餐飲實體運營培訓(xùn)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！餐飲運營培訓(xùn)課件強的地方。商圈客流以及競爭對手同行經(jīng)營情況等外部條件，主要是如何修煉我們的內(nèi)功（內(nèi)因），把我們自身轉(zhuǎn)換成一個職業(yè)專業(yè)的餐飲人，而不是僅僅停留在感覺，經(jīng)驗和摸索著去做這個行業(yè)，那可能要付出很大的學(xué)習(xí)成本店鋪運營三大要素:1.Q（產(chǎn)品品質(zhì)）2.S（服務(wù)水平）3.C（清潔水平）店鋪日常管理三大項：1.人員2.物料3.設(shè)備店鋪服務(wù)三項基本要求：1.快速2.準(zhǔn)確3.親切第一章（Q/S/C)第一點：服務(wù)，服務(wù)是我們個體運營過程中做容易忽略了一個問題和最薄弱的一個環(huán)節(jié)。服務(wù)三項原則：服務(wù)主動性，服務(wù)親切性，服務(wù)專業(yè)性的視線范圍以內(nèi)，都要積極主動跟顧客打招呼，做到客來有迎聲：你好，歡迎光臨xxx，想要吃點什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、腳親、心親。做到服務(wù)要先知先覺（舉例子，良品鋪子服務(wù)文化是我最喜歡的，良品鋪子現(xiàn)在開了2000門口開始吆喝，良品鋪子，全國連鎖，新品小吃，歡迎品嘗，銷售刺激除了視覺刺激，還有一個重要的就是聲音刺激，店鋪自己主動出擊，進攻戰(zhàn)略而不是守，氛圍。250個潛在消費者。這就是口碑的力量。服務(wù)做到積極，熱情，耐心，語言親切（舉例子他們兩個收銀員，只要顧客經(jīng)過他們的檔口，就開始喊，你好，營養(yǎng)煲仔飯，營養(yǎng)健康，可以進來看看，吃不吃沒關(guān)系，看看我們也歡迎，一鍋一煲，現(xiàn)點現(xiàn)做就招呼好，進來看看，吃不吃沒關(guān)系，這就會吸引一大批顧客，同時在吆喝過程康）首先儀容儀表最基本的著裝統(tǒng)一，干凈整潔，精神面貌煥發(fā)，精神飽滿，傳遞給顧客的是一種陽光，積極向上的能量和情緒；服務(wù)用語專業(yè)掛嘴邊：（1）客人來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。顧客推薦自己的招牌或者客單價高的產(chǎn)品！下面是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類最基本的專業(yè)要求：類別服務(wù)序1工作期間儀表儀容（女生是否盤發(fā)、帶發(fā)套，干凈整潔的制服、等）餐具等輔料是否充足，擺放是否整齊有序中午好、下午好等），有無微笑服務(wù)，能否主動的將顧客引導(dǎo)到點餐臺前點餐過程中是否進行建議銷售（建議銷售順序：1、主推招牌產(chǎn)品2、顧客沒有點到的小食和飲料）1分鐘內(nèi)是否將餐具收走，并將桌椅還原臺面、地面保持清潔（看上去和摸上去都一塵不染），顧客將餐品打翻在地時第一時間清潔干凈并放上小心地滑指示牌發(fā)放給顧客的等候牌是否在5分鐘內(nèi)回收并呈上產(chǎn)品否和顧客有效的溝通（詢問產(chǎn)品口味、對餐廳的建議等）789訓(xùn)練，連鎖化餐飲（麥當(dāng)勞，肯德基，永和大王等收銀服務(wù)步驟)當(dāng)然大家不用照搬照抄，但是里面最基本的好的東西學(xué)會70%就能讓你店鋪跟你周邊競爭對手，同行有一個本質(zhì)區(qū)別收銀六部曲：歡迎光臨，落單輸入，建議銷售，收取零錢，呈上小票，歡迎再來第二、產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品也是一個店鋪的競爭力之一。高峰時間段速度一定要跟上），（高峰期也不能馬虎），做到產(chǎn)品，口味無論任何人做出來都是續(xù)指導(dǎo)，針對自己所處商圈，社區(qū)，以及主要目標(biāo)消費群體，主推主打適合的產(chǎn)品，不斷推陳出新，滿足不同人群需求。給大家分享一個專業(yè)的訓(xùn)練計劃，不要求大家那么理論化系統(tǒng)化的去做這件事，序定1235678謝謝謝運營方面是哪里出問題，收銀出問題，產(chǎn)品出問題，熟練程度出問題，服務(wù)出問題？找出問題，督導(dǎo)有問題人員學(xué)習(xí)，訓(xùn)練，解決問題，保證順暢營運。第三、清潔水平和餐廳能見度，辨識度首先顧客進不進一家店，看的就是餐廳的外圍，包括通往門店的道路是否清潔、通暢（有無車輛或者物品遮擋），招牌、戶外燈箱電源是否按時開啟（能見度不足時開啟），門窗、玻璃、門面防火板是否干凈、光潔！這都是門店給流動性顧自己的店鋪在周圍店鋪中凸顯出來你，首先就是店門口明顯的標(biāo)示（擺放歡迎光臨地毯或者一些有特色的裝飾物）同時加強視覺刺激（包括店門口產(chǎn)品KT版廣告的擺放，讓顧客未進店都能看到POP音響設(shè)施，通過聲音刺激，一把咱們品牌信息傳達出去，二把產(chǎn)品類型，產(chǎn)品特米德寶，中式快餐，地下一層），然后又在商場幾乎入口明顯位置都設(shè)置了墻貼第二次肯定會去，而且會推薦帶其它朋友去，自然而然你的知名度就上去了！辦法永遠比問題多！擦桌子要先用洗潔精，再用溫水擦洗兩次，配比消毒水，清潔水比例等。但是大家最基本的要求要做到：1.清潔用品分類，抹布分類。每個區(qū)域分類不同顏色抹布：收銀臺紅色，操作臺桌子，顧客一摸一手油，你自己是顧客你會怎么想，用完要勤洗，勤清潔，這恰恰是個體經(jīng)營者最容易忽略的2.店面地面，有異物，有雜物，有污漬和水漬要第一時間趕在顧客之前處理，給有嚴(yán)格的清潔計劃：日清，周清和月清和隨手清潔，都應(yīng)該清理哪些東西，做一個詳細(xì)的計劃出來，每個人都知曉，每個人都按要求去做3.四常管理：常整理、常清潔，常歸類，常規(guī)范。操作臺，臺面，后廚物料設(shè)備視線范圍以外，統(tǒng)一放置，有序歸類！避免顧客一進店，眼前看到的就是前廳一堆雜物，店里面感覺下腳的地方都沒有。無論店鋪面積大小，歸類整理明白了，閑一下！第二章（人員/物料/設(shè)備）一、人員是一個店鋪能否運營成功的關(guān)鍵和能動性因素。第一就是管理者也就是咱們各位老板，記住一點做生意就是做人,交盆友（舉一個簡單例子，我們小如你每次去拿快遞，你不會順手買點零食，水什么！然后一來二熟，就會成為熟人老顧客，整個小區(qū)，你有百分之一的熟人，一天就能給你帶來多少營業(yè)額。那個慕辰的老板相反很少看見他人，請了兩個收銀員，現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)門狀態(tài)。2.要有互聯(lián)網(wǎng)思維線上線下最基本的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，學(xué)會使用美團團購，各種外賣平臺，搶購平臺，支付平臺，微信平臺等，通過網(wǎng)絡(luò)活動，宣傳和擴大店鋪爆款產(chǎn)品，吸引線上顧客，導(dǎo)流店鋪，雖然可能價格低廉暫時不賺錢，但是顧客付即會員，可以定期在顧客消費完以后附贈一些電子優(yōu)惠券，顧客如果想使用，就要再次進店消費，提升回頭率3.不斷總結(jié)學(xué)習(xí)么生意好，有什么可以借鑒學(xué)習(xí)，適用到自己店鋪3.團隊所有東西千萬不要一包攬，什么都自己做，什么都做不好，老板新店開業(yè)初，一定要把人籠齊，在開業(yè)之前，就把人員培訓(xùn)，訓(xùn)練好，開業(yè)時候把崗位安排好，誰去負(fù)責(zé)收銀打單，誰去負(fù)責(zé)收拾桌面，誰去粉面操作，各個崗位有人有序，不能一開業(yè)，進來一大波顧客，整個店鋪就一團糟，亂麻麻的，每個人忙顧客，回頭客二、物料-店鋪生產(chǎn)運營所需要的各項原材料，一次性用品一方面要準(zhǔn)備充足，避免缺貨斷貨，另一方面要，保證產(chǎn)品的新鮮品質(zhì)，顧客用餐安全放心三、，一方面保證設(shè)備少出問題，影響營運，同時提升使用壽命，降低能耗和運營成本，開源與節(jié)流，一方面要開源，另一方面就是節(jié)流四、對產(chǎn)品品質(zhì)也是一種保證，設(shè)備干凈衛(wèi)生，顧客看著舒心，吃著放心，自然會有大批老顧客和好口碑總結(jié)而言，通過QSC和人員物料設(shè)備管理實現(xiàn)的目標(biāo)六個方面：1，6、新店開業(yè)實操：一．店面開業(yè)前準(zhǔn)備工作：意義，開業(yè)前的造勢和店面品牌產(chǎn)品的宣傳：1.店面的醒目程度和形象，開業(yè)時間，開業(yè)優(yōu)惠活動等通過海報，立牌等廣宣品，把店鋪信息和經(jīng)營產(chǎn)品，在開業(yè)前幾天都要傳遞給周邊居民，周圍上班族和過路人群，通過視覺刺激，讓更多的人對品牌和店鋪有一個大概的印象2.宣傳和DM單500米范圍內(nèi)為標(biāo)準(zhǔn)，向居民樓，寫字樓，商場工作人員等挨家挨戶投遞和發(fā)放廣告單，通過開業(yè)大酬賓等吸引眼球，為開業(yè)最大限度聚集潛在顧客。3.開業(yè)日，時間最好選擇節(jié)假日，周六周日等人群聚集的時間點，當(dāng)天開業(yè)做好以下工作和安排：1)開業(yè)告知橫幅2)開業(yè)當(dāng)天活動DM單和廣宣物料3)開業(yè)當(dāng)天小禮品4)抽獎箱5)音箱設(shè)備6)產(chǎn)品KT版7)開業(yè)墻貼，桌貼，裝飾彩旗和氣球等方視覺加聲音刺激產(chǎn)品，優(yōu)惠信息立體的傳達給店鋪周邊的盡可能多的人群開店營業(yè)：準(zhǔn)備工作做充分人員準(zhǔn)備：人員分工與安排。開業(yè)之前，所有崗位人員必須培訓(xùn)和訓(xùn)練到位，無論崗位職責(zé)還是崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，都要清晰明了1.收銀員崗位：包括收銀標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用語，收銀流程，建議銷售都可參照上文營業(yè)主要工作內(nèi)容：首先上崗之前洗手消毒，儀容儀表到位，干凈整潔，大方熱情；吧臺整理，吧臺臺面清理清潔，各項打包用品，一次性用品擺放到位，A4錢，熟悉點單收銀系統(tǒng)，優(yōu)惠打折，會員卡辦理以及團購平臺，外賣平臺軟件的使用和驗證等，在點單過程中，不慌不亂，做好收銀五部曲和建議銷售，同時在高峰時間段引導(dǎo)顧客有序排隊點單！收銀管理政策：（1）不用的收銀機上鎖。（2）一人負(fù)責(zé)一臺收銀機。（3）每日清機時，必須兩人在場。（4）保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及網(wǎng)上買單記錄。（5）出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況必須留存相應(yīng)小票2.大堂服務(wù)人員：開鋪收鋪店面清潔：地面衛(wèi)生、桌椅板凳，門口衛(wèi)生，墻面玻璃；收拾清理餐盤；引導(dǎo)顧客點餐；解答顧客疑問：一、崗位前：用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20秒，檢查指甲是否過長，手部有無外傷，儀表整潔，精神飽滿。二、崗位中：1、歡迎歡送①樓梯間拖地時見到顧客應(yīng)停止拖地并表示：“歡迎光臨，先生/小姐！”或“請慢走，歡迎下次光臨！”②如正在大門口附近，應(yīng)為顧客拉門并歡迎歡送，注意保持一定距離。③在大堂隨時歡迎歡送或微笑問候。2、主動幫助顧客①如發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助應(yīng)立即走上前詢問：“你好，請問有什么可以幫到你嗎？”如：如指出洗手間位置，幫顧客拿配料等。②見到帶小孩的顧客應(yīng)為顧客拉門，注意歡迎歡送可使用個性化語言贊美小孩。③見到拿行李的顧客應(yīng)為顧客拉門，征得顧客同意后可主動分擔(dān)部分行李。3、邊吃邊回收①使用標(biāo)準(zhǔn)語：“你好！先生/小姐，我可以收走這些不用的餐具嗎？這樣更方便你用餐（或交談）。②如果不同意則表示抱歉：“不好意思，打擾了?！?、自主處理顧客投訴（關(guān)于清潔、產(chǎn)品有異物、產(chǎn)品不熟或拿錯產(chǎn)品）①使用標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，不好意思，我馬上幫你換一份，好嗎？”②在顧客同意更換產(chǎn)品的情況下，將產(chǎn)品拿走并丟棄，重新拿一份產(chǎn)品送給顧客，注意使用禮貌用語：“先生/小姐，這是幫你重新?lián)Q的，請慢用！”5、與顧客溝通選擇一些顧客（或熟客）與其聊天，詢問他飯菜是否夠熱，吃得是否滿意，我們在哪些方面需要改進。6、等候牌及送餐①巡視時見到等候牌應(yīng)詢問柜臺員工所欠產(chǎn)品是否做好，嚴(yán)禁先問顧客欠什么產(chǎn)品。②幫顧客送餐時必須用托盤，并收回等候牌。③送餐時不可手拿毛巾。7、提醒顧客財物安全①發(fā)現(xiàn)可疑人員立即與經(jīng)理溝通。②及時上前禮貌提醒帶包的顧客：“先生/小姐，請留意你的包，好嗎？”③除了提醒顧客提包外還需提醒：如手機等貴重物品是否保管好。8、購買模式與產(chǎn)品供應(yīng)時段指引①指引顧客到柜臺購買產(chǎn)品：“先生/小姐，請到柜臺點餐，好嗎？”②熟記早餐時段和午餐時段售賣的產(chǎn)品及價格，向提出疑問的顧客清楚解釋。3.后廚操作人員：檢查設(shè)備1、打開水、電、氣總閥，并檢查有無異常情況2、檢查冷凍設(shè)備是否工作正常3、檢查所有廚具設(shè)備能否正常使用用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20秒，檢查指甲是否過長，手部有無外傷，儀表整潔，精神飽滿。戴好操作的一次性手套，口罩帽子等，準(zhǔn)備好制作的粉面，調(diào)味品等材料，營業(yè)過程中按照前廳小票，先來先出，