火鍋店管理運(yùn)營手冊(cè)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！…味飛尚上簽?zāi)旯芾硎謨?cè)1“味飛尚上簽”隸屬于“成都味飛餐飲管理有限公司”旗下品牌，起源于2005年風(fēng)靡成都街頭巷尾的草根串串香——王梅串串香，創(chuàng)始至今，在成都已有直營門店5家，至2014年開展加盟業(yè)務(wù)以來，已有十余家加盟店和學(xué)員店。。。。。。味飛尚上簽堅(jiān)持以“良心餐飲，真材實(shí)料”為經(jīng)營使命；以“地道成都味，麻辣鮮香千萬家”為經(jīng)營目標(biāo)；以“專業(yè)專注，工匠最成都的串串香品牌！公司企業(yè)文化：味飛尚上簽價(jià)值觀：以德為先誠信為本敬業(yè)為重用人理念：忠誠敬業(yè)專業(yè)專注激情進(jìn)取管理理念：我們是軍隊(duì)——紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)我們是學(xué)?！t虛好學(xué)，專業(yè)進(jìn)取我們是家庭——團(tuán)結(jié)和睦，親如一家愿景：地道成都味，香飄千萬家使命：良心餐飲，真材實(shí)料味飛尚上簽的執(zhí)行力18條軍規(guī)：1，無條件執(zhí)行2，工作無借口3，細(xì)節(jié)決定成敗4，以上司為榜樣5，榮譽(yù)原則6，善于合作，受人歡迎7，只要第一8，火一般的精神9，不斷提升自己10，勇敢者的游戲11，全力以赴，盡職盡責(zé)12，沒有不可能13，永不放棄14，敬業(yè)為魂15，為自己奮斗16，理念至上17，自動(dòng)自發(fā)18，立即行動(dòng)一、考勤制度1)上班遲到或早退1次10分鐘內(nèi)罰款5分鐘10分鐘以上視情節(jié)輕重罰款20元或按曠工處理。一月內(nèi)遲到或早退3次以上除按規(guī)定罰款外，另加罰50元，超過5次者予以開除（因特殊原因遲到，遲到前請(qǐng)假的，不做累計(jì)處罰）。2)無故曠工1天，當(dāng)日無工資外扣除2天工資，曠工2天，曠工2日無工資外另扣除4天工資，曠工3天或3天以上，曠工3日無工資外另扣除6天工資并予以開除。3)休假，如未經(jīng)同意休假，則按照曠工處理。請(qǐng)休假人員安排規(guī)定：（1）各店在保證正常配置人員以上每天最多只能安排2人休假，同時(shí)休假人員崗位不得沖突（周一至周四），周末最多只能休息一人（周五至周日）（2）沒有達(dá)到正常配置人員的店面每天最多只能安排一人休假（周一至周四），周末不安排人員休假（周五至周日）（3）技術(shù)人員及管理人員（主管以上）休息必須在前一天下午18:00以前在主管群里通知。如特殊情況臨時(shí)休息需注明原因！5)批假審批制度：經(jīng)理批假權(quán)限在3天以內(nèi)，超過3天必須上報(bào)，在群里申請(qǐng)。6）違反考勤制度者，不得參與當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選。7）3二、假期管理制度帶薪假1）月假：本店員工每月享有3天的帶薪假期，如當(dāng)月未休此假，則按未休天數(shù)予以現(xiàn)金補(bǔ)貼。2)年假：本店工作滿3月以上的員工，享有5——7天帶薪年假，工作不足3月員工，不享有帶薪年假。關(guān)于春節(jié)帶薪假期的補(bǔ)充規(guī)定：1，所有員工只能享受規(guī)定日期范圍內(nèi)的休假。2，超出規(guī)定范圍內(nèi)休假，必須事先書面申請(qǐng)同意，且將按照超出1天扣22天扣43天取消全部帶薪年假執(zhí)行。3，公司不允許不合理理由的超期休假。4，如因個(gè)人終身大事等特殊原因需要超期休假的，必須提前申請(qǐng)，征得公司同意，方可超休年假，且必須提供證明資料。5，征得公司同意的超休年假，超出部分按事假計(jì)算。3）工傷假：上報(bào)公司，并根據(jù)上級(jí)指示予以相應(yīng)處理，傷情輕微除外。處理完畢后，公司根據(jù)醫(yī)生的診斷確定是否需要給予工傷假，職員休工傷假享受全薪。4）學(xué)習(xí)假（工作滿1年以上員工）：4簽字審批后，給予帶薪學(xué)習(xí)假。5）婚假（工作滿1年以上員工）：的員工享有帶薪假5天。申請(qǐng)婚假須提前15天向公司申請(qǐng)，并出示結(jié)婚證書復(fù)印件。6）喪假（工作滿1年以上員工）：凡在公司工作滿一年的員工，直系親屬（包括配偶、父母、子女）去世，給予5天帶薪喪假不帶薪假1)事假：事假為不帶薪休假，全年事假不超過10天。2)病假：一次病假在3日以上（含3日），必須有醫(yī)院出具的診斷證明。一月內(nèi)病假不超過15天。3)請(qǐng)休假程序：員工請(qǐng)休假應(yīng)先依規(guī)定填寫《請(qǐng)休假申請(qǐng)單》，經(jīng)審核同意，方可休假。4)33天），需報(bào)駐店股東加簽審批，并由店經(jīng)理在微信主管群通報(bào)。若遇特殊情況未能及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)事先說明并同時(shí)報(bào)告辦公室和駐店股東，在休假后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。5)員工請(qǐng)、休假期滿而不到崗者，除遇不可抗力或經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn)外，均按曠工處理。6)請(qǐng)、休假者務(wù)必將經(jīng)辦事務(wù)交待其他同事代理，不得延誤工作。5三，員工宿舍管理制度56四，儀容儀表，行為規(guī)范：儀容儀表：1、服飾整潔得體，著員工裝，佩戴圍裙、工號(hào)牌2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。4、表情親切和藹：①微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過程中必須時(shí)刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。②眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。注視全身，注視局部。注視的角度：平視、正視、仰視。行為規(guī)范：1、上班期間不得做與工作無關(guān)事情：吃東西、看書看報(bào)、玩手機(jī)、扎堆聊天，嬉戲打鬧。2、上班時(shí)間不允許戴耳機(jī)聽歌、講電話，不允許接打私人電話時(shí)間：11:30-14:00，18:00-22:00。3、上班時(shí)必須按員工儀容儀表要求著裝，不合格者在整理合格后方可上崗。工具，工號(hào)牌準(zhǔn)備齊全，下班后才能換工裝。4、員工間友好合作，不得破壞團(tuán)結(jié)，散播謠言，搬弄是非5、培訓(xùn)、例會(huì)中遵守會(huì)場秩序，不隨意走動(dòng)，關(guān)閉手機(jī)。6、尊重他人勞動(dòng)成果，不踩踏椅子、簽筒、小菜架，不破壞他人區(qū)域衛(wèi)生。77、對(duì)上級(jí)安排工作無論是否有意見，不得當(dāng)面頂撞，拒不執(zhí)行。遵照先執(zhí)行，后反應(yīng)或越級(jí)反應(yīng)的方式處理。8DVD、收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等工具專人管理使用，其他人不得擅自操作，損壞維修或照價(jià)賠償。9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或帶出店外，否則視為偷盜。10、撿到客人遺失物品，不論貴賤，必須上交吧臺(tái)，并說明情況。11、不允許因親屬、朋友間的情緒影響工作。在店內(nèi)、宿舍不得有不文明行為。12、不允許講臟話，爆粗口8五，獎(jiǎng)罰條例：處罰條例：1，不按本店要求著裝1次罰款5元。（每日上班時(shí)間必須穿戴本店發(fā)放的圍裙、帽子或頭花、工號(hào)牌等）。2，在本店工作期間，凡是與同事發(fā)生爭吵、打架，1次罰款100元，（包括下班時(shí)間在員工寢室），對(duì)客人、本店負(fù)責(zé)人發(fā)生頂撞、態(tài)度惡劣甚至發(fā)生爭吵1次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除，對(duì)管理人員加倍處罰。3，損壞本店和員工寢室物品，必須第一時(shí)間告之本店負(fù)責(zé)人，并按原價(jià)金丟棄本店食物和惡意損壞員工寢室物品），將按物品原價(jià)的10倍進(jìn)行賠償，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。4，未經(jīng)本店負(fù)責(zé)人同意，不得擅自拿走本店物品、食用本店食物。如發(fā)現(xiàn)，一次罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，視為偷盜行為，并提交相關(guān)部門處理。5，撿到客人任何遺留物品必須上交予本店負(fù)責(zé)人，若未交者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，如貴重物品，視情節(jié)輕重交至相關(guān)部門處理。6，上班時(shí)間接聽私人電話（可接打時(shí)間），時(shí)間不超過,3分鐘，如超過3分鐘，1次罰款10元，管理人員罰款20元。7，店內(nèi)客人投訴，一經(jīng)核實(shí)，當(dāng)事員工罰款20元，當(dāng)班管理人員負(fù)管理責(zé)任，罰款50元-100元，如遇情節(jié)嚴(yán)重，加倍處罰。如管理人員被投訴，則罰款100元至300元及以上處理。8，所有員工不得私自配宿舍鑰匙，一旦違反，罰款50元。9，搬弄是非，造謠生事，拉幫結(jié)派等影響團(tuán)結(jié)，予以開除。9獎(jiǎng)勵(lì)條例：1)在本店工作時(shí)間，得到客人表揚(yáng)的員工獎(jiǎng)勵(lì)10--50元。2)撿到客人任何遺留物品，及時(shí)上交予本店負(fù)責(zé)人，根據(jù)實(shí)際情況一次獎(jiǎng)勵(lì)10--200元。3)提出合理化建議，一經(jīng)采納獎(jiǎng)勵(lì)10—200元。4)發(fā)生事故，及時(shí)采取措施，是本店減少損失，獎(jiǎng)勵(lì)10—200元。5)為保護(hù)本店或同事生命財(cái)產(chǎn)奮不顧身者，獎(jiǎng)勵(lì)100—1000元。6)每月優(yōu)秀員工獲得者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。7)超額獎(jiǎng)即時(shí)激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)5—30元8)年終獎(jiǎng)，年度優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)500—2000元9)技能比賽獎(jiǎng)勵(lì)，單項(xiàng)50—200元10)半年度優(yōu)秀員工旅游獎(jiǎng)勵(lì)11)管理人員獎(jiǎng)勵(lì)參照各店當(dāng)年度具體激勵(lì)方案六、工資體系和員工福利工資體系：員工工資構(gòu)成：底薪+社保補(bǔ)貼+工齡工資+崗位補(bǔ)貼+提成(酒水、特色菜，超額獎(jiǎng)即時(shí)激勵(lì)等)+未休假補(bǔ)貼+其他補(bǔ)貼員工工資的補(bǔ)充說明：1，工齡工資：工作滿一年的員工，從次年第一月開始享受每月50元工齡工資，以后每年遞增50元,以此類推，累計(jì)最高200元/月2，未休假，病假，事假按以下具體金額執(zhí)行：1）工作第一個(gè)月的員工不享受提成和休假2）普通員工60元/天，領(lǐng)班，技術(shù)人員70元/天，主管級(jí)90元/天，經(jīng)理級(jí)A級(jí)150元/天，B級(jí)120/天3，提成為酒水瓶蓋或各店所設(shè)專項(xiàng)提成。4，其他補(bǔ)貼為在實(shí)際經(jīng)營過程中，因崗位具體情況設(shè)置，一般情況下無，如有需要，經(jīng)理可特別申請(qǐng)。5，50元/天結(jié)算工資。一周以上，未滿一月，離職的，按60元/天結(jié)算工資。6，調(diào)薪周期：第一次調(diào)薪3個(gè)月為一個(gè)周期，之后半年為一個(gè)周期。7，調(diào)薪幅度：經(jīng)理級(jí)200元為一個(gè)加薪點(diǎn)；領(lǐng)班，組長，主管級(jí)100元為一個(gè)加薪點(diǎn)；員工級(jí)50元為一個(gè)加薪點(diǎn)。8，所有員工每月享受3天帶薪休假。除正常3天休假外，每超假1天扣半天帶薪休假，扣完為止。員工福利：1）在本店工作員工，包吃包住，每月享有3天帶薪休假。2）本店員工全年累計(jì)無遲到，早退，病事假不超過2天（包括2天），均可獲得全勤獎(jiǎng)金100元（在本店工作滿12個(gè)月員工均有機(jī)會(huì)獲得）。3）本店員工生日當(dāng)天，可獲得生日禮金50元，并參與當(dāng)月聚餐。工作滿一個(gè)月的員工方可享受此福利。4）年度優(yōu)秀員工可獲得獎(jiǎng)金500元，年度優(yōu)秀管理人員可獲得獎(jiǎng)金1000元。5）每月評(píng)選1名優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)金100元。6）半年一次的優(yōu)秀員工旅游。7）享受年終獎(jiǎng)，具體獎(jiǎng)勵(lì)參照各店實(shí)際方案。附：2016年度（月度）優(yōu)秀員工評(píng)選條件及流程一，年度優(yōu)秀員工評(píng)選條件及流程：1，連續(xù)工作半年以上，主管級(jí)以下的員工。2，本年度內(nèi)獲得2次以上月度優(yōu)秀員工稱號(hào)。3，本年度內(nèi)未出現(xiàn)重大違反店規(guī)店紀(jì)和投訴。4，本年度內(nèi)病事假天數(shù)累計(jì)不超過7天。5，合評(píng)選條件的員工之間選擇。6，投票在班前會(huì)后，經(jīng)理和駐店股東監(jiān)督下舉行，投票結(jié)果現(xiàn)場公布。7，計(jì)票方式：所有參與投票者一票計(jì)一票，選票最高者當(dāng)選投票結(jié)果。8，年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金500元。二，月度優(yōu)秀員工評(píng)選條件及流程：1，工作滿一月以上的，主管級(jí)以下的員工。2，本月考勤記錄，無遲到，早退，曠工，病事假不超過2天。3，本月內(nèi)未出現(xiàn)重大違反店規(guī)店紀(jì)和投訴（內(nèi)部，外部）4，優(yōu)秀員工評(píng)選采取店內(nèi)員工無記名投票方式，投票選擇對(duì)象只能在經(jīng)理公布的符合評(píng)選條件的員工之間選擇。5，投票在班前會(huì)后，經(jīng)理和住店股東監(jiān)督下舉行，投票結(jié)果現(xiàn)場唱票公布。6，計(jì)票方式：所有參與投票者一票計(jì)一票，選票最高者當(dāng)選投票結(jié)果，住店股東行使監(jiān)督權(quán)利，不參與投票。7，月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金100元，計(jì)入當(dāng)月工資。注：1）最高票數(shù)出現(xiàn)相同的情況，則采取2輪投票，員工在相同最高得票者中再次投票選擇一名。2）月度優(yōu)秀員工根據(jù)店內(nèi)具體情況，當(dāng)月可無。晉升考核機(jī)制：公司設(shè)置：管理崗位晉升考核4見習(xí)店經(jīng)理考核，店經(jīng)理考核。專業(yè)崗位工作站考核3核，燙菜兌鍋或燒烤工作站考核。具體考核流程：1.要求考核或晉升人員提交《考核申請(qǐng)表》。2.店經(jīng)理推薦，并填寫《店經(jīng)理推薦表》，交公司審核通過。3.公司指派管理人員進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操，口述表達(dá)和筆試考核。4.考核通過后，相關(guān)考核情況存檔，該員工正式成為該崗位人員。5.見習(xí)主管經(jīng)3個(gè)月試崗期，主動(dòng)申請(qǐng)，店經(jīng)理推薦，填寫工作調(diào)查表，經(jīng)上級(jí)面試后，成為正是主管。6.見習(xí)店經(jīng)理經(jīng)6個(gè)月試崗期，主動(dòng)申請(qǐng)，店經(jīng)理推薦，經(jīng)公司面試通過，成為正式店長。優(yōu)秀管理人員獎(jiǎng)勵(lì)方案下獎(jiǎng)勵(lì)方案：優(yōu)秀店務(wù)管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)金300元1.每月評(píng)比一次,以巡店檢查結(jié)果排名作為依據(jù)。2.當(dāng)月店務(wù)管理中無重大投訴(內(nèi)部和顧客投訴)，管理無過失3.督查小組組長帶隊(duì)對(duì)各店每月檢查1當(dāng)月最高分者最佳成本控制獎(jiǎng)獎(jiǎng)金200元1.每月評(píng)比一次2.當(dāng)月毛利保持在50%以上3.當(dāng)月營業(yè)額目標(biāo)完成80%以上4.+2.5%，蜀漢店+2.5%，金沙店+2.5%，味飛不變）作為考評(píng)毛利，當(dāng)月考評(píng)毛利最高者5.同時(shí)滿足以上第2.3.4條者獲得最佳成本控制獎(jiǎng)經(jīng)營目標(biāo)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金200元1.每月評(píng)比一次2.當(dāng)月店務(wù)管理排在直營店前2名次3.完成當(dāng)月營業(yè)目標(biāo)和利潤目標(biāo)4.毛利控制在51%以上5.同時(shí)滿足以上條件者獲得經(jīng)營目標(biāo)完成獎(jiǎng)最佳管理人員獎(jiǎng)獎(jiǎng)金300元1.每月評(píng)比一次2.當(dāng)月獲得優(yōu)秀店務(wù)管理獎(jiǎng)，最佳成本控制獎(jiǎng)和經(jīng)營目標(biāo)獎(jiǎng)三項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)中的兩項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)者3.當(dāng)月店務(wù)管理無重大投訴（內(nèi)部和顧客投訴），管理無過失4.當(dāng)月員工流失率20%以內(nèi)5.同時(shí)滿足以上條件者獲得最佳管理人員獎(jiǎng)七，一般員工就職須知閱讀以下規(guī)定并如實(shí)填寫相關(guān)信息，經(jīng)確認(rèn)簽字后必須嚴(yán)格按照該規(guī)定執(zhí)行。一、員工信息家庭情況（請(qǐng)寫清本地緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式）（請(qǐng)?jiān)谝杨I(lǐng)到的“□”內(nèi)劃“√”，若未領(lǐng)到以下相關(guān)物品，請(qǐng)與該店店經(jīng)理聯(lián)系）□洗衣粉工種基本工資二、員工基本管理制度年月日1.經(jīng)理級(jí)以上管理人員每周日前完成下周工作計(jì)劃的制定，并發(fā)布至微信《工2.周工作計(jì)劃要求制定5條以上具體管理工作安排，店經(jīng)理需另加上本周營業(yè)額計(jì)劃。3.并在群內(nèi)公布完成進(jìn)度狀況。每周二，四，六辦公室文員在群內(nèi)提醒各工作計(jì)劃制定人匯報(bào)適時(shí)完成情況，并制定工作進(jìn)度表發(fā)布。4.每周日前各自梳理本周工作計(jì)劃完成情況，發(fā)布群內(nèi)。5.周工作計(jì)劃管理制度：（1）（2）工作計(jì)劃未完成，處罰20元/條。（3）未按時(shí)發(fā)布工作計(jì)劃，處罰20元/次。（4）未發(fā)布工作計(jì)劃，未按時(shí)整理工作計(jì)劃完成情況發(fā)布或謊報(bào)工作計(jì)劃完成情況，處罰50元次。（5）對(duì)工作計(jì)劃存在不合理或敷衍，提出后，未能及時(shí)糾正的，處罰20/條。6.工作計(jì)劃總結(jié)的管理由辦公室負(fù)責(zé)，每周一整理統(tǒng)計(jì)所有人本周工作計(jì)劃，24小時(shí)內(nèi)上交，罰款由周嵐統(tǒng)一收取和管理。7.黃軍文，鄧志偉負(fù)責(zé)對(duì)管理人員的工作計(jì)劃實(shí)時(shí)管理，對(duì)管理人員周日發(fā)布的工作計(jì)劃如發(fā)現(xiàn)不合理或存在敷衍，及時(shí)糾正，警告并要求重發(fā)。各店應(yīng)從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等方面依據(jù)國家食品衛(wèi)位責(zé)任制中去，形成以店長為第一食品安全責(zé)任人的崗位責(zé)任制一、食品衛(wèi)生1、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定，原料、調(diào)味品等食品必須符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、無標(biāo)識(shí)的食品。由采購部提供可以溯源的原輔料產(chǎn)品。2、洗滌整理原料時(shí)，污物雜質(zhì)和廢料必須清除干凈。清洗要徹底。蔬菜與肉類、水產(chǎn)品須分池清洗干凈，然后分類存放，供加工制作用。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須生熟分開，有明顯的標(biāo)記，用后清洗消毒，定位架上存放。4、原料的取用、發(fā)放，應(yīng)本著先進(jìn)先出先用的原則，以防止日久變質(zhì)。5、存放在冰箱內(nèi)的食物或半成品，要生熟分開，冰箱應(yīng)經(jīng)常沖洗，保持清潔干凈。6、發(fā)現(xiàn)菜品不新鮮時(shí)，應(yīng)妥善處理，不準(zhǔn)分發(fā)腐爛變質(zhì)的菜點(diǎn)。7螂。8，廚房，庫房應(yīng)保證無蠅，無蚊，無鼠，無蟑螂，形成定期檢查清理制度。9，外來人員不得進(jìn)入廚房庫房等工作區(qū)域。二、餐具衛(wèi)生1、公用餐具及盛裝飯菜的桶盤等工具在用餐后，先將里面的殘存物清理干凈，加洗潔精洗滌，84消毒液浸泡，然后再用清水沖洗，再放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒。2、展示柜、冰柜及相應(yīng)的器具應(yīng)定期清洗消毒，餐具擺放整齊，關(guān)緊柜門。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須及時(shí)清潔，定位規(guī)范存放。四，外聘管理人員使用流程外聘管理人員指熟人介紹，網(wǎng)絡(luò)招聘，或門店招聘的作為管理人員（領(lǐng)班，主管，經(jīng)理）培養(yǎng)和使用的員工（即非各直營門店內(nèi)部提升的管理人員），應(yīng)聘后，填寫入職申請(qǐng)表。然后安排至相關(guān)門店試用，具體試用流程如下：1，店經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，安排住宿，介紹店內(nèi)布局，人員情況，2，店經(jīng)理班前會(huì)介紹，介紹不用說明具體職務(wù)，只向員工介XXX,他是新到我們店的實(shí)習(xí)管理人員3，實(shí)習(xí)試用步驟為：前廳服務(wù)崗位15------收銀崗位10天（不接觸現(xiàn)金管理）------切配崗位15天-------洗碗崗位3天------兌鍋，燙菜崗位15天4，辦公室前三月將對(duì)外聘試用員工進(jìn)行每月一次考核，共計(jì)兩次考核通過后，正式轉(zhuǎn)正入職：第一次考核內(nèi)容：前廳服務(wù)，收銀知識(shí)，管理常識(shí)第二次考核內(nèi)容：后廚業(yè)務(wù)技能，后廚管理5，試用期為三個(gè)月，期間直營門店經(jīng)理負(fù)責(zé)配合安排該員工參加辦公室組織的例行培訓(xùn)（員工輪訓(xùn)，中層管理培訓(xùn)等）不少于三次6，試用期執(zhí)行應(yīng)聘同意的工資，該工資不作分類羅列，考核轉(zhuǎn)正后，進(jìn)行統(tǒng)一的工資體系，按正常工資制表發(fā)放。:1，牛肉：））））2，水產(chǎn)：））））斤）3，蔬菜：））））4，凍貨：）））七，技能比賽項(xiàng)目規(guī)則、獎(jiǎng)勵(lì)辦法一、比賽項(xiàng)目及規(guī)則數(shù)簽子115121112二、比賽獎(jiǎng)勵(lì)1、各項(xiàng)目取前三名獎(jiǎng)勵(lì)：第一名獎(jiǎng)金150元，第二名獎(jiǎng)金100元，第三名獎(jiǎng)金50元2、該項(xiàng)目參賽人數(shù)少于6人的，取前兩名獎(jiǎng)勵(lì)八，投訴處理流程．介紹自己。要介紹自己的職務(wù)姓名。讓顧客知道是誰在為他服務(wù)，誰在為他解決問題。．聆聽顧客和員工講述事情經(jīng)過。仔細(xì)聆聽顧客講述事情經(jīng)過，在聆聽的過程中一定要對(duì)顧客表示出100分的重視。（無論如何，每個(gè)人都希望受到尊重和足夠的重視，而這兩點(diǎn)是我們能做到的。《目光接觸，目不轉(zhuǎn)睛，神情莊重而嚴(yán)肅》《你可以聽完了解決不了，但是你在聽的時(shí)候不能缺少尊重，更不能表現(xiàn)漠不關(guān)心或一絲蔑視，你的態(tài)度將決定此問題是否能被順利解決》）．判斷投訴類型。投訴分兩種：投訴品質(zhì)；投訴服務(wù)投訴服務(wù)分析顧客對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)中的哪一部分不滿判斷顧客是對(duì)公司流程或公司制度不滿還是對(duì)員工的人為操作不滿向顧客道歉與顧客溝通解決方案（贈(zèng)送優(yōu)惠券/贈(zèng)送酒水或其他）留下記錄，上報(bào)結(jié)果4.處理完后，一定要如實(shí)上報(bào)。如果投訴沒有上報(bào)將按照較嚴(yán)重過失處理，處以30元以上罰款5.在處理顧客投訴過程中，如顧客反應(yīng)過激或其他無法控制包括無法處理的投訴，務(wù)必在第一時(shí)間上報(bào)。．處理完投訴后，應(yīng)該與顧客建立關(guān)系提高顧客對(duì)公司的忠誠度，將“壞事”變成好事，讓顧客再次光臨。九，收銀一、收銀人員及要求1、各店收銀人員由專職收銀員或領(lǐng)班以上管理培訓(xùn)人員兼職。2、各店明確錢箱管理責(zé)任人（即現(xiàn)金管理），店長負(fù)連帶責(zé)任。3、各店每日參與收銀工作人員不超過三人，且需要半年以上工作時(shí)限。4、實(shí)習(xí)收銀崗位的員工，不能參與現(xiàn)金收支，現(xiàn)金收支由固定的收銀負(fù)責(zé)。5、實(shí)習(xí)收銀崗位的員工，只練習(xí)結(jié)賬系統(tǒng)操作，收銀流程和真?zhèn)螏抛R(shí)別。6、每日日?qǐng)?bào)由收銀員完成，店經(jīng)理審核簽字后再交與辦公室。7、8、如出現(xiàn)少零頭，單據(jù)應(yīng)收與實(shí)收不符時(shí)，數(shù)簽買單員工簽字并寫上實(shí)收金額確認(rèn)。二、收銀程序：1、客人有買單需求時(shí)，由服務(wù)員進(jìn)行數(shù)簽并報(bào)數(shù)，避免單人操作；2、收銀負(fù)責(zé)人使用收銀機(jī)進(jìn)行計(jì)算，為客唱單；3、收取客人現(xiàn)金時(shí)先目測、手摸細(xì)致驗(yàn)鈔，并報(bào)收錢多少?應(yīng)收多少？找零多少？4、刷卡消費(fèi)時(shí)，先確認(rèn)卡號(hào)，再確認(rèn)金額，待客人簽完字后，仔細(xì)核對(duì)字樣，確認(rèn)無誤后方可把卡及持卡人存根聯(lián)一同交給客人；5、再機(jī)器驗(yàn)鈔、點(diǎn)結(jié)賬、打印賬單、找零錢；6、將零錢、賬單一起交與客人，由客人再次核對(duì)；7、送客人并致歡送詞；三、收銀制度1、嚴(yán)格按照收款過程的工作程序和方法進(jìn)行操作錄入客人消費(fèi)信息；2、收銀過程中不給客人打印小票或利用刪除功能私自更改客人消費(fèi)明細(xì)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，予以開除處理；3、在錄入過程中認(rèn)真核實(shí)，顧客結(jié)賬時(shí)再次核對(duì)確認(rèn)無誤方可打??；4、收銀在錄入過程中因收銀員疏忽將客人消費(fèi)物品輸漏，使公司形成損失（俗稱跑單），應(yīng)由收銀人員對(duì)于輸漏物品金額全額賠償；5、因刷卡時(shí)入錯(cuò)金額，導(dǎo)致少收或跑單現(xiàn)象，收銀人員負(fù)責(zé)賠償短缺金額；6、收銀員交接班時(shí)，清點(diǎn)現(xiàn)金，核實(shí)pos機(jī)及活動(dòng)消費(fèi)準(zhǔn)確無誤后方可下班，如有特殊事宜需在交班日志上詳細(xì)記錄；7、如交接班時(shí)，款項(xiàng)金額短缺，交班人員負(fù)責(zé)賠償短缺金額部分；如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金中有偽鈔，收銀人員負(fù)責(zé)賠償假幣金額；并處罰100元；9、出現(xiàn)長短款時(shí)，要及時(shí)查找，核實(shí)確屬差錯(cuò)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得私自留長款，墊短款；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)予以開除處理；四、補(bǔ)充措施：1、提倡客人主動(dòng)索取小票：若員工沒有主動(dòng)給客人小票，客人可以投訴，并獎(jiǎng)勵(lì)客人100元；2、原則結(jié)賬不允許收銀獨(dú)立操作，收銀單出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)在收銀單上注明原因，由店經(jīng)理簽字確認(rèn)，然后上交辦公室；3、營業(yè)數(shù)據(jù)必須真實(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)在收銀上做手腳，直接作為開除處理，不再結(jié)算任何工資,情節(jié)嚴(yán)重者將交于公安部門處理。五、機(jī)器故障應(yīng)急方案：1、手寫單據(jù)費(fèi)用給客人，注明時(shí)間、金額、數(shù)量等，店經(jīng)理簽字；六、督導(dǎo)措施：1、時(shí)常（例會(huì)）提醒；2、神秘客人抽查訪客。1)每周開一次工作總結(jié)會(huì)。2)每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。3）各店上班時(shí)間：早班9：00-13：00,16：30-22:00（9.5個(gè)小時(shí)）晚班16：30-02：30（10個(gè)小時(shí)）4）員工工資在每月10日發(fā)放。5）酒水盤點(diǎn)制度：1.各店每月末進(jìn)行酒水盤點(diǎn)，并由公司指派人員參與。2.50元/次，并對(duì)有意造成的違規(guī)誤差全額賠償。3.當(dāng)月盤點(diǎn)允許0.3%的損耗誤差，超出部分由店經(jīng)理和相關(guān)責(zé)任人按原價(jià)賠償補(bǔ)差。4.當(dāng)月盤存允許0.3%的盤盈誤差，盤盈單品自動(dòng)計(jì)入本月庫存。超出盤盈誤差0.3%，需說明緣由，找出誤差。6）外賣送餐標(biāo)準(zhǔn)：1、快餐盒加蓋蓋上2、快餐筷3、紙巾3張4、牙簽2根根據(jù)用餐人數(shù)配備。7）電話接聽流程：1、鈴聲不過三：電話在響3聲時(shí)提起接聽。2、接聽電話服務(wù)用語：1）接起電話先自報(bào)門店：‘你好…xx店’3、外賣點(diǎn)餐客人：1）接到外賣點(diǎn)餐客人先詢問送餐地址：請(qǐng)問您需要送餐的地址是哪里？2）給客人介紹我們菜品：3）認(rèn)真聆聽，待客人點(diǎn)完后再重復(fù)一遍給客人確認(rèn)：您好，我再重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜品，你看是否正確…4）詢問客人是否有特殊要求：請(qǐng)問您對(duì)我們的菜品有無特殊要求…5請(qǐng)問您是幾位用餐…6）根據(jù)店內(nèi)情況給客人說明大概送到時(shí)間：如：您好，因現(xiàn)在是用餐高峰期，我們大概‘半個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)’左右給您送到…（如果不是訂餐，則根據(jù)客人提問，禮貌回答，不懂的，請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)店經(jīng)理接電話）4、當(dāng)對(duì)方對(duì)你說點(diǎn)完確認(rèn)后再說：謝謝、再見…5、待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。8）各店如遇上級(jí)行政管理部門檢查，流程執(zhí)行：1，管理人員親自接待，全程陪同。2，班前會(huì)強(qiáng)調(diào)，如沒有管理人員在，值班員工應(yīng)禮貌接待，并第一時(shí)間通知管理人員，管理人員應(yīng)第一時(shí)間趕到3，管理人員全程陪同，熱情禮貌，如是常規(guī)例行檢查，應(yīng)做到同步通報(bào)在工作群，或電話報(bào)告負(fù)責(zé)人4，如檢查中，涉及整改，處罰等，第一時(shí)間電話告知駐店股東5，遇到的所有行政檢查，請(qǐng)務(wù)必留下對(duì)方姓名，電話，注意語氣態(tài)度員工餐管理要求：2310）餐飲服務(wù)安全知識(shí)主要安全負(fù)責(zé)人：店長宿舍負(fù)責(zé)人：寢室長店長負(fù)責(zé)全店安全工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工開展例行安全檢查，安全培訓(xùn)，消防設(shè)施維護(hù)管理。每月15號(hào)組織全體員工進(jìn)行一次安全培訓(xùn)?；鹁娫挘?19報(bào)警要點(diǎn);1、發(fā)生火災(zāi)地址；2、因何物質(zhì)引起火災(zāi)（電、天然氣、油……）3、火勢大??；匪警電話：110求救電話：1204、報(bào)警人姓名、電話、并在路口醒目處等待消防車到來餐飲部離不開燃?xì)?、灶具，離不開電器設(shè)施設(shè)備。為做好安全防范，餐廳服常識(shí)，可以消除隱患，防患于未然。第一節(jié)、人身安全1、飲食業(yè)工作程序就是將食品原材料經(jīng)過由生變熟的加工，然后經(jīng)過服務(wù)環(huán)節(jié)是在服務(wù)操作規(guī)程。2、防燙傷(1)在服務(wù)中，為客人上菜．遇到沸水、熱湯、上菜時(shí)一定要端平走穩(wěn)，要注意小孩亂跑發(fā)生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要敷燙傷藥，三若是燙傷面積較大、較重，應(yīng)立即送醫(yī)院治療，不要自行處理。(2)服務(wù)中污染客人衣物應(yīng)立即向客人誠懇賠禮道歉，不推脫責(zé)任，爭取諒解。若客人不諒解將污染衣物進(jìn)行清潔或交干洗，更加周到，細(xì)致服務(wù)。3、店內(nèi)發(fā)生打架斗毆(1)遇到在餐廳內(nèi)打架的客人，要立即保護(hù)現(xiàn)場，將廚房刀、酒瓶等危險(xiǎn)品迅速撤掉。收銀員要堅(jiān)守崗位，立即與保安聯(lián)系，通知店領(lǐng)導(dǎo)及公安部門，情節(jié)嚴(yán)重的，要立即撥打110。(2)遇到行騙偷竊的人要保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)與公安部門聯(lián)系。(3下雪要在通道上鋪上地毯、膠皮等防滑物品。第二節(jié)、消防安全一、安全用電安全用電必須做到：1各種電器(如電飯鍋、電磁爐）使用后一定要切斷電源。電器設(shè)備周圍嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。2、對(duì)店內(nèi)的電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化、接觸不良、絕緣不好時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，進(jìn)行維修。電閘箱周圍絕對(duì)禁止存放易燃易爆物品。3、下班前，要有專人檢查各種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。4、搞衛(wèi)生（如刷地、沖洗瓷磚）時(shí)，要注意用水安全，避免電線插座進(jìn)水，避免電機(jī)進(jìn)水，禁止帶電作業(yè)。5、店內(nèi)突發(fā)停電（店上要保持適量的蠟燭儲(chǔ)備）：(1)店長及主管立即檢查停電原因，排除故障。(2)組長、服務(wù)員負(fù)責(zé)安撫客人情緒，給客人提供蠟燭等臨時(shí)照明工具，將停電原因等消息反饋給客人，防范跑單。(3)對(duì)較長時(shí)間停電應(yīng)及時(shí)使用發(fā)電機(jī)，并向每桌客人道歉，解釋，征得諒解。二、安全用火1、安全使用煤(天然)氣；(1)使用煤(天然)氣要嚴(yán)格遵守“火等氣”的操作規(guī)程。(2)先點(diǎn)火，放置爐內(nèi)，由小至大啟動(dòng)煤氣開關(guān)，直至煤氣完全燃燒。(3)點(diǎn)火送入煤(天然)氣時(shí)。注意火焰瞬間從爐火中噴出。點(diǎn)火時(shí)臉不能貼近爐口。(4)火熄滅時(shí)，應(yīng)完全關(guān)閉總閘。(5)煤(天然)氣使用中要有人看管，注意檢查管道開關(guān)是否跑氣。工作完畢后，專人檢查灶爐全部熄滅后，才能離去。2、防火常識(shí)(1)預(yù)防措施知識(shí)，消除隱患，防患于未然顯得十分重要。(2)下班前要仔細(xì)檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種。(3)煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨(dú)濕滅倒掉，不得放入紙巾內(nèi)一同處理。(4)發(fā)現(xiàn)煤(天然)氣漏氣要打開門窗，同時(shí)不要使用明火。(5)愛護(hù)消防器材，掌握消防器材（如滅火器）的使用方法。注：油燃燒不能用水(6)切勿攜帶易燃易爆物品進(jìn)餐廳。鎖門窗，違章使用大功率電器等現(xiàn)象。3、出現(xiàn)火情的處理方法(1)切斷氣源、電源，熄滅一切明火。(2)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，打119報(bào)警電話，堅(jiān)持守機(jī)，傳遞消息，保持與各部門聯(lián)系。(3)有組織進(jìn)行滅火，阻止火災(zāi)擴(kuò)散。(4)火熄滅后保護(hù)現(xiàn)場，收好票據(jù)和貴重物品。維護(hù)餐廳秩序．保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)。(5)如果餐廳營業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)火情，要迅速疏散客人．以保證顧客的安全。三、防爆1、餐廳服務(wù)防爆(1)在餐廳服務(wù)中，餐廳服務(wù)員為賓客開啟酒瓶蓋時(shí)，眼睛不要直視瓶口，要形成45度角．防止意外。啤酒不可一次性上桌過多，或用啤酒箱盛放，上桌啤酒酒箱里。(2)發(fā)生爆瓶傷人的，及時(shí)為客人查看傷情，出血的到吧臺(tái)取藥處理，及時(shí)通知店長或經(jīng)理協(xié)助客人善后，保潔人員及時(shí)清理現(xiàn)場。(3)有賠償要求的，及時(shí)上報(bào)店長或經(jīng)理，需確認(rèn)是否我方服務(wù)員責(zé)任，如果是則積極配合處理傷口，表示最誠摯的道歉，視其情況積極協(xié)商；若不是我方責(zé)任則積極引導(dǎo)客人，使其認(rèn)識(shí)到自己的過失。另外，酒水要勤進(jìn)勤銷，按先后順序出售，避免酒水氣體遇熱膨脹、壓力過大而引發(fā)意外2、餐廳設(shè)備防爆(1)液化石油氣要與明火隔離，用畢，必須關(guān)掉總閘，易燃易爆物品，如酒精、煤氣要遠(yuǎn)離明火；油脂過厚的區(qū)域要及時(shí)清除污垢，杜絕隱患；(2)電器設(shè)備要避免長時(shí)間使用造成高溫過熱引起易燃物著火；電器在潮濕環(huán)境中要注意絕緣，防止外皮脫落、老化、短路而帶來的危險(xiǎn)。