全物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度一、客戶服務(wù)部績效管理制度總則績效管理的目的通過績效管理持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)公司、部門和員工的工作業(yè)績，確保公司目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實(shí)施以及員工的發(fā)展?？冃Ч芾淼淖饔檬垢骷?jí)管理者明確了解下屬的工作狀況，通過對(duì)下屬的工作績效評(píng)估，使管理者能充分了解本部門的人力資源狀況，有利于提高本部門管理的工作效率和工作質(zhì)量?？冃Ч芾眢w系構(gòu)成客服部考核指標(biāo)由物業(yè)管理知識(shí)考核、公文寫作水平考核、電腦水平考核、儀容儀表規(guī)范、工作態(tài)度考評(píng)、投訴處理能力考核這6方面組成。績效考評(píng)周期績效管理的周期以季度考核為主。每月考核一次，季度第1個(gè)月考公文寫作知識(shí)，第2個(gè)月考物業(yè)管理知識(shí)，第3個(gè)月考電腦知識(shí)，每季度總結(jié)得分，年終得出各項(xiàng)知識(shí)平均分，再減去工作處理能力及投訴處理能力每月總結(jié)扣分分?jǐn)?shù)，作人員定級(jí)根據(jù)。每季度20號(hào)根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，自評(píng)認(rèn)為已符合提升者，以述職報(bào)告形式提交已跟進(jìn)A、B、C級(jí)投訴案例及相關(guān)工作事項(xiàng)績效數(shù)據(jù)交屋村經(jīng)理、客服部主管審查，連續(xù)2季或累積超過4季通過評(píng)審者給予晉級(jí)。績效管理職責(zé)人力資源部：負(fù)責(zé)各項(xiàng)指標(biāo)的審批和下達(dá)，負(fù)責(zé)績效規(guī)范的修改、績效分析改進(jìn)以及績效結(jié)果的運(yùn)用；部門：負(fù)責(zé)部門各相關(guān)規(guī)程的建立、優(yōu)化及專查工作；管理流程的建立與優(yōu)化；績效管理的原則l

公開的原則：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過協(xié)商和討論完成的，考評(píng)過程是公開的、制度化的。l

客觀性原則：要做到用事實(shí)說話，對(duì)被考評(píng)者的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與客觀事實(shí)依據(jù)，考核要客觀地反映實(shí)際情況。l

參與原則：被考核者有參與制定本崗位考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利，同時(shí)在考核過程中，有進(jìn)行自評(píng)和獲知上級(jí)評(píng)價(jià)意見、評(píng)價(jià)結(jié)果的權(quán)利。l

反饋原則：過程臨控結(jié)果和考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者本人肯定成績，指出不足，并提出今后努力改進(jìn)的方向。l

過程原則：人力資源部對(duì)部門的業(yè)績要進(jìn)行過程監(jiān)控，并對(duì)過程監(jiān)控信息進(jìn)行記錄，過程記錄的信息是最終考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。l

申訴原則：被考核者認(rèn)為有失公正的地方，可以要求進(jìn)行必要的解釋或申訴。當(dāng)部門或崗位因?yàn)槠渌块T或崗位的主觀原因或職責(zé)沒有有效地履行，而受到嚴(yán)重影響時(shí)，部門或崗位可以在該項(xiàng)工作完成前5-10天內(nèi)提起申訴。l

激勵(lì)原則：主管要切實(shí)做到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后和使優(yōu)者多得，差者少得或不得。二、績效考核內(nèi)容（一）績效考核的責(zé)任者部門主管負(fù)責(zé)工作任務(wù)工作目標(biāo)設(shè)置、權(quán)重、計(jì)劃完成時(shí)間的審核，；領(lǐng)班負(fù)責(zé)運(yùn)行過程的信息收集；人力資源部負(fù)責(zé)績效數(shù)據(jù)的可信度審核；專查組負(fù)責(zé)不定期對(duì)部門進(jìn)行考核。（二）以工作日志收集績效數(shù)據(jù)客戶助理須將每天工作任務(wù)、工作狀況、投訴處理方法做好記錄，季度未20號(hào)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，并計(jì)算績效分?jǐn)?shù)交領(lǐng)班、客服部主管審查績效數(shù)據(jù)的真實(shí)性，并最后得出績效分?jǐn)?shù)。工作日志是每位客戶助理評(píng)定績效的原始數(shù)據(jù)，一切以數(shù)據(jù)說話，出現(xiàn)錯(cuò)記、漏記等導(dǎo)致扣分現(xiàn)象，后果由記錄人承擔(dān)。為防止作弊的出現(xiàn)，屋村經(jīng)理、人力資源部、客服部主管、領(lǐng)班均有權(quán)抽檢數(shù)據(jù)，以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。發(fā)現(xiàn)作弊者，取消員工季度考核資格。（三）儀容儀表規(guī)范詳見《客服部儀容儀表規(guī)范》。（四）工作規(guī)程及投訴處理能力考核詳見《順碧客戶服務(wù)部規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》、《順碧客戶服務(wù)部人員加分標(biāo)準(zhǔn)》、《順碧客戶服務(wù)部投訴處理能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《順碧客戶服務(wù)部投訴處理工作規(guī)程》、《客戶服務(wù)部環(huán)境檢查日志表》。（五）公文寫作知識(shí)考核部門領(lǐng)班及客戶助理每月需向主管提供10道以上關(guān)于病句及工作中常犯錯(cuò)別字試題及答案，每人所提供題目不能相同，先提交者先采用，后提交相同題目作廢，提交題目經(jīng)領(lǐng)班、主管審核確認(rèn)方能作準(zhǔn)。公文寫作知識(shí)考核將選擇部分題目作考核。2005年以公文改錯(cuò)題作為考核方式：人力資源部聯(lián)同客服部主管撰寫一份有10處錯(cuò)誤的公文，由客服部領(lǐng)班及客戶助理查錯(cuò)并加以更正。查出一處錯(cuò)誤并更正，得10分，否則不得分。2006年起采用此種考核方式：公文寫作能力參照《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》作為考核標(biāo)準(zhǔn)，每考核期末由主管口頭提出題目，45分鐘作題，考核公文寫作水平，由主管及人力資源部分別評(píng)分，主管及人力資源部評(píng)分的平均分為最終得分，測試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：a、出現(xiàn)1個(gè)錯(cuò)別字扣10分，出現(xiàn)1處病句或詞語誤用扣5分；b、所寫公文須符合使用專門用語、數(shù)量表達(dá)規(guī)范并符合格式三大條件，沒使用專門用語1處扣3分，數(shù)量表達(dá)不規(guī)范一處扣4分，不符合格式一處扣10分。具體要求請閱讀附件《公文寫作及電腦評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。（六）電腦水平考核電腦水平考核側(cè)重于打字準(zhǔn)確率及速度考核，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：限時(shí)5分鐘編打主管提供材料。編打過程須時(shí)刻注意準(zhǔn)確率，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)計(jì)入字?jǐn)?shù)，每錯(cuò)1字扣減編打文章30字，每錯(cuò)3字扣減編打文章100字，扣減完畢后方能計(jì)算成績。（七）物業(yè)管理知識(shí)考核部門領(lǐng)班及客戶助理每月需向主管提供10道以上物業(yè)管理試題及答案，考試方式不限，可筆試也可實(shí)操，每人所提供題目不能相同，先提交者先采用，后提交相同題目作廢，提交題目經(jīng)領(lǐng)班、主管審核確認(rèn)方能作準(zhǔn)。主管選擇所提交題目以作考核。（八）工作態(tài)度考評(píng)為保證各客戶助理取得優(yōu)良績效考核分?jǐn)?shù)的同時(shí)，具備積極的工作態(tài)度及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，每季度由客戶助理對(duì)自己身邊的同事工作態(tài)度及工作協(xié)調(diào)性進(jìn)行主觀評(píng)分。具體操作方式如下：l每季由部門成員根據(jù)主觀感覺填寫《客戶助理員工態(tài)度評(píng)價(jià)表》，各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)價(jià)滿分為10分，各項(xiàng)分?jǐn)?shù)平均分為員工態(tài)度評(píng)價(jià)得分，填表人需根據(jù)評(píng)分撰寫評(píng)語；l結(jié)果由主管、副主管審閱統(tǒng)計(jì)，不公開個(gè)人填表內(nèi)容；l分?jǐn)?shù)計(jì)算方法為：員工態(tài)度得分=主管評(píng)分×40%+領(lǐng)班評(píng)分×40%+組員自評(píng)分平均分×20%；l員工態(tài)度年度平均得分直接加入員工績效得分。（九）專查小組1、專查組的職責(zé)專查組在人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)不定期對(duì)部門進(jìn)行巡查；負(fù)責(zé)對(duì)客服部的管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析并提出改善意見。2、專查組的組成專查組長由人力資源部經(jīng)理擔(dān)任，專查組成員由人力資源部員工及各碧桂園客戶部員工組成。3、專查工作專查小組成員依據(jù)部門訂立各項(xiàng)指標(biāo)，每月進(jìn)行至少三次不定期的抽查，每季度由人力資源部將檢查結(jié)果匯總，作為計(jì)算團(tuán)隊(duì)績效成績的依據(jù)。神秘客戶或人力資源部專查組抽檢客服部，扣分項(xiàng)大于30分時(shí)，扣取當(dāng)值領(lǐng)班10分，扣取主管、副主管薪金100元。人力資源部及主管將不定期抽查任務(wù)完成情況，如客服助理作弊次數(shù)3次以上，而負(fù)責(zé)監(jiān)督的領(lǐng)班沒有發(fā)現(xiàn)的情況下，除取消相關(guān)員工的季度考核資格外，扣取所有帶隊(duì)領(lǐng)班當(dāng)季績效分?jǐn)?shù)10分，扣取主管、副主管薪金200元。員工績效考核得分計(jì)算客戶助理績效分?jǐn)?shù)=物業(yè)管理知識(shí)考試×50%+公文水平測試×25%+電腦打字測試×25%–儀容儀表扣分–投訴處理能力扣分+工作態(tài)度考評(píng)得分+加分項(xiàng)團(tuán)隊(duì)績效考核得分計(jì)算團(tuán)隊(duì)年度績效管理指標(biāo)得分＝團(tuán)隊(duì)員工得分平均分績效考核結(jié)果的調(diào)控是指對(duì)于考核的最終結(jié)果，屋村經(jīng)理有權(quán)進(jìn)行調(diào)控（不可預(yù)測的外部影響導(dǎo)致部門業(yè)績變差或變好）。公布績效結(jié)果在季度考核結(jié)束后，由主管匯總考核分?jǐn)?shù)，進(jìn)行公布。三員工績效考核內(nèi)容（一）月度考核月度考核責(zé)任者：月度考核由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，必要時(shí)可授權(quán)給副職進(jìn)行考核，但最終需由部門負(fù)責(zé)人對(duì)所有人員的考核結(jié)果做確認(rèn)。月度考核內(nèi)容：月度考核主要是指部門負(fù)責(zé)人級(jí)別以下員工的考核，考核內(nèi)容包括：從部門績效指標(biāo)分解到崗位的以及崗位業(yè)績領(lǐng)域承擔(dān)的任務(wù)，作為預(yù)期工作進(jìn)行考核，每項(xiàng)任務(wù)者有明確的目標(biāo)值、分?jǐn)?shù)權(quán)重、考核方法以及計(jì)劃完成時(shí)間等內(nèi)容；所有預(yù)期工作的分?jǐn)?shù)權(quán)重之和為100，員工實(shí)際獲得的分?jǐn)?shù)區(qū)間是0-150分：因各種原因臨時(shí)增加的非月初計(jì)劃范圍內(nèi)的任務(wù)可作為變更工作任務(wù)考核，月末統(tǒng)一調(diào)整考核權(quán)重。崗位職責(zé)所體現(xiàn)在月度的事務(wù)性工作，可作為扣分項(xiàng)進(jìn)行考核。年初，部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)崗位職責(zé)制定出每個(gè)員工的考核內(nèi)容以及扣分標(biāo)準(zhǔn)并作為員工月度考核的標(biāo)準(zhǔn)。工作度超過崗位說明書要求或工作強(qiáng)度超過該崗位正常工作量的，可作為加分項(xiàng)進(jìn)行考核（二）過程記錄員工在工作過程中，應(yīng)根據(jù)已完成或已取得的成效，按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)的過程記錄。（三）調(diào)整計(jì)劃對(duì)于臨時(shí)性增加分配的任務(wù)，員工或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均有權(quán)在過程管理系統(tǒng)中作為工作變更類添加有關(guān)事項(xiàng)；月末，考核者統(tǒng)一調(diào)整各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重。（四）自我評(píng)價(jià)員工根據(jù)自己的實(shí)際工作表現(xiàn)對(duì)照月度工作計(jì)劃進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和需改進(jìn)方面。（五）績效溝通1、績效溝通方式績效溝通應(yīng)由考核人和被考核人于每月20-30號(hào)單獨(dú)進(jìn)行，時(shí)間以10-20分鐘為宜。2、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)是指經(jīng)過與被考核者進(jìn)行績效溝通后的評(píng)價(jià)。績效溝通中可能會(huì)發(fā)生被考核者不認(rèn)可自己某些缺點(diǎn)的爭執(zhí)。這要考核人應(yīng)事前根據(jù)自評(píng)結(jié)果找出可能產(chǎn)生爭執(zhí)的項(xiàng)目，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行客觀與廣泛的調(diào)查，在解決這些爭執(zhí)時(shí)，才能做到有理有據(jù)。3、員工績效考核資格的認(rèn)定出現(xiàn)下列情況，取消員工的季度考核資格，員工季度績效分?jǐn)?shù)為0：?考核季度違反公司管理制度受到警告以上處罰的員工；?在績效考核中弄虛作假的員工；?員工個(gè)人嚴(yán)重違反公司制度，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響的；?其他經(jīng)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)定需取消績效考核資格的。（六）績效分析改進(jìn)人力資源部負(fù)責(zé)在每半年末編制出半年度績效分析報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括績效管控系統(tǒng)及動(dòng)作的現(xiàn)狀分析、部門及員工年度績效水平描述和需要改進(jìn)的問題和解決方案。（七）績效考評(píng)申訴1、績效委員會(huì)由人力資源部擔(dān)當(dāng)。2、申訴條件l考核期內(nèi)，當(dāng)領(lǐng)班分配工作任務(wù)予客戶助理時(shí)，與客戶助理出現(xiàn)意見分歧的情況，雙方做好日志?？蛻糁砜上蛑鞴苌暝V，要求更改，主管支持領(lǐng)班決定時(shí)，客戶助理當(dāng)天須無條件服從，但可做好日志，月末向人力資源部提交信息，提出此工作任務(wù)作加分項(xiàng)處理申請；l如客戶助理拒不服從分配又不申訴，領(lǐng)班須向主管匯報(bào)，由主管直接收集該客戶助理此工作任務(wù)績效數(shù)據(jù)；l如客戶助理勉強(qiáng)服從任務(wù)分配后在部門內(nèi)部向其他同事散布不滿情緒被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，作好日志，該員工績效分?jǐn)?shù)作扣10分處理。l在績效考評(píng)過程中，部門或員工對(duì)考評(píng)結(jié)果存在異議，均有權(quán)在考評(píng)結(jié)束10天內(nèi)直接向人力資源部提出申訴。3、申訴形式申訴時(shí)需以書面形式提交申訴理由，人力資源部負(fù)責(zé)收集內(nèi)部投訴統(tǒng)一記錄備案。4、申訴處理人力資源部需核實(shí)內(nèi)部投訴并對(duì)報(bào)告進(jìn)行審核，并決定是否需要召開申訴評(píng)審會(huì)，如果申訴內(nèi)容屬實(shí)，申訴評(píng)審會(huì)需要按季度績效考評(píng)流程對(duì)申訴人重新進(jìn)行績效考評(píng)。5、申訴反饋人力資源部在申訴評(píng)審會(huì)完成后2天內(nèi)將最終考評(píng)結(jié)果反饋給申訴部門（人），如果申訴部門（人）在10天內(nèi)沒有向人力資源部要求二次評(píng)審的書面報(bào)告，將視作申訴部門（人）接受申訴評(píng)審會(huì)考評(píng)。四、順碧客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶助理定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)l一級(jí)助理標(biāo)準(zhǔn)：季度績效平均分?jǐn)?shù)85分以上，儀容儀表扣分少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于20分。A、B級(jí)案件跟進(jìn)次數(shù)均為40次以上，且以述職報(bào)告形式向客服部主管、屋村經(jīng)理提交A、B級(jí)案件跟進(jìn)案例各10條，連續(xù)2季或累積超過4季通過評(píng)審者為一級(jí)客戶助理；l二級(jí)助理標(biāo)準(zhǔn)：季度績效平均分?jǐn)?shù)75分以上，儀容儀表扣分少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于20分。B級(jí)案件跟進(jìn)次數(shù)為40次以上，且以述職報(bào)告形式向客服部主管、屋村經(jīng)理提交B級(jí)案件跟進(jìn)案例10宗，連續(xù)2季或累積超過4季通過評(píng)審者為二級(jí)客戶助理；l三級(jí)客戶助理為不符合一、二級(jí)助理標(biāo)準(zhǔn)以外的其他客戶助理；l一年內(nèi)累計(jì)超過3季（包括3季）業(yè)績倒數(shù)前3名者，且職位為三級(jí)助理，列入淘汰對(duì)象，以不勝任本崗位為由，予以調(diào)崗或辭退處理；l季度扣分大于40分或年累計(jì)扣分超過150分者，列入淘汰對(duì)象，以不勝任本崗位為由，予以調(diào)崗或辭退處理；l二級(jí)助理以上，一年內(nèi)累計(jì)3季為最佳隊(duì)員享有一次辭退或調(diào)崗轄免權(quán)；l一、二級(jí)助理，考核年度績效數(shù)據(jù)顯示已不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或在同級(jí)助理中績效分?jǐn)?shù)最差者，由客服部主管、屋村經(jīng)理審查其績效數(shù)據(jù)，并考慮給予降一級(jí)處理。（二）領(lǐng)班薪酬由定級(jí)薪酬和管理能力薪酬兩部分組成（三）領(lǐng)班任職資格：l二級(jí)助理以上；l個(gè)人能力評(píng)級(jí)二級(jí)助理者以下給予降職處理。領(lǐng)班定級(jí)(按客戶助理績效分?jǐn)?shù)評(píng)定領(lǐng)班管理能力級(jí)別)管理能力分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：l客戶助理季度績效平均分?jǐn)?shù)85分以上，薪酬=定級(jí)薪酬+300；l客戶助理季度績效平均分?jǐn)?shù)80分以上，薪酬=定級(jí)薪酬+200；l客戶助理季度績效平均分?jǐn)?shù)75分以上(包括75分)，薪酬=定級(jí)薪酬+100；l領(lǐng)班每季對(duì)案件處理方法或規(guī)程運(yùn)作程序至少提出1個(gè)程序改善建議，方具備資格領(lǐng)取管理薪酬；l客戶助理季度績效平均分?jǐn)?shù)75分以下，領(lǐng)班管理績效為不合格，連續(xù)3季不合格者給予降職處理；l每季度末20號(hào)各領(lǐng)班根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，自評(píng)認(rèn)為已符合提升者，以述職報(bào)告形式提交已跟進(jìn)A、B、C級(jí)案件案例及相關(guān)工作事項(xiàng)績效數(shù)據(jù)交客服部主管、屋村經(jīng)理審查，由屋村經(jīng)理及客服部主管根據(jù)經(jīng)驗(yàn)評(píng)定領(lǐng)班管理能力給予定級(jí)。（四）新入職員工轉(zhuǎn)正條件l前3個(gè)月試用期內(nèi)，大專入職1200元/月，本科1500元/月；l領(lǐng)班對(duì)新入職員工業(yè)績負(fù)責(zé)，新入職工加入團(tuán)隊(duì)，并經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正，領(lǐng)班年度績效分?jǐn)?shù)加5分，新入職員工經(jīng)考核不合格，領(lǐng)班年度績效分?jǐn)?shù)扣5分；l試用期內(nèi)，儀容儀表扣分項(xiàng)少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于25分，績效考核分?jǐn)?shù)排名位于前10名以內(nèi)（包括第10名），方可轉(zhuǎn)正，否則作試用期不合格不予錄用；l試用期內(nèi)，儀容儀表扣分項(xiàng)少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于25分，績效考核分?jǐn)?shù)排名位于前4名以內(nèi)（包括第4名）但未達(dá)晉級(jí)要求者，月薪定為1500元，績效考核分?jǐn)?shù)排名位于5至10名(包括第10名)但未達(dá)晉級(jí)要求者由客服部主管、屋村經(jīng)理在月薪100