顧客感知服務質量的形成

第四章顧客感知服務質量的形成當前第1頁\共有80頁\編于星期五\16點主要內容格魯努斯的總體感知服務質量模型服務需求的識別顧客期望和顧客感知服務定位和服務質量的構建當前第2頁\共有80頁\編于星期五\16點課前鋪墊服務質量形成過程服務定位和設計的內容當前第3頁\共有80頁\編于星期五\16點服務提要市場開發(fā)過程服務業(yè)績分析和改進組織評定顧客評定服務提供過程服務結果設計過程服務規(guī)范服務提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務組織服務定位階段服務提供階段改進階段當前第4頁\共有80頁\編于星期五\16點服務定位的內容和步驟服務需求的識別服務的種類和功能的定位（服務創(chuàng)意）服務特性設計和提供過程特性（服務設計）當前第5頁\共有80頁\編于星期五\16點服務定位的步驟戰(zhàn)略定位市場定位顧客需求定位服務創(chuàng)意服務設計服務標準化企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運作的基本指導方針不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位相吻合的顧客群特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時還應關注法規(guī)要求和其他要求創(chuàng)意產生服務項目的基本概念、服務功能設想（服務提要）。任何一個好產品/服務項目均來自于好的創(chuàng)意，設計還是下一部的事情。這是一個技術問題，其作用是綜合利用科學、技術和經驗，將好的創(chuàng)意實現將設計的結果用文件形式表達服務過程中還需要進一部識別顧客個性化的需求當前第6頁\共有80頁\編于星期五\16點服務需求的識別目標顧客群（市場細分）目標顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務相關的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關需要）當前第7頁\共有80頁\編于星期五\16點服務質量的創(chuàng)意和形成服務技術質量過程功能質量企業(yè)形象當前第8頁\共有80頁\編于星期五\16點一、總體感知服務質量模型1982年格魯努斯提出當前第9頁\共有80頁\編于星期五\16點總體感知服務質量模型（格魯努斯）總體感知服務質量模型企業(yè)形象實際接受的服務質量企業(yè)形象技術質量功能質量期望的服務質量市場溝通定位促銷活動企業(yè)形象顧客期望當前第10頁\共有80頁\編于星期五\16點二、顧客期望的識別與管理服務期望的層次服務期望分類服務期望的影響因素服務期望的管理當前第11頁\共有80頁\編于星期五\16點（一）顧客期望和需求服務期望：顧客在購買產品或服務時所具有的信念和觀念服務期望的層次：理想服務：顧客理想中渴望得到的服務適當服務：顧客認為可接受的必須、至少最低限當前第12頁\共有80頁\編于星期五\16點理想服務是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務。例如，家長找家教時常常向家教服務中心提出一些附加條件，如教師的性別、年齡甚至其它愛好、專長等，這些附加條件體現著家長心目中理想的家教服務。當前第13頁\共有80頁\編于星期五\16點案例分析火車的座位日本東京一家貿易公司的一位小姐專管為客商購買車票事務，其中包括為德國一家大公司商務經理購買來往于東京與大阪的火車票。不久，這位德國經理發(fā)現：每次去大阪座位總在右窗口，從大阪返回東京，座位又總在左窗口。經理問小姐，小姐笑答道：“車去大阪時，富士山在你右邊；返回東京時，山又回到了你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替你買了不同位置的車票?！钡聡浝砺犕甏笫芨袆?，“在這樣一些微不足道的小事上，這家公司的職員能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”他決定將與這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。

當前第14頁\共有80頁\編于星期五\16點（二）顧客期望的層次分析理想服務渴望的服務質量水平

適當服務可接受的服務水平容忍區(qū)域當前第15頁\共有80頁\編于星期五\16點案例分析一位乘客常乘公交車上班。有一天他趕到車站的時候，一輛車剛開走。他等5分鐘后，他并不著急。因為按他的經驗，這條線路公交著正常的間隔時間是5~10分鐘。但等了10分鐘后，他有點著急了。不過，他想只要能在15分鐘內到，上班還來得及。沒想到15分鐘過去了，車沒來。他心里開始上火了，并且與旁邊的乘客一起抱怨起來。到了17分鐘，他看還是沒有公交車的影子，就揚手叫了一輛出租車。這里，這位乘客人認為的正常間隔5~10分鐘，就是他的服務寬容區(qū)間；10~15分鐘（即：不耽誤上班的候車時間）是對他而言的合格服務；超過15分鐘就是不合格或不能接受的服務。公交公司了解這些顧客心理上對服務各個方面（如等候時間、車廂擁擠程度、車速等）的寬容區(qū)間、合格區(qū)間和理想區(qū)間，對如何改進公交服務質量是很有用的。當前第16頁\共有80頁\編于星期五\16點（三）顧客對質量水平的反映低水平質量可接受質量渴望的質量高水平質量不合格：失望憤怒再也不會光顧傳播壞形象合格滿足會考慮下次再選擇有人問起會有好的口碑優(yōu)秀質量驚喜忠誠度高主動推薦當前第17頁\共有80頁\編于星期五\16點（四）服務期望的分類奧加薩羅1999年模糊期望顯性期望隱性期望理所當然質量當前第18頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客期望動態(tài)模型模糊期望顯性期望非現實期望現實期望隱性期望關注、解釋并合理調整期望，提高長期質量當前第19頁\共有80頁\編于星期五\16點（五）服務期望的影響因素影響理想服務的關鍵因素影響適當服務的關鍵因素影響容忍需求的關鍵因素影響三種需求的共同因素當前第20頁\共有80頁\編于星期五\16點影響理想服務的因素適當的服務寬容的服務理想的服務顧客的需要顧客的背景當前第21頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客需求主需求球迷看球時肚子餓了，會隨便在球場邊的小吃攤點吃點什么，以便趕緊回去看球。他們對小吃攤主的服務不會有多少理想不理想的想法，不會怎么挑剔。他們對理想小吃服務的期望很低，因為這是輔需要，不是主需要。相反，他們對滿足主需要，即看球的服務是否理想看得很重要，期望很高，也即對球賽本身在精彩程度上的要求很高輔需求

在飯店舉辦學術活動。如果讓飯店安排午餐的話，那么這樣的午餐通常都比較簡單，如自助餐等。原因是飯店知道，參加學術活動者的主要需要是學術交流，而午餐只是輔需要，參加者對午餐服務一般不會有很高要求的當前第22頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客背景

顧客的背景影響他們對理想服務的期望值。這些背景包括顧客對服務的認知動機、態(tài)度和價值觀等。

如，對某些機構服務向往已久（動機強烈）的顧客，對服務的想法比其他人更多一些，他們對理想服務的期望水平會比其他人高一些。當前第23頁\共有80頁\編于星期五\16點影響適當服務的因素

適當的服務寬容的服務理想的服務顧客對服務效果的預期顧客的性質顧客挑選服務的自由度顧客參與的程度服務者不可控環(huán)境因素的出現當前第24頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客的性質

急需服務的顧客，對合格服務的期望比較高。例如，急救病人通常被家屬送到水平較高的大醫(yī)院，因為在病人家屬看來，急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務水平可能不夠格。這時，急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務的期望水平比較高?；仡^客（RecoveryCustomer)對合格服務的期望水平比較高。顧客初次去一家服務機構，對這家機構的服務是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務的期望水平通常不會很高。顧客在感受到較好的合格服務后第二次再去這家機構時，基于上次享受令人滿意的服務，這次對合格服務的期望水平將不自覺地提高。當前第25頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客挑選服務的自由度當廠商提供類似服務的服務機構增加，顧客挑選服務提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務水平要求就越高。相反，顧客在沒有多少挑選余地的時候，對服務提供者的合格服務不會怎么挑剔例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒有多少挑選余地，因此當時對醫(yī)院合格服務不怎么挑剔。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對醫(yī)療機構不合格服務的投訴上升。當前第26頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客參與程度在服務過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務產品及服務過程有關的各方面的知識，對合格服務的期望就越高。

如實行獨生子女政策后，家長對學校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高于實行獨生子女政策之前，一個重要的原因是獨生子女家長“參與”學校教育當前第27頁\共有80頁\編于星期五\16點服務者不可控環(huán)境因素的出現如果顧客認為在服務過程中，服務機構遇上不可控因素而影響服務質量，那么顧客有可能降低對合格服務的要求和欲望。例如，出租車乘客不會因為交通堵塞埋怨司機。也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務的要求或期望有所下降。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。當前第28頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客對服務效果的預期如果顧客預期服務所帶來的效果比較好，那么，顧客對合格服務的期望就比較高。如果顧客對服務效果的預期比較差，那么，顧客對合格服務的期望就比較低。例如，公交公司車票漲價后，對不合格服務的投訴增加了。一個重要的原因是，乘客根據漲價預期公交服務實績會改善，因而對漲價后公交合格服務的要求和期望會提高。當公交公司并沒有改善服務時，乘客的期望落空，他們自然不滿意。當前第29頁\共有80頁\編于星期五\16點影響寬容服務的因素

適當的服務寬容的服務理想的服務顧客的性質服務的價格服務的方面當前第30頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客的性質顧客對服務的期望高低新顧客的寬容區(qū)老顧客的寬容區(qū)對服務產出對服務過程對服務產出對服務過程當前第31頁\共有80頁\編于星期五\16點服務的價格收費提高，寬容區(qū)間變窄收費下降，寬容區(qū)間變寬當前第32頁\共有80頁\編于星期五\16點服務的方面顧客對服務不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不一。顧客一般對服務產出的寬容區(qū)間比較窄，而對服務過程的寬容區(qū)間比較寬餐館的顧客對菜肴比較挑剔而對廚師或服務人員的工作相對不怎么挑剔?？觳蜆I(yè)實際上就是利用這一規(guī)律，既然顧客不怎么在意廚師和服務人員，隨意干脆用中心廚房代替廚師，用較少的的柜臺服務人員代替廳堂服務人員當前第33頁\共有80頁\編于星期五\16點同時影響三種服務期望的因素適當的服務寬容的服務理想的服務服務機構公開的承諾服務機構暗示的承諾服務機構的口碑顧客的經驗顧客對服務實績的預期當前第34頁\共有80頁\編于星期五\16點服務機構公開的承諾

“辦理活期儲蓄2分鐘，定期儲蓄3分鐘，外匯儲蓄5分鐘；每超過1分鐘賠償用戶1元，扣發(fā)出納員獎金10元?！?/p>

當前第35頁\共有80頁\編于星期五\16點服務機構暗示的承諾上海的紅星眼鏡店有意在店堂內陳設價值百萬元的電腦驗光儀、電腦程序鏡片切割機和電腦顯像選架儀等一套先進的服務設備，以此向顧客暗示其配鏡服務的質量不會低當前第36頁\共有80頁\編于星期五\16點服務機構的口碑服務機構在市場上的口碑是影響理想服務期望和合格服務期望形成的一個重要因素。口碑好的服務機構及其所提供的服務，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務機構容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。當前第37頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客的經驗顧客對某一服務行業(yè)或機構所提供的服務的經驗越多，對這個行業(yè)或機構的服務理想期望和合格期望水平就越高。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣。事實上經驗多的顧客對行業(yè)或機構的服務的服務效果及水平比較了解，他們會不斷將最好的服務趕制轉化為自己理想的服務期望。相反，經驗少的顧客對理想服務和合格服務的期望水平一般較低當前第38頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客期望的各類影響因素期望服務理想服務容忍區(qū)域適當服務感知的服務顧客需要持久性強化因素：引致因素個人服務理念暫時性服務強化因素：急需服務問題可感知服務替代物自我感知的服務角色服務的參與程度環(huán)境因素：惡劣因素大災難偶然的過多需要明確的服務承諾：廣告人員銷售合同約定其他交流隱性服務承諾：有形要素價格口碑：親戚朋友專家建議顧客過去的服務經歷預計服務顧客差距當前第39頁\共有80頁\編于星期五\16點（六）管理顧客期望識別顧客期望管理顧客期望當前第40頁\共有80頁\編于星期五\16點1、顧客需求識別的階段市場定位階段的顧客需求識別確定的是針對特定顧客群體的共性要求其結果是為服務規(guī)范和服務流程設計提供依據需求識別的方式通常會表現為市場調查、資料收集分析等方式服務過程中的顧客需求識別確定的是針對特定顧客的個性化要求其結果是為具體的一次服務的方式提供依據需求識別的方式通常會變現為與顧客溝通和觀察顧客的反應等當前第41頁\共有80頁\編于星期五\16點2、識別顧客要求常用方法把握需求驗證需求產品空間的探討識別需求群體調查法問卷調查法定位分析資料分析法當前第42頁\共有80頁\編于星期五\16點3、管理顧客期望不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望根據不同服務質量維度的不同期望管理顧客期望根據服務期望的動態(tài)規(guī)律管理顧客期望根據顧客期望的影響因素管理當前第43頁\共有80頁\編于星期五\16點不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望按期望的容忍區(qū)域識別不同顧客群分別識別不同顧客群的適當服務水平根據不同的適當服務水平給出不同的服務標準當前第44頁\共有80頁\編于星期五\16點不同顧客容忍區(qū)域服務的合格區(qū)間服務的寬容區(qū)間

服務的理想區(qū)間服務的合格區(qū)間服務的寬容區(qū)間

服務的理想區(qū)間服務的合格區(qū)間服務的寬容區(qū)間服務的理想區(qū)間高顧客對服務的期望低一般顧客比較挑剔顧客不太挑剔顧客當前第45頁\共有80頁\編于星期五\16點案例分析里茲-卡爾頓飯店集團（RitzCarltonHotel）作為世界一流飯店和國際服務業(yè)著名的馬爾考姆-巴德利奇質量獎（MalcolmBaldrigeQualityAward）獲得者，使用信息技術向客人提供高度個性化的服務。飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫。飯店已經擁有有關24萬多名回頭客的個人偏好的檔案資料，支持了更多的個性化服務。飯店的目標不是簡單地滿足客人的期望，而是使客人感到里茲-卡爾頓飯店的服務令人終身難忘。當飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預定部門聯系時，預定部門的人員可以從電腦了找出有關這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預訂的那家飯店。那家飯店將信息用?？驼J定和偏好報告的形式傳給服務人員。服務人員了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關注和滿足。據獨立調查公司的調查結果，里茲-卡爾頓飯店92%--97%的客人在離開時對該飯店的服務表示滿意。蓋洛普的一項調查表明，里茲-卡爾頓飯店是過去兩年里游客的首選，顧客滿意率達到95%，而最接近的競爭對手的滿意率只有57%?！镀嚶眯须s志》指出，在四星或五星級飯店中，里茲-卡爾頓飯店保持著客房率超過排名靠近的對手10%的競爭力。問題討論里茲-卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？里茲-卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關鍵的環(huán)節(jié)在哪里？當前第46頁\共有80頁\編于星期五\16點針對不同質量特性管理顧客期望質量維度有形性硬件可靠性服務準時有保障響應性顧客等待時間短保證性服務專業(yè)移情性關心顧客獨特服務當前第47頁\共有80頁\編于星期五\16點向量特性維度的期望管理服務績效水平感知服務質量響應性當前第48頁\共有80頁\編于星期五\16點典型理想點特性的期望管理服務績效水平感知服務質量移情性對顧客的關注當前第49頁\共有80頁\編于星期五\16點保健特性的質量維度的期望管理服務績效水平感知服務質量可靠性準時當前第50頁\共有80頁\編于星期五\16點促進性維度的期望管理服務績效水平感知服務質量服務態(tài)度當前第51頁\共有80頁\編于星期五\16點根據期望的動態(tài)性管理顧客期望轉化模糊期望成顯性期望并加以滿足將不現實的期望轉換成現實無意識動態(tài)過程的關注當前第52頁\共有80頁\編于星期五\16點根據影響期望的因素管理可控因素承諾隱性的服務承諾不可控因素個人需要自我感知經歷口碑當前第53頁\共有80頁\編于星期五\16點四、服務需求的確定和服務質量的構建與服務質量相關的要求服務質量要求的調查和評審服務質量的形成當前第54頁\共有80頁\編于星期五\16點服務需求識別與服務產品相關的要求顧客的要求法律法規(guī)要求投資者要求社會道德和風俗要求所在社區(qū)要求需要滿足的“底線”服務需求的核心好的定位應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大化的滿足顧客要求，同時綜合平衡各方需求當前第55頁\共有80頁\編于星期五\16點法律法規(guī)要求識別法律法規(guī)包含：國家法律地方規(guī)章行政文件強制性標準行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要涉及到安全衛(wèi)生、人權、健康環(huán)保等主題企業(yè)應建立識別、收集企業(yè)服務相關法規(guī)的渠道當前第56頁\共有80頁\編于星期五\16點服務質量要求的調查信息來源：顧客的點菜單顧客反饋信息（滿意或不滿意信息）溝通過程中收集的其他信息對老顧客以往消費菜單進行統(tǒng)計分析可以識別以下信息：該顧客口味、嗜好及變化情況該顧客平均消費金額該顧客平均消費時間間隔當前第57頁\共有80頁\編于星期五\16點顧客期望的層次基本需要要求需要期望安全、迅速、準確地從A點至B點出租車內清潔、有空調司機親切有禮，車廂內有背景音樂主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵車時將記價器轉入“暫?！睓n當前第58頁\共有80頁\編于星期五\16點寫出服務標準一般顧客服務標準及時性：顧客進入服務區(qū)域時，2分鐘內聽到招呼。預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質顧客服務標準及時性：顧客進入服務區(qū)域，在30秒內聽到招呼。預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。當前第59頁\共有80頁\編于星期五\16點評價與服務有關的要求是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會道德要求是否清楚了顧客的要求與合同、訂單所有的不一致是否均以確認并達成一致，如顧客訂餐時的要求和顧客現場的要求不一致我們是否有能力滿足于服務有關的所有要求，在不能滿足要求時我們能否采取措施予以滿足當前第60頁\共有80頁\編于星期五\16點企業(yè)形象對服務質量的影響人們對某個客體總的看法、態(tài)度和印象企業(yè)形象產品形象品牌形象營銷形象當前第61頁\共有80頁\編于星期五\16點寶潔企業(yè)形象中國郵政企業(yè)形象星巴克企業(yè)形象當前第62頁\共有80頁\編于星期五\16點形象的特點形象的多樣性（企業(yè)形象、產品形象、品牌形象、營銷形象）形象的層次性（連鎖店）形象的差異性（顧客認知的差異性）形象的可變性當前第63頁\共有80頁\編于星期五\16點形象對服務質量的影響對顧客期望的影響影響期望高低口碑效果影響顧客對質量的感知正面負面是期望和體驗共同作用的結果對員工和顧客均勻影響歸屬感忠誠度當前第64頁\共有80頁\編于星期五\16點形象管理策略管理不同層次的形象處理不同的形象問題當前第65頁\共有80頁\編于星期五\16點案例分析餐飲企業(yè)的服務期望的調查餐飲服務質量特性的形成當前第66頁\共有80頁\編于星期五\16點餐飲服務質量狹義的餐飲服務是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一系列的活動廣義的餐飲服務是指餐廳為顧客提供的有關餐飲服務的設施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動當前第67頁\共有80頁\編于星期五\16點餐飲服務質量的構成餐廳的設施條件服務水平菜肴質量餐飲價格當前第68頁\共有80頁\編于星期五\16點餐飲設施質量（有形）容量空間布局照明音響家具餐具當前第69頁\共有80頁\編于星期五\16點菜肴質量（有形產品）主菜、主食、飲料花色品種口味安全當前第70頁\共有80頁\編于星期五\16點服務素質（無形產品）儀容儀表禮節(jié)禮貌服務態(tài)度服務技能服務效率（接待顧客是否及時、上餐時間）當前第71頁\共有80頁\編于星期五\16點職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識接待服務接待能準確、規(guī)范地使用文明禮貌用語，熱情、規(guī)范地接待顧客，提供微笑服務零餐接待服務知識菜肴、食品介紹及服務能耐心向顧客介紹菜肴、食品，并將顧客所選菜肴、食品清楚準確地填入菜單餐巾折疊餐巾折疊能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規(guī)范有形(1)餐巾折疊技藝知識(2)根據風俗習慣選擇餐巾花形知識餐巾花的選擇、擺放與舞臺擺設餐巾花選擇、擺設要協(xié)調、藝術餐飲服務質量特性（初級）當前第72頁\共有80頁\編于星期五\16點餐飲服務質量特性（初級）酒水服務選酒(飲料)并

開啟(1)能準確、及時地向客人提供酒(飲料)單(2)能根據酒(飲料)的種類，選用適當的方法開啟酒(飲料)容器(1)酒類基本知識(2)飲料基本知識斟酒(飲料)(1)能準確選擇斟酒(飲料)位置，采用標準姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)(2)能做到斟酒(飲料)量恰當，保證斟酒(飲料)服務安全(1)斟酒服務知識(2)斟酒形體知識上菜服務介紹菜品(1)能準確報出菜品名稱(2)能介紹菜品特點(3)能介紹特殊菜品的食用方法一般菜肴介紹上菜(1)能采用正確的程序和規(guī)則上菜(2)能準確選擇上菜位置，動作規(guī)范、準確(3)上菜能規(guī)范擺放，保證操作安全(1)上菜的基本程序和規(guī)則(2)上菜的禮節(jié)當前第73頁\共有80頁\編于星期五\16點職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識接待服務接待能主動引客入座，并熱情服務(1)名菜、名點的特點(2)零點、團體菜單的編配知識點配菜點(1)主動介紹特色菜點(2)能按顧客需求，編配團體餐菜單餐巾折疊折疊餐巾能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真餐巾折疊技藝擺臺服務餐前準備開餐前能做好菜單、酒水(飲料)、餐具、用具等各項準備工作宴會擺臺知識中、西餐宴會餐臺布局與擺設(1)能根據宴會需要，選擇適宜的餐臺，合理安排宴會餐臺布局及擺設(2)能正確安排宴會的賓桌次與座次餐飲服務質量特性（中級）當前第74頁\共有80頁\編于星期五\16點餐飲服務質量特性（中級）職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識酒水服務特殊酒水開啟能運用正確方法開啟特殊酒水(1)中國酒的分類與特點(2)外國酒的分類與特點(3)特殊酒水的開啟、引用方法特殊酒水服務能運用正確方法進行特殊酒水的斟倒服務特殊酒水斟酒服務程序酒水保管能進行酒水日常保管及服務中的保管酒水日常保管方法當前第75頁\共有80頁\編于星期五\16點職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識接待服務接待能夠運用恰當的語言藝術獨立接待中外就餐客人餐廳服務藝術用語餐飲服務質量特性（高級）職