任務(wù)物流客戶溝通與管理 省賽獲獎(jiǎng)

4.2客戶關(guān)系維護(hù)與管理

絕大多數(shù)的企業(yè)的客戶戰(zhàn)略只是獲得客戶，很少花精力去辯別和保護(hù)他們的最佳客戶，同時(shí)去除不良客戶；他們很少花精力去考慮從競爭者手中去策反客戶，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來提高贏利率。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多·

帕拉多創(chuàng)的“80/20原則”闡述的中心思想是80%的結(jié)果來自于20%的原因；據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額是來自12%的重要客戶，他們是企業(yè)的最佳客戶，贏利率是最高的，對(duì)于這些客戶企業(yè)應(yīng)該提供特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦偁帉?duì)手也是瞄準(zhǔn)這些客戶發(fā)動(dòng)競爭攻擊的?？蛻絷P(guān)系維護(hù)與管理

馬延是一家工程公司銷售主管，一天，馬延去拜訪一家老客戶，目的是了解上一期項(xiàng)目建設(shè)成果的同時(shí)推進(jìn)后續(xù)項(xiàng)目的銷售。雙方交流的焦點(diǎn)集中到了價(jià)格環(huán)節(jié)，由于客戶已經(jīng)與馬延合作了兩年多，而且每次項(xiàng)目金額都超過百萬，因此，客戶希望馬延能給予更高額度的折扣，而馬延也認(rèn)定該客戶是自己的VIP客戶，但由于公司規(guī)定，自己的權(quán)限只能給客戶打八五折，而客戶卻要求打八折，經(jīng)過協(xié)商，馬延表示要和公司老總請(qǐng)求，爭取實(shí)現(xiàn)客戶期望的折扣。

當(dāng)馬延將折扣申請(qǐng)報(bào)告遞給老總時(shí)，老總皺了皺眉頭，說道：“這個(gè)客戶并不屬于公司的VIP客戶，我們不能給他這樣的折扣。”誰才是真正的VIP？

馬延感覺很奇怪，如此重復(fù)為公司貢獻(xiàn)利潤的客戶為什么不算VIP呢？老總看出馬延的疑惑，解釋道“從銷售角度看，這個(gè)客戶的確持續(xù)為公司做出了貢獻(xiàn)，但從財(cái)務(wù)角度來講，我們并不認(rèn)為這個(gè)客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，他們的項(xiàng)目難度大、周期長，需要投入的人力成本和時(shí)間都很高，而且付款拖延又比較厲害，所以我們實(shí)際的利潤已經(jīng)非常低了，要是再給他們VIP折扣的話，我們很有可能就要賠錢了。聽了老總的一席話，馬延陷入了深入思：這家老客戶難道真的不屬于公司的VIP客戶嗎？為什么在業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)之間會(huì)存在對(duì)VIP客戶界定的歧義呢？究竟是什么樣的客戶才是企業(yè)真正的VIP客戶呢？點(diǎn)評(píng)：大客戶不能片面地以任何一個(gè)指標(biāo)來區(qū)，因?yàn)榇罂蛻艉芸赡芫邆淞四骋粋€(gè)指標(biāo)的要求，但是其它指標(biāo)都沒有達(dá)到。如果我們只是拿單一的指標(biāo)來衡量，就會(huì)判斷錯(cuò)了客戶的類型。這不是簡單的分類問題，后續(xù)的大客戶發(fā)展與管理，就會(huì)出現(xiàn)很多風(fēng)險(xiǎn)。因此，綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)大客戶，必須引起足夠的重視。

客戶分類管理的方法

一、按單次交易收益和重復(fù)交易的次數(shù)

依客戶終身價(jià)值理論，可以分為按照單次交易收益次數(shù)，大致將客戶分成四個(gè)類別：

1、黃金客戶（五星客戶、VIP客戶）愿意與企業(yè)建立長期互利互惠關(guān)系，每次交易都能為企業(yè)帶來收益。

2、流星客戶喜歡不斷地嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來一定的收益。

3、小溪客戶客戶愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)承包帶來較小的收益。

4、負(fù)擔(dān)客戶有些客戶在眾多企業(yè)中為引起客戶將客戶價(jià)格壓到極低甚至是負(fù)收益時(shí)才與企業(yè)交易。服務(wù)只有兩個(gè)字——用心香港的半島飯店是五星級(jí)飯店，在香港非常有影響力。酒店接待外賓，配有總統(tǒng)套房。有一次鳳凰衛(wèi)視的主持人采訪一個(gè)總統(tǒng)套房的男服務(wù)生。記者問：“您來半島一共17年，為什么您已經(jīng)有5年時(shí)間服務(wù)總統(tǒng)套房了?！毖韵轮饩褪菃査麘{什么你可以服務(wù)別人不可以。因?yàn)樵诰频曛?，在總統(tǒng)套房服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求非常高。那個(gè)男生向記者說了句，因?yàn)槲易龅淖畎?，的以我可以服?wù)。這話一出記者緊接又問了句：“為什么說您是做得最好的呢？”那個(gè)服務(wù)生自豪地指了指周圍的同事：“他們都知道我是做得最好的。記者又繼續(xù)追問：“那你是如何理解服務(wù)的？”服務(wù)生回答：我的理解的服務(wù)只有兩個(gè)字——用心。記者：“那你是如何做到用心二字的，有哪些具體的行動(dòng)。這個(gè)服務(wù)員講了兩個(gè)細(xì)節(jié)，他說：記者先生我來到半島17年，其實(shí)在半島只做了兩件事情：第一凡是我親自接待過的會(huì)員，他們每年都能收到我寄的生日賀卡，所以一年當(dāng)中我平均要寄10000多張賀卡。第二，凡是會(huì)員客戶，也就是商務(wù)型的客戶，他以后再來我一定能叫出他的名字以及來自哪個(gè)國家。

學(xué)會(huì)微笑

微笑是自然的流露微笑是發(fā)自于內(nèi)心

微笑使人精神富有微笑使人活得精彩

微笑只需翹一翹嘴角

不須花費(fèi)一分成本有了微笑人與人多了包容有了微笑生活就多了一份幸福；

微笑能帶來好運(yùn)微笑使伙伴間合作更加牢固電話禮儀

1、及時(shí)超過3聲要致歉

2、微笑

3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！***物流公司

4、聲音大小適中

5、準(zhǔn)備好紙、筆

6、結(jié)束時(shí)要說聲“再見”

7、讓對(duì)方先掛電話

見面時(shí)的禮節(jié)1?介紹。

可分為由第三者介紹和自我介紹兩種形式，無論自我介紹還是為他人介紹，做法都應(yīng)自然誠懇。

為他人介紹，一般只介紹姓名和單位，有時(shí)還要說明自己和被介紹者的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。介紹具體人時(shí)，要注意秩序，應(yīng)把年輕的介紹給年長的，職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的，男同志介紹給女同志，自己熟悉和關(guān)系密切的介紹給新認(rèn)識(shí)的或關(guān)系不密切的。見面時(shí)的禮節(jié)

在沒有第三者介紹的情況下，也可以通過自我介紹的形式結(jié)識(shí)新的朋友。在很多場合中可以先送名片，起自我介紹作用。出示名片應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不能象發(fā)傳單一樣;接受名片也要畢恭畢敬，既不能當(dāng)著客人的面亂扔或折疊，尤其不能往褲袋放，應(yīng)放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。

2?握手。

一般情況下，遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。但男同志對(duì)女賓一般不用。握手也有次序，一般來說，應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3?致意。

致意是見面時(shí)的一種交際禮節(jié)，在辦公大樓或公共場合遇到相識(shí)的朋友或熟人但距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼(不可大聲喊)，并點(diǎn)頭致意。有時(shí)候距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”，別人向你說“您好”時(shí)，你也應(yīng)立即回答“您好”，或者說“謝謝，您好”。有時(shí)兩人相遇，面孔熟但一時(shí)叫不上姓名，也應(yīng)點(diǎn)頭致意或說一聲“您好“，不可失禮。4，告別。

熟人間說話結(jié)束時(shí)，一般說一聲“再見”，握手告別。但有時(shí)顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場。

客戶的業(yè)務(wù)禮儀

第一條接待工作及其要求：

1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)不缺席

2.有客戶來訪馬上起來接待并讓座

3.來客多時(shí)以序進(jìn)行不能先接待熟悉客戶

4.對(duì)事前已通知來的客戶要表示歡迎

5.應(yīng)記住常來的客戶

6.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)

第二條介紹和被介紹的方式和方法：

1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)

2.直接見面介紹的場合下應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者若難以判斷可把年輕的介紹給年長的在自己公司和**公司的關(guān)系上可把本公司的人介紹給別的公司的人

3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定

4.男女間的介紹應(yīng)先把男性介紹給女性男女地位、年齡有很大差別時(shí)若女性年輕可先把女性