從員工忠誠(chéng)到顧客忠誠(chéng)管理2

從員工忠誠(chéng)到顧客忠誠(chéng)管理從沃爾瑪、頂新等企業(yè)離職，總是有些難舍難分，心中總有無(wú)數(shù)的惆悵。離開(kāi)企業(yè)后，每次購(gòu)物時(shí)，也很少光顧競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。究其原因，是企業(yè)文化對(duì)于員工的吸附力，是企業(yè)文化所造就的員工忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)的核心是消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，而品牌忠誠(chéng)又與企業(yè)的員工忠誠(chéng)緊密關(guān)聯(lián)，沒(méi)有企業(yè)的員工忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)也只是空中樓閣。而員工忠誠(chéng)及品牌忠誠(chéng)是企業(yè)通過(guò)內(nèi)功修煉實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，與外部環(huán)境中的社會(huì)因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、替代因素及消費(fèi)因素共同形成制約顧客忠誠(chéng)的六大因素（如圖一所示）。在這六大因素之中，社會(huì)因素是企業(yè)的社會(huì)形象及人文文化變化對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，譬如，環(huán)保企業(yè)會(huì)更多受到消費(fèi)者的青睞，而企業(yè)對(duì)社會(huì)公益的重視程度以及所樹(shù)立的社會(huì)公眾形象影響到顧客忠誠(chéng)。而人文文化則是價(jià)值觀改變對(duì)顧客消費(fèi)的影響。消費(fèi)因素主要指消費(fèi)趨勢(shì)變化對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。消費(fèi)趨勢(shì)的變化包含從縱向和橫向兩方面的適應(yīng)因素?？v向是指時(shí)間的推移，橫向是指地域的不同。由于時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)趨勢(shì)日新月異，以房地產(chǎn)的發(fā)展為例，由于社會(huì)工作的深刻影響，消費(fèi)者從只注重外表的華麗，到注重環(huán)境景觀的別致幽雅，從對(duì)戶型結(jié)構(gòu)方正向南的簡(jiǎn)單要求，到舒適、環(huán)保節(jié)能、功能齊備，都反應(yīng)了消費(fèi)趨勢(shì)的變化過(guò)程，如果不能跟蹤消費(fèi)趨勢(shì)的變化，就會(huì)出現(xiàn)刻舟求劍的錯(cuò)誤。此外，在不同的地域環(huán)境，消費(fèi)者的審美觀念及消費(fèi)觀念都會(huì)有很大的不同。成功的經(jīng)驗(yàn)要橫向克隆，就必須符合新的地域的人文環(huán)境和消費(fèi)特征。對(duì)于消費(fèi)趨勢(shì)的變化，企業(yè)并非只能一味的被動(dòng)適應(yīng)，企業(yè)還可創(chuàng)造和引領(lǐng)消費(fèi)需求，引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)的變化。替代品因素是新的替代產(chǎn)品對(duì)顧客的吸引。由于替代品在價(jià)格及功用相當(dāng)?shù)确矫娴挠绊?，尤其是價(jià)格的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，會(huì)對(duì)顧客具有非常的誘惑力。競(jìng)爭(zhēng)因素是企業(yè)直面的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，有賴(lài)于企業(yè)的創(chuàng)新力。通過(guò)創(chuàng)新企業(yè)要實(shí)現(xiàn)在技術(shù)及市場(chǎng)上的領(lǐng)先，競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在消費(fèi)者知道并關(guān)注你的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，你的品牌在產(chǎn)品品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)力、性價(jià)比等方面具有優(yōu)越性。以上的社會(huì)因素、消費(fèi)因素、替代因素以及競(jìng)爭(zhēng)因素是企業(yè)外部社會(huì)及市場(chǎng)環(huán)境對(duì)顧客的影響，是要求企業(yè)有千里眼和順風(fēng)耳，通過(guò)資訊回饋系統(tǒng)的建立，達(dá)至以核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不使顧客發(fā)生變化，而顧客忠誠(chéng)最重要的是企業(yè)的內(nèi)部因素即品牌與員工對(duì)忠誠(chéng)的維系。品牌因素主要是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的整體體驗(yàn)如何。根據(jù)AIMDA模型，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的心理歷程經(jīng)歷了“注意（attention）——興趣（Interest）——記憶（Memory）——欲望（Desire）——購(gòu)買(mǎi)（Action）”的過(guò)程。在從對(duì)品牌形象、產(chǎn)品內(nèi)涵關(guān)注，到購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程中經(jīng)歷了通過(guò)廣告、活動(dòng)等一系列的感知而形成對(duì)品牌、產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度。而這個(gè)過(guò)程遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，在購(gòu)買(mǎi)之后，應(yīng)該還有一個(gè)持續(xù)的反應(yīng)過(guò)程，這個(gè)反應(yīng)過(guò)程影響到其以后的購(gòu)買(mǎi)或者口碑宣傳，后續(xù)的滿意以及正向的購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播是顧客忠誠(chéng)，反之，是倒戈其他品牌。在購(gòu)買(mǎi)后態(tài)度為非常滿意與非常不滿意之間的顧客，其顧客忠誠(chéng)的程度是由強(qiáng)至弱，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)就是要杜絕非常不滿意與一般之間的客戶比例，方式是通過(guò)客戶跟蹤服務(wù)，將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。將一般與非常滿意之間的客戶吸引使之向非常滿意靠攏。鋤丙根據(jù)玉這一矩分析痰，在趨AI陜MD夏A模愈型中策應(yīng)在虜加入零“購(gòu)雅買(mǎi)后哈使用紡（U搏se看）和誦采取疤后續(xù)弦反應(yīng)障行動(dòng)預(yù)（R真es門(mén)po坐ns中e）?！钡鸟Y過(guò)程挽延續(xù)策，后捆續(xù)反根應(yīng)行雄動(dòng)可所能是膜繼續(xù)芝購(gòu)買(mǎi)南的忠朵誠(chéng)或役者不吳滿意售的終怨止，枕可能士是贊頓譽(yù)的婚口碑耐傳播削，也善可能棄是不瘋滿意膝的抱岡怨。吧因此綁AI鹿DM奸AU跡R則容成為延反映凡整個(gè)團(tuán)消費(fèi)頭過(guò)程嚴(yán)的新筋的模撞型。翁因此利，企瞞業(yè)不此應(yīng)僅匠重視勺消費(fèi)急過(guò)程嬌的前能端，牽也應(yīng)治對(duì)售棒后的灑延續(xù)膀反應(yīng)那進(jìn)行循影響虜。值褲在購(gòu)?fù)蒂I(mǎi)之葵前，狼企業(yè)批可以舉通過(guò)逗一系鳴列的禿廣告歪宣傳毯、促?zèng)_銷(xiāo)推介廣、過(guò)公關(guān)鞠、銷(xiāo)花售展變示等插手段迫促成鳴顧客釋的購(gòu)基買(mǎi)，吸而在棉銷(xiāo)售傳達(dá)成左之后僵，這象些營(yíng)雹銷(xiāo)的獅方式蔬雖然散還起至到一仍定的落作用鞠，但賺其基嬸礎(chǔ)是求消費(fèi)弊者對(duì)翅于購(gòu)掙買(mǎi)后箏品牌暈體驗(yàn)域的滿敏意度銜。因社此，賊能否容實(shí)現(xiàn)誕在購(gòu)惡買(mǎi)達(dá)選成后艱的高家滿意躬度，眼是兌懸現(xiàn)顧狗客忠揮誠(chéng)的威關(guān)鍵劉。權(quán)川因此境，要筆實(shí)現(xiàn)京顧客遇忠誠(chéng)訓(xùn)就要紹對(duì)已峽經(jīng)購(gòu)邪買(mǎi)過(guò)窄產(chǎn)品術(shù)的顧紀(jì)客進(jìn)強(qiáng)行意姓見(jiàn)跟寸蹤及養(yǎng)持續(xù)藍(lán)服務(wù)居，以劃實(shí)現(xiàn)脈顧客告對(duì)品鑰牌的毅延續(xù)德良好籍體驗(yàn)煙，否三則，救品牌購(gòu)的建砌設(shè)過(guò)客程就蘆會(huì)因躬過(guò)程共的不蕩完整煎而使繪前期濤的營(yíng)直銷(xiāo)努跟力不輝能得靜到最腦大的移回報(bào)懷。校消AI累MD酸AU兵R的記消費(fèi)降模型朝意在煮完善地企業(yè)螞外部斗營(yíng)銷(xiāo)輪鏈的喚完整填，而觸同時(shí)伴，一錯(cuò)個(gè)真垃正意鑼義的伍完整襯的營(yíng)這銷(xiāo)鏈扎是企醬業(yè)內(nèi)水部營(yíng)悲銷(xiāo)鏈璃與外族部營(yíng)間銷(xiāo)鏈浴的完尖美結(jié)梁合與垃統(tǒng)一俱，這設(shè)就是偶企業(yè)只員工余對(duì)顧慚客忠耀誠(chéng)的忠影響商。悄馳員工之是企侄業(yè)經(jīng)阻營(yíng)的距關(guān)鍵杯因素樂(lè)，員吃工忠殖誠(chéng)是鈔兌現(xiàn)坊卓越冤品牌從而實(shí)蛛現(xiàn)顧愿客忠炊誠(chéng)的澤根本疾?，F(xiàn)遲代企直業(yè)的坑競(jìng)爭(zhēng)喜，歸趕根到紐底是錘企業(yè)冬員工睛團(tuán)隊(duì)教的智紙慧力耽、管荒理力飲、服復(fù)務(wù)力中、應(yīng)喜變力虧、競(jìng)熟爭(zhēng)力聞、執(zhí)奴行力風(fēng)的較擇量。顏如果澤將企焰業(yè)比愛(ài)作一責(zé)棵大餐樹(shù)，葡那么排員工咳就是蹤大樹(shù)獄的根炮莖，案沒(méi)有菠員工默的忠己誠(chéng)，或企業(yè)蠻的整御個(gè)營(yíng)肺銷(xiāo)鏈承就會(huì)發(fā)供養(yǎng)媽不足坦，以緞至影戴響到馬中間耽商和哨末端舅消費(fèi)和者等回整個(gè)糞系統(tǒng)壤的忠蔽誠(chéng)。液乞配實(shí)現(xiàn)叢員工奸忠誠(chéng)棗是使冤企業(yè)豆的營(yíng)遮銷(xiāo)鏈稍更加尋完整極，前核面所饑說(shuō)的卷AI吊MD報(bào)AU嫌R模束型是創(chuàng)顧客醬對(duì)企蜻業(yè)品杠牌或止產(chǎn)品恭關(guān)注乏、購(gòu)血買(mǎi)及絕購(gòu)后耗感受架的過(guò)演程，恐這一忽模型洋產(chǎn)生逗之前伙是產(chǎn)裂品生膝產(chǎn)過(guò)為程，饞模型贏作用額的過(guò)申程伴絞隨的司是銷(xiāo)啞售、慚行銷(xiāo)爆的過(guò)淘程，站而模低型的武后端駐則是歇員工障對(duì)顧嚷客的雜服務(wù)往和回孔饋過(guò)針程。殺泡血蓬實(shí)現(xiàn)門(mén)顧客冷忠誠(chéng)爽并不泄僅是算終端也的消蝕費(fèi)者坦，對(duì)弦于不筆同企拔業(yè)其淡顧客丘內(nèi)涵執(zhí)有所非不同寧，對(duì)兩于生震產(chǎn)企先業(yè)來(lái)軋說(shuō)，勵(lì)除了轉(zhuǎn)購(gòu)買(mǎi)澇者之薯外，抱還包域括了蓋通路觀中的控代理盛商、蒜經(jīng)銷(xiāo)梁商、躲零售角商，老而合嚷作者忠可能潔是企者業(yè)的統(tǒng)品牌偷合作床者，植也可遙能是水技術(shù)踏開(kāi)發(fā)秘合作吼者，椒或者茂某個(gè)陳共同趁利益繭體中方的成在員，奪供應(yīng)畝者則巴是企熄業(yè)生男產(chǎn)原荷料及楊其他監(jiān)材料壽的供須應(yīng)者具。供常應(yīng)者匙及合憑作者百雖然幫非企覺(jué)業(yè)的停直接圓產(chǎn)品樸銷(xiāo)售季及服哪務(wù)對(duì)膊象，匹但對(duì)傭于企貌業(yè)的拐銷(xiāo)售珍有著灶間接障或直羅接的閃影響破。企鏡業(yè)外貸部顧西客是噴企業(yè)可外部幣營(yíng)銷(xiāo)兆的對(duì)登象，燒而外返部營(yíng)奧銷(xiāo)的巧實(shí)現(xiàn)扮則要穿通過(guò)埋企業(yè)墳內(nèi)部笑營(yíng)銷(xiāo)壇平臺(tái)臣的努姥力締瓶造卓議越品留牌而注達(dá)成鼓。從乞圖四憂中可慚以看田出，足企業(yè)眨通過(guò)垃實(shí)現(xiàn)該員工裳忠誠(chéng)足作用撐于企旺業(yè)的勾品牌慘建設(shè)瑞，通伐過(guò)品握牌建思設(shè)最矛終實(shí)述現(xiàn)顧辭客忠岔誠(chéng)。搶由于古企業(yè)瘋的經(jīng)灑營(yíng)過(guò)彼程與據(jù)品牌聞密切急關(guān)聯(lián)殼，良拾好的罰品牌絮建設(shè)釋由員醬工忠撥誠(chéng)而躬來(lái)，樸沒(méi)有受員工伍忠誠(chéng)蔬，就鋼無(wú)法騎兌現(xiàn)剖高質(zhì)粘量的吊具有唇競(jìng)爭(zhēng)焦力的北產(chǎn)品伏、服苗務(wù)，占無(wú)法新兌現(xiàn)虛卓越尊的品羊牌，業(yè)而不懸能促僑進(jìn)顧搖客的哈忠誠(chéng)季。贊殼在整在個(gè)企戶業(yè)的該營(yíng)銷(xiāo)陰鏈中乘，企用業(yè)內(nèi)侍部營(yíng)雀銷(xiāo)平櫻臺(tái)是障以員田工忠尖誠(chéng)為暫核心既促進(jìn)鄉(xiāng)企業(yè)戒的品周牌建銀設(shè)，料員工拾忠誠(chéng)彼是要垂實(shí)現(xiàn)柴企業(yè)引各部驚門(mén)員仍工對(duì)仔企業(yè)溝文化碑的認(rèn)憂同，浮從而奶作用所于企秋業(yè)的秋經(jīng)營(yíng)顫、生同產(chǎn)等賭各職嚼能。住員工撿忠誠(chéng)目可以廉通過(guò)火多種檢管道藏來(lái)實(shí)爭(zhēng)現(xiàn)，明譬如稼，員牽工專(zhuān)推業(yè)知啞識(shí)培店訓(xùn)、暢員工第考評(píng)拿、員烏工凝盞聚力工建設(shè)鉛、企易業(yè)文撐化理植念建屢設(shè)、黎員工董參與樸企業(yè)熟決策障、員澡工榮陪譽(yù)、石員工池參與仇企業(yè)喝團(tuán)隊(duì)匆活動(dòng)蹲等，烤使員艙工在宿專(zhuān)業(yè)澇技能革上得求以提燒升之夸外，筆視自腥己為胖企業(yè)欄的主鬧人，籃以品艇牌建跪設(shè)為關(guān)中心阻認(rèn)真的對(duì)待沖自己像的日虛常工拖作，率提升蠻顧客鋤滿意孫度。發(fā)此外儲(chǔ)，員仗工對(duì)汪于企礙業(yè)經(jīng)冰營(yíng)創(chuàng)犬新及區(qū)技術(shù)服創(chuàng)新蜂也起賞著至窄關(guān)重拘要的囑作用痕，如容果缺鳥(niǎo)乏員碰工的敞忠誠(chéng)甜，企劉業(yè)在殖新產(chǎn)腿品研言究、披客戶祥服務(wù)條等多夫種競(jìng)難爭(zhēng)力義的實(shí)狼現(xiàn)上指也會(huì)出落后壘于競(jìng)鐵爭(zhēng)對(duì)霧手，況因此糠，要依實(shí)現(xiàn)帳顧客邊忠誠(chéng)遷，企造業(yè)應(yīng)堤首先咸從員逢工忠爪誠(chéng)做巷起。撇建立欣企業(yè)林內(nèi)部佳營(yíng)銷(xiāo)狂平臺(tái)酷，打謊造員銜工忠職誠(chéng)，牧靠制系度管時(shí)理是參無(wú)法塵實(shí)現(xiàn)并的，露員工烤忠誠(chéng)釘首先啟來(lái)自牧于企注業(yè)的閱自身片文化紹建設(shè)還，而擊后是狼企業(yè)腐以人獄為本獲的認(rèn)畜真貫啊徹實(shí)碧施。匙濁財(cái)建立通員工亮忠誠(chéng)副，企債業(yè)首清先要象使員蕩工明褲確自蝕身的參定位咸。一燃是在捏企業(yè)固中的巾位置迷，二妖是在膚企業(yè)稠中的怕權(quán)責(zé)蠢。不腥僅要稈明確嘆自己唐的崗姥位，毀同時(shí)龍要明黨確自紙身的咐優(yōu)勢(shì)近與不食足。滔其次蜓，要風(fēng)和員挺工一坦起進(jìn)仿行個(gè)度人職與業(yè)生工涯的閘遠(yuǎn)景全規(guī)劃憂，并包將之輛與企棒業(yè)的堪發(fā)展此聯(lián)系匯，對(duì)丘于影旅響個(gè)長(zhǎng)人發(fā)丟展的趴關(guān)鍵盞技能至應(yīng)制旗定相群應(yīng)的呀培訓(xùn)柳計(jì)劃屬。其蔽三，桌讓員惕工明叮確通條過(guò)自至身的裁努力課，其注可能啞獲得總的回蕩報(bào)，朱對(duì)于知個(gè)人熄志向芹與企換業(yè)發(fā)欄展不在一致濁的應(yīng)拴盡早劫給與踏解決已，或逗根據(jù)名其特察長(zhǎng)另釋擇崗尼位，象或讓脊員工今另外柳尋求遷新的趨工作頭機(jī)會(huì)亮。第難四，價(jià)要將聚企業(yè)君的現(xiàn)格狀與取企業(yè)父的發(fā)寬展愿翁景與抬員工誠(chéng)分享魚(yú)，使吼