護(hù)理護(hù)士與家屬病人溝通糾紛防范含內(nèi)容兩篇

護(hù)患溝通技巧目錄01護(hù)患溝通原則P0502護(hù)患溝通技巧P1503常有溝通技巧P2204溝通失敗原因P30護(hù)患溝通原則護(hù)患溝通原則010203這是我國(guó)“救死扶傷，防病治病，實(shí)行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。平等原則040506始終原則誠(chéng)信原則保密原則“以病人為中心”的原則同情原則護(hù)士要以真誠(chéng)的同情心對(duì)待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。誠(chéng)信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠(chéng)信，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士在詢(xún)問(wèn)病史及操作過(guò)程中如涉及患者隱私時(shí)要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏。護(hù)患雙方是平等的，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，應(yīng)一視同仁，平等公正待人。護(hù)患溝通要貫穿在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)把與患者的溝通能力作為應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)患溝通技巧人際溝通形式非語(yǔ)言溝通單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本語(yǔ)言溝通單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本護(hù)患溝通技巧語(yǔ)言性溝通要根據(jù)患者的特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。使患者對(duì)自己所患疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極地配合治療護(hù)理。通俗易懂，便于理解依據(jù)患者不同的個(gè)性特點(diǎn)、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，使其感到親切，感到被尊重。同時(shí)遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，減輕患者心理負(fù)擔(dān)。尊重患者，保護(hù)隱私護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽(tīng)，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開(kāi)放性問(wèn)題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題及時(shí)作出反應(yīng)。用心傾聽(tīng)，及時(shí)反應(yīng)最佳的交流時(shí)間是患者有興趣與護(hù)士交流時(shí)，如給患者輸液時(shí)、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見(jiàn)。把握時(shí)機(jī)，妥選話題非語(yǔ)言性溝通面部表情身體姿勢(shì)人體觸摸124儀表服裝3非語(yǔ)言性溝通環(huán)境布置6空間距離5交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語(yǔ)言的表達(dá)方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來(lái)溫暖、安慰和希望。非語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通0102030405保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，良好的形象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。面部表情護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語(yǔ)言信息，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛(ài)心的表現(xiàn)。身體接觸的溝通皮膚接觸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式。手勢(shì)護(hù)理工作中常用手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如在詢(xún)問(wèn)高熱患者的病情時(shí)，用手觸摸其前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。目光接觸溝通目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。護(hù)士坐在患者的對(duì)面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系常用溝通技巧常用溝通技巧傾聽(tīng)重復(fù)反映澄清闡明提問(wèn)沉默運(yùn)用好文明語(yǔ)言護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。您的標(biāo)題您的標(biāo)題您的標(biāo)題010203語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)您謝謝對(duì)不起最重要的尊重詞匯適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱(chēng)、小朋友等。禁忌的稱(chēng)呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。如何和患者說(shuō)話注意外在形象儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。告別在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重”

、“請(qǐng)小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。

常用溝通技巧事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力?！背Ｓ脺贤记煽紤]對(duì)方的自尊心因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。01讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。0302多贊美少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱(chēng)揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。04化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

常用溝通技巧010302應(yīng)先安撫患者保持冷靜勸慰安撫護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者冷漠時(shí)010203患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。溝通失敗的原因溝通失敗的原因觀念差異是護(hù)患溝通的障礙自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜溝通信息的偏差傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。護(hù)士使用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，甚宣教等至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。當(dāng)患者咨詢(xún)問(wèn)題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。溝通失敗的原因卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能