3D視覺傳感器公司企業(yè)文化管理方案

3D視覺傳感器公司

企業(yè)文化管理方案

XX有限責任公司

目錄

一、產業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn).................................................6

三、必要性分析.....................................................7

四、中國民族文化特征...............................................8

五、中國企業(yè)文化精髓..............................................13

六、CS的基本內容..................................................22

七、CS與企業(yè)文化的關系...........................................32

八、。的延伸......................................................36

九、Q的基本內容..................................................41

十、組織制度保證..................................................51

H■■一、教育保證....................................................59

十二、切入點的選擇.....................61

十三、啟動時機的選擇...........62

十四、建設高素質的企業(yè)家隊伍......................................66

十五、企業(yè)文化管理的〃旗手”........................................76

十六、培育有個性的企業(yè)精神........................................82

十七、先進企業(yè)的共同精神追求......................................88

十八、倫理道德一一企業(yè)文化的無形規(guī)則.............................93

十九、企業(yè)倫理道德建設的原則與內容...............................99

二十、企業(yè)文化的特征............105

二十一、企業(yè)文化的分類與模式.....................................108

二十二、項目簡介.................................................118

二十三、組織架構分析.............................................123

勞動定員一覽表....................................................123

二十四、項目風險分析.............................................125

二十五、項目風險對策.............................................127

二十六、法人治理.................................................129

一、產業(yè)環(huán)境分析

把創(chuàng)新作為引領轉型發(fā)展的第一動力，激發(fā)各類人才創(chuàng)造活力，

推動以科技創(chuàng)新為核心的全面創(chuàng)新。對標國際先進水平，打造國際化、

法治化、便利化的營商環(huán)境，構筑支撐我市轉型發(fā)展新的競爭優(yōu)勢。

強化科技創(chuàng)新的引領作用，大力拓展網(wǎng)絡經(jīng)濟。營造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)

環(huán)境，推動大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新，健全創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的體制機制，推進人才

等創(chuàng)新要素集聚，打造區(qū)域創(chuàng)新高地。

（一）強化科技創(chuàng)新引領作用

推動重點領域創(chuàng)新。瞄準重點產業(yè)技術瓶頸和產業(yè)競爭力提升需

求，推進實施聯(lián)合技術攻關。加快突破電子信息、新能源、新材料、

高端裝備制造、生物醫(yī)藥、海洋開發(fā)利用等前沿領域關鍵技術，提升

基礎材料、核心零部件和先進工藝水平。

提升創(chuàng)新支撐能力。圍繞發(fā)展戰(zhàn)略性新興產業(yè)和改造提升傳統(tǒng)產

業(yè)，構建運行高效、開放共享、引領發(fā)展的創(chuàng)新支撐體系，加快布局、

提升一批工程（技術）研究中心、工程（重點）實驗室、企業(yè)技術中

心、公共技術服務平臺，依托高校、科研院所和企業(yè)組建產業(yè)技術創(chuàng)

新聯(lián)盟或協(xié)同創(chuàng)新中心。

（二）大力拓展網(wǎng)絡經(jīng)濟

夯實互聯(lián)網(wǎng)應用基礎。促進互聯(lián)網(wǎng)深度廣泛應用，帶動產業(yè)變革

和商業(yè)模式、服務模式、管理模式創(chuàng)新，拓展網(wǎng)絡經(jīng)濟空間。鼓勵互

聯(lián)網(wǎng)骨干企業(yè)開放平臺資源，圍繞重點領域加強行業(yè)云服務平臺建設,

支持行業(yè)信息系統(tǒng)向云平臺遷移。加快關鍵技術突破，推進物聯(lián)網(wǎng)感

知設施統(tǒng)一規(guī)劃布局。

加快多領域互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展。加快推進基于互聯(lián)網(wǎng)的產業(yè)組織、

商業(yè)模式、供應鏈、物流鏈等各類創(chuàng)新，培育新興業(yè)態(tài)和新增長點。

培育互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系，加快互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新要素向經(jīng)濟社會發(fā)展各領域滲

透，形成網(wǎng)絡化協(xié)同分工新格局。引導大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向小微企業(yè)和

創(chuàng)業(yè)團隊開放創(chuàng)新資源，鼓勵建立基于互聯(lián)網(wǎng)的開放式創(chuàng)新聯(lián)盟。促

進“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)創(chuàng)新，鼓勵搭建資源開放共享平臺，積極發(fā)展

分享經(jīng)濟形態(tài)。

（三）推動大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新

建設創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)公共服務平臺。實施雙創(chuàng)行動計劃，構建低成本、

便利化、全要素、開放式的服務平臺。加強信息資源整合和政策集中

發(fā)布，向創(chuàng)業(yè)者開放專利信息資源和科研基地。鼓勵龍頭企業(yè)、高校

院所建立技術轉移和服務平臺，向中小微企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者提供技術支撐

服務。完善創(chuàng)業(yè)培育服務，加強創(chuàng)業(yè)導師隊伍建設，提升創(chuàng)業(yè)投資產

業(yè)基金效益，打造企業(yè)服務與創(chuàng)業(yè)投資結合、線上與線下結合的開放

式服務載體。

（四）構建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的體制機制

深化科技管理體制改革。支持跨界創(chuàng)新、融合創(chuàng)新，推動科技與

經(jīng)濟深度融合。完善科技成果信息發(fā)布與共享平臺，完善知識產權申

請和扶持政策，促進人才、資金、科研成果等在城鄉(xiāng)、企業(yè)、高校、

科研機構間有效流動，加快科技成果轉化。改革科研管理體制、科技

成杲收益權和處置權、基礎研究領域科研計劃管理方式等，實行增加

知識價值為導向的分配政策，加強對創(chuàng)新人才股權、分紅獎勵，健全

促進自主創(chuàng)新的動力機制和激勵機制，構建符合市場需求的科研成果

轉化機制。

突出企業(yè)創(chuàng)新主體地位。鼓勵和引導企業(yè)推動技術、產品、營銷、

管理的全面升級。鼓勵龍頭企業(yè)整合上下游產業(yè)鏈，形成產業(yè)聯(lián)盟，

建立聯(lián)合創(chuàng)新機制，建設產業(yè)技術創(chuàng)新公共服務平臺，帶動產業(yè)集聚

發(fā)展。鼓勵產業(yè)聯(lián)盟在前沿領域開展技術、標準、裝備等方面深度合

作。激發(fā)國有企業(yè)作為市場主體和創(chuàng)新主體的活力，充分發(fā)揮現(xiàn)有平

臺和資源優(yōu)勢，加強服務中小微企業(yè)。

二、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1、行業(yè)高端專業(yè)人才不足

3D視覺感知技術屬于跨學科技術，涉及光、機、電、芯片、算法

等多個專業(yè)，且產業(yè)鏈未完全成熟，需要行業(yè)研發(fā)人員從底層零部件

到上層應用進行全棧式重塑，研發(fā)領域廣，研發(fā)難度大，對人員的技

術背景和經(jīng)驗要求較高；另外由于行業(yè)處于早期階段，相對傳統(tǒng)行業(yè)

而言，本行業(yè)技術積累薄弱，相關人才培養(yǎng)需要較長周期，導致了國

內3D視覺感知技術的研發(fā)人才隊伍建設落后于行業(yè)發(fā)展的需求。在我

國，由于3D視覺感知技術商業(yè)化應用的時間相對較短，經(jīng)驗豐富、技

術能力強的專業(yè)技術人才和管理人才更加缺乏。隨著更多3D視覺感知

技術相關的應用逐漸落地，未來專業(yè)人才缺失問題將更加突出。

2、行業(yè)研發(fā)投入較大

由于行業(yè)早期需要全棧式重塑的屬性，意味著如視覺傳感器研發(fā)

產品和技術多且周期長，包括各類零部件在內的各類基礎性技術的研

發(fā)需要大量資金投入，且早期研發(fā)具有較大不確定性，存在較高前期

研發(fā)沉淀成本。同時，不同場景對3D視覺感知產品的要求不同，需要

行業(yè)企業(yè)對3D視覺感知技術進行全領域布局，這也進一步擴寬了產品

研發(fā)內容，相應研發(fā)投入也會進一步擴大。未來幾年隨著技術升級、

產品更新?lián)Q代以及市場競爭愈發(fā)激烈，行業(yè)內企業(yè)需要持續(xù)針對業(yè)務

與技術進行創(chuàng)新，確保大量的資金投入，以保證現(xiàn)有技術的研發(fā)速度

和產品的持續(xù)市場競爭力。

3、行業(yè)應用早期需求波動較大

3D視覺感知技術目前仍處于早期階段，技術成熟度不夠，產品成

本較高，且各類應用場景需要持續(xù)的開拓和培育，3D視覺傳感器的形

態(tài)和功能也進行了不斷的探索，如國內安卓手機廠商OPPO、華為均在

其量產的旗艦級機型上搭載了前置3D結構光傳感器，用于人臉解鎖、

支付和拍照優(yōu)化等，但鑒于3D結構光方案需要在手機上打造“劉海

屏”，與國內用戶更為推崇手機的全面屏體驗相背離，加上早期用于

手機的前置3D結構光傳感器成本較高，致使后續(xù)國內安卓手機廠商放

棄繼續(xù)在新型號手機上采用前置3D結構光的方案。目前3D視覺感知

技術已經(jīng)在多個行業(yè)落地使用，但是滲透率有限，各行業(yè)客戶均僅將

該技術搭載在其旗艦產品上，尚未普及至基數(shù)更大的中低端產品。需

要行業(yè)企業(yè)不斷完善技術體系、產業(yè)鏈，降低成本，優(yōu)化產品性能和

方案，提升用戶體驗，促進3D視覺感知技術更大規(guī)模的應用。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求

作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100%。預計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能

潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，

公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎。

2、公司產品結構升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產

品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水

準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，俁持公司在領域的國內領先地位。

四、中國民族文化特征

中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡單梳理和總結這些文化，

不難發(fā)現(xiàn)，其中有很多內容對企業(yè)文化的形成產生了重要的影響，成

為中國特色企業(yè)文化的重要價值源泉。

（一）團體意識

在中國的傳統(tǒng)文化中，家族團體主義是建立在等級制度基礎之上

的，在一個家族團體內，以家族利益為最高目標，追求家族利益的最

大化，強調團體（整體）重于個人，個人無條件服從整體，強調家族

內部以倫理關系為基礎的和諧與穩(wěn)定。這種文化固然有壓抑個性、不

利干創(chuàng)新和競爭的消極作用，但它作為一種持續(xù)了幾千年的群體精神,

對今天的現(xiàn)，代化建設是具有積極意義的。企業(yè)是一個相對封閉的系

統(tǒng)，可以視同一個“小家族”，去掉封建性，保留人與人之間的和諧

關系，與市場經(jīng)濟和社會化大生產是不矛盾的。增強企業(yè)員工的“家

族”觀念，有利于企業(yè)形成團體凝聚力和競爭力，有利于重構人們以

團體利益為重的團體精神。

（二）人本思想

人本思想在中國文化中大體包括三層意思：一是把人看成是天地

萬物的中心，深信價值之源內在于人心?？鬃釉?人能弘道，非道弘

人”，這與西方傳統(tǒng)文化中以上帝和神為最高標準的神本文化截然有

別。二是強調“愛人”思懣?？鬃影选叭省弊鳛槠鋵W說“一以貫之”

的哇一原則和最高道德標準，而“仁”的內涵就是“愛人”，強調從

無私的動機出發(fā)，舍己利人，舍己愛人。三是人只要努力，皆可成才。

孟子云“人皆可以為堯舜”。這種人本思想是現(xiàn)代企業(yè)以人為中心管

理模式的文化基礎。

（三）和諧思想

中國文化中的和諧思想源于中庸之道和天人合一觀。中庸之道于

人們追求創(chuàng)新、競爭不利，天人合一觀于人們改造自然、向自然索取

不利。但其中體現(xiàn)出來的和諧思想具有積極意義。如中庸之道，主張

人與人要和諧，講“仁”、“愛”、“誠”，"中知”待人，處理人

與人之間的關系要不偏不倚，不說過頭話，不做過頭事，把握事物要

有“度”。如天人合一思想，提倡人與自然要和諧，做事要順應自然

規(guī)律，使人與自然一體。這種和諧思想深，深地影響了中國人為人處

世的方式。

（四）求實精神

中國文化有玄虛蘊奧、重言輕實的一面，但其中也表現(xiàn)出很強的

求實精神，這在中國的儒家、道家及法家文化中都有體現(xiàn)。如儒家的

經(jīng)世致用、道家的“無為”之中蘊涵的“無不為”、法家的獎勵耕戰(zhàn)

等。求實精神主要表現(xiàn)在：一是積極入世的人生態(tài)度，重視人生理想,

也重視現(xiàn)實；二是樸實無華的民族性格，經(jīng)商、治學都講究腳踏實地

和扎扎實實。當然，這種求實精神的形成也受封建統(tǒng)治推行愚民政策

因素的影響，在封建統(tǒng)治下，廣大農民在政治上被排斥，個人尊嚴受

到壓抑，只能把注意力集中到如何生存的“實際”上來。因此，傳統(tǒng)

文化中求實精神的內涵不可能與現(xiàn)代企業(yè)所要求的求實精神完全吻合,

但它作為一種長期養(yǎng)成的文化傳統(tǒng)，對企業(yè)文化的形成和發(fā)展是有正

面影響的。

（五）愛國主義精神

中國古代社會存在著黑暗、蒙昧、剝削、專制的一面，因此，中

華民族不斷產生改變這一切的思想和理想，不斷派現(xiàn)出“為民請命”、

“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，力求“富天下、強天下、安

天下”的民族英雄和仁人志士。數(shù)千年的歷史演變形成一種追求自由、

反對剝削、為國圖強的愛國主義傳統(tǒng)。尤其是在中華民族遇到危難之

時，這種愛國主義又衍生出巨大的凝聚力、向心力知民族責任感。盡

管歷史上的愛國主義客觀上存在著一定的階級局限性和時代局限性，

但這種光榮傳統(tǒng)卻不失為中華民族歷史遺產中的瑰寶，不失為中華民

族的靈瑰，它激勵著中國人世世代代為保衛(wèi)祖國、變革圖強、追求社

會進步而獻身，也成為現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱。

（六）吃苦耐勞、勤奮自強的性格

中華民族以農立國，數(shù)千年來一直在這片土地上繁衍生息，辛勤

勞作，不僅形成了勞動人民淳樸務實的精神，也錘煉出勞動人民勤勞

勇敢、吃苦耐勞、忍辱負重、自強不息的民族性格c在歷史上，中國

的農業(yè)、手工業(yè)曾領先于世界其他各國，科學技術的成就也十分顯著,

指南針、造紙術、火藥、印刷術等對世界文化的發(fā)展做出過卓越貢獻。

還有中國數(shù)千萬海外僑胞，他們遠離故土，創(chuàng)家立業(yè)，在海外艱苦奮

斗，在世界和中華民族歷史上也寫下光輝的篇章。這些都是中國人民

吃苦耐勞、勤奮自強性格的真實寫照。與吃苦耐勞、勤奮自強的民族

性格相聯(lián)系，中國勞動人民還把勤儉視為美德，把浪費看成是不道德

的，注重財富的積累，節(jié)約觀念極強。雖然這種品性在封建倫理中也

帶有一些節(jié)欲主義的色彩，節(jié)約下來的財富并不是去創(chuàng)造更多的財富,

而只是迫于貧窮或表示道德上的修養(yǎng)。但其主流是有益的，如果能把

它與現(xiàn)代經(jīng)濟倫理有機結合，肯定是現(xiàn)代企業(yè)文化中一筆不小的精神

財富。

(七)求索和開拓精神

中華民族有安貧樂道、易于滿足的消極面，但也不乏向黑暗勢力

抗爭、向命運挑戰(zhàn)、向自然索取的求索和開拓精神c尤其是在近一百

年的中國近代史中，無數(shù)中華優(yōu)秀兒女前仆后繼，尋找救國強國之路,

更鮮明地體現(xiàn)了這種性格。中華民族的求索和開拓精神具體表現(xiàn)出來

的是反抗強暴，至死不屈，危急關頭奮勇崛起，探索真理鍥而不舍，

為國為民奮斗不息的性格和強烈的危機意識以及振興國家的信心。

(A)以義取利的思想

在中華民族文化傳統(tǒng)中，受儒家思想的影響，很早就提出了“儒

商”的理想人格追求：智慧與道德相交融，做人之道與經(jīng)營之道相統(tǒng)

一。在商業(yè)活動中堅持“守信與重義”、"修身與報國”和“君子愛

財，取之有道”。到了近代以至現(xiàn)代，中國商人一直深受這種文化傳

統(tǒng)的影響，講究以義取利，合義取利，義利并舉，不賺不義之財。

五、中國企業(yè)文化精髓

中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比是較短的。漫長的封

建社會到了清王朝的，晚期，商品經(jīng)濟才有了一定發(fā)展。如果從19世

紀70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今，中國企業(yè)的歷史只有

130多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難，新中國成

立后經(jīng)濟體制又長期政企不分，市場發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在

中國沒有得到充分發(fā)展。國際社會發(fā)展的經(jīng)驗證實，人均國內生產總

值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經(jīng)濟結構劇烈變動的時期,

也是社會政治、文化、道德、心理受到高強度沖擊的時期。從總體來

講，中國剛剛跨越這個時期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒有形

成一穩(wěn)定的模式。但是，中國企業(yè)長期的文化積淀，以及在民族文化、

現(xiàn)代文明和市場經(jīng)濟倫理的共同作用下產生的新文化，呈現(xiàn)出一些與

日、美及歐洲各國不同的特點。

（一）愛國報國、服務社會的理念

愛國主義是中華民族歷史遺產中的瑰寶，是我們的民族魂，它激

勵著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國，變革圖強、追求社會進步而獻身。

愛國成為中國企業(yè)的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業(yè)的民族

情結，中國企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟的振興、中國現(xiàn)代化的實

現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。

在愛國主義精神驅使下，中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營企業(yè)

過程中，大都懷有“富國圖強”、“實業(yè)救國”和“服務社會”的思

想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進行斗爭的過程中，表現(xiàn)出較

強的社會責任感。20世紀20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡

導下，實行國產火柴企業(yè)合并，成立大中華火柴股份有限公司，抵制

瑞典和日本火柴的傾銷，保護民族工業(yè)，體現(xiàn)了強烈的自強自立和愛

國精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經(jīng)營的久大精鹽廠、

永利堿廠和黃?；瘜W工業(yè)研究社，早在1935年就公布了這個集團的四

大基本信念：“我們在原則上絕對地相信科學：我們在事業(yè)上積極發(fā)

展實業(yè)；我們在行動上寧愿犧牲個人，顧全團體；我們在精神上以能

服務社會為莫大光榮。”1925年創(chuàng)辦于重慶的民生實業(yè)公司以“服務

社會、便利人群、開展生產、富強國家”為準則，主張對內“個人為

事業(yè)服務，事業(yè)為社會服務，個人的工作是超報酬的，事業(yè)的任務是

超經(jīng)濟的“o橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會

盡義務”。宋來卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻

意以實業(yè)救國，強化現(xiàn)代經(jīng)營手段。其在1932年出臺的《東亞銘》共

分兀部分，包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責、功績、

過失和耶穌圣訓。

這些愛國報國、服務社會的思想，是中國近代民族資本企業(yè)文化

的精髓。

新中國成立以后，中國企業(yè)在中國共產黨領導下，走上社會主義

道路，長期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶，表現(xiàn)出更為強烈的愛國精神、

社會責任感和勇于奉獻的精神。在企業(yè)中，員工忘我工作，勇于奉獻,

力爭多為社會做貢獻。用一年時間完成三年（或更多）工作量的“生

產標兵”大量涌現(xiàn)；以苦為樂、以苦為榮，不計較個人得失的“勞動

英雄”成為人們自覺學習的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對其

他企業(yè)產生了強烈的示范效應。當中國進入發(fā)展市場經(jīng)濟的新階段后,

這種強烈的社會責任感和奉獻精神，以國家為重，講究大局，勇于承

擔社會責任的傳統(tǒng)，仍然成為中國眾多企業(yè)的最高追求。

改革開放以來，面對國際化浪潮，無數(shù)有著強烈民族責任感的企

業(yè)家用自己的實際行動做出了響亮的回答：產業(yè)報國，保護民族品牌,

爭創(chuàng)國際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報國”、“產業(yè)報國”

的創(chuàng)名牌理念。

（二）艱苦奮斗、勇爭一流的精神

中華民族是一個發(fā)憤圖強、永不服輸?shù)拿褡?，這一點在中國的企

業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國主義和封

建主義的雙重壓迫，生存環(huán)境十分惡劣，因此在尋求實業(yè)救國的創(chuàng)業(yè)

道路上，一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神?？?/p>

著這種精神，不少民族資本企業(yè)從小到大，發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)

家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下，抱定信念，經(jīng)過八九年

的努力，終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝，在1937年費城萬國博覽

會上獲得金質獎章，被譽為“中國近代工業(yè)進步的象征”。

艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會主義企業(yè)里

表現(xiàn)得尤為充分，成為中國很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在

20世紀50年代和60年代初期，中國工人階級面對經(jīng)濟上的困難和帝

國主義的封鎖，在中國共產黨的領導下，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，不怕

苦,不怕累，譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。

鼓足干勁，力爭上游，這種源于延安時期“大生產”運動和50年

代“大躍進”運動的拼搏精神，在中國企業(yè)得到普遍弘揚，在工人階

級隊伍中，開展了形式多樣的“比、學、趕、幫、超”的勞動競賽，

在企業(yè)中形成了爭創(chuàng)一流，爭為國家做貢獻的良好風尚。至今，這種

企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機器廠鼓勵員

工爭行業(yè)，第一，爭全國第一，倡導“唯旗是奪”的最佳精神；三一

集團作為一家民營企業(yè)自從創(chuàng)業(yè)，那一天起，就立志“創(chuàng)建一流企業(yè),

造就一流人才，做出一流貢獻”，并以“自強不息，產業(yè)報國”作為

企業(yè)精神。

在艱苦奮斗、勇爭一流的企業(yè)文化中，還包含著精打細算和勤儉

節(jié)約的精神。由于中國人口眾多，資源相對不足，中國共產黨提倡的

“勤儉辦一切事情“自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出

的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神"°1962年，北京墨水廠員工

“從每件包裝材料降低一厘錢”人手，開展了一個節(jié)約生產費用的運

動，創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳

播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開展了創(chuàng)財富競賽。北京

火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號，取得顯著，效果。也

有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都

很好地再現(xiàn)了中國企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。

（三）嚴細認真、重視質量和誠信的傳統(tǒng)

嚴細認真、重視質量和誠信的傳統(tǒng)，在中國近代民族資本企業(yè)中,

表現(xiàn)為比較重視嚴密的規(guī)章制度和嚴格的管理，對產品質量有嚴格和

詳細的標準，對顧客認真負責等方面。突出者當首推創(chuàng)建于1931年的

東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴格管理，廠方制定的

“廠規(guī)”及單項規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員

工，公司制定了《東亞銘》12條，讓員工天天背誦，并且據(jù)此編寫了

大量講義°1941年出版了《精神訓育稿》17種，《規(guī)則訓練稿》16種,

《工友訓練講義》59種，后來又把這些匯編成冊，形成《東亞精神》，

以此對員工進行訓育。靠著這種嚴格的管理，公司不僅業(yè)務發(fā)達，產

品質量高，盈利也是豐厚的，剩余價值率一般年份都保持在400%以上,

這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是

中國民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一，它實行嚴格管理，恪守

顧客至上的準則。為了實現(xiàn)對顧客的高質量服，務，企業(yè)專門定有

“服務規(guī)章”和員工業(yè)務考試制度，并把員工的工作情況和工資獎勵

結合起來，以“夜工錢”、“生意獎金”、“升工工資”和“年貨”

等形式，鼓勵員工努力為顧客提供高質量服務。

新中國成立以后，不管是老字號企業(yè)還是新企業(yè)，繼續(xù)傳承嚴細

認真、重視質量的優(yōu)良傳統(tǒng)，并把它逐漸升華為對人民高度負責的精

神境界。新中國成立初期中國紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.（國

營青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組”（上海國棉二廠）和“趙夢

桃小組”（國營西北第一棉紡織廠）等經(jīng)驗都是以提高產品質量，對

人民高度負責為主要內容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產管理嚴格,

用料講究，精心研制，質量好、療效高，直到今天，這種嚴細精神依

然光彩奪目。中國醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)

宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”，體現(xiàn)了醫(yī)藥

業(yè)極強的質量意識和社會責任感。在食品行業(yè)，著名的“六必居”醬

菜，堅持“六必”的認真精神，贏得了消費者的稱贊。在服務行業(yè)，

全國著名勞動英雄時傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務”

的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚。全國著名勞動模范張秉貴對顧客的“一

團火”精神，也一直激勵著成千上萬名商業(yè)服務業(yè)職工，成為新型商

業(yè)企業(yè)文化的象征。

與重視質量的傳統(tǒng)相聯(lián)系，中國古時候就有“一諾千金”、“信

譽元價”的至理名言，有童叟無欺、貨真價實的商賈信條。1900年，

瑞峽祥經(jīng)庚子事變，被燒成一片廢墟，面對滅頂之災，還承諾：凡欠

客戶的錢一文不少；凡欠公司的錢一筆勾銷。同一隼，八國聯(lián)軍攻占

北京，北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。

山西票號在這次戰(zhàn)亂中，設在北京的分號不但銀子被劫掠一空，甚至

連賬簿也被付之一炬?？商与y者一到山西，紛紛跑到票號兌換銀兩。

在這種情況下，山西票號原本可以向京城來的儲戶言明自己的難處，

等總號重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說合情合理。但

日升昌等票號沒有這么做，而是只要儲戶拿出存銀的折子，不管銀兩

數(shù)目多大，票號一律立刻兌現(xiàn)。在中國近代民族資本企業(yè)經(jīng)營中，企

業(yè)所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙,

還滲透著濃郁的人情味，體現(xiàn)儒家“仁”的思想，主張人們相互之間

以誠相待，推己及人Q在商業(yè)經(jīng)營時更是注意禮貌待客，講究“買賣

不成情義在”。

新中國成立以后，古老的誠信傳統(tǒng)在計劃經(jīng)濟條件下發(fā)揚光大，

企業(yè)誠信達到較高的境界。發(fā)展市場經(jīng)濟以后，誠信文化面臨挑戰(zhàn)，

社會上出現(xiàn)了形形色色反誠信、偽誠信現(xiàn)象，但經(jīng)過競爭的洗禮，絕

大多數(shù)企業(yè)的誠信文化逐漸建立起來，誠信成為中國企業(yè)文化整體基

因中的重要組成部分。

（四）講人和，重親和，以人為本的管理方式

在中國近代民族資本企業(yè)中，大凡有成就的企業(yè)，都體現(xiàn)著一種

“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國“團體意

識”、"和諧思羯”和“人本思想”的影響外，具體有三個方面原因:

一是民族資本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形立出現(xiàn)的，人員的

招聘及職務安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等，因此形成企

業(yè)的血緣基礎和“人和”、“親和”氛圍，以后即使企業(yè)擴大了，也

容易保持同呼吸、共命運的群體意識。二是受中國傳統(tǒng)的“天時不如

地利，地利不如人和”的團體觀念的影響，認為“人和”是企業(yè)最寶

貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當時受“雙重壓迫”的地位所決定，

民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存，只有團結一心，知衷共濟，才能保

全目已，得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要，所以采取一系

列措施來鞏固和發(fā)揚這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國規(guī)

模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司，在招攬人才時,

多用親屬和同鄉(xiāng)，確保親和。民生實業(yè)公司提出“職工困難，公司解

決；公司困難，職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司

推行“職工股份化”，利用員工參股的辦法強化“人和”。中國眾多

的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神，增強了凝聚力和向

心力，保證了它們能在內憂外患的環(huán)境中生存，并得到一定的發(fā)展。

在社會主義企業(yè)里，“人和”、“親和”精神進一步得到升華，

堅持以人為本，提倡集體主義精神，成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)

不斷完善民主管理制度，廣泛吸收員工參與管理，增強員工集體意識。

中國工人階級以強烈的主人翁意識，愛廠如家，團結合作，重視集體

榮譽，把企業(yè)的事情當成自己的事情，以廠榮為我榮，以廠衰為我恥,

把個人同企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起，表現(xiàn)出較強的集體主義精神，以及對

企業(yè)的責任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工，作為企業(yè)的創(chuàng)

業(yè)者，他們對企業(yè)更有一種特殊的感情，愿意把自己畢生的精力貢獻

給企業(yè)這個“大家庭”。在這方面，鞍鋼人孟泰“愛廠如家，埋頭苦

干”的精神成為中國老一代工人階級高尚品德的縮影。發(fā)展市場經(jīng)濟,

培養(yǎng)了人的獨立意識和自主精神，員工與企業(yè)的關系也變成靠契約維

系的法律關系。這無疑對“人和”、“親和”精神以及以人為本的管

理方式提出挑戰(zhàn)。但是，它們作為一種具有中國民族文化底蘊的企業(yè)

文化不會輕易被否定，相信這種文化在融合市場經(jīng)濟一些合理內容后,

仍會成為中國新型企業(yè)文化的特色和亮點。

除上述特點以外，中國企業(yè)也有重視人才、講究用人之道，銳意

進取，開拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響，企業(yè)文化的情

感性、倫理性、和諧性、道德性、團體性和社會性比較強。

六、CS的基本內容

（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點

“顧客”和"顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石6

1、CS的顧客觀

CS把顧客分成內部顧客和外部顧客。內部顧客不僅包括員工，也

把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產部門視為采購部門的顧客，甚至

把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關系也視為顧客關系。至于外部

顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應商作為顧客外，也把狹義的“外

部顧客“（消費者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛

在顧客，并主張把重點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和

潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細化和服務的針對性。

2、CS的顧客滿意觀

顧客滿意指顧客接受有形產品或無形產品后，感到需求滿足的狀

態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：

(1)顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費了企業(yè)提供的產品和服

務之后，它是一種心理體驗。

(2)顧客滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有悖

于道德、法律和社會責任的“滿意”不是顧客滿意的本意。

(3)顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應

在追求顧客總體滿意的基礎上，不拘泥于統(tǒng)一的服務模式，因人而異,

為顧客提供有差異的滿意服務。

(4)顧客滿意是相對的，很難達到絕對滿意，因此，企業(yè)應不懈

地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質滿

意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質與精神方面滿意，也使

間接顧客一一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界C

摩托羅拉公司對CS的解釋比較準確地界定了CS的基本內涵。

摩托羅拉公司對“TotalCustomerSatisfaction”這三個英文單

詞做的解釋是:

Total；100%o具體包括兩重含義,一是指使顧客感到100%的滿意;

二是指全員參與(Totallnvolvement),即顧客滿意是全體員工的共

同目標和行為準則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達成Q

Customer：不是單純指“消費者”(Consumer)。Customer包括

外部顧客(ExteriorCustomer)和內部顧客(Internalcustomer)。

Satisfaction：即滿意,甚至超過顧客期望。

在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標明這樣

一段話：“我們的基本目標(Fundamentalobjective)一使顧客完全

滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨特

公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”

的原則，其結果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀90年代初期美

國經(jīng)濟衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)

數(shù)年實現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋

身世界經(jīng)濟前50名，成為全球個人通信電子設備之魁首。

(二)CS系統(tǒng)

CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產品與服務等要素，相互聯(lián)系、相

互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。

1、理念滿意系統(tǒng)

建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如

企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學、質量觀、服務觀、環(huán)保觀、責任觀、法律觀、

創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗。

CS的理念基于以下認識：

(1)顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應心存感激；

(2)顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務和責任向顧

客提供令顧客滿意的產品和服務；

(3)顧客的需求就是企業(yè)的機會，企業(yè)對機會的把握，不僅是為

了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；

(4)顧客永遠是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，

只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；

(5)顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應受到尊重;

(6)企業(yè)只能引導顧客，而不能誤導顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能

教育顧客，更不要企圖改造顧客；

(7)企業(yè)只能認同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)

的價值觀；

(8)顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標準，企業(yè)只能適應顧

客，而不能讓顧客適應企業(yè);

（9）在外部顧客與內部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主

導；

（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產，它可以隨時間向有形資產

轉化，多一個滿意顧客，多一份無形資產。

2、行為滿意系統(tǒng)

行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機制）、傳

入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運行中樞的機制）和決策系統(tǒng)（對顧客信息

進行分析、加工和處理的機制）、效應系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機制）

和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進行全面調查、修正和信息

反饋的機制），構成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標是給顧客

帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟效益和社會效益。

為確保這一系統(tǒng)的正常運行，企業(yè)一必須確定合理的管理行為模式、

經(jīng)營行為模式和服務行為模式，制定科學的生產管理規(guī)程、人事管理

規(guī)程、財務管理規(guī)程和事務管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認同

系統(tǒng)，認真履行職責并按制度規(guī)范辦事。

3、視聽滿意系統(tǒng)

視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標志與標準字滿意、

色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌

曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相

近，所不同的是，它強調給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，

幫助顧客認識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團有一首歌，

名為《愛的奉獻》，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正

大，而且對正大產生了一定的滿意感。

4、產品滿意系統(tǒng)

產品滿意系統(tǒng)的具體內容是：產品設計滿意，即按照顧客滿意要

求進行開發(fā)和改良；產品質量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎之上

的產品標準進行生產；產品功能滿意，即適應顧客需求變化，在為顧

客提供卓越的產品基本功能和輔助功能的基礎上，強化美學功能，滿

足顧客的審美需要；產品包裝滿意，即以顧客滿意的標準，盡力在合

理的成本內使包裝同時兼具保護、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功

能；產品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產品藝術價值和文化價

值的需求；產品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設計、生產和銷

售產品。

5、服務滿意系統(tǒng)

建立服務滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學合理的服務指標；強化服

務意識和服務技能的訓練；建立服務滿意的考核辦法；對達成服務滿

意的行為進行強化等。服務做得好可以彌補產品的一些缺陷，降低顧

客在產品上的不滿意程度。確保顧客對服務的滿意，關鍵是要更新服

務理念，使每個服務者明確服務優(yōu)劣帶來的結果：服務質量提高1虬

銷售額就能提高1%;一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆

會成交。對于服務者而言，良好的服務可以豐富自己的服務知識，鍛

煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，

會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽。對于服務者而

言，冒犯顧客，使顧客產生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自

身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。

（三）CS經(jīng)營方式

企業(yè)按CS的要求調整過去的經(jīng)營方式的結果，是形成一種嶄新的

經(jīng)營方式，即CS經(jīng)營，CS經(jīng)營實質上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的

滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持

續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。

1、“顧客滿意型”組織形態(tài)

過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖，制造合格產品來

設置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者

才與顧客相關，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指

令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)一一“顧客滿意型”組織

形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動

主體，明確領導者職責，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運

營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。

2、CS營銷策略創(chuàng)新

長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導向的營銷策略，其焦點是保

持或擴大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營

的營銷策略認為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實需要，再設

法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入

衰退之中，又面臨韓國低價位產品的競爭，經(jīng)營舉步維艱。然而，山

葉鋼琴公司并未采用直截了當?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產品品

種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過調研，以

新眼光重新定位本身的產品和顧客需要間的關系，為其產品增設了一

項特殊功能；結合數(shù)據(jù)和光學技術，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在

磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置

中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來c這種產品上市以

后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶

購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取

得成功的秘訣，其實很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產品為出發(fā)

點，獨辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實際上是一種“藍海戰(zhàn)

略"

3、CS經(jīng)營方式三原則

(1)重視與顧客的接觸點。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電

話接觸等對所得到的服務進行默默評價。如果“接觸點”的工作做得

好，超過顧客期望，則產生正面評價；低于顧客期望，則產生負面評

價。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點”及真實評價為經(jīng)營的出發(fā)

點和關鍵點，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸點”的工作達到最

優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點。他

的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點”上發(fā)生5萬次的接觸，他

們服務質量的好壞，關乎整個公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個

方面達到100隊而應在100個方面同時提升?？柹男掠^念改變了

整個公司的經(jīng)營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點的工作，使北

歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。

(2)定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉化為切實

可行的經(jīng)營方式，企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進行綜合測

定，只有在對現(xiàn)有的真實情況準確把握的基礎上，才有可能客觀地確

定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標有差距的重點領域，從而進一步改

善企業(yè)的經(jīng)營。

(3)由經(jīng)營管理者主導，全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定

權的經(jīng)營管理者以身作則，采取行動。因為要使CS真正成為企業(yè)經(jīng)營

的主線，企業(yè)經(jīng)營管理者必須把握企業(yè)產品或服務的問題所在，并及

時采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時，

以公司社長擔任CS活動委員會的委員長，以社長無所不在的權威來支

持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。

（四）CS價值鏈

哈佛大學的邁克爾?波特提出的價值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更

多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法C

每一個企業(yè)都是通過設計、生產、配送、銷售等多個基本環(huán)節(jié)和

輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動的。價值鏈可分為九種價值創(chuàng)造活動，其中包

括五種基本活動和四種輔助活動?；净顒影ㄟM貨、生產、發(fā)貨、

經(jīng)銷和服務一系列活動；藕助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中,

包括采購、技術開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎設施管理。由基本活

動和輔助活動所衍生出來的還有計劃、會計、法律知政府事務等。

企業(yè)管理的任務就是要檢查每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，

并尋求改進。企業(yè)應當研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越

的基準。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)

勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之

間協(xié)調的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最

大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會

花很長的時間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時，顧

客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿

意度的高墻。

解決這個問題的關鍵，就是要加強核心業(yè)務流程管理，強化各職

能部門的投入與合作。核心業(yè)務流程包括新產品實現(xiàn)流程、存貨管理

流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理

這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質量

和提高顧客滿意度之間找到最佳的結合點。當然，企業(yè)要贏得顧客的

信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應商、經(jīng)銷

商的最佳合作，完善供應鏈，共同改進顧客價值讓渡系統(tǒng)的績效。

七、CS與企業(yè)文化的關系

（一）CS的起源及本質

CS出于英文aTotalCustomerSatisfaction的縮寫，意為“顧客

完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。

1、CS的起源與盛行

CS始于1986年一位美國心理學家的創(chuàng)造。當年，一家美國市場調

查公司以CS理論為指導公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞

典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產兩大

汽車公司分別導入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅

客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)

CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學會召開了第一次CS會議，

討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，

CS在全球發(fā)達國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。

CS戰(zhàn)略適應市場的變化而產生。隨著時代的變遷，顧客的需求也

逐漸變化并逐步提高。日本學者武田哲男認為，就消費者需求而言，

它已逐漸從“戰(zhàn)后物質缺乏時代”“追求數(shù)量的時代”一“追求品質

的時代”一“追求感情的時代”，進一步轉變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓?/p>

附帶的滿足感、充實感”的時代?，F(xiàn)代消費者的需求，往往是“舒適、

便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，

而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有

“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的

滿足感的時代已經(jīng)來臨。

就我國的情況而言，隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨

越了“物質缺乏時代”和“追求數(shù)量的時代”，而“追求品質的時代”

和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設計與形象的好壞已成

為企業(yè)間競爭的焦點，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質量之外，大

幅度改善商品的設計與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達

國家的企業(yè)如麥當勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、X0等品牌大

舉進入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加

價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊?？梢灶A見，激烈的市場

競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代Q

2、CS的本質

CS從本質上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧

客為始”和“顧客為中心”的理念為指導，從顧客滿意的角度對企業(yè)

的經(jīng)營進行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。

它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內產品和服務能夠達到顧客滿意的

潛力，使其產品和服務的設計向顧客滿意的標準逼近，實現(xiàn)其經(jīng)營個

性化，做到讓顧客在接受該產品和服務后達到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS

能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導向，它構成企業(yè)競爭力的實質內容。

因為在企業(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實力和市場占有率都是一時的，而

以顧客導向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的°

（二）CS對企業(yè)文化的推動

1、引導企業(yè)走向“顧客中心論”

CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導企業(yè)從“企業(yè)中心論”走

向“顧客中心論”。對于一個老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積

淀，其中有它成功的經(jīng)驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往

往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI

雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中

心論”的窠白。CS的興起，適應了市場變化的趨勢，倡導以“顧客中

心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各項經(jīng)營活

動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進行產品開發(fā)、生產、銷售、服

務。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結果是貢獻，反映的

是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值c另外，CS也強調

在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調維護社會利益、

社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬

性的市場經(jīng)濟相適應的，反映的是一種完全顧客導向型的企業(yè)文化。

CS既推動了企業(yè)文化的變革，又引導企業(yè)走向“顧客中心論”。

2、豐富企業(yè)文化管理的內涵和外延

企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動機

是調動員工的積極性，增強企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應

該是使顧客滿意。因為只有讓顧客滿意，企業(yè)才能長久地保持顧客，

也才能實現(xiàn)對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)

略的實施，推動企業(yè)文化理論研究和實踐逐漸由管理領域向經(jīng)營領域

擴展，人本管理之“人”，也由員工擴展到顧客，以顧客為本和以員

工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊

圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進行。從這個意義上講，CS戰(zhàn)略

的實施本身就構成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿

意”所作的每一件事情，都是在進行以人為本的文化建設。

八、CI的延伸

（一）CI延伸的必要性

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與服務越來越豐富多彩，企業(yè)與消費者、社會公眾

之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多，傳統(tǒng)的MT、IH、VI已

不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部內容。消費者對企業(yè)的識別，除了理念識

別、行為識別和視覺識別，還有感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)

境識別等，而且這些識別正在成為一種區(qū)別各競爭對手的有效識別體

系，對企業(yè)營銷傳播、公關戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產生越來越廣泛的影

響?；贑I延伸的必要性，有條件的企業(yè)可在CI導入時，統(tǒng)籌安排,

延伸導入感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)境識別等內容；有些企

業(yè)在導入CI之后，也可根據(jù)需要追加導入相關內容，對CI進行合理

延伸，擴大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受，

享受到燕莎”的理念廣告，準確地表達了自身的經(jīng)營戰(zhàn)略定位，向目

標顧客傳遞了提供高品位服務的經(jīng)營宗旨和愿望。在此基礎上，它們

在商品組合上尊重顧客的選擇，根據(jù)自身的經(jīng)營定位和目標顧客的意

見，不斷優(yōu)化商品結構，優(yōu)化品牌；在購物環(huán)境上，從店堂設計和商

品布局、陳列，到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營造上，以顧客的感覺和

愿望為轉移；在具體的服務過程中，體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”，

主動熱情為顧客當好參謀和提供具體服務，讓顧客感受到尊重、美感

以及知識上和精神上的滿足，成功地進行了CI的延伸。

(二)CI延伸的主要內容

1、感覺識別(FI)

感覺識別(Feelingidentity,簡稱FI)是企業(yè)通過對消費者或社

會公眾進行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激，有效

地傳遞企業(yè)各種信息，樹立企業(yè)或產品品牌形象的系統(tǒng)識別。企業(yè)進

行感覺識別的設計，應針對自己的目標市場，選擇恰當?shù)姆绞?，給消

費者帶來美妙的感覺享受，同時讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同

類競爭者。在感覺識別中，除了視覺識別(即VI),聽覺識別也是非

常重要的。聽覺識別是企業(yè)通過對消費者或社會公眾進行聽覺刺激，

傳達企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識別。聽覺刺激在公眾頭腦中產生的

記憶與視覺具有同樣的強度，而且一旦和視覺識別殂結合，將會產生

更持久有效的記憶。例如，很多企業(yè)或產品的電視廣告片，其鮮明的

主題音樂或背景音樂，甚至語音、語調、語感、語速都能給人留下深

刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語，不必看畫面，就會想

到某企業(yè)或商品。

聽覺識別設計主要從以下幾個方面入手:

(1)設計主題音樂。主題音樂是聽覺識別的基礎，包括企業(yè)歌曲、

工作背景音樂、服務場所背景音樂等。這些主題音樂對內有振奮員工

精神、舒緩工作壓力，增強企業(yè)凝聚力，對外向公眾展示企業(yè)精神格

調、傳遞特色聲音美感的作用。

(2)設計標志音樂和擴展音樂。標志音樂是用于廣告和宣傳中的

音樂，一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段，即有特色的音樂高潮

部分。這種標志音樂具有與商標同樣的功效。擴展音樂是通過交響樂、

民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象C

(3)設計企業(yè)名稱和廣告導語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名

稱傳播的渠道很廣，設計得好，能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導語是在

廣告語中的濃縮部分，即主打廣告語，簡潔并富有感染力的一句話，

能很好地傳達企業(yè)的精神和個性。

在感覺識別中，還有嗅覺和味覺等其他識別。通過嗅覺、味覺傳

遞形象識別，可能很抽象，但其實這些因素對品牌形象的影響卻非常

大。一個盲人或聽力有障礙的人，可以通過嗅覺、味覺，識別麥當勞

與肯德基的區(qū)別；一個不善飲酒的人，也會輕易識別出“茅臺”與

“香檳”、“白蘭地”的不同。

2、情感識別(SI)

情感識別(SI)是指企業(yè)以“情”為紐帶，感動消費者和社會公

眾，從而樹立企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。

企業(yè)及產品或服務被賦予各種精神或情感價值后，對目標受眾的

影響是很大的。市場上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠度,

有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費者有牢不可破的

情感鏈接，其情感價值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競爭對手。美國著名

管理學家托馬斯，彼得斯先生來北京做過一次學術報告，筆者曾經(jīng)當

面向他請教一個問題：“能否用一句話概括成功企業(yè)的標志是什么”，

托馬斯，彼得斯先生對這個問題給出了與眾不同的答案，他說可以，

并且只有兩個字，即“感受”0在他看來，成功的企業(yè)就是使你的顧

客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象

的，它等于成百上千種具體服務所產生的效果的總知。比如，顧客購

物，不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務，還

要透過環(huán)境、商品和服務，得到愉悅的美好的體驗；顧客施居代店，

不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務：顧客

乘飛機，不光去感受飛機的發(fā)動機質量如何，還要乘坐的舒適、安全、

準時，良好的感受還產生于空中小姐服務時的音容笑貌和送上一份可

口的點心時給人留下的深刻印象。實際上，這些良好的感受與企業(yè)情

感識別系統(tǒng)有直接的關系。

情感識別設計在手段和方法上與VI及其他相關延伸識別有共同之

處，不過訴求點是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產品和服務以個性化、

人性化，或者通過舉辦社會公益活動、贊助社會公益事業(yè)、發(fā)布社會

公益廣告等形式，與社會公眾和消費者進行心靈上的溝通，引起他們

情感上的共鳴。情感識別在消費者心目中喚起的認知具有持久性和連

續(xù)性，有利于品牌忠誠度的建立，是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與

產品品牌形象的方式。

3、戰(zhàn)略識別(T1)

戰(zhàn)略識別(TI)是指企業(yè)向社會傳達發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標，以嬴

得公眾和消費者的認可和信賴，從而提升企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。

戰(zhàn)略識別設計包括兩個方面：一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設計與實施CI

方案時，始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想，以一種整體的、長遠的思路來進

行，即把所有的活動和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來，展現(xiàn)給消

費者和社會公眾的是一個整體形象；另一方面，配合CI的導入，獨立

地進行戰(zhàn)略識別系統(tǒng)的設計與實施。如通過各種媒體和各種社會活動,

發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，傳播戰(zhàn)略實施可能帶來的經(jīng)濟與社會價

值的信息等。這樣做，不僅增強企業(yè)員工的信心、自豪感和責任感，

而且引起社會公眾的關注與好感，尤其是在消費者面前，使企業(yè)更有

感召力、吸引力。

4、環(huán)境識別(EI)

環(huán)境識別(EI)是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境，改變公眾認知和

評價的識別系統(tǒng)。環(huán)境影響人，環(huán)境引導入°企業(yè)是否具有同CI精神

與格調一致的環(huán)境，對公眾和消費者的情感、態(tài)度而看法有直接的影

響。

環(huán)境識別依據(jù)不同的公眾對象，包括企業(yè)內部環(huán)境識別、面向消

費者的服務環(huán)境識別以及展現(xiàn)給社會公眾的環(huán)境識別。同時，也可把

環(huán)境識別劃分為硬環(huán)境識別與軟環(huán)境，識別。

環(huán)境識別設計也不是孤立進行的，要以MI為靈魂，其品位和風格

特色應與VI、FI、SLTI及企業(yè)整體經(jīng)營服務特點相協(xié)調。

九、CI的基本內容

完整的CI包含MI、BI和VI三個組成部分。Ml猶如企業(yè)的“心”

BI好比企業(yè)的“手”，VI就像企業(yè)的“臉”，三者構成一個生動的企

業(yè)形象肌體。

(一)MI

kMI的本質、內容與功能

MI在CI中處于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI運作的

原動力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分，本質上反映的是企業(yè)

在發(fā)展過程中形成的一種指導企業(yè)整體營銷行為的特殊精神文化，體

現(xiàn)企業(yè)對經(jīng)營本質與規(guī)律的認識與理解。企業(yè)設計知實施MI,就是更

新、完善、統(tǒng)一自己的理念。

MI的內容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學、企業(yè)價值觀和企業(yè)目標等。

經(jīng)過高度提煉和個性化概括的MI,既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營資源和經(jīng)

營能量的方針，也是員工從事經(jīng)營服務活動的思想指南。MI對企業(yè)經(jīng)

營的主導與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實踐所證明。如通用電氣

公司主張“進步乃是我們最重要的產品”，諾基亞公司倡導“科技以

人為本”，這些經(jīng)營理念不斷引導它們創(chuàng)新經(jīng)營，走向輝煌。美國哈

佛大學幾位教授對80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些成功的企業(yè)中，

1/3具有清晰的經(jīng)營理念。根據(jù)托馬斯，彼得斯和小羅伯特?沃特曼對

美國多家優(yōu)秀企業(yè)的調查研究，證實那些經(jīng)營好的公司，都有一套非

常明確的指導信念；而經(jīng)營不善的企業(yè)，要么缺乏首尾一致的理念，

要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標。

2、MI的分類

企業(yè)的差別首先來自企業(yè)理念的不同，企業(yè)不同的理念定位決定

了企業(yè)不同的形象定位。因此，皿的差別化是企業(yè)差別的根源。從目

前CI戰(zhàn)略的實施情況看，MI有以下幾種類型：

(1)企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營的根本目的和超越自我的社會

價值。如IBM公司的“無論一小步，還是一大步，總是帶動世界的腳

步”，杜邦公司的“創(chuàng)造美好生活”，勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳

環(huán)境”等。

(2)經(jīng)營目標型Q即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標。如日

本目信電話公司的“著眼于未來的人間企業(yè)”，雷歐?伯納特廣告公

司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。

(3)技術質量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術，提高質量，為顧客創(chuàng)造

最好產品的理念。如佳能公司的“忘記了技術開發(fā)，就不配稱為佳

能,，豐田汽車公司的“好產品，好主意”，日產公司的“用眼、用

心去創(chuàng)造”，胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關乎性命，尤為萬不可欺”、

“采辦務真，修制務精”等。

(4)市場經(jīng)營型。即反映企業(yè)開拓市場，勇于競爭，力創(chuàng)一流的

理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營”，百事可樂公司的“新

一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。

(5)服務制勝型。即反映為顧客、為社會服務的意識。例如，美

國假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟、最方便、最令人舒暢的住宿

條件”，波音公司的“以服務顧客為經(jīng)營目標”，美國電報電話公司

的“普及的服務”，海爾集團的“真誠到永遠”等C

3、MI的設計與導入

MI的設計往往以三個問題為主軸；一是本企業(yè)從事什么事業(yè)？二

是本企業(yè)從事的事業(yè)對社會有什么價值？三是本企業(yè)的事業(yè)目標是什

么，怎樣實現(xiàn)？

對這些問題反復認真地認識與思考，企業(yè)就自然能概括出自己的

MTo企業(yè)是一個開放性的社會性組織，因而在設計MI時，決不能忽視

市場環(huán)境和社會文化的影響。MI的設計必須反映企業(yè)經(jīng)營個性和文化

特色，體現(xiàn)時代感和民族風格。否則，千篇一律的空洞口號不會有感

染力和沖擊力。如海爾集團提出的“創(chuàng)造資源、美譽全球”，“創(chuàng)造

國際品牌”，“進入世界500強”和“人單合一、速決速勝”等理念

口號，就充分體現(xiàn)了企業(yè)的獨特性和時代感。

一般出現(xiàn)以下五種情況時，是企業(yè)重新導入MI的最佳時機；

(1)當企業(yè)原有的經(jīng)營理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應時;

(2)當行業(yè)處于高度競爭之中，本企業(yè)競爭地位發(fā)生變化時；

(3)當企業(yè)經(jīng)營業(yè)績天佳或出現(xiàn)迅速滑坡時；