小區(qū)物業(yè)管理工作方案

小區(qū)物業(yè)管理工作方案小區(qū)物業(yè)管理工作方案1為有效開展駐點現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)工作，實現(xiàn)管理工作程序化和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，實施品牌戰(zhàn)略。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)文件，特制定前期駐點項目物業(yè)管理服務(wù)工作實施暫行方案。一、總體目標(biāo)實施規(guī)范管理，保障服務(wù)質(zhì)量。二、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構(gòu)和相關(guān)1、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構(gòu)公司對前期駐點項目物業(yè)管理實施專人負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對下設(shè)的各前期駐點項目客服部進行垂直管理，同時完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系，即設(shè)立前期駐點項目品質(zhì)保障部，由督察員按照《前期駐點項目物業(yè)管理服務(wù)工作實施暫行方案》和《》實施有效監(jiān)督管理。2、建立和完善前期駐點項目相關(guān)崗位職責(zé)。答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。（三）工作質(zhì)量要求1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%）,每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。小區(qū)物業(yè)管理工作方案3近幾年來，隨著義義經(jīng)濟建設(shè)的不斷發(fā)展，人民生活水平和整體素質(zhì)的進一步提高，各村的拆遷小區(qū)和商業(yè)性的開發(fā)小區(qū)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。然而由于歷史、區(qū)域性發(fā)展與建設(shè)、集鎮(zhèn)規(guī)劃等問題，并沒有全部實行專業(yè)化、市場化物業(yè)管理。為加快推進XX平安和諧社區(qū)建設(shè)，制定一套規(guī)范的、符合XX實際的物業(yè)管理方案，并在全鎮(zhèn)小區(qū)推廣是及時且必要的。一、目前XX鎮(zhèn)小區(qū)概況在XX經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，XX的城鎮(zhèn)建設(shè)也得到了突飛猛進的發(fā)展。居民群眾的居住環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，一個個新建起來的小區(qū)為居民打造了一個舒適、優(yōu)美、和諧、文明的家園。全鎮(zhèn)范圍內(nèi)，已經(jīng)實行正式的物業(yè)管理的小區(qū)有金都華庭、麗景花苑、錦繡家園、金灣花苑等6個;而各村的拆遷安置小區(qū)如宗言村和諧苑、XX村臥龍湖小區(qū)、三房巷的周南花苑等都是由村委代管或基本沒有管理。二、全鎮(zhèn)推行物業(yè)管理的'必要性（一）商業(yè)住宅小區(qū)XX已有的成氣候的商住小區(qū)基本都已經(jīng)有專業(yè)的物業(yè)管理公司進駐管理。在小區(qū)管理上，他們有一套專業(yè)的、相對完善的管理模式，但并不代表可以高枕無憂，因為城市經(jīng)驗移植到農(nóng)村有時也會水土不服。由于歷史、文化及風(fēng)俗習(xí)慣的差異，農(nóng)村居民和城市居民存在一定的差距。雖然經(jīng)濟發(fā)展了，但城市化進程相對滯后，如果不從農(nóng)村實際出發(fā),完全照搬城市物業(yè)管理模式，就是引發(fā)很多問題，錦繡家園和金灣花苑已經(jīng)因為溝通上的不通暢造成物業(yè)管理和小區(qū)業(yè)主之間發(fā)生矛盾與摩擦。所以，對于義義鎮(zhèn)的商業(yè)小區(qū)而言，物業(yè)管理也需要因地制宜。（二）農(nóng)村拆遷小區(qū)各村經(jīng)濟的發(fā)展及對生活環(huán)境要求的提高，促使拆遷小區(qū)建設(shè)進入到一個蓬勃發(fā)展的階段。在管理模式上都是由各村自行管理，由于沒有統(tǒng)一的規(guī)范，造成管理效果參差不齊,引發(fā)一系列問題。1、安全問題：目前，很多村的拆遷小區(qū)因沒有建設(shè)完畢,還有后期工程正在進行，所以沒有進行封閉式的管理。小區(qū)道路雖裝有監(jiān)控設(shè)備，但基本形同虛設(shè)，早安全上造成了隱患。2、衛(wèi)生環(huán)境問題:拆遷小區(qū)使村民原來的閑散的聚居模式變?yōu)榧械木幼∧Ｊ?。原來只要自掃門前雪就行，現(xiàn)在多出很多公共地方需要大家共同維護，但由于小農(nóng)思想的影響，很多村民就疏忽了這一塊，造成一些公共區(qū)域（如樓道）垃圾成災(zāi)。三、建立和完善規(guī)范的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）明確客服部標(biāo)準(zhǔn)：由前期駐點項目物業(yè)顧問實行每周工作書面報告制度。1、每周五下午17：00時前提交本周項目報告資料包括：簽約戶數(shù)、未簽約戶數(shù)、存在問題及原因分析、客戶意見和需求分析、工作改善意見、開發(fā)建設(shè)單位工作動態(tài)、工程現(xiàn)場狀況介紹等。2、每月提交現(xiàn)場施工進展?fàn)顩r書面報告和項目工程進度記錄表報告資料包括：工程進展?fàn)顩r、存在問題及原因分析、工作改善意見、開發(fā)建設(shè)單位工作動態(tài)。3、下周工作計劃4、合理化推薦、意見5、其他（二）明確前期駐點項目負(fù)責(zé)人每周例會制度工作計劃1、每周例會通報各部門前期駐點工作狀況，同時提出下周工作計劃和重點2、研究分析各部門工作報告3、研究分析物業(yè)管理新動態(tài)4、實施培訓(xùn)和溝通5、研究分析服務(wù)質(zhì)量報告6、其他（三）建立和完善前期駐點項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系1、建立前期駐點項目品質(zhì)保障部，確定質(zhì)量監(jiān)督員2、明確工作程序a、督察員每一天不少于對各部門駐點現(xiàn)場實施2次監(jiān)督檢查，并據(jù)實記錄，不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場糾正。檢查資料主要包括：待人接物、儀容儀表、就餐、勞動紀(jì)律、現(xiàn)場秩序維護、清潔衛(wèi)生、禮儀規(guī)范等。標(biāo)準(zhǔn)按照《員工手冊》規(guī)定執(zhí)行督察員每周下午17：00前提交書面報告和分析改善意見b、每月督察員書面調(diào)查銷售部現(xiàn)場主管及現(xiàn)場直接聯(lián)絡(luò)人，同時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析研究具體調(diào)查資料，附x物業(yè)公司前期駐點項目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表督察員每月底前提交書面報告和分析改善意見c、每季度前期駐點項目負(fù)責(zé)人書面調(diào)查開發(fā)建設(shè)單位法人或直接負(fù)責(zé)人，同時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行研究分析。具體調(diào)查資料，附x物業(yè)公司前期駐點項目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表前期駐點項目負(fù)責(zé)人在每月首次例會上提交書面報告或直接負(fù)責(zé)人，同時向公司辦公會報告。（四）協(xié)調(diào)各項目開發(fā)建設(shè)單位建立客戶報告制度1、制定規(guī)范的聯(lián)系函制度2、建立和規(guī)范例會制度3、協(xié)助建立客戶聯(lián)系報告制度。四、建立長效的改善機制1、成立前期駐點項目物業(yè)管理服務(wù)研究機構(gòu)2、研究機構(gòu)目前主要工作任務(wù)a、研究和b、制訂和完善前期駐點項目負(fù)責(zé)人、物業(yè)顧問及相關(guān)人員的崗位職責(zé)、現(xiàn)場管理制度、員工手冊等。c、編寫物業(yè)管理服務(wù)方面培訓(xùn)通用的教材d、有計劃編寫各項目物業(yè)管理方案e、有效實施形象策劃系統(tǒng)3有計劃實施各樓盤的物業(yè)管理員工內(nèi)部培訓(xùn)g、做好新技術(shù)、新材料、新方案的研究工作。小區(qū)物業(yè)管理工作方案2為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行”禮賓助理”服務(wù)。（一）”禮賓助理”服務(wù)實施細(xì)則1、分別于住宅大堂設(shè)”禮賓助理”，24小時接受咨詢和服務(wù)2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理”的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。4、”助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。5、”助理”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。6、禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退；(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；⑶有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。(二)工作時間標(biāo)準(zhǔn)：1、業(yè)主投訴處理的工作時限：(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；(2)工程維修方面的投訴處理時限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作口;(4)對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進行處理。(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達(dá)處理時間不超過8小時。2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：(1)關(guān)