餐飲從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

餐飲從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院喻玲教授當(dāng)前第1頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)餐飲從業(yè)人員禮儀培訓(xùn)一、餐飲服務(wù)理念二、餐飲報(bào)務(wù)技巧三、餐飲服務(wù)禮儀當(dāng)前第2頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)理念決定行為

“理念”是服務(wù)的前提

“技巧”是服務(wù)的關(guān)鍵

“禮儀”是服務(wù)的保證當(dāng)前第3頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（一）什么是理念

理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。

一、餐飲服務(wù)理念當(dāng)前第4頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)餐飲理念一流的餐飲吃文化二流的餐飲吃氛圍三流的餐飲吃環(huán)境四流的吃餐飲味道五流的餐飲吃份量當(dāng)前第5頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（二）服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立的理念

1、職業(yè)理念2、服務(wù)理念3、道德理念4、競(jìng)爭(zhēng)理念5、創(chuàng)新理念6、樂(lè)觀心態(tài)當(dāng)前第6頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)世界華人首富李嘉誠(chéng)當(dāng)前第7頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)日本前郵政大臣野田圣子當(dāng)前第8頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第9頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)天津狗不理包子當(dāng)前第10頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第11頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)二、服務(wù)技巧（一）看——

領(lǐng)先顧客一步（二）聽(tīng)——

拉近顧客關(guān)系（三）笑——

一本萬(wàn)利（四）說(shuō)——

會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵（五）動(dòng)——

運(yùn)用身體語(yǔ)言當(dāng)前第12頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)二、服務(wù)技巧（一）看——

領(lǐng)先顧客一步

案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。她的建議即刻得到大家的同意。當(dāng)前第13頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)1、注視位置（1）社交注視（2）親密注視（3）嚴(yán)肅注視2、注視時(shí)間：占交談時(shí)間的30~~60%。3、注視角度：平視、仰視、俯視、斜視。4、瞳孔變化：變大表示感興趣，反之則反?！翱础钡募记僧?dāng)前第14頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)看的關(guān)鍵—目光當(dāng)前第15頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)看的關(guān)鍵----目光

當(dāng)前第16頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)我們可以從下列角度觀察客人：

身份、年齡、地位、服飾身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等當(dāng)前第17頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第18頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第19頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（二）聽(tīng)——拉近與顧客的關(guān)系案例：一個(gè)客人急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)”顧客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……

當(dāng)前第20頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)

案例：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”?！拔乙惨??！边^(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。當(dāng)前第21頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來(lái)18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。當(dāng)前第22頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)聽(tīng)的三大原則耐心專心關(guān)心當(dāng)前第23頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)1、耐心不打斷、不補(bǔ)充、不質(zhì)疑、不糾正。客人喜歡談話，談的越多就越愉快。

當(dāng)前第24頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)2、專心專心傾聽(tīng)客人說(shuō)話，客人的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。真正理解客人的話，是讓客人滿意的唯一方式。當(dāng)前第25頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)3、關(guān)心始終與客人保持目光接觸。表達(dá)聽(tīng)懂客人話語(yǔ)時(shí)的表情互動(dòng)。讓客人在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。當(dāng)前第26頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，

有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？當(dāng)前第27頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)讓煩躁的客人慢慢平靜下來(lái)的有效方法——傾聽(tīng)。當(dāng)前第28頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（三）笑

——一本萬(wàn)利1、微笑的三結(jié)合

（1）與眼睛結(jié)合：

眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。

眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。

（2）與語(yǔ)言的結(jié)合；

（3）與身體的結(jié)合；當(dāng)前第29頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)最美的表情——微笑當(dāng)前第30頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。（4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。正常的、自然的笑一般露六顆牙。當(dāng)前第31頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒(méi)想到………微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語(yǔ)當(dāng)前第32頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（四）說(shuō)

——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵

實(shí)際演練：

一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？當(dāng)前第33頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。

案例：

1、為國(guó)王解夢(mèng)2、司機(jī)的應(yīng)聘當(dāng)前第34頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)1、客人更在乎你怎么說(shuō)（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式

我已經(jīng)提醒你了

我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣

這不關(guān)我的事

我不知道

這不是我的責(zé)任當(dāng)前第35頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（2）說(shuō)“你能……嗎？”緩解緊張程度

不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“您能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請(qǐng)……好嗎？”“你需要……”“你可不可以…”

“你不能……”“麻煩您……”當(dāng)前第36頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)

實(shí)際演練：

有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說(shuō)話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？當(dāng)前第37頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)

服務(wù)人員“六不問(wèn)”不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)健康當(dāng)前第38頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（五）動(dòng)

——運(yùn)用身體語(yǔ)言從他人那里獲得的信息

語(yǔ)言：7%

語(yǔ)氣：38%

身體語(yǔ)言：55%當(dāng)前第39頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)1、身體語(yǔ)言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴、點(diǎn)頭、搖頭（2）手勢(shì)變化：拍手、揮手、握手、伸手指（3）身體姿態(tài)：站、坐、走、蹲姿，鞠躬（4）各類動(dòng)作：抱手臂、抖腿腳、叉腰等

當(dāng)前第40頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)

人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是有心無(wú)相，相隨心生有相無(wú)心，相隨心滅當(dāng)前第41頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)身體語(yǔ)言表達(dá)

（一）站姿（二）走姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）手勢(shì)當(dāng)前第42頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)站如松頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂當(dāng)前第43頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第44頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)坐如鐘胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明當(dāng)前第45頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第46頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)行如風(fēng)頭正、頸直、胸挺、腹收、腰立、自信、穩(wěn)健、協(xié)調(diào)當(dāng)前第47頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)優(yōu)雅的蹲姿當(dāng)前第48頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)

常用手勢(shì)當(dāng)前第49頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)優(yōu)美的手勢(shì)當(dāng)前第50頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)站立，上身微傾面帶微笑，注視對(duì)方大方伸手，虎口相對(duì)上下晃動(dòng)，兩到三次力度七分，三秒結(jié)束當(dāng)前第51頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)鞠躬禮儀1、招呼鞠躬禮：面帶笑容，行15度鞠躬。2、迎接或相送鞠躬禮：行30--45度鞠躬。3、感謝或道歉鞠躬禮：可行60--90度鞠躬。禮儀當(dāng)前第52頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)2、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過(guò)度

握手過(guò)于用力

用一條胳膊摟著客人的肩膀

拍打客人的后背

摸客人的頭

拉著客人的手不愿松開(kāi)當(dāng)前第53頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（2）表達(dá)不充分

當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。當(dāng)前第54頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)三、服務(wù)禮儀當(dāng)前第55頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（一）禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲2、熱情三到：口到、眼到、手到3、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)——“您好”

請(qǐng)求語(yǔ)——“請(qǐng)”感謝語(yǔ)——“謝謝”抱歉語(yǔ)——“對(duì)不起”告別語(yǔ)——“再見(jiàn)”當(dāng)前第56頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（二）禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在客人開(kāi)口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入微，方便客人。當(dāng)前第57頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（三）禮貌服務(wù)的基本要求1、儀容儀表要求服飾：按要求著裝上班

修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意手部、面部、發(fā)部等當(dāng)前第58頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（三）禮貌服務(wù)的基本要求2、舉止儀態(tài)要求舉止規(guī)范：規(guī)范、端莊、自然舉止大方：大方、優(yōu)雅、美觀舉止文明：不當(dāng)眾整理服飾、處理廢物等；不在公共場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝；男服務(wù)員不留胡子，不染彩色發(fā)，頭發(fā)前不擋眼，后不及領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，最短不得為零。當(dāng)前第59頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\17點(diǎn)（三）禮貌服務(wù)的基本要求距離產(chǎn)生美，與客人交往一定要把握好距離尺度