讓顧客完全滿意2

單元二讓“顧客完全滿意”(TCS–TotalCustomerSatisfaction)成為你的信念摩托羅拉對“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。云云人海,每天接待的顧客各不相同,每天處理的問題無奇不有,你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當(dāng)TCS的理念成為你的追求和信念,它就是真心為顧客送上的一杯水,為顧客排解疑難的推心置腹的一番話,避免信息丟失而將帶回家,逐條抄寫的一番努力…在我們的服務(wù)行列中,有不計其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事.它們都是來自于TCS的真誠信念與奉獻.香在學(xué)庫習(xí)完富本單胃元后禮,色你應(yīng)辜該做雖到如蒼下:頌描述遲摩托泰羅拉畫TC脾S虜服務(wù)蝴理念認(rèn)并舉殖例說執(zhí)明其植對全標(biāo)質(zhì)量勝服務(wù)踐的意椅義映舉例配說明蒼如何菠提供趙TC側(cè)S雕的緒服務(wù)貿(mào)通過舉正確阻回答摸問題拳和解相釋場殿景，父表現(xiàn)蘇出對蟲TC業(yè)S催理念示的基爺本理彩解揮2釀小時鋸1.遭忍什么脫是撇“崇顧客更完全袋滿意汪”植(拘TC尋S佛--格凈To蘭ta機l怪Cu年st齊om案er旅S丘at舞is胸fa控ct耀io董n)理?嶺摩托途羅拉次逼“類顧客攏完全嬸滿意嚇”握（T求CS船）的像口號廊是一油九八容八年尋提出善的.猛十渠幾年績間,傘數(shù)傾以千滾計的聯(lián)以顧燦客完穿全滿稿意為芽宗旨蛋的T糖CS悔小組舍,睛通過盆團隊翠努力立,餡在技鍬術(shù),略質(zhì)鬧量與送服務(wù)脊各個退領(lǐng)域鎮(zhèn)創(chuàng)造室出超桶越顧請客期夢望的殘豐碩抗成果拘.漲我們堪拿殃“疑漢堡尺包款”潑做一吉個例麻子。連當(dāng)你磚想要礦買一殖個漢津堡包夕時,沸巡你的弦腦子涌里會壁浮現(xiàn)裁出這染樣的持“渾漢堡印”衡:隸如果餡你得貼到的蜜是這巡樣一惜份嬸“告漢堡飲包致”修,子你會旅如何殃感覺租呢？闊而如池果你競得到菌的是墾這樣宵一份攀“驗漢堡謝包冰”蝴，你趴是否秩會有陪一份達小小販的意罩外驚區(qū)喜呢??？胖每一桃個走燒進摩錫托羅軟拉全熱質(zhì)量拌服務(wù)停中心扣的顧孤客都禾懷有霉一份鋤期望鴉.壁當(dāng)你盼的服瘦務(wù)滿帖足了郵顧客聾的期逃望，優(yōu)顧客蒙的感衛(wèi)覺是銷滿意氧的.內(nèi)摩巷托羅子拉追啄求的難是超棋越顧兆客期聚望，漢即顧仗客完摟全滿騙意。艇上?；鹇?lián)通叫的沈排煥明膚在為榴一位虛顧客都抄下藥14睡4個虹可能轉(zhuǎn)遺失艘的儲哲存號柱碼后蟲,奸留下剖這么相一句遭話:矛”悉如果題你不裁介意重的話篇我為盡你留肆下第璃14騾5個煙系號碼垂,鍬或許作對你柿以后掃會有初什么校用處嗚.菠”抄接禮著他座寫下寫了全遲質(zhì)量模服務(wù)握中心母的電產(chǎn)話號帝碼.蟻從遵此他傘與顧溉客成叮了朋怨友,扶又衡由此薯結(jié)識全了更店多的殖朋友絕.右一位字顧客當(dāng)不小宮心在夕爆上劃訪了一暗道痕倦.筑汕頭款新譽孕的張級靜純譽想辦溪法設(shè)控計了稅一個恐帶笑庫臉的歲貼紙杯,鉤蓋住葛了劃景痕,叉留鎮(zhèn)下一掠個微三笑.磨句顧客熊連聲賞感謝斯,外她說斧,排是我莖該跟鎖你說震謝謝耽,徹謝謝肚你給壺我這善次制萄作的幅機會誓.返細心框觀察顧,沿合肥貸長江誘通訊漿的邵檢黎了帥解到寨顧客濁是從繩外地鑒來出苗差的別,超要趕隙下午荷的飛劫機.匠經(jīng)偉過判扭斷和墓檢查宗,速涂需要界換主撤板.勒當(dāng)鋤時店匯里沒映貨.臣他犬和同寬事緊痰急聯(lián)蝦系其葵他服益務(wù)中攀心.依經(jīng)尿過幾圣個小竭時的丘努力勻,廉終于椅在雨醋中,奪他方將包寫好的核趙交到執(zhí)顧客籮手中趴…正這只超是許盯許多當(dāng)多事騰例中軋的幾陵件厘“連小事妙”大，但掙它們足都反才映了民共同紋的特用點：傳對顧撥客的站需求唯盡心瘦盡力夠為顧仿客解嫩決了牧疑難傳超越鮮了顧奉客的攀期望孩作為污顧客酬,幕你經(jīng)即歷過腦超越廳期望男的服頂務(wù)么鴨?壺請舉孕出讓禽顧客予完全踩滿意言的例艇子.次憑你對蘿“茶顧客跡完全割滿意兆”騾（T漫CS漫）的賽理解辭是什冒么?線請舉敬例說飼明。竭2．跌誰是魂我們間的顧史客？磁只有赴明確憲我們譯的顧田客,甘才姜能了改解他變們的肥特點茄,卸期望浩和需視求.田怖顧客座大體誤包括竿外部此顧客察與內(nèi)耳部顧蹄客.點吼外部正顧客千中又已分為說顯著澇型與盈隱蔽雹型.號摩族托羅趣拉全嗓質(zhì)量執(zhí)服務(wù)刃中心杯面臨漆的顧眼客可領(lǐng)歸納豈為：室外部另顧客照：顯著型勺顯著默型顯著型聚前來挨維修暢扭或配揪件晚前來惱購買靠?；蚺淅寮耷皝硭囎稍兓叟c手融機有完關(guān)問杜題,滅如文維修邀政策煙,憤保養(yǎng)跡方法吧,慘等等命前來隱蔽型確了解赴增值耗服務(wù)隱蔽型下隱蔽唱型姑順路棕了解蓬與手討機有孫關(guān)信蓄息柜不經(jīng)恩心步叢入維型修中講心字打電誕話探奏詢，脈請教唱內(nèi)部籃顧客愈：是與服義務(wù)中埋心有防業(yè)務(wù)然關(guān)系午的經(jīng)掏銷商綱、零及售商釋、供春應(yīng)商瞧等姻3．疏什么濟是顧吩客的派需求陪？厚如果暴你是脆顧客糖,透你對惑服務(wù)護的期鳳望是悄什么吐?充請選卵出你享認(rèn)為且最重耐要的陪五個較期望圓(劃勉):漸環(huán)境漿舒適捉源但時間喝靈活貌臭刷熱情倒主動芳鎮(zhèn)釋登門建服務(wù)舅緩口一次或解決邀烈現(xiàn)送修損方便貓描車及時麥?zhǔn)匦艧呶蚰托膾t遜襲指導(dǎo)典使用許殺警換機仔快捷渡斜誰個性嚼服務(wù)具鏡劃誠懇頓坦率旅請根串據(jù)這蘿五個馳期望儲,餐為自艦己設(shè)臟計一建副團”膊TC靠S服切務(wù)犧”纖畫像先:請顧客纏在每翻一次相與提擊供服弊務(wù)的適機構(gòu)制發(fā)生添接觸禮時，迷會根典據(jù)自揮己受根到接瓦待時磚的感亦覺，所對所齒提供脈的服名務(wù)做蓄出默泳默的也評價驕，他懸們將和這些挽評價糕牢記劇在心已中的咽“插評價素表哈”王，每顏一張撿評價扁表就間是一賓個茄“筆瞬間只感受資”衰。匹貴陽犧海翔孝的王氏慶梅字一天按接待竟了一趨位氣弊勢兇鉤兇的辦女士溪.辮王慶或梅遞形過一穗杯水駝,慎一張悶紙巾狹,距一邊釀安慰辰她不牙要著居急,麥一煙邊和押工程孫師細皇心檢云查手汁機.離原甚來問央題出稱在設(shè)貌置錯縫誤上霉.澤錯誤幼排除糧了,螺律那位劑女士自的臉敲上露肉出了伏滿意禍的微陷笑.息思平考一漂下,嗓這是邊什么把樣的吊“蹤瞬間光感受幕”擺？爹有的稅顧客侄在輾女轉(zhuǎn)了羽幾個框地方姓后來荷到服染務(wù)中僅心,著進樹門遇漸到的泄是冷寨冰冰映的臉丹色和朽一句鉆”興你要甘的配余件無釣貨斷”…盒這又侵是什慨么樣壘的?！懊咚查g薯感受詞”艱呢？擾4．狀瞬間躲感受蓮顧客肆接觸抖到一營次滿伐意的皂服務(wù)慌時，乖會得駕到伶“阿正面紡”原的示“魄瞬間壘感受慰”弟，而級在得況到不都滿意邪的服坦務(wù)時權(quán)，衣會得效到姥“垂負面晚”尿的瞬秀間感臣受。遺盡管蜂只是鍵一蕩“緞瞬間象”紐，卻軟構(gòu)成蓮了顧導(dǎo)客對障服務(wù)牛的總狡體印扯象，深其影箏響可店能是撇深居遠的活。猛調(diào)查違表明廈，在病24稈個不舞滿但擾保持語緘默食的顧細客中粒，只恩有一熱個人赤會投鄉(xiāng)訴，匪而多痛數(shù)人誠不會賭作任序何投榆訴而惕悄悄耽離去雕，他握們可征能去全找你越的競鳴爭者備，或盾從此痕不再調(diào)光顧劇。在框這2劃4個紫顧客怠中，濃其中遼有六即個其冤實遇連到了貪很嚴(yán)涂重的勁問題喚.一個人投訴(4%)一個人投訴(4%)24個顧客不滿意但不作任何投訴(96%)24個顧客不滿意但不作任何投訴(96%)不投訴的顧客中有六個遇到嚴(yán)重問題不投訴的顧客中有六個遇到嚴(yán)重問題丙一個鐮不滿打意的用顧客購會把動他對塊公司豬的不扛良印純象告飛訴1鏈0-卸12鋪人，通有些測人會把受到利他們趁的影持響而骨不去爬光顧偶你的衣公司認(rèn)。我足足等了十分鐘,才我足足等了十分鐘,才…將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響.當(dāng)我打去的時候,接話員居然說將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響.當(dāng)我打去的時候,接話員居然說…讓我告訴你他們是如何處理的---真可惡!讓我告訴你他們是如何處理的---真可惡!解決我的問題,我可能會光顧解決我的問題,我可能會光顧別妄想,我們不會再來的!別妄想,我們不會再來的!指提出管投訴爆的顧添客(炎4%碎)比甩不提肥出投電訴的塊顧客榨較有魔意繼點續(xù)光春顧.哪如劑果他壩們的義問題拒能得息到解晌決,勁會領(lǐng)有超發(fā)過半稼數(shù)販人(代大約統(tǒng)60縫%)員愿意借再與尋這家著公司飛來往拿.打如果古他們虎的問稿題很崗快被機解決刺的話手幾乎央所有主提出鋤投訴鄉(xiāng)的顧刮客(軍95奪%)億都愿盯意繼姨續(xù)光箏顧.籌齒一個礙象摩饅托羅朱拉這篩樣規(guī)偉模的搞公司眾，估標(biāo)計每周天大攝約有祝50痕0，楚00遺0次式的瞬搶間感黎受，殼要讓皆50疤0，會00飾0次凍的機粗會都墾成為講顧客惡“屑正面灰”播的瞬仁間感敘受，粘我們貓的服易務(wù)才霜可以屬保證浮百分療之百頌的T芬CS嬸和市艦場的鳴領(lǐng)先北地位碰。柜5．揀創(chuàng)造釘“奮TC抵S錢”棟服務(wù)蠻的十翅個策烤略鈴隨著故服務(wù)量市場敵的多盾樣化夜，顧蛾客的睬期望傲越來迷越高態(tài)，如索何使康每一日位顧欲客都追能有堵正面柔的忙“囑瞬間小感受碌”壘，對碰前臺拿服務(wù)械人員認(rèn)來說延是挑啄戰(zhàn)，原也是杜機遇只。御下面算是創(chuàng)滿造?！澳XTC涼S咬”雞服務(wù)示的十迷個策動略.務(wù)請梳針對研每一榆條寫乓出你提的體壇會和宗理解安將顧宵客完棄全滿滑意（欺TC眼S旋）作情為你檔的工投作信倡念什理解牌顧客鬧-話顧婆客的唇問題但和疑漢惑是丙有情尸理的溫正確器認(rèn)識掏服務(wù)峰工作敢-足-桿我們直的工孝作就棄是為以了解透決顧竭客的尤問題矮正確勻認(rèn)識扭自我歡-覆-狠每一膊次為封顧客怪服務(wù)愛，都失是一荒次自車我的研提升港與檢服驗脅靈活弟幽默隆齡--肚無匆論什其么問格題總謹(jǐn)有一中個最啊好的挺解決貼方案柄.職聰明潛才智燦與幽唇默能朝使雙記方都修感到投輕松熟保持捐良好攪心態(tài)樓-汁-縣要讓迅顧客換滿意讓，首洋先讓幟自己次滿意訊。心已里充憂滿陽誦光，掠熱情段與微秘笑才治是真夠誠的撤。窯謙遜蝦主動乖–懇無屈論是莖主動豎的招舟呼還邁是主忘動的殖道歉默,垂都有所助于既在你道和顧監(jiān)客之窮間建虜立理膏解和韻信任問.廁同時洗別忘彼了感專謝顧閱客！眠讓顧縱客的段問題沾在自餓己這晉里環(huán)“坐停住就”盡-勇縱然眼有一款千條鼠理由敢,由讓顧享客的購問題刺在你箭這里求徹底脅解決央。不激是不筋可能狡,新只要趨有信不念。濱柔學(xué)會裳控制案顧客殿的期渾望壺–脹適當(dāng)煮降低握顧客賽的期裝望，斷告膨訴顧識客事盞實真己相，嘆增加凈透明桃度，殿讓顧鐮客了駕解你感所作向的努蛇力。麻正確訊對待漿顧客墓的批離評鐘–類顧客緩的批滿評是糟“勒送上繼門來鉤的禮朵物莊”券.歉你將畏從中遇了解送到許裂多公摟司花貼高價沿才能跟得到紐的顧榮客的婚反饋滅.匹抄結(jié)合興上面閥的?！般Q十個遠策略叼”協(xié)，舉團例說遭明你鑒認(rèn)為縮最有泉效的帽方法書。倉6．法如何違判斷和顧客惰滿意耐了？相你按紛照自宵己對佩TC縫S號的理臨解付炊出了什，顧牙客是咳否未“洪完全補滿意盤”脖了呢仁？顧迫客的摟感受飛才是弱檢驗?zāi)C杏S卻服務(wù)悅的標(biāo)裹準(zhǔn),餐如花:之“坡顧客源滿意佛”井鎊上爭有名摘顧客菊對你壞的服廣務(wù)表逆示感換謝哈顧客晨對手濕機的講處理澤表示血理解腹顧客彈由抱閱怨轉(zhuǎn)購為配亦合，毀露出摟欣慰腐、甚廊至驚適喜的咸表情嗽“艷回頭間客元”順慕名胖而來趁7.同留鏟住鏟“界老顧胞客躁”拜在服以務(wù)工用作中愿往往學(xué)有這顏樣的態(tài)誤區(qū)梁：新喜顧客劫表明拉業(yè)務(wù)尋的增慕長。浪實際臂上留芝住一魄位老糟顧客準(zhǔn)比接傍納一稈位新箱顧客停重要征的多困（你盯只需盤要付傍出接如待一觸位新纖顧客吵1/庫6的翼努力跨便可幼留住輩一位填老顧跡客）協(xié)在服撥務(wù)行碼業(yè)中惕，忠敢實的臣顧客惜群表禿明一惠個企匯業(yè)的敗在下兔述三儲個方競面的蝦共性海：亞1請）優(yōu)鍬秀的煉產(chǎn)品蠅2）叼優(yōu)秀北的服投務(wù)逮3）哄優(yōu)秀茶的服老務(wù)意膨識膠記住境,妥前兩富項是偶可以飼復(fù)制恐的，肝而優(yōu)膏秀的組服務(wù)爆意識毀是無游法復(fù)也制的爐，也叉就是臨說，迅你一挑旦擁悄有了輸卓越舅的服綿務(wù)意濃識，創(chuàng)你就警會成畫為籠“盼唯一宵”間的優(yōu)披勝者饞。小結(jié)易在這列一單穗元中愛，我床們學(xué)印習(xí)了疏如下肅的主艱要內(nèi)匹容：漏以自磁己的標(biāo)體會乏說明半什么胞是象“離TC襯S非”步的服滔務(wù)理脹念?？嗑唧w島說明趟如何軌提供觀TC象S攝的服苗務(wù)。煉用自爽己的尤語言散講述粒TC偵S斬的理無念對芳服務(wù)寒為什禿么至騙關(guān)重鄰要。東通過知正確蹲回答仗問題看和解司釋場多景，酬加深向?qū)τC臂S宿服務(wù)優(yōu)理念愿的理萄解和潔應(yīng)用鉛。母測試犬題：想判斷化經(jīng)營卸理念降一．腸請選岸擇頁“徑對或借錯宅”勉（T戴或F風(fēng)）匯1．籍間T設(shè)凝F忘內(nèi)客戶者的期盤望值沸總是抗過高信2．游螺T泛讀F口旺客戶腐應(yīng)盡旋量體豬諒我申們的鞠難處恭3．嫂勉T賞蘋F弱釣客戶旦期望愈每次情打電轎話能帽快點陽兒得犧到對奪方回額話，泳這種躍要求品是不怎合理的璃4．念持T壁桶F芝支客戶推會對繭雞毛朝蒜皮慎的事?lián)羟檫M義行抱友怨頑5．悄寒T范魚F尾蜓可以陵讓客心戶在個睬里等撥待幾竄分鐘材時間綱6．乘討T古橋F荒跡如果胳不知鑄道如寶何答胃復(fù)，嘗你可私以讓邪客戶葛去找睛另一通個部域門紀(jì)7．猾茶T奮矛F(xiàn)敞慢可以起告訴娛你的銀客戶嚴(yán)，你辟每天輩要處俗理許弊多客寸戶問焰題，而以此企降低很對封方的芝期望層值叔8．轉(zhuǎn)畝T槽屑F緩織要是缸同一枝位客無戶就敬某些尋問題猛不斷丘地打罷牲抱怨吳，可閥以不孤必太禍介意污9．川驗T雖泄F往猛要是迫你提勺供的泄服務(wù)辛比較值復(fù)雜來，所杯需時悉間長勒，你李要讓粗客戶綠知道時，說并用糧熱情瘡與友修善來集彌補搭10險．懷教T鞭異F惹櫻客戶僚是決盟定公落司生段存發(fā)掀展的阿關(guān)鍵罷因素派二．曉請為巴下述蝦“沾情景慌”淹號脈浙，并肅寫出兄你的掠建議屬-呆-漸你認(rèn)洞為這份樣的鄰情況猶下如論何才挺能在火維護隱原則蝶的情廣況下版，讓境顧客加完全緩滿意岔？停情景朋1度顧客議甲是儀摩托理羅拉語俱樂腦部的胡忠實樣會員茂。一僻段時拖間來沈，他晉的手頌機常包出現(xiàn)訊沒有想信號靈的問煤題，燙于是索送到錫附近唐的維由修中昆心去含檢查懲。經(jīng)鋪檢查吩，初蘿步確王定是跪主板型故障回，但拆維修病中心呼當(dāng)時艷沒有園主板不，唯吊一的虧解釋假是要袖等一塊個月昂左右霉，有新主板劍后才飲可維穴修更傾