客服專員崗位

客服專員崗位篇一：客服專員崗位職責

客服專員崗位職責

職務概述：

1.1直接上級：副總經(jīng)理

1.2平行關系：與內(nèi)部各部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、助理、銷售專員、內(nèi)勤專員和公司有關部門人員保持親密的協(xié)助和互助關系。

1.3職務性質(zhì)：全面協(xié)調(diào)部門經(jīng)理日常工作，客戶效勞與關系維護、客戶管理、客戶信息管理、客戶投訴管理等

1.4管理責任：對所承當?shù)墓ぷ魅尕撠?/p>

2.工作內(nèi)容

2.1客戶效勞與關系維護

2.1.1接聽客戶查詢，受理客戶網(wǎng)絡查詢業(yè)務，為客戶提供及時的查詢和網(wǎng)絡故障排查

2.1.2根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)絡，理解客戶需求，并將客戶的需求及時向公司相關部門反響

2.1.3妥善處理客戶提出的有關問題，維護與客戶的良好關系

2.2客戶信息管理

2.2.1按照公司和客戶需求對客戶檔案進展分類和管理，不斷充實和完善客戶信息管理數(shù)據(jù)庫。

2.2.2根據(jù)客戶檔案中的信息，對客戶進展訪問，調(diào)查、分析客戶的交易概況等

2.2.3及時編制信息調(diào)查報告，提交相關部門作為參考資料

2.3客戶投訴管理

2.3.1接聽客戶投訴，做好記錄并及時反響處理，如超出自己權限范圍應及時上報部門負責人

2.3.2處理好客戶投訴事件

2.4培訓管理

2.4.1客服專員要定期承受培訓

2.4.2客服專員定期給客戶做培訓

2.5信息搜集

2.5.1隨時通過媒體、網(wǎng)絡等其他傳媒平臺搜集信息

2.5.2整理搜集信息，做好記錄并分類歸檔。

2.5.3將搜集信息與相關部門助理、經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報，并提出建立性參考意見

3.權責范圍

3.1權利

3.1.1要求相關部門和人員配合工作的權利

3.1.2催促對接人員工作的權利

3.1.3部門經(jīng)理授權的其他權利

3.2責任

3.2.1對客服中心事務直接負責

3.2.2對客服質(zhì)量負責相關的責任

3.2.3如因工作瀆職，給公司造成損失，應負相關的責任

3.2.4保守公司商業(yè)機密，不做有損害公司利益的事

4.崗位文檔

4.1客戶關系管理的內(nèi)容

4.2客戶投訴記錄表

4.3客戶投訴處理表

篇二：客服專員崗位職責

客服專員工作職責

1、接聽客服熱線承受客戶咨詢解答客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的咨詢及時處理和反響客戶的投訴、退換貨等保證客戶滿意度詳細記錄客戶信息進展匯總分析

2、有較好的藝術修養(yǎng)具有較強的客戶效勞意識和客戶關系管理才能

3、對各區(qū)域市場差異有一定的認知具有沖突的處理才能

4、具有一定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案提供客戶效勞并制定客戶效勞的標準并提出階段性的客戶需求方案與改善方案

5、擅長與客戶溝通工作耐心細致擅長發(fā)現(xiàn)問題分析問題及時解決問題有賣場陳列的經(jīng)歷可以制定并施行客戶關系管理方案

6、為會員定期準備活動信息等。

客服專員工作崗位職責

1、負責與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

2、主動溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸效勞的內(nèi)涵和流程

3、負責客戶對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等效勞工作

4、負責各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤效勞

5、可以充分利用如今資源完成業(yè)務的更新、效勞的提升和整合。

來電接侍

1、應保證熱線暢通

2、在鈴響3次之前應立即接。

3、接聽時講話聲音要明晰悅耳講話速度要適當。

4、接聽時應先問候?qū)Ψ健澳猫暺浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱如xx公司、xx部門再報出本人姓名同時做好記錄準備

5、做好來電接侍記錄。

6、如一客戶要找的效勞人員不在接聽人應做好轉(zhuǎn)告記錄并及時告知該效勞人員。

篇三：客服專員崗位要求及任職資格

崗位說明書〔非管理崗位〕

例：

崗位說明書〔非管理崗位〕

根據(jù)崗位設置的一般原那么，考慮崗位之間職責劃分、工作