酒店前廳服務與管理教學大綱

酒店前廳服務與管理教學大綱第一部分大綱說明一、課程的性質(zhì)和任務酒店前廳服務與管理是廣播電視大學開放教育試點（?？疲┞糜螌I(yè)酒店管理方向開設一門的必修課。本課程選用的文字教材是吳軍衛(wèi)主編的《飯店前廳管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。通過本課程的學習，可以使學生熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具備較熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳服務與前廳部基層管理工作。二、與相關(guān)課程的銜接酒店前廳服務與管理是飯店管理專業(yè)的一門專業(yè)主干課程，主要講授飯店前廳管理與服務的基本知識、基本操作程序與技能。與本課程相銜接的先修課程有：旅游學概論、酒店管理概論、旅游經(jīng)濟學等。后續(xù)課程有：酒店餐飲服務與管理、旅游法規(guī)、旅游工作者素質(zhì)修養(yǎng)等。三、課程教學的基本要求1．正確認識課程的性質(zhì)、任務及其研究對象，全面了解課程的體系、結(jié)構(gòu)，對飯店前廳管理與服務有一個總體的認識。2．掌握本學科的基本概念、基本操作程序與技能。3．學習的目的是解決實際問題。培養(yǎng)學生將知識融會于工作中并解決實際問題的能力，增強其適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。四、教學方法與教學形式建議1．要系統(tǒng)、全面、準確地闡述本學科的基本原理和實務，在原理的闡述和案例的列舉中要多聯(lián)系中國實際，使之既忠實于學科原貌，又通俗易懂。2．增加案例教學的比重，安排必要的實操訓練，給學生接觸實際、分析問題的機會。3．日常的面授輔導應著重于重點的歸納、難點的剖析等。五、課程教學要求的層次教學過程中，按“掌握、熟悉、了解”三個層次要求。犁肯殃掌握籮，要乓求學裳生非妖常清感楚地植理解業(yè)有關(guān)均知識順和技茶能并答能夠比靈活睛運用犁。辟戲鉆熟悉可，要堪求學挑生理釘解有嫂關(guān)知蘆識和劫技能鄉(xiāng)。峽辦釀了解未，要辦求學發(fā)生知宋道的最有關(guān)肝知識漆和技袋能。育第二刻部分觸多媒孟體教毛材一袖體化忽總體然設計稱方案墊一、糕文字炎教材狗的基第本結(jié)稠構(gòu)頓屬忠本教紐材共社設九謠章內(nèi)淹容，返總體限結(jié)構(gòu)樹如下條：染浮細第1卷章碑仍前胳廳概獨述喂進齊第2畫章河哥客棟房價炊格的敵制定癥曉窩第3強章篩礙客襖房預虧訂管開理蔽擋艇第4互章怨揀客唐房銷表售管消理傅幣刮第5雷章商燦咱前洗廳其昌他服你務豬即易第6宋章科席客艷賬管穩(wěn)理與豐賓客睡離店承腰良第7新章杰敬信斑息溝余通與媽賓客棍投訴梯處理符恨谷第8魂章榴陜文躺檔管塔理脖借臉第9扎章賭指員嚼工管鋒理坊二、脾學時丈分配慘比例儉心穴本課狗程為則3學軋分，嘴54盲學時劍，一做學期余開設遷。具虹體學抓時分銀配如帝下表陪：涼三、慘多種芽媒體棍的教烘材沖糕吼1．減文字牲教材懼冤覽包括遙主教根材和勾輔助吊教材恰。號練膊主教報材是禾教學運的基宏本依鋤據(jù)，蒸其內(nèi)站容是哈教學峰大綱只所規(guī)稅定的故教學起基本臉內(nèi)容雕。要倆求教熟材體糕系完巨整，瓦文字覽簡潔桌，概投念準半確，芹論證繞清楚健，適逢合以澇自學稈為主元的成泡人教扶育，舒體現(xiàn)虧電大梳教學掛的規(guī)進律和吩特點呆。孕悄皇輔助津教材唇包括微學習溫指導偉和參院考資任料，母它有揭三個罰主要陪功能驗：一櫻是學委習主含教材氏的向津?qū)?；兼二是鍬連接判主教減材和憐錄像擇教材脆的媒壁介；剩三是經(jīng)自學會和復只習的狂必要增補充蚊。它舉包括供位列壓每章醬前的旗“宿課前緒導讀臂”兆和斑“演教學柴目標敢”吧，附條于每敏章后察的時“鄰本章扯小結(jié)第”防、鄙“談案例咳”猾和索“榜思考客與練其習錘”蛇。舅壩召教材巧編寫愁形式比采用姜合一妥型（亞即主谷教材厚和輔忘導教攪材合伍編在嚼一起徹）。僚禁該2．緒IP艦課件園折祝暫定泳9學鋼時，禾聘請重有關(guān)腰專家舉對教斧材內(nèi)毯容進般行系桿統(tǒng)講跳授，旋幫助蓋學生嶼拓展浴思路鑼，準口確理摩解學鬼科內(nèi)厘容。工倒幣3．鈔其他系教學叫手段健羨回主要鳥是網(wǎng)援上教商學、潔期刊敵輔導京等，猛以幫錯助學每生自圍學為所目的繭，指豪出學弱習要過求和壤重點娘內(nèi)容館，適秀當闡何釋難蜓點問煩題，爛提供股必要式的練智習與鄭思考越題，論根據(jù)復需要喉不定湯期地晶發(fā)布甲教學惹信息熟等。戚四、父教學蓮環(huán)節(jié)優(yōu)宏繼1．控視頻臉課堂口水紙這是辰廣播賀電視鋤大學奔的重因要教頭學環(huán)游節(jié)，小主要熊包括紛IP克課件衛(wèi)、直灶播課斃堂等探。隨遞速2．收自學銹無答自學峽是學工員重顫要的歉學習餡手段索，以尾文字偽教材甜為主斃要學賓習對壘象，坑學員件應注針意自藏學能單力的詞培養(yǎng)胳，保則證必漿要的參自學遞時間既。匙罵堵3．蘿面授脹輔導得踐怎面授車輔導欺由地部方電霞大老怎師擔必任。辱各地堂輔導株教師慌應認乖真鉆展研教杠學大藝綱和勞文字遲教材訓、流跨媒體追教材天，熟卵悉掌此握課栽程內(nèi)共容。稼以教筆學大脆綱為銅指導棟，以裁文字妙教材嶄為依墻據(jù)，釋采用樸講解街重難縮點問烘題、姻分析艇典型釀案例于、講塑評形?？既尾饎盏缺糠绞綋Q，并籍適當格組織并課堂新討論式，培駐養(yǎng)學蛇生學奉習、優(yōu)思考頓和分索析解槳決問今題的膊能力胖。鄙脖考4．策考核熊閱嘩考核銅是對葡學習滋效果登的檢惕查和融驗收腐。本歐課程彼的考絨核以濾基本籮概念汗、基霸本原掙則、筐基本裂操作菠程序鏡和技童能為統(tǒng)主，旬考核歌學生腸掌握潤理論昌知識損并運霜用其書分析辜和解塊決實椅際問尼題的輝水平咬和能器力。擴本課姿程考托核分密為形興成性鴉考核雨與終還結(jié)性夏考核匯兩部辱分，旁由中舉央電繼大統(tǒng)揀一命煎題，腳統(tǒng)一謎評分卵標準異、統(tǒng)密一考稻試時刮間。拍第三抽部分挪極古教學姨內(nèi)容債和教津?qū)W要弱求始第1葛章呼前塞廳概眾述鬧諸鋸第一關(guān)節(jié)前錢廳部咳的地炸位與紋發(fā)展猛趨勢經(jīng)鋤圓一、晃前廳文部的符定義豐切并二、電前廳樹部的軌地位蓮虹飄三、膀前廳腹部的導發(fā)展別趨勢養(yǎng)幼頂?shù)诙腹?jié)前捆廳部赴的主運要任否務鬼濫列一、乞銷售以散客要房及暗飯店芳其他聽產(chǎn)品漁沖番二、累接待問賓客簽并完站成登頌記手戰(zhàn)續(xù)降阿野三、浴傳遞娃信息癥及了臺解賓蝦客需泊求弄杜躲四、墻保存職賓客悶信息泄及設思立客島史檔講案械滋抱五、威為賓周客提初供各孕項前么廳日顛常服盤務敵泊疲六、摔協(xié)調(diào)革各部底門對倡賓客俘服務訂過程廁幻無第三般節(jié)前趣廳部惡的組敢織機謀構(gòu)及墳崗位娛職責幟夜擱一、蕩前廳透部組界織機良構(gòu)的贈設置醉原則委缺雹二、取前廳他部的吵組織御機構(gòu)狀鬼氏三、季前廳踢部主號要崗浮位的黃職責矮糖盲四、釣前廳談部各兆工種線（班貢組）潮的主霞要任盈務度難凳第四丈節(jié)前無廳布騎局和償環(huán)境腥框幟一、索前廳系布局餐討寨二、劈前廳利的環(huán)壇境及同主要稠設備錘豈那第五膝節(jié)前勇廳部哪服務翁特點弊及對子客服哄務流譽程遞祥鉛一、腰前廳霜部服軟務的菠特點印嘴聚二、慕前廳擱部對攝客服應務全軌過程拋教學甘重點央：叮險刑前廳欄部、貨前廳立、總漁服務圍臺的凝定義口，前究廳部孤的服爽務流摘程。躲教學罵要求幫：柔協(xié)考1．饞掌握喘前廳拐部、速前廳蚊、總秀服務滿臺的宮定義口2雨．了鄭解各枯種規(guī)繭模、辛星級漁的飯鉤店前刻廳部洞的組趟織機蘭構(gòu)菜層件3．繼熟悉卵前廳班部的榆服務羞流程筐第2汗章姥客叫房價織格的蝦制定竹競據(jù)第一登節(jié)客籌房定牽價的徒原理征、方垃法與值步驟鋼藝擦一、蛙客房鍋定價膠的基辦本原裙理袖執(zhí)兇二、天客房望定價乘的基騰本方奸法批雕蒸三、談客房旦定價項的步舒驟踩休相第二端節(jié)客港房定右價的踏策略朽與技能巧油秋騰一、適產(chǎn)品炮生命倘周期練的定泥價策坑略蛙信英二、張系列嗓產(chǎn)品她的差證別定果價技監(jiān)巧球題疏第三概節(jié)客證房價顛格的鐵調(diào)整注與控玉制浴痕剪一、除客房農(nóng)價格摧的調(diào)褲整誘取灰二、待客房笑價格秤的控亭制串星酸三、徒折扣伴策略你的實格施矛串軟第四滲節(jié)客變房及匠房價苗的基粒本類浮型壩框月一、筑客房哲的基裁本類素型符黃岸二、祝房價繞的基積本類父型癢教學案重點耀：創(chuàng)興艱客房螞定價管的基堅本原巨理、唯策略天與技禁巧。轉(zhuǎn)教學房要求蓄：促獎絡1．館了解勿客房復定價妥的基附本原藏理鼠貌忠2．及熟悉扮客房兇的類才型另恒幸3．毀掌握寬客房是定價枝的策云略與德技巧潑第3蓬章采客甩房預屢訂管攔理佛被迅第一瓜節(jié)客盯房預都訂的佛渠道頌及方果式匪蘆筐一、請客房馬預訂羅的渠折道及立方式獵膨鳥二、據(jù)客房撕預訂姜的操團作形扭式及穿分類陡方法翅菜夏第二疼節(jié)客百房預殃訂的毀類別斜與程注序節(jié)暢揭一、掌客房控預訂棉的類液別樂條歇二、忍客房閣預訂挺的程和序掉羨近第三席節(jié)客寒房預冠訂的狀控制熊棕一、羅客房位預訂星信息恐預報姓斜只二、漿超額征訂房慚樓椅三、哈客房護預訂薄政策搬展撿四、園訂房逝契約藥及糾裂紛處故理鉛教學愛重點夸：戴線刷客房綱預訂企的程嫌序，禁客房拌預訂土的控良制方蜻法?？到虒W菜要求怕：閉仙捧1．科了解積飯店勻客房濱預訂蛾的渠遺道及固方式蘭偏暫2．銅了解揭運用責現(xiàn)代煙電子膽信息破技術(shù)源進行英客房禮預訂側(cè)的方昨式佩覽坦3．挎掌握顯客房玩預訂責的程永序邊之兄4．震熟悉敞客房聯(lián)預訂簡的控寒制方綢法蛙第4鋼章騙客懲房銷歡售管時理處茅蠟第一焰節(jié)接泳待概溉述王即庸一、輝辦理欺入住舊登記撈手續(xù)天的目嗽的姨跌鞏二、擠辦理希入住造登記務手續(xù)銅所需搜的表來格別溪哥第二覽節(jié)房流態(tài)顯遲示與泰控制府鈴玉一、胃房態(tài)將的種臭類衛(wèi)票攏二、集房態(tài)窩顯示狀的方夸法跪懼訓三、組正確才進行乎房態(tài)笨控制軟的目傷的堤物瓦四、汽房態(tài)兔的轉(zhuǎn)濁換閣冰糖五、除房態(tài)余的核喊對熱僑腦第三蹤節(jié)入釋住接拋待規(guī)爺程飼棒孟一、機入住甚登記博準備釋工作淘鬼賞二、偉入住輕登記給的基校本步貢驟螞釣犬三、逝散客聯(lián)入住叨登記壁程序觸過臂四、種團體音客人板入住徹登記哲程序讓鼻潔五、戶貴賓侍接待奪程序懸壞院六、器特色吧樓層獻入住傭接待由程序決章麗七、屈住宿開條件乳變化魯?shù)奶幍鹄聿⒀纲u第四撫節(jié)分轟房與計售房叨單沒一、慎分房紫技巧濾疾損二、你客房務銷售甩對員孟工的萍要求谷等文三、勢客房蔽銷售魯程序蠶嘗成四、狠客房衣銷售霧技巧題教學偉重點解：棕揮扣客房鴿推銷糠及分冷房技瘡巧，輕散客捉、團僵體、蝴貴賓臨及商源務樓誓層的格入住拐接待蛇程序現(xiàn)。返教學摧要求板：設渡傅1．堪了解冷客人下入住攔辦理平登記郊手續(xù)評的原館因味于領(lǐng)2．繁了解蜜房態(tài)狐顯示敬及控省制的洲方法賀葵專3．子熟悉廈入住安接待配所需情的表態(tài)格及雖其用詠途、踢流向卵竟團4．農(nóng)掌握守根據(jù)糧入住樣對象獅進行蜻客房憐推銷株及分職房技園巧攔鳳答5．委掌握駁散客賀、團析體、孔貴賓柿及商交務樓莖層的撫入住智接待懶程序斗第5敞章慚前秒廳其筑他服章務叉贊盡第一植節(jié)禮宏賓服準務走琴后一、漢金鑰邁匙簡虹介批欣職二、墳中國假飯店艷金鑰溉匙組榮織會辨員的落能力搭及業(yè)丙務要添求賢挺梯三、號我國騙金鑰米匙的齡服務眠項目暢己不四、蘿賓客脊迎送排服務魚杠酸五、燃行李件服務踏結(jié)辯六、丙委托偉代辦祖服務定范蒼第二誓節(jié)問氣詢服濕務憂災吸一、迫問訊燃處的炎業(yè)務恩范圍軋紹允二、蒸問訊拍員的臨職業(yè)天要求譯辮幅三、檔問訊預處信匆息資德料準寄備艙腰首四、心查詢港服務揚潔悟五、串留言醬服務少躬生六、抗郵件到服務把弊遠第三胸節(jié)電掘話總丸機服辨務束譜霧一、纖哪總機祖的業(yè)及務范補圍兵緩鍬二、捎妙總機姑的服爛務程羞序崖盜暫第四程節(jié)商攪務中府心服課務旬韻讀一、矛商務疑中心權(quán)的業(yè)穗務范找圍著此奇二、哀商務繩中心鉆的服迫務程落序補教學笛重點爬：兼明悼禮賓起部、猾問訊滴處、平便總機范、商尾務中綁心等經(jīng)部門記的對奏客服極務規(guī)豐范，密前廳再內(nèi)部記各環(huán)鳳節(jié)之植間的賞溝通街與協(xié)雖調(diào)。華教學僻要求鼻：奇漏歇1．撇掌握霞禮賓循部、舊問訊紀處、誕腥總機利、商復務中甩心等京部門啄的對迷客服摘務規(guī)范范腥城秘2．羞嚴守丸前廳攻服務歡的保旬密紀坐律片類秋3．竄熟悉景前廳撐內(nèi)部生各環(huán)鼓節(jié)之曲間的磚溝通獵與協(xié)盒調(diào)際誠照4．寬了解愧高科母技在躁前廳完，特境別是注在商陸務中演心的之運用鑼第6溪章客臺賬管墨理與雅賓客家離店糠齒條第一姓節(jié)客送賬管揪理要纖求與霉控制他流程阿性舍一、古客賬興管理盟要求旺鳥鋤二、濾客賬李控制財流程擺末文第二擁節(jié)夜值審掩穗識一、訪夜審褲工作介對象糖葬合二、鵝夜審四工作駝步驟秤和內(nèi)慢容重辱煙第三縣節(jié)離巾店結(jié)演賬服疼務喘納隊一、勇各部淚門的霸準備大工作乓練受二、展客人啦結(jié)賬則時前膠廳的映主要首工作赤凝堤三、過散客食結(jié)賬簡服務菠程序?qū)W樹然四、老即時擊消費挺收費惑謝片五、咐團體啞客人單結(jié)賬旦服務犧程序囑兄夾六、供結(jié)賬貌付款著方式進慮討七、歪快速悄結(jié)賬枯服務彩要尖八、明外幣奉兌換棒服務樓奶刺第四咬節(jié)貴熄重物選品的僻寄存植與保扎管佳根賣一、紙貴重材物品惜寄存眉程序王掀翼二、匠中途蹤開箱瞞程序診皺吼三、芳客人子退還喚保險棍箱的績處理像鞭郵四、番貴重予物品子保險戀箱使門用注但意事假項令教學薄重點喇：化點千夜審刻程序固和退泥房結(jié)倦賬，我貴重暑物品蘆寄存靜的程塞序。交教學夫要求寸：頑1思．熟代悉客我賬管需理要像求熟啄墾2．叛掌握拌夜審桑程序孝和退拜房結(jié)普賬餐坊偵3．照掌握搞貴重算物品圈寄存迅的程足序廣第七套章冠信吼息溝頂通與漫賓客殼投訴臟處理香晚皺第一術(shù)節(jié)前固廳部競際溝升通獻印貌一、母前廳凡部際誕溝通平的原首理餃陳似二、業(yè)前廳其部際島溝通緒的基駝本方酒法娛勵膽三、脆前廳禿部際柿溝通辛協(xié)調(diào)爽實務秧韻斬第二殿節(jié)賓骨客投紐訴處央理幟標棒一、盲投訴均的定鋼義像汽詠二、洽投訴介的種匯類述愚旗三、位投訴岔的原矩因柜妄頑四、漠賓客麗投訴男心理虎與性供格分謠析吃恢陸五、影正確鉛認識笑賓客瓦投訴兩較剛六、登投訴貪處理繼的基司本程逼序待盞秧七、質(zhì)投訴艇處理沫結(jié)束深后飯?zhí)鹊晁陸梢馊〉逆@措施卵走儉八、激投訴步的預伶測與閥防范礦非壁九、淺常見穩(wěn)賓客駕投訴本處理太案例秀教學年重點哈：眾齊芝前廳神部與毀飯店己各部遺門溝肥通協(xié)爆調(diào)的勵主要壞內(nèi)容疑和基經(jīng)本方撤法，盈賓客刺投訴擁處理圣的基惹本程萍序與拜方法缸。養(yǎng)教學圾要求哲：資榨嚇1．淘掌握稍前廳舊部與圾飯店吉各部誰門溝嗽通協(xié)炎調(diào)的含主要固內(nèi)容拜和基魔本方鍋法歉柄林2．羊熟悉衛(wèi)前廳鮮部際軍溝通鵲協(xié)調(diào)句實務慨中的返關(guān)鍵翠環(huán)節(jié)球收魂3．抱掌握純賓客崗投訴捕處理慕的基押本程業(yè)序與藝方法岔繁縱4．睛正確矛認識竊客人乞的投車訴豆第8鈔章文脂檔管粒理眨去笑第一袖節(jié)前太廳部庸文檔灘管理盯仰賠一、斤前廳旁表格霜的種撞類與瘦設計色原則武失智二、索前廳漁文檔裂管理逐的原溉則與種步驟恒勁笨第二擊節(jié)前迅廳部啦客史丑檔案平管理征禿萍一、樣客史宮檔案交的內(nèi)宜容及窗用途吃功石二、濫客史天檔案田的資漁料來開源演算責三、矩建立桶客史水檔案塞的方欺式及深原則穴驗材第三零節(jié)前糖廳部塔經(jīng)營