáng)調(diào)人的需求(needs)、認(rèn)知(cognitions)和感情(emotions)三大要素[21]，其中，需求又包括生理需求、心理需求和社會(huì)需求。認(rèn)知主要指與精神和心智相關(guān)的因素，與人的思維方式緊密聯(lián)系，包括信仰、期望和自我概念。感情主要指人們對(duì)生活中某一具體事物所產(chǎn)生的情感，是某一具體事物的價(jià)值關(guān)系在人的頭腦中的主觀反映。根據(jù)UED全局的、動(dòng)態(tài)的、多維度的以及基于用戶的四個(gè)主要特征，本文將內(nèi)在動(dòng)因的來(lái)源主要鎖定在心理的、社會(huì)的、認(rèn)知的以及感情的層面上。美國(guó)心理學(xué)家JamesGibson提出Affordance一詞用來(lái)描述事物被認(rèn)識(shí)或使用的屬性，最初旨在推翻笛卡爾的自我內(nèi)在認(rèn)知處理外在感官的理論框架，提倡以客觀事物的誘發(fā)為中心的思維模式[22]。Affordance類似于一種支撐物，意在揭示客觀和主觀世界中實(shí)體或者概念屬性受到相關(guān)承載和依托的作用。Norman將這一概念引入到設(shè)計(jì)學(xué)中，希望設(shè)計(jì)者創(chuàng)造的Artifact(人工制品)與用戶的心理需求被盡可能地等同映射出來(lái)，即設(shè)計(jì)者應(yīng)該擺脫主觀臆斷的心智模式，對(duì)人們的生活方式及其細(xì)節(jié)進(jìn)行深入了解，從而設(shè)計(jì)出支撐和滿足各種動(dòng)因需求的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)[23]。PatrickJordan將心理學(xué)的理論作為支撐點(diǎn)，針對(duì)體驗(yàn)式設(shè)計(jì)中的人因要素提煉出四個(gè)主要層次，分別是認(rèn)知/思維層、社會(huì)層、心理層/情感層以及物理層/生理層[24]。張?zhí)O就人機(jī)交互中信息通訊技術(shù)(ICT)的正向設(shè)計(jì)提出了相應(yīng)的動(dòng)因支撐理論(MotivationalAffordancesTheory，MAT)，并將該理論與設(shè)計(jì)學(xué)實(shí)踐進(jìn)行邏輯上和形式上的映射，為信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)提供了理論參考依據(jù)[25-26]。本文的工作主要建立在前期研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)內(nèi)在動(dòng)因的四個(gè)主要來(lái)源，即心理的、社會(huì)的、認(rèn)知的以及感情的，深入挖掘，提煉出一系列動(dòng)因集，并整合相關(guān)的理論依據(jù)，提出UED相關(guān)的設(shè)計(jì)原則。該原則能夠用以支撐社會(huì)化媒體的設(shè)計(jì)工作，從用戶感受、意圖和實(shí)際行為的角度，促進(jìn)社會(huì)化媒體的接受、采納、使用和推廣，從而推動(dòng)新一代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶的參與、交流與群體協(xié)作能力(見(jiàn)圖2)。圖2社會(huì)化媒體中UED的動(dòng)因支撐模型5社會(huì)化媒體中UED的原則及實(shí)例：動(dòng)因支撐模型的視角動(dòng)因支撐模型從形式上揭示了UED設(shè)計(jì)原則的研究路徑。值得注意的是，設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)指南是有區(qū)別的，前者針對(duì)UED的高層次目標(biāo)，屬宏觀性框架，普適性強(qiáng)而對(duì)具體情境的依賴性較小；后者主要指為實(shí)現(xiàn)UED的設(shè)計(jì)原則所必須遵循的具有較強(qiáng)專指性的設(shè)計(jì)規(guī)范，對(duì)具體情境的依賴性較強(qiáng)[27]。由于社會(huì)化媒體具有多元的研究粒度和豐富的實(shí)體平臺(tái)，因此本文僅集中在UED設(shè)計(jì)原則的層面，且主要目的并非展示一個(gè)完整的設(shè)計(jì)原則總集，而是嘗試對(duì)社會(huì)化媒體中UED的理論和行動(dòng)給出一個(gè)合理的、可行的且富有成效的指導(dǎo)和借鑒，具體如表2所示。5.1自主與自我自主性和自我性是人在日常決策和實(shí)際行為模式中的一種由內(nèi)而外的心理需求。很多時(shí)候人們希望可以自己決定做什么、怎么做、什么時(shí)候停止，抑或是重新做選擇等。因此從UED的角度，如果能給用戶提供具有彈性空間和靈活性的功能或模式，用戶的體驗(yàn)感和滿足感會(huì)得到極大的提升。這種心理變化可能體現(xiàn)在交互設(shè)計(jì)的各個(gè)層面，如增強(qiáng)了用戶的自我效能、提高了感知的可控性、增加了用戶參與的機(jī)會(huì)、提升了用戶的績(jī)效和成就感、促進(jìn)用戶自我學(xué)習(xí)的能力和創(chuàng)新性以及契合了用戶的偏好和使用習(xí)慣等。同時(shí)，社會(huì)化媒體設(shè)計(jì)師也必須考慮到自主與自我需求的多樣性和層次性，即不同級(jí)別的用戶(這種級(jí)別應(yīng)該根據(jù)具體設(shè)計(jì)環(huán)境和產(chǎn)品特征而定)有不同的心理和行為需求。鑒于此，本文提出兩條設(shè)計(jì)原則：原則1：支持用戶自主，在概念層面以及實(shí)際操作層面賦予用戶更多的主動(dòng)權(quán)。原則2：促進(jìn)用戶實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)同，滿足用戶認(rèn)識(shí)以及表現(xiàn)自我的需要。實(shí)例：目前已有不少社會(huì)化媒體的UED遵循了這兩條原則，其中最為典型的支持方式是個(gè)性化。個(gè)性化既可以體現(xiàn)在讓用戶自己決定自己的使用背景和環(huán)境，如QQ空間、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)等社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)(SNS)里面的自定義聊天場(chǎng)景、自定義頭像、空間裝扮等，網(wǎng)絡(luò)游戲里面的自定義角色初始屬性、裝備、派別以及參與的劇情等，又可以讓用戶自己決定他想要的內(nèi)容、功能和技術(shù)，如新浪、搜狐等新聞門戶網(wǎng)站的自定義版面(財(cái)經(jīng)、文化、娛樂(lè)、政治等)，SNS工具欄的自定義設(shè)置、各種開(kāi)放應(yīng)用程序的自定義添加以及不同系統(tǒng)之間的交互接口設(shè)置(如提供一鍵轉(zhuǎn)帖、一鍵推薦等功能)。然而值得注意的是，在提供各種個(gè)性化支持功能以幫助用戶實(shí)現(xiàn)自主和自我展示的同時(shí)，也必須關(guān)注這些附加功能可能給用戶造成的信息焦慮、視覺(jué)疲勞和認(rèn)知負(fù)荷等問(wèn)題。因此，UED要滿足用戶隨時(shí)中斷、退出方便、改變自如等需求。5.2實(shí)力與成就感實(shí)力是一種心理需求，而成就感是一種后天習(xí)得的社會(huì)需求，兩者之間聯(lián)系緊密。從用戶的角度，兩者主要體現(xiàn)在認(rèn)知層面，即在某個(gè)具體的環(huán)境中用戶為了完成某些具體的任務(wù)或目標(biāo)而必須通過(guò)相應(yīng)的實(shí)力去應(yīng)對(duì)相關(guān)的挑戰(zhàn)，并能收到完成情況的反饋以獲得成就感。Csikszentmihalyi的心流理論(flowtheory)重點(diǎn)研究能力、興趣、挑戰(zhàn)、體驗(yàn)和完成情況幾個(gè)構(gòu)面[28-29]。他認(rèn)為人在完成某個(gè)目標(biāo)的過(guò)程中，會(huì)有許多相應(yīng)的挑戰(zhàn)被設(shè)定，這些挑戰(zhàn)的難度不一、層次各異。在完成挑戰(zhàn)的過(guò)程中，需要及時(shí)得到各種反饋，尤其是正向反饋，能夠產(chǎn)生較強(qiáng)的激勵(lì)作用。在UED中，當(dāng)任務(wù)的難度、感知的成效、積極的反饋與用戶的動(dòng)因達(dá)到完美結(jié)合的時(shí)候，用戶的體驗(yàn)感會(huì)空前高漲，產(chǎn)生強(qiáng)烈的成就感。因此，社會(huì)化媒體設(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮在交互設(shè)計(jì)中做到以下幾點(diǎn)：①清楚地展示任務(wù)或活動(dòng)的目標(biāo)；②提供及時(shí)的反饋并告知用戶完成任務(wù)的進(jìn)度；③提供不同難度的目標(biāo)以及完成目標(biāo)的多種可能的途徑和未知的結(jié)果。鑒于此，本文提出兩條設(shè)計(jì)原則：原則3：提供因人而異的挑戰(zhàn)，即對(duì)不同層次的用戶提出相應(yīng)難度的目標(biāo)。原則4：提供及時(shí)的、積極的反饋，這些反饋可以幫助用戶了解自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度，從而獲得成就感。實(shí)例：針對(duì)一些特定的社會(huì)化媒體、社會(huì)化網(wǎng)站以及網(wǎng)絡(luò)游戲的UED設(shè)計(jì)，這兩條設(shè)計(jì)原則非常重要。如一些網(wǎng)絡(luò)對(duì)戰(zhàn)游戲會(huì)根據(jù)用戶的戰(zhàn)績(jī)和表現(xiàn)自動(dòng)調(diào)整游戲的難度和劇情，即“適當(dāng)難度引擎”；用戶在淘江湖SNS中申請(qǐng)?zhí)詫氝_(dá)人的時(shí)候，可以在申請(qǐng)條件旁邊隨時(shí)查看“我個(gè)人的成長(zhǎng)記錄”，這種可視化的方式提供了及時(shí)且積極的反饋；一些網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，如無(wú)盤的教學(xué)系統(tǒng)，會(huì)一步步指導(dǎo)用戶如何完成任務(wù)，且難度依次增加，同時(shí)每一步的成功都會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)用戶更多的網(wǎng)絡(luò)共享空間；前一陣子風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)的“開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)”等小游戲也充分體現(xiàn)了心流理論的魅力，即通過(guò)不同的任務(wù)獲得不同積分，并實(shí)時(shí)顯示用戶的等級(jí)和任務(wù)進(jìn)度，同時(shí)將其他相關(guān)用戶的進(jìn)度也清晰展示。值得注意的是，盡管這種“目標(biāo)—挑戰(zhàn)—反饋”的模式能夠增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，但這種體驗(yàn)感和心流感的持續(xù)性還需要社會(huì)化媒體設(shè)計(jì)者密切關(guān)注，這也在某種程度上驗(yàn)證了UED的動(dòng)態(tài)性，即設(shè)計(jì)者必須迭代式地了解用戶的需求以作出相應(yīng)的改進(jìn)、調(diào)整和反饋。5.3關(guān)聯(lián)程度關(guān)聯(lián)程度是一種社會(huì)和心理層面的需求。從本質(zhì)上說(shuō)，任何人都需要和他人建立各種關(guān)系，并從關(guān)聯(lián)紐帶中找到歸屬感。從社會(huì)心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，關(guān)聯(lián)程度預(yù)示著社會(huì)資本(關(guān)系、人脈)、社會(huì)交互能力、主觀規(guī)范、強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系等各種因素。進(jìn)入Web2.0時(shí)代后，計(jì)算機(jī)輔助通訊交流(Computer-MediatedCommunication，CMC)的發(fā)展前景更是如火如荼，博客、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)、微博、視頻共享網(wǎng)站等都是這一時(shí)代的產(chǎn)物。近兩年盛行的社會(huì)化商務(wù)在很大程度上就是將各類社會(huì)化媒體融入電子商務(wù)的理念、模式、機(jī)制以及流程中，UED設(shè)計(jì)師如果能夠在這一過(guò)程中從設(shè)計(jì)的角度促進(jìn)人與人之間的交流、溝通與互動(dòng)，并以一種清晰、顯性、可視的方式展現(xiàn)這種社交紐帶關(guān)系，則可以極大地提高用戶的體驗(yàn)感和滿足感。鑒于此，本文提出兩條設(shè)計(jì)原則：原則5：支持用戶與用戶之間的互動(dòng)，滿足用戶的群體歸屬需求。原則6：展現(xiàn)用戶社交紐帶。實(shí)例：目前在不少社會(huì)化媒體的交互設(shè)計(jì)中已經(jīng)貫穿了這兩條原則，并獲得了較好的用戶反響。比如在一些群體協(xié)作游戲界面中嵌入了即時(shí)通訊接口，便于玩家進(jìn)行實(shí)時(shí)交流；在一些電子商務(wù)網(wǎng)站中嵌入或者聯(lián)結(jié)相關(guān)的社會(huì)化網(wǎng)站，前者如淘寶開(kāi)發(fā)的淘江湖SNS，后者如Amazonx與Facebook的賬戶對(duì)接；在一些社會(huì)化網(wǎng)站中為用戶提供了多渠道的消息傳遞機(jī)制，如短消息、評(píng)論、評(píng)級(jí)、推薦等各種形式；在個(gè)性化推薦機(jī)制中，用戶間的互動(dòng)也得到了充分體現(xiàn)，如卓越網(wǎng)會(huì)在用戶購(gòu)買某商品的同時(shí)，告訴他有多少比例的用戶也會(huì)同時(shí)購(gòu)買另一個(gè)商品；淘江湖的淘分享中，用戶可以通過(guò)社會(huì)化搜索(SocialSearching)，根據(jù)他人分享的心得體會(huì)進(jìn)行購(gòu)買前的決策支持等。在展現(xiàn)用戶社交紐帶方面，已有不少可視化工具充分發(fā)揮了作用，如touchgraph的friendcloud圖形化人脈、FOAFproject的社交地圖、人立方、相冊(cè)圈圈、Google的日歷行程等。5.4影響力、領(lǐng)導(dǎo)力與追隨力影響力是指人對(duì)于改變世界和社會(huì)的一種主觀需求。這種需求通常由兩種因素決定：某人天生的影響力追求和社會(huì)環(huán)境[42]。影響力主要體現(xiàn)在優(yōu)勢(shì)度、聲譽(yù)、地位、身份等方面，對(duì)于影響力有較高追求的人希望自己能夠成為某個(gè)社群或者更大范圍內(nèi)的領(lǐng)袖，從而通過(guò)自身的影響力去引導(dǎo)、感染或者控制他人。同時(shí)，人們也會(huì)對(duì)自己關(guān)注、感興趣、欣賞、崇拜的人進(jìn)行追隨。這種領(lǐng)導(dǎo)力和追隨力不是相互排斥的，很多時(shí)候在某一個(gè)情境中具有領(lǐng)導(dǎo)力的人也會(huì)去追隨另一個(gè)情境中的風(fēng)云人物。因此，社會(huì)化媒體設(shè)計(jì)師如果能夠把握影響力、領(lǐng)導(dǎo)力和追隨力這三個(gè)要素，并將其很好地融入到交互設(shè)計(jì)中，即滿足部分用戶希望通過(guò)使用產(chǎn)品或服務(wù)而對(duì)其他用戶產(chǎn)生擴(kuò)散的影響效應(yīng)，以及部分用戶希望通過(guò)關(guān)注和追隨等方式滿足其獵奇感、學(xué)習(xí)感或歸屬感等，便會(huì)極大地提升用戶黏性、體驗(yàn)感和持續(xù)使用的動(dòng)力。一些社會(huì)心理學(xué)的理論，諸如Affectcontroltheory[35]、Socialidentitytheory[36-37]、Socialprooftheory[38]等都很好地支持了這三個(gè)要素。鑒于此，本文提出兩條設(shè)計(jì)原則：原則7：滿足用戶希望影響他人的需求，即部分用戶希望成為領(lǐng)袖。原則8：滿足用戶希望被他人影響的需求，即部分用戶希望成為追隨者。實(shí)例：這兩條原則對(duì)于交互式網(wǎng)站設(shè)計(jì)、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)以及社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)起著非常重要的作用。微博是一個(gè)非常典型的案例，大量的用戶通過(guò)它實(shí)現(xiàn)了自己影響他人的領(lǐng)導(dǎo)愿望，也有大量的用戶在追隨他人的過(guò)程中收獲良多，自得其樂(lè)；淘寶達(dá)人類似于一種社群領(lǐng)袖，通過(guò)淘分享、淘心得、嘰歪等用戶生成內(nèi)容(UGC)去影響其他的用戶，而跟隨購(gòu)則是用戶贊同其他“內(nèi)群體”成員的一種情感和行為上的表示，在有限理性的假設(shè)下，這種領(lǐng)導(dǎo)力和追隨力很多時(shí)候會(huì)催生用戶的感性購(gòu)買，即所謂的羊群效應(yīng)；淘江湖中的淘幫派功能充分體現(xiàn)出SNS中物以類聚、人以群分的特征，可以讓好友、興趣相似的用戶以及領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者形成小團(tuán)體，便于進(jìn)行聚劃算(團(tuán)購(gòu))、跟隨購(gòu)等在線交易活動(dòng)。因此，設(shè)計(jì)師可以通過(guò)UED去促進(jìn)用戶成為領(lǐng)袖和追隨者的機(jī)會(huì)，為前者提供更多的指導(dǎo)和幫助，同時(shí)也為后者提供更多的便利和實(shí)惠。5.5感情和情感感情是人的各種感覺(jué)、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài)，是對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)以及附帶的生理反應(yīng)，是人腦對(duì)于某一具體事物所產(chǎn)生的情感以及該事物的價(jià)值關(guān)系在人的頭腦中的主觀反映[40]。情感是指人在認(rèn)識(shí)客觀事物的過(guò)程中所引發(fā)的對(duì)客觀事物的某種態(tài)度的體驗(yàn)或感受，是人對(duì)客觀事物所產(chǎn)生的心理與態(tài)度上的反映[41]。這兩者都與人的內(nèi)在動(dòng)因緊密聯(lián)系，很多時(shí)候會(huì)直接或間接地影響人的思維和行為方式。理論研究證實(shí)人的感情和情感受到兩個(gè)同步系統(tǒng)的激發(fā)與管理，即本能的生物學(xué)系統(tǒng)和現(xiàn)代的認(rèn)知系統(tǒng)，這兩個(gè)系統(tǒng)之間互相影響并左右著人的自適應(yīng)感情/情感機(jī)能[40]。Norman從設(shè)計(jì)心理學(xué)的角度，以本能、行為和反思這三個(gè)不同的設(shè)計(jì)維度為基礎(chǔ)，闡述了情感在設(shè)計(jì)中所處的重要地位與作用，深入地分析了如何將情感效果融入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，為UED的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)范式提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[43]。同時(shí)，UED動(dòng)態(tài)性的特征也體現(xiàn)出時(shí)間維度對(duì)交互式設(shè)計(jì)的重要性，即用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)初始的感情/情感以及持續(xù)使用后的感情/情感是設(shè)計(jì)師所必須關(guān)注的兩個(gè)問(wèn)題。鑒于此，本文提出兩條設(shè)計(jì)原則：原則9：通過(guò)Artifacts的外觀設(shè)計(jì)特征引出用戶的正面感情/情感意向。原則10：通過(guò)Artifacts的交互設(shè)計(jì)特征引出用戶的感情/情感意向。實(shí)例：這兩條UED設(shè)計(jì)原則從時(shí)間維度的角度強(qiáng)調(diào)了社會(huì)化媒體的設(shè)計(jì)并非是畢其功于一役的。一個(gè)好的設(shè)計(jì)要在用戶剛剛接觸該產(chǎn)品的時(shí)候便能留下深刻的印象，用戶一般會(huì)在初步使用后產(chǎn)生一些感情/情感，諸如感知的美感、視覺(jué)沖擊力、感知的質(zhì)量、感知的可用性、感知的易用性等，設(shè)計(jì)師必須讓他們的Artifacts給用戶留下一個(gè)好的第一印象。然而，一個(gè)好的開(kāi)頭只是成功的一半，設(shè)計(jì)師必須細(xì)水長(zhǎng)流地關(guān)注其產(chǎn)品，關(guān)注其用戶，關(guān)注兩者之間的互動(dòng)情況，通過(guò)各種交互式設(shè)計(jì)特征推動(dòng)用戶的持續(xù)使用動(dòng)機(jī)，如密切傾聽(tīng)用戶的反饋意見(jiàn)并及時(shí)修正給用戶造成使用不便的Bug，利用關(guān)鍵成功因素法(CSF)診斷流程中存在的問(wèn)題并有針對(duì)性地改進(jìn)，借鑒最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和其他相關(guān)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的有效模式，不斷設(shè)計(jì)或者兼容新穎的且能夠吸引用戶注意力和使用意圖的功能模塊，從而提高用戶的忠誠(chéng)度和體驗(yàn)感。這也正是社會(huì)化媒體中“永恒的betaversion”所折射出來(lái)的魅力。6結(jié)語(yǔ)本文首先厘清了UED范式的四個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，歸納出UED的部分特征，即全局觀、動(dòng)態(tài)性、多維度以及基于用戶，并從要素和過(guò)程兩個(gè)方面探討了社會(huì)化媒體中UED的意義和價(jià)值。通過(guò)對(duì)動(dòng)因來(lái)源的梳理以及動(dòng)因理論的推演，構(gòu)建相關(guān)的動(dòng)因支撐模型，并在此基礎(chǔ)上提出社會(huì)化媒體中UED的設(shè)計(jì)原則及實(shí)例。本文旨在從用戶需求、認(rèn)知和感情的角度將動(dòng)因支撐理論與UED進(jìn)行概念映射，通過(guò)動(dòng)因支撐模型中的10條UED設(shè)計(jì)原則為社會(huì)化媒體的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)提供理論指導(dǎo)和行動(dòng)借鑒。需要注意的是，針對(duì)不同的設(shè)計(jì)環(huán)境、設(shè)計(jì)目標(biāo)以及任務(wù)特征，這10條設(shè)計(jì)原則不能一味地“照單全收”，而需要根據(jù)具體情況作具體分析和應(yīng)用。如在某些情境下有些原則可能并不適用，而另外一些原則卻有極高的應(yīng)用價(jià)值；在某些情境下可能原則之間存在著執(zhí)行上的沖突，因此必須“舍車保帥”，結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)優(yōu)先考慮最主要的設(shè)計(jì)原則；在某些情境下可能設(shè)計(jì)原則還需要結(jié)合設(shè)計(jì)環(huán)境和任務(wù)特征深入思考，從而制定出有的放矢的設(shè)計(jì)指南和規(guī)范。因此，本文提出的動(dòng)因支撐模型及其設(shè)計(jì)原則還需要得到更多社會(huì)化媒體中UED實(shí)證研究和實(shí)踐活動(dòng)的驗(yàn)證和完善?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]McClellandI."UserExperience"Design:Anewformofdesignpracticetakesshape[C]//InProceedingsofCHI2005,April2-7,Portland,Oregon,USA,2005:1096-1097.[2]CocktonG.ValuingUserExperrience[C]//InE.Law,E.Hvannberg,&M.Hassenzahl(Eds.),ProceedingsoftheNordiCHI2006Workshop"UserExperience:TowardsaUnifiedView",2006:100-105.[3]HassenzahlM,TractinskyN.Userexperience-aresearchagenda[J].BehaviorandInformationTechnology,2006,25(2),91-97.[4]Nielsen-NormanGroup.UserExperience:Ourdefinition[OL].[2023-10-23].xxnngroupx/about/userexperience.html.[5]WhitneyH.10mostcommonmisconceptionsaboutUserExperienceDesign[OL].[2023-09-一八].xwhitneyhessx/blog/2023/01/10/10-most-common-misconcep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