DB3202-T 1020-2021 無錫市兒童預(yù)防接種門診服務(wù)規(guī)范

11.020CCS

C

00DB3202

/T

1020—2021

of

children

wuxi

city無錫市市場監(jiān)督管理局

DB3202/T

—2021目 次前言

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II1

范圍

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12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語和定義

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14

服務(wù)提供

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15

服務(wù)管理

..........................................................................

46

質(zhì)量管理

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6附錄

A

（資料性） 預(yù)防接種整改措施記錄..............................................

9IDB3202/T

—2021前言本文件按照GB/T

草。本文件由無錫市衛(wèi)生健康委員會提出并歸口。本文件起草單位：無錫市疾病預(yù)防控制中心。本文件主要起草人：陸兵、沈元、王旭雯、鄭方媛、葉青、修仕信、蔣靜鳳、楊旭。IIDB3202/T

—2021無錫市兒童預(yù)防接種門診服務(wù)規(guī)范1

范圍本文件規(guī)定了兒童預(yù)防接種門診的相關(guān)定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理和質(zhì)量管理。本文件適用于無錫市兒童預(yù)防接種門診的預(yù)防接種服務(wù)。2

規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1疫苗疫規(guī)劃疫苗。3.2兒童預(yù)防接種門診疫苗接種服務(wù)，也可同時為成人預(yù)防接種提供服務(wù)。3.3冷鏈3.4疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)在預(yù)防接種后發(fā)生的懷疑與預(yù)防接種有關(guān)的反應(yīng)或事件。4

服務(wù)提供4.1 咨詢服務(wù)4.1.1 引導(dǎo)咨詢服務(wù)。指導(dǎo)受種者及其監(jiān)護人或者委托人在取號機上取號，并指引受種者及其監(jiān)護人道辦理條件的受種者及其監(jiān)護人或者委托人，給予發(fā)放綠色通道號碼。1DB3202/T

—20214.1.2 提供疫苗接種品種和方案咨詢服務(wù)。根據(jù)相關(guān)要求，給出關(guān)于疫苗接種品種和接種方案的醫(yī)學(xué)建議。4.1.3 應(yīng)急接種咨詢服務(wù)。按照傳染病防控屬地化管理原則，由發(fā)生疫情學(xué)校所在地的街道（鎮(zhèn)）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實施應(yīng)急接種。4.1.4 特殊健康狀態(tài)兒童咨詢服務(wù)。根據(jù)特殊健康狀態(tài)兒童的身體情況，給出預(yù)防接種方案的建議，必要時指導(dǎo)兒童監(jiān)護人或者委托人攜帶兒童至預(yù)防接種咨詢門診就診。4.2 建檔、建證服務(wù)4.2.1 為常住兒童和戶籍在外地、暫住在當(dāng)?shù)亍?

1

檔、建證。4.2.2為無預(yù)防接種證者補辦預(yù)防接種記錄。4.2.3 兒童預(yù)防接種門診應(yīng)設(shè)立專門的建檔、建證窗口，根據(jù)服務(wù)人數(shù)避開接種日單獨安排時間進行辦理。4.2.4 為兒童建檔時，填寫預(yù)防接種證首頁內(nèi)容“兒童姓名、性別、出生日期（年-月-日）、戶口地接種證指定區(qū)域。接種證首頁應(yīng)加蓋兒童預(yù)防接種門診公章。4.2.5 向兒童監(jiān)護人或者委托人簡要介紹預(yù)防接種知識并請監(jiān)護人或者委托人認真閱讀接種證內(nèi)容。的預(yù)防接種憑證。4.2.6 查看接種既往史，無兒童預(yù)防接種證明和檔案的要及時補建。4.3 預(yù)約和自助服務(wù)服務(wù)。4.4預(yù)防接種服務(wù)4.4.1取號、候診4.4.1.1告知受種者及其監(jiān)護人或者委托人使用接種證條形碼在兒童預(yù)防接種門診取號機上進行掃條碼取號，無條形碼者可在取號機上選擇臨時接種進行取號。4.4.1.2 告知受種者及其監(jiān)護人或者委托人在接種門診大廳等待叫號。4.4.2 詢問診4.4.2.1 根據(jù)《兒童預(yù)防接種健康狀況詢問表》內(nèi)容，工作人員需對受種者及其監(jiān)護人或者委托人進檢查的結(jié)果在信息系統(tǒng)如實記錄。4.4.2.2根據(jù)詢問診結(jié)果，醫(yī)療衛(wèi)生人員應(yīng)當(dāng)對符合接種條件的受種者實施接種，兒童監(jiān)護人或者委或者其監(jiān)護人或者委托人提出醫(yī)學(xué)建議。4.4.3 接種登記2DB3202/T

—20214.4.3.1刷接種證條形碼，核對受種者姓名、出生日期；查驗兒童接種證與信息系統(tǒng)基本信息、預(yù)防接種記錄是否完整一致，并及時完善。4.4.3.2 告知受種者及其監(jiān)護人或者委托人當(dāng)天所接種疫苗的品種、作用、禁忌、可能出現(xiàn)的不良反告知疫苗接種知情同意書內(nèi)容，進行電子核簽。4.4.3.3預(yù)約告知受種者下次接種的疫苗名稱和接種時間，打印預(yù)約通知單。4.4.4 預(yù)防接種4.4.4.1根據(jù)“三查七對一驗證”要求，核對受種者姓名和疫苗品名等相關(guān)信息。4.4.4.2掃接種證條形碼，電子核驗受種者信息，掃疫苗電子監(jiān)管碼，告知受種者及其監(jiān)護人或者委托人接種疫苗品種、生產(chǎn)廠家、批號和有效期，并進行確認。4.4.4.3指導(dǎo)家長正確接種姿勢，選擇接種部位。4.4.4.4 消毒疫苗瓶開啟部位、抽取疫苗，按照《預(yù)防接種操作手冊》實施接種。4.4.4.5 在信息系統(tǒng)中點擊確認接種，打印接種記錄。4.4.4.6告知接種后注意事項，留觀

30

分鐘。4.4.5 留觀4.4.5.1 告知并指導(dǎo)受種者及其監(jiān)護人或者委托人在留觀

30

分鐘后刷接種證條碼方可離開。4.4.5.2 觀察兒童接種后的情況，一旦發(fā)現(xiàn)有疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)的受種者，立即將其轉(zhuǎn)移到疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)處置室。4.4.6 服務(wù)頻次4.4.6.1 城市市區(qū)（含縣城）每個街道的兒童預(yù)防接種門診實行按日（每周≥3

天）開展預(yù)防接種服務(wù)，其中周六或周日開診

1

4.4.6.2 農(nóng)村每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)門診實行按日（每周≥3

天）或者按周（每周

1～2

天）開展預(yù)防接種服務(wù)。4.5 預(yù)防接種異常反應(yīng)的處置4.5.1 接種單位及其醫(yī)療衛(wèi)生人員發(fā)現(xiàn)預(yù)防接種異常反應(yīng)、疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)或者接到相關(guān)報告管理部門，同時按照《全國疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)監(jiān)測方案》進行網(wǎng)絡(luò)報告。4.5.2局部反應(yīng)如局部紅腫、硬結(jié)等，全身反應(yīng)如發(fā)熱（＜38.5℃）、頭痛、頭昏、乏力、全身不適等，指導(dǎo)家庭處置和護理建議。4.6 綠色通道服務(wù)4.6.1 適用對象下列對象可申請辦理所有業(yè)務(wù)的綠色通道服務(wù)：a)

兒童本人、監(jiān)護人或者委托人為殘疾人；b)

兒童監(jiān)護人或者委托人為現(xiàn)役軍人。4.6.2 服務(wù)流程3DB3202/T

—20214.6.3 申請材料申請綠色通道需提交《中華人民共和國殘疾人證》或能證明現(xiàn)役軍人的有效證件。4.6.4 服務(wù)方式符合綠色通道條件的受種兒童可優(yōu)先進行預(yù)防接種服務(wù)。5

服務(wù)管理5.1 信息化管理5.1.1 將預(yù)防接種管理、疫苗儲存及運輸、疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)監(jiān)測等業(yè)務(wù)事項均納入信息系統(tǒng)運行管理；使業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)，內(nèi)部信息共享。5.1.2兒童預(yù)防接種門診業(yè)務(wù)辦理全程電子監(jiān)察。5.2 疫苗與冷鏈管理常開展，疫苗和冷鏈的管理需符合《疫苗流通和預(yù)防接種管理條例》相關(guān)要求。5.3 服務(wù)制度5.3.1 服務(wù)承諾制度5.3.1.1 服務(wù)承諾應(yīng)遵循高效、便民、共享、公開的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意度為目標(biāo)。5.3.1.2 服務(wù)承諾的主要內(nèi)容包括：a)

公示服務(wù)區(qū)域和服務(wù)人群；b)

公示服務(wù)項目和服務(wù)時間；c)

公示收費依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)；d)

公示咨詢及投訴電話。5.3.2 首問負責(zé)制如下處理：a)

屬于業(yè)務(wù)辦理范圍且符合辦理條件的，應(yīng)現(xiàn)場及時辦理；b)

不屬于本單位辦理的不予辦理，能夠明確辦理部門的告知應(yīng)予辦理的部門；c)

d)

需要提供相關(guān)材料和手續(xù)的，應(yīng)一次性告知受種者及其監(jiān)護人或者委托人。5.4 應(yīng)急管理5.4.1 疫苗短缺事件4DB3202/T

—20215.4.1.1當(dāng)出現(xiàn)某種疫苗短缺時，兒童預(yù)防接種門診應(yīng)提前通知受種者及其監(jiān)護人或者委托人，或以網(wǎng)絡(luò)公告、接種門診張貼公告等形式公示。5.4.1.2 立即報告轄區(qū)上級疾控機構(gòu)，由疾控機構(gòu)及時給予區(qū)域范圍內(nèi)的調(diào)劑，必要時，可報省、市級疾控機構(gòu)協(xié)調(diào)解決。5.4.1.3 兒童預(yù)防接種門診由專人負責(zé)做好受種者及其監(jiān)護人或者委托人的溝通解釋工作。5.4.2 突發(fā)秩序混亂5.4.2.1 當(dāng)兒童預(yù)防接種門診出現(xiàn)排隊擁擠、秩序混亂等情形，應(yīng)采取及時增加窗口工作人員、設(shè)立臨時窗口等措施。同時應(yīng)安排人員及時安撫受種者及其監(jiān)護人或者委托人的情緒，避免引起混亂。5.4.2.2 當(dāng)受種者及其監(jiān)護人或者委托人接種過程中出現(xiàn)負面情緒，工作人員應(yīng)誠懇、耐心做好協(xié)調(diào)組織保安力量及時阻止并及時報告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時應(yīng)速報公安機關(guān)。5.4.3停電5.4.3.1 當(dāng)兒童預(yù)防接種門診突然停電時，應(yīng)及時做好解釋工作并穩(wěn)定受種者及其監(jiān)護人或者委托人情緒。窗口工作人員應(yīng)按人工應(yīng)急操作的辦法，受理服務(wù)事項。5.4.3.2 兒童預(yù)防接種門診配備發(fā)電機或雙回路電路，立即發(fā)電恢復(fù)供電，窗口工作人員應(yīng)盡快將資料補錄入電腦。5.4.3.3 如短時間內(nèi)無法供電，應(yīng)做好以下工作：a)

立即將情況匯報負責(zé)人，上報分管領(lǐng)導(dǎo)；b)

停止取號、接種，做好解釋工作，與保安人員共同維護正常秩序，疏散人員；c)

苗轉(zhuǎn)運回原冷鏈設(shè)備。5.4.4 軟硬件設(shè)備故障5.4.4.1 工作人員發(fā)現(xiàn)故障時，應(yīng)立即報告接種門診相關(guān)負責(zé)人，并向轄區(qū)疾控中心和系統(tǒng)維護公司上報，同時聯(lián)系維修事宜。5.4.4.2 由預(yù)防接種單位技術(shù)人員排查，對可處理的故障進行現(xiàn)場維修。無法現(xiàn)場處理的故障，由維工應(yīng)急操作。取號機故障時應(yīng)實行人工叫號，設(shè)專窗發(fā)放號碼條。5.4.4.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或損壞時，聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)維護公司啟動備份數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，將最近時間點備份數(shù)據(jù)恢復(fù)至系統(tǒng)中，并進行人工補錄。5.4.5 其他突發(fā)事件5.4.5.1 接種服務(wù)各區(qū)域突發(fā)特殊情況后，所有工作人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況，積極主動采取有效措施，控制事態(tài)擴大。5.4.5.2 當(dāng)事態(tài)控制困難時，負責(zé)人應(yīng)立即報告分管領(lǐng)導(dǎo)。分管領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，立即到達接種服務(wù)現(xiàn)場，根據(jù)情況采取措施，防止事態(tài)擴大。5.5 工作人員5.5.1 工作人員要求5DB3202/T

—20215.5.1.1 工作人員的數(shù)量配置應(yīng)根據(jù)《江蘇省兒童預(yù)防接種門診建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，且滿足轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)需求。5.5.1.2 工作人員應(yīng)根據(jù)《江蘇省兒童預(yù)防接種門診建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，具備相關(guān)資質(zhì)，且滿足工作崗位要求的專業(yè)知識和服務(wù)技能。5.5.1.3 工作人員應(yīng)每年至少參加一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核合格。5.5.2 服務(wù)禮儀5.5.2.1 不得因受種者及其監(jiān)護人或者委托人的外表、態(tài)度、籍貫、文化、職業(yè)、身份等不同而差別對待。5.5.2.2 在接種服務(wù)過程中要做到儀表整潔、語言親切、舉止端莊、態(tài)度和藹。運用服務(wù)禮儀時要做操作手冊》。5.6 服務(wù)環(huán)境5.6.1 接種門診建設(shè)參照《江蘇省兒童預(yù)防接種門診建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》。5.6.2 標(biāo)識規(guī)范統(tǒng)一托人關(guān)注。5.6.3環(huán)境整潔舒適5.6.3.1 按接種門診設(shè)置要求，合理分配接種現(xiàn)場各功能區(qū)空間，預(yù)防接種各功能區(qū)按流程要求科學(xué)設(shè)置，方便受種者按功能區(qū)流程完成疫苗接種，宜設(shè)置母嬰室。5.6.3.2 接種現(xiàn)場各功能區(qū)用桌、椅、臺標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，簡潔合理。接種區(qū)的接種臺、椅設(shè)置應(yīng)方便接種操作。5.6.3.3 接種現(xiàn)場的場地、工作臺面應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無雜物、垃圾、灰塵、積水、污物等，設(shè)施、設(shè)備擺放合理、安全、到位。6

質(zhì)量管理6.1 內(nèi)部督查6.1.1 電子監(jiān)察通過信息管理系統(tǒng)對所有的預(yù)防接種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實施視頻監(jiān)控，每月對視頻監(jiān)控情況進行通報。6.1.2 監(jiān)督員檢查兒童預(yù)防接種門診應(yīng)設(shè)立預(yù)防接種質(zhì)量監(jiān)督員，對預(yù)防接種的每個崗位和環(huán)節(jié)進行全面質(zhì)量監(jiān)督，題進一步擴大。6DB3202/T

—20216.1.3 管理層自查兒童預(yù)防接種門診管理層應(yīng)對預(yù)防接種工作每年至少組織開展1次內(nèi)部自查，自查內(nèi)容應(yīng)涵蓋本文所有環(huán)節(jié)，形成自查報告。6.2 社會監(jiān)督6.2.1 意見箱、意見簿6.2.1.1 意見箱和意見簿應(yīng)設(shè)置在兒童預(yù)防接種門診大廳顯眼的地方，方便受種者及其監(jiān)護人或者委托人能夠?qū)Ψ?wù)事項進行意見反饋。6.2.1.2 應(yīng)安排專人每天檢查意見箱或意見簿的意見。6.2.1.3 意見箱或意見簿中受種者及其監(jiān)護人或者委托人反映的問題，兒童預(yù)防接種門診應(yīng)進行調(diào)查解決，有需要答復(fù)的給予書面或口頭反饋。6.2.1.4 意見箱和意見簿中對工作人員提出表揚的，應(yīng)給予表揚；對工作人員提出批評的，兒童預(yù)防接種門診負責(zé)人應(yīng)及時核實情況，并與工作人員進行溝通，消除隱患并幫助工作人員解決問題。6.2.1.5 意見箱