長水河游客接待中心工作制度

長水河游客接待中心工作制度長水河游客接待中心工作制度北大荒長水河生態(tài)農(nóng)業(yè)避暑養(yǎng)生旅游度假區(qū)游客接待中心工作制度一、遵守工作紀律，保證工作時間，做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。二、講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務熱情周到，親切和藹。三、根據(jù)分工，明確責任，按照程序認真完成當日的工作。嚴禁工作時0元。在游客中造成惡劣影響的重罰，直至解除聘用。四、講究個人衛(wèi)生，辦公場所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。一切事務，做好值班記錄。六、接待游客六個一：一臉微笑，一聲問候，一個請坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。七、接待工作兩個二：二分鐘忘掉煩腦，二聲鈴響必接電話。八、接待工作五個不：不能對游客說“不知道”或“不是我事我不管”；不能與客人有損于公司形象聲譽的事情。十、接待工作實行首問負責制。接應游客要求一辦到底，不能沒有回應，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。擴展閱讀：游客接待中心制度景區(qū)安全管理制度為加強景區(qū)安全生產(chǎn)工作，維護景區(qū)利益，保障游客生命財產(chǎn)的安全，一、加強學習，提高認識，增強安全保衛(wèi)意識，服從領(lǐng)導堅持預防為主未然。二、保護景區(qū)資源，愛護公共財產(chǎn)，維護游客的利益，敢于同一切破壞、故意傷害、盜竊等不法行為做斗爭。三、各崗位安全工作人員要經(jīng)常檢查安全提示、警告、標識，保證充足完好，適時按白鹿島景區(qū)有關(guān)規(guī)定向游客進行安全提示。六、保安人員工作要認真負責，景區(qū)內(nèi)如有大型活動或游人堵塞或遇重大突發(fā)事件時，要服從領(lǐng)導調(diào)配，維持好秩序，正確及時疏導游人，防止游七、加強本景區(qū)車輛管理，各種機動車輛要定期保養(yǎng)，檢修車輛上路安八、合理安排指揮景區(qū)內(nèi)出入車輛，設置安全行駛標志，保障道路暢通，確保景區(qū)車輛安全行駛。九、做好消防工作，經(jīng)常檢查各種消防器材，保證隨時正常使用，設立防火標志，直觀醒目，嚴禁攜帶火種進入景區(qū)，杜絕一切野外用火。旅游投訴處理制度一、接受游客投訴時應起立并先行致謙，態(tài)度要熱情親切，真誠友好。二、接聽投訴電話時，鈴聲不應超過三聲，并先通報單位名稱。三、要聽取游客投訴的內(nèi)容和反映的情況，并認真做好記錄。四、對投訴的內(nèi)容要本著“游客是上帝”和為景區(qū)聲譽高度負責的精神，在查明原因，分清責任處理。五、對投訴要及時處理，能當時解決的，決不后拖，因事情復雜，不能當場解決的，要向游客說明情況，并留下投訴人的電話和通訊地址，便于日六、要及時將處理結(jié)果告知投訴人，采取的補償措施應盡快落實，并把反饋意見向領(lǐng)導和有關(guān)單位以及責任人通報。七、對游客投訴的問題要經(jīng)常歸納總結(jié)，定期或不定期向領(lǐng)導匯報情步的改進意見。白鹿島員工行為準則持續(xù)學習，高效工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀尊重他人，坦誠溝通服從大局，忠于企業(yè)溫馨的服務；把服務工作做到規(guī)范化、標準化，確保每一位游客乘興而來、滿意而歸!客戶投訴處理流程利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。2.判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。4.責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任6.提交主管領(lǐng)導批示。對于客戶投訴問題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降游客投訴處理流程圖游客投訴游客接待中心景區(qū)項目部活綜生動中心合部產(chǎn)部臨湖杉莊度假酒店景區(qū)管理處反饋游客服務質(zhì)量標準一、服務態(tài)度1、主動：服務積極主動，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。2、耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決。3、周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。4、熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。二、工作紀律1、自覺愛護設施，保持環(huán)境整潔。2、嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。3、認真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。4、尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。5、工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無1、遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當。2、使用禮貌語言，語氣親3、應答時要注意保持良好的姿態(tài)和語氣。4、回答問題要集中精力，1、語氣語調(diào)親切，熱情而不浮躁，音量適中。2、接待服務中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。3、不談論他人隱私，不隨便評論他人。4、語言表達流暢，內(nèi)容準確，簡明易突發(fā)事件處置程序(1)景區(qū)管理處通知有關(guān)部門和單位參與應急處置工作，各相關(guān)單位成立專門機構(gòu)負責處置工作，24小時值班，時刻保持聯(lián)絡暢(2)在應急指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮下，各相關(guān)部門、單位加強溝通、相互支持、積極配合、密切協(xié)作。(3)景區(qū)管理處匯總各類有關(guān)旅游突發(fā)事件信息，向指揮部報告，并通報各相關(guān)部門和單位。(4)應急處置過程中，景區(qū)管理處必須督促檢查各項處置決策和應對措施的落實情況，確保各項處置決策和應對措施落實到位，取得實效。(5)景區(qū)管理處根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展變化情況，視情況決定啟動《白鹿島突發(fā)公