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文檔簡介
服務(wù)中心管理制度和工作人員守則一、前言服務(wù)中心是公司對外提供服務(wù)的重要窗口之一,為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象,制定并執(zhí)行服務(wù)中心管理制度和工作人員守則是必不可少的。二、服務(wù)中心管理制度2.1服務(wù)中心的職責(zé)服務(wù)中心是公司對外提供服務(wù)的窗口和咨詢平臺,其職責(zé)包括但不限于:為客戶提供公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息;接受客戶提問、咨詢、投訴等反饋信息,并及時做出回復(fù);提供售后服務(wù),解決客戶問題,協(xié)助客戶解決困難。2.2管理系統(tǒng)服務(wù)中心應(yīng)建立完善的管理制度,包括但不限于以下方面:2.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心應(yīng)明確服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并能夠有效的評估服務(wù)質(zhì)量,給客戶留下好的印象。2.2.2技術(shù)支持服務(wù)中心應(yīng)確保技術(shù)支持能夠及時響應(yīng)客戶的需求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持。2.2.3信息管理服務(wù)中心應(yīng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng),對于客戶信息應(yīng)當(dāng)有足夠的保密措施,同時實(shí)現(xiàn)過期信息的及時清理和更新。2.3工作流程服務(wù)中心工作流程包括但不限于:2.3.1客戶接待服務(wù)中心接待客戶時,應(yīng)當(dāng)規(guī)范客戶登記流程,接待人員應(yīng)熱情、有禮貌,及時確認(rèn)客戶需求,并及時處理。2.3.2信息處理服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)盡快回復(fù)客戶的咨詢、投訴等信息,并保持良好溝通。2.3.3工作記錄服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄客戶的問題及解決過程,并及時反饋給相關(guān)部門。三、工作人員守則3.1職業(yè)素質(zhì)和溝通能力3.1.1服務(wù)理念服務(wù)中心的工作人員應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)理念,以客戶為中心,注重客戶體驗(yàn),并具備一定的敬業(yè)精神和人文關(guān)懷。3.1.2溝通能力服務(wù)中心的工作人員應(yīng)遵守溝通禮儀,善于與人溝通,能夠維護(hù)公司形象。3.2工作紀(jì)律和經(jīng)驗(yàn)分享3.2.1工作紀(jì)律服務(wù)中心的工作人員應(yīng)有足夠的工作紀(jì)律意識,遵守相關(guān)制度和規(guī)定,不得私自調(diào)換工作崗位。3.2.2經(jīng)驗(yàn)分享服務(wù)中心的工作人員應(yīng)根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識知識,積極分享,協(xié)助同事提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。四、總結(jié)服務(wù)中心是公司與客戶中間的橋梁,服務(wù)中心的管理制度和工作人員守則體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念和形象,完善的管理制度和素質(zhì)高、工作
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