淺論影響醫(yī)院門診輸液室護患關系的因素及對策

淺論影響醫(yī)院門診輸液室護患關系的因素及對策

【關鍵詞】門診病人輸液室護士病人關系對策

隨著病人對醫(yī)院的要求逐漸提高，對醫(yī)療護理服務質量要求也在不斷提高，護理糾紛逐漸上升。然而，醫(yī)院門診輸液室是一個病人涉及面廣、流動性大，診療人群密集度較高的場所，有不合作的患者及焦慮、煩躁的家屬。喧鬧不休的環(huán)境及復雜的人群，往往使患者或其家屬與工作繁忙的護理人員產(chǎn)生各種矛盾［1］。護理工作的一個重要方面就是與患者及其家屬進行有效溝通，溝通技巧是護士必須掌握的技能。護患溝通不良是患者不滿意等醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關因素，也是影響護理質量的主要原因之一［2］。現(xiàn)針對我院門診輸液室影響護患關系的相關因素進行分析，并提出相應的對策。

1資料和方法

一般資料

2007年7月～12月于本院門診輸液室輸液治療的患者500例，其中男200例，女300例，年齡4個月～95歲。受教育程度：初中以下200例，高中以上140例，大專以上160例。職業(yè)：農(nóng)民200人，工人150人，干部100人，其他50人。

方法

采用自行設計的調查表，內容包括影響護患關系的主要因素及護患溝通時稱謂的需求等。在發(fā)調查表前先向患者講清調查目的，內容和要求，然后讓患者或其家屬填寫，發(fā)出調查表500份，回收有效問卷500份，應答率為100%。

2結果

影響護患關系的主要因素，見表1。表1影響護患關系的主要因素(略)注：2種以上問題在同一調查表上出現(xiàn)，故合計數(shù)遠大于樣本數(shù)。

3討論

影響護患關系的主要因素有以下幾個方面。

來自醫(yī)院方面

就診程序復雜

患者進行門診治療必須經(jīng)過掛號、就醫(yī)、劃價、交費、取藥等過程。就診部門多，程序復雜，發(fā)生醫(yī)患磨擦的機會也增多。而到門診輸液室進行輸液治療是最后一個環(huán)節(jié)，這時接診護士的言行舉止稍有不慎，或安排治療的速度過慢，患者就診于其它環(huán)節(jié)引發(fā)的不滿，此時在輸液室最容易發(fā)泄。

輸液室工作環(huán)境差

輸液室環(huán)境嘈雜，患兒啼哭聲不斷，且護理工作繁瑣，勞動強度大。輸液室護士付出的勞動往往要比其它科室護士多，部分家屬或患者過高的要求和不友好的語言會加重她們的負擔，這對輸液室護士的業(yè)務素質、身體素質、心理素質和工作作風都是嚴峻的考驗，任何一項護理不細致都會產(chǎn)生不良后果［3］。

來自護士方面

服務態(tài)度冷淡

由于輸液室護理人員素質參差不齊，缺乏主動服務意識，接診病人時若語言表達不當，主動關心患者不夠，對患者或其家屬提出的問題回答欠耐心，服務態(tài)度生硬，使用服務忌語，不注意說話方式和語氣，導致患者家屬誤解，則會加重護患糾紛的發(fā)生。

技術操作水平不高

由于門診輸液室的輸液病人大部分是小兒，因此，對護士的技術操作水平要求很高。此時，若護士技術操作不熟練，加上小兒的頭皮靜脈不易穿刺，致使靜脈穿刺屢次不成功，既浪費時間和藥液，又給患兒造成痛苦，這樣會造成患兒或其家屬對護士的技術水平表示不滿，從而無法與護士進行融洽配合，容易發(fā)生護理糾紛。

心理素質差

由于門診輸液室的患者大部分是兒童，兒童是一個特殊的群體，護士作為面對患兒和家長最直接的群體，承受著種種壓力，又未接受過專業(yè)心理學知識的訓練，再加之長期繁重的工作，重復性的夜班，技術水平的差距及病人對護理工作的要求日益增多，如果沒有良好的心理素質很容易引發(fā)糾紛。

缺乏有效的溝通

由于病人多，工作忙，工作量大，導致患者及其家屬等候時間過長。個別護士素質差，服務意識淡薄，沒有主動接待患者及家屬。工作中，責任心不強，注意力不集中，情緒波動大，對患者及其家屬態(tài)度輕慢，語言生硬，以致發(fā)生護患糾紛。

來自患者及家屬方面

患者及家屬自身的原因

護士在工作中由于各種各樣的原因，有時會遇到特殊要求的患者及家屬，而又由于條件的有限性，這些患者及家屬的要求得不到滿足時，就可能發(fā)生糾紛。

患者及家屬對療效的不滿意

若治療未達到預期效果，病情暫時得不到緩解，患者及家屬會對醫(yī)療護理質量產(chǎn)生懷疑。此時，若護理工作稍有不周，患者及家屬常把護士作為發(fā)泄不滿的對象。

患者及家屬自身素質差

個別患者及家屬自身素質較差，看不起護士，對護士的言語、工作等都非常挑剔，因此，對護士稍有不滿，便當眾指責，甚至謾罵，造成了護患溝通障礙。

4對策

簡化門診就診手續(xù)

我院根據(jù)門急診現(xiàn)狀和患者需求改進流程管理。原則是盡量減少就診環(huán)節(jié)，縮短就診等待時間，減少患者因檢查、交費所發(fā)生的行走路程，減少“無效移動”。把現(xiàn)有的門診輸液室分為成人輸液室和兒童輸液室兩大部分，滿足患者及家屬的就診需求，保證各個就診環(huán)節(jié)暢通，確保患者在第一時間得到及時有效的診治。不僅提高了工作效率，而且使患者及家屬的滿意度大大提高，減少了護患糾紛的發(fā)生。

提高溝通技巧

護士要了解患者及家屬的心理，注重建立良好的第一印象，以各種方式建立好溝通渠道。溝通理論提出，溝通是人類互動中的信息部分，有效的溝通是實現(xiàn)優(yōu)質護理的前提［4］。護士在接診患者及家屬時主動進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)患者及家屬的不滿，避免或化解矛盾，確保治療在寬松的氣氛中進行。提倡服務用語和微笑服務，給患者及家屬合理得體的稱謂，以縮短護患之間的距離。加強巡視，發(fā)現(xiàn)患者及家屬對治療不滿意時，及時向值班醫(yī)生反饋。當患者及家屬指責護理工作時，護士應態(tài)度誠懇，耐心解釋，將糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

增強護士的服務意識

融洽護患關系

確定以患者及家屬的需求為基礎的護理服務意識，對患者及家屬提出的特殊需求，應想方設法盡力解決，來融洽護患關系。工作中學會控制和調節(jié)自己的情緒，對待患者親切、認真、耐心、細致、規(guī)范服務言行，處處理解關心患者，提高服務水平。

確保護理服務意識的落實

科室每月組織召開一次護士會，對本月護理工作中存在的缺陷逐條指出并分析，對可能發(fā)生的糾紛事件找出原因，提出整改措施，促使護理人員改善服務態(tài)度，增強服務意識。

提高護士的操作技能水平

技術嫻熟是良好溝通的基礎。對于門診輸液室護士，注射時熟練的操作技巧是取得患者及家屬的信任，建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)［5］。這就要求輸液室護士勤于苦練，熟練掌握靜脈輸液操作技術，提高患者靜脈穿刺的成功率，才能減輕患者的痛苦，取得最佳的治療護理效果。通過嫻熟技術體現(xiàn)護士的職業(yè)素質，使病人減少對穿刺的恐懼，降低注射和輸液工作的難度系數(shù)，從而使輸液室護患關系更和諧。同時，加強護士專業(yè)理論知識的學習，每周組織業(yè)務學習一次，相互交流，相互探討，不斷更新和拓寬專業(yè)知識，以適應護理技術的發(fā)展，滿足患者及家屬的需求。

培養(yǎng)良好的心理素質

良好的心理素質是避免和處理醫(yī)患糾紛所必備的［2］。因為輸液室大部分病人為兒童，護理工作具有一定的復雜性，而小兒身體嬌嫩，又處于無知、無能或知識貧乏的狀態(tài)中，所以輸液室護士必須具有強烈的責任心，不但要給他們治療護理，還要與他們進行有效的溝通，有責任幫助患者把他們的機體及心理痛苦減少到最小程度，幫助患者適應醫(yī)院的環(huán)境及接受各種治療，以取得他們的信任，建立良好的護患關系。

加強護理管理

實行彈性排班

護士長靈活掌握人員分配，抓住輸液室患兒季節(jié)的特點和根據(jù)患者治療高蜂期進行彈性排班，合理安排護理工作時間，在保證足夠人力的情況下，增加機動班護士，隨叫隨到，以滿足門診輸液室患者的需要，提高護理工作效率，減少護患糾紛的發(fā)生。

加強巡視，杜絕護患糾紛的發(fā)生

選擇經(jīng)驗豐富，責任心強，高年資護士擔任輸液治療班，以保證患者的治療及時、準確、到位。并且加強巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保醫(yī)療安全和護理質量，杜絕護患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻】

［1］壽宇雁,陸月琴.輸液室護患糾紛原因分析及對策［J］.護理管理雜志,2005,5(2):52.

［2］劉桂華,張志玲,龐金玲.兒科醫(yī)患糾紛的易發(fā)生及其對策［J］.護理管理雜志,2004,6(4):49-50.