科技咨詢服務(wù)管理規(guī)范

科技咨詢服務(wù)管理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了科技咨詢服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)類型、服務(wù)組織、服務(wù)流程及要求、服務(wù)管理。本部分適用于XX省行政區(qū)域內(nèi)的科技咨詢服務(wù)的提供及管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引卬文件，僅注日期的版本適用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版木（包括所有的修改單＞適用于本部分。GB/T32152-2015《科技服務(wù)業(yè)分類》GB/T17242-1998《投訴處理指南》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。科技咨詢科技咨詢是由具有現(xiàn)代自然科學(xué)、社會科學(xué)專業(yè)知識并熟悉咨詢業(yè)務(wù)的專家組成的獨立的智力團體，以科學(xué)為依據(jù)，以信息為基礎(chǔ)，綜合利用科學(xué)知識、技術(shù)、經(jīng)驗、信息，采用現(xiàn)代科學(xué)方法和先進手段，進行調(diào)研、分析、研究、預(yù)測，客觀公正地提供委托項目的咨詢成果，為政府部門、企事業(yè)單位和各類社會組織及各階層客戶的決策、運作提供智力服務(wù)?？萍甲稍儥C構(gòu)（以下簡稱咨詢機構(gòu)）憑借技術(shù)、資本、人才等要素市場的條件，運用技術(shù)、知識、人才、信息等資源，提供各類科技服務(wù)的具有法律主體地位的組織機構(gòu)?；疽箝_展科技咨詢服務(wù)應(yīng)遵循科學(xué)、客觀、公正、誠實信用的原則，遵守有關(guān)的法律、法規(guī)要求，履行合同約定的義務(wù)。科技咨詢服務(wù)的基本流程應(yīng)包括溝通與確認(rèn)、實施與交付、總結(jié)與跟蹤三個階段?？萍甲稍兎?wù)機構(gòu)宜按照GB/T19001的要求建立科技咨詢服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保咨詢服務(wù)達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并得到持續(xù)改進?？萍甲稍兎?wù)類型科技咨詢服務(wù)類型主要包括：科技戰(zhàn)略研究科技評估科技招投標(biāo)管理咨詢技術(shù)咨詢技術(shù)交易科技查新服務(wù)組織科技咨詢機構(gòu)科技咨詢機構(gòu)應(yīng)具備以下條件：依法取得執(zhí)業(yè)資格；具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定工作場所；具備一定的相關(guān)專業(yè)技術(shù)設(shè)備等咨詢設(shè)施，或有固定的進行測試、分析和實驗等工作的協(xié)作單位；具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的專職或兼職技術(shù)人員；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，建立專職或兼職專家隊伍和人才儲備；具備健全的組織結(jié)構(gòu)和完善的業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管理體系。咨詢機構(gòu)及其人員應(yīng)依據(jù)自身資質(zhì)，開展相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍的科技咨詢服務(wù)，不應(yīng)從事對所咨詢項目有影響公正性的活動?？萍甲稍兎?wù)報仇應(yīng)以合同約定為準(zhǔn)，不得收受顧客提供的其他任何形式的非法報酬。咨詢機構(gòu)及人員應(yīng)保守顧客的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密，不得以任何方式提供或泄露給第三方，咨詢成果的知識產(chǎn)權(quán)歸屬以合同約定為準(zhǔn)?？萍甲稍?nèi)藛T從事科技咨詢服務(wù)的人員（以下簡稱咨詢?nèi)藛T）應(yīng)具備以下條件：具備與所從事科技咨詢服務(wù)相關(guān)的學(xué)歷水平、知識儲備和工作經(jīng)驗，并熟悉與所從事科技咨詢服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)和政策要求；具備相應(yīng)的綜合分析能力和語言文字表達能力；遵紀(jì)守法，有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)；堅持高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺增強行業(yè)自律意識。服務(wù)流程及要求包括溝通與確認(rèn)、實施與交付、總結(jié)與跟蹤三個階段。溝通與確認(rèn)服務(wù)項目溝通在接到客戶咨詢服務(wù)的需求時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)就有關(guān)咨詢內(nèi)容與客戶進行溝通，了解客戶基本情況，明確客戶需求（包括明確的和潛在的需求），確認(rèn)是否屬于自身資質(zhì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。需求確認(rèn)在客戶沒有文件形式的需求時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)對客戶需求進行確認(rèn)，必要時可進行現(xiàn)場訪問，以確認(rèn)客戶需求、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)程序，對其可提供的咨詢服務(wù)可行性進行評估、確定提供咨詢服務(wù)項目。簽訂合同咨詢機構(gòu)確認(rèn)有能力滿足客戶需求后，應(yīng)與客戶簽訂服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任、保密規(guī)定、服務(wù)期限、付款要求等。必要時，應(yīng)明確知識產(chǎn)權(quán)的歸屬問題。咨詢機構(gòu)簽訂合同時，應(yīng)遵循公平、誠實、信用原則，按照約定履行義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。實施與交付組織實施咨詢機構(gòu)應(yīng)按照合同約定制定咨詢計劃和方案，組建咨詢小組，按照合同約定時間開展工作；委托方應(yīng)技術(shù)提供詳細(xì)、真實的技術(shù)資料和數(shù)據(jù)，為咨詢工作提供必要條件；咨詢機構(gòu)應(yīng)主動與委托方保持溝通，給予委托方具體幫助和指導(dǎo)；咨詢機構(gòu)應(yīng)及時收集實施過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，并進行整理分析；及時向委托方通報項目實施進展情況，編制咨詢報告；交付咨詢機構(gòu)應(yīng)按照合同約定，向顧客交付咨詢成果?？偨Y(jié)與跟蹤工作總結(jié)咨詢工作結(jié)束后，咨詢機構(gòu)應(yīng)對本次咨詢工作進行總結(jié)。主要內(nèi)容應(yīng)包括：——咨詢過程中組成的活動或會議記錄；——咨詢過程中形成的主要文件；——咨詢工作中確定的經(jīng)驗和存在的問題；文件整理歸檔服務(wù)合同完成后，應(yīng)將有關(guān)文件及時存檔。存檔文件應(yīng)包括：——合同文件；——相關(guān)咨詢報告；——工作總結(jié)報告；——顧客評價、投訴記錄；——其他相關(guān)資料；服務(wù)跟蹤服務(wù)合同完成后，咨詢機構(gòu)應(yīng)調(diào)查了解客戶滿意度，向客戶進行滿意度調(diào)查，做好回收反饋資料和分析處理，收集客戶新的服務(wù)需求，提出新的咨詢服務(wù)項目。適用時，根據(jù)合同約定項顧客提供后續(xù)技術(shù)指導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督咨詢機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，主要包括：——自覺接受有關(guān)政府部門和客戶的監(jiān)督與檢查，對外公布投訴方式?！ㄆ诨虿欢ㄆ趯臉I(yè)人員進行服務(wù)質(zhì)量檢查。發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的，督促改正，并對改正過程和結(jié)果進行跟蹤監(jiān)控。——對XX質(zhì)量低劣、造成一定惡劣影響的從業(yè)人員，應(yīng)視請假予以批評、處罰直至辭退。服務(wù)質(zhì)量投訴——咨詢機構(gòu)應(yīng)建立與客戶溝通的渠道，受理客戶的意見和建議?！稍儥C構(gòu)對客戶的投訴應(yīng)及時有效的予以處理。對有效的投訴進行記錄，調(diào)查和分析原因，采取措施加以處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。_________________________________附錄A：（資料性附錄）客戶滿意度調(diào)查表客戶名稱填表日期被訪人員聯(lián)系電話服務(wù)項目/服務(wù)內(nèi)容服務(wù)起止時間調(diào)查項目評價其他說明是否按期完成□是□否服務(wù)完成