淺談醫(yī)患溝通的藝術(shù)

醫(yī)患溝通的藝術(shù)（經(jīng)典文章）《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學會交流的技能。缺少這方面的技能應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”做好醫(yī)患溝通工作，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)務(wù)人員的本職工作之一，也是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀需要。

作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。一、醫(yī)院需要醫(yī)患溝通1.

醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通好了可得下面的結(jié)果：(1)醫(yī)生可以更準確地判斷病人的問題所在。(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。(4)病人擔憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫(yī)生的自信心也會不斷增加。2.

醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用醫(yī)療服務(wù)營銷的目的是以市場為導向，科學地識別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫(yī)學知識和相關(guān)信息，多將自己的消費決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護一方，整個服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務(wù)質(zhì)量的評價與溝通的關(guān)系隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動性，把更多的時間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對醫(yī)院服務(wù)營銷的影響對于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。二、溝通基本知識1.

溝通的概念溝通也稱為交流，溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標，要達成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。2.

溝通的過程醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對這些問題的理解（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響（4）了解病人對于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對治療決定的愿望（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活方式。三、影響醫(yī)患溝通的主要因素1.

來自病人的影響因素（1）病人的知識水平和生活閱歷。病人缺乏醫(yī)學知識，迫切地想了解自己所患的疾病及其相關(guān)的知識，對醫(yī)生提供有信息不理解或感到不滿意，則會影響病人進一步的信息提供。因此，醫(yī)生要依據(jù)病人不同的知識水平與生活閱歷選擇恰當?shù)摹⑷菀妆焕斫獾恼Z言進行醫(yī)患交流。（2）病人的情緒狀態(tài)。當病人情緒平穩(wěn)時，易表達自己的意愿，也容易接受他人發(fā)出的信息。反之，強烈的情緒波動，會使病人知覺能力下降或出現(xiàn)偏差，甚至阻斷醫(yī)患溝通。所以，在交流時，要考慮病人的情緒狀態(tài)，以免影響交流的效果。（3）病人的性格。不同性格的人，對同一信息可有不同的知覺。一般而言，性格開朗的病人，對信息知覺是積極的、樂觀的。這樣的病人比較容易與醫(yī)生溝通。而性格孤僻的病人對信息的知覺則是消極的、悲觀的。在與醫(yī)生交流時，往往是被動的，不愿意主動說出自己面臨的問題和想法。對醫(yī)生提供的信息也不愿意表達自己的看法和觀點。（4）病人的自我感覺。病人通常不愿意說出一些重要信息，其主要原因可能是自己認為說出來也無濟于事，不愿意增加醫(yī)生的負擔，不希望自己看上去可憐或狀態(tài)不好，害怕他們的恐懼得到證實。另外可能受到醫(yī)生的一些阻止性行為的影響，認為說出來不合適。這些自我感覺會大大影響病人對信息的提供。（5）病人年齡、性別、職業(yè)和家屬原因。醫(yī)患之間的溝通與患者年齡、性別和職業(yè)的關(guān)系非常大，年齡在中年比青年和老年難以溝通，老年患者很希望多溝通。女性和教師在就診中十分有耐心，教師從平時工作中得到的醫(yī)學知識，對溝通有幫助。家屬在疾病治療中起著至關(guān)重要的作用，在就醫(yī)過程我們的許多工作都要在家屬密切配合下進行，因此搞好同家屬的溝通與同患者的溝通一樣重要。2、

來自醫(yī)師的影響因素（1）言語障礙和使用醫(yī)學專業(yè)用語。有些醫(yī)院醫(yī)生來自全國各地，普通話不標準，往往帶有一定的方言，這給醫(yī)患間溝通帶來了不便。醫(yī)生在與病人進行溝通時，往往運用醫(yī)學專用語言。但病人大多缺乏醫(yī)學知識，因此對醫(yī)生提供的信息不能完全理解或不能正確理解，這樣在溝通時容易產(chǎn)生一些誤解，達不到溝通的效果。醫(yī)生在與病人進行溝通時，應(yīng)盡可能地采用一些病人可理解的語言，否則會使病人由于聽不懂醫(yī)生的信息，對自己提出的問題得不到滿意答復而喪失溝通的信心。（2）醫(yī)生缺乏良好的溝通技巧，影響信息提供。在與病人溝通的過程中，醫(yī)生的言行甚至細微的表情、動作對病人都起到潛移默化的影響。因此，醫(yī)生必須正確掌握和運用溝通技巧，醫(yī)生在與病人溝通過程中，為了使溝通能沿著醫(yī)療方向發(fā)展，常采用封閉式提問來控制與病人的談話，使病人只能機械化地回答問話，而不能表達自己真實的思想感情。醫(yī)生在交談中處于主導地位，壟斷交談，造成如下局面：a、病人沒有機會提出問題；b、沒有醫(yī)生的鼓勵，病人對提問憂郁不決；c、醫(yī)生提問過于簡單并未得到足夠信息即匆匆結(jié)束交談，使病人不滿或焦慮，感到自己的要求和期望沒有得到滿足，對醫(yī)生的信任發(fā)生動搖。（3）醫(yī)生注意力不集中。醫(yī)生在與病人進行溝通時，不能注意傾聽病人的反映，注意力不集中，邊與病人交談邊東張西望，或翻報、打等。這都會給病人以錯覺，以為醫(yī)生對他們的談話不重視，對醫(yī)生缺乏信任。于是在交談時有意無意中把一些信息省略不講，從而使資料收集不完整。有的醫(yī)生與病人溝通時，態(tài)度生硬冷淡，常使用不恰當?shù)恼Z言和語氣，使病人感覺自己不被理解和同情，因而加大了醫(yī)患之間的距離，使溝通無法順利進行下去。（4）醫(yī)生醫(yī)學知識局限，失去信任。有些醫(yī)生由于缺乏臨床知識和經(jīng)驗，在遇到書本以外的問題時，往往不知從何處入手與病人交流，使溝通出現(xiàn)尷尬局面。如醫(yī)生在未經(jīng)充分思考和分析的情況下，就做出草率的結(jié)論，或不恰當?shù)厥褂冕t(yī)學知識解答病人所提出的問題，使病人感覺醫(yī)生不理解自己，對醫(yī)生缺乏信任感，認為自己的問題說出來也無濟于事，從而阻斷了溝通的繼續(xù)進行。（5）醫(yī)生的阻止行為，壟斷交流。在主要問題被明確以前提供建議和保證，影響主要問題的暴露；把憂慮解釋為正?，F(xiàn)象，使病人不愿意把一些憂慮的問題提出來；只注意病人生理方面的問題，使病人覺得對他心理和社會方面的問題不重視；轉(zhuǎn)換話題，讓病人順著愉快的話題說，這些都是醫(yī)生在與患者溝通過程中經(jīng)常使用的阻止行為。由于醫(yī)生的阻止行為，使醫(yī)生在與患者交流過程中處于主導地位，壟斷交流。無法獲得更全面的信息。3.

來自疾病本身性質(zhì)影響因素疾病本身是一個千變?nèi)f化的過程，同一疾病在不同患者身上發(fā)出的信息不一樣，反應(yīng)或表現(xiàn)出來癥狀也不一樣。(1)急性病反映出來后，要求醫(yī)生應(yīng)邊治療邊同患者溝通，在這個時候患者往往情緒激動，意思表達不清；(2)慢性病患者由于疾病久治的原因，患者總是只講治療而忽視疾病的發(fā)生發(fā)展；(3)有些“久病成良醫(yī)”的患者，需要在溝通時醫(yī)生知識面非常廣。4.

社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響因素（1）違背了自然規(guī)律，把進了醫(yī)院認為是進了保險箱；（2）社會對衛(wèi)生法律、法規(guī)知識宣傳不夠，造成法律、法規(guī)知識欠缺同情弱者；（3）新聞媒體為了追求新聞效應(yīng)，出現(xiàn)過度宣染。四、醫(yī)患溝通的基本原則A醫(yī)院成本管理1.

樹立真心為患者服務(wù)的理念2.

主動、熱情、誠懇、耐心3.

理解對方、站在對方角度思考問題A醫(yī)院成本管理4.

注意多渠道和溝通技巧的使用5.

把握說法內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合五、醫(yī)患溝通的技巧1.

認真傾聽，鼓勵病人充分表達信息(聽的技巧)在詢問開始的時候，首先建立一種目光聯(lián)系，并合理保持這種目光接觸，來表示自己對病人的談話感興趣；鼓勵病人準確地說出他們問題發(fā)生的順序；詢問病人主要事件發(fā)生的時間以及病人的感受，然后很好的理解和處理他們的問題。利用“積極的傾聽”來弄清楚病人所關(guān)心的問題是什么，然后對病人的憂慮和提出的問題進行闡述和解釋，但是切忌在患者結(jié)束他的重要訴說以前打斷他的談話，把病人表達的信息簡要概括一下，表明醫(yī)生是在實實在在地傾聽他的陳述，并且給患者適當?shù)臋C會來糾正誤解之處。詢問重要疾病或其他問題對病人和家庭產(chǎn)生的社會和心理影響，還可以向病人證明，你對他心理和家庭方面的問題是感興趣的。2.

因人而異，增強語言交流的靈活性和親切感(說的技巧)醫(yī)生與病人進行語言交流應(yīng)注意因人而異。由于病人的年齡、職業(yè)、性格特點、文化程度等不同，而且個人的病情不同，采取的交流方式也應(yīng)該不同。與年輕人交談時注意避免沉沒，避免教訓性語言；與老年人交談時應(yīng)用更尊重、更關(guān)心和體貼的語言；與病情較重病人交談時應(yīng)用關(guān)懷和安撫的語言，注意使用解釋性和保護性語言；與病情反復、病情較長的病人多用討論或交換意見的方式與之交流，少用說教的語言，切記生硬或武斷語氣。交流時，要表現(xiàn)出對病人的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次交談要先做自我介紹，使用禮貌性語言，舉止穩(wěn)重，語氣誠懇、溫和，用良好的言行舉止感染患者，溫暖病人的心，給病人留下良好的印象，讓病人感覺心情舒暢，愿意進行交流。3.提高自身素質(zhì)，增加語言交流的知識性和通俗性由于病人對疾病知識的缺乏，以及對病情的焦慮，因此對傳達與疾病有關(guān)知識的語言交流非常愿意接受，如果醫(yī)生在交流過程中耐心、溫和地講解，并根據(jù)病人目前的情況給予開導、解釋，鼓勵病人安定情緒，樹立信心，積極配合治療，都將會產(chǎn)生良好的心理治療效果。因此要求醫(yī)生在工作中耐心、溫和地講解，并根據(jù)病人目前的情況給予開導、解釋，鼓勵病人安定情緒，樹立信心，積極配合治療，都將會產(chǎn)生良好的心理治療效果。因此要求醫(yī)生在工作中要不斷學習，增添新知識，不僅要有專業(yè)知識，還應(yīng)掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識，以使自己在語言交流中充滿自信，有說服力，以便解決病人提出的健康問題，消除影響康復因素。另外，可以將健康教育貫穿于語言交談中，語言應(yīng)通俗易懂和樸實自然，語言生動流暢，表情親切自如，多用平易明了的大眾詞語，盡量不用醫(yī)學術(shù)語，病人容易理解接受，交流的氣氛也會更加活躍，容易縮短醫(yī)患距離。4.

實事求是，確保交流信息的真實性在給出信息的時候首先要明確患者想知道哪些信息，如果時間不是很寬裕的話，優(yōu)先提供患者最想知道的信息，以便使病人最需要處理的問題可以優(yōu)先得到解決。在確定病人理解了一個問題之后在進行下一個問題。另外在給出信息時，要使用簡潔、含義明確的語言，明確表達自己的意思，不要讓患者去猜測。所謂為了患者的利益而撒謊的“好心”的做法越來越受到現(xiàn)代醫(yī)學倫理學的挑戰(zhàn)，而且?guī)砹嗽絹碓蕉嗟姆蓡栴}。醫(yī)患之間也可能因為醫(yī)療制度的保密性原則而失去開誠布公的交流機會，醫(yī)生往往會設(shè)法回避患者的詢問，患者也會有一種受蒙騙的感覺。淺談護士與住院患者溝通交流需求的差異從患者就診開始護士即與患者進行溝通交流,包括收集身心健康信息、介紹院規(guī)、環(huán)境等等,在外科更有手術(shù)期護理及疼痛護理。護士認為工作內(nèi)容與交流時間成正比,但患者卻認為關(guān)鍵時段溝通交流不夠,患者最需求交流的時候,也是護士工作最忙的時段,深感護士來去匆匆,有些問題想問,看到護士很忙,話到嘴邊又咽下去。為滿足患者對護患溝通的需求、適當調(diào)整溝通時間是至關(guān)重要的。并講究溝通技巧,給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1入院階段

患者進入陌生環(huán)境,又受到疾病折磨,心理易產(chǎn)生緊張、焦慮、無助的感覺。期望護士多與之溝通交流,以減輕心理壓力,并盡快幫助聯(lián)系醫(yī)生以減輕疼痛。而這一階段護士往往會以常規(guī)工作程序為框架,在短時間內(nèi)要介紹環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度、經(jīng)管醫(yī)生、負責護士、貴重物品保管、費用清單查詢等。護患之間存在心理定位及需求差異,護士認為該講的都講了,部分患者卻認為沒有講到點子上。

2圍手術(shù)期階段

術(shù)前患者期望了解手術(shù)的必要性及危險性、手術(shù)中是否疼痛、麻醉師及手術(shù)醫(yī)師的業(yè)務(wù)水平、疾病預后等問題。術(shù)后患者希望了解術(shù)中的情況和疾病嚴重程度等事項。而護士術(shù)前交流內(nèi)容主要為術(shù)前準備、注意的問題以及如何配合;術(shù)后交待注意事項包括各導管護理、疼痛程度評估、飲食要求、指導功能鍛煉等。護患間差異在于護士以護理工作操作的內(nèi)容為溝通主題,而患者渴望得到有關(guān)自己切身利益的信息為溝通切入點,更希望通過護士的心理安慰而減少焦慮?；颊哒J為術(shù)后最需求護士交流的時間,卻又是護士執(zhí)行醫(yī)囑最忙的時刻,其中可能有一個時間差問題,因此在護士缺編短期內(nèi)無法解決的情況下,如何合理安排工作時間顯得尤為重要。

3疼痛階段

術(shù)后疼痛發(fā)生在麻醉清醒后,使患者深感痛苦與不安。中等程度以上疼痛是交流、心理安慰所不能克服的,當患者向護士訴說疼痛后,96%的護士能馬上給予止痛處理。患者認為雖然溝通時間不足2min,只要有鎮(zhèn)痛措施及效果,護士無需多言,已經(jīng)滿足。

4出院階段

患者希望告知出院后服藥注意事項、疾病預防知識和怎樣才能盡快康復的指導,對費用清單詳細而不籠統(tǒng)。而護士認為本階段主要交流內(nèi)容應(yīng)是健康教育。出院階段交流內(nèi)容無大異議,但患者認為時間很短。原因是目前負責護士工作內(nèi)容過多,整理出院病歷、書寫出院記錄、告知出院后的注意事項等,在有限的時間內(nèi)完成大量護理任務(wù),壓縮了出院健康教育時間。

在住院護理工作中,提高護理人員的溝通交流能力,一直是護士努力的的方向,護士是為患者服務(wù)的,溝通交流中就要尊重患者的需求,有效地幫助患者,使患者獲取治療護理信息,得到心理安慰,不能只注重自己要完成的治療護理任務(wù),而忽略患者的感受。在溝通交流中要注意患者的個體健康恢復狀況差異,合理利用及安排時間,要使患者感到護士真正在為他排憂解難,繼續(xù)交流信息才有可能,才有成功。患者最煩的三句話

高彤展示一份資料，是患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話，其中“給你說了你也不懂”排在第一。

“想不想治？想治就回去準備錢”“我推薦的藥你不吃，后果自負”，這些話排在了第二第三位。

“本來可以解決的問題，因為說法方式不對，引起了糾紛”。六種醫(yī)患溝通方式通過工作的深入，醫(yī)院總結(jié)出“醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。兒童醫(yī)院的服務(wù)對象是特殊群體，有一個現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關(guān)緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員，站在患兒家屬的角度，認真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩名話，表示正在認真傾聽；待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發(fā)展、預后等，使他們對疾病的診治做到心中有數(shù)。三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。預防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。交換對象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時