客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范演示文稿

客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范演示文稿當(dāng)前第1頁\共有18頁\編于星期四\22點內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、上門服務(wù)流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)工作流程八、投訴處理流程當(dāng)前第2頁\共有18頁\編于星期四\22點一、概述：

Server、PC兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅實的基礎(chǔ)。現(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。當(dāng)前第3頁\共有18頁\編于星期四\22點技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù))技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時準(zhǔn)確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實際的技術(shù)需求來確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）提供良好的提升氛圍大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度當(dāng)前第4頁\共有18頁\編于星期四\22點技術(shù)專家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修服務(wù)工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師應(yīng)用級系統(tǒng)級硬件級技術(shù)級別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時相互支持2、技術(shù)級別設(shè)定不涉及具體工作地點、工作部門為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設(shè)計解決硬件級，系統(tǒng)級故障。為用戶量身定制解決方案

提供重大問題、典型案例的解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計

為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障為用戶解決硬件級故障熟悉產(chǎn)品及時完成下達(dá)的維修任務(wù)單平臺多平臺當(dāng)前第5頁\共有18頁\編于星期四\22點客戶來電

熱線接聽流程退換機(jī)流程

送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程1、維修中心上門服務(wù)流程2、分中心上門服務(wù)流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員DOA非DOA重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計二、流程概況：

信息傳遞當(dāng)前第6頁\共有18頁\編于星期四\22點客戶呼叫中心服務(wù)請求話務(wù)代表任務(wù)單熱線工程師咨詢服務(wù)單技術(shù)中心維修中心分中心加盟服務(wù)商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務(wù)單當(dāng)前第7頁\共有18頁\編于星期四\22點三、熱線接聽流程：客戶來電

話務(wù)代表接聽1、話務(wù)代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，浪潮客服xxx號為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結(jié)束

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員當(dāng)前第8頁\共有18頁\編于星期四\22點話務(wù)代表目前要完成:1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求2、客戶報修初級過濾依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報價、改擴(kuò)配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類咨詢)3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級過濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時性、連續(xù)性5、客戶意見及時反饋隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：1、服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報修等）2、機(jī)器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理）3、信息傳遞的及時、準(zhǔn)確當(dāng)前第9頁\共有18頁\編于星期四\22點三、熱線接聽流程：2、熱線工程師接聽流程

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題判斷問題確定服務(wù)方式

信息填寫

電話解決信息員信息傳送

告別用戶上門服務(wù)流程維修中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程結(jié)束

疑難問題提升信息員信息傳送

信息填寫退換機(jī)流程信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議當(dāng)前第10頁\共有18頁\編于星期四\22點技術(shù)中心成為技術(shù)核心熱線工程師要完成：1、客戶報修的有效過濾技術(shù)判斷的及時、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉）依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持2、維修工程師的熱線支持3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯4、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋技術(shù)中心完成：1、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù)3、項目工程方案設(shè)計及實施當(dāng)前第11頁\共有18頁\編于星期四\22點四、上門服務(wù)流程：工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)維修完成維修未完成約定再次上門服務(wù)疑難問題升級送修流程服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因返回、備件返還、服務(wù)單上交工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件結(jié)束信息員信息傳送協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件備件申請1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開始維修

服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽客戶驗機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場當(dāng)前第12頁\共有18頁\編于星期四\22點維修中心完成：1、及時準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋3、各地分中心維修工作的人員支持4、無維修人員地區(qū)的維修支持5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地分中心完成：1、及時準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋4、其他分中心維修工作的人員支持5、無維修人員地區(qū)的維修支持當(dāng)前第13頁\共有18頁\編于星期四\22點五、疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統(tǒng)、應(yīng)用問題重大質(zhì)量問題接口人定位問題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測試詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果當(dāng)前第14頁\共有18頁\編于星期四\22點六、寄、送修服務(wù)流程：1、送修服務(wù)流程工程師接受任務(wù)工程師與客戶驗機(jī)工程師進(jìn)入維修間維修當(dāng)時維修完成當(dāng)時維修未完成向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證服務(wù)記錄填寫、客戶驗機(jī)簽字疑難問題提升備件返還、服務(wù)單上交工程師領(lǐng)取備件結(jié)束客戶送修協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件備件申請有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束客戶取機(jī)、客戶驗機(jī)簽字詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長時間等待當(dāng)前第15頁\共有18頁\編于星期四\22點六、寄、送修服務(wù)流程：2、寄修服務(wù)流程工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程師進(jìn)入維修間維修維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出工程師領(lǐng)取備件結(jié)束協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件備件申請有償服務(wù)流程工程師驗機(jī)客戶寄修服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶當(dāng)前第16頁\共有18頁\編于星期四\22點七、退換機(jī)流程：客戶申請維修人員詳細(xì)診斷填寫詳細(xì)的報告技術(shù)中心技術(shù)判斷報領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程報告詳細(xì)說明故障原因、客戶情況、退換機(jī)原因嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷1、分中心、熱線工程師詳細(xì)判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行填寫詳細(xì)的報告技術(shù)中心技術(shù)判斷轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程是否符合DOA1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報告2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報告最終客戶代理商是否退換嚴(yán)禁維修人員個人承諾當(dāng)前第17