客服頂崗的實(shí)習(xí)報(bào)告范文（通用5篇）

第頁(yè)共頁(yè)客服頂崗的實(shí)習(xí)報(bào)告范文〔通用5篇〕客服頂崗的實(shí)習(xí)報(bào)告范文〔通用5篇〕客服頂崗的實(shí)習(xí)報(bào)告1在202_年的物業(yè)客服頂崗實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)教師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用理論驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。一、實(shí)習(xí)目的物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化消費(fèi)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的效勞、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于效勞中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種效勞性的行業(yè)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種效勞性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、效勞、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于效勞中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的效勞，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好程度，收費(fèi)率到達(dá)88%以上，業(yè)主滿意度到達(dá)中上等程度。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“平安、溫暖、快捷、方便、干凈”的生活小區(qū)。本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)展進(jìn)一步分析^p，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)展了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)平安而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)展錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)展上門(mén)回訪和問(wèn)題的處理。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：〔一〕搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工。如前臺(tái)接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您效勞”。前臺(tái)效勞人員必須站立效勞，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。前臺(tái)接待是管理處的效勞窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)視巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常效勞中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)視維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)展回訪，完成最后閉環(huán)。為進(jìn)步工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完好，查找更方便，保持了原始資料的完好性〔二〕搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)步專(zhuān)業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。三、實(shí)____結(jié)我為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)絡(luò)，及及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，進(jìn)步社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。1.接待來(lái)訪工作由客戶效勞中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門(mén)、信任管理處。2.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、生疏人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)展記錄，須于當(dāng)天進(jìn)展調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理方法和責(zé)任部門(mén)。4.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原那么，突出效勞。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。5.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、效勞，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前?？头攳彽膶?shí)習(xí)報(bào)告2202_年在xx物業(yè)效勞中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的物業(yè)客服，其次還擔(dān)任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電來(lái)訪；負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反應(yīng)及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決；負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監(jiān)視與管理，找出缺乏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫(xiě)客服記錄單，每周例會(huì)的會(huì)議記錄整理，起草并張貼公司各類(lèi)通知〔如：停電通知〕，起草公司臨時(shí)文件等等。這次深化企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。一、實(shí)習(xí)目的在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用理論驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)中，我對(duì)物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的理解，分析^p了開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步理解。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容xx物業(yè)效勞中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的效勞，在管理處成立客戶效勞中心?？蛻粜谥行淖鳛楣芾硖庍\(yùn)作的一種新的管理形式，大大進(jìn)步了物業(yè)管理處的工作效率，進(jìn)步了管理處的效勞質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？蛻粜谥行氖枪芾硖幍暮诵牟块T(mén)，管理處的絕大局部管理工作都由客戶效勞中心來(lái)處理和完成。該管理形式的主要特征是：一站式效勞、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反應(yīng)。其主要職責(zé)有：〔1〕承受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理；〔2〕對(duì)投訴進(jìn)展跟蹤、回訪和記錄；〔3〕對(duì)投訴進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、分析^p，并向管理處主任提供分析^p報(bào)告；〔4〕作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系；〔5〕各種管理工作的檢查、催促；〔6〕各種資料的檔案管理；〔7〕業(yè)主入住等合約簽訂；〔8〕組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；〔9〕管理處各種費(fèi)用的收取。三、實(shí)____結(jié)回憶實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了xx物業(yè)效勞中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題：?jiǎn)T工綜合素質(zhì)不高、效勞意識(shí)有待進(jìn)步。由于xx物業(yè)效勞中心是由xx公司轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的，大局部員工的思想意識(shí)還停留在““端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開(kāi)展了多種培訓(xùn)來(lái)進(jìn)步員工的效勞意識(shí)，但有一局部員工的效勞意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶效勞的員工在效勞方面承受的培訓(xùn)不夠，不知道效勞禮儀禮節(jié)，也從來(lái)不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)效勞態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知效勞質(zhì)量不高。從事客戶效勞的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)歷；對(duì)設(shè)備維修一竅不通；還有的連最根本的溝通知識(shí)都沒(méi)有掌握，處理業(yè)戶的問(wèn)題時(shí)不知如何下手，效率低下?？头藛T技能不全、不精，缺乏獨(dú)立考慮才能。管理員不懂得如何組織開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)；維修工上門(mén)維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲(chóng)害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多效勞從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理理論中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”。制度建立是企業(yè)管理的重要根底工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。進(jìn)步執(zhí)行力的絕大局部?jī)?nèi)容就是進(jìn)步制度執(zhí)行力。xx物業(yè)效勞中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過(guò)于理論，執(zhí)行起來(lái)難度過(guò)大。譬如，物業(yè)中心的績(jī)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報(bào)表花心思做好就行，績(jī)效考核搞成形式，制度只是一堆紙而已，沒(méi)有實(shí)際效果。因?yàn)樗举|(zhì)上在告訴員工“這些制度是無(wú)用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。客服頂崗的實(shí)習(xí)報(bào)告3在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于理論，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下根底。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在XX物流信息科技找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)場(chǎng)我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容職位：物流客服實(shí)習(xí)的時(shí)間：202_年7月10號(hào)到202_年8月25號(hào)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技實(shí)習(xí)的目的：理解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際才能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與理論有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。崗位的職責(zé)：理解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。公司的簡(jiǎn)介：XX物流科技成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息效勞系統(tǒng)建立及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是xx省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共效勞系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：xx物流電子名片網(wǎng)，xx物流誠(chéng)信效勞網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承當(dāng)起xx省物流行業(yè)信息化建立的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀；營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、交融、快樂(lè)的文化氣氛。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入xx公司的員工，走出xx公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)方案是公司企業(yè)文化的一局部，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的開(kāi)展提供了有效地管理支持，也為公司開(kāi)展提供了動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共效勞第一品牌！二、實(shí)習(xí)的`過(guò)程在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)展了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要純熟操作一些系統(tǒng)，根本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)場(chǎng)會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不純熟，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也漸漸的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：1、回訪：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)展跟蹤效勞定期向客戶。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)展評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)展合理使用的建議，做好跟蹤效勞的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的效勞消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客戶的咨詢解答與投訴處理客戶咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)絡(luò)，以便以后的聯(lián)絡(luò)。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理?？头攳彽膶?shí)習(xí)報(bào)告4一、實(shí)習(xí)概述在參加學(xué)校10月底安排的招聘會(huì)，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從2023年11月初到2023年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)的頂崗實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)。雖然算不上正式的員工，但我仍然會(huì)以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己；以實(shí)習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最好的自己展現(xiàn)出來(lái)！我實(shí)習(xí)的公司是于2023年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)，坐落于離飛機(jī)場(chǎng)很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū)，義烏歐邦電子商務(wù)主營(yíng)愛(ài)達(dá)屋空氣凈化器，針對(duì)的是中高端空氣凈化器線上市場(chǎng)。面對(duì)日益嚴(yán)重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問(wèn)題，空氣凈化器市場(chǎng)不可謂不寬廣，這給這個(gè)新晉的公司帶來(lái)了極大的機(jī)遇；但是看到這個(gè)商機(jī)的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對(duì)于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子，從上班的第一天開(kāi)場(chǎng)努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。我實(shí)習(xí)的崗位是可客服一職，對(duì)于這個(gè)最簡(jiǎn)單的職位，我并沒(méi)有小看這個(gè)職位的作用。我相信客服是賣(mài)家與買(mǎi)家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒(méi)有太多的客服經(jīng)歷，但我抱著一顆效勞別人的真誠(chéng)的心，總能打動(dòng)顧客的。由于歐邦電子商務(wù)是___年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢(shì)，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖；此外，還有尋找一些可能對(duì)空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來(lái)銷(xiāo)售我們的空氣凈化器。二、實(shí)習(xí)過(guò)程在進(jìn)入這個(gè)公司之前，我只能說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)過(guò)空氣凈化器而已，對(duì)于空氣凈化器的品牌、種類(lèi)、規(guī)模、工作原理可謂是一無(wú)所知。剛開(kāi)場(chǎng)上班的幾天，尤為擔(dān)憂自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職。對(duì)于客戶來(lái)詢問(wèn)有關(guān)空氣凈化器方面的問(wèn)題時(shí)，我也時(shí)常答不上來(lái)，總是需要尋求運(yùn)營(yíng)主管的幫助，才能解決客戶的疑問(wèn)；面對(duì)一些專(zhuān)業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺(jué)得不知所云，完全不知道該怎么去答復(fù)客戶。但在經(jīng)過(guò)幾天的研究學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸理解了空氣凈化器的各個(gè)方面，并正漸漸地融入到這個(gè)公司當(dāng)中。在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽。在人與人的相處過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，如何去對(duì)待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅(jiān)信中庸之道――“和為貴”。就拿清掃辦公室來(lái)說(shuō)，老板要求大家輪流清掃，每天都要清掃，而有的同事可能因?yàn)閭€(gè)人原因，一周只清掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無(wú)睹。但是我不能因?yàn)樗磺鍜?，我也跟著不去清掃，甚至就跟他老死不相往?lái)，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為。他不清掃衛(wèi)生，我要清掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔?？傊?，向著“以德報(bào)怨”靠攏就是最好的與人相處之道。在生活方面，由于公司臨近飛機(jī)場(chǎng)，每天都能聽(tīng)到飛機(jī)從頭頂?shù)涂章舆^(guò)，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺(jué)很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來(lái)電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng)。另外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進(jìn)來(lái)的，宿舍的設(shè)施也還沒(méi)有完善，面對(duì)自己每天換下來(lái)的衣服，卻沒(méi)有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過(guò)經(jīng)過(guò)一周左右時(shí)間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，漸漸地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會(huì)志愿者那會(huì)，義博會(huì)的展期一般都是5天，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到我卻參加了10天的志愿者活動(dòng)。前面的5天，每天都是一大早去參展商報(bào)到處，幫前來(lái)參展的展商們填寫(xiě)資料并發(fā)放組委會(huì)提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在效勞臺(tái)為有問(wèn)題的采購(gòu)商、參展商等解決問(wèn)題，同樣也是每天站著，看著人來(lái)人往好不熱鬧，恨自己不能分開(kāi)崗位也去參觀。一次短暫的志愿者效勞活動(dòng)讓我深化認(rèn)識(shí)到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天，那只能是白日做夢(mèng)。世人總會(huì)看到一個(gè)人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開(kāi)場(chǎng)我也沒(méi)想到，一個(gè)短短5天的展會(huì)，前期準(zhǔn)備工作竟長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間，期間展會(huì)工作人員、參展商的繁忙鮮少有人可以體會(huì)。回過(guò)頭來(lái)發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營(yíng)好一家天貓店也不是一件簡(jiǎn)單的事，前期準(zhǔn)備必不可少，過(guò)程更為枯燥繁忙，結(jié)果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實(shí)的花。下面我想談?wù)勗诮齻€(gè)月客服崗位的工作感悟。首先，對(duì)自己的產(chǎn)品要熟悉。比方說(shuō)賣(mài)打底褲，總得知道你賣(mài)的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸合適多少體重的人穿；再比方賣(mài)空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。假設(shè)是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有碰到過(guò)一個(gè)理工科畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)詢問(wèn)，一款空氣凈化器會(huì)不會(huì)產(chǎn)生臭氧？我就跟他說(shuō)產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結(jié)果他卻老神在在的跟我說(shuō)活性氧的化學(xué)式就是O3，具有強(qiáng)氧化性，所以才俗稱(chēng)為臭氧。在看了他的回復(fù)之后，瞬間我就無(wú)地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動(dòng)！其次，既然是為別人效勞的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。所以，我們?cè)谧隹头臅r(shí)候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去效勞于買(mǎi)家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象。如假設(shè)你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買(mǎi)家效勞的，那么他自然而然地會(huì)感覺(jué)到你的熱情，你良好的效勞態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買(mǎi)家朋友才愿意購(gòu)置我們的產(chǎn)品，才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪。假如我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，敷衍了事的態(tài)度，甚至問(wèn)而不答，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買(mǎi)家朋友。最后，效勞別人當(dāng)然要懂得換位考慮，將心比心。在效勞于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要，無(wú)論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買(mǎi)家的角度去考慮一下，假如我是買(mǎi)家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想理解他的那些功能；假如我們是買(mǎi)家，假如我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì)有哪些擔(dān)憂的，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后效勞不到位等等情況。在做客服的過(guò)程中，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題，一旦碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶，我們更要換位考慮，將心比心去效勞于他，比方說(shuō)有個(gè)買(mǎi)家很氣憤，情緒很沖動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽(tīng)，而我卻順著性子與其針?shù)h相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò)，因此引發(fā)了買(mǎi)家對(duì)我效勞態(tài)度的不滿。但是假設(shè)我當(dāng)時(shí)可以換個(gè)角度想想假如是我碰到這樣的問(wèn)題，我會(huì)怎么樣？這樣換位考慮之后我的心情就會(huì)平靜下來(lái)，就會(huì)更理解我們的買(mǎi)家朋友，從而盡快的幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題。三、總結(jié)通過(guò)這次的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)客服一職有了更為詳盡而深化的理解，是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的穩(wěn)固與運(yùn)用，也讓我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定差距的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。通過(guò)此次頂崗實(shí)習(xí)，不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)歷，縮短了抽象的課本知識(shí)與實(shí)際工作的間隔，更是對(duì)實(shí)際工作有了一個(gè)新的開(kāi)場(chǎng)。頂崗實(shí)習(xí)每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)诶碚撝欣斫馍鐣?huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，翻開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的根底。通過(guò)此次頂崗實(shí)習(xí)，我深化的認(rèn)識(shí)到了自身存在的缺乏。勇氣分為倆種，一種是沖動(dòng)的勇氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是理解的勇氣，所以說(shuō)，理解之后還堅(jiān)信，才是堅(jiān)決。我堅(jiān)信我將充滿第二種勇氣來(lái)克制自己的缺乏。四、致謝光陰飛逝，時(shí)不待我，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門(mén)，如今頂崗實(shí)習(xí)已近尾聲，說(shuō)不感慨那必定不是真的！回想頂崗實(shí)習(xí)的三個(gè)月，短暫而美妙，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最珍貴的財(cái)富。感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)；感謝公司老板信任我，給我提供了實(shí)習(xí)的地點(diǎn)；感謝同事給我莫大的支持和幫助，讓可以在最短的時(shí)間適應(yīng)工作的環(huán)境；感謝實(shí)習(xí)教師金麗靜，積極的提醒我們提交實(shí)習(xí)周記，不厭其煩的修改實(shí)習(xí)周記，催促我們認(rèn)真完成實(shí)習(xí)報(bào)告。在以后的工作中，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，不斷完善、進(jìn)步自己，必將不辜負(fù)各位教師的栽培與培養(yǎng)！客服頂崗的實(shí)習(xí)報(bào)告5一、實(shí)習(xí)單位根本情況單位名稱(chēng)：地址：類(lèi)型：二、實(shí)習(xí)崗位根本情況實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城XX旗艦店客服工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后三、實(shí)習(xí)目的選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)理論當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)理論才可以讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到理論的作用。全面理解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時(shí)的參加社會(huì)理論，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)那么或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)那么、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)理論，完善自我。希望可以通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的理解，理解更多的付費(fèi)推廣，純熟使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位可以有個(gè)更深化的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容每天9點(diǎn)半翻開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)置公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)絡(luò)我們，理解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是非常重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的根底上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是非常重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。翻開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，防止出錯(cuò)。每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。翻開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單項(xiàng)選擇擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)____發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”。處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)展分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。1、責(zé)任心。其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生喪失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低喪失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，教師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越慎重。2、吃苦耐勞。宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。”我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下