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第頁共頁2023年客服部工作方案范文〔精選7篇〕客服部工作方案120xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)費(fèi)收費(fèi)程度,在xx年根底上進(jìn)步4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理根本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進(jìn)步;各項(xiàng)效勞工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著進(jìn)步。(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度,確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程,部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?;貞泋x年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目的,為公司開展奉獻(xiàn)一份力量??头抗ぷ鞣桨?20xx年即將完畢,在公司X總和X總的領(lǐng)導(dǎo)下XX公司有了一個(gè)新的打破,在我自己剛進(jìn)入公司的時(shí)候,連工程圍墻都沒有修,開展到今天一期工程交房,可以說公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀,在過去的一年時(shí)間里跟隨著公司的開展腳步,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,才能和知識(shí)面上都有了很大的進(jìn)步,在這里非常感謝XX公司能給我自己這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的時(shí)機(jī)。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:一、本年度個(gè)人工作情況XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶效勞解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對(duì)于我自己的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開場(chǎng)自己也是因?yàn)閭€(gè)人才能有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝X總在我自己的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己自己可以盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格確實(shí)定,以及商鋪銷售工作的開展。20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:1、在銷售過程中,銷售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題?;叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完好理想,工作當(dāng)中需要自己改良和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的缺乏:1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問題小到我自己自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我自己們做的是銷售工作,平時(shí)我自己們應(yīng)該靈敏的運(yùn)用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作,有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,多找方法進(jìn)步自己的工作才能。4、進(jìn)步工作效率。我自己們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來說,做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過去的工作當(dāng)中我自己們面對(duì)一些比擬棘手的工作往往拖著不辦,結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我自己們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。三、20xx年的工作方案20xx年的完畢對(duì)于我自己們來說并不代表著工作的完畢,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開場(chǎng)。因?yàn)槲易约簜兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說是很不錯(cuò),根本上完成了公司XX年制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)展的并不是非常的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我自己們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為慎重,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我自己們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我自己們我自己們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,進(jìn)步自己的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)效勞理念,從我自己個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作??头抗ぷ鞣桨?一個(gè)企業(yè)、一個(gè)公司把一個(gè)新員工招進(jìn)來,是不是要多方面的考慮?才能、態(tài)度、親和力、第一印象,那那個(gè)員工能在公司里待三個(gè)月,三年,甚至更多,難道光靠才能就可以了嗎?忠誠度。企業(yè)的銷售不僅是管理、技能的問題,更重要的是忠誠度的問題。單純強(qiáng)調(diào)才能而無視忠誠是危險(xiǎn)的。戰(zhàn)場(chǎng)上的叛徒背叛他的____,是因?yàn)橹艺\缺乏;公司職員出賣公司機(jī)密,也是因?yàn)橹艺\缺乏。問題一:怎樣識(shí)別一個(gè)員工是否忠誠于公司?識(shí)別忠誠的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):第一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):具有無私奉獻(xiàn)精神,在個(gè)人利益上不會(huì)斤斤計(jì)較。第二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):勇于承當(dāng)責(zé)任,有任務(wù)不推委,工作出現(xiàn)失誤不找借口。第三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):總是站在公司的立場(chǎng)上開展行動(dòng),即使無人知道的情況下,也會(huì)主動(dòng)維護(hù)公司的利益。第四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):絕不利用職權(quán)或職務(wù)之便自己謀取____。第五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):忠心不表如今口頭上,而是拿業(yè)績來證明自己是忠誠的。問題二:為什么要忠誠于公司?十大理由:1、因?yàn)槟闶枪镜膯T工;2、給予公司忠誠,你才能得到公司忠誠的匯報(bào);3、公司開展了,你得到的回報(bào)將會(huì)更多;4、個(gè)人價(jià)值,需要通過工作成果來證明和表達(dá);5、忠誠是造就你的職業(yè)聲譽(yù)和個(gè)人品牌最重要的因素;6、公司給了你一個(gè)飯碗,一個(gè)開展的時(shí)機(jī),一個(gè)施展才華的舞臺(tái),你應(yīng)當(dāng)感恩;7、忠誠賦予你工作的激情,忠誠的人感覺工作是一種享受,不忠誠的人感覺工作是苦役;8、只有忠誠于公司,努力為公司工作,你的才華才不會(huì)浪費(fèi),不會(huì)貶值,不會(huì)退化;9、只有忠誠的人,才可以找到歸宿感,公司是你工作的歸宿;10、沒有人喜歡不忠誠的人,沒有哪一個(gè)公司歡送不忠誠的員工。歸根結(jié)底是文化、價(jià)值觀和教育的問題。價(jià)值觀就是心中圖象。心理學(xué)理論:長久以來,人們內(nèi)心有一個(gè)正確的圖象,當(dāng)現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)反差,人們會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知不和諧,會(huì)有一種不安的感覺,會(huì)產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)動(dòng)力,自行負(fù)責(zé)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與心中圖象相吻合,人們動(dòng)力規(guī)定?!彩终Z動(dòng)作〕問題三:大家覺得“效勞”重要嗎?重要在哪里?假如一個(gè)公司沒有了效勞會(huì)是什么結(jié)果?企業(yè)成功和職業(yè)成就的時(shí)機(jī),在客戶效勞領(lǐng)域表現(xiàn)的最為顯著,對(duì)客戶效勞是企業(yè)生存的核心問題,良好的客戶效勞,可以使企業(yè)更被市場(chǎng)承受、為企業(yè)帶來宏大利潤,同時(shí)還可以真正實(shí)現(xiàn)員工的滿意。在今天,步步為贏的產(chǎn)品可能不是最棒的,但什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力?選擇我而沒有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力??蛻簟灿皹恰尺x擇我們步步為贏而沒有選擇其他參謀公司就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。銷售和效勞是孿生姐妹,它們是相輔相成的。只有好的效勞,銷售才會(huì)有結(jié)果。而效勞是雙向的,你如何對(duì)待別人,別人也就這樣對(duì)待你。今天,麥德龍從一家小雜貨店開展成為全球零售業(yè)排名第三的跨國集團(tuán),他們有一句堅(jiān)信了40年的客戶效勞座右銘:你如何對(duì)待別人,別人也就這樣對(duì)待你。在步步為贏這幾月的銷售和客服工作以來,這句話也就成了我的座右銘,請(qǐng)大家把這句話記下來。

準(zhǔn)備:是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具,是我們辦公桌上一座資豐富的寶藏,步步為贏是通過打的形式來與客戶進(jìn)展溝通?!皠e人沒有想到的,你做到了;別人想到的,你已經(jīng)做好了?!狈彩骂A(yù)那么立,不預(yù)那么廢。時(shí)機(jī)之青睞那些有準(zhǔn)備的人,在這個(gè)世界上,準(zhǔn)備得越充分的人,幸運(yùn)的事情降臨到他身邊的次數(shù)也就越多。所以我們?cè)趽艽驎r(shí)預(yù)先要有3個(gè)準(zhǔn)備。物品準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備行銷資訊準(zhǔn)備一、物品準(zhǔn)備〔12種〕1、三種顏色的筆2、便簽紙3、記錄本4、計(jì)算器5、涂改液和橡皮擦6、喜歡的音樂7、鐘表8、鏡子9、____10、備忘錄11、件12、喜歡的飲料和茶水二、心態(tài)準(zhǔn)備〔3種〕打是一種心理游戲,也是一種體力勞動(dòng)。但不同于我們?nèi)粘I钪械捏w力勞動(dòng),更多的是參加我們的態(tài)度和心理應(yīng)變才能。假如是一位行銷新手的話,你可能還沒有來得及知道你得準(zhǔn)客戶之前就已經(jīng)被拒之門外了,而高明的行銷人員總是有方法找到他所要找的人,同樣回絕的一通又一通,甚至一天有上百通,這是不但一套好方法重要,更為重要的是你的心態(tài)。在足球場(chǎng)上,一方的隊(duì)員想方設(shè)法地讓自己的球踢到對(duì)方地球門中,所不同地是對(duì)方輸了,而在行銷過程中卻是雙贏。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷打破對(duì)方的防守,到對(duì)方的場(chǎng)地里,這樣我們的球才能踢到球門里。而行銷時(shí),你必須站在對(duì)方的立場(chǎng),并且為他去考慮,才會(huì)贏得他得信任?!皯B(tài)度決定一切。”連中國國家隊(duì)的前任足球教練米盧也有同樣的觀點(diǎn)。1、熱忱所有的顧客,不管是打進(jìn)的還是打出的,他們對(duì)業(yè)務(wù)人員都有一種本能的抗拒。“只有熱忱才能融化冷漠的冰?!敝挥袩岢李櫩筒拍芨杏X到你的產(chǎn)品的價(jià)值,因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過你的聲音傳遞的,你的聲音將對(duì)顧客有很大的影響,聲音是你產(chǎn)品的品牌。2、自信“銷售是信心的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)移。”顧客是否買你的產(chǎn)品是否來聽培訓(xùn)課也是一念之間決定的。3、真誠“任何方法于技巧都不會(huì)大過你的真誠?!痹谛袖N的過程中,要讓顧客相信你的每一個(gè)細(xì)節(jié),沒有顧客會(huì)疑心你。要讓顧客相信你所說的和所做的都只是在為他們提供效勞,幫助解決他們所不能解決的問題。例子:我很清楚得記得,當(dāng)我第一次銷售步步為贏的培訓(xùn)課程時(shí),打給南通星座的姜彪姜總,那時(shí)顧老師就站在我邊上,而姜總他一下子就能聽出我是拿著稿子在讀,他給了我指導(dǎo),“假如我能脫稿就更好”。顧老師的鼓勵(lì)下,過了兩天我又給他,表示我的抱歉以及感謝〔因?yàn)楫?dāng)時(shí)到公司一個(gè)月都不到〕,并再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他,后來他來參加步步為贏的培訓(xùn)課,或許是給顧老師的.面子,但我相信他更能理解到我們步步為贏的真誠所在。世界第一的汽車推銷員喬·吉拉德他說過這樣一句話:其實(shí)我真正賣的世界第一名的不是汽車而是我自己。所以推銷產(chǎn)品也就是推銷自己。當(dāng)我們擁有以上3種心態(tài)素質(zhì)時(shí),相信一定能發(fā)現(xiàn)我們的顧客也會(huì)用這3種態(tài)度來對(duì)待我們。三、資訊準(zhǔn)備〔12種〕詳細(xì)的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細(xì)節(jié),開展出給顧客打的理由,以便在打過程中不至于太冒然。所以我們要盡可能地理解顧客。1、顧客地姓名2、職務(wù)3、公司的名稱4、號(hào)碼5、地址和6、通話的適宜時(shí)間在我們和客戶通的時(shí)候,通常首先就是:“王總您好!我是步步為贏的雪玫,請(qǐng)問如今和您說話方便嗎?”這時(shí)就有兩種可能,一是有時(shí)間;二是暫時(shí)沒時(shí)間。那我們就可以乘勝追擊,問他什么時(shí)候有空?一般這樣顧客一定會(huì)給個(gè)時(shí)間給你。湯姆?霍普金斯是世界第一名的行銷專家,房地產(chǎn)銷售金氏記錄保持者。有一次他打給一個(gè)叫布郎的會(huì)計(jì)師?7、E-mail8、顧客的需求“顧客的需求就是顧客購置的理由?!?、網(wǎng)址10、特殊的語言和語速11、決策者“打給決策者才會(huì)有效果?!?2、顧客的愛好“顧客的愛好是顧客購置的動(dòng)機(jī)。”當(dāng)我們理解顧客的這些資訊后,我們可以給沒一位顧客做一個(gè)他的個(gè)人檔案,這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進(jìn)展,更重要的是顧客會(huì)感覺到你對(duì)他的重視,相信顧客也會(huì)漸漸的重視你。

開場(chǎng)白開場(chǎng)白的原那么:自信、簡(jiǎn)潔、目的明確、親和力、熱情。銷售是從一見面一接觸就開場(chǎng)的,所以里的第一印象就非常重要,你前30秒的表現(xiàn)就決定了你會(huì)不會(huì)銷售成功?!堕_場(chǎng)白說話術(shù)》

探詢〔理解〕客戶的需求多聽多問少說話。大家知道唯一愚蠢的問題是什么嗎?就是你不問問題??头抗ぷ鞣桨?時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對(duì)于我來說,這里的一切都是新穎的,然而新穎過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析^p引導(dǎo),防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來,公司都以微笑效勞為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)歷欠缺,實(shí)際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努力做到以下幾點(diǎn):一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員,我深化體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的實(shí)在需要。今后我會(huì)努力進(jìn)步業(yè)務(wù)程度,注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際,用理論鍛煉自己,為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職,愛崗敬業(yè)1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的理解、掌握,只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,效勞第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3、不遲到,不早退,不懶惰。可以認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三、微笑效勞——客服根本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì),所有的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的根本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美效勞一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢?,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑效勞是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。微笑效勞是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理間隔、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明效勞的主徑,又是到達(dá)效勞語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑效勞,是安康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)決的信念等幾種心理根底素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞??头抗ぷ鞣桨?一、本年度個(gè)人工作情況12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶效勞解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開場(chǎng)自己也是因?yàn)閭€(gè)人才能有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己可以盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20xx年xx—xx月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20xx年xx—xx—xx月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格確實(shí)定,以及商鋪銷售工作的開展。20xx年xx—xx月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20xx年xx月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20xx年xx—xx月主要就是一期客戶的交房工作。以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:1、在銷售過程中,銷售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題?;叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完好理想,工作當(dāng)中需要自己改良和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的缺乏:1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈敏的運(yùn)用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?;叵脒^去的工作,有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,多找方法進(jìn)步自己的工作才能。客服部工作方案6一、規(guī)劃工作方案目的在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目的分為兩個(gè)階段:短期目的和長期目的。首先是短期目的:1、穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶〔潛在客戶、潛在需求〕。完成目的I可以通過以下途徑:1、定期選擇客戶群,進(jìn)展有針對(duì)性的上門回訪及促銷。2、通過和信函與老客戶溝通,搜集客戶的反應(yīng)信息及理解客戶最新的出游動(dòng)向。完成目的II可以通過以下途徑:1、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的根本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來。2、在受理客戶時(shí)記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其開展為既有客戶。要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:1、豐富的專業(yè)知識(shí)。要效勞好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。2、完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰效勞。3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。而長期目的那么涉及到對(duì)客服職能的定位:客服部門是春秋的效勞窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800??头块T承當(dāng)著為客戶效勞的直接任務(wù),效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?〔因?yàn)樾诠ぷ鞯牟豢闪炕?,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)〕責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及信息傳遞形式〔這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,詳細(xì)的,可量化評(píng)估的〕同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)視檢查,考核落實(shí),評(píng)估改良的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無法量化的效勞如何來進(jìn)展監(jiān)視檢查,考核落實(shí),評(píng)估改良?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精華所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來細(xì)分效勞的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來進(jìn)步效勞程度,并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)效勞程度進(jìn)展監(jiān)視檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改良。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章:《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用程度》。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是CRM?CRM〔CustomerRelationshipManagement〕就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001:20xx的“以客戶為中心”,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶效勞部今后長遠(yuǎn)的開展方向和最終目的嗎?當(dāng)然,在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開場(chǎng)入門,在理論與理論相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。二、詳細(xì)操作手法1、適當(dāng)?shù)墓膭?lì)措施客戶效勞部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極____的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品出游,那么該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而假設(shè)干月后該客戶再次購置了我們的旅游產(chǎn)品,那么該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來鼓勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。2、“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”____庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)展網(wǎng)格化促銷,進(jìn)步春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的、客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門效勞,畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而到達(dá)我們的最終目的:將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”。3、依托呼叫中心大環(huán)境,靈敏運(yùn)用____庫首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底別離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的____庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)____庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細(xì)的講就是及時(shí)理解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳到達(dá)客戶手中。三、明確指導(dǎo)思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶效勞部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟?jìng)爭(zhēng),誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具開展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶效勞意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員效勞意識(shí)得到表達(dá)。希望在新的一年,在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下,我們客服部開展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的進(jìn)步。為公司的開展,做出奉獻(xiàn)??头抗ぷ鞣桨?20xx年是經(jīng)典購物廣場(chǎng)開展非常重要的一年,也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、效勞意識(shí),并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作,特制定本方案。隨著客服工作的不斷強(qiáng)化,對(duì)客服的管理程度也提出了更高的要求,因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。1、加強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)客服部工作流程,認(rèn)真審核原始票據(jù),細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程,做到實(shí)時(shí)核算,在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和平安性。2、倡導(dǎo)人人進(jìn)步節(jié)約的意識(shí),努力做好開節(jié)流,在控制費(fèi)用方面,加強(qiáng)艱辛奮斗、節(jié)儉節(jié)約的作風(fēng),不浪費(fèi)一張紙、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。3、加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作,讓員工每月進(jìn)展自查、自檢工作,并做自我總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,讓根底工作進(jìn)一步完善。4、為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì),著手對(duì)客服人員進(jìn)展培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘效勞的重要性’‘如何效勞’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。5、去年年底已經(jīng)對(duì)商場(chǎng)VIP卡做了積分返利,去除所有積分,從新的一年開場(chǎng),進(jìn)步辦卡要求,嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放,特別是金卡,不能隨意發(fā)放,

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