大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)-大堂經(jīng)理總結(jié)

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)一大堂經(jīng)理總結(jié)

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇1

在—分行營(yíng)業(yè)部擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，在這一年里，我深

刻的體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開(kāi)頭時(shí)的不適應(yīng)到此刻的很好

地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)頭，我覺(jué)得大

堂經(jīng)理工作很累，很繁瑣，可是漸漸的，我變得成熟起來(lái)，開(kāi)頭明白

這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我

的工作范圍。當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)后，工作對(duì)于我

來(lái)說(shuō)，一切都變得清楚、明朗了起來(lái)。

大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶，要把握分流

識(shí)別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重

視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行

的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時(shí),

為其指明方向;在客戶遇到困難時(shí)，施與援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我急躁

解釋?zhuān)酝晟茻o(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。僅有良好的營(yíng)業(yè)秩序,

我們才能勝利地查找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦

我們客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

當(dāng)我站在大廳迎接客戶時(shí)，我代表的是整個(gè)交行的形象。應(yīng)當(dāng)

把微笑掛在臉上，把真誠(chéng)烙在心里，把熱忱融入行動(dòng)中，以良好的儀

容儀表、友好溫馨的微笑問(wèn)候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶。我認(rèn)為大堂經(jīng)

理應(yīng)具備以下的素養(yǎng)和本領(lǐng)要求：一是全面熟識(shí)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、

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規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)面廣，能用簡(jiǎn)潔通俗的語(yǔ)言為客戶介

紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點(diǎn)或要旨;二是要擅長(zhǎng)察言觀色，能了解把握客戶的

心理，揣摩客戶的心思，快速同客戶熟識(shí)，取得客戶認(rèn)同;三是喜愛(ài)

本職工作，敬業(yè)、勤業(yè)，有朝氣;急躁、細(xì)致、周到;四是擁有自信良

好的個(gè)人形象，給客戶第一印象良好。

在工作中，我也漸漸積累了許多也熟識(shí)了許多業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，如何

儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣找回密碼，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶，需

要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了必需

的了解并從中總結(jié)出了要點(diǎn)。如今客戶的詢問(wèn)我基本上都能解答，也

能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米晕业墓ぷ?。?jīng)過(guò)日常工作我也與同事們漸

漸的相互熟識(shí)，協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到問(wèn)題時(shí)，他們也會(huì)悉心

幫我解答，使我大大提高對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。

我將"用我的愛(ài)心，真心，誠(chéng)意，換您的安心，放心，舒心?！?/p>

這一工作理念，更好地為交行服務(wù)。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇2

20xx年酒店定位為質(zhì)量、效率年。一年來(lái)，酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及

酒店班子的帶領(lǐng)下，以經(jīng)營(yíng)工作為中心，以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、

效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初制定的三大工作目標(biāo)，以做好四項(xiàng)工作為

主線，各項(xiàng)工作有序開(kāi)展?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、政治學(xué)習(xí)方面

酒店仔細(xì)組織職工學(xué)習(xí)自治區(qū)、局重要會(huì)議精神，根據(jù)上級(jí)黨

委《轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)，加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動(dòng)方案的通知》和關(guān)于理論

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學(xué)習(xí)的通知要求，仔細(xì)學(xué)習(xí)黨的"XX大，報(bào)告，結(jié)合酒店實(shí)際工作，立

足本職求進(jìn)展，以全面落實(shí)科學(xué)進(jìn)展觀，構(gòu)建和諧南天為核心，堅(jiān)持

每周一、五下午的例會(huì)時(shí)間進(jìn)行政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并準(zhǔn)時(shí)了解職

工思想動(dòng)態(tài)，做好職工的思想引導(dǎo)工作，取得了明顯成效，職工的思

想覺(jué)悟和政治素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的提高。

二、三大工作目標(biāo)完成狀況

年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)工作列為年三大工作目

標(biāo)。一年來(lái)，通過(guò)努力，在各方面均取得肯定成效。

（一）管理工作目標(biāo)方面

1、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出，使酒店全體管理人員樹(shù)立了天下

大事、必做于細(xì)的良好管理理念。工作中，更加注意管理上的微小、

教育引導(dǎo)上的微小、服務(wù)上的微小;避開(kāi)了重布置、輕檢查，做到了

腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注意觀看問(wèn)題、思索問(wèn)題，將精細(xì)化管理

理念落實(shí)到工作的方方面面，效果很好。

2、效能化管理目標(biāo)。依據(jù)上級(jí)黨委要求，酒店結(jié)合實(shí)際，開(kāi)

展了轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)、加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動(dòng)。通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)，解決了

不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率不高等

工作作風(fēng)問(wèn)題，形成轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)、提高效能的長(zhǎng)效管理機(jī)制和一切

根據(jù)制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事、真抓實(shí)干、愛(ài)崗敬業(yè)的工作作風(fēng)。在效能

建設(shè)活動(dòng)中，酒店特地成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3月中下旬在

全酒店范圍內(nèi)通過(guò)各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員，3月底組織召開(kāi)

了一次轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)，加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)大爭(zhēng)論活動(dòng)。通過(guò)動(dòng)員，

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增加了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和

各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)

取的平凡觀念，提高了酒店職工工作的樂(lè)觀性和主動(dòng)性。5月份，酒

店結(jié)合本單位工作實(shí)際，實(shí)行開(kāi)門(mén)納諫與自查相結(jié)合，單位查擺與個(gè)

人查擺相結(jié)合，召開(kāi)爭(zhēng)論會(huì)、發(fā)放征求看法表等多種形式，仔細(xì)查擺

了單位和個(gè)人存在的問(wèn)題。所查出來(lái)的問(wèn)題都比較實(shí)際，效果很好，

并針對(duì)查擺出的問(wèn)題，剖析緣由，討論整改方向，于7月份起組織集

中整改，成果顯著。此外，還結(jié)合效能建設(shè)活動(dòng)的開(kāi)展，抓緊做好了

紅五月員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動(dòng)，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平o

3、成本管理目標(biāo)。今年以來(lái)，酒店嚴(yán)格掌握成本，節(jié)能增效。

首先，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收

入和成本掌握狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)實(shí)行對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入

的審核，避開(kāi)了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款準(zhǔn)時(shí)催收，盡量避開(kāi)了跑

帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本

管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格掌握了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各

項(xiàng)管理費(fèi)用。在選購(gòu)環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少選購(gòu)多少，

選購(gòu)部門(mén)準(zhǔn)時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，并協(xié)作做好庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)工作，避開(kāi)了

物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門(mén)留意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)省思想

的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工、員工的節(jié)省意識(shí)。

4、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo)。本著保養(yǎng)和修理相結(jié)合、修

舊如新、修新如新的原則，各部門(mén)留意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改

進(jìn)不正確的簡(jiǎn)單損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，盡量將一些小問(wèn)題毀滅在

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萌芽狀態(tài);將維護(hù)保養(yǎng)詳細(xì)貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要

形成制度，形成良好的操作習(xí)慣。

5、用全新的理念與思路做好各項(xiàng)管理工作。酒店要求管理人

員提高自身素養(yǎng)的，樹(shù)立全新的管理理念和思路，注意汲取、借鑒別

家酒店好的閱歷和方法，以應(yīng)對(duì)新的形勢(shì)、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

結(jié)合新勞動(dòng)法的出臺(tái)，酒店仔細(xì)對(duì)原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善，

明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)一年來(lái)，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我

店好的做法的基礎(chǔ)上，還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步

完善了培訓(xùn)方式。實(shí)行集中培訓(xùn)和敏捷培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)

人員的學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)

禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)I,促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的

提高。同時(shí):建立健全班前例會(huì)制度，以便準(zhǔn)時(shí)總結(jié)前一天的工作,

并支配當(dāng)天的工作。二是注意教育、引導(dǎo)廣闊服務(wù)人員樹(shù)立來(lái)賓至上

的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)中認(rèn)真揣摩

顧客的消費(fèi)心理，盡量滿意客人合理的要求;轉(zhuǎn)變怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)

勁的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴(kuò)大宣揚(yáng)面，以擴(kuò)

大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。

（三）經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)經(jīng)營(yíng)工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵模频昃o緊

抓住兩大主營(yíng)部門(mén)客房、餐廳收入，在現(xiàn)有條件下努力開(kāi)拓市場(chǎng)。通

過(guò)酒店全體干部職工的共同努力，酒店總營(yíng)收XX萬(wàn)元。其中客房收

入萬(wàn)余元;餐飲收入萬(wàn)余元;其他收入萬(wàn)余元。

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客房部在保持現(xiàn)有價(jià)格水平基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)營(yíng)管理上的閱歷、

不足，消化汲取同行的經(jīng)營(yíng)理念，想方?jīng)]法開(kāi)發(fā)長(zhǎng)話聯(lián)盟住房積分等

新項(xiàng)目、新方法，穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理

班子。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營(yíng)、管理上的不足和缺陷,

強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，使服務(wù)質(zhì)量

得到肯定的改善，團(tuán)隊(duì)的分散力、向心力不斷增加;同時(shí)，餐廳為適

應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢(shì)，在力求菜品價(jià)格合理、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下

功夫，實(shí)行敏捷多樣的經(jīng)營(yíng)模式，找準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)定位，出辦法、想方法,

冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢(shì)頭。今年月餅

生產(chǎn)，酒店本著以銷(xiāo)定產(chǎn)的工作思路，從制定工作方案，成立組織機(jī)

構(gòu)指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場(chǎng)促銷(xiāo)力度，開(kāi)展全員促銷(xiāo)活動(dòng)。一

方面酒店通過(guò)努力順當(dāng)通過(guò)了全國(guó)食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(QS),著力

改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮、透亮皮及無(wú)糖香橙、草莓、木

瓜等能滿意不同消費(fèi)群體及口味的新品，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒

店全體干部職工、員工發(fā)揚(yáng)以往不怕苦、不怕累的精神，克服困難、

犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn)，不計(jì)個(gè)人得失跑促銷(xiāo)，使酒店今年月餅

產(chǎn)銷(xiāo)超額完成預(yù)定任務(wù)。

三、四項(xiàng)工作開(kāi)展?fàn)顩r

1、宣揚(yáng)促銷(xiāo)工作。

今年酒店仍連續(xù)完善推行全員促銷(xiāo)。以營(yíng)銷(xiāo)部為龍頭，勤走動(dòng),

多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣揚(yáng)、促銷(xiāo)，

樂(lè)觀開(kāi)發(fā)新客源。今年，酒店加大了對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的銷(xiāo)售力度，想方設(shè)

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法。準(zhǔn)時(shí)獵取了解真實(shí)牢靠的客源、團(tuán)會(huì)信息，并隨著市場(chǎng)的變化準(zhǔn)

時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門(mén)溝通，了解客源狀況以及

存在的困難與問(wèn)題，出辦法、想方法，開(kāi)展有針對(duì)性的促銷(xiāo)，取得較

好成果。

2、黨建工作。

上半年，南天黨支部緊緊圍繞開(kāi)展轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)加強(qiáng)工作效能

建設(shè)活動(dòng)，進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和黨組織生活。培育教育黨員要發(fā)揮先鋒模

范帶頭作用。加強(qiáng)黨員日常教育管理工作，嚴(yán)格組織制度;在效能建

設(shè)查擺問(wèn)題階段，在黨員中開(kāi)展了批判與自我批判，不斷地提高了黨

員的黨性修養(yǎng)。此外，黨支部注意培育新黨員。加強(qiáng)了對(duì)新黨員和入

黨樂(lè)觀分子的培育教育和管理，今年上半年，我酒店支部陳波同志順

當(dāng)通過(guò)黨員預(yù)備期考察轉(zhuǎn)正，入黨樂(lè)觀分子盤(pán)水英經(jīng)考察評(píng)議納入黨

員考察對(duì)象。

3、工會(huì)、共青團(tuán)工作及企業(yè)文化建設(shè)

工會(huì)、共青團(tuán)連續(xù)以南天精神和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開(kāi)展

各項(xiàng)工作。特殊是質(zhì)量、效率、服務(wù)月的勝利開(kāi)展，激發(fā)了廣闊員工

的敬業(yè)精神和協(xié)作精神，為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店

員工流淌性大，在用人理念上，酒店和工會(huì)、共青團(tuán)要連續(xù)體現(xiàn)德字

原則，對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)崗位實(shí)行了肯定的措施，想方設(shè)法、制造條

件留住優(yōu)秀人才、骨干，發(fā)揮所長(zhǎng)。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以提倡

最佳服務(wù)、贏得最佳信譽(yù)、爭(zhēng)取最佳效益、塑造最佳形象開(kāi)展工作,

工會(huì)、共青團(tuán)在工作、生活上賜予員工關(guān)懷和關(guān)心。在管理上，留意

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體現(xiàn)有情領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)情管理的意識(shí)。通過(guò)努力，我酒店連續(xù)保持了自治

區(qū)青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)，酒店總臺(tái)及客房部副經(jīng)理分別被評(píng)為市巾幗

文明崗和巾幗文明標(biāo)兵稱號(hào)，今年，以爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)為契機(jī)，組織全體干

部職工樂(lè)觀開(kāi)展有針對(duì)性的、立足本職、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比

武活動(dòng)，也取得了可喜成果。

4、做好平安工作。

酒店堅(jiān)持平安第一，預(yù)防為主的方針，本著平安無(wú)小事的原則，

全方位地做好平安工作。簽訂并逐步落實(shí)了平安生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特

殊加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)

和薄弱環(huán)節(jié)的消防平安管理，做到責(zé)任到部門(mén)、到人;堅(jiān)持進(jìn)行平安

衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的平安隱患準(zhǔn)時(shí)、限時(shí)整改;保安部加強(qiáng)了對(duì)

平安隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操

作規(guī)范到位、整改準(zhǔn)時(shí)，切實(shí)消退平安隱患。平安生產(chǎn)月期間，在酒

店開(kāi)展了一次全員平安教育活動(dòng)，參加率達(dá)100%o出平安板報(bào)4期，

開(kāi)展了平安學(xué)問(wèn)考試、消防操作競(jìng)賽和消防疏散演練等活動(dòng)，大大提

高了廣闊干部職工的平安意識(shí)。

五、存在問(wèn)題

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、理論學(xué)習(xí)方面，仍存在工學(xué)沖突的問(wèn)題。有待進(jìn)一步加以

克服，并用理論去指導(dǎo)實(shí)踐，用新思想和科學(xué)理論解決工作中消失的

新問(wèn)題、新?tīng)顩r。

2、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對(duì)性與

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操作性與現(xiàn)實(shí)有肯定差距，因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完

整出版，特殊是餐飲部的制度建設(shè)，有待進(jìn)一步量化和完善。

3、由于歷史緣由，酒店的負(fù)債給酒店各項(xiàng)工作的順當(dāng)開(kāi)展帶

來(lái)肯定影響。

4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很抱負(fù)。

六、20xx年工作初步支配

1、連續(xù)以酒店確定三大工作目標(biāo)做好四項(xiàng)工作為工作重點(diǎn)，

以創(chuàng)收為中心，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的各項(xiàng)管理。2、抓好開(kāi)源節(jié)流工作。

加大宣揚(yáng)促銷(xiāo)力度，開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)成本掌握，留意設(shè)施

設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。3、進(jìn)一步完善酒店勞資管理，加強(qiáng)員工勞動(dòng)

合同、工資、社保等的規(guī)范管理。

4、加強(qiáng)對(duì)餐飲部門(mén)的創(chuàng)新管理，努力開(kāi)發(fā)新客源。

5、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，加強(qiáng)酒店品牌效應(yīng)總之，我們將加強(qiáng)對(duì)酒

店的科學(xué)管理，從主、客觀上仔細(xì)總結(jié)閱歷，克服不足，立足實(shí)際，

注意實(shí)效，為創(chuàng)建酒店服務(wù)品牌、促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)進(jìn)展不懈努力。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇3

客戶的滿足是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞，以客戶為中心是我的服務(wù)理念,

讓客戶滿足是我的服務(wù)宗旨。

做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了，在我擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里

我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的重要性，只有了解更多的柜面業(yè)

務(wù)學(xué)問(wèn)才能更好的為客戶供應(yīng)便利、推舉其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶與

柜面貫穿起來(lái)，增加流通性。

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再次，就是要熱忱，對(duì)客戶熱忱，態(tài)度要仔細(xì)，分流客戶和幫

客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要急躁的。

分流客戶是個(gè)很大的學(xué)問(wèn)，要會(huì)識(shí)別客戶，那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶

和理財(cái)金你要認(rèn)得，準(zhǔn)時(shí)引導(dǎo)到專(zhuān)窗，快速辦理，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再次，要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)力量和溝通力量，最自然的方式就是跟

客戶談天的方式，既不顯得你是在極力推銷(xiāo)，又要讓客戶感覺(jué)到你是

在為他找想。

再次，收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客

戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)?/p>

方式與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

富晨說(shuō)過(guò)：將自己的熱忱與閱歷融入談話中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)

方法，也是必定要件。假如你對(duì)自己的話不感愛(ài)好，怎能期望他人感

動(dòng)。

假如你是對(duì)的，就要試著溫柔地、技巧地讓對(duì)方同意你;假如

你錯(cuò)了，就要快速而熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)論有效得多。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)的意識(shí)，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度，一種良

好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契協(xié)作，只有秩序好、流程好、整

體才能做到最好。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇4

本人，俱樂(lè)部總經(jīng)理兼*大酒店總經(jīng)理，在PETER董事長(zhǎng)及達(dá)

聲總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、

管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就

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20xx年度的工作匯報(bào)

一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)方案進(jìn)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)

營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。

格蘭德假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)狀況

不容樂(lè)觀，制定20xx年度進(jìn)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍圍著改善經(jīng)營(yíng)

狀況進(jìn)行的，基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，

輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而

提高酒店整體盈利力量為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。

度俱樂(lè)部原方案收入為3709.0-xx元,實(shí)際收入為2329.6-xx元,

完成率為628。剔除中餐收入影響，俱樂(lè)部方案收入為16134,實(shí)

際收入為16486,完成率為102.1-。其中西餐方案收入為40-xx元,

實(shí)際收入為436.2-xx元，完成率為108.-,客房方案收入為118-xx元，

實(shí)際完成114-xx元，完成率為96.-。

為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要實(shí)行以下措施

保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：

1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每

月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)待活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂

房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣揚(yáng)推廣作用。

2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送

早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服

務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一

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次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至5-/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。

4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要緣由為中餐收入與方案相距過(guò)

遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月

11日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)

指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系

統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有方案、有指導(dǎo)、有跟蹤、

有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將方案性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合

起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門(mén)建立方案性的工作制度，通

過(guò)每月總結(jié)、方案，對(duì)各項(xiàng)工作有方案、有落實(shí)，按方案步驟予以實(shí)

施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成狀況，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)

人予以考評(píng)。

酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作

程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立

也是一項(xiàng)長(zhǎng)期簡(jiǎn)單的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗

位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店進(jìn)展的

基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開(kāi)頭，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明

確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面根據(jù)已出臺(tái)的考核實(shí)施方法進(jìn)行考核,

另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作方

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案，總牢固際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,

也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。

三、討論并把握市場(chǎng)的變化和進(jìn)展?fàn)顩r，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格

體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

市場(chǎng)的變化與酒店的進(jìn)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市

場(chǎng)脈博，準(zhǔn)時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20xx年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)

散房?jī)r(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)

管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。

三月依據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)待政策，削減贈(zèng)

送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)方案，做好

或銷(xiāo)任務(wù)安排。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會(huì)員

卡章程。

四月完善酒店部門(mén)崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門(mén)工作程序,

開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人

員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)待卡的銷(xiāo)售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變中餐C區(qū)服務(wù)功能

推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作，對(duì)客房浴室滲水修理，西

餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉修理，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。

完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)待活

動(dòng)。

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六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒

童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣揚(yáng)冊(cè)的訂櫻

七月份酒店為節(jié)省成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式

的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u(mài)毛巾，

對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏分。開(kāi)頭對(duì)客房的滲水修理。

八月對(duì)酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、

清洗，重新訂制客房一次性用品。九月依據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)狀況準(zhǔn)時(shí)停止

了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)

盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了

良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的進(jìn)行，準(zhǔn)

時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空

調(diào)開(kāi)放時(shí)間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)

行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了

員工班車(chē)。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行

全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培育和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工

作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力氣，培育酒店自己的優(yōu)秀人

才，需要一個(gè)和-諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才力量的確定，人格的敬

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重。目前酒店采納用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中,

智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加

強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿意市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿

意員工自身進(jìn)展的需要以及提升酒店的效益都具有非常重要的意義。

通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素養(yǎng)，從而提高其工作質(zhì)量和效

率，削減失誤，降低成本，提高客戶滿足度;員工更高層次地理解和

把握所從事的工作，增加工作信念。為此，俱樂(lè)部在20xx年度開(kāi)展

了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門(mén)每月制訂培訓(xùn)方案，以其次季度為例,

累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5

小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門(mén)平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平

均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)

培訓(xùn)師的力量指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程〃和一些基礎(chǔ)

的管理學(xué)問(wèn)和專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、

前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗

位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基矗

五、發(fā)動(dòng)廣闊員工群策群力，搞好民-主管理工作;關(guān)懷員工生

活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)

理信箱設(shè)立以來(lái)，俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共投訴1-（見(jiàn)下

圖）：針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制

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服。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門(mén)、員工的投訴及員工申訴，酒店馬上開(kāi)展調(diào)查,

準(zhǔn)時(shí)清理不合格人員。

針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不便利等看法，俱樂(lè)部實(shí)行

了以下措施：

首先，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車(chē)程半小時(shí)到達(dá)的

蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行非常鐘，不受班車(chē)時(shí)

間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分確定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正和豐餐

廳，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳供應(yīng)給員工的大多為售賣(mài)區(qū)剩余積壓

的食物，不僅味道差，甚至消失變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃

不好，工作心情受影響，也是員工流失率高的緣由之一。為轉(zhuǎn)變此狀

況，俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)協(xié)商，打算在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐，自

12月6日開(kāi)餐以來(lái)，由于食物潔凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的

全都好評(píng)。

再次，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加

強(qiáng)，俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并根據(jù)相關(guān)法規(guī)

給每個(gè)員工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,

但對(duì)于提高員工歸屬感、避開(kāi)潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不行估量的作

用。

通過(guò)以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂(lè)部的人員流淌率在12月

份達(dá)到了最低，僅為并漸漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理

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溝通的渠道。

2、依據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng)，分部門(mén)組織員工

至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話會(huì)等，增加企業(yè)分散力。每月

召開(kāi)員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，賜予誠(chéng)意的

祝愿，增加員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣揚(yáng)

櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。

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大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇5

我是酒店的大堂經(jīng)理作為酒店進(jìn)展、規(guī)劃、決策的總指揮，

是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)當(dāng)為酒店制定出年度、甚

至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略進(jìn)展目標(biāo)和進(jìn)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略進(jìn)展方案下才

能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、進(jìn)

展、提升。

一、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店進(jìn)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品

牌聲譽(yù)。用品牌的力氣來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占

據(jù)客源市場(chǎng)，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獵取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,

不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)當(dāng)思考和推動(dòng)，并付諸

實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。

二、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)〃的社會(huì)

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體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必需做好的工作職責(zé)。作為酒店

的行政長(zhǎng)官，必需用共同的價(jià)值觀來(lái)分散每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服

務(wù)才智、創(chuàng)新才智、經(jīng)營(yíng)才智，為企業(yè)制造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)

的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮亮、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神劇烈、且目

標(biāo)精神高度全都的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

三、對(duì)環(huán)境愛(ài)護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面

前。應(yīng)當(dāng)有責(zé)任和義務(wù)，為愛(ài)護(hù)環(huán)境、節(jié)省能源，為推動(dòng)綠色環(huán)保酒

店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)?？隙ㄒ懈?/p>

度的社會(huì)環(huán)境愛(ài)護(hù)意識(shí)，做好節(jié)省每一滴水、一度電、一方氣、一張

紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社

會(huì)的環(huán)境愛(ài)護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不沖突的。

在酒店日常經(jīng)營(yíng)中，做好水、電、氣等能與物耗的掌握節(jié)省，做好設(shè)

備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命，不但為酒店節(jié)省了大筆能耗費(fèi)用、修

理費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)省了能源。同時(shí)，在酒店中大量采納環(huán)保設(shè)備、

環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。

四、對(duì)酒店平安保障的責(zé)任

沒(méi)有平安就沒(méi)有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有平安酒店就不行能

實(shí)現(xiàn)可持續(xù)進(jìn)展。發(fā)生重大平安事故的酒店，輕則給酒店帶來(lái)不利的

社會(huì)影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、

法律責(zé)任等。酒店平安工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，

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一項(xiàng)非常重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的平安工作，做好酒店內(nèi)

外"防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)大事，防工

程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷大事〃等事故發(fā)生。

平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工經(jīng)常思考的一個(gè)問(wèn)題。也是

我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

五、對(duì)酒店員工培育的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒(méi)有滿足的員工，就沒(méi)有滿足

的顧客"。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開(kāi)全體員工的

共同協(xié)作與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店制造效益的靈魂，是對(duì)

客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、

內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)當(dāng)充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作樂(lè)觀性,

服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱忱。同時(shí)一，要心存對(duì)

每一位員工的感謝之心，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出，感

謝他們?yōu)榫频赀M(jìn)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇6

一、年度主要工作狀況

今年我在支行擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服

務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)

端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也非常嚴(yán)格;

大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們

不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠?/p>

指明方向;在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們急

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躁解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無(wú)缺的

服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到

我們的熱忱，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們支行

地處居民生活社區(qū)，也是出名的夜生活飲食區(qū)，正由于這些，給我行

帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平常在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,

也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，

我們預(yù)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的

問(wèn)題，我們?cè)谄匠＞椭浯髲d人員的布控，準(zhǔn)時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上

去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，

從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)："客戶請(qǐng)

到X號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開(kāi)的空

號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。由于只有良好的營(yíng)業(yè)秩

序，我們才能勝利地查找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，

引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，

我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是特地時(shí)間特地柜臺(tái)特地辦

理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也常常消

失故障，常常有客戶提看法，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查

維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)覺(jué)，及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識(shí)本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)

當(dāng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有許多類(lèi)似

的狀況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)詢問(wèn)理

財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不行開(kāi)交。這時(shí)保

20

安師傅帶來(lái)了詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)潔地向他介紹了新股隨心打

及七彩系列，可客戶沒(méi)愛(ài)好，說(shuō)XX銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢(qián)轉(zhuǎn)

到XX銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間

跟這兩位客戶連續(xù)攀談，但我心里始終在想，"XX銀行有什么產(chǎn)品吸

引他們呢?’我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)"

您能給我介紹一下XX銀行的產(chǎn)品嗎T他們送給我一份保險(xiǎn)宣揚(yáng)單。

我一看趕忙解釋說(shuō)："其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且保險(xiǎn)是

從我行分別出的，我行和保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且

我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如、等等，我可以給您比較一下,

讓您有更多的選擇。’然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終，經(jīng)過(guò)我

們的努力，客戶選擇了保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深化了

解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶

推舉產(chǎn)品時(shí)一，肯定要留意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是預(yù)備長(zhǎng)線投資，還是短

線投資，再針對(duì)其狀況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)熟識(shí)

外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)

家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平常在工作中，

大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜

合素養(yǎng)必需相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱忱、大方，主動(dòng)、規(guī)范。

而且還要處事機(jī)靈，能準(zhǔn)時(shí)處理一些突發(fā)大事，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急

救生學(xué)問(wèn)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行

來(lái)取工資，沒(méi)坐幾分鐘，突然站起來(lái)，就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客

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戶都嚇壞了，我和保安師傅趕忙跑過(guò)去，一看老人特別虛弱，老人說(shuō)

讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢任憑亂動(dòng)，行長(zhǎng)立刻撥了120,沒(méi)

等120至U，客戶狀況稍好了些，我們趕忙扶他坐起來(lái)，并準(zhǔn)時(shí)通知其

家人，避開(kāi)了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)力量，而我們支

行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅

的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平常需要留意的，平常要留意協(xié)

調(diào)柜員和大廳工作人員，提高分散力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐

點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，

盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關(guān)懷他們，給他們制造一

個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美"三聲服務(wù)’行為規(guī)范等方面,

應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要

柜員問(wèn)，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契協(xié)作。只有秩序好、流程好、整

體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，

我在今年參與了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行

組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順當(dāng)通過(guò)。在今后的工作中，我

更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問(wèn)題

在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客

戶溝通的閱歷和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在很多的不足之處。在今年

的第三季度神奇人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。

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之后我們痛定思痛，分析了失分的緣由，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)

節(jié)上消失了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄匠?lè)觀培訓(xùn)，通過(guò)我們的

努力，最終在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我信任,

只有踏踏實(shí)實(shí)，悄悄無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又

面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從

而來(lái)避開(kāi)客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，提高自身

業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶供應(yīng)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇7

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大

堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益

和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、

心情安撫、沖突協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和平安監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要

的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不行替代的作用。青年員

工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)力量。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大

堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)仔細(xì)學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)學(xué)問(wèn)的理

解，充分把握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供應(yīng)服

務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要仔細(xì)詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，急躁講解，細(xì)

致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在

工作中要做到以下幾點(diǎn):

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一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染

客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用"笑，的技巧，體現(xiàn)

銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情

布滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和

儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),

大堂經(jīng)理要對(duì)他們綻開(kāi)會(huì)心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑

去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿意他

們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受敬重的、倍受歡迎的。

二、能說(shuō)會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的力量。不僅

要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀

四方、耳聽(tīng)八方，準(zhǔn)時(shí)與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。良好的口才

和超常的急躁是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)

平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。"說(shuō)‘要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶

要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講

解精確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功

能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異,

差別營(yíng)銷(xiāo)。在"說(shuō)，上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理

解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶詢問(wèn)，大堂經(jīng)理必需不厭其煩要有足夠

的急躁，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深化淺出地講解，這樣才能得到客戶的

敬重和信任。

24

三、擅長(zhǎng)提問(wèn)

凡是進(jìn)門(mén)的客戶，都要熱忱迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富

的不良心里。要擅長(zhǎng)揣摩客戶心理，對(duì)客戶特別反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真

誠(chéng)關(guān)懷，關(guān)心解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有看法時(shí),

大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠(chéng)

的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。

首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其

次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此

外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證準(zhǔn)時(shí)

調(diào)整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的精

確、便利、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀看力量，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八

方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)把握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息、，

仔細(xì)記載大堂工作日志，總結(jié)提出后準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的

應(yīng)急大事的處理力量，不行避開(kāi)的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)大事。

如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗

口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。

確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理

服務(wù)力量。

五、樂(lè)觀主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要樂(lè)觀主動(dòng)。大堂經(jīng)理

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必需養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查，準(zhǔn)時(shí)把

握大廳內(nèi)外總體狀況。通過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶，

維持秩序，了解信息、，調(diào)整服務(wù)方式。準(zhǔn)時(shí)為客戶供應(yīng)全方位的服務(wù)

需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不行或缺的作用。當(dāng)遇到需要關(guān)心的顧客時(shí)，大

堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地供應(yīng)舉

手之勞的關(guān)心。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無(wú)缺的服

務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我

們的熱忱，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇8

20_年是我在支行工作的其次個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

忙下自我無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)學(xué)問(wèn)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)

的支持和鼓舞下又接手了很多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，能夠說(shuō)今年是我

快速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將20_年的工作狀況總結(jié)如下：

一、我的服務(wù)

兩年的閱歷告知我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們務(wù)必把握

的技能。20_年我更注意培育自我的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行

的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求

也非常嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。

我們不僅僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我

們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，

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我們急躁解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善

無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,

感受到我們的熱忱，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

由于我行為社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每一天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很

大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員專(zhuān)心調(diào)配準(zhǔn)時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上

去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢

問(wèn)：”—客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)"，做好分流客戶的工作，以免一

些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，持續(xù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。由

于只有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)

銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)熟識(shí)外，更

要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一

言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)務(wù)必相

當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱忱、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處

事機(jī)靈，能準(zhǔn)時(shí)處理一些突發(fā)事，避開(kāi)投訴。我們團(tuán)隊(duì)常常在一齊溝

通如何協(xié)作好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，就應(yīng)是一種主動(dòng)

意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自我的

服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考

試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專(zhuān)業(yè)的

服務(wù)。（"三嚴(yán)三實(shí)"專(zhuān)題教育總結(jié)匯報(bào)）

二、我的專(zhuān)屬工作

27

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)

最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好

全部的預(yù)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好

外展工作的狀況通報(bào)，每一天登記行內(nèi)全部員工的信用卡完成狀況并

在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，準(zhǔn)時(shí)

檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě)、準(zhǔn)時(shí)寄出整理好的信用卡資料。

今年行里進(jìn)入超多實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了

多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自我的工作有了更深的熟悉、對(duì)

自我的工作狀態(tài)也有了專(zhuān)心的影響。新人的注入也給了我們這些老大

堂必需的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人

做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參與

了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選。此刻我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)

全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此

之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不一樣此刻是

要在做好自我的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今

剛開(kāi)頭兩個(gè)月我想自我做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有許多,

這些都是我明年的工作中心。

當(dāng)然自我在大堂的工作中還有許多能夠提升的空間，今年自我

也曾消失過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的急躁教育下我

又重獲信念連續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)懷與幫忙，使我

不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們共性是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫

忙，我想在20_年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！

28

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇9

寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸!轉(zhuǎn)瞬間20xx年已經(jīng)過(guò)去，回首20xx

年讓人感慨萬(wàn)千。*酒店走過(guò)了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)受了

酒店的籌建、開(kāi)業(yè)和升星的整個(gè)過(guò)程。首先特別感謝給我進(jìn)入酒店工

作的機(jī)會(huì)、感謝在工作中給我莫大的支持與鼓舞，其次要感謝給我這

樣一個(gè)能呈現(xiàn)自我的平臺(tái)，讓我有機(jī)會(huì)參加其中，與酒店一同成長(zhǎng)。

下面我將對(duì)20xx年工作和20xx年的方案向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。20xx年

度的主要工作內(nèi)容：

（一）參加酒店的籌建與開(kāi)業(yè)

20xx年1月16日我們?cè)谌鹧┲杏瓉?lái)酒店的開(kāi)業(yè)，天寒地凍擋

不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、

搬家具、倒垃圾,每天加班加點(diǎn)完成酒店開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)預(yù)備工作，為

酒店如期開(kāi)業(yè)奠定了基礎(chǔ)。和更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第

一線。在20xx年8月23日前，我始終負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)工作，主要跟

進(jìn)了一號(hào)樓和二號(hào)的開(kāi)荒工作、房間物品的配備、員工培訓(xùn)、各種操

作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高

標(biāo)準(zhǔn)的制度下，漸漸適應(yīng)了酒店的管理和運(yùn)營(yíng)工作。

（二）參加酒店升星工作

灑店在開(kāi)業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間就向上級(jí)主管部門(mén)提出了五星

的申請(qǐng)。在得到上級(jí)主管部門(mén)的大力支持和關(guān)心下，酒店快速成立了

以總經(jīng)理為組長(zhǎng)、為副組長(zhǎng)以及各部門(mén)經(jīng)理、主管為組員的申星小組,

并快速開(kāi)展各項(xiàng)申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參加其中，并

29

有幸被派到*大酒店學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)回來(lái)后依據(jù)《星評(píng)訪查規(guī)范》對(duì)客房

服務(wù)員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，依據(jù)《五星級(jí)酒店的評(píng)審報(bào)告》中五星

級(jí)酒店物品配備要求對(duì)客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加。在和帶領(lǐng)下，酒店

上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作,

并于20xx年12月28日以高分順當(dāng)通過(guò)了國(guó)家星評(píng)專(zhuān)家的審查，成

為了昆山首家民營(yíng)企業(yè)的五星級(jí)酒店。

（三）進(jìn)入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)

理一職。對(duì)于我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷

支持和關(guān)心下，我很快地進(jìn)入了角色，并仔細(xì)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在此,

請(qǐng)?jiān)试S我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質(zhì)檢部只有三個(gè)大

堂副理的狀況下，大家不辭辛苦，努力完成各項(xiàng)工作方案及任務(wù)，主

要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、仔細(xì)跟進(jìn)了各項(xiàng)星評(píng)預(yù)備工作的檢查，為星評(píng)的順當(dāng)通過(guò)

奠定了基礎(chǔ)。

2、以公正公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎

接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面，做出了突出的貢獻(xiàn)。

3、調(diào)整了質(zhì)檢方式。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步。

20xx年已經(jīng)過(guò)去，我們雖然取得了肯定的成果，但還有許多不

足之處需要改進(jìn)。我們不應(yīng)當(dāng)滿意于現(xiàn)狀，要不斷開(kāi)拓，不斷創(chuàng)新。

我現(xiàn)將20xx年的工作作以下準(zhǔn)備:

（一）增加人員編制

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現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就非常繁

忙，如連續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開(kāi)展，也

沒(méi)有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工

作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必需進(jìn)行嚴(yán)格的分工，

所以申請(qǐng)需要增加質(zhì)檢員特地負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對(duì)客服

務(wù)，處理好來(lái)賓關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個(gè)酒店各部門(mén)之間的縱向溝通和協(xié)調(diào),

使酒店管理更加順暢和高效。

（二）完善酒店獎(jiǎng)罰條例

現(xiàn)有的獎(jiǎng)罰條例對(duì)現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有肯定的局限性，為了通過(guò)

獎(jiǎng)罰條例來(lái)規(guī)范員工的各種行為，同時(shí)也為了達(dá)到激勵(lì)員工的作用，

必需將獎(jiǎng)罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）工作的創(chuàng)新

回大堂的工作創(chuàng)新

1、對(duì)大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的分工，責(zé)任到人，做到事事

落地有聲；

2、制定大堂副理每日檢查報(bào)表，使大堂的各項(xiàng)工作更清楚；

3、大堂副理不定期的地對(duì)長(zhǎng)住房和中西餐廳進(jìn)行抽查；

4、每周代表酒店總經(jīng)理訪問(wèn)一次長(zhǎng)住客;對(duì)來(lái)賓反饋的信息做

好記錄與分析，并準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)；

5、實(shí)行典型案例通報(bào)制度，對(duì)具有典型意義的案例進(jìn)行核實(shí)，

并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材。

質(zhì)檢的工作創(chuàng)新：

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1、全部對(duì)員工的懲罰，不作為酒店收入，應(yīng)作為專(zhuān)項(xiàng)基金，

用于對(duì)員工的嘉獎(jiǎng)或酒店組織的工余文體活動(dòng)，增加員工的歸屬感。

2、從酒店內(nèi)部培育質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充足，思想

活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。

3、改進(jìn)工作方法，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行有效溝通，正確對(duì)待員工過(guò)錯(cuò)，

在一般狀況下，每一個(gè)人都有上進(jìn)心，都不愿消失差錯(cuò)，所以當(dāng)消失

差錯(cuò)時(shí)，最難受的是其本人，作為職能部門(mén)要進(jìn)行正確關(guān)心和指導(dǎo);

員工消失過(guò)錯(cuò)后質(zhì)檢員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與之溝通，使其真正熟悉到錯(cuò)誤。

4、注意激勵(lì)的儀式化，儀式是一種動(dòng)態(tài)文化。酒店對(duì)員工激

勵(lì)不僅應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)飯店有關(guān)嘉獎(jiǎng)制度落實(shí)到實(shí)處，而且對(duì)員工的激勵(lì)

也需要肯定形式，應(yīng)當(dāng)對(duì)飯店有功的員工確定物質(zhì)嘉獎(jiǎng)和精神嘉獎(jiǎng)。

5、建立完善的分析報(bào)告制度。質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)

題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告，每

月召開(kāi)質(zhì)量分析專(zhuān)題會(huì)。

6、制定質(zhì)檢每日檢查報(bào)表，使質(zhì)檢工作做到簡(jiǎn)潔明白。

7、建立質(zhì)量檔案管理制度。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高

水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門(mén)、班組應(yīng)建立和完

善檔案管理制度，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各

個(gè)部門(mén)檔案進(jìn)行檢查。

8、完善質(zhì)檢員的工作程序。

9、每年至少一次，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)酒店進(jìn)行暗訪，并出具暗

訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告;將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開(kāi)酒店服務(wù)質(zhì)量分析

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會(huì)，對(duì)暗訪中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目

的。20xx年我們?nèi)〉昧丝隙ǖ某晒?，同時(shí)也有許多不足之處，20xx

又是一個(gè)新的起點(diǎn)，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門(mén)

管理層努力完成各項(xiàng)方案，將本部門(mén)工作提升到一個(gè)新的臺(tái)階。最終

祝一醉皇冠酒店繼往開(kāi)來(lái)，再創(chuàng)佳績(jī);祝一醉集團(tuán)生意興隆通四海、

財(cái)源茂密達(dá)三江;祝各位同仁快樂(lè)每一秒、歡樂(lè)每一天、幸福每一年、

健康到永久。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇10

首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)進(jìn)展的平臺(tái)來(lái)店工作一年的時(shí)間，作為

大堂經(jīng)理直接負(fù)責(zé)前廳的正常運(yùn)營(yíng)，代表著執(zhí)行經(jīng)理受理顧客投訴,

對(duì)顧客反饋的一些建議和看法賜予樂(lè)觀的接受與解決,為本店今后的

進(jìn)展奠定良好的基礎(chǔ)。

這里有一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，為公司制造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同

時(shí)也體會(huì)和意識(shí)到我們存在的問(wèn)題和不足之處：

1、前廳人員配置不夠，存在著招人難、用人難、留人難的問(wèn)題。

2、前廳員工都是新員工，基本的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和技能還存在很大的

欠缺。

3、服務(wù)方面缺乏樂(lè)觀性和主動(dòng)性，更談不上超前的服務(wù)意識(shí)

4、前廳用品工具擺放不合理，存在平安隱患和影響大廳環(huán)境的

問(wèn)題。

5、部分設(shè)備老化甚至壞掉,沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)更新和修理

由于以上緣由導(dǎo)致部分顧客有不開(kāi)心的用餐經(jīng)受，以至流失，生

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意日漸清淡。針對(duì)以上問(wèn)題，特制定本年度工作方案：

一、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性

好員工不是管出來(lái)的，是帶出來(lái)的。前廳管理層要認(rèn)清自己的

身份，擺正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在員工面前樹(shù)立自

己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過(guò)的領(lǐng)頭羊，值得敬重的帶頭人。

生活中多去關(guān)懷他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，常常和他們談心

談天，多傾聽(tīng)他們的聲音，了解他們心中的想法，準(zhǔn)時(shí)掌控員工的狀態(tài)，

員工有問(wèn)題和困難時(shí)準(zhǔn)時(shí)幫他們解決，以防員工消失問(wèn)題時(shí)處于被動(dòng)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

前廳作為飯店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)形形色色的客人,

員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，反映一個(gè)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平以

及檔次，困此對(duì)員工培訓(xùn)是工作重點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三個(gè)大的方

面：

1、前廳員工的服務(wù)學(xué)問(wèn)和基本的業(yè)務(wù)技能。

2、前廳員工的從業(yè)力量和超前的服務(wù)意識(shí)。

3、前廳員工的從業(yè)理念。

三、給員工灌輸"開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支〃意識(shí)，掌握好成本。

前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)省用水、

電，掌握好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆，通過(guò)這些掌握，為

本店創(chuàng)收做出前廳應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四、留意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

飯店是一支團(tuán)隊(duì)，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的

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中樞部門(mén)，它同后廚有著緊密的關(guān)系，如消失問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)和

該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開(kāi)事情的惡化，由于大家的目的都是為了本

店。

五、前廳硬件設(shè)施的檢修

時(shí)時(shí)刻刻檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如消失故障和損壞，準(zhǔn)時(shí)解

決，如自己不能解決的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行修理和更換。

六、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)和宣揚(yáng)

很興奮總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和宣揚(yáng)合作，為本店

帶來(lái)莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力氣和資源,

加強(qiáng)一下促銷(xiāo)和宣揚(yáng)，比如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話

進(jìn)行手機(jī)短信促銷(xiāo)活動(dòng)。

以上是我本年度不成熟的工作方案，有不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)指正!

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇11

在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下一支大堂經(jīng)理的狼群隊(duì)伍成立了，我有幸的

成為其中一員。作為其中一員我對(duì)我的工作有以下的工作方案；

1、要在6月底完成二季度支行下發(fā)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

首先搜集客戶，建立客戶資料，對(duì)優(yōu)良客戶進(jìn)行歸類(lèi)（從高究

竟、按生日分類(lèi)）。

2、大廳的各種不妥現(xiàn)象，在第一時(shí)間改正，讓我們的營(yíng)業(yè)大

廳發(fā)生質(zhì)的變化。

在營(yíng)業(yè)前檢查、并在營(yíng)業(yè)中時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)憑證、宣揚(yáng)資料、

廣告牌、客戶看法表、辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格）等擺放整

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齊、美觀。如發(fā)覺(jué)有過(guò)期告示或宣揚(yáng)資料，應(yīng)馬上撤下。應(yīng)重視客戶

對(duì)我行的感受，如叫號(hào)機(jī)聲音大小、空調(diào)溫度凹凸等，從客戶的感受

動(dòng)身，完善各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

3、緊抓服務(wù)質(zhì)量，以世園會(huì)為契機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)用戶埋怨毀滅在萌

芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)零投訴。

時(shí)刻關(guān)注大廳里等候客戶的心情和行為變化狀況，維護(hù)業(yè)務(wù)秩

序和客戶排隊(duì)秩序，當(dāng)發(fā)覺(jué)有客戶消失不耐煩的心情，甚至大聲喧嘩、

吵鬧時(shí)，大堂服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間上前詢問(wèn)，安撫客戶心情，在職責(zé)范圍

內(nèi)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)于個(gè)別心情過(guò)于感動(dòng)的客戶應(yīng)快速引至?xí)褪?/p>

或其他偏僻之處，急躁傾聽(tīng)、解決客戶的問(wèn)題，無(wú)一埋怨客戶。

4、充當(dāng)柜臺(tái)和主任的橋梁，合理支配柜臺(tái)。

要留意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高分散力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看

成我們的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關(guān)懷他們,

給他們制造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇12

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮

影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形

象“代言人〃，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就

是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好

大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也特別重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好"外功〃，還需要勤

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練"內(nèi)功〃做到"內(nèi)外兼修"。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)

員、服務(wù)示范員、心情安撫員、沖突協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和平安監(jiān)督

員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、

大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)一，大堂經(jīng)理要對(duì)他們綻開(kāi)會(huì)心的微笑,

熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去

解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿意他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍

受敬重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的把握要充分并全面，這樣才能有足

夠的基礎(chǔ)為客戶供應(yīng)服務(wù)，否則"一問(wèn)三不知〃，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。

了解業(yè)務(wù)比如這里常常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問(wèn)清匯哪

里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，要細(xì)致的為他們講解

填寫(xiě)的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的力量。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要

有較強(qiáng)的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)

客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，準(zhǔn)時(shí)與客戶溝通，

親密與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要關(guān)心的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇

到老弱病殘的客戶，要熱忱地供應(yīng)舉手之勞的關(guān)心。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有看法時(shí)，大堂經(jīng)理要

傾聽(tīng)客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要，就

算你駁倒了客戶或許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶賠禮，由

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于你代表的不是你自己，首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很

好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快

幫客戶解決他的問(wèn)題，假如這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要急躁的傾聽(tīng)

客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客

戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄,

也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做

的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就

需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急大事的處理力量，不行避開(kāi)的會(huì)遇到各式各

樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)分流客戶。

要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，

從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

大堂經(jīng)理2023年度總結(jié)—大堂經(jīng)理總結(jié)篇13

隨著日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是越來(lái)越受到重視，大堂

經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)技能

與服務(wù)水平直接影響到客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銀行的價(jià)值取向，成為

銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如

何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的打算，成為每一位大堂經(jīng)理的

必需課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：

一、至真、至誠(chéng)的服務(wù)理念

大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)

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我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重

要。作為客戶來(lái)到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施,

而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行始終以"服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)

向，面對(duì)的客戶文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低

保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來(lái)源比較匱乏，所以

在平常的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣揚(yáng)，以此為他們供應(yīng)更便捷

的服務(wù)。近日，為了便利地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢(qián)，啟東農(nóng)

商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了“金融便民村村通〃服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開(kāi)通,

需要我們大力地宣揚(yáng)做協(xié)作。在營(yíng)業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)示

在醒目的位置。每