電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理第一頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P217第一節(jié)1、什么是客戶關(guān)系管理？第二頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一

P217什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到快速成長(zhǎng)、持續(xù)發(fā)展，采取的一種以客戶為中心的戰(zhàn)略；是企業(yè)為提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，開展包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保有客戶的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息化管理過(guò)程中，使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、管理方法與解決方案的總和。第三頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P217-P218客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（1）客戶關(guān)系管理是以顧客價(jià)值為中心的前沿戰(zhàn)略理念。——理論層面（2）客戶關(guān)系管理是一種旨在提升客戶關(guān)系價(jià)值的新興管理機(jī)制。——經(jīng)營(yíng)機(jī)制、商業(yè)實(shí)踐的角度（3）客戶關(guān)系管理包含一整套信息技術(shù)應(yīng)用解決方案?！畔⒓夹g(shù)、軟件應(yīng)用層面第四頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一首先，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，提升客戶關(guān)系價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念與商業(yè)實(shí)踐。第五頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P220事實(shí)上，存在以下典型的客戶關(guān)系類型：基本型：例如日用消費(fèi)品行業(yè)被動(dòng)型：例如各種電器、數(shù)碼產(chǎn)品行業(yè)第六頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一3.負(fù)責(zé)型：汽車行業(yè)4.能動(dòng)型：保險(xiǎn)行業(yè)、金融行業(yè)第七頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一5.伙伴型：商業(yè)伙伴第八頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P220客戶關(guān)系的選擇模型邊際利潤(rùn)水平基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型伙伴型客戶數(shù)量0取決于兩種因素：客戶數(shù)量產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平第九頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一客戶關(guān)系管理的商業(yè)過(guò)程P221客戶獲取客戶開發(fā)客戶保持第十頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P221客戶獲取:根據(jù)客戶特征、購(gòu)買記錄等數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，哪類客戶最有價(jià)值等，為企業(yè)成功開展客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一潛在客戶的識(shí)別找出最有價(jià)值的客戶第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一摒棄平均客戶的觀點(diǎn)尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P221

2.客戶開發(fā)客戶的開發(fā)應(yīng)該把主要的資源、人力和時(shí)間，放在關(guān)鍵客戶上。第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P2213.客戶保持開展工作去提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度開展顧客服務(wù)與支持怎樣更好地去理解客戶需求第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一客戶關(guān)系管理既是理念、也是商業(yè)實(shí)踐，并隨著信息技術(shù)的應(yīng)用而產(chǎn)生客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一存在各種CRM產(chǎn)品CRM系統(tǒng)的基本模型、功能是基本相同的第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P222CRM系統(tǒng)的一般模型

客戶市場(chǎng)產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷銷售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營(yíng)銷能力訪問(wèn)準(zhǔn)備問(wèn)題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能功能客戶銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品。。。。。。數(shù)據(jù)庫(kù)第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一目標(biāo)客戶主要過(guò)程、任務(wù)功能共享的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，把銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)功能連接起來(lái)。第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P222CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM系統(tǒng)的組成

（１）接觸活動(dòng)

（２）業(yè)務(wù)功能

（３）數(shù)據(jù)庫(kù)功能

第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一（一）接觸活動(dòng)P223圖10-4

CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、web訪問(wèn)、電子郵件、傳真、傳統(tǒng)手段以及新興的移動(dòng)互聯(lián)等渠道。第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一（二）業(yè)務(wù)功能P224

包涵了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持功能。第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一（三）數(shù)據(jù)庫(kù)功能P224客戶分類、客戶分析開展利潤(rùn)增長(zhǎng)的分析尋找降低管理成本的途徑各種決策支持工作第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能P225銷售管理模塊：主要是對(duì)銷售渠道、商業(yè)機(jī)遇等進(jìn)行管理。第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P226營(yíng)銷管理模塊：管理客戶和市場(chǎng)信息，支持各項(xiàng)營(yíng)銷管理工作第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一P226-P227客戶服務(wù)與支持功能模塊呼叫中心模塊callcenter統(tǒng)計(jì)分析、決策支持系統(tǒng)功能模塊第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球客戶關(guān)系管理市場(chǎng)以年平均18.6％的速度增長(zhǎng)。根據(jù)METAGroup評(píng)估，Siebel，SAP與Oracle等國(guó)際軟件巨頭處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位。此外還有，Sage(賽捷)、微軟CRM第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一中國(guó)的CRM市場(chǎng)在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，除了國(guó)外的CRM提供商的積極介入，國(guó)內(nèi)的軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)出一大批CRM廠商，一類是專業(yè)CRM供應(yīng)商所代表的TurboCRM、創(chuàng)智CRM和MyCRM；另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP產(chǎn)品向CRM產(chǎn)品的擴(kuò)展。第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一分析型CRM

運(yùn)營(yíng)型CRM

協(xié)作型CRM

常見(jiàn)的分類P228-P230CRM系統(tǒng)分類第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM主要涵蓋銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一分析型CRM分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力提供依據(jù)。P228-P230CRM系統(tǒng)分類第三十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一協(xié)作型CRM實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter，面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax等集成起來(lái)，并使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。協(xié)作型CRMP230CRM系統(tǒng)分類第三十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型語(yǔ)音(呼叫中心、自動(dòng)應(yīng)答、交換機(jī)、CTI)傳真/信件親自訪問(wèn)網(wǎng)上會(huì)議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FS/D自動(dòng)服務(wù)銷售自動(dòng)化SFA移動(dòng)銷售MS網(wǎng)上商城營(yíng)銷自動(dòng)化MA企業(yè)應(yīng)用整合數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)處理及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)銷售數(shù)據(jù)三類CRM系統(tǒng)的關(guān)系第三十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一CRM系統(tǒng)的實(shí)施P230-P232CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)：整體性、層次性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性CRM系統(tǒng)的實(shí)施方法、步驟P231-P232第三十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一eCRM通常了包括了以下領(lǐng)域

電子營(yíng)銷

電子銷售

電子