《客戶關(guān)系處理》課件-第三章 客戶信息管理

第三章

客戶信息管理掌握如何獲取客戶掌握如何建立客戶信息檔案掌握如何對(duì)客戶資料進(jìn)行分析了解網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息如何管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1第一節(jié)

建立客戶來(lái)源中心2第二節(jié)

建立客戶信息檔案3第三節(jié)

客戶資料分析

4第四節(jié)

網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理第三章

客戶信息管理一、建立客戶來(lái)源中心獲取客戶資料來(lái)源1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲得的客戶資料2.通過(guò)第三方獲得的客戶數(shù)據(jù)獲取客戶資料方法直接購(gòu)買法、原始記錄法、無(wú)限連鎖法、新增記錄法、熟人法、名單尋找法、互利互惠法、報(bào)刊名冊(cè)法、詢問(wèn)記錄法、直接訪問(wèn)法、反饋信息法、社會(huì)關(guān)系法、重復(fù)銷售法、電子郵件法第一節(jié)

建立客戶來(lái)源中心

二、選取目標(biāo)市場(chǎng)（一）目標(biāo)市場(chǎng)的分類:目標(biāo)市場(chǎng)可以按照年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入、區(qū)域等分類。（二）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇1.擁有大量同質(zhì)客戶。2.地域較集中。3.市場(chǎng)和自身有好的切合點(diǎn)。4.投入與產(chǎn)出的比例恰當(dāng)。（三）目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓技巧1.有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。2.認(rèn)真搜集并分析目標(biāo)市場(chǎng)信息、資料，建立客戶檔案。3.精心準(zhǔn)備展業(yè)工具。第一節(jié)

建立客戶來(lái)源中心

三、建立客戶資料庫(kù)完備的客戶資料庫(kù)是公司的寶貴財(cái)富。它不僅在保持客戶關(guān)系方面有重要作用，而且對(duì)公司各個(gè)部門及最高決策層的決策都具有重要意義。這也正是客戶資料庫(kù)日益受到重視的原因?？蛻糍Y料庫(kù)的內(nèi)容包括客戶服務(wù)的對(duì)象、目的與公司決策需要，以及公司獲取客戶信息的能力和資料庫(kù)整理成本等?？蛻糍Y料庫(kù)中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應(yīng)放棄。第一節(jié)

建立客戶來(lái)源中心

一、客戶信息檔案立檔管理（一）立檔范圍1.客戶的基本信息。2.客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。3.客戶關(guān)系。4.購(gòu)物信息。5.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。第二節(jié)

建立客戶信息檔案

（二）歸檔質(zhì)量要求為統(tǒng)一立卷規(guī)范，保證案卷質(zhì)量，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室文書(shū)檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。歸檔的資料種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊全完整。在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開(kāi)，文電應(yīng)合一立卷。絕密文電單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文電有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但跨年度的請(qǐng)示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷；沒(méi)有復(fù)文的，放在請(qǐng)示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對(duì)的第一年立卷；跨年度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷；跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開(kāi)幕年；其他文件的立卷按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？蛻魴n案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列。客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫(xiě)頁(yè)號(hào)。永久、長(zhǎng)期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫(xiě)卷內(nèi)文件目錄。填寫(xiě)的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。有關(guān)資料的情況說(shuō)明，都應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)在備考表內(nèi)。若無(wú)情況可說(shuō)明，也應(yīng)將相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和時(shí)期填上以示負(fù)責(zé)。備考表應(yīng)置卷尾。案卷封面應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用毛筆或鋼筆書(shū)寫(xiě)，字跡要工整、清晰。案卷的裝訂和案卷各部分的排列格式：裝訂前，卷內(nèi)材料要去掉金屬物，對(duì)被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求托裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。案卷各部分的排列格式：軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）——客戶資料——封底（含備考表），以案卷號(hào)排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。

第二節(jié)

建立客戶信息檔案

二、客戶檔案管理（一）建立客戶檔案卡由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查向客戶寄送客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫(xiě)123第二節(jié)

建立客戶信息檔案

(二)客戶分類1.客戶性質(zhì)分類

分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。2.客戶等級(jí)分類

企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。3.客戶路序分類

為便于推銷員巡回訪問(wèn)、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不同的路序。第二節(jié)

建立客戶信息檔案

（三）客戶構(gòu)成分析1.銷售構(gòu)成分析：根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。2.商品構(gòu)成分析：通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。3.地區(qū)構(gòu)成分析：通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。4.客戶信用分析：在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。第二節(jié)

建立客戶信息檔案

（四）客戶檔案管理應(yīng)注意問(wèn)題客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性。客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法。第二節(jié)

建立客戶信息檔案

三、客戶信息資料使用管理為了保證客戶信息完整安全，客戶信息使用也必須符合一定規(guī)則。非本企業(yè)人員查閱信息，必須持介紹信或工作證，查閱密級(jí)文件必須經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)存檔的客戶信息，不得外借，只能復(fù)印或者瀏覽，借閱者必須填寫(xiě)借閱登記冊(cè)。任何部門和個(gè)人不得以任何借口分散保管或據(jù)為己有。本企業(yè)人員借閱資料信息，必須經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理同意后方可借出，借出時(shí)間不得超過(guò)三天。歸還時(shí)，應(yīng)及時(shí)在外借登記上注銷。第二節(jié)

建立客戶信息檔案

四、客戶信息資料情報(bào)管理（一）客戶情報(bào)收集步驟

發(fā)展內(nèi)線個(gè)人資料收集分析客戶的組織結(jié)構(gòu)銷售機(jī)會(huì)分析第二節(jié)

建立客戶信息檔案

（二）客戶情報(bào)收集需注意的問(wèn)題1.在第一次拜訪中，切勿馬上到交易內(nèi)容。2.在還未熟悉搜集的方法之前，最好先在事前將所要問(wèn)的，依照項(xiàng)目整理在記事本上，再據(jù)此詢問(wèn)。3.所要詢問(wèn)的項(xiàng)目平均插入全體的話題中，有意識(shí)的不讓對(duì)方感覺(jué)自己是在被詢問(wèn)。4.先決定在最初階段務(wù)必問(wèn)及的項(xiàng)目。第二節(jié)

建立客戶信息檔案

（三）客戶情報(bào)的管理1.客戶情報(bào)的種類和方法

客戶情報(bào)分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告。日常報(bào)告采取口答的方式；緊急報(bào)告采取口答或電話的方式；定期報(bào)告需要寫(xiě)客戶情報(bào)報(bào)告書(shū)。2.客戶的級(jí)別分類

依據(jù)客戶的信用狀況，需要將客戶劃分不同等級(jí)。通常劃分為三個(gè)級(jí)別：A級(jí)，以企業(yè)的規(guī)模劃分，較佳的信用狀態(tài)；B級(jí)，一般的信用狀態(tài)，大多數(shù)優(yōu)良客戶屬于此等級(jí)；C級(jí)，較差的信用狀態(tài)。根據(jù)客戶的等級(jí)，需要對(duì)信用狀況差的客戶重點(diǎn)關(guān)注。第二節(jié)

建立客戶信息檔案

第三節(jié)

客戶資料分析

一、信用分析（一）信用分析的標(biāo)準(zhǔn)1.信用5C標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)“5C”系統(tǒng)來(lái)分析顧客或客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)，5C系統(tǒng)是評(píng)估顧客或客戶信用品質(zhì)的五個(gè)方面：品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件。2.信用5P標(biāo)準(zhǔn)：“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的因素、目標(biāo)因素、還款因素、保障因素和展望因素。3.信用6A標(biāo)準(zhǔn)：“6A”是美國(guó)國(guó)際復(fù)興開(kāi)發(fā)銀行提出的，他們將企業(yè)要素歸納為經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、管理因素、組織因素、商業(yè)因素和財(cái)務(wù)因素。二、法人信用信息管理（一）需要搜集的主要信息1.客戶的名稱與地址2.客戶的法律形式注冊(cè)資本金3.客戶的所有權(quán)4.客戶的經(jīng)營(yíng)范圍及所屬行業(yè)5.客戶注冊(cè)日期或經(jīng)營(yíng)年限6.客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者第三節(jié)

客戶資料分析

（二）可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1.由于使用客戶錯(cuò)誤的法人名稱而導(dǎo)致最終的信用風(fēng)險(xiǎn)損失2.由于使用客戶錯(cuò)誤的地址而招致信用風(fēng)險(xiǎn)損失3.忽視客戶的合法經(jīng)營(yíng)范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍4.注冊(cè)資本金不足或虛假出資問(wèn)題第三節(jié)

客戶資料分析

三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理

所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。（一）企業(yè)的償債能力分析1.短期償債能力:主要表現(xiàn)在公司到期債務(wù)與可支配流動(dòng)資產(chǎn)之間的關(guān)系，主要的衡量指標(biāo)有流動(dòng)比率和速動(dòng)比率。2.長(zhǎng)期償債能力:指企業(yè)償還1年以上債務(wù)的能力，與企業(yè)的盈利能力、資金結(jié)構(gòu)有十分密切的關(guān)系。企業(yè)的長(zhǎng)期負(fù)債能力可通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債率、長(zhǎng)期負(fù)債與營(yíng)運(yùn)資金的比率及利息保障倍數(shù)等指標(biāo)來(lái)分析。第三節(jié)

客戶資料分析

（二）企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力分析1、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率:又稱為應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)，指年度內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)，它說(shuō)明應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度。2、存貨周轉(zhuǎn)率:也叫存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是企業(yè)一定時(shí)期的主營(yíng)業(yè)務(wù)成本與平均存貨的比率。3、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率:

又叫流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)，是銷售收入與全部流動(dòng)資產(chǎn)平均余額的比率。4、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率:

是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與平均固定資產(chǎn)凈值的比率。5、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率:

是企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與平均資產(chǎn)總額的比率，反映企業(yè)用銷售收入收回總資產(chǎn)的速度。第三節(jié)

客戶資料分析

（三）企業(yè)的盈利能力分析1.銷售利潤(rùn)率:是企業(yè)利潤(rùn)總額與企業(yè)銷售收入凈額達(dá)比率。2.成本費(fèi)用利潤(rùn)率:指企業(yè)利潤(rùn)總額與成本費(fèi)用總額的比率。3.總資產(chǎn)利潤(rùn)率:是企業(yè)利潤(rùn)總額與企業(yè)資產(chǎn)平均總額的比率,即過(guò)去所說(shuō)的資金利潤(rùn)率。4.資本金利潤(rùn)率和權(quán)益利潤(rùn)率:是企業(yè)的利潤(rùn)總額與資本金總額的比率，是反映投資者投入企業(yè)資本金的獲利能力的指標(biāo)。第三節(jié)

客戶資料分析

（四）客戶信用分析在利用客戶檔案記錄內(nèi)容詳細(xì)、動(dòng)態(tài)反映客戶行為及其狀況的特點(diǎn)的同時(shí)，還要進(jìn)行客戶信用情況分析，以便對(duì)客戶的信用進(jìn)行定期的評(píng)判和分類。第三節(jié)

客戶資料分析

第四節(jié)

網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理

一、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理興起的原因隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，地域范圍的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)成本的降低，采購(gòu)、生產(chǎn)力和供應(yīng)鏈效率的提高給建立銷售和增加收入到來(lái)了前所未有的機(jī)遇。二、網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理的意義123客戶信息是企業(yè)資源的組成部分客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴客戶信息是企業(yè)利潤(rùn)的部分來(lái)源第四節(jié)

網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理

三、網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理內(nèi)容（一）客戶信息的收集（二）客戶信息的抽取和遷移（三）客戶信息的存儲(chǔ)和集成（四）客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)1.索引的使用原則2.數(shù)據(jù)的一致性和完整性3.數(shù)據(jù)庫(kù)性能的調(diào)整4.數(shù)據(jù)類型的選擇（五）客戶信息的分析和實(shí)現(xiàn)第四節(jié)

網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理

四、客戶信息管理的實(shí)施

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶信息管理的實(shí)施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前環(huán)境下，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)是企業(yè)使用的主流，該技術(shù)的實(shí)現(xiàn)也表明了當(dāng)代客戶